Bab VI

Pelayanan Telepon Dan Tamu

1. Pelayanan Telpon
Dalam melakukan pelayanan telepon ada beberapa hal yang harus
dipersiapkan yaitu : alat tulis, kalender meja serta telephone messege untuk
mencatat pesan sipenelpon.
Cara menerima telpon masuk
a) Angkat gagang telepon setelah dering kedua menggunakan tangan yang
tidak dipakai untuk menulis.
b) Senyum dan ucapkan salam, nama perusahaan, dan nama operator (yang
menerima telpon) secara cepat dan jelas, kemudian tawarkan bantuan.
c) Tanyakan identitas si penelpon jika si penelpon tidak menyebutkan
identitasnya.
d) Beritahukan pada si penelpon bahwa line telpon akan disambungkan ke
orang yang dituju.
e) Jika orang yang ingn ditelpon tidak bisa menerima telpon, maka tanyakan
apakah ada pesan yang akan disampaikan.
f) Jika ada, maka catat pesan pada form pesan telpon yang telah disediakan.
g) Pesan yang berupa angka harap diulang, supaya tidak terjadi kesalahan
pencatatan.
h) Tanyakan lagi kepada si penelpon apakah masih ada hal lain yang bisa
dibantu.
i) Jika tidak ada ucapkan terimakasih dan salam.
j) Tutup atau letakkan gagang telepon setelah terdengar nada putus.

Ada beberapa kesalahan yang akan ditemui ketika menerima telpon

1) Tidak menanyakan identitas sipenelpon

 2) Lupa menanyakan nomor yang dapat dihubungi
3) Ketus ketika menjawab telpon
4) Memberikan jawaban seadanya dan tidak menunjukkan antusias
5) Menutup gagang telpon sebelum sipenelpon yang menutup

2. Pelayanan Tamu
a. Syarat penting penerima tamu
Tamu kantor adalah orang pribadi atau sekelompok orang yang datang
kekantor untuk kepentingan tertentu. Oleh karena itu untuk menciptakan
kesan yang baik bagi tamu yang datang, maka penerima tamu harus memiliki
syarat sebagai berikut :
1) Berpenampilan rapi, bersih dan enak dipandang
2) Berprilaku sopan dan ramah
3) Ekspresi wajah yang hangat namun meyakinkan
4) Menghapal nama tamu, jika tamu pernah datang sebelumnya
5) Senang bergaul dan luwes
6) Menjadi pendengar yang baik
7) Menjaga sikap tubuh dan tidak melakukan kebiasaan jelek
8) Berlaku sopan dan hormat kepada tamu
9) Melayani tamu dengan penuh semangat
10) Berbicara menggunakan nada yang jelas dan enak didengar
11) Tenang
12) Menangani tamu yang komplain dengan profesional
13) Jangan memotong pembicaraan tamu
14) Duduk ditempat yang dapat melihat tamu masuk
15) Tulus dalam melayani tamu

b. Melayani tamu
Ada berbagai jenis tamu yang datang ker perusahaan. Hal ini tentuk akan
menyebabkan pelayanan yang berbeda terhadap berbagai jenis tamu yang
datang. Berikut ini adalah jenis- jenis tamu dan cara pelayanannya.
1) Tamu dengan perjanjian
Usahakan tamu tidak menunggu terlalu lama dan jangan mengajak
ngobrol tamu terlalu lama, kecuali bila tamu yang meminta.
2) Tamu tidak dikenal
Sapa dan tanyakan keperluan tamu tersebut, bila tamu dapat diterima
persilahkan tamu untuk duduk, bila tamu ditolak, berikan alasan yang
tepat dan minta tamu untuk membuat janji temu terlebih dahulu,
3) Tamu yang menolak memberitahukan keperluannya
Persilahkan tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap dan
sampaikan alasan kenapa tamu diminita untuk mengisi formulir tamu
tersebut, jika tamu bersikeras tidak mau mengisi formulir tamu, tetap
perlakukan tamu dengan sopan dan sabar.
4) Tamu atau pelanggan tanpa perjanjian
Bersikap taktis untuk memperioritaskan penerimaan tamu sesudai dengan
keperluan, situasi kantor dan kesibukan pimpinan yang hendak ditemui.
5) Anggota keluarga atau teman pimpinan
Bila yang bersangkutan datang pada saat pimpinan sedang rapat, sapa
dan katakan bahwa pimpinan sedang rapat.
6) Tamu yang tidak diinginkan
Tetaplah bersikap ramah dan sopan, serta minta tamu untuk membuat
janji terlebih dahulu. Apabila tamu tetap menunggu, meskipun sudah
berusaha diusir secara halus, sikapnya tepat adalah dengan tidak
memperdulikannya, tetapi jangan pasang wajah judes.
7) Pramuniaga atau sales
Tetap terima tamu dengan sopan, dan sampaikan bahwa produk yang
mereka tawarkan sedang tidak dibutuhkan saat ini.
8) Tamu lanjut usia atau cacat fisik
 Perlakukan sewajarnya, waspada dan bersikaplah membantu jika
diperlukan
9) Tamu ketika atasan membatalkan janji)
Meminta maaf kepada tamu dan jelaskan alasannya, kemudian tawarkan
janji temu yang baru.
10) Tamu yang merupakan teman atau keluarga sekretaris
Jangan bersikap terlalu gaduh, bersikap sewajarnya saja.