MELAYANI TAMU DAN TELEPON

Disusun Oleh :
Abellia Syahrani (D1D021024)
Aldira Novtri Khairani (D1D021058)
Chindy Reffeni (D1D021068)
Indah Lian Tiara (D1D021012)
Nadia Sausan Alyaa (D1D021032)
Netti Annasya (D1D021072)
Ronnan Rey (D1D021084)
Siti Hazqia Aguzharini (D1D021066)

Dosen Pengampu :

PRODI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS BENGKULU
2023
BAB I
 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bertamu adalah aktivitas yang sering dan lumrah kita lakukan, begitu juga
dalam keludupan berorganisasi. Ada berbagai kepentingan keperluan aat kita bertamu
Ada berbagai kepentingan keperluan aat kita bertamu disuatu kantor, antara lain
sekedar berkunjung untuk melihat-melhat dan meminta informasi berkaitan dengan
produk, baik barang maupun jasa, dan sebagainya.
Pada hakikatnya etika komunikasi merupakan suatu rangkuman istilah yang
mempunyai pengertian tersendiri, yakni norma, nilai, atau ukuran tingkah laku yang
baik dalam kegiatan komunikasi di suatu masyarakat. Pada dasarnya komunikasi
interpersonal dapat berlangsung secara lisan maupun tertulis. Baik komunikasi
langsung maupun tidak langsung, norma etika perlu diperhatikan. Begitu pula dalam
penggunaan telepon, haruslah memperhatikan etikel serta sopan santun dan tata
caranya. Seseorang akan dapat menyimpulkan bagaimana keadaan hanya dengan cara
mereka melakukan hubungan melalui telepon baik itu sebagai penelpon maupun
penerima telpon. Walaupun komunikasi melalui telepon tidak bertatap muka secara
langsung namun hal ini juga harus mendapatkan perhatian lebih.

B. Rumusan Masalah
1. Apa saja langkah-langkah dalam penerimaan tamu?
2. Apa saja catatan dalam penerimaan tamu?
3. Bagaimana cara memberikan pelayanan terhadap tamu?
4. Apa saja jenis-jenis tamu?
5. Bagaimana cara menerima dan melayani telepon serta menelepon?
6. Bagaimana cara mengatasi hambatan?

C. Tujuan Masalah
1. Untuk mengetahui langkah-langkah dalam penerimaan tamu
2. Untuk mengetahui catatan dalam penerimaan tamu
3. Untuk mengetahui cara memberikan pelayanan terhadap tamu
4. Untuk mengetahui jenis-jenis tamu
5. Untuk mengetahui cara menerima dan melayani telepon serta menelepon
6. Untuk mengetahui etika menelepon
7. Untuk mengetahui cara mengatasi hambatan.

BAB II
 PEMBAHASAN
A. Penerimaan Tamu
Kata tamu dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dapat berarti orang yang
datang berkunjung ke tempat orang lain atau orang datang ke perjamuan. Pengertian
tamu menurut Wursanto “tamu adalah tamu organisasi, badan, lembaga, atau
perusahaan, yaitu orang, baik sebagai pejabat utusan dari suatu lembaga maupun
sebagai pribadi, yang berkunjung ke lembaga lain untuk kepentingan pribadi.
Setiap organisasi dan tata cara menerima tamu tergantung pada besar-kecilnya
perusahaan. Di perusahaan-perusahaan besar, penerima tamu biasanya ditangani olch
pegawai yang bertugas khusus menerima dan melayani tamu. Sedangkan di
perusahaan-perusahaan yang relative kecil, sekretaris juga berperan sebagai
resepsionis. Seera berurutan, langkah-langkah penerimaan tamu dapat dijelaskan
sebagai berikut.
1. Ucapan salam kepada tamu
Ucapan salam kepada tamu merupakan etika yang tidak boleh dilupakan
karena menunjukkan keramah tamahan kepada tamu. Jauhi kesan sombong ketika
mengucapkan salam kepada tamu.

2. Mengisi daftar tamu

Setelah mendengar maksud dan tujuan tamu, persilahkan tamu untuk mengisi
daftar tamu dengan menggunakan formulir yang telah disediakan. Lembar
formulir ini harus dikembalikan kepada resepsionis pada saat tamu pulang. Olch
resepsionis, lembar formulir tamu ini kemudian dihimpun dan dijadikan buku
tamu.

3. Mengantar tamu
Setelah tamu mengisi lembar formulir daftar isian, tamu dipersilahkan untuk
menjumpai pejabat atau unit kerja yang dituju.

4. Tamu diterima oleh sekretaris pimpinan

Sebelum menemui pimpinan, pertama-tama tamu akan diterima oleh sekretaris
pimpinan.

5. Tamu dipersilahkan menunggu

Tamu dipersilahkan menunggu untuk memberikan kesempatan kepada
pimpinan untuk menyiapkan diri.

6. Memberitahu kepada pimpinan

Sementara tamu dipersilahkan menunggu, sekretaris akan memberitahukan
kepada pimpinannya.

7. Mengantar tamu
Apabila pimpinan sudah berkenan menerima tamu, sebaiknya sekretaris
mengantarkan kepada pimpinan sambil memperkenalkan tamu. Setelah tau
diperkenalkan, sekretaris menyerahkan formulir tamu kepada pimpinan dan
kemudian meminta permisi meninggalkan mereka.
 8. Mengantar tamu pulang
9. Mengalihkan kepada pejabat lain
Bisa jadi pimpinan tidak berkenan menerima tamu tersebut karena sibuk.
Dalam hal tersebut, tamu dapat dialihkan kepada pejabat yang sesuai dengan
maksud dan tujuan tamu.

B. Catatan Menerima Tamu

Catatan tamu sangat diperlukan bagi setiap organisasi untuk menghindari hal-
hal yang tidak diinginkan yang mungkin datang dari tamu yang memiliki maksud-
maksud tertentu. Catatan tamu mungkin memiliki formal yang berbeda-beda. Namun
umumnya. catatan tentang seorang tamu meliputi keterangan-keterangan sebagai
berikut:
1. Tanggal
2. Nama tamu
3. Nama jabatan
4. Nama pejabat yang ingin ditemui
5. Tujuan

Keterangan tersebut dicatat dalam suatu bentuk formulir yang dapat diisi oleh tamu
sendiri dan kemudian disalin oleh resepsionis ke dalam suatu buku yang disebut buku
tamu. Buku tamu berfungsi sebagai arsip bagi resepsionis.

C. Pelayanan Terhadap Tamu

Untuk memberikan pelayanan bagi para tamu, ada beberapa hal yang harus
diketahui dan dilaksanakan yaitu:
a. Ketahuilah maksud para tamu dan maksud kedatangannya.
b. Hendaknya setiap tamu diberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.
c. Berikanlah kesan yang baik dan mendalam agar good will dapat diperoleh.

D. Macam-macam Tamu
Jenis-jenis tamu yang berkunjung pada pimpinan dapat dibedakan menjadi dua,yaitu:
1. Tamu dengan perjanjian sebelumnya
Tamu ini adalah tamu yang diharapkan. Bila pimpinan sudah siap untuk
menjumpainya, maka sekretaris dapat mempersilahkan tamu masuk menemui
pimpinan. Bila tamu berada di lobi dan dilayani oleh resepsionis, maka sekretaris
harus datang menjemputnya di lobi. Setelah mengetahui yang mana tamunya, maka
sekretaris memperkenalkan diri.
 2. Tamu tanpa perjanjian
Tamu yang datang tanpa ada perjanjian sebelumnya. Tamu ini biasanya berasal dari
kalangan teman atau keluarga pimpinan, salesman yang ingin menawarkan produk,
tamu yang nermaksdu meminta sumbangan, relasi atau tamu rutin dari pimpinan.

E. Menerima dan Melayani Telepon

Etika komunikasi merupakan norma, nilai, atau tingkah laku yang baik dalam
kegiatan komunikasi di suatu masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung.
Begitu pula dalam penggunaan telepon harus memperhatikan etika serta sopan santun
dan tata caranya.

a. Menyiapkan kertas catatan dan pena di dekat pesawat telepon untuk mencatat pesan dari
orang yang menelepon yang memerlukan. Hal ini penting dilakukan agar penerima
telepon tidak kelabakan dan orang yang menelepon tidak perlu menunggu lama untuk
itu.
b. Konsentrasi agar alur percakapan dan jawaban dapat lancar. Apabila tidak konsentrasi
maka pernyataan yang akan diberikan nanti tidak sesuai dengan apa yang dibicarakan.
c. Jangan menunggu telepon hingga berdering 2-3 kali, segeralah angkat.
d. Mengangkat gagang telepon dengan hati-hati agar tidak menimbulkan suara yang
mengganggu orang yang menelepon.
e. Mengucapkan salam ketika angkat telepon, tidak boleh menggunakan kata "Halo".
f. Menyebutkan identitas nama perusahaan.
g. Menawarkan keperluan dan bantuan kepada orang yang menelepon.
h. Menjaga jarak mulut untuk menghindari suara yang kurang jelas.
i. Memegang telepon dengan menggunakan tangan kiri karena tangan kanan digunakan
untuk menulis catatan pembicaraan.
j. Posisi tubuh yang bebas tetapi proporsional agar suara dapat terdengar dengan baik.
k. Menjawab semua pertanyaan orang yang menelepon dengan sabar dan jelas.
l. Jika orang yang dituju orang yang menelepon tidak sedang berada di tempat. maka
penerima telepon hendaknya menawarkan untuk meninggalkan pesan.
m. Jika pembicaraan sudah selesai, hendaknya mengucapkan salam dan tunggu hingga
orang yang menelepon menutup gagang telepon terlebih dahulu.

F. Etika Menelepon
o Menyiapkan nomor telepon yang dituju dan pokok bahasan yang akan dibicarakan.
Hal ini penting dilakukan agar tidak lupa dengan apa yang akan dibicarakan nantinya.
 o Menyiapkan catatan untuk menulis hasil pembicaraan telepon. Atau dapat juga
menyiapkan formulir pembicaraan telepon yang sudah terdapat format berupa nama
dan jabatan orang yang ditelepon, nama perusahaan, waktu dan tanggal pembicaraan,
serta hasil pembicaraan teleponnya.
o Setelah menekan nomor yang dituju dan sudah tersambung, ucapkan salam dan
sebutkan identitas diri serta kemukakan keinginan untuk berbicara dengan orang
o Berbicara dengan sopan dan ucapkan salam untuk mengakhiri pembicaraan telepon.

G. Mengatasi Hambatan
Adapun beberapa upaya yang harus dilakukan sekretaris agar mampu menguasai
teknologi tingkah laku dalam berkomunikasi secara efektif guna menghindari hambatan
dalam berkomunikasi menurut Triwidodo T. (2002: 113-120) antara lain:
a. Mengembangkan Wawasan
Seorang sekretaris dalam menjalankan fungsinyasebagai pusat informasi
hendaknya mempunyai wawasan yang luas agar lancar dalam memberikan informasi
yang dibutuhkan oleh perusahaan maupun klienyang ingin menjalin kerja sama dalam
mengembangkan bisnisnya
b. Menggunakan Bahasa Tubuh yang tepat
Bahasa tubuh yang tepat akan memperjelas pembicaraan dan menambah daya tarik
pembicaraan serta tampak lebih berwibawa. Sebaliknya bahasa tubuh yang berlebihan
akan mencerminkan emosi yang sedang dialamisehingga tidak menarik simpati lawan
bicara.
c. Menjaga Kontak Mata dan Jarak Bicara
Dengan menjaga kontak mata dan jarak bicara yang tepat mencerminkan
seorangyang percaya diri dan mampu menyesuaikan diri, sebaliknya seseorang
yangtidak melihat lawan bicara dapat diartikan orang yang meremehkan
ataumembencinya. Oleh karena itu dalam berkomunikasi perlu menjaga kontakmata
dan menjaga jarak dalam berbicara.
d. Memiliki Rasa Humor
Dapat dilakukan apabila melihat atau mendengar aspek-aspek yang lucu dan
menyenangkan dalam hidup.
e. Memiliki Rasa Empati
Suasana percakapan yang menyenangkan dalamberbicara dengan orang yang mau
mengerti, memahami dan memperhatikanlawan bicara. Salah satu cara menumbuhkan
rasa empati adalah mau menjadi pendengar yang baik
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Langkah-langkah penerimaan tamu dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Ucapan salam kepada tamu

b. Mengisi daftar tamu
c. Mengantar tamu
d. Tamu diterima oleh sekretaris pimpinan
e. Tamu dipersilahkan menunggu
f. Memberitahu kepada pimpinan
g. Mengantar tamu
h. Mengantar tamu pulang
i. Mengalihkan kepada pejabat lain

2. Catatan tentang seorang tamu meliputi keterangan-keterangan sebagai berikut:

a. Tanggal
b. Nama tamu
c. Nama jabatan
d. Nama pejabat yang ingin ditemui
e. Tujuan

3.Pelayanan terhadup tamu

a. Ketahuilah maksud para tamu dan maksud kedatangannya.

b. Hendaknya setiap tamu diberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.
c. Berikanlah kesan yang baik dan mendalam agar good will dapat diperoleh.
d. Pada saat berbicara dengan tamu sebaiknya resepsionis dapat menjaga diri, tahu
apa yang boleh dan tidak boleh dibicarakan dengan tamu,
e. Apabila majikan atau pimpinan tidak dapat menerima tamu, berikan penjelasan
sebaik baiknya sehingga tamu tidak tersinggung.
f. Usahakan agar tamu merasa comfortable (merasa senang) apabila harus
menunggu.
g. Sediakanlah beberapa bahan bacaan (koran, majalah) di ruang tamu.
h. Berikanlah perhatian yang sebesar-besarnya kepada setiap tamu.
i. Bicaralah secara sopan dan ramah.

4.Macam-macam tamu

a. Tamu dengan perjanjian sebelumnya

b. Tamu tanpa perjanjian
5. Menerima dan Melayani Telepon

a. Menyiapkan kertas catatan dan pena di dekat pesawat telepon untuk mencatat
pesan dari orang yang menelepon yang memerlukan.
b. Konsentrasi agar alur percakapan dan jawaban dapat lancar.
c. Jangan menunggu telepon hingga berdering 2-3 kali, segeralah angkat. d.
Mengangkat gagang telepon dengan hati-hati agar tidak menimbulkan suara yang
mengganggu orang yang menelepon.
e. Mengucapkan salam ketika angkat telepon, tidak boleh menggunakan kata
"Halo".
f. Menyebutkan identitas nama perusahaan.
g. Menawarkan keperluan dan bantuan kepada orang yang menelepon.
h. Menjaga jarak mulut untuk menghindari suara yang kurang jelas.
i. Memegang telepon dengan menggunakan tangan kiri karena tangan kanan
digunakan untuk menulis catatan pembicaraan.
j. Posisi tubuh yang bebas tetapi proporsional agar suara dapat terdengar dengan
baik.
k. Menjawab semua pertanyaan orang yang menelepon dengan sabar dan jelas.
l. Jika orang yang dituju orang yang menelepon tidak sedang berada di
tempat,maka penerima telepon hendaknya menawarkan untuk meninggalkan pesan.
m. Jika pembicaraan sudah selesai, hendaknya mengucapkan salam dan tunggu
hingga orang yang menelepon menutup gagang telepon terlebih dahulu.

6. Etika menelepon

a. Menyiapkan nomor telepon yang dituju dan pokok bahasan yang akan
dibicarakan.
b. Menyiapkan catatan untuk menulis hasil pembicaraan telepon.
c. Setelah menekan nomor yang dituju dan sudah tersambung, ucapkan salam dan
sebutkan identitas diri serta kemukakan keinginan untuk berbicara dengan orang
yang dituju.
d. Berbicara dengan sopan dan ucapkan salam untuk mengakhiri pembicaraan
telepon.

7. Mengatasi hambatan

a. Mengembangkan Wawasan
b. Menggunakan Bahasa Tubuh yang tepat
c. Menjaga Kontak Mata dan Jarak Bicara
d. Memiliki Rasa Humor
e. Memiliki Rasa Empati

B. Saran
Dengan makalah ini pembaca diharapkan dapat memahami pembahasan
tentang etika menerima tamu dan bertelepon, kami menyadari bahwa makalah ini
masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu diharapkan masukan atau
kritik/saran yang membangun sehingga kami dapat membuat karya yang lebih baik
di masa yang akan datang.