ROOM SERVICE

A. Pengertian

Room service yaitu pelayanan makan dan minum di dalam kamar hotel atau tempat

akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service bisa disebut “In-

RoomDining”. Pelayanan room service tidak hanya di dalam kamar hotel, namun

melayani makan dan minum di tempat-tempat lain seperti di lobby hotel. Room service

adalah salah satu bagian dibawah food and beverage service yang mengelola penjualan

dibidang makanan dan minuman yang diantarkan langsung ke kamar tamu di hotel

tersebut. Ada beberapa pendapat tentang pengertian room service yaitu:

Menurut S Meldlik (1980) Room service adalah “bagian dari tata hidang yang

bertanggung jawab atas pesanan dan pelayanan makanan dan minuman untuk

dihidangkan di kamar tamu atau di tempat lainnya di dalam hotel kecuali restoran”.

Menurut Warsum WA (1993) Salah satu bagian dari food and beverage departement yang

bertugas melayani tamu yang menghendaki makan dan minum di dalam kamarnya dan

Menurut Endar Sugiarto dan Sri Sulartiningrum (1998) Bagian dari food and

beverageservice yang mengelola penjualan makanan dan minuman yang diantar langsung

ke kamar tamu yang menginap di hotel.

B. Fungsi Room Service

Fungsi Room Service ialah menjual dan menyajikan makanan dan minuman di

kamar-kamar hotel. Fungsi yang lainnya yaitu mengambil pesanan (taking the

order),menyiapkan,menyajikan dikamar dan mengambil kembali peralatan yang telah

digunakan dari kamar. Serta bertujuan untuk mendapatkan serta meningkatkan

keuntungan hotel.
C. Struktur Organisasi Room Service

Room Service Manager

Room Service Captain

Room Service Order Taker

Room Service Order Waiter/s

Gambar 1. Struktur Organisasi Room Service

D. Tugas Dan Tanggung Jawab

1. Room Service Manager
a. Melakukan pengawasan langsung terhadap kelancaran operasi room service
terutama pelayanan makanan dan minuman kepada tamu
b. Membuat rencana kerja dan training bagi bawahan
c. Mengorganisir seluruh kegiatan room service
d. Membuat daftar rekapitulasi kerja tahunan / bulanan tiap bawahan
e. Membuat laporan hasil operasi room service secara berkala kepada F & B
manager
2. Room Service Captain
a. Memeriksa penampilan dan memotivasi kerja waiter
b. Mengatur penggunaan peralatan dan bahan
c. Melayani tamu penting (VIP guest) dan pesanan khusus
d. Menangani perjamuan di kamar
e. Memeriksa penataan makanan dan minuman serta peralatan yang digunakan
sebelum dikirim ke kamar
f. Mengkoordinir kegiatan waiter dalam melakukan pelayanan ke kamar tamu
g. Menangani keluhan tamu
h. Membuat laporan harian hasil penjualan

3. Room Service Order Taker / Order Clerk

a. Menjawab telepon tamu dengan baik dan benar dan memberikan perhatian
pada tamu
b. Mencatat setiap pesanan tamu pada order pad dengan benar
c. Memberikan penjelasan menu dan informasi lain kepada tamu yang
memerlukan
d. Menindaklanjuti dan mengontrol setiap pesanan tamu
e. Berkoordinasi dengan pihak lain dalam usaha memberikan pelayanan yang
optimal
4. Room Service Waiter
a. Menindaklanjuti pesanan tamu
b. Menghidangkan fruit basket di kamar bagi tamu baru datang (Check-in)
c. Menata peralatan dan pesanan tamu diatas tray atau trolley
d. Memeriksa pesanan sebelum di kirim ke kamar tamu
e. Mengantarkan pesanan ke kamar tamu
f. Menata dan menyajikan pesanan di kamar tamu
g. Menyodorkan rekening/bill tamu dengan benar
h. Mengangkat peralatan kotor dari kamar tamu
 i. Sift malam bertugas mengumpulkan door knob menu dan menyiapkan
peralatan annya
j. Melaporkan kegiatan kepada room service captain

E. Pelayanan Room Service

1. 24 Jam
2. Breakfast
3. Lunch
4. Dinner
5. Supper

F. Peralatan

1. Peralatan di kantor Room Service

a. Telephone
b. Denah kamar
c. Kertas dan pulpen
d. Rak
e. Bill
f. Slip Order
g. Table acesoris
h. Alat hidang/ peralatan makan (Chinaware,Silverware,Glassware)
i. Lenan
j. Tray( baki ) atau Trolly
2. Operasional Room Service
a. Telephone
b. Dnor knob menu
c. Daftar menu
 d. Slip order
3. Peralatan Hidang
a. Table acesoris
b. Chinaware = macam-macam plate, soup cup and saucer
c. Tableware = mengacu pada semua jenis sendok dan garpu
d. Glassware = water goblet, red wine glass, white wine glass
e. Lenan = table cloth, slip cloth, serbet tamu (goest napkin
f. Baki/tray
g. Built in rechaud (alat pemanas)
h. Cover food
4. Peralatan Khusus
a. Meja dorong dan meja lipat (rolling tables and folding tables) adalah suatu meja
khusus yang memiliki roda pada keempat kakinya sehingga memudahkan untuk
didorong.
b. Room service electric car adalah sebuah kendaraan khusus yang diciptakan
sedemikian rupa untuk membawa makanan ke kamar- kamar tamu di resort.
c. Plastik pembungkus (plastic wrap) adalah plastik tipis bening yang dipergunajan
untuk menutupi pesanan khususnya makanan dingin.
d. Thermos digunakan untuk diisi air panas/dingin berdasarkan permintaan tamu
untuk keperluan di dalam kamarnya.

G. Menu
Menu yang disediakan biasanya Complete Menu (menu lengkap) Pada umumnya

menu ini bersifat a la carte baik untuk breakfast, lunch, dinner, supper dan lain-lainnya.

Biasanya dilengkapi juga dengan berbagai minuman seperti beers, spirits, liqueurs, wines

dan minuman campuran

H. Pelayanan Room Service

1. Etika Berbicara/Komunikasi Room Service Melalui Telepon

1. Cepat
 Dering pesawat telephone sebaiknya tidak lebih dari 3 kali dan yang paling

baik adalah menjawab panggilan telephone sesegera setelah dering pertama berhenti

2. Tepat
Jawaban paggilan telephone secara tepat dengan mengatakan “Selamat pagi /

selamat siang / pelayanan kekamar/ room service. Ada yang bisa dibantu…..”.

3. Konsentrasi
Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak terjadi kesalahan. Tamu

tidak mau tau apakah kita sedang sibuk atau tidak, karena telephonya sangat

penting. Cara yang terbaik adalah pusatkan perhatian pada pembicara/tamu,

janganlah menjawab sambil berbicara dengan teman pada waktu melaksanakan

tugas.

4. Terang dan Jelas

5. Tenang
Jangan berbicara terlalu cepat sebab ada kemungkinan keseleo lidah. Selain itu

kalau berbicara terlalu cepat tamu akan merasa seakan–akan diburu–buru dan hal

ini merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan buat tamu.

6. Jarak
Perhitungan jarak antara mulut dengan transmitter yang terdapat ada gagang

telephone. Terlalu dekat akan menyusahkan kita dalam berbicara, sedang jarak yang

terlalu jauh akan berakibat bahwa suara kita akan susah di dengar dari seberang

sana.

7. Menyanangkan
Bicaralah seakan-akan kita sedang berhadapan dengan orangnya. Berteriak,

berbisik ataupun bergumam semuanya adalah hal yang tidak berkenan di hati tamu.

Berbicaralah dengan suara alamiah yang anda miliki.

 8. Nama tamu
Panggilah tamu dengan namanya setelah kita tau hal ini akan dapat

memberikan kesan kepada tamu bahwa sangat diperhatikan di hotel kita, terlebih

bila dia orang yang sangat pentig disebuah hotel.

9. Bersifat menolong
Untuk dapat memberikan bantuan kepada tamu pada waktu berbicara melalui

telephone, seorang order taker harus menyiapkan dirinya sebaik mungkin.

Pengetahuan mengenai menu adalah syarat utama selanjutnya pengetahuan

penunjang lainya juga sangat diperlukan.

10. Meminta maaf

Mungkin semuanya berjalan tidak sesuai dengan yang kita inginkan, maka

dalam hal ini jangan segan untuk lansung meminta maaf kepada tamu dengan cara

yang sopan.

11. Berterimakasih dan Magic Word

Jangan lupa untuk selalu mengucakan terimakasih setelah pembicaraan selesai.

2. Tahapan Pelayanan Melalui Telepon

a. Menerima telephone dari tamu

b. Menjawab telephone dengan ramah, ucapan selamat pagi / malam, tawarkan bantuan
dengarkan pesananan tamu dengan baik.

c. Mencatat pesanan, Mencatakan pesanan pada buku pesanan dalam 3 rangkap dengan
data yang benar.

d. Mengulang pesanan tamu.

e. Mengucapkan terima kasih.

f. Menyiapkan peralatan.
3. Pengisian Door Knob Menu

Doorknob menu sudah disediakan room boy di kamar tamu, dan tamu mengisi

doorknob menu pada malam hari sebagai berikut

a. Hidangan apa yang diinginkan.

b. Banyaknya hidangan yang dipesan.

c. Tanggal pemesanan.

d. Jam pengantaran hidangan.Nomor kamar.

e. Tanda tangan tamu.

Setelah doorknob menu diisi oleh tamu, maka doorknob menu tersebut oleh tamu

digantungkan di handel pintu kamar tamu di sebelah luar. Kemudian petugas room

service mengambil doorknob menu di setiap kamar tamu yang memesan. Doorknob menu

langsung diberikan ke order taker untuk dibuatkan guest bill dan dipilah-pilah sesuai

dengan jam yang sama serta jam yang lebih dahulu hidangan yang akan dikirim.

4. Cara Pengumpulan Door Knob Menu

Untuk mengumpulkan doorknob menu tersebut dapat dilakukan dengan cara:

a. Petugas berkeliling di setiap floor setiap satu jam sekali.

b. Mengambil doorknob menu yang tergantung didepan pintu tamu dan mencocokan

nomor kamar yang tertera serta memperhatikan waktu pengiriman order tersebut.

c. Mengumpulkan doorknob menu di room service sesuai dengan waktu delivery.

d. Menyalin order yang tertulis pada doorknob menu ke dalam captain order

e. Mempersiapkan peralatan yang sesuai dengan order tersebut (set-up). Pastikan

peralatan yang digunakan bersih termasuk tray dan atau trolly

ata cara pelayanan di kamar tamu

5. Pelayanan di Kamar Tamu

a. Pramusaji mengetuk kamar tamu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan jati diri

(room service).

b. Setelah tamu membukakan pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada tamu

tersebut (selamat pagi, selamat siang, atau selamat malam tergantung dari waktu

pengantarannya).

c. Pramusaji menanyakan kepada tamu hidangan akan diletakkan di mana.

d. Jika tamu mengatakan terserah dengan pramusaji, maka pramusaji meletakkan

hidangan tersebut di dekat jendela yang menghadap ke luar, dengan maksud pada

saat tamu menikmati hidangannya tamu juga dapat melihat pemandangan ke luar.

e. Jika pramusaji mengantar hidangan menggunakan trolley, maka trolley diperbesar

dahulu dengan cara membuka sayap kiri dan kanan trolley dan yakinkan bahwa

trolley telah terkunci dengan baik agar pada saat tamu makan, trolley tersebut tidak

lepas dari kaitannya.

f. Tanyakan juga kepada tamu apakah memerlukan pelayanan pada saat menikmati

hidangan dari pramusaji. Jika tidak maka pramusaji memberikan guest bill kepada

tamu untuk ditandatangani. (kebanyakan hotel, tamu tidak dibenarkan melakukan

pembayaran tunai, agar memudahkan pengontrolan keuangan).

g. Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas (heater

atau rechaud) yang terletak di sebelah bawah trolley. Hal tersebut dilakukan agar

tidak terjadi hal yang tidak diinginkan seperti hidangan hangus atau terjadi

kebakaran.
 h. Setelah itu pramusaji memberikan magic word-nya have a nice day kepada tamu,

dan mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu.

i. Pramusaji meninggalkan kamar tamu, dan menutup kembali pintu kamar tamu

dengan perlahan.

j. Pramusaji kembali ke kasir room service untuk menyerahkan guest bill dan

kembali ke room service station.

I. Jenis Pelayanan
1. Tray service
Yaitu pelayanan yang mana pesanan ditata dan diantar kekamar tamu dengan
menggunakan nampan (tray) yang ukurannya lebih besar.
2. Trolley service
Yaitu pelayanan yang mana pesanan ditata dan diantar kekamar tamu dengan
menggunakan kereta dorong (trolley)

J.SET UP

Set Up Tray (Menu American Breakfast, English Breakfast)

Jenis-jenis Penataan tray dan trolley Standar set up tray dan trolley untuk room service
menggunakan equipment yang sama dengan standar set up di restoran. Tetapi ada beberapa
peralatan yang tidak diperlukan seperti; meja, tablecloth, table number, dan ashtray.
Adapun jenis-jenis penataan tray dan trolley meliputi:
a. Breakfast
b. Lunch
c. Dinner

Standard set up tray and trolley for breakfast

Pada prinsipnya standar set up di room service akan menggunakan peralatan yang sama
dengan direstoran seperti:
1. Tray 9. Folded napkin
2. Main knife 10. Teaspoon
3. Main fork 11. Flower vase
4. Side plate 12. Cup & saucer
 5. Tray cloth 13. Tea pot
6. Side knife 14. Sweetener
7. Water goblet 15. Creamer
8. Salt & pepper cruets 16. Jam container

Standard set up tray and trolley for lunch and dinner

Peralatan yang digunakan:
1. Tray 6. Main knife
2. Tray cloth 7. Side plate
3. Side knife 8. Main fork
4. Water goblet 9. Flower vase
5. Folded napkin 10. Salt & pepper cruet

English Breakfast
Ketentuan umum penataan tray:
1. Ambil tray bersihkan bagian atas, bawah dan pinggirnya
2. Lengkapi dengan tray cloth atau tray mat yang bersih
3. Lipatlah napkin menyerupai bantal atau lipatan yang lain yang sesuai.
4. Masukanlah dinner knife kedalam folded napkin disebelah kanan, dengan mata pisau
menghadap ke kiri dan dinner fork disebelah kiri. Dan letakanlah disebelah kanan bawah
5. Letakanlah side knife disebelah bawah kiri tray
6. Letakan center equipment ditengah-tengah sebelah atas tray
7. Letakan water goblet disebelah kanan atas tray
8. Letakan cup and saucer sebelah kanan bawah tray.

K. Pelayanan Ke Kamar Tamu

Cara Membawa Tray Ke Tamu
1. Penataan harus rapi bersih dan menarik.
2. Hindari penumpukan dan jauhkan antara makanan panas dengaan makanan dingin
3. Suhu makanan harus tetap di jaga (gunakan alat yang dapat menjaga suhu dan kondisi
makanan) seperti gunakan heater untuk makanan panas, termos/pot untuk minuman dan
alat / bahan pendingin untuk makanan dingin.
4. Jauhkan makanan yang mudah tumpah dengan badan saat membawa.
5. Pastikan seluruh makanan tertutup (gunakan food cover dan plastic wrapped).
6. Kelompokan makanan utama dengan makanan penyertannya
7. Gunakan peralatan yang tepat.

Cara Memasuki Kamar Tamu

1. Pramusaji memastikan nomor kamar yang dituju.
2. Pramusaji mengetuk pintu kamar tamu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan jati diri
(room service).
3. Setelah tamu membuka pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada tamu (selamat pagi /
selamat siang / selamat malam tergantung dari waktu pengantarannya).
4. Jika menggunakan trolley pramusaji menanyakan kepada tamu dimana tamu ingin
menikmati hidangannya. Dan jika menggunakan tray pramusaji dapat menata hidangan
tamu di atas coffe table atau night table.
5. Jika menggunakan trolley , maka trolley dapat diperbesar dahulu dengan cara membuka
sayap kiri dan kanan. Pastikan bahwa roda trolley terkunci dengan baik agar pada saat
tamu makan trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya.
6. elaskan kepada tamu jenis makanan dan minuman sesuai dengan pesanannya termasuk
peralatan yang digunakan.

Etika memasuki kamar tamu

1. Mendekati kamar dengan tenang
2. Ketuk kamar dengan sopan dan ucapkan “ room service secara jelas dan penuh
kepercayaan. Ingat bahwa suara anda harus menembus pintu yang ter tutup.
3. Dengarkan jawab tamu dan lakukan reaksi yang sesuai, menunggu diluar atau masuk
didalam kamar bila tidak ada jawaban , ketuk kembali dan ucapkan room service jangan
masuk sebelum tamu membukakan pintu atau anda diminta masuk.
4. Bila anda telah masuk, sapa tamu dengan menyebut namanya atau kata – kata lain yang
diperlukan.

Cara Menyajikan Ke Tamu Diatas Meja

Mendekatlah dengan terlebih dahulu mengucapkan “maaf, permisi”, dengan suara

sedang agar mereka tidak terkejut, lalu letakkan makanan atau minuman sesuai pesanan dan
 prosedur pelayanan yang berlaku di restoran tersebut. Telitilah kelengkapan segala

sesuatunya sambil tetap berdiri dengan sopan.Apabila semua sudah siap, ucapkan “Selamat

Makan dan Menikmati “, lalu mundur beberapa langkah sambil tetap memperhatikan

mereka dengan sikap berdiri tegak. Begitu pula pada saat clearing-up sampai pada saat

memberikan bill selalu diiringi dengan service courtesy, sehingga service courtesy selalu

melekat pada setiap tahapan service.

Cara Meninggalkan Kamar

1. Tanyakan kepada tamu apakah memerlukan pelayanan dari pramusaji pada saat
menikmati hidangan, jika tidak pramusaji mempresentasikan bill dan meminya tamu
untuk menandatanganinya.
2. Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas (heater atau
rechaud) yang berada dibawah trolley. Hal tersebut dimaksudkan agar tidak terjadi hal
yang tidak diinginkan seperti makanan hangus, atau kebakaran..
3. Selanjutnya pramusaji memberikan “Magic Word” have a nice day kepada tamu dan
mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu.
4. Pramusaji meninggalkan kamar tamu dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan
perlahan.
5. Pramusaji kembali ke kasir untuk menyerahkan bill dan selanjutnya ke room service
station untuk melaksanakan tugas berikutnya.
Clear Up
Semua peralatan yang telah selesai digunakan segera diangkat dari kamar tamu. Hal ini
merupakan tanggung jawab penuh room service waiter yang bersangkutan. Mereka harus
memastikan bahwa semua peralatan telah kembali dan sesuai dengan jumlah pada saat
pengiriman.
Ada beberapa tempat dimana waiter dapat mendapatkan kembali peralatan yang sudah
selesai digunakan dalam pelayanan room service yaitu:
-Di kamar tamu.
-Di koridor (biasanya tamu meletakkan diluar kamar dekat pintu masuk).
-Di housekeeping floor station (dikumpulkan oleh room boy / maid dan disimpan di
housekeeping station).
Prosedur mengangkat piring kotor di room service:

Tunggu 1 jam setelah pengiriman (cek pada report room service pesanan yang akan di clear-
up). Tamu akan menelpon order taker, memberitahukan staf room service untuk segera
mengangkat piring kotor.
Bawa dan gunakan format pencatatan peralatan yang digunakan baik untuk pengiriman dan
pengambilan.
1. Masuk ke kamar bila tamu sudah mempersilahkan.
2. Minta bantuan room boy/maid untuk membukakan pintu.
3. Angkat semua peralatan kotor dan susun di atas nampan/trolley antara lain: sisa-sisa
makanan, peralatan makan, piring dangelas, serbet makan, dll.
4. Jumlah peralatan yang ada harus sesuai dengan jumlah pada saat pengiriman.
5. Laporkan bila ada kekurangan peralatan.