PELAYANAN PRIMA

Oleh: Bambang DS
High – impact lecturer for Secretary Student 6th
Semester of Politeknik Piksi Input Serang
 Welcome to :

Politeknik Piksi Input

Serang
 Objektif Mata Kuliah
 Mengetahui dampak pelayanan institusi yang baik
terhadap masyarakat/Pelanggan
 Meningkatkan rasa percaya diri sebagai petugas
pelayanan
 Memiliki persepsi yang jelas dan menaruh
prioritas pada harapan masyarakat/pelanggan
 Memiliki ketrampilan berkomunikasi efektif
 Menggunakan ‘recovery system’ ketika
menangani situasi atau pelanggan sulit
THE BENEFIT IMPACT
OF SERVICE
 Institusi yang
mempunyai arah
pelayanan
 SEGITIGA SUKSES
Kepuasan Karyawan

Kepuasan Kepuasan
Masyarakat Atasan/institusi
SERVICE IS….

Komitmen terhadap PELANGGAN

dengan memmberikan tindakan
(LAYANAN) YANG MELEBIHI
HARAPAN
MASYARAKAT/pelanggan
SETIAP HARI
 SERVICE
 Memenuhi KEBUTUHAN
 Memenuhi KEINGINAN

 Memenuhi HARAPAN

MASYARAKAT
 Mengambil inisiatif
Memahami keberadaan pelanggan
1. Pengembangan prosedur yang bersahabat
2. Penyelesaian secara jitu dan kreatif
3. Bertindak secara bijaksana
Memimpin kelompok
1. Komunikasi
2. Pembentukan kelompok
3. Menemukan bakat
4. Melakukan perubahan
5. Menciptakan suasanan yang tepat
6. Mengelola sumber daya
Mengatur diri sendiri
DUA JENIS PELANGGAN
 Kepemimpinan Beorientasi
Pelanggan
Mengarahkan kelompok dan individu demi pelanggan
Mengambil inisiatif dan merealisasikan
Menjadi sumber motivasi dan panutan bagi yang lain
Indikatornya apa?
‘Setiap Interaksi yang melibatkan Pelanggan
dengan Penyedia Pelayanan (Jasa), yang
menghasilkan PERSEPSI/PENDAPAT
masyarakat tentang Penyedia Jasa
 SIKLUS SERVICE
1. EXPLORE 2. AGREE

3. DELIVER 4. ASSURE
 PERSEPSI - EXPLORE
 Kecepatan

 Inovasi

 Endorsement

 Dapat Dipercaya
 PERSEPSI AGREE
 Fleksibilitas

 Kesabaran

 Biaya

 Proaktif
 PERSEPSI - DELIVEER

 Ketepatan

 Sikap

 Kebersihan
 PERSEPSI - ASSURE
 Akses

 “User-Friendliness”

 Perhatian
 TAHUKAH ANDA…..???
 Masyarakat yang mengeluh akan menyampaikan
keluhannya kepada 8 s/d 10 orang lainnya
 Satu produk yang gagal harus diganti dengan 12
produk yang positif
 Hanya 4% pelanggan yang punya keluhan akan
menyampaikan keluhannya
 Diperlukan biaya 6 kali lebih besar untuk menarik
masyarakat daripada menjaga yang lama
 PROFFESIONALISM
FORMULA FOR SUCCES
 UNSUR PROFESIONLISM
 KNOWLEGE

 SKILL

 ATTITUDE

 GROOMING
 Knowledge termasuk : pengetahuan umum,
tentang pekerjaan
 Skills termasuk : komunikasi verbal dan tertulis,
interpersonal, kerjasama tim, kepemimpinan,
fleksibilitas, IT, mengolah angka problem saving
 Attitude termasuk : inisiatif proaktif, stabil secara
emosional, percaya diri, motivasi diri
 Grooming termasuk : penampilan, bahasa tubuh,
ekspresi wajah
SIKAP : ANALISA TRANSAKSIONAL
 CIRI-CIRINYA
 SAYA OK - ANDA TIDAK OK
Sombong, mendominasi, berprasangka, mengatur kaku,
merendahkan, tidak peka, tidak mau mendengarkan,
birokratis, penuh penilaian, tidak sabaran, agresif.
Orientasi pada pemecahan masalah : Lose/Win
 ANDA TIDAK OK – SAYA TIDAK OK
Kurang bersemangat, sangat negatif, tidak mampu
menangani kesulitan, kurang komitmen, kurang inisiatif,
cepat terseinggung, tidak berespons
Orientasi pada pemecahan masalah: Lose/Lose
 ANDA OK – SAYA TIDAK OK
Kurang percaya diri, merasa tidak mampu an
tidak berdaya, submisif, kurang tajam, tidak
tegas.
Orientasi pada pemecahan masalah : Win/Lose
 SAYA OK – ANDA OK
Rasa percaya diri tinggi, responsif, berorientasi
pada tindakan, tenang, rasional, bersemangat,
kreatif, fleksibel, pendengar yang baik, solution-
oriented, menunjukkan minat terhadap orang lain
Orientasi pada pemecahan masalah : Win/Win
Keuntungan Memiliki Mental
Saya Oke – Anda Oke
 Membatasi perilaku
sendiri dan orang lain
 Memiliki pandangan
realistis akan hal yang
mungkin dan tidak
 Tidak terpengaruhi oleh
perilaku dan perkataan
orang yang tidak
sopan/kasar
 Menikmati keberhasilan
dan menerima kegagalan
TAMPILAN SIKAP MELALUI
BAHASA TUBUH
 KONTAK MATA
 SENYUMAN
 CARA DUDUK BERDIRI
 JABATAN TANGAN
 INTONASI SUARA
 EKSPRESI WAJAH
 GERAK ISYARAT
ELEMEN GROOMING
 BUSANA

 ASSESORIES

 SEPATU

 MAKE-UP WAJAH

 TATANAN RAMBUT
 KEBERSIHAN TUBUH
MENGELOLA WILAYAH KERJA
 Cluttered desk =
cluttered mind !
 Kerugian waktu : 45
menit
 Gunakan waktu luang
untuk informasi
 Siapkan waktu khusus
membaca e-mail
BUILDING RAPPORT WITH
PELANGGAN
 UNDERSTANDING
PERSONALITY TYPES

Sejauh apa seseorang mencoba mengkontrol dan

mendominasi situasi komunikasi dan mengarahkan
pikiran dan tindakan lawan bicara

Seberapa besar tingkat emosi dan kedekatan

interpersonal yang ditunjukkan seseorang dalam
berkomunikasi
Berdasarkan kedua hal tesebut maka
manusia dibagi dalam empat tipe :
•Amiable
•Expressive
•Analytical
•Drive

 Tingkat responsivenees
tinggi
 Tingkat assertiveness
rendah
 Hangat, bersahabat, suka
bergaul
 Cepat membuat keputusan
 Tidak suka konflik
 Suka membandingkan
dirinya dengan orang lain
 Sensitif terhaap perasaan
orang lain
AMIABLE
TIPS KOMUNIKASI
• Bersahabat, banyak
tersenyum
• Berusaha mengenalnya
secaara pribadi
• Libatkan sebanyak
mungkin dalam proses
negosiasi
• Ciptakan rasa kepercayaan
 EXPRESSIVE
 Tingkat responsivenees TIPS KOMUNIKASI
dan aassertiveness tinggi • Bersikap terbuka, gembira

 Spontan, antusias, dan antusias

dramatis, suka bicaara dan • Berilah pertanyaan dimana

extrovert ia bisa membanggakan diri

• Puji keberhasilannya
 Berpikir dan berbicara
• Selalu semangat dalam
cepat
proses negosiasi
 Persuasif
• Atasi penolakan dengan
 Cepat bisan kepercayaan diri tinggi
 Senang dipuji • Lanjutkan dengan tetap
bersahabat dan semangat
 ANALYTICAL
 Tingkat responsivenees
dan assertiveness rendah
 Logis, penuh kontrol,
tertutup
 Berpikir sistematis
 Suka pada hal-hal yang
teratur
 Tidak suka di buru-buru
 Tertarik pada fakta dan
rincian
 Tertarik pada bukti-bukti
yang objektif
TIPS KOMUNIKASI
• Bersikap sopan dan tidak
banyak basa basi
• Siap menjawab pertanyaan
yang rinci
• Selama proses negosiasi
tidak emosi dan logis
• Jangan berbicara terlalu
cepat
• Atasi penolakan dengan
memberikan data-data
 DRIVER
 Tingkat assertiveness
tinggi, responsiveness
rendah
 Membuat keputusan cepat
dan senang menguasai
situasi
 Bekerja cepat dan orientasi
pada tujuan
 Tidak sabaran, dingin dan
berpendirian tegas
 Percaya bahwa
keberhasilan tergantung
pada diri sendiri
TIPS KOMUNIKASI
• Tegas, percaya diri,
business like
• Teratur dan terarah dalam
proses negosiasi
• Tidak bertele-tele
• Atasi penolakan dan
laksanakan negosiasi
dengan jelas dan selalu
bersikap profesional
APA YANG SEBENARNYA
DIBAYAR MASYARAKAT
 APA YANG DIBUTUHKAN
PELANGGAN
 Reliable
 Credible

 Attractive

 Responsive

 Empathic

Ingat :
 Reliable CARE
Reliable : • Credible : dapat dipercaya
Melakukan apa yang • Attractivve : berpenampilan
menarik
anda janjikan
• Responsive : cepat tanggap
- tepat waktu
• Emphatic : peka terhadap
- Secara benar pertama pelanggan, mendengar
kali dan 100 % konsisten dengan empatik,
memperlakukan mereka
sebagaimana mereka ingin
diperlakukan
 Empat Standar Service
Excellence
1. Buatlah MASYARAKAT merasa istimewa
2. Memenuhi atau melebihi harapan
MASYARAKAT secepat mungkin
3. Kepercayaan terhadap fasilitas dan jasa
institusi
4. Mengatasi keluhan sehingga pelanggan
puas, tanpa kesan ruwet
 Standar Satu : Buatlah
Pelanggan Merasa Istimewa
 “Every anggota  Menyimak dengan empatik
MASYARAKAT is a VIP” apa yang diucapkan
 Beri sapaan hangat pelanggan
antusias  Mengingat apa yang
 Gunakan nama disukai pelanggan
 Berbasa-basi yang pantas  Mengecek kepuasan
 Tersenyum dan pelanggan secaara teratur
memelihara eye contact  Menggunakan bahasa
pelanggan, walau hanya
satu kata
 MEMBERI KESAN POSITIF
“I respect you
I like you
I care about your happines
I want to be your friend”
Standar Dua : Memenuhi Atau Melebihi Harapan
Masyarakat/pelanggan Secepat Mungkin
 Jangan biarkan  Selalu memberi apa
pelanggan menunggu yang anda janjikan
 Menawarkan sebelum  Saya bisa dan saya
pelanggan meminta akan
 Memahami persis  Mengerjakan
keinginan pelanggan sebanyak mungkin
 Menyampaikan apa sekali jalan
yang akan anda  Masukan dan saran
lakukan dari pelanggan
sangat berharga,
berikan tindak lanjut
 Standar Tiga : Mempromosikan
Fasilitas dan Jasa Perusahaan
 Semua orang adalah  Memberi informasi
penjual dengan antusias dan rasa
 Gunakan setiap sayang
kesempatan untuk  Menawarkan sedikit lebih
menjual fasilitas dan jasa secara sering (upselling)
perusahaan  Menjual keseluruhan
 Membina Product perusahaan (cross selling)
knowledge yang baik di
departemen anda
 Stabdar Empat : Mengatasi Keluhan Sehingga
Masyarakat/Pelanggan Puas, Tanpa Kesan Ruwet

 Mencari alasan  Mewaspadai

mengapa pelangga kesalahan dalam
menjadi sulit mengatasi keluhan
 Mengenali harapan pelanggan
pelanggan yang
mengeluh
 Mengatasi keluhan
secara profesional
 COMUNICATION SKILL AS
ESSENTIAL PART OF SERVICE
 Lima Tingkatan Menyimak
 Mengabaikan
 Pura-pura mendengar

 Mendengar secara
selektif
 Mendengar dengan
penuh perhatian
 Menyimak secara
empatik
 Ti-tip ‘Empathic Listening’
 Memberikan waktu  Tidak membela diri
dan kesempatan bagi  Merasakan apa yang
pembicara dirasakan pembicara
 Tidak memotong  Bertanya secara
pembicaraan beruntun, tidak
 Kontak mata positif bertubi-tubi
 Tidak buru-buru  Tubuh condong ke
menarik kesimpulan depan
 Memimik pembicara
Tehnik Bertanya Dalam Komunikasi

Apa yang ada di balik fakta?

Kemukakan solusi alternatif
Undang partisipasi

? Terbuka
? Reflektif
? Langsung
 ASSERTIVENESS

Perilaku asertif adalah ekspresi diri

dimana seseorang membela hak-hak
dasarnya sebagai manusia tanpa
melanggar hak-hak dasar orang lain.
Intinya menjaga harga diri
 Assertive Communicator
 Pernyataan jujur, jelas, langsung, pada
tempatnya
 Mampu memperlihatkan pengertian dan
kepedulia melalui empathic listening
 Mampu menjalin dan mengembangkan
hubungan
 Kontak mata dan bahasa tubuh positif,
elokuen
 Percaya diri dan yakin akan ucapkan
sendiri, tidak penuh basa-basi, meminta
maaf berlebihan.
DEVELOPING TELEPHONE
MANNERS
 TELEPON

 82% Nada Suara

 18% Kata-kata
 TELEPON
….Yang perlu Diperhatikan…
 Kecepatan Berbicara (Speed)
- Jangan Terlalu Ccepat dan Teerlalu Pelan
 Nada Suara (Tone)
- Berikan Sentuhan Energy pada Suara
- Berikan Sentuhan Senyuman
 Kejelasan (Clarity)
 Pilihan Kata (Choice of Words)
 TELEPON
….Yang perlu Diperhatikan…
 Artikulasi (Clarity)
- Terdengar Jelas
- Jangan Bergumam
 Posisi duduk
 Pilihan Kata (Choice of Word)
- Gunakan Kalimat Yang Pendek dan Mudah
Dimengerti
KEBIASAAN TIDAK PROFESIONAL
DI TELEPON
 Mengunyah sambil
berbicara
 Recceiveer tidak digenggam
 Mengerjakan dua-tiga tugas
sekaligus
 Tidak fokus
 Posisi duduk
 Tidak mencatat
CUSTOMER RECOVERY
SYSTEM
EMPAT PENYAKIT FATAL DALAM
MEMBERI PELAYANAN
 Samajaitis

 Dermasakitaktahu

 Roboconjuvitas

 Bantuphobia
 SERVICE BREAKDOWN
 Produk Yang Tidak Tepat
 Ingkar Janji

 “Poor Service Attitude”

 “Discourtesy”

 Kurangnya Training

 System Yang Tidak Efisien

 SERVICE BREAKDOWN
 “Poor Listening Skills”
 Membuka Rahasia (Breach of
Confidentiality)
 Rekan Kerja Yang Tidak Kooperatif

 Menganggap Rendah PELANGGAN

 Kebijakan Perusahaan
Mengapa Pelanggan Menjadi Sulit?

 Membayar mahal untuk servis yang tidak sesuai

dengan harapan mereka
 Dijanjikan sesuatu, tapi tidak ditepati
 Mengejar waktu, tapi terpaksa menunggu lama
untuk servis yang mereka butuhkan
 Merasa diremehkan jadi membela harga diri
mereka sendiri
 Pernah menerima servis buruk pada situasi yang
serupa di masa lalu
 Merasa frustrasi atau capai
 Ia dipermalukan karena telah melakukan sesuatu
dengan keliru
 Mempunyai masalah pribadi yang berat
 Merasa diabaikan, tidak ada seorangpun yang
ingin mendengarkan mereka
 Belum pernah mengalami situasi sepeti ini
sebelumnya
 Integritas atau kejujurannya diragukan
 Merasa diperlakukan dengan tidak adil
berdasarkan ras, jenis kelamin, dan daya beli
mereka, sehingga servis yang diterima dianggap
diskriminatif.
 Tidak dapat berkomunikasi dengan baik dari segi
bahasa dan kemampuan
 Mendapat tanggapan yang menyakitkan dari anda
 Ia diberi tahu bahwa ia tidak berhak marah
 Tipe-Tipe Pengeluh
 The Calm Complainer  The Disappointed Complainer :
Melontarkan keluhan Mengeluh dengan intonasi
dengan runut, intonasi suara rendah, raut wajah
suara terkontrol, raut kecewa, bahasa tubuh agak
wajah tenang, bahasa tegang
tubuh tidak tegang
 The Agency Complainer :
Berbicara dengan cepat, intonasi suara meninggi,
bahasa tubuh tegang teerkadang menggerakkan
tagan, raut muka marah
 Apa Harapan Pelanggan Yang
Mengeluh?
 Diakui
 Permohonan maaf
 Pemecahan masalah
 Tindak lanjut
 Kompensasi
 COST OF SERVICE BREAKDOWN

Diperlukan Biaya 5 X lebih besar untuk

mendapatkan PELANGGAN Baru dibanding
dengan mempertahankan 1 PELANGGAN
 Menangani Keluhan Dengan
Profesional
1. Mengawali dialog dengan positif dan percaya
diri, jaga kontak mata
2. Menyimak dengan empatik
3. Meminta maaf
4. Nyatakan bahwa anda ingin membantu
5. Menggali lebih banyak informasi sehingga
keluhan pelanggan betul-betul jelas
6. Mengecek pemahaman anda atas apa yang
diungkapkan pelanggan
7. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang
mereka inginka.
8. Saling menytujui tindakan apa yang akan
diambil
9. Saling menyetuji tindakan apa yang akan
diambil
10. Mengecek kepuasan pelanggan
11. Menjaga kepercayaan pelanggan
 Petunju-petunjuk Tambahan
 Jangan emosi/menangis
 Dapatkan perhatian pelanggan

 Kendalikan pelanggan yang keras kepala

 Gunakan pengulangan yang sopan

 Cari bantuan jika suasana mulai tidak

terkendalikan
 Keuntungan-keuntungan Yang
Diperoleh Bila Keluhan Dikelola
dengan Baik
 Diperbaikinya prosedur
 Dicabutnya produk-produk yang dianggap
tidak layak
 Lebih terampilnya staf dalam mengelola
pelayanan
 Manajemen yang lebih terfokus kepada
pelanggan
 Jika Harus Menolak Permintaan
Pelanggan
1. Menolak harus disertai dengan alasan penolakan
2. Tidak teerlampau banyak meminta maaf, tapi
tetap empatik
3. Pastikan anda memiliki semua informasi yang
mendasari keluhan pelangga
4. Dengan positif, ungkapkan apa yang DAPAT
anda lakukan, tawarkan solusi alternatif
 Hindari Hal-hal Berikut :
 Memotong pembicaraan pelanggan
 Membela diri

 Pura-pura mengerti

 Berusaha menghindari tanggung jawab

 Terlalu banyak senyum

 Tidak meminta maaf

 Memberi kesan jengkel

 Langsung melemparkan keluhan kepada
orang lain
 Tidak memberitahukan pelanggan apa yang
akan anda lakukan
 Memberi kesan tidak percara kepada
pelanggan
 Gagal dalam memberi pemecahan masalah
yang memuaskan pelanggan
 BURNOUT : ACAMAN BAGI
SERVICE EXCELLENCE
1. Merasa kurang semangat
2. Produktifitas menurun
3. Terlambat masuk kerja
4. Turun/naik berat badan
5. Kehilangan minat
6. Menggunakan stimulan buatan
7. Mengeluh
8. Gabungan hak-hak kecil
9. Berkurangnya konsentrasi
10. Susah tidur/sering mengantuk
11. Sedikit bicara
 LIMA CARA MENCEGAH
BURNOUT
1. Atur Pola Makan, Olah raga
2. Belajar dari kekecewaan positif
3. Bekerja dengan target
4. Jujur dengan persaan anda, ungkapkan
dengan terampil
5. Bangkitkan semangat lakukan hal
bermanfaat