LAYANAN MAKAN MINUM DI KAMAR (ROOM SERVICE)

A. Pengertian Room Service

Room service (In-room Dining Service) adalah bagian dari fasilitas hotel berfungsi untuk
melayani kebutuhan makan dan minum tamu (baik menginap atau tidak) di dalam kamar atau
tempat lain disekitar hotel. Ada beberapa pendapat yang dikutip oleh beberapa penulis tentang
pengertian room service yaitu:

1. Bagian dari tata hidangan yang bertanggung jawab atas pesanan dan pelayanan makanan
dan minuman untuk dihidangkan di kamar tamu dan juga di tempat lain di dalam hotel
kecuali restoran (S. Medlik 1980 : 52-55).
2. Bagian dari food and beverage service yang mengelola penjualan makanan dan minuman
yang diantar langsung ke kamar tamu yang menginap di hotel (Enclar Sugiarto & Sri
Sulartiningrum, 1998).
3. Salah satu bagian dari F&B department yang bertugas melayani para tamu yang
menghendaki makan dan minum di dalam kamarnya (Marsum WA, 1993 : 343).

B. Fungsi Room Service

Pada pokoknya fungsi room service sama dan sejalan dengan restoran dan bar. Kalau
restoran dan bar menjual dan menyajikan makanan dan minuman di restoran atau bar, sedangkan
room service di kamar-kamar hotel.

Dalam fungsi ini juga termasuk mengambil pesanan (taking the order), menyiapkan,
menyajikan di kamar, dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar.

Selain itu, room service juga bertujuan untuk mendapatkan serta meningkatkan
keuntungan (laba) hotel. Nama baik hotel perlu dipertahankan ditingkatkan demi tercapainya
tujuan yang diharapkan. Untuk itu, perlu ditingkatkan keterampilan dalam pelayanan dan tetap
berusaha rnernberi pelayanan yang memuaskan.

fungsi lain dari room service adalah :

1. Fasilitas pelengkap bagi tamu untuk dapat tinggaI lebih lama.

2. Meningkatkan pendapatan dan status hotel.
3. Memberikan pelayanan makanan dan minuman bagi tamu hotel.
4. Menjaga reputasi atau nama baik hotel.

C. Struktur Organisasi Room Service

Rs Head Waiter
(Manager)

Room service Room service Room service

Captain Night
Order Taker Captain Duties

Room service
Waiter/s

Room service
Bus Boy

1. Room service Manager (head waiter/head waitress)

a. Sebagai kepala atau pemimpin tertinggi di room service.
b. Bertugas untuk menyusun dan mengatur operasi secara keseluruhan demi
keberhasilan fungsi room service.
c. Bertanggung jawab atas seluruh dan keperluan bawahan, seperti peningkatan
pengetahuan dan keterampilan, sikap dan kesopanan dalam menghadapi tamu,
mengawasi dan memeriksa segala persiapan untuk service dan selama service.
d. Bertugas membuat dan memberi laporan serta bertanggung jawab kepada
atasannya (food & beverage Manager).
2. Room Service Captain
a. Pada umumnya dia memeriksa waiter tentang kehadiran dan appearance.
b. Menyediakan segala sesuatu untuk service, serta mengawasi persiapan dan service
yang dilaksanakan.
c. Sebelum pesanan tamu dikirim atau dibawa ke kamar, maka terlebih dahulu
diperiksa oleh captain.
d. Bertugas untuk membuat dan memeri laporan, serta bertanggung jawab kepada
atasannya (room service manager/head waiter).
 3. Room Service Order Taker
a. Bertugas untuk menerima dan mencatat pesanan makanan dan minuman tamu.
b. Berfungsi sebagai alat penghubung dan pemberi keterangan kepada tamu
mengenai segala sesuatu tentang makanan dan minuman.
c. Sebagai salesman (penjual) dia harus sopan, ramah dan cukup dalam pengetahuan
serta terampil.
d. Semua pesanan tamu harus disampaikan secara tepat dan benar.
4. Room service waiters
a. Waiters bertugas menyiapkan segala peralatan dan supplies untuk service
menyiapkan (setting-up) trays trolleys.
b. Tugas pokok adalah untuk menyajikan makanan dan minuman di kamar tamu,
termasuk menyiapkan pesanan tamu kitchen atau bar, mengambilnya,
menyiapkannya, melayani tamu dan mengambil barang-barang kotor dari kamar.
c. Di samping itu, harus yakin bahwa rekening tamu sudah ditanda tangani secara
benar atau dibayar kontan.
5. Room Service Bus Boy
Melaksanakan tugas yang diberikan waiter seperti:
a. Menyiapkan dan membersihkan peralatan (cutlery, glassware, chinaware, linen,
dll).
b. Membersihkan trolley.
c. Mengantarkan pesanan yang sederhana seperti teh dan kopi.
d. Mengumpulkan peralatan kotor dari station untuk dibawa ke steward area

D. Peralatan Room Service

Pada dasarnya, equipment (peralatan) untuk service yang dipergunakan di room service
kebanyakan sama dengan yang dipakai di restoran seperti jenis chinaware, glassware,
silverware dan linen. Disamping itu, ada, beberapa peralatan penting dan khusus. Biasanya di
gunakan sebagai perlengkapan kantor room service adalah :

1. Telephone (Pesawat telepon)

 Suatu alat perhubungan yang dapat menangkap (menerima) dan mengirim suara
ke satu tempat. Pesawat telepon dipakai menerima pesanan makanan dan
minuman secara langsung dari tamu, dan juga untuk memberikan penerangan atau
penjelasan kepada tamu oleh order taker. Jenis dan sistemnya ada bermacam-
macam.
2. Time Stamp (alat pencap waktu)
Suatu jam yang dapat mencap waktu tertentu pada saat digunakan di atas
permukaan alat yang di cap (order pad) Alat ini digunakan untuk mencatat jam
berapa pesanan makanan dan minuman tamu dikirim kekamar.Room Rack (rak
nomor kamar)
3. Room Rack (rak nomor kamar)
Suatu rak di mana tercantum nomor-nomor kamar hotel secara teratur. Pada rak
ini akan ditaruh nama-nama tamu yang menginap di hotel sesuai dengan nomor
kamarnya. Di samping itu, alat-alat keperluan kantor lainnya adalah meja (tempat
order taker menulis pesanan) kursi dan lain-lainnya. Demikian juga peralatan
yang dipergunakan untuk service pada pokoknya hampir sama dengan yang
dipakai di restaurant. Ada satu alat tertentu yang hanya digunakan di room
service disebut "trolley" (service trolley atau room service table).

Ini adalah suatu meja makan yang pada setiap kakinya berisi roda, digunakan khusus
untuk melayani tamu di kamar. Meja ini dapat di dorong atau dijalankan, dan juga biasanya
dapat dilipat. Meja ini dilengkapi pula dengan"heater'' (alat pemanas) untuk menjaga agar
makanan panas yang akan disajikan tetap panas sampai di kamar tamu. Demikian pula mengenai
supplies yang digunakan di room service hampir serupa dengan yang di restaurant.

Pada pokoknya ada dua macam menu yang dipakai dalam room service, yaitu :

a. Breakfast Menu (menu untuk makan pagi)

Menu ini mungkln a la carte atau tabel d'hote. Sedangkan makanan dan minuman
yang dijual dapat berupa simple breakfast (continental breakfast) atau full
breakfast (English atau America atau Club Breakfast) atau Indonesia breakfast.
Sering juga breakfast menu untuk Room Service ini disebut: "Door knob menu"
karena tamu yang memesan makanan dan minuman akan menggantungkan menu
 itu dipintu kamarnya setelah menu itu ditulisnya sendiri sesuai dengan apa yang
dipesan.
b. Complete Menu (menu lengkap)
Pada umumnya menu ini bersifat a la carte baik untuk breakfast, lunch, dinner,
supper dan lain-lainnya. Biasanya dilengkapi juga dengan berbagai minuman
seperti beers, spirits, liqueurs, wines dan minuman campuran.
c. Other supplies
Sedangkan macam-macam supplies yang biasanya digunakan adalah: Paper napkin.

E. Room service Operation

Pada umumnya Room service beroperasi selama satu hari penuh siap menyajikan
makanan dan minuman untuk breakfast (makan pagi), lunch (makan siang), dinner dan supper
(makan malam).

Puncak kesibukan di room service biasanya terjadi pada waktu makan pagi. Di samping
operasi tersebut di atas, room service juga melaksanakan tugas tertentu, seperti misalnya:

1. Mempersiapkan buah-buahan, minuman dan lain-lainnya di kamar tamu VIP atau kamar
tertentu (President rooms).
2. Melaksanakan pesanan makan dan minuman tamu (lunch boxes) untuk keperluan tamu
selama bertamasya.

Sebagaimana restaurant dan bar, tugas pokok room service meliputi :

1. Preparation
Menyiapkan dan mengatur segala peralatan yang di perlukan, termasuk ruang kerja.
Menjaga agar segala sesuatunya siap dan cukup untuk dipakai operasi.
2. Order Taking
Mengambil dan mencatat pesanan tamu secara tepat, baik yang langsung melalui telepon
ataupun tertulis melalui door knob menu.
3. Service
Menyajikan makanan dan minuman secara tepat dan benar, baik mengenai jenis dan
jumlah hidangan, waktu dan nomer kamar yang memesan serta alat yang dipergunakan.
4. Clear-up
Mengambil serta memeriksa semua alat-alat room service yang telah digunakan, dan
selanjutnya membawa ke tempat pencucian.
a. Harus berusaha agar operasi selalu sukses, sehingga dapat meningkatkan hasil
penjualan dan keuntungan.
b. Selalu tetap menjalin kepuasan tamu dengan memberikan service yang baik serta
suasana yang menyenangkan.
c. Harus selalu menggunakan dan memelihara semua peralatan room service secara
tepat dan benar. Pengawasan harus dilakukan dengan teratur, dan melakukan
perbaikan seperlunya.
d. Menjaga kebersihan tempat kerja dan semua peralatan yang digunakan adalah
mutlak perlu. Hal ini lebih menjamin kesehatan para petugas dan juga keamanan
tamu dari penularan penyakit. Untuk dapat melaksanakan tugas dan kewajiban
secara baik dan benar, maka perlu adanya kerja sama yang harmonis. Kerja sama
ini diperlukan tidak hanya antara petugas room service dengan petugas-petugas
dari seksi/bagian lain yang ada di hotel. Seksi/bagian yang sangat erat hubungan
nya dengan tugas dan kewajiban room service adalah kitchen (cook), bar
(bartender), steward (dishwasher), housekeeping (room-boy/maid) dan front
office (bell-boy). Dengan terciptanya suasana kerja yang baik dan harmonis maka
akan dapat meningkatkan produktivitas kerja , lebih tepat dan efisien.
e. Pelayanan yang diberikan kepada tamu tambah baik, akan lebih menjamin
kepuasan tamu dan dengan sendirinya akan dapat meningkatkan hasil penjualan
dan keuntungan hotel.

F. Jenis Pelayanan Room Service

1. Jenis Pelayanan
a. Tray service
Yaitu pelayanan yang mana pesanan ditata dan diantar ke karnar tamu dengan
menggunakan nampan (tray) yang ukurannya lebih besar.
b. Trolley service
 Yaitu pelayanan yang mana pesanan ditata dan diantar kekamar tamu dengan
menggunakan kereta dorong (trolley).
2. Prosedur Pelayanan Room Service.
a. Tamu memesan hidangan melalui telepon atau door knob menu.
b. Order taker menerima pesanan melalui telepon atau door knob menu lalu
menulis/menyalin kedalam slip order yang terdiri dari 3 rangkap dan
didistribusikan ke dapur, atau bar, kasir dan pramusaji.
c. Pramusaji menyiapkan dan menata peralatan diatas tray atau trolley sesuai dengan
slip order.
d. Jika makanan dan minuman sudah siap, selanjutnya ditata diatas tray atau trolley
termasuk makanan penyerta atau bumbu-bumbuan (condiment).
e. Siapkan bill dan daftar peralatan.
f. Setelah penataan pesanan siap diatas tray atau trolley, selanjutnya dicek dan
dilaporkan kepada supervisi untuk dicatat pada room service report.
g. Pesanan diantar ke kamar tamu.
3. Tata Cara Pelayanan di Kamar Tamu
a. Pramusaji memastikan nomor kamar yang dituju.
b. Pramusaji mengetuk pintu kamar tamu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan jati
diri (room service).
c. Setelah tamu membuka pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada tamu (sesuai
waktu pengantarannya).
d. Jika menggunakan trolley pramusaji menanyakan kepada tamu dimana tamu ingin
menikmati hidangannya. Jika menggunakan tray, pramusaji dapat menata hidangan
tamu di atas coffee table atau night table.
e. Jika menggunakan trolley, maka trolley dapat diperbesar dahulu dengan cara
membuka sayap kiri dan kanan. Pastikan bahwa roda trolley terkunci dengan baik
agar pada saat tamu makan , trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya.
f. Jelaskan kepada tamu jenis makanan dan minuman sesuai dengan pesanannya
termasuk peralatan yang digunakan.
 g. Tanyakan kepada tamu apakah memerlukan pelayanan dari pramusaji pada saat
menikmati hidangan, jika tidak pramusaji mempresentasikan bill dan meminya tamu
untuk menandatanganinya.
h. Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas (heater atau
rechaud) yang berada dibawah trolley. Hal tersebut dimaksudkan agar tidak terjadi
hal yang tidak diinginkan seperti makanan hangus, atau kebakaran.
i. Selanjutnya pramusaji memberikan "Magic Word" have a nice day kepada tamu dan
mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu.
j. Pramusaji meninggalkan kamar tamu dan menutup kembali pintu kamar tamu
dengan perlahan.

Pramusaji kembali ke kasir untuk menyerahkan bill dan selanjutnya ke room service
station untuk melaksanakan tugas berikutnya.

G. Pengambilan Pesanan

Para tamu hotel di samping dapat membeli dan menikmati makanan dan minuman di
restaurant atau bar, dapat menikmati di kamar sendiri. Untuk itu para tamu dapat memesannya
melalui room service. Pesanan makanan melalui room service, pada umumnya ada dua cara:

1. Secara tertulis
Para tamu dapat memesan makanan dan minuman dengan cara menuliskannya pada menu
list yang disediakan untuk itu . Cara ini biasanya digunakan untuk makan pagi dengan
menggunakan breakfast menu (door knob menu). Berdasarkan atas pesanan yang
tertulis di menu list, order taker lalu mencatatnya ke dalam order pad.
2. Secara lisan
Tamu dapat memesan makanan dan minuman secara langsung ke room service melalui
telepon. Pesanan melalui telepon diterima dan dicatat oleh order taker dengan
sebagaimana mestinya, di dalam order pad.

Ada dua cara yang biasanya dipakai dalam mencatat pesanan dan minuman ke dalam
order pad :

a. Duplicate checking system (rangkap dua)

 Pencatat pesanan dalam order pad dibuat rangkap dua. Rangkap pertama (aslinya)
digunakan untuk mengambil pesanan makanan di kitchen, atau pesanan minuman di Bar.
Sedangkan rangkap dua dikirim ke kasir untuk dibuat rekening makanan dan minuman.
b. Triplicate checking system (rangkap tiga)
Dalam cara ini, order pad dibuat rangkap tiga. Rangkap pertama dan kedua sama seperti
di atas, sedangkan rangkap ketiga dipakai oleh waiter dalam mempersiapkan alat-alat
yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman.

Cara yang biasanya dilaksanakan di room service di dalam mengambil pesanan-pesanan

tamu melalui telepon :

a. Menerima dan menjawab telepon tamu.

Hal ini harus dilakukan secara sopan, jelas dan benar. Dengarkanlah secara sabar dan
tenang pembicaraan tamu. Jangan sekali-kali mengganggu pembicaraan tamu.
b. Membantu tamu apabila diperlukan.
Apabila diminta oleh tamu, berikanlah keterangan seperlunya secara jelas dan benar.
Tawarkannlah makanan dan minuman secara sopan jangan memaksa.
c. Mencatat pesanan tamu.
Pesanan tamu harus ditulis secara jelas, benar, dan lengkap di dalam order pad.
d. Memeriksa kembali pesanan
Untuk menghindari kesalahan, baca kembali apa yang ditulis dihadapan tamu. Perbaiki
kembali apabila ada kesalahan. Setelah itu order pad dicap pada time stampdan kemudian
berikan kepada waiter.

H. Kerjasama Room Service dengan Bagian Lain

Operasional room service tidak dapat berjalan dengan lancar apabila tanpa dukungan
bagian lain. Untuk itu perlu adanya kerjasama yang baik dan terorganisir agar operasional
tersebut dapat berjalan dengan baik. Adapun bagian lain yang berhubungan dengan room service
yaitu:

1. House Keeping
 Hubungan kerjasama dengan house keeping antara lain: pencucian linen di laundry,
bunga untuk hiasan trolley, penitipan sementara peratatan kotor di house keeping station
dan lain-lain.
2. Front Office
Hubungan kerjasama dengan front office antara lain: pembayaran bon rekening tamu di
front office cashier, informasi tentang data-data tamu yang menginap, yang akan
menginap dan tamu check out, dan informasi yang dibutuhkan tamu terkait dengan room
service.
3. Accounting
Semua bentuk pembayaran dan sistem pembayaran tamu serta pengadaan bahan dan alat
selalu berhubungan dengan accounting.
4. Engineering
Seperti kendala kerusakan: lampu mati, trolley rusak, AC rusak dan lain-lain selalu
berhubungan dengan bagian pemeliharaan.
5. Steward
Kerjasama room service dengan steward adalah berhubungan dengan alat saji misalnya
penyediaan alat saji dan kebersihan alat saji sehari-hari.
6. Kitchen dan Pastry
Berkaitan dengan jenis dan jumlah pesanan serta pesanan khusus, waktu pengidangan
perlu dikoordinasikan dengan baik dengan pihak dapur, bar dan pastry.
7. Store
Berkaitan dengan penyediaan bahan bahan yang diperlukan di room service seperti :
condiment (chilli sauce, tomato ketchup, Tabasco, salt & pepper), tissue, coaster dan
perlengkapan lainnya harus berhubungan dengan bagian gudang.