TELEPHONE OPERATOR

1. Telephone Courtesy
Telepon operator hotel adalah bagian dari front office yang langsung berhubungan
dengan tamu karena walaupun mereka tidak bertemu secara langsung dengan
penelpon. Seperti staf hotel yang lain pada industry pariwisata, operator telepon juga
merupakan hal yang penting dalam menentukan gambaran hotel melalui suara mereka
yang jelas dan intonasi yang tepat. Ini sama dengan staf hotel yang lain yang
mengangkat telepon; mereka secara langsung menjelaskan hotel dan departemen atau
bagian di mana telepon itu berada.
1. Menjawab panggilan telepon, pastikan tidak ada apa-apa di dalam mulut. Tidak
terburu-buru dan ambil nafas dengan sebaik-baiknya.
2. Bersiap dan ambil selembar kertas dan pulpen.
3. Angkat telepon dalam 3 kali deringan dan jaga bagian mulut sekitar 5 cm dari
telepon, dan kemudian:
4. Sapa penelpon, “Good morning/afternoon/evening, (the name of the) Department
(if it is a departmental telephone), …(the name of the person picking up the handset)
katakan, may I help you?” jika orang yang diinginkan oleh penelpon tidak berada di
tempat, tanyakan pada penelpon jika dia ingin meninggalkan pesan atau mungkin
ingin berbicara dengan orang lain.
5. Ketika panggilan sudah di transfer minta penelpon untuk menunggu: “Please wait, I
will transfer your call”
6. Dan kepada penerima katakan: “Mr./Ms….. I am transferring a call for you, thank
you.”
7. Sebelum menutup panggilan telepon, tawarkan bantuan lain “Is there anything else I
can be of any assistance?”
8. Pada akhir dari setiap panggilan ingatlah untuk mengatakan, “Thank you for calling…
the Hotel, good bye”.
9. Letakkan gagang telepon dengan perlahan, setelah penelpon mengakhiri panggilan.

2. Telephone Handling
Penanganan telepon tidak hanya dilakukan oleh operator, tapi semua staf yang ada di
hotel harus menjawab secara professional dan menggunakan tata bahasa yang tepat.
Tujuan dari aturan ini adalah untuk memciptakan gambaran ramah tamah dan efisiensi
kepada penelpon waktu melakukan panggilan ke dalam hotel.
 Berikut ini adalah tuntunan dasar penanganan telepon:
1. Senyum, bicara secara jelas tapi lembut dengan suara yang natural.
2. Sebutkan sapaan dan diikuti dengan nama hotel: “Selamat pagi/siang/malam….
(menyebutkan nama hotel/departemen)….. (menyebutkan nama staf) bicara, bias
saya bantu?”
3. Untuk panggilan in-house, anda harus mengatakan “Good
morning/afternoon/evening, Operator…. Speaking, May I help you?”
4. Dengarkan dengan seksama , hindari kata: “what..?”. Menerima complain, sopan,
dan dengan rasa ingin menolong, mengantisipasi apa yang dibutuhkan tamu, harus
hati-hati dalam mendengarkan penelpon.
5. Menyediakan informasi yang spesifik. Tetap santun walaupun tamu salah.
6. Dengarkan dengan baik nama tamu, dan sapalah tamu dengan namanya di setiap
kesempatan.
7. Jangan mengunyah atau makan diwaktu menerima telepon. Jangan berteriak dan
jaga jarak antara gagang telpon dengan mulut.
8. Pujilah tamu pada waktu yang tepat.
9. Gunakan magic words (please, thank you, excuse me, I am sorry, I back your pardon,
I appreciate) pada pelayanan telepon.
10. Jangan sampai memberikan kesalahan informasi pada tamu, minimalkan kesalahan,
dan jangan berdebat dengan tamu.
11. Miliki buku khusus untuk menyalin pesan tamu.
12. Baca kembali pesan yang ditinggalkan oleh tamu, khususnya pesan yang
mengandung angka.
13. Berterima kasih pada penelpon dan biarkan penelpon mengakhiri panggilannya
terlebih dahulu.

3. Operator handling of incoming calls

Cara menelpon :
1. Jawab telepon dalam
 CONCIERGE
1.