ANTISIPATING NEED

GUEST
BY HARUN PANU HADI BOLO
Bila ada tamu datang pada Anda,
segeralah beri perhatian padanya.
Kemudian dengar apa yang
diucapkannya, sehingga Anda tahu
apa yang diinginkannya.
Ada tiga cara untuk memantapkan
apa yang diiinginkan tamu bila
datang pada kita, yakni :
Melakukan Parafrasing
Parafasing adalah menceritakan kembali
apa yang dikatakan tamu. Bila cara ini kita
lakukan, maka kita bisa mengingat apa
yang dikatakan atau diinginkan oleh tamu.
Kita hanya menyebutkan hal-hal yang
penting saja. Untuk pastinya, ulangi
dengan pertanyaan, apakah itu yang
dimaksudkan oleh tamu yang
bersangkutan.
Tujuan utama dari parafrasing ini adalah
untuk memastikan bahwa kita benar-benar
mengerti dan jelas apa yang dikatakan atau
diminta tamu. Bila Anda salah menafsirkan
apa yang dimaksudkan tamu, maka tamu itu
akan segera mengoreksi Anda.
Dalam hal ini kita tidak perlu mengatakan
apa-apa tentang koreki yang diberikan. Yang
penting sekarang Anda menjadi tahu apa
yang diingikan tamu dan sekaligus Anda
memikirkan cara memenuhi permintaan tamu
tersebut.
 Mengendalikan Perasaan
Pada umumnya tamu tidak dapat
mengutarakan perasaan yang berat.
Tetapi ada kalanya tamu dapat
melontarkan kemarahannya secara
spontan pada kita, karena sesuatu yang
dirasakanya tidak puas. Dalam hal
yang demikian mungkin saja tamu
mengungkapkan perasaannya dengan
ucapan yang emosional.
Kejadian ini dapat menimbulkan dua masalah.
Pertama, perasaan Anda dapat menyulitkan Anda
untuk dapat mengerti, apa sebenarnya yang
diinginkan oleh tamu. Kedua, dapat menjadi
hambatan bagi tamu untuk mengatakan apa yang
sebenarnya diinginkannya waktu itu.

Dalam menangani kasus seperti ini kuncinya

adalah bagaiman kita dapat memahami apa
yang merupakan keinginan tamu sebenarnya.
Sekali kita dapat mengerti apa yang
dimintanya, maka dengan mudah kita
menelusuri perasaanya dan tindak lanjut apa
yang harus kita lakukan.
 Memuji dan Mendukung
Setiap orang senang dipuji, tidak terkecuali
kita sendiri. Coba Anda rasakan, jika seseorang
memberi pujian pada Anda bahwa cara kerja
Anda sangat profesional dan menyenangkan
hati tamu, maka pasti Anda punya rasa
kebanggaan, seakan-akan Anda memperoleh
sesuatu yang tidak ternilai harganya. Hal yang
sama pula harus Anda lakukan pada tamu
yang datang atau bertemu dengan Anda, maka
sikap tamu pasti akan lain.
 Kesimpulan
Melakukan parafrasing akan dapat memahami
perasaan tamu, sedangkan memuji, merupakan teknik
yang efektif untuk dapat mengerti, memahami, dan
menghayati keingina dan kebutuhan tamu.
Cara-cara ini dapat dipergunakan untuk memperbaiki
hubungan interpersonal baik saat sedang bertugas
maupun diluar jam dinas. Dengan menggunakan
teknik-teknik semacam ini, Anda akan menyadari
bahwa Anda telah dapat melakukan interaksi yang
lebih efektif untuk meningkatkan palayanan pada tamu
hotel yang datang silih berganti.
