HANDLING COMPLAINTS

AND
CUSTOMER RETENTION IN ORGANIZATION
 PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri NEEDS GOODS = BARANG
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam SERVICE = JASA
kehidupannya. (Dasar-dasar
Pelayanan Prima, Atep Adya
Barata, 4)

SERVICE
CUSTOMER
PROVIDER

Pihak Penyedia Layanan adalah

Pihak yang menerima /perlu
layanan dari pihak penyedia
layanan.
pihak yang dapat memberikan
suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan
dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau
jasa-jasa (services).
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

Kewajiban kita untuk Pelanggan adalah alasan

melayani agar pelanggan keberadaan kita
puas
Pelanggan
adalah raja

Pelanggan kitalah yang Tanpa Pelanggan kita

menentukan bisnis kita tidak punya apa-apa
 4 KEBUTUHAN DASAR CUSTOMER

•Kebutuhan Untuk Dipahami

• Kebutuhan Untuk Merasa Diterima
• Kebutuhan Untuk Merasa Penting
• Kebutuhan Akan Kenyamanan
 Pelayanan yang Diinginkan

• Pelayanan Cepat (faster) ; berkaitan dengan waktu yang

menggambarkan kecepatan dan kemudahan serta
kenyamanan untuk memperoleh pelayanan
• Harga “Terjangkau” Murah (cheaper) : berkaitan dengan
harga atau ongkos yang harus dikeluarkan customer untuk
memperoleh pelayanan
• Pelayanan Terbaik (better) : berkaitan dengan kualitas
pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan
customer
 Customer ?
 “a person who buys goods or a services
 seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu tempat
yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan jasa dengan membayar
produk atau jasa tersebut.
Cambridge International Dictionaries dalam Lupiyoadi (2001)

 Bukan sekedar “ angka “ tapi manusia yg mempunyai emosi,

perasaan dll
Pelanggan Penting, Mengapa ?
 Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian
 Pelanggan tidak puas  8 – 10 orang lain
 7 dari 10 pelanggan puas  akan datang lagi
 Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera mungkin,
95% pelanggan akan datang lagi
 Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari pelanggan
yang ada, daripada meningkatkan jumlah pelanggan 10%
 80% ide produk atau layanan yang sukses berasal dari
pelanggan
 Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya 7 x lebih besar
dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan
5 Janji Customer ke Usaha Bisnis
 BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN
MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA
 BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN
MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA DIBAYAR
 SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN OLEH
BISNIS SAUDARA KEPADA SIAPAPUN
 PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA “TIDAK
MAU”, KECUALI UNTUK PELAYANAN BISNIS SAUDARA
 PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH
BERPENGARUH DARIPADA BERIBU PROMOSI YANG
SAUDARA BERIKAN
 Alur kepuasan pelanggan

Produk/ jasa

> Atau Sesuai Tidak sesuai

Keluhan /
harapan harapan
komplain
 Penyebab tidak Terpenuhi Harapan
Customer
Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
 KELUHAN/ COMPLAINTS

Menurut Bell and Luddington (2006), keluhan pelanggan

(customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari
pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung
bersifat negatif
Pengaduan/penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan,
kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa/produk
 Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Penyedia produk / jasa
Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi
di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap, apotik

Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak hukum

Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan

lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat
bayar kena denda

Keluhan mengenai produk/ barang yang dibeli

tidak sesuai dengan harapan
MENGAPA CUSTOMER MENGELUH???

mechanical
complaint

service related
complaint

COMPLAINTS
Unusual
complaint

attitudinal
complaint
 7 karakteristik pelanggan

1. “Common Person” ,
karakteristik bertindak mandiri, religius, melakukan
segalanya dengan sempurna, tidak banyak komplain
pendekatan : logika adalah merupakan dasar
pengambilan keputusan.

2. “Continuous Learner”
kecenderungan senang hal-hal rinci, kesempurnaan,
percaya pada data/bukti, dialog panjang
pendekatan : rasional dan dukungan fakta serta
manfaat langsung yang ingin diperoleh.
 7 karakteristik pelanggan

3. “Critiques” ,
karakteristik :banyak bicara, tidak mau kalah kalah, mudah
mencuri ide orang lain, senang sebagai tokoh unggulan, gemar
dipuji, bahkan berani memutarbalikkan fakta,
Pendekatan : ekstra kerja keras, dan harus pandai mengambil
hati, Pujian adalah senjata ampuh
4.  “Camper” ,
karakteristik : pro status quo / resisten terhadap perubahan,
suasana masa depan suram, Tidak berani mengambil
keputusan
Pendekatan : sabar untuk meyakinkan,berikan contoh orang
lain serta Bantu ambil keputusan.
 7 karakteristik pelanggan

5. “Climber”
karakteristik ini selalu: dinamis, mudah bergaul, banyak
kawan, ekstrovert, senang hal-hal pribadi, namun
terkadang sering ingkar janji, pendekatan : komunikasi
perlu intensif, pendekatan dengan cara merangsang
emosinya adalah paling mujarab.
6.  “Crazy Artist” , karakteristik ini dapat dibilang unik,
selalu berimajinasi, introvert, berbicara datar, mudah
tersinggung, tidak senang keramaian, menyendiri
pendekatan : jangan membuatnya tersinggung, sabar,
bahasa visual adalah lebih mudah dicerna dari pada verbal.
7. “Cash Registered”
Karakteristik ini segala orientasinya diukur dengan
uang, kecenderungan Pamrih, Tutur kata baik &
terstruktur, seorang negosiator ulung,
Pendekatan : perlu ekstra hati-hati, berikan yang
terbaik padanya, senang sesuatu yang memberikan
popularitas.
 • Voice Response
(langsung),
Cara • Private Response
Penyampaian (tidak langsung),
Komplain • Third Party
Response (jalur
hukum),
PRINSIP MENGHADAPI
KOMPLAIN

sabar

Jangan terpancing emosi

Jangan janji palsu

4 PRINSIP
Jujur jika tidak mampu
 • Mengenal karakter
konsumen
• Mengklasifikasi keluhan
• Memudahkan memilih
solusi
• Meningkatkan
profesionalisme
karyawan

Pentingnya Mengenali
Keluhan Konsumen
 Komplain ditangani dgn baik
Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan
konsumen.

Meningkatkan hubungan positif dengan konsumen.

Memberi nilai positif pada perusahaan.

Perusahaan masih memiliki ikatan dengan

konsumen, konsumen tidak meninggalkan
perusahaan
21
 Konsumen resah, timbul
ketidakpuasan
Menurunkan
Komplain Tidak profesionalisme perusahaan
Ditanggapi Menurunkan image
perusahaan
Perusahaan ditinggalkan
konsumen
Motivasi pelanggan untuk menyampaikan
keluhan

Menyediakan sarana
lengkap

Ramah

Comment slips
LANGKAH 2X MENGATASI KOMPLAIN
 Langkah 1:
Menerapkan Perilaku Positif

• Perilaku adalah dasar servis. Tanpa perilaku yang positif Anda

tidak akan pernah menemukan motivasi yang dibutuhkan
untuk memecahkan masalah pelanggan.
• Kenali kenyataan bahwa pelanggan adalah hal terpenting bagi
organisasi
• Mengembangkan minat untuk membantu pelanggan ketika
mereka membutuhkan Anda.
• Bisnis bukan semata-mata mengenai uang. Belajar untuk
menikmati sesuatu yang spesial bagi orang lain dan tidak
mengharapkan apapun selain ucapan terima kasih dan wajah
bahagia mereka.
 Langkah 2:
Meyakinkan Kembali Pelanggan

• Jika pelanggan sangat kesal, berkomunikasi

dengannya akan sangat sulit, kecuali dia sudah
mereda; karena itu, biarkan dia mengeluarkan
kekesalannya.
• Biarkan dia berbicara dan jangan menyelanya.
• Jangan membuat penilaiannya sebagai hal pribadi
• Tekankan bahwa pekerjaan Anda adalah
"membantunya menemukan solusi".
 Langkah 3:
Menetapkan  Empati

• Upayakan untuk menempatkan diri Anda di posisi

pelanggan.
• Gunakan ungkapan emosional dan empati seperti:
"Saya memahami bagaimana perasaan Anda", "Saya
menyesal Anda mengalami kejadian ini dengan
kami".
• Terlepas dari apakah kesalahan perusahaan atau
bukan, masalah memang ada. Hadapi dan jangan
menyalahkan pelanggan.
 Langkah 4:
Menyampaikan Permohonan Maaf

• Menyampaikan permohonan maaf atas nama

organisasi. Terkadang ini yang diinginkan
pelanggan.
• Jangan melimpahkan atau menyalahkan
karyawan atau departemen lain.
 Langkah 5:
Identifikasi Masalah dan Penyebab

• Menanyakan pertanyaan yang efektif

• Mendengarkan dengan baik .
• Kembali ke inti topik pembicaraan jika topik
melenceng
• Memberikan pertanyaan detail. Terkadang
keluhan hanya seujung gunung es.
 Langkah 6:
Memandu Pelanggan

Jika masalah disebabkan karena kesalahan

produk atau jasa, atau karena kurangnya
informasi, jelaskan penyebab dan
informasikan pada pelanggan sehingga tidak
terulang kembali.  
 Langkah 7:
Meminta atau Menawarkan Solusi Alternatif

• Tanyakan pada pelanggan bagaimana dia ingin

memecahkan masalahnya. Jika semua ditangan
Anda, lakukan, jika tidak mintalah otorisasi

• Jika apa yang diinginkan pelanggan tidak rasional,

tawarkan alternatif yang berbeda untuk
memecahkan masalah. Tidak semua orang
menyelesaikan masalah dengan cara yang sama.
 Step 8:
Komunikasikan
Langkah-Langkah Berikut

• Jelaskan pada pelanggan semua langkah

dan/atau tindakan yang akan Anda lakukan
untuk menyelesaikan masalah.
• Menyetujui untuk tetap berhubungan dengan
frekwensi yang disepakati selama keseluruhan
proses.
 Langkah 9:
Memecahkan Masalah

• Hadapi keluhan. Pelanggan komplain pada Anda, jadi

komplain ini "milik Anda" dan ini tanggung jawab
Anda untuk memecahkannya.
• Bertindak secepatnya.Masalah pelanggan adalah
prioritas utama. Jangan menuliskannya di daftar "to
do" Anda.
• Jika solusi bukan di tangan Anda, segera merujuk ke
area yang bersangkutan tapi  jangan pernah
mengabaikan masalah. membuat tindak lanjut dan
selalu menginformasikan pada pelanggan.
 Langkah 10:
Menginformasikan Pada Pelanggan Jika Masalah Sudah
Terpecahkan

• Hubungi pelanggan jika masalah sudah

terpecahkan (secara langsung maupun melalui
telepon)
MENGATASI KOMPLAIN
 DIKEMUKAKAN Robert Bacal
 CARP METHODE
 CONTROL,
ACKNOWLEDGE,REFOCUS,
PROBLEM SOLVE
 Retensi Pelanggan

merupakan salah satu indikator yang

paling penting dari kepuasan pelanggan.
retensi pelanggan dianggap
sebagai kecenderungan masa depan
pelanggan untuk tetap dengan penyedia
layanan. (Ranaweera dan Prabhu, 2003)
Adalah suatu langkah untuk
menciptakan dan mempertahankan
pelanggan
Alasan customer pindah

1. Pelayanan Buruk 68%

2. Produk jelek 14%
3. Kompetitor 9%
4. Perubahan Mitra Bisnis 5%
5. Tidak ada Alasan 3%
6. Meninggal Dunia 1%
3 Dimensi Membangun
Retensi Pelangan
Kotler (2002)

a. Financial Benefits (Manfaat Sosial)

b. Social Benefits (Manfaat Sosial)

c. Structural Ties (Ikatan Struktural)

MEMBANGUN RETENSI PELANGGAN
MENCIPTAKA KEPUAS
N
HUBUNGAN AAN

PENGELOLA
RETENSI
AN
PELANGGAN
KOMPLAIN

KINERJA
ORGANISASI
 PENUTUP
Komplain pelanggan sangat penting :
peningkatan kinerja, perbaikan sistem
pelayanan produk baik barang/jasa
Penanganan komplain yang baik dapat
meningkatkan loyalitas dan retensi
pelanggan
Perlunya pelayanan prima / service
excellent untuk menjawab segala kebutuhan
pelanggan shg tercipta kepuasan pelanggan
Sekian dan Terima kasih