Kearifan Lokal dan

Hubungannya Dalam
Mewujudkan
Pelayanan Prima
Presented by: Drg. Diana Turesthi H MARS
 Kearifan
Lokal
Merupakan ciri khas etika dan nilai budaya dalam
masyarakat lokal yang diturunkan dari generasi
ke generasi
Kemampuan beradaptasi, menata dan
menumbuhkan pengaruh alam serta budaya lain
yang menjadi motor penggerak transformasi
 Fungsi Kearifan
Lokal
Pengembangan SDM
Pengembangan kebudayaan dan ilmu
pengetahuan
Petuah, kepercayaan, sastra dan pantangan
Bermakna sosial
Bermakna politik
Bermakna etika dan moral
 Hubungan Kearifan Lokal Dengan
Pelayanan Prima
Kearifan Lokal Kementrian Nila-Nilai yang
Pertahanan Berlaku

Pelayanan Sikap Tingkah

Prima Laku
 Quality Of Service
MEHAMAMI MEMAHAMI DASAR
PENTINGNYA SERVICE
CUSTOMER DAN EXCELLENCE
CUSTOMER SERVICE

MEHAMAMI MAMPU DAN MAU

PENTINGNYA MEWUJUDKAN PERILAKU
CUSTOMER DAN SERVICE EXCELLENCE
CUSTOMER SERVICE DALAM SEHARI-HARI
SECARA PROFESIONAL
Mengapa Pelanggan
Tidak Mengeluh?
Mengeluh tidak ada Sulit mengajukan
gunanya keluhan

Sungkan untuk Mengeluh

mengeluh membutuhkan biaya
Siapakah Customer Itu?
Hal yang paling penting dalam bisnis apapun
Mereka tidak tergantung kepada kita tapi kita butuh
mereka
Customer bukan hanya penghasil uang untuk kita,
tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu
diperlakukan dengan baik dan penuh respect.
Mereka datang dengan kebutuhan dan keinginan
mereka, dan tugas kita adalah melayaninya.
Fakta Tentang Customer

asset terbesar yang membayar gaji

dalam bisnis dan bonus kita

akan mencari Tidak ada pekerjaan,

sesuatu yang perkembangan dan
menarik perhatian tidak ada profit
 Fakta Tentang Customer

Customer yang tidak puas 7 dari 10 customer yang

akan menceritakan komplain, akan kembali
pengalamannya kepada 8-10 menjalin kerjasama dengan
orang tentang anda jika anda mampu
ketidakpuasannya menjawab komplain mereka.

Jika anda dapat mengatasi

komplain mereka saat itu
juga, maka 95% mereka akan
menjalin kerjasama kembali
dengan anda.
 Mengapa Customer
Meninggalkan
Perusahaan Kita?
BOR RUMAH SAKIT KITA
BAGAIMANA?
DAMPAKNYA APA?
PEMGEMBANGAN
PELAYANAN APAKAH
BISA DENGAN KONDISI
SAAT INI BILA TIDAK
MAU BERUBAH?
 Do's Don'ts
Senyum, Salam, Sapa Cuek dan cemberut

Tanyakan kebutuhan Membuat pasien menunggu

terlalu lama
Tawarkan bantuan
Melempar
Dengarkan pasien dengan
pertanyaan/komplain pasien
baik
ke orang lain karena tidak
Pahami Maksudnya bersedia menjawabnya
Solve problem mereka
 Pelayanan
Prima
Layanan yang sangat memahami
customer
Layanan yang menitikberatkan
pada segi menepati janji terhadap
cutomer
Memberikan kepuasan lebih dari
yang diharapkan customer
Sisi emosional dengan merasa
sangat diperhatikan pember jasa
hingga menyebutnya salah satu
kesukaan atau hobi yang sangat
berkesan bagi seseorang
melayani lebih dari yang
diharapkan dengan memberi
perhatian kepada waktu,
ketepatan, keamanan,
kenyamananm kualitas, kuantitas,
biaya, proses dan kepuasan
Layanan prima adalah pelayanan
mengutamakan kepuasan pelanggan
Menempatkan pelanggan sebagai mitra
Layanan prima

Pelayanan prima membuat pelangan

adalah upaya
tenang; layanan terpadu
Layanan prima melayani pelanggan untuk kepuasan
dengan ramah, tepat an cepat pelanggan

Pelayanan optima yang menghasilkan

kepuasan pelanggan
Layanan prima adalah kepedulian
kepada pelanggan untuk memberikan
rasa puas
 6 Fundamentals Of Servoce
Excellence
CUSTOMER FOCUS VISION NON DISCRIMINATION (
(FOKUS TERHADAP TIDAK MEMBEDAKAN)
PELANGGAN)

THE MOMENT OF TRUTH (

VALUES ORIENTED KEGIATAN YANG
(ORIENTASI MEMBERIKAN MEMPENGARUHI KEPUASAN
NILAI TAMBAH) PELANGGAN)

CUSTOMER INTIMACY WALK THE TALK

(KEINTIMAN TERHADAP ( MELAKUKAN APA YANG
PELANGGAN) TELAH DISEPAKATI)
Customer Focus
Vision
Internal & External Customer
 Internal
Customer
Adalah: orang-orang yang
berinteraksi dengan kita sehari-
hari didalam organisasi
Penyedia layanan untuk internal
customer
contohnya: Bidang lain, seksi lain,
kepegawaian dll.
External
Customer
Adalah: Orang –orang yang datang
ke perusahaan kita untuk membeli
product atau jasa yang kita
tawarkan.
Customer ini membutuhkan
ketepatan waktu, kualitas barang
dan servis yang baik.
 Jenis Pelanggan

Internal Customer : Orang-orang yang di dalam perusahaan.

Contoh : Dokter, perawat, petugas laboratorium,
petugas radiologi, satpam dll

External Customer : Orang-orang yang diluar perusahaan yang

pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan

Contoh : Pasien, keluarga pasien, pengunjung dll

 Mana yang lebih penting?

Internal Customer

External Customer
 Customer Focus
Identifikasi siapa pelanggan kita
Pahami persyaratan pelanggan
Tetapkan sasaran mutu
Sediakan Total Service (Pelayanan)
Bangun hubungan dengan pelanggan
Lakukan pengukuran kepuasan Pelanggan
Pelihara Loyalitas Pelanggan
 Values
Oriented
 Values Oriented
Satisfaction atau kepuasan adalah akibat dari
produk atau jasa yang diterima atau dialami
oleh customer.

Tiga tingkatan kepuasan pelanggan:

Kebutuhan dasar terpenuhi
Harapan terpenuhi
Harapan terlampaui (delighted)
Contoh Tata Nilai Bidang dalam
Organisasi RS
R : Respect
S : Sigap
D : Dalam
S : Situasi
Customer
Intimacy
 Apa Sikap Pelanggan?
Hey, saya orang penting
ketahuilah apa yang saya inginkan
Bantulah saya mendapatkan apa yang
saya inginkan
Pahamilah problem saya
Beri solusi tepat untuk saya
 Apa Sikap Kita?
Anda pelanggan - anda membayar gaji saya
Ada sesuatu tentang anda yang saya suka
Apa yang bisa saya bantu?
Saya mencoba memahami anda
Saya akan memberikan solusi bagi anda
Bila anda puas, sayapun puas
 Perhatian Kepada
Pelanggan
Ingat wajah dan nama pelanggan
Sebut nama pelanggan saat berkomunikasi
Perhatikan perubahan
Perhatikan kebutuhan spesifik
Berikan solusi secara tepat
 Kenali Pelanggan Anda

Dominance Steadiness

Influencing Compliance
 Ciri-Ciri 4 Tipe Behaviour
Kelihatan sangat sibuk

Memberikan kesan tidak mau

Dominance mendengarkan

Menampilkan sikap serius

Berpendapat dengan tegas

 Ciri-Ciri 4 Tipe Behaviour
Kelihatan sangat aktif

Senang berbicara/ngobrol
Influencing
Senang membangun relasi secara
informal

Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)
 Ciri-Ciri 4 Tipe Behaviour
Sikapnya lebih tertutup

Suka yang pasti-pasti

Steadiness
Sabar

Pendiam, tidak suka basa basi

 Ciri-Ciri 4 Tipe Behaviour
Tidak banyak bicara

Teliti

Compliance
Mengacu pada standar dan
prosedur

Menyukai informasi yang detil

 Dominance
Hindari basa-basi yang
berlebihan
Mengembangkan hubungan
personal yang kuat bukan
merupakan prioritas utama untuk
dominance person
Bertindaklah dengan efisien,
disiplin waktu, dan terorganisasi
dengan baik
Berbicaralah secara tegas dan to
the point
Influencing
Bangunlah komunikasi yang aktif
Libatkan mereka dalam hubungan
yang akrab
Tanyakan pendapat mereka
Lakukan komunikasi yang intens agar
mereka merasa nyaman
Jangan ragu-ragu untuk mengajak
ngobrol mereka diluar urusan
pekerjaan
Tapi anda harus tetap menjaga alur
pembicaraan karena biasanya
mereka suka melebar kemana-mana.
 Steadiness Compliance
Hindari basa-basi yang
Hindari kesalahan-kesalahan kecil
berlebihan
Sajikan data yang akurat karena
Jangan memberikan janji yang
tipe ini sangat teliti
kemungkinan tidak bisa anda
Tidak perlu memberi penjelasan
tepati
panjang lebar karena customer
Jelaskan kepada mereka singkat,
tipe ini lebih percaya terhadap
padat, jelas dan sistematis
data
Jika mereka merasa cocok,
Pandai-pandailah mencairkan
sangat besar kemungkinan
percakapan karena tipe ini agak
mereka akan menjadi pelanggan
kaku.
setia.
Non
Discrimination
 Saat Menghadapi Situasi Sulit

Saat anda Banyak Interupsi

sangat sibuk pelanggan telepon
menunggu

Pelanggan Mengendalikan Saving face

marah-marah emosi diri
The Moment Of
Truth
 Kepuasaan

Kegiatan
Ketidakpuasaan
Walk The Talk
Agar apa yang kita komunikasikan terlaksana dengan baik,
kita harus memiliki komitmen dan mengikuti
pelaksanaannya di lapangan
 Self Control
Memahami apa yg harus Sadar akan apa yang
dilakukan sedang dilakukan

Mau melakukan perbaikan

bila diperlukan
Handle Komplain
 Menghandle
Komplain
Dengarkan dengan baik komplain yang disampaikan dan pahami
maksudnya
Berilah empaty, rasakan seolah-olah anda berada di posisi customer
Meminta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan customer
Ucapkan terimakasih kepada customer atas komplain yang
disampaikan
Berilah solusi atas keluhan customer, jika anda tidak bisa atau tidak
berwenang menjawabnya maka sampaikan ke atasan anda.
 Menghandle
Komplain
Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu juga maka
catatlah nama, no telp dan e mail untuk mengontak customer
untuk meberikan problem solvingnya.
Follow up sampai customer puas
Ceritakanlah
pelayanan
terbaik yang
pernah anda
alami
 Ceritakanlah
Pelayanan Terburuk
Yang Pernah Anda
Alami
Identifikasi alasannya .........
Bagaimana perasaanmu?
Bagaimana sikapmu selanjutnya?
Dst..
 ROLE PLAY
1. Buat Pernyataan Service Excellent
pelayanan anda !
2. Dimulai dari bagaimana anda ingin
diperlakukan saat anda di rumah sakit
sebagai pelanggan

1. IDENTIFIKASI ITU..
2. SIKAP PETUGAS YANG DIHARAPKAN
TERIMA KASIH