DAFTAR ISI

KEPUTUSAN DIREKTUR TENTANG PENETAPAN DAN PEMBERLAKUAN PANDUAN

KOMPLAIN………………………………………………………………………………………….………. i
DAFTAR ISI………………………………………………………………………………………………… ii
I. DEFINISI……………………………………………………………………………………………….. 1
II. RUANG LINGKUP……………………………………………………………………………………. 1
III.TATA LAKSANA………………………………………………………………………………………. 1
1. Keluhan Pelanggan yang Disampaikan Langsung/Lisan Pada Unit
Pelayanan…………………………………………………………………………………………. 1
2. Keluhan Pelanggan yang Disampaikan Langsung/Lisan ke Bagian Hukmas
& Pemasaran / Customer Service………………………………………………………… 2
3. Keluhan Melalui Telepon /Handphone…………………………………………………. 4
4. Keluhan Melalui Kotak Surat/Kotak Saran…………………………………..………… 4
5. Keluhan Melalui Media Massa (Cetak, Elektronik/Web)……………………….…. 5
6. Keluhan Pelanggan yang Tidak Dapat Diselesaikan Dalam Koordinasi….…. 8
7. Alur Penanganan Pengaduan Pelanggan………………………….………..………… 9
8. Alur Pengaduan / Komplain Melalui Customer Service, Kotak Saran dan
Media Massa………………………………………..…………………………………………… 10
IV. DOKUMENTASI………………………………………………………………………………………. 11
I. DEFINISI
1. Keluhan pelanggan / complain adalah pemberitahuan yang
menginformasikan tentang ketidaksesuaian antara pelayanan
yang diterima dengan standar pelayanan yang telah ditentukan.
2. Termasuk dalam kriteria pelanggan adalah pelanggan baik secara
internal maupun eksternal.
3. Keluhan pelanggan adalah berupa keluhan yang disampaikan
langsung/lisan, melalui telepon, kotak saran, media massa/
elektronik dengan identitas atau tanpa identitas.

II. RUANG LINGKUP

Panduan ini diterapkan kepada semua pelanggan Rumah Sakit
Umum Haji Surabaya, baik pelanggan internal maupun eksternal.
Pelaksana panduan ini adalah semua petugas rumah sakit.
Keluhan pelanggan yang ditangani dapat bersifat medis dan non
medis. Keluhan pelanggan yang bersifat medis yaitu meliputi
tindakan/keputusan medis yang dilakukan oleh dokter. Keluhan pelanggan
yang bersifat non medis yaitu keluhan lain yang tidak berhubungan
dengan tindakan/keputusan medis.

III. TATA LAKSANA

1. Keluhan Pelanggan Yang Disampaikan Langsung/ Lisan Pada Unit
Pelayanan
a. Petugas ruangan / unit kerja menerima pelanggan yang
menyampaikan keluhan.
b. Ciptakan suasana yang nyaman, ucapkan salam
“Assalamu’alaikum… Selamat pagi / siang / sore / malam.
c. Petugas ruangan / unit kerja memperkenalkan diri : “Saya
(sebutkan nama …………) saya petugas ruangan / unit
.................., apakah yang dapat kami bantu?”

1
 d. Petugas menyampaikan maaf atas ketidaknyamanan yang
dialami pelanggan.
e. Petugas mendengarkan complain / keluhan pelanggan di
ruangan handling complain dengan penuh empati.
f. Petugas mencatat di notes / buku suara pelanggan dan
merekam (apabila diperlukan).
g. Petugas melakukan pengecekan / konfirmasi langsung
terhadap apa atau siapa yang dikeluhkan (bila situasi
memungkinkan).
h. Petugas ruangan / unit memberikan jawaban langsung / solusi
bila sudah pasti mengetahui kondisi yang sebenarnya.
i. Apabila petugas belum bisa memberikan jawaban / solusi
keluhan pelanggan, maka petugas menyampaikan kepada
pelanggan untuk meneruskan keluhan tersebut kepada atasan
/ pihak terkait.
j. Bila keluhan pelanggan telah terselesaikan, maka petugas
menyampaikan terima kasih atas masukan yang telah
diberikan oleh pelanggan.
k. Jika keluhan pelanggan belum bisa diselesaikan, kepala unit
meneruskan keluhan pelanggan ke Sub Bagian Hukmas.
l. Hukmas melakukan koordinasi dengan unit terkait.
m. Hukmas memberikan rekomendasi penyelesaian dengan
persetujuan Direktur.
n. Petugas Hukmas / customer service memberikan jawaban
kepada pelanggan melalui telepon atau melalui surat bila
diperlukan (maksimal 5 hari).
2. Keluhan Pelanggan Yang Disampaikan Langsung/ Lisan Ke Bagian
Hukmas & Pemasaran/Customer Service
a. Pelanggan langsung menemui petugas Hukmas & Pemasaran/
customer service untuk menyampaikan keluhannya.

2
b. Petugas customer service menerima pelanggan yang
menyampaikan keluhan.
c. Ciptakan suasana yang nyaman. Ucapkan salam
“Assalamu’alaikum………….. Selamat pagi/siang/sore/malam,
Bapak/Ibu/Mbak/Mas/Adik.
d. Petugas memperkenalkan diri : “Saya (……..…………) petugas
customer service, apakah yang dapat kami bantu?”.
e. Petugas menyampaikan maaf atas ketidaknyamanan yang
dialami pelanggan.
f. Petugas mencatat di notes/buku suara pelanggan dan
merekam (bila diperlukan).
g. Petugas melakukan pengecekan/ konfirmasi langsung
terhadap apa atau siapa yang dikeluhkan (bila situasi
memungkinkan).
h. Petugas customer Service memberikan jawaban
langsung/solusi bila sudah pasti mengetahui kondisi yang
sebenarnya.
i. Bila jawaban/penyelesaian masalah masih membutuhkan
waktu maka Petugas menyampaikan kepada pelanggan kapan
batas waktu penyelesaiannya (maks 5 hari).
j. Bila pelanggan telah selesai menyampaikan keluhannya, maka
petugas menyampaikan terima kasih atas masukan yang telah
diberikan oleh pelanggan.
k. Petugas customer service menyalin keluhan pelanggan dalam
Log tindakan korektif & pencegahan.
l. Log tindakan korektif & pencegahan diparaf oleh Kepala Sub
Bag Hukmas& Pemasaran.
m. Petugas customer Service menyampaikan Log tindakan
korektif & pencegahan yang sudah diparaf oleh Kepala Sub
Bag Hukmas& Pemasaran, kemudian disampaikan kepada
Wakil Direktur Pelayanan Medis & Keperawatan selaku

3
 Manajemen Representatif (MR) disertai Nota Dinas.
n. Nota Dinas yang sudah ditandatangani MR dan sudah tercatat
dalam buku ekspedisi disampaikan kepada unit terkait/yang
dikomplain.
o. Unit yang dikomplain memberikan jawaban dalam log tindakan
korektif & pencegahan ke Sub Bagian Hukmas & Pemasaran
dalam waktu tidak lebih dari 2 hari.
p. Petugas customer service memberikan jawaban kepada
pelanggan melalui telepon atau melalui surat bila diperlukan.
3. Keluhan Melalui Telepon/Handphone
a. Pelanggan menyampaikan keluhannya melalui telepon.
b. Petugas customer service menerima telepon pelanggan yang
menyampaikan keluhan.
c. Ucapkan salam “assalamu’alaikum………….. Selamat
pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu/Mbak/Mas/Adik.
d. Petugas customer service memperkenalkan diri: “Saya
(sebutkan nama …………) petugas Customer Service, apakah
yang dapat kami bantu?”
e. Petugas menyampaikan maaf atas ketidaknyamanan yang
dialami pelanggan.
f. Petugas customer service mencatat dibuku keluhan
pelanggan.
g. Petugas customer service melakukan konfirmasi langsung
terhadap apa atau siapa yang dikeluhkan (bila situasi
memungkinkan).
h. Petugas customer service memberikan jawaban
langsung/solusi bila sudah pasti mengetahui kondisi yang
sebenarnya.

4
 i. Bila jawaban/penyelesaian masalah masih membutuhkan
waktu maka Petugas customer service menyampaikan kepada
pelanggan kapan batas waktu penyelesaiannya (maksimal 5
hari).
j. Bila pelanggan telah selesai menyampaikan keluhannya, maka
petugas menyampaikan terima kasih atas masukan yang telah
diberikan oleh pelanggan.
k. Petugas customer service menyalin keluhan pelanggan dalam
Log tindakan korektif & pencegahan.
l. Log tindakan korektif & pencegahan diparaf oleh Kepala Sub
Bag Hukmas & Pemasaran.
m. Petugas customer service menyampaikan Log tindakan
korektif & pencegahan yang sudah diparaf oleh Kepala Sub
Bag Hukmas& Pemasaran, kemudian disampaikan kepada
Wakil Direktur Pelayanan Medik & Keperawatan (MR) disertai
Nota Dinas.
n. Nota Dinas yang sudah ditandatangani MR dan sudah tercatat
dalam buku ekspedisi disampaikan kepada unit terkait/yang
dikomplain.
o. Unit yang dikomplain memberikan jawaban dalam log tindakan
korektif & pencegahan ke Sub Bagian Hukmas& Pemasaran
dalam waktu tidak lebih dari 2 hari.
p. Petugas customer service memberikan jawaban kepada
pelanggan melalui telepon atau melalui surat bila diperlukan.
4. Keluhan Melalui Surat/Kotak Saran
a. Pelanggan menyampaikan keluhannya melalui surat yang
dimasukkan dalam kotak saran.
b. Petugas customer service mengambil surat keluhan pelanggan
dari kotak saran.
c. Bila ada nomor telepon pengirim maka petugas customer
service menelpon untuk konfirmasi hal yang dikeluhkan

5
 pelanggan.
d. Petugas customer service menyampaikan maaf atas
ketidaknyamanan yang dialami pelanggan.
e. Petugas customer service mencatat dibuku keluhan
pelanggan.
f. Petugas customer service melakukan konfirmasi langsung
terhadap apaatau siapa yang dikeluhkan (bila situasi
memungkinkan).
g. Petugas customer service memberikan jawaban
langsung/solusi bila sudah pasti mengetahui kondisi yang
sebenarnya.
h. Bila jawaban/penyelesaian masalah masih membutuhkan
waktu makaPetugas customer service menyampaikan kepada
pelanggan kapan batas waktu penyelesaiannya (maksimal 5
hari).
i. Bila pelanggan telah selesai menyampaikan keluhannya, maka
petugas menyampaikan terima kasih atas masukan yang telah
diberikan oleh pelanggan.
j. Petugas customer service menyalin keluhan pelanggan dalam
log tindakan korektif &pencegahan.
k. Log tindakan korektif & pencegahan diparaf oleh Kepala Sub
Bag Hukmas & Pemasaran.
l. Petugas customer service menyampaikan Log tindakan
korektif & pencegahan yang sudah diparaf oleh Kepala Sub
Bag Hukmas & Pemasaran, kemudian disampaikan kepada
Wakil Direktur Pelayanan Medik & Keperawatan (MR) disertai
Nota Dinas.
m. Nota Dinas yang sudah ditandatangani MR dan sudah tercatat
dalam buku ekspedisi disampaikan kepada unit terkait/yang
dikomplain.
n. Unit yang dikomplain memberikan jawaban dalam log tindakan

6
 korektif & pencegahan ke Sub Bagian Hukmas & Pemasaran
dalam waktu tidak lebih dari 2 hari.
o. Petugas Customer service memberikan jawaban kepada
pelanggan melalui telepon atau melalui surat bila diperlukan.
5. Keluhan Melalui Media Massa (Cetak, Elektronik/ Web)
a. Pelanggan menyampaikan keluhannya melalui media massa
(cetak, elektronik/web).
b. Petugas customer service mencatat keluhan pelanggan dari
Media massa (cetak, elektronik/web).
c. Bila ada nomor telepon pengirim maka petugas customer
service menelpon untuk konfirmasi hal yang dikeluhkan
pelanggan.
d. Petugas customer service menyampaikan maaf atas
ketidaknyamanan yang dialami pelanggan.
e. Petugas customer service mencatat dibuku keluhan
pelanggan.
f. Petugas customer service melakukan konfirmasi langsung
terhadap apa atau siapa yang dikeluhkan (bila situasi
memungkinkan).
g. Petugas customer service memberikan jawaban
langsung/solusi bila sudah pasti mengetahui kondisi yang
sebenarnya.
h. Bila jawaban/penyelesaian masalah masih membutuhkan
waktu maka petugas customer service menyampaikan
kepadapelanggan kapan batas waktu penyelesaiannya
(maksimal 5 hari).
i. Bila pelanggan telah selesai menyampaikan keluhannya, maka
petugas menyampaikan terima kasih atas masukan yang telah
diberikan oleh pelanggan.
j. Petugas customer service menyalin keluhan pelanggan dalam
Log tindakan korektif & pencegahan.

7
 k. Log tindakan korektif & pencegahan diparaf oleh Kepala Sub
Bag Hukmas & Pemasaran.
l. Petugas customer service menyampaikan Log tindakan
korektif & pencegahan yang sudah oleh Kepala Sub Bag
Hukmas & Pemasaran, kemudian disampaikan kepada Wakil
Direktur Pelayanan Medik & Keperawatan (MR) disertai Nota
Dinas.
m. Nota Dinas yang sudah ditandatangani MR dan sudah tercatat
dalam buku ekspedisi disampaikan kepada unit terkait/yang
dikomplain.
n. Unit yang dikomplain memberikan jawaban dalam log tindakan
korektif & pencegahan ke Sub Bagian Hukmas & Pemasaran
dalam waktu tidak lebih dari 2 hari.
o. Petugas customer service memberikan jawaban kepada
pelanggan melalui telepon atau melalui media massa/web.

6. Keluhan Pelanggan Yang Tidak Dapat Diselesaikan Dalam

Koordinasi Maka Akan Diselesaikan Oleh Pimpinan Rumah Sakit
a. Sub Bag Hukmas & Pemasaran melakukan koordinasi dengan
direksi, unit terkait dan pelanggan yang komplain untuk rapat
pembahasan keluhan pelanggan.
b. Sub Bag Hukmas & Pemasaran memfasilitasi rapat keluhan
pelanggan.

8
7. Alur Penanganan Pengaduan Pelanggan / Complain Di Unit Pelayanan

Komplain dari UNIT PELAYANAN

pelanggan

Ya SELESAI ?

Tidak

SELESAI KEPALA UNIT

Ya SELESAI ?

Tidak

SELESAI HUKMAS

Koordinasi Dengan
Unit Terkait

Rekomendasi
Penyelesaian

Persetujuan Direktur

Menjawab Keluhan
Pelanggan

SELESAI

9
8. Alur Pengaduan/Komplain Melalui Customer Service, Kotak Saran Dan
Media Massa

10
IV. DOKUMENTASI
Dalam memberikan saran/ kritik/ apresiasi kepada Rumah Sakit
Umum Haji Surabaya, pelanggan (termasuk pasien dan keluarganya)
mengisi form suara pelanggan yang kemudian dimasukkan ke dalam kotak
saran yang terdapat di semua poli rawat jalan, gedung Tower Arofah, dan
gedung Al-Aqso. Form suara pelanggan dapat diminta di customer service.

11
FORM SUARA PELANGGAN

12