PROSEDUR PELAYANAN

Presentation by:

I Made Wirta Jayantara

I Gede Yoga Widia Permana Putra

 Menangani pesanan (Handling Order)

Pada umumnya pesanan makanan dan minuman tamu ke room

service di lakukan melalui pemesanan lewat telepon. Khusunya
untuk pesanan makan pagi, selain melalui telepon pesanan
makanan dan minuman juga dapat dilakukan dengan mengisi door
knob menu.
 Pesanan melalui telepon
Room service order taker sebagai seorang staf yang khusus
bertugas menerima dan mencatat pesanan tamu di bagian ini
dituntut untuk memiliki kemampuan yang tinggi dalam
berkomunikasi melalui telepon.

kemampuan mendengarkan dan berbicara dalam bahasa

inggris yang dimiliki harus baik. Disamping itu, seorang order
taker harus memiliki kemampuan untuk menjual produknya,
hal ini tentunya memerlukan pengetahuan yang baik tentang
makanan dan minuman yang di tawarkan.
 Gunakan suara yang alami
dan tidak dibuat- buat.
sertakan suara dengan
senyuman (smiling voice).

Teknik dan Etika Berbicara dengan suara yang

Minta maaf jika terjadi
kesalahan.
jelas (speak dustinctly).
bertelepon. berbicara tdk sambil
ucapkan terimakasih.
mengunyah sesuatu.

Tangan kanan selalu siap

Hindari "dead air" dgn alat tulis dan kertas.
pegang gagang telepon sebuatkan nama tamu.
dengan tangan kiri (3-4
cm dari bibir).
 Persiapan persiapan yang harus di
siapkan oleh order taker
Agar telepon dapat di jawab dengan cepat dan pesanan dapat
di catat dengan akurat

Tersedia alat Mengetahui

Daftar tamu
Duduk di tulis dengan baik
(Guest list)
depan dan informasi
ada dekat
Kertas produk yang
Telepon. telepon.
( Captain's dijual.
order)
 1. Angkat telepon sebelum dering
yang ke-3
2. Ucapkan salam (Greeting)
3. sebutkan identitas
Langkah-langkah 4. Tawarkan pertolongan
5. Mencatat pesanan tamu
menerima 6. Memberikan saran
pesanan tamu 7. Mengulangi pesanan tamu
8. Menyampaikan perkiraan waktu
melalui Telepon pengiriman pesanan
9. Mengucapkan terimakasih
10. Magic word
11. Biarkanlah penelepon terlebih
dahulu menutup teleponnya
 Good morning/Afternoon/Evening, Room
service....!
Contoh may i ask who is calling?
May i have your name?
kalimat will you spell your name, please?
May i have your room number, please?
dalam how may I assist you?
melayani certaintly, sir/madam
You need to speak a little louder
tamu Mr john is away from the office for about one
hour. May i ask him to call you back
melalui I don't have that information here. May i have
telepon someone from front office departement give
you a call

Would you care to order a glass of wine?
 Pesanan melalui Door
Knob Menu

Door Knob Menu tersedia di setiap kamar hotel. Menu ini

biasanya diletakkan diatas bantal atau di side table kamar
tamu. Tamu yang ingin memesan breakfast dengan
menggunakan menu ini tidak perlu lagi harus menelepon ke
room service untuk pesanannya.
 Langkah-langkah Door knob Menu

Sebelum tidur, tamu memilih pilihan hidangan yang tercantum di dalam

✓
door knob menu dengan cara memberi tanda "X" dan " " pada kolom yang
tersedia.
waiter room service yang bertugas pada shif malam akan mengumpulkan
semua Door Knob Menu yang di gantung oleh tamu di gagang pintu
kamarnya.

Door Knob Menu yang sudah terkumpul di room Service untuk

di tindak lanjuti.
Captain's order slip diserahkan ke bagian bagian terkait, yaitu
kitchen, bar dan kasir.
waiter menyiapkan peralatan (tray/ trolley set up) sesuai
dengan pesanan tamu.
waiter menghidangkan pesanan tamu sesuai dengan
permintaan yang tercantum dalam pilihan Door Knob Menu.
Thank you !
 Question!!

1. Sebutkan apa saja persiapan yang harus dilakukan order taker

agar telepon dapat dijawab dengan cepat dan pesanan dapat
dicatat dengan akurat!
2. Sebutkan langkah langkah menerima pesanan tamu melalui
telepon!
3. Sebutkan langkah langkah door knob menu!