DAFTAR ISI

PENDAHULUAN................................................................................................................................... 2
A. STANDAR PELAYANAN BIDANG CUSTOMER SERVICE
A.1. Pelayanan Bidang Customer Service ............................................................................ 3
A.2. Standar Penerimaan Tamu .............................................................................................6
A.3. Menangani Komplen....................................................................................................... 8
A.3.1. Standar Penanganan Komplen Via Telepon ...................................................9
$... 0HQDQJDQL .RPSOHQ )DFH WR )DFH..............................................................10
B. PELAYANAN BIDANG C&P
B.1. Standar Pelayanan Penempatan Mahasiswa..............................................................10
B.2. Standar Pelayanan Permintaan SDM Oleh Perusahaan ...........................................12
B.3. Standar Pelayanan Orang Tua (Bidang Penempatan)...............................................13
C. PELAYANAN BIDANG IT
C.1. Standar Pelayanan IT Bagi Mahasiswa .......................................................................14
D. STANDAR LAYANAN DOSEN
D.1. Standar Layanan Proses Belajar Mengajar (PBM) .....................................................14
D.2. Standard Layanan Non Proses Belajar Mengajar (PBM)..........................................15
E. PELAYANAN BIDANG PENDIDIKAN
E.1. Standar Layanan Informasi Mahasiswa ......................................................................16
E.2. Standar Penaganan Komplen Mahasiswa...................................................................17
E.3. Standar Layanan Pembentukan UKM......................................................................... 18
E.4. Standar Layanan Kegiatan UKM..................................................................................18
E.5. Standar Komunikasi dengan Mahasiswa.................................................................... 19
F.

PELAYANAN BIDANG KEUANGAN

F.1. Standar Layanan Penermaan Pembayaran Mahasiswa ............................................20

LAMPIRAN-LAMPIRAN
1

PENDAHULUAN

Sesuai dengan visi LP3I yakni Menjadi lembaga pendidikan yang terus menerus menyelaraskan
kualitas pendidikannya dengan kebutuhan dunia kerja dalam pembentukan Sumber Daya
Manusia yang professional, beriman dan bertaqwa.
Dari visi dan misi tersebut, 90 % mengarahkan agar semua mahasiswa LP3I menjadi SDM yang
berkualitas secara spritual dan emosional serta profesional sehingga alumni LP3I dapat terserap
di dunia usaha dan industri.
Mahasiswa merupakan asset bagi LP3I, maka untuk itu Civitas Akademika harus memberikan
pelayanan yang prima sehingga mahasiswa merasa nyaman, aman, bangga dan cinta sebagai
Almamater LP3I. Pada Akhirnya mereka akan menjadi Duta informasi LP3I yang baik kepada
masyarakat akan segala bentuk pelayanan serta kepuasan yang mereka terima dan rasakan
selama menekuni kuliah LP3I.
Menumbuhkan rasa memiliki ( Sense of Belonging ), rasa cinta dan bangga menjadi hal yang
penting dalam rangka pencapaian visi dan misi tersebut di atas.
Dalam rangka percepatan untuk menumbuhkan rasa memiliki ( Sense of Belonging ), rasa cinta
dan bangga tersebut, kami menyajikan beberapa point penting dalam konsepsi ini yang
sebagian point tersebut telah tercakup dalam SOP dan dalam hal ini berarti untuk menegskan
kembali namun banyak beberapa point lain masih baru. Oleh karena itu diperlukan masukanmasukan guna penyempurnaan
Buku 1 (satu) ini membahas tentang standar komunikasi dalam melayanai Customer LP3I baik
customer internal maupun eksternal, buku ini digunakan dilingkungan LP3I.
Untuk menyempurnakanbuku Komunikasi dalam Pelayanan dalam rangka Pelayanan
Profesional Menuju Cinta Dan Bangga Terhadap LP3I , kami mengharapkan kepada bapak/ibu
untuk memberikan saran atau usulan dalam bentuk tulisan dikirim ke program@lp3i.ac.id
Jakarta, Maret 2011

Tim Penyusun

A. PELAYANAN BIDANG CUSTOMER SERVICE

Pentingnya Pelayanan di bidang Customer sebab Customer Service merupakan Citra bagi
sebuah, sebab disanalah pertama kali aktifitas dari luar diterima, baik melalui sambungan
telefon, atau pun tatap muka langsung.
Pengertian Customer Service
Adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan
melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan
termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.
Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh tamunya.
Tugas dan Fungsi Customer Service
Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik
dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan
kesabaran. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab dari awal sampai
selesainya suatu pelayanan.
Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :
1. Penerima Tamu
Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan
memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan,
menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian , bicara dengan suara
lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.
2. Customer Relation Office
Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik
dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer
Service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu
mengisi formulir.
3. Komunikator
Dengan cara memberikan segala informasidan kemudahan-kemudahankepada
tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi.
Syarat Customer Service
1. Syarat Fisik :
a. Menarik dari segi wajah;
b. Ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan laki-laki 165
cm.
c. Berat badan juga harus ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal juga jangan
terlalu kurus.
d. Memiliki jiwa yang sehat artinya sehat jasmani dan rohaninya.
3

2. Syarat mental, harus memiliki :

Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan mental yang kuat akan
memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan
sifat kejujuran dan tanggungjawab yang besar terhadap apa yang dilakukannya.
3. Syarat Kepribadian :
a. Energik dan gesit;
b. Rasa humor dan selalu ingin maju;
c. Mampu mengendalikan diri;
d. Tidak mudah marah;
e. Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar;
f. Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan
4. Syarat Sosial :
a. Jiwa Sosial yang tinggi;
b. Bijaksana;
c. Budi pekerti yang luhur;
d. Pandai bergaul dengan siapapun;
e. Dapat bekerjasama dengan berbagai pihak;
f. Pandai bicara dan tidak kaku.
Standar Pelayanan Yang harus dilakukan oleh Customer Sevice
1. Cara Melayani Tamu
a. Berikan perhatian kepada setiap tamu yang dating
b. Senyumlah kepadanya
c. Ucapkan Salam
d. Sapa : apa yang dapat kami bantu
e. Service memberikan layanan yang terbaik
f. Ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan
g. Menanggapi komplain dengan bijaksana
h. Responsif setelah mengetahui keluhan tamu
i. Ucapkan terima kasih
2. Telepon Masuk
a. Pesawat telepon segera diangkat, minimal 3x nada panggil
b. Terima dengan sopan
c. Berikan salam
d. Jelaskan nama kantor / instansi anda
e. Jelaskan bahwa anda siap membantu
f. Tanyakan darimana / siapa
g. Dengarkan dengan baik
h. Berikan jawaban yang efisien
i. Buat catatan pembicaraan
j. Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon lebih dahulu
k. Sampaikan segera jika menerima pesan.
3. Etiket Pelayanan
Adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan
pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan harus
4

dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar benar sempurna.
Ketentuan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Sikap perilaku dan ekspresi wajah
b. Penampilan
c. Cara berpakaian
d. Cara bertanya
e. Cara berbicara
Yang perlu mendapat perhatian :
a. Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu
b. Memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi tamu
c. Sopan dan ramah dalam melayani tamu
d. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk tamu
e. Menjaga perasaan tamu, agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan
kepercayaan
f. Dapat menahan emosi
g. Menyenangkan orang lain
Yang tidak boleh dilakukan :
a. Berpakaian sembarangan
b. Melayani sambil makan, minum atau merokok
c. Sambil mengobrol
d. Menampakkan wajah cemberut
e. Sambil membaca
f. Petugas hendaknya tidak mengiklankan atau menjual dirinya sendiri misalnya
dengan : Dandanan
A.1. Standar Penerimaan Telpon
Menerima telpon merupakan hal penting yang harus di perhatikan. Penelpon
VHVXQJJXKQ\D PHUXSDNDQ WDPX \DQJ tidak terlihat. Melayani telpon dengan baik
merupakan investasi reputsai bagi lembaga, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Pelayanan penerimaan telpon yang baik dapat menciptakan kepuasaan bagi
tamu, kepuasaan ini akan memberikan efek positif terhadap image lembaga.
1. Tools
a. Pesawat Telpon dengan PABX
b. Pulpen, Form Telpon Pelayanan Umum (FR-KDP-001), Form Telpon Pelayanan
Aplikan (FR-KDP-002), Form Penerimaan Pesan Telpon (FR-KDP-003)
c. Nada tunggu menggunakan Jingle LP3I
2. Langkah Kerja
a. Mengangkat Telpon maksimal setelah dering ke 2
b. Mengangkat gagang telpon dengan tangan kiri dan tangan kanan siap dengan alat
tulis.
c. Melakukan Pembicaraan dengan lawan bicara.
5

d. Menanyakan dan mencatat apabila penelpon ingin meninggalkan pesan.

e. Mengakhiri dengan menutup telpon setelah lawan bicara menutup
3. Sikap Kerja, etika dan ungkapan dalam bertelpon
a.

Pastikan posisi duduk pada posisi sikap kerja yang baik.

b.

i. Duduk tegak dan siap menerima telpon

ii. Posisi pesawat telpon di sebelah kiri.
Memulai pembicaraan dengan standar penerimaan telpon pada SOP.

c.

Etika bertelpon:
i. Menjawab telpon dengan penuh semangat dan ceria.
ii. Menjawab telpon dalam keadaan siap, tidak dalam keadaan makan atau
mengunyah.
iii. Menjawab atau mengangkat telpon setelah nada dering kedua dengan
melakukan 4 langkah: Menyebutkan nama perusahaan, salam, sebutkan
nama dan menawarkan bantuan, contoh: LP3I, Selamat Pagi, dengan Fifi, ada
yang yang bisa dibantu?
iv. Menghindari menjawab dua telpon secara bersamaan.
v. Jaga intonasi suara, jangan terlalu rendah atau terlalu tinggi.
vi. Tidak bercanda dalam menerima telpon dan hanya tertawa jika memang ada
yang lucu.
vii. Tidak tergesa-gesa dalam menghandle telpon.
viii. Jangan menguap dan makan atau mengunyah selama berbicara di telpon
ix. Jangan memotong pembicaraan.
x. Hindari memakai istilah-istilah yang tidak sesuai dengan kaidah bahasa
Indonesia yang baik dan benar dan pemendekan kata.
xi. Memastikan telpon tersambung kepada yang dituju dan mengambl alih
kembali telpon atau line jika tidak bisa diterima oleh penerima telpon yang
dituju.
xii. Tidak membiarkan penelpon menunggu disambungkan, sebaiknya
disebutkan berapa lama penelpon menunggu disambungkan.
xiii. Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, maka penerima telepon harus
bisa menerima pesan yang ingin disampaikan penelepon, catat dengan
lengkap dan jelas, tanyakan dan catat kapan dan di nomor berapa penelepon
bisa dihubungi. Pastikan pesan tersebut sampai kepada orang yang
dimaksud.
xiv. Beri kesempatan kepada penelpon untuk menutup telpon terlebih dahulu.
Tutup telpon dengan perlahan.
xv. Pastikan lingkungan kerja yang kondusif untuk menerima telpon, tidak
berisik atau bising.

A.2. Standar Penerimaan Tamu

Penerimaan Tamu merupakan hal penting yang harus di perhatikan. Tamu adalah asset
bagi lembaga, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelayanan penerimaan
6

tamu yang baik dapat menciptakan kepuasaan bagi tamu, kepuasaan ini akan
memberikan efek positif terhadap image lembaga.
1. Tools
a.

Buku Tamu (FR-KDP-004), Form Pesan (FR-KDP-003).

2. Langkah Kerja
a. Menyambut, menerima dan mempersilahkan tamu duduk. Sebaiknya tamu jangan
dibiarkan terlalu lama menunggu. Begitu anda tahu bahwa tamu sudah datang
segera temui dan sambutlah sebagaimana mestinya. Hadapilah tamu dengan
sopan tetapi tidak takut-takut sekaligus ramah tetapi tetap memberi kesan serius
dan berwibawa.
b. Basa-basi dengan tamu boleh saja tapi jangan biarkan tamu berbicara 'melantur'.
Jika
pembicaraan tamu mulai melenceng kembalikan pembicaraan ke urusan yang
sebenarnya dengan ramah namun bijak.
c. Bila tamu ingin bertemu dengan seseorang tetapi yang bersangkutan tidak ada di
tempat, sebaiknya tamu dipersilahkan mengisi buku tamu dan menuliskan pesan
yang ingin disampaikan pada orang yang bersangkutan.
d. Bisa juga bicarakan secara lisan tentang kepentingannya terhadap terhadap orang
yang ingin dikunjungi. Kemudian sampaikan padanya untuk menginformasikan
pertemuan kembali dengan anda.
e. Bila oarng yang dicari ada di tempat, tamu dipersilahkan duduk dan mengisi
buku tamu. Kemudian tanyakan apakah sudah ada janji sebelumnya. Jika sudah,
anda dapat menginformasikannya pada orang bersangkutan.
f. Saat anda meninggalkan tamu, tamu dipersilahkan menunggu di ruang tamu.
Berikan bacaan yang netral misalnya surat kabar atau majalah.
g. Setelah itu hubungi orang yang dicari dan informasikan tamu yang datang
lengkap dengan identitas dan keperluannya. Jika ternyata orang tesebut tidak
bersedia menemui karena sesuatu hal,anda harus mengatakan pada tamu secara
diplomatis. Diplomatis disini maksudnya anda harus menyampaikan secara
sopan, teratur, dan tidak merusak nama lembaga maupun kewibawaan orang
tersebut.
h.Jika orang tesebut bersedia menemui tamu, antarkan tamu ke tempat dimana
orang tersebut ingin bertemu. Jangan biarkan tamu mencari-cari sendiri tempat
pertemuan dengan bos. Karena sebagai tamu tentunya ia belum 'familiar' dengan
kantor anda, kecuali jika ia sudah sering datang ke kantor anda.
i. Jangan lupa, sebagai Customer Service cara anda menghadapi tamu seringkali
mencerminkan 'image' perusahaan dan mencerminkan profesionalisme anda
dalam bekerja.
j. Maka itu, jagalah sikap dan bicara anda terhadap tamu, klien atau orang-orang
dari lembaga lain yang berkepentingan dengan perusahaan.
3. Sikap Kerja, etika dan Ungkapan
a. Berkomunikasi dengan bahasa yang lebih baik dan sopan
b. Menyapa tamu: selamat pagi Pak/Bu.
c. Mempersilahkan tamu untuk masuk: mari Pak/Bu, silahkan masuk.
d. Mempersilahkan tamu untuk duduk.
7

e. Menanyakan siapa tamu tersebut dan dari mana: boleh tahu dengan Bapak/Ibu
siapa dan dari instansi mana?
f.

Menanyakan keperluannya dengan kalimat yang sopan: ada yang bisa kami bantu
Pak/Bu?

g. Jika tamu berkepentingan dengan orang lain, minta tamu menunggu sebentar
untuk dipanggilkan orang yang bersangkutan.
h. Layani dengan sopan, ramah, dan sikap membantu.
i.

Sabar dan jangan terpancing jika tamu kurang menyenangkan.

j.

Apabila tamu hendak pulang, antar sampai pintu.

Hal-hal yang perlu diperhatikan:

a. Apabila sudah ada janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di luar kantor
harus memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat (prioritas perlu
dipertimbangkan).
b. Apabila tamu masuk, Anda hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman.
c. Berikan sapaan ramah kepada tamu.

Hal-hal yang perlu dihindari dalam berbicara dengan tamu :

a. Memotong pembicaraan orang lain.
b. Memonopoli pembicaraan atau percakapan.
c. Membicarakan hal-hal yang bukan urusan pekerjaan.

A.3. Menangani Komplen

Penanganan Keluhan melalui telpon harus mendapat perlakukan yang tepat, cepat dan
tegas. Jangan takut menerima complain. Complain adalah hal biasa yang harus disikapi
dengan baik. Komplain dapat dijadikan sebuah tolok ukur keberhasilan management
dalam merespon sebuah perbaikan. Lembaga yang membuka diri terhadap perbaikan,
akan memiliki reputasi yang baik di mata public.
Tujuan Penanganan Komplain
Untuk mengatur penanganan keluhan Pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian
masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan
pencegahan yang efektif dan efisien .
Ruang lingkup
Prosedur ini diterapkan dalam aktivitas penanganan
keluhan Pelanggan berupa
identifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan
penyelesaian keluhan yang terkait dengan bidang pekerjaan divisiterkait atau
perusahaan secara menyeluruh.
DEFINISI
Keluhan : Adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
8

disampaikan secara lisanataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal

perusahaan mengenai kinerja yang dihasilkan oleh Perusahaan
Kinerja : Suatu hasil pencapaian (performance) dari suatu pekerjaan yang dapat diukur
dan dibandingkan.
Penanggungjawab
a. Kabag Marketing
b. PIC Terkait
A.3.1. Standar Penanganan Komplen Via Telpon
Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara
tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada kantor
Perusahaan.
Pihak PIC akan melakukan langkah berikut :
Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka Terima telepon dari
Pelanggan dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu
dan informasikan keluhan tersebut kepada Dept terkait agar dapat segera ditangani.
1. Tools
a. Telpon
b. Pena dan Form Telpon Pelayanan Umum (FR-KDP-001)
2. Sikap kerja, etika dan ungkapan
a. Pastikan posisi duduk pada posisi sikap kerja yang baik.
i. Duduk tegak dan siap menerima telpon
ii. Posisi pesawat telpon di sebelah kiri.
b. Mendengarkan semua complain dengan baik; tidak memotong pembicaraan
dan mencatat keluhan pelanggan.
c.

Meminta maaf atas terjadinya permasalahan tersebut.

d. Meyakinkan pelanggan bahwa kita akan menyelesaikan permasalahannya

dengan segera.
e.

Beritahu pelanggan bahwa kita akan mengubungi mereka kembali.

f.

Berterima kasih

3. Langkah Kerja
a. Menerima atau mendengarkan dan mencatat komplain dengan baik.
b. Menindaklanjuti atau meneruskan
komplain menurut bidang atau bagian
dengan segera.
c.

Menghubungi pelangggan kembali atas penyelesaian komplain tersebut.

A.3.2. Menangani KRPSOaLQ FacH WR IacH

Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara Langsung, maka Terima Pelanggan
dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya
terlebih dahulu serta
persilakan duduk di ruang tunggu kemudian beritahukan hal tersebut kepada PIC
terkait agar dapat segera ditangani.
1. Tools
a.

Pena dan Buku Tamu (FR-KDP-004)

2. Langkah Kerja
a.

Menerima atau mendengarkan dan mencatat komplain dengan baik.

b. Menindaklanjuti atau meneruskan

komplain menurut bidang atau bagian
dengan segera.
c.

Mendatangi atau menghubungi pelangggan kembali atas penyelesaian

komplain tersebut.

3. Sikap kerja, etika dan ungkapan

1. Hadapi komplain pelanggan dengan bijksana, jangan terbawa emosi
2. Mendengarkan komplain dengan baik,
menghidupkan suasana keakraban.

perhatian dan

usahakan

3. Biarkan pelanggan berbicara dan jangan memotong pembicaraan.

4. Berikan rasa simpatik dan tunjukkan ikut merasakan kesulitan pelanggan.
5. Tanyakan pada bagaimana kita bisa memperbaiki kesalahan tersebut dan
usahakan lakukan dengan lebih dari yang pelanggan harapkan.
6. Tanggapi komplain dengan baik, minta maaf dan berjanji akan memperbaiki
kekurangan atas pelayanan yang diberikan.
7. Berterima kasih kepada pelanggan.
B. PELAYANAN BIDANG C&P

Salah satu pelayanan yang ada di Lp3I adalah pelayanan penempatan kerja bagi Mahasiswa.
Pelayanan Bidang C&P terdiri atas dua :
Pertama, pelayanan Internal yaitu pelayanan yang ditujukan bagi orangtua dan siswa yang
telah memasuki masa magang dan bekerja
Kedua, pelayanan External, yaitu pelayanan yang ditujukan bagi Perusahaan yang
menerima atau memberikan kesempatan bagi siswa untuk magang dan/ bekerja.
B.1. Standar Pelayanan Penempatan Mahasiswa
1. Tools
a. Telepone/mesin fax dan Hand phone, sarana sarana tersebut sangat penting
untuk kelancaran aktivitas bidang C&P baik ketika di dalam kantor maupu di luar
kantor
10

b. Alat tulis Kantor

c. Komputer/lap top yang terkoneksi dengan internet
d. Kendaraan sebagai sarana mengantar mahasiswa yang akan mengikuti tes kerja,
mengantar CV dan kunjungan perusahaan dalam rangka maintain relasi.
e. Formulir menggunakan form seperti pada SOP LP3I terbatu
2. Langkah Kerja
a. Lakukan penandatanganan kontrak kerja antara LP3I dengan siswa.
b. Pelaksanaan penandatanganan kontrak kerja ini dibarengi dengan pemberian
penjelasan secara mendetail tentang hak dan kewajiban baik secara
implicit/eksplisit mengenai isi kontrak kerja tersebut, prosedur penempatan kerja
hingga gugurnya penempatan kerja. Hal ini sangat penting agar masing-masing
pihak menjalankan perannya secara maksimal
c. Berikan AMT sesuai ketentuan, terskedul dengan baik, berkoordinasi antara
pendidikan dan C&P, jaga kualitas pemateri dan kualitas pelaksanaan
d. Membuat klasifikasi siswa wajib kerja, wajib magang dan yang di bantu.
e. Langkah ini dilakukan agar unsur keadilan bagi siswa terjaga, yaitu yang
berprestasi layak mendapat giliranyang pertama dan yang prestasinya
rendahdan untuk menentukan skala prioritas dalam proses penempatan
f. Berikan coaching dan pembekalan kepada siswa yang akan berangkat mengikuti
tes kerja
g.Antar mahasiswa yang akan mengikuti tes kerja. Secara psikologis diharapkan
kesiapan mental mereka akan lebih baik dari pada mereka berangkat tanpa
didampingi management. Dalam kondisi dimana management tidak dapat
menhantar mereka, mintalah siswa untuk melakukan survey lokasi sehari
sebelumnya.
h. Berikan motivasi dan arahan kepada yang siswa yang baru mengikuti tes kerja
namun gagal. Hal ini perlu dilakukan agar siswa yang bersangkutan tidak
mudah down dan agar tetap semangat bahkan agar terpacu untuk memeperbaiki
diri
i. Berikan ucapan selamat kepada peserta tes yang lulus.
j. Selain memberikan ucapan selamat agar disampaikan pula pesan-pesan khusus
minimal agar menjaga nama baik LP3I di tempat ia bekerja.
k. Berikan ucapan selamat kepada orang peserta tes yang lulus melalui surat paling
lama 2 hari kerja setelah dinyatakan diterima.
l. Konfirmasikan kepada orang tua tentang sudah/belumnya surat diterima
m.Selain memberikan ucapan selamat, hal ini juga dimaksudkan untuk menjaga tali
silaturahmi dan penyampaian pesan minimal agar orang tua turut memberi
dorongan dan semangat kepada anaknya dan orang tua menghimbau anaknya
menjaga nama baik LP3I di tempat ia bekerja
3. Sikap Kerja
1. Cepat dalam merespon permintaan SDM dari perusahaan
11

2. Menggunakan prinsip-prinsip bertelpon dengan baik saat berkomunikasi dengan

perusahaan via telepon
3. Gunakan bahasa yang baik saat melakukan komunikasi denganHal
siswa.
ini
untuk memberikan contoh yang baik kepada mereka, sehingga mahasiswa akan
terbiasa dengan bahasa/komunikasi di dalam ingkungan kerja. Hindari model
komunikasi/model interrelasi dengan mahasiswa yang terlalu informal/okem,
karena dikhawatirkan akan berdampak pada karakter buruk pada mahasiswa
4. Ciptakan hubungan yang akrab dengan mahasiwa namun menjunjung tinggi
etika dan profesionalisme kerja
5. Berlaku tegas dan adil dalam melakkukan proses penempatan kerja; misalnya
dalam menentukan mahasiswa yang akan diikutsertakan dalam tes
B.2. Standart Pelayanan Permintaan SDM oleh Perusahaan
1. Tool
a. Telepone/mesin fax dan Hand phone
b. Alat Tulis Kantor
c. Mobil
d. Formulir menggunakan form standar SOP LP3I
2. Langkah Kerja
a. Segera merespon permintaan SDM.
Perusahaan yang meminta SDM melalui fax atau e-mail,
segera dihubungi
kembali via telephone paling lama 30 menit setelah fax/e-mail diterima, untuk
mengkonfirmasi isi fax/e-mail dan juga untuk memastikan bahwa permintaan
tersebut telah diterima dan akan segera di tindaklanjuti.
b. Segera mengirim CV
Permintaan SDM oleh Perusahaan segera dicarikan kandidatnya, dikirim CV-nya,
maksimal 2 hari ketja. Adapun pelaksanaan test tergantung pihak perusahaan
3. Sikap kerja
a. Saat menelpon relasi, pastikan posisi duduk pada posisi sikap kerja yang baik.
i.

Duduk tegak dan siap menerima telpon

ii.

Posisi pesawat telpon di sebelah kiri.

b.Mendengarkan semua penjelasan dengan baik; tidak memotong pembicaraan dan

mencatat kembali detil persyaratan yang diminta bila terjadi ketidakjelasan.
c. Meyakinkan pihak HRD perusahaan bahwa kita akan
permintaannya dengan segera.

menindaklanjuti

d. Berterima kasih, Ungkapkan rasa terima kasih atas kepercayaannya kepada LP3I
dengan tulus

12

B.3. Standar Pelayanan Orang Tua (Bidang Penempatan)

Pelayanan terhadap Orangtua siswa dalam rangkaian penempatan kerja, merupakan
satu kesatuan dalam rangkaian Pelayanan C&P. Siswa akan berhasil dalam pekerjaanya
jika mendapat dukungan penuh dari Orangtuanya. Oleh sebab itu Pelayanan Orangtua
penting dalam menyukseskan program penempatan kerja.
1. Tool
a. Telepone/mesin fax dan Hand phone
b. Alat Tulis Kantor
c. Formulir standar SOP LP3I
2. Langkah Kerja
a. Menerima orang tua yang datang untuk mengetahui perkembangan anaknya
i. Menerima orang tua sesuai tatacara penerimaan tamu
ii. Jelaskan dengan menunjukkan data/historical
record mahasiswa yang
bersangkutan
iii. Berikan penjelasan kepada orangtua, agar orangtua memotivasi kinerja anak,
memberi kesempatan anak untuk mencoba, dan mandiri.
iv. Jelaskan lokasi tempat anak bekerja, tahap-tahap yang harus dilalui anak
dalam bekerja, sehingga orangtua dapat memahami jika anak akan
melampaui tahap-tahap pendewasaan.
b. Memberikan ucapan selamat kepada orang tua mahasiswa yang telah dinyatakan
diterima kerja paling lama 1 hari kerja setelah dinyatakan diterima.
3. Sikap kerja
a. Berkomunikasi dengan bahasa yang baik dan sopan
b. Layani dengan sopan, ramah, dan sikap membantu.
c. Sabar dan jangan terpancing jika respons orangtua kurang menyenangkan.
d. Apabila orangtua hendak pulang, antar sampai pintu.
Hal-hal yang perlu diperhatikan:
Apabila
sudah ada janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di luar kantor
a.
harus memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat (prioritas perlu
dipertimbangkan).
b. Apabila Orangtua masuk, Anda hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman.
c. Berikan sapaan ramah kepada orangtua.

Hal-hal yang perlu dihindari dalam berbicara dengan orangtua:

1. Memotong pembicaraan orangtua.
2. Memonopoli pembicaraan atau percakapan.
3. Membicarakan hal-hal yang bukan urusan pekerjaan.

13

C. PELAYANAN BIDANG IT
Sebagai sebuah kampus yang berada di abad teknologi, maka salah satu criteria yang
mampu membuat mahasiswa merasakan pelayanan
yang baik adalah ketersediaan
Pelayanan IT di kampus. Kesempurnaan Jaringan, kecepatan, dan keterbaruan sebuah
layanan IT mendatangkan nilai positif dan kebanggaan bagi sisiwa. Pelayanan IT identik
dengan kecepatan, dan kemudahan.
C.1. Standar Pelayanan IT Bagi Mahasiswa
1. Tools
a. Aplikasi E- Student
b. Internet Corner
c. Hot Spot
2. Langkah Kerja
a. Memastikan jaringan internet tersedia dan dapat berfungsi dengan baik.
b. Berkoordinasi dengan setiap departemen untuk memastikan bahwa data telah
terentry dengan baik dan benar.
c. Memastikan bahwa seluruh aplikasi dapat berjalan dengan baik
3. Sikap Kerja
a. Meskipun relatif jarang bersentuhan langsung dengan mahasiswa, Tim IT agar
tetap menjaga sikap dan etika profesionalisme dalam memberikan layanan.
b. Perlu memperhatikan cara berkomunikasi yang baik ( ramah, sabar dan santun)
c. Perlu memperhatikan bahwa tidak semua orang memahami IT, sehingga harus
lebih sabar dalam menghadapi orang lain.
d. Memunculkan sikap ingin membantu atau memudahkan orang lain.
D. STANDAR LAYANAN DOSEN
Secara umum, sebuah pendidikan akan mendapatkan reputasi yang baik, jika mendapat
Dosen yang berkualitas. Dosen yang berkualitas membutuhkan pelayanan yang baik, ketika
mereka merasa mendapat perlakuan yang baik, pengakuan yang baik maka mereka dapat
PHQMDGL DJHQW atau PXEOLF RHODWLRQV bagi Lp3I.
Perlakuan yang adil, bersahabat, dan bersikap membantu merupakan landasan utama dalam
melayani Dosen. Menyiapkan dengan baik undangan rapat, konfirmasi rapat, dan agenda
rapat yang efisien merupakan bentuk penghargaan terhadap Dosen. Sarana dan Prasarana
mengajar yang baik, akan membuat Dosen merasa di hargai.
D.1. Standar Layanan Proses Belajar Mengajar (PBM).
Sarana dan Prasarana mengajar yang baik, dan lengkap serta memudahkan dalam
14

mengajar akan membuat Dosen merasa di hargai, dan termotivasi untuk memberikan
yang terbaik bagi siswa dan lembaga.
1. Tools :
1. Laptop /PC, LCD.
2. Daftar absensi, spidol.
3. Air minum
ii. Langkah Kerja
1. Berikan daftar absensi kepada dosen yang akan mengajar/tempatkan daftar absensi
pada tempat yang telah disediakan.
2. Persiapkan perlengkapan spidol yang sudah terisi dan penghapus
3. Di atas meja dosen siapkan air minum yang setiap ganti jam diganti air minum
yang baru.
4. Bantulah dosen mempersiapkan tampilan LCD/layar
5. Bantu dosen untuk mempersiapkan layanan Internet jika dibutuhkan.
iii. Sikap Kerja, Ungkapan dan Etika
1. Menjaga sikap bicara dan tindakan secara baik.
2. Menjaga perlakuan tetap santun
D.2. Standar Layanan Non Proses Belajar Mengajar (PBM) pada Dosen
1. Tools :
a. Daftar Tanggal lahir dosen, Kartu ucapan ulang tahun
b. Satuan Acara Pengajaran (SAP)
c. Surat Perjanjian Kerja (SPK) Dosen, lihat contoh pada SOP
2.

Langkah Kerja
a.
Buat daftar ulang tahun dosen setiap bulan, tempel di ruang pendidikan untuk
mengetahui kapan dosen berulang tahun, kemudian berikan ucapan baik secara
lisan ataupun tertulis serta berikan apresiasi seperti kado atau lainnya.
b. Berikan kejutan-kejutan kepada dosen yang datang lebih awal berupa sarapan
roti/kue.
c. Meibatkan dosen dalam acara-acara LP3I seperti Ulang Tahun ataupun acara
lainnya.
d.Setiap semester mengundang dosen untuk silaturahmi dan persamaan persepsi
pendidikan di LP3I serta ucapan terima kasih telah bergabung di LP3I, bila perlu
berikan award dosen terbaik atau award royalitas dosen kepada LP3I.
e. Menjenguk dosen atau keluarga dosen yang sakit.
f. Setiap semester dosen diberikan SAP dan SPK maksimal pada saat pertemuan
dosen menjelang perkuliahan dimulai.
g. Setiap acara besar seperti Idul Fitri / Natal sesuai dengan dengan agamanya
berikan bingkisan/Natura dengan besar disesuaikan dengan kebijakan cabang
atau Juknis LP3I.
h. Apabila pembayaran dosen dibayarkan melalui Bank, sampaikan berita bahwa
honor dosen telh ditransfer.
i. Apabila dosen berhalangan hadir untuk mengambil lembar jawaban soal
UTS/UAS atau menyerahkanhasil koreksi soal, staf pendidikan dapat
15

mengantarkan / mengambil ke rumah atau kantor dosen.

iii. Sikap Kerja, Ungkapan dan Etika
1. Menjaga sikap bicara dan tindakan secara baik
2. Selalu menyapa dosen setiap ketemu dengan dosen
3. Ciptakan hubungan yang akrab dengan Dosen namun menjunjung tinggi etika
dan profesionalisme kerja

E. PELAYANAN BIDANG PENDIDIKAN

Secara khusus Pelayanan di Bidang Pendidikan merupakan pelayanan utama dalam sebuah
lembaga pendidikan. Pelayanan di Bidang Pendidikan meliputi layanan Administrasi
Akademik. Secara prinsip Administrasi yang baik akan menimbulkan rasa percaya pada
public. Kepercayaan public adalah sarana efektif untuk membentuk image positif di benak
Internal Public ( Mahasiswa) sehingga menimbulkan kepercayaan pada Mahasiswa.
Layanan Administrasi Akademik mengacu kepada kebijakan :
1.Informasi jadwal perkuliahan harus sudah dapat diakses oleh mahasiswa maksimal 2
minggu sebelum perkuliahan
2. Setiap mahasiswa per semester diwajibkan untuk memiliki buku ajar sesuai dengan
daftar yang dikirimkan oleh kantor pusat dan sudah dapat diterima mahasiswa 7 hari
sebelum perkuliahan dimulai
3. Setiap Mahasiswa diwajibkan memiliki Seragam kuliah, bahan seragam diberikan pada
waktu mahasiwa melakukan registrasi, apabila diberikan dalam bentuk baju jadi
maksimal 7 hari sebelum perkuliahan dimulai
4. Legalisir sertifikat, surat menyurat Selesai dalam waktu 1 (satu) jam

E.1. Standar Layanan Informasi Mahasiswa

Berbagai informasi masuk dan keluar di Bidang Akademik yang membutuhkan layanan
cepat dan akurat. Untuk menghindari kesalahan dalam menyampaikan , menerima atau
mengolah informasi maka perlu memperhatikan Layanan Informasi terhadap
Mahasiswa. Layanan yang cepat dan akurat akan memuaskan Mahasiswa, yang
kemudian akan menularkan kepuasan ini kepada lingkungan baik langsung ataupun
tidak langsung. Layanan informasi dapat berupa surat menyurat, legalisir, complain,
cetak nilai, komplen atau layanan lainya yang berhubungan dengan bidang pendidikan.
1. Tools
1. Form Permintaan Pelayanan (FR-KDP-005)
2. Buku Layanan Pendidikan (FR-KDP-006)
2. Langkah Kerja
1. Menerima mahasiswa dengan berdiri, senyum dan mengucapkan salam
16

2. Menanyakan maksud dan tujuan dan meminta mahasiswa untuk mengisi form
permintaan pelayanan (FR-KDP-005) dua rangkap, rangkap pertama untuk
mahasiswa dan rangkap kedua untuk LP3I.
3. Apabila pekerjaan dapat dilakukan pada hari yang sama makamahasiswa
dipersilahkan untuk menunggu, maksimal waktu tunggu 1 jam.
4. Staf pendidikan mencatat Form pelayanan rangkap dua ke dalam Buku Layanan
(FR-KDP-006), selanjutnya Form rangka dua di serahkan ke Head of Education untuk
disposisi pekerjaan pelayanan untuk segera dikerjakan.
5. Jika permintaan sudah selesai, maka lebar kedua Form Pelayanan (FR-KDP-006)
ditandatangi oleh petugas dan diserahkan kembali beserta hasil kerjaan kepada staf
untuk diserahkan kepada mahasiswa.
6. Staf pelayanan menyerahkan hasil kepada mahasiswa dengan mengambil lembar
SHUWDPD VHUWD EXEXKNDQ FDS 7(/$+ ',7(5,0$ SDGD IRUP /HPEDU SHUWDPD GDQ
kedua, selanjutnya mahasiswa menandatangi tanda terima pelayanan pada Buku
Pelayanan.
7. Arsipkan Form Permintaan, sebagai bukti layanan.
3. Sikap Kerja, etika dan Ungkapan
1. Berkomunikasi dengan bahasa yang baik dan sopan (lanjutkan)
2. Gunakan bahasa yang baik saat melakukan komunikasi dengan siswa.
Hal ini untuk memberikan contoh yang baik kepada mereka, sehingga mahasiswa
akan terbiasa dengan bahasa/komunikasi di dalam ingkungan kerja. Hindari model
komunikasi/model interrelasi dengan mahasiswa yang terlalu informal/okem,
karena dikhawatirkan akan berdampak pada karakter buruk pada mahasiswa
3. Ciptakan hubungan yang akrab dengan mahasiwa namun menjunjung tinggi etika
dan profesionalisme kerja
4. Berlaku tegas dan adil dalam melakkukan proses pelayanan.
E.2. Standard Penanganan Komplen Mahasiswa
Secara prinsip Keluhan adalah suatu keadaan dimana apa yang di dapat, tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan. Apa yang dibayangkan, tidak sesuai dengan kenyataan.
Berbagai Keluhan masuk di Bidang Akademik membutuhkan penanganan
cepat dan
akurat. Untuk menghindari kesalahan dalam menyampaikan , menerima atau mengolah
komplain maka perlu memperhatikan Layanan Keluhan terhadap Mahasiswa. Layanan
Keluhan yang cepat dan akurat akan memuaskan Mahasiswa, yang kemudian akan
menularkan kepuasan ini kepada lingkungan baik langsung ataupun tidak langsung.
1. Tools
a. Form Permintaan Pelayanan (FR-KDP-005)
b. Buku Layanan Pendidikan (FR-KDP-006)
2. Langkah Kerja
a. Menerima atau mendengarkan dan mencatat komplain dengan baik.
17

b. Menindaklanjuti atau meneruskan komplain menurut bidang atau bagian dengan

segera. ( Prose selanjutnya sama seperti proses Standar Pelayanan Informasi
Siswa / E.1.)
c. Menyelesaikan complain dalam waktu masimal 1 x 24 jam
d. Mendatangi atau menghubungi siswa kembali atas penyelesaian komplain
tersebut.
3. Sikap kerja, etika dan ungkapan
a. Hadapi komplain mahasiswa dengan bijaksana, jangan terbawa emosi
b. Mendengarkan komplain dengan baik, perhatian dan usahakan menghidupkan
suasana keakraban.
c. Biarkan mahasiswa berbicara dan jangan memotong pembicaraan.
d. Berikan rasa simpatik dan tunjukkan ikut merasakan kesulitan mahasiswa.
e. Lakukan perbaikan atas kesalahan tersebut dan usahakan lakukan dengan lebih
dari yang mahasiswa harapkan.
f. Tanggapi komplain dengan baik, minta maaf dan berjanji akan memperbaiki
kekurangan atas pelayanan yang diberikan.
g. Berterima kasih, ungkapkan rasa terima kasih telah bersedia memperikan
perhatian atas layanan LP3I dengan tulus demi perbaikan ke depan.

E.3. Standar Layanan Pembentukan UKM

Unit Kegiatan Mahasiswa, sebuah komunitas yang penting untuk mengembangkan
talenta kepribadian siswa dalam memupuk kompetensi
tim work, meningkatkan rasa
percaya diri, berani mencoba, dan berkarya.
1. Tools
a. Berita Pembentukan UKM (FR-KDP-007)
2. Langkah Kerja
a. Melakukan Sosialisasi UKM yang telah berjalan
b. Melakukan pendataan jenis-jenis UKM dari Mahasiswa
c. Melakukan seleksi UKM yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa dan LP3I
d. Menyiapkan dan menunjuk pembina UKM
e. Melakukan peresmian pembentukan UKM
3. Sikap Kerja, Ungkapan dan Etika

1. Gunakan bahasa yang baik saat melakukan komunikasi dengan

Halsiswa.
ini
untuk memberikan contoh yang baik kepada mereka, sehingga mahasiswa akan
terbiasa dengan bahasa/komunikasi di dalam ingkungan kerja.
2. Ciptakan hubungan yang akrab dengan mahasiwa namun menjunjung tinggi
etika dan profesionalisme kerja
3. Berlaku tegas dan adil dalam melakukan penseleksian dan pembinaan UKM.
E.4. Standar Layanan Kegiatan UKM
Unit Kegiatan Mahasiswa, membutuhkan fasilitas dan sarana yang memadai, agar
kegiatan dapat berlangsung dengan baik.
18

1. Tools :
a. Ruang UKM
b. Fasilitas UKM
c. Lapangan (sewa lapangan Footsal, Volly, Badminton atau lainnya sesuai
kebuthan).
d. Form Kegiatan lihat SOP LP3I
2. Langkah Kerja
a. Melakukan pembinaan keorganisasian secara rutin
b. Memastikan pembuatan program kerja dengan terjadwal minimal 5 kegiatan
/UKM/tahun dan minimal 1 kali untuk mengikuti/menyelenggarakan event
regional/nasional
c. Melakukan pembinaan kegiatan secara terjadwal
d. Menyediakan fasilitas yang diperlukan UKM (Ruang dan perlengkapan UKM)
e. Menyewakan lapangan (footsal, Volly, Badminton atau lainnya sesuai
kebutuhan) untuk mahasiswa
f. Melakukan olah raga/bertanding/ bersama antara mahasiswa dan
managemen secara periodik
3. Sikap Kerja dan Etika
a. Gunakan bahasa yang baik saat melakukan komunikasi dengan siswa. Hal ini
untuk memberikan contoh yang baik kepada mereka, sehingga mahasiswa
akan terbiasa dengan bahasa/komunikasi di dalam ingkungan kerja.
b. Ciptakan hubungan yang akrab dengan mahasiwa namun menjunjung tinggi
etika dan profesionalisme kerja
c. Berlaku tegas dan adil dalam melakukan pembinaan UKM
E.5. Standar Komunikasi Dengan Mahasiswa
1. Tools
Studendt
a.
Name Card diberikan kepada setiap siswa. Ukuran nama harus jelas, dapat
dibaca dari jarak jauh (boleh nama panggilan), lihat contoh.
2. Langkah Kerja
a.
Setiap manajemen berpapasan/bertemu dengan siswa, diwajibkan untuk menegur
dengan memanggil nama, misalkan pagi Rony atau padi dik rony, Assalamualaikum rony
Apabila
b. ada yang terlambat atau melanggar tata tertib tegur dengan penih kasih sayang
c. Berikan pujian kepada siswa yang datang cepat, rapih dengan seragam LP3I
3. Sikap Kerja, etika dan Ungkapan
a.Gunakan bahasa yang baik dan sopan saat melakukan komunikasi dengan siswa.
Janganb.menegur dengan kalimat yang menyakitkan dan kerasPanggil ke ruangan apabila
ada teguran khusus.

19

F. PELAYANAN BIDANG KEUANGAN

Secara prinsip Layanan Penerimaan Pembayaran Mahasiswa merupakan pilar utama
management yang dapat menggerakkan operasional lembaga. Dalam hal ini posisi Mahasiswa
dan Orangtua murid adalah posisi yang penting. Masalah keuangan juga dianggap masalah
yang sensitive.
F.1. Standar Layanan Penerimaan Pembayaran Mahasiswa
Untuk menghindari kesalahan dalam menyampaikan , menerima atau mengolah
penerimaan pembayaran maka perlu memperhatikan Layanan Penerimaan Pembayaran
Mahasiswa.
Layanan Penerimaan Pembayaran yang ramah,
cepat dan akurat akan memuaskan
Mahasiswa dan Orangtua, yang kemudian akan menularkan kepuasan ini kepada
lingkungan baik langsung ataupun tidak langsung.
1. Tools
a. BTK/BTB
b. Buku Kas/Bank
c. ATK
2.

Langkah Kerja
a. Menerima mahasiswa dengan berdiri, senyum dan mengucapkan salam
b. Menanyakan maksud dan tujuan
c. Mempersilahkan mahasiswa untuk menunggu
d. Memberikan layanan pembayaran dalam waktu maksimal 15 menit

3.

Sikap Kerja, etika dan Ungkapan

a. Berkomunikasi dengan bahasa yang baik dan sopan (lanjutkan)
b. Gunakan bahasa yang baik saat melakukan komunikasi dengan siswa.
Hal ini untuk memberikan contoh yang baik kepada mereka, sehingga mahasiswa
akan terbiasa dengan bahasa/komunikasi di dalam ingkungan kerja. Hindari
model komunikasi/model interrelasi dengan mahasiswa yang terlalu
informal/okem, karena dikhawatirkan akan berdampak pada karakter buruk
pada mahasiswa
c. Ciptakan hubungan yang akrab dengan mahasiwa namun menjunjung tinggi
etika dan profesionalisme kerja
d. Berlaku tegas dan adil dalam memberikan proses pelayanan.

20