Apa sebenarnya arti Layanan Bintang 5?

Untuk memberikan tingkat layanan tersebut, penting untuk

memahami apa yang pelanggan pikirkan tentang arti layanan tersebut.

Sebuah jajak pendapat yang melibatkan konsumen dan penyedia layanan meninjau luasnya sudut
pandang mengenai hal ini. Saya ingin membagikan beberapa tanggapan tersebut kepada Anda untuk
postingan hari ini.

Layanan pelanggan yang sempurna.

Staf yang membantu siap membantu Anda.
Pengalaman Tak Tertandingi yang membuat Anda merasa nyaman, bahkan terhibur, dan Anda
menemukan nilai dalam layanan atau produk yang diberikan.
Karyawan terkemuka tidak hanya menanggapi apa yang Anda minta. Mereka secara diam-diam
memahami Anda secara mendalam, dan mereka menyesuaikan layanan mereka untuk mencerminkan
pemahaman tersebut sehingga terkadang mereka seolah-olah membaca pikiran kita.

· 1 bintang karena membuat Anda merasa istimewa [perhatian pribadi]

· 1 bintang untuk menyelesaikan masalah apa pun dengan segera

· 1 bintang untuk keramahan, senyuman, dan kepribadian yang tulus

· 1 bintang untuk mendapatkan nilai uang Anda

· 1 bintang untuk menghargai loyalitas pelanggan Anda

Saya percaya ini adalah hal yang melampaui apa yang mungkin diharapkan oleh orang yang paling
rewel. Hal ini untuk mengenal klien Anda dengan cukup baik untuk mengantisipasi kebutuhan mereka
dan memenuhinya sebelum mereka sempat bertanya. Setiap individu berbeda; oleh karena itu
ekspektasi setiap orang berbeda-beda. Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi, Anda
harus mengantisipasi semuanya. Selalu memberikan hal yang tidak terduga.

Kunci mendasar dalam memberikan pelayanan terbaik adalah kemampuan membaca tamu secara
akurat. Anda dapat menyelesaikan semua masalah, menawarkan segala kemungkinan, bersikap ramah
dan penuh perhatian, tetapi beberapa pelanggan tidak akan menyukai Anda karena mereka
menganggap Anda mengganggu dan berada di ruang mereka.

Berikut adalah skala layanan:

5 – Senang, Takjub, Luar Biasa, “Berjalan di Atas Air” dll.

4 – Sangat Puas, Di Atas Rata-Rata, Melebihi Ekspektasi, dll.

3 – Rata-rata, Cukup, “Biasa”, Puas, Diharapkan, dll.

2 – Di bawah rata-rata, Buruk, Tidak Puas, dll.

1 – Sangat tidak menyenangkan, Menyakitkan, Berbahaya, Buruk, “Lubang!” "Dll."

Selain itu, dalam “The Loyalty Factor” dan penelitian di Harvard, hanya mencapai loyalitas yang luar
biasa dan peningkatan keuntungan. Hanya pada atau mendekati 5.0 pelanggan menjadi setia dan
bahkan menjadi pendukung… berdampak pada keuntungan 25% hingga 90%. Referensi, penjualan
berulang, dan lebih banyak penjualan dari pelanggan yang sama tumbuh pesat di lokasi/organisasi
Bintang 5.

Hal terpenting yang harus diingat adalah Anda harus memahami tamu agar bisa melayaninya. Anda
harus mengenali kebutuhan mereka, memperhatikan apa yang mereka katakan, dan mencatat
bagaimana mereka bertindak terhadap Anda sehingga Anda dapat memberikan respons yang tepat.
· Mencoba memberikan kepada kliennya pengalaman yang bermakna dan bukan hanya sekedar
produk. Ini tentang menjadi istimewa.

Layanan Bintang Lima…

1) Memperlakukan saya (pelanggan) sebagai manusia, dan bukan sekedar nomor (reservasi)

2) Mengantisipasi kebutuhan saya dan menyediakannya untuk saya – misalnya, pencetakan boarding
pass di lobi hotel termasuk dalam kategori ini, secara elektronik mengirimkan resep saya ke apotek
pilihan saya sehingga saya tidak perlu menunggu ketika saya mendapatkannya di sana. Terkadang
mengejutkan saya dengan memberi saya peningkatan – kamar yang lebih bagus, kursi kelas bisnis, dll.
tanpa saya memintanya sama sekali.

3) Memperbaiki masalah tanpa keributan yang terjadi meskipun saya mungkin bersalah – misalnya,
saya mungkin harus membatalkan perjalanan karena alasan yang tidak terduga dan meskipun hotel
(atau kantor dokter dalam hal ini) memiliki pembatalan 24 jam kebijakan, mereka
mengesampingkannya karena memahami mengapa saya tidak dapat melakukan perjalanan –
percaya/buat saya terkesan sekali dan saya akan membalas budi di lain waktu – saya tidak mencoba
menipu Anda.
4) Ingatlah saya setelah saya memberi tahu Anda preferensi saya – tempat tidur king size, bebas rokok,
kamar tidak dekat lift, kursi di lorong, nomor frequent flyer, dll. – tanpa selalu menanyakan informasi
ini kepada saya.

5) Memberikan apa yang dijanjikan. Misalnya, layanan dry cleaning siap sesuai janji, mobil siap
diambil sesuai janji, penerbangan tepat waktu, kontraktor datang tepat waktu – atau jika terjadi
masalah – hubungi saya, bukan saya yang menelepon Anda. Banyak hal terjadi, tapi tetap beri tahu
aku, berikan aku pilihan, tunjukkan bahwa kamu peduli padaku.

Pilih barang yang Anda harapkan, lalu tunjukkan tidak hanya penyampaiannya yang sempurna, tetapi
juga kejutkan saya dengan satu hal yang mungkin tidak Anda harapkan.

1) Melampaui ekspektasi pelanggan Anda — WAKTU BESAR!

2) Jika prosedur Anda tidak memenuhi kebutuhan pelanggan Anda, UBAH PROSEDUR ANDA!

· Untuk mendapatkan 5 bintang, Anda harus proaktif, bukan reaktif. Apa pun situasinya, tetaplah
tenang, tenang, dan pertahankan sikap profesional.

· Melakukan segala kemungkinan untuk menyenangkan pelanggan.

· Layanan pelanggan yang dipersonalisasi (tetapi tidak mengganggu) dengan perhatian ekstra hingga
detail terkecil, terus dilayani langsung dari hati (asli).

1) Per Scott Ginsberg, “Semua kebijakan, proses, dan taktik tidak akan berarti banyak jika mereka
yang berada dalam posisi kontak pelanggan apa pun tidak *dapat didekati.”

2) Hal penting yang perlu diingat bagi perusahaan mana pun adalah bahwa “Layanan Bintang 5” tidak
terbatas pada barang mewah atau barang mahal. Ini mirip dengan pembicara hebat:

1. Ilustrasikan/Beri tahu klien dan prospek Anda apa yang dapat mereka harapkan dari Anda.

2. Memberikan sesuai atau DI ATAS apa yang telah Anda janjikan.

3) Laporkan kembali kepada klien Anda bagaimana Anda menyampaikannya. Tambahan untuk ini
sebagai “3a” adalah dengan bertanya/mensurvei klien Anda untuk melihat apakah persepsi mereka
terhadap layanan Anda sama dengan persepsi Anda. Gunakan umpan balik itu sebagai alat pengajaran
untuk hubungan di masa depan.

Ingatlah bahwa setiap pelanggan/klien/anggota/donor/pasien berbeda:

Keunggulan layanan klien, seperti halnya kecantikan, tergantung pada yang melihatnya. Oleh karena
itu, pelayanan bintang 5 lebih merupakan kerangka berpikir yang ditujukan untuk individu daripada
tujuan untuk massa. Ini bukan tentang menjadi segalanya bagi semua orang; ini tentang menjadi
sesuatu yang spesifik kepada orang-orang tertentu.

Untuk benar-benar memberikan Layanan Bintang 5 kepada pelanggan kami, baik bisnis maupun
konsumen, kami perlu memahami mereka terlebih dahulu. Apa harapan mereka? Apa perspektif
mereka berdasarkan kondisi mereka saat ini? Apa yang membuat interaksi ini sempurna bagi mereka?
Kapan pun kita mengambil sudut pandang pelanggan, kita semakin dekat dengan kesuksesan dalam
membangun hubungan pelanggan – dan pada akhirnya loyalitas dan promosi positif dari mulut ke
mulut mereka.