12 Cara Handle Komplain Tamu Hotel &

Strategi Jitu (SOP)

Pada dasarnya, komplain terjadi karena tidak bertemunya ekspektasi dengan realita.
Sederhananya seperti ini, ketika kita membeli sepiring omelet seharga Rp. 100,000, pastilah
kita memiliki ekspektasi omelet ini akan memiliki rasa yang sangat lezat, mungkin dengan
daging, jamur, keju dan tomat segar.
Tapi apabila yang keluar hanya telur dadar biasa yang diberi garam, bagaimana dong perasaan
kita?
Pasti kecewa kan?
Telur dadar dikasi garam bayarnya Rp.100,000?
Pasti protes!
Nah inilah yang menjadi sumber permasalahan dari complaint, yaitu: perbedaan ekspektasi
dengan realita.
Eh tapi hati-hati ya, terkadang tamu suka memiliki ekspektasi yang luar biasa ekstrim.
Contoh, bayarnya cuma Rp. 5,000 makanannya mau Steak Wagyu. Ga masuk akal kan? Tapi
ini fakta di perhotelan, lho. Jadi, bersiaplah!
Apa yang Harus Dilakukan?
Setelah mengetahui bagaimana komplain terjadi, lantas seorang hotelier harus bersikap
seperti apa?
Pada awalnya, menyelesaikan sebuah complaint itu dibagi menjadi dua, yakni handling dan
resolving. Perlu SOP, dan juga perlu strategi untuk menghandle keluhan tamu yang baik.
Jadi tidak tiba-tiba kita handle langsung selesai.
Tapi perlu diperhatikan, tidak semua masalah bisa diselesaikan oleh Rank and File. Jadi
sebagian besar untuk menyelesaikan complaint perlu approval manajer.
Handle Complaint di Hotel
Complaint handling maksudnya apa? Maksudnya adalah bagaimana cara kita untuk meng-
handle atau merespon complaint tersebut.
Jadi sebuah komplain, harus divalidasi terlebih dahulu. Proses inilah yang disebut sebagai
handling a complaint di hotel. Mari kita lanjut ke urutan dan strategi handle komplain yang baik,
berikut contohnya.
Pada dasarnya, handling a complaint itu adalah proses mendengarkan dan menunjukan empati
kepada tamu, cara handle komplain di hotel ini bisa menggunakan metode HEART:
1. Hear
Adalah mendengar. Ketika kita mendengarkan keluhan tamu, kita wajib memisahkan
percakapan emosi dengan masalah yang sesungguhnya.
Lalu jangan khawatir, ini bukan tamu marah kepada anda, jadi obrolan tamu jangan di ambil
hati ya.
Kita beri contoh ya:
“Saya terbang dari Inggris ke Bali selama 18 jam, lalu dari Airport di imigrasi selama 2 jam dan
naik mobil selama 1 jam untuk sampai di sini.
Kamu bilang kamarnya belum siap?
Meskipun waktu check-in jam 14:00 dan sekarang jam 13:00 tapi saya sudah terbang lama
sekali!”
Dari contoh di atas, kita bisa mengetahui bahwa ada emosi di dalam pembicaraan tamu.
Masalah sebenarnya adalah dia ingin check-in lebih awal, tapi karena emosi, seakan akan
masalahnya jauh lebih serius daripada itu.
Sebagai hotelier professional, kita harus dapat memisahkan yang mana complaint sebenarnya
dan complaint emosi.
Dari situlah kita bisa handle lebih lanjut.
2. Empathize
Empati adalah mengenai perasaan. Bagaimana kita juga merasakan perasaan yang sama
ketika tamu merasakan sesuatu.
Dari contoh di atas, apabila anda mendengar kata “Terbang selama 18 jam” pasti dalam pikiran
sudah merasa “Aduh, pasti capek”.
Nah, kemampuan inilah yang disebut sebagai empati. Berarti anda merasakan pendertiaan
yang dirasakan oleh tamu.
Tapi, merasakan saja tidak cukup. Kita perlu mengekspresikan empati kita dengan kata
sehingga tamu merasa kita memvalidasi perasaannya. Sayangnya, tidak banyak orang
mengekspresikan validasi perasaan ini, sehingga tamu menganggap kita tidak empati.
Berikut adalah beberapa contoh kalimat dalam bahasa Inggris yang bisa digunakan:
 I understand how you feel
 I wish you didn’t have to go through that
 If I were you, I will feel the same
Tapi kalimat tersebut harus diikuti dengan follow-up action.
Yang dimaksud follow-up action adalah suatu cara untuk membuat tamu merasa kita
memvalidasi dan memberikan remedy atas perasaan tersebut.
Biasanya dengan menanyakan well being atau memberikan beverages. Sebagai contoh:
I understand how you feel, I will feel the same if I were you. But are you OK now sir?
May I get you a chamomile tea for you?
Dengan memberikan remedy, tamu akan lebih merasa bahwa kita sudah menunjukan empati.
3. Apologize
Cara handle komplain di hotel berikutnya adalah Apologize bukan berarti meminta maaf karena
kita salah.
Tapi meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.
Biasanya yang paling sering diucapkan adalah kalimat berikut:
I am truly sorry for the inconvenience you experienced
I am sorry for the experience
I am sorry to hear that
Apologize merupakan bagian validasi empati lain yang membuat tamu tenang. Saya tau,
terkadang kita ego “kan bukan salah kita”.
Tapi coba deh, minta maaf sekali aja. Mood tamu langsung membaik lho!
4. Reassure
Reassure adalah kemampuan untuk menenangkan tamu dengan menjanjikan hal sama tidak
akan terulang lagi dan tamu bisa kembali menikmati liburannya.
Sebagai contoh, apabila dalam kasus tamu mengeluhkan AC mati, kita wajib memberikan
informasi pada tamu apabila kita akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan
permasalahan tersebut.
Sangat penting untuk menginformasikan nama kita dalam reassuring seperti contoh di bawah:
I promise that the AC will be fixed soon. My name is Richard, you can let me know if
you have any other problems and I will make sure I will get my hands on it promptly
5. Take Action and Follow Through
Nah, kalau diperhatikan nih. Empat bagian sebelumnya kan lebih cenderung pada bagaimana
menenangkan tamu. Lalu setelah tenang bagaimana? Action.
Action ini berarti menghubungi departemen terkait apabila ada yang dikeluhkan. Apabila
masalah AC, harus langsung menghubungi Engineering. Apabila masalah
kebersihan, Housekeeping. Dan seterusnya.
Tapi tidak boleh hanya selesai dengan menginformasikan masalah ke departemen saja
Sebagai contoh, apabila permasalahan adalah AC dan Engineering sudah dihubungi, 10 menit
kemudian coba telpon Engineering kembali untuk menanyakan akan selesai berapa lama.
Apabila dia bilang 30 menit, informasikan hal ini kepada tamu segera.
Setelah 30 menit, kembali hubungi Engineering untuk mengecek apabila masalah sudah
selesai.
Setelah selesai dari Engineering, hubungi tamu kembali dan menanyakan apakah AC nya
sudah berfungsi dengan baik. Proses inilah yang disebut follow through.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Kembali mengingatkan bahwa complaint merupakan sebuah ekspektasi yang berbeda dengan
realita.
Jadi sebagai gantinya, wajib memberikan ganti rugi untuk menutup ekspektasi tersebut.
Nah, untuk memformulasikan ganti rugi ini, kita perlu melakukan investigasi 3-Know dan
dituntaskan dengan membuat BATNA:
Know the guest
Apa yang dimaksud dengan know the guest? Maksudnya adalah mengetahui background dari
tamu agar dalam mengambil keputusan harus berdasarkan hasil analisa. Apa sajakah dari
tamu yang perlu diketahui?
1. Length of stay (LOS)
Kita perlu mengetahui berapa lama tamu menginap. Apabila tamu menginap seminggu dan dia
meminta kompensasi late check-out, tentu kita akan berikan karena tamu sendiri sudah
berkontribusi banyak untuk kita.
2. Current spending
Sama dengan LOS, apabila tamu sudah spend 100 juta di Hotel kita, masa iya kita tidak
memberikan keringanan late check-out? Kontribusi ini juga perlu dicek dalam 3-Know.
3. Source of booking
Travel agent memegang peranan penting. Memang mungkin tamu yang menuntut kompensasi
stay nya Cuma 2 malam dan tidak spend apapun.
Tapi apabila dia merupakan tamu dari Travel agent yang berkontri besar pada Hotel kita, mau
tidak mau kita harus memberikan pada tamu demi hubungan baik dengan Travel agent.
4. Personal affiliation
Ketahui juga apabila mungkin tamu ini merupakan kerabat dari GM atau owner. Kalau kita
sembarang ngomong, bisa disepak. Hihihi.
5. History and Demand
Selain itu juga perlu mengetahui selama stay apa saja yang pernah terjadi pada tamu tersebut.
Apakah pernah ada keluhan sebelumnya?
Atau ini keluhan pertama?
Lalu apa sajakah yang tamu minta?
Informasi ini perlu didapatkan saat melakukan complaint handling.
Dengan mengetahui tamu meminta kompensasi apa dan apa saja yang pernah dialami tamu,
kita bisa lebih mudah dalam mengambil sebuah keputusan.
6. Know the problem
Setelah know the guest, kita perlu menganalisa lebih lanjut mengenai titik masalah.
Sebenarnya apa sih yang terjadi sampai tamu memberikan keluhan.
Apakah ini kelalaian staff, kurangnya maintenance, atau bagaimana?
Proses ini perlu diperhatikan dengan seksama. Bahkan bila perlu, kita harus melakukan 360
check, atau mengecek secara keseluruhan departemen yang bersentuhan dengan masalah
tersebut.
Tujuannya agar mendapatkan informasi yang jelas sehingga ketika berbicara dengan tamu
sudah siap dengan akar masalah.
7. Know the impact
Bagian 3-Know yang terakhir ini adalah bagian yang paling penting. Mengetahui profit dan loss
apabila kita memberikan permintaan tamu.
Profit dan loss ini bukan hanya melulu tentang finansial, tapi juga tentang citra dari Hotel.
Sederhananya, apabila tamu mengancam akan menulis Trip Advisor hanya karena tidak
diberikan late check out, tentu ini adalah hal yang sangat bodoh.
Sehingga impact ini betul perlu diperhatikan.
Jangan sampai memberikan candlelight dinner gratis hanya untuk masalah tidak bisa early
check-in.
8. BATNA
Setelah 3-Know, maka kita bisa memformulasikan BATNA (Best Alternative To a Negotiated
Agreement).
Dari situ kita bisa listing apa saja yang bisa kita lakukan sebagai opsi ke tamu.
Sebagai contoh, apabila tamu meminta full refund one night dan setelah melakukan analisa 3-
Know, demand ini memang harus diberikan, kita formulasi nya jangan langsung full refund, tapi
seperti contoh di bawah:
1. Opsi #1: Additional complimentary night
2. Opsi #2: Half refund
3. Opsi #3: Full refund
Dengan demikian, setidaknya kita bisa tidak terlalu rugi dalam memberikan kompensasi.
Pencegahan Komplain
Ribet ya handle dan resolve complaint? Banget!
Makanya banyak manajer lebih memilih melakukan complaint prevention untuk memastikan
complaint tidak berulang atau tidak akan terjadi.
Banyak system yang dilakukan oleh tamu, tapi yang paling mendasar adalah system LOG.
Yang dimaksud dengan system LOG adalah pencatatan semua complaint yang ada selama
setahun penuh, sehingga bisa dilihat dan di analisa permasalahannya apa saja sih.
Dengan demikian dapat memformulasikan sebuah kegiatan untuk mencegah complaint yang
sama terjadi.
Sebagai contoh, dari LOG ternyata diketahui bahwa:
1. Di bulan Januari ada 10 complaint tentang rasa makanan
2. Di bulan Januari ada 7 complaint tentang AC di kamar 123

Dari catatan di atas, kita bisa melakukan dua bentuk prevention:

1. Memberikan training pada kitchen karena ada permasalahan makanan muncul sampai
10 kali,
2. Mengganti AC kamar 123 dengan yang baru karena sudah complain sampai 7 kali.
Hal ini terkesan sederhana, tapi sebenarnya tidak banyak Hotel yang menggunakan LOG ini
loh. Mereka beranggapan sudah sama sama tau jadi tidak dicatat. Akibatnya? Komplain lagi
komplain lagi.