HANDLING TAMU

EVADA EL UMMAH KHOIRO, S.AB.,M.AB

PERTEMUAN 5
PRODI D3 ADM. NIAGA SMT 2
TH AJARAN 2016/2017
A. Pengertian Tamu Kantor
Adalah Seseorang atau
kelompok yang datang ke
sebuah perusahaan untuk
kepentingan tertentu.

Tugas sekretaris: mengatur • Mulai dari membuat janji

pertemuan antara
• Konfirmasi, sampai
pimpinan dengan tamu-
tamu. • Menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor

• Menciptakan suasana yang menyenangkan

FUNGSI: • Agar tamu merasa nyaman
• Mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama
KEWAJIBAN SEKRETARIS
Harus mengetahui dan memahami sifat pertemuan

Tahu kedudukan atau pangkat

Memahami perilaku tamu yang datang ke kantor

Sekretaris wajib menanyakan nama

Sekretaris wajib menanyakan keperluan

Sekretaris wajib mengantar tamu bertemu dengan

pimpinan yang akan ditemuinya
B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan
Dalam Menerima Tamu (prinsip umum)

Prioritas perlu dipertimbangkan:

• Apabila sudah ada janji, tepati waktu
• Apabila sedang ada tugas di luar kantor harus
memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat

Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum,

Berikan sapaan ramah kepada tamu

Secara khusus, hal yg harus
dipehatikan:

Tunjukanlah
sikap untuk
- buku tamu selalu siap
- kartu pengenal menerima
tamu memberikan
Ruangan harus bantuan dan
nyaman, bersih - majalah/koran
- brosur/katalog bersahabat
Penanganan dan rapi.
Lengkapi perusahaan
ruangan tamu - tempat
ruangan tamu
dengan sampah/asbak
perlengkapan
seperti:
Melayani tamu:
 Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau
penampilan.
Misalnya melihat penampilan fisik tamu dari atas
sampai bawah.
 Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan,
sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang
ramah.
 Apabila tamu datang segera sambut, jangan sekedar
menengok kesamping atau bersikap acuh tak acuh,
sambil melakukan pekerjaan.
 Ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju
dan dengan telapak tangan kearah atas dan jari rapat,
menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak
sopan.
 Ketika mengantar tamu ketempat tujuan
1. Berjalan agak kedepan
2. Posisi sedikit miring sambil
3. Sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan
tamu.
 Membukakan pintu untuk tamu
1. kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu,dorong
(buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk,
2. bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan
persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.
 Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan
menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh
kantor.
C. Yang Harus dilakukan sekretaris
saat menerima tamu
1. Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang
paling jauh dengan pintu.
2. Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang
sopan, duduk miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.
3. Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya
mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih
dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud.
4. Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang
dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan.
5. Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah
dan sopan
 Etika sekretaris
Berpenampilan rapi, Berperilaku sopan Ekspresi wajah yang
bersih dan segar dan ramah hangat

Menghafal nama Senang bergaul Menjadi pendengar

tamu dan luwes yang baik

Menjaga sikap tubuh agar

tidak melakukan Bersikap hormat Memiliki semangat
kebiasaan-kebiasaan
jelek, seperti menggigit kepada tamu kerja yang tinggi
kuku

Nada suara yang Tenang dan menangani Tidak menginterupsi

complain secara
enak dan jelas profesional pembicaraan tamu

Tulus melayani
tamu
D. Cara pelayanan tamu kantor
Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya

Memberikan kesan yang paling menyenangkan

Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan pelayanan sebaik-
baiknya secara wajar

Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu

Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuai
dengan kebijkan kantor

Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan

Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agat
meninggalkan pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu
Petunjuk Praktis Menghadapi Tamu
Kantor
Bersiaplah
setiap saat
dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan percaya
diri.
Perhatikan
wajah
Ceria dengan sikap bersahabat

Bila sedang
menelpon dan
Beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamu
tamu masuk duduk.
Setelah telepon
selesai
Berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya

Sapalah tamu
terlebih dahulu
“Selamat siang ada yang bisa saya bantu....”
Suara Tidak terlalu keras dan tidak tinggi

Sehingga memberikan kesan ramah dan

menyenangkan
Bila anda Sapalah dengan menyebut namanya
mengenal
tamu
Sehingga tamu merasa benar-benar di perhatikan

Bila tamu tidak Tanyakan secara sopan nama dan dari mana
memberikan
identitasnya
atau kartu seperti “Bolehkah saya tahu nama bapak?”
nama
atau “Bapak dari perusahaan mana?”
LANGKAH MENERIMA TAMU
Ucapkan salam

Mengisi daftar tamu

Mengantar tamu

Tamu diterima oleh sekretaris pimpinan

Tamu dipersilahkan menunggu

Memberitahu kepada pimpinan

Mengantar tamu datang dan pulang

Contoh bentuk percakapan saat
menerima tamu:

“Selamat
Pagi/Siang/Bapak/Ibu

ada yang bisa saya

bantu”

Jangan menggunakan
kata sapaan seperti
Mbak/Mas
Saat meminta tamu untuk mengisi
form data tamu:
“Mohon maaf
Bapak/Ibu untuk
kelengkapan informasi
silahkan isi form data
yang kami sediakan.”

“Jika berkenan, saya

bisa menuliskannya
untuk Bapak/Ibu.”
Saat mengatakan bahwa
pimpinan tidak ada:
“Mohon maaf Bapak/Ibu,
1
2
saat ini pimpinan kami
tidak ada di tempat.
Bapak/Ibu bisa
meninggalkan pesan, dan
saya pastikan pimpinan
kami akan menghubungi
Bapak/Ibu secepatnya”
“Mohon maaf Bapak/Ibu,
saat ini pimpinan kami
sedang tidak ada di
tempat
Bagaimana kalau saya
buatkan janji bertemu
dengan pimpinan kami di
hari lain?
Bagaimana kalau
besok?”
(Sebutkan hari dan jam
lain sesuai dengan
agenda yang tersedia)
 F. Formulir Kedatangan Tamu
 Hampir sama dengan formulir penerimaan dan panggilan
telpon
 Informasi tentang tamu yang datang harus di catat lengkap
untuk kepentingan data dan informasi selanjutnya
 Form tamu berisikan data diri dan maksud tujuan tamu
berkunjung ke perusahaan.
 Harus di tandatangani oleh penerima tamu dan tamu yang
bersangkutan.
Contoh Formulir
Kedatangan Tamu
 E. Jenis-jenis tamu dan cara
pelayanannya:

• Usahakan tamu • Sapa dan tanyakan • Persilahkan tamu

tahu keperluannya
Tamu dengan perjanjian

Tamu tak dikenal

Tamu menolak memberi

menunggu keperluannya untuk mengisi
sesingkat mungkin formulir tamu
• Bila tamu dapat dengan lengkap ,
• Jangan diajak diterima persilahkan jelaskan alasan
ngobrol terlalu duduk Anda
lama kecuali bila
tamu yang • Bila tamu ditolak • Walaupun tamu
meminta berikan alasan yang bersikeras, tetap
tepat dan perlalukan dengan
tawarakan untuk sopan dan sabar
membuat janji
terlebih dahulu
 • Bersikap taktis untuk • Bila yang • Tetaplah bersikap
Tamu atau pelanggan yang datang
tanpa perjanjian

Anggota keluarga atau teman atasan

Tamu yang tak diinginkan

memprioritaskan bersangkutan masuk ramah dan sopan,
penerimaan tamu pada saat atasan sarankan untuk
sedang ada rapat, membuat janji
• Sesuaikan dengan sapa dan katakan terlebih dahulu
keperluan, situasi bahwa atasan
kantor, dan sedang ada rapat • Apabila ia tetap
kesibukan pimpinan atau tamu lain menunggu meskipun
anda telah
berusaha
mengusirnya secara
halus,sikap yang
tepat adalah tidak
memperdulikannya,
(ingat jangan
pasang muka kecut
atau judes)
 • Perlakukan • Perlakukan • Terima secara • Meminta maaf

Tamu lanjut usia atau cacat fisik

Tamu ketika atasan membatalkan janji

Pramuniaga atau salesman

Anggota keluarga atau teman dekat sekretaris

dengan baik sewajarnya, wajar, tidak dan jelaskan
waspada dan gaduh alasannya
• Katakan bersiaplah
dengan jujur membantu • Bila hendak • Bila perlu
dan sopan bila diperlukan membicaraka ajukan untuk
bahwa n masalah membuat
perusahaan yang perjanjian
tidak memakan baru
memerlukanny waktu lama,
a saat ini ajak keruang
tamu

• Tidak
dibenarkan
menggobrol
berlama-lama
pada waktu
jam kerja
 Melayani tamu menurut kepentingannya
Tamu yg minta dana
atau sumbangan
biasanya ingin bertemu
langsung dengan pimpinan
melayaninya dengan sabar dan
ramah
menyodorkan formulir isian
memuat nama, alamat, instansi,
atau maksud sumbangan
persilakan untuk menghungi
bagian lain (menangani dana)
Jadi tidak harus bertemu
dengan pimpinan
Tamu yg menawarkan
barang atau jasa.
umumnya tamu ini sangat
sopan dan menyenangkan
meminta bertemu langsung
dengan pimpinan
atur taktik dan strategi dalam
melayani tamu tersebut
Tamu yang ingin membeli
barang
biasanya banyak bertingkah
Ingin diperhatikan,
diistimewakan, bahkan oleh
pimpinan
Bawa ke bagian pembelian
Jangan lupa tawarkan minum
 Tamu aparat pemerintah:
Bersifat kunjungan
Bersifat kunjungan rutin
khusus
Biasanya tidak meminta untuk
bertemu pimpinan
karena secara rutin mereka
menghubungi pihak tertentu
untuk mendapatkan informasi
Sekretaris memberi laporan
kepada pimpinan
Pimpinan ingin bertemu untuk
suatu hal penting
Tamu Teman Pimpinan
Bentuk rombongan/ protokol
Pimpinan mutlak harus
menyambut sendiri
Sekretaris wajib mengatur tata
upacara penyambutan tamu
Hidangkan makanan kecil dan
minuman
Siapkan cendera mata
Pesanlah hotel, bila ada hal tak
terduga
teman bisnis,relasi,atau mungkin
teman sekolah dulu
sekretaris harus mengenal tamu
Tanyakan boleh menemui
sekarang atau tidak
Bila sibuk, persilakan ia untuk
menunggu
Penting!! Keperluannya, sekedar
kangen, atau ada urusan bisnis
penting
THANK YOU FOR YOUR ATTENTION
ANY QUESTIONS?
SEE YOU NEXT WEEK