PENYELESAIAN KELUHAN

No. Dokumen

No. Revisi

RS MULYASARI
JAKARTA
Tanggal terbit
STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL
(SPO)

Dibuat oleh,
Kabag. Umum

Halaman
1 dari 4
Ditetapkan/disahkan,
Direktur

dr. Sutrishna Radiwinata,

MBA
Pengertian

Mengelola suatu pernyataan/ pengungkapan sikap yang kurang puas

(kecewa) yang ditujukkan kepada pihak jasa pelayanan/ penjual produk
karena harapan mutu pelayanan yang diinginkan tidak terpenuhi

Tujuan

Menghargai dan menjunjung tinggi hak pasien dalam mengungkapkan

perasaan ketidak puasan menerima asuhan kesehatan untuk menyelesaikan
masalah dan mendapatkan kepuasan dalam pelayanan kesehatan di RS
Mulyasari..

Kebijakan

1. Tim Customer service dan organisasi RS Mulyasari

2. Pedoman customer service di RS Mulyasari
3. Menerima pengaduan : lisan/ tulisan berupa keluhan, konflik dan beda
pendapat, saran.
1. RS Mulyasari menunjukan pemasaran dan pelayanan pelanggan untuk
mengelola keluhan dan kepuasan pasien.

Prosedur

2. Pelayanan keluhan pasien dapat melalui :

a. Kotak saran
b. Kesan dan pesan
c. Komplain langsunng
d. Tim Customer Service
3. Proses penanganan komplain pasien
a. Proses Lisan / komplain langsung dan tertulis :
1) Penerima menerima pengaduan/ konflik/ perbedaan pendapat,
mengklarifikasi,
mengoreksi
dari
pelanggan
dan
mendokumentasikan

PENYELESAIAN KELUHAN
No. Dokumen
RS MULYASARI
JAKARTA

No. Revisi

Halaman
2 dari 4

2) Membuat kronologis dan ditandatangani yang bersangkutan

3) Laporkan atasan langsung/ kepala ruangan dengan hirarki untuk
menerima,
mengidentifikasi,
klarifikasi,
dokumentasi/
kronologis, klasifikasi, implementasi/ rencana dan tindaklanjut
4) Koordinasi tim customer service klarifikasi, dokumentasi/
kronologis, klasifikasi, implementasi/ rencana dan tindaklanjut
serta koordinasi (bila ada)
5) Klasifikasikan dan penanganan manajemen komplain sesuai
prosedur
6) Diskusikan bersama intern Rumah Sakit (pejabatyang terkait)
sesuai tingkat komplain untuk diinformasikan kepada pelanggan
7) Pihak Rumah Sakit atau tim customer service membahas
bersama pelanggan komplain untuk penyelesaian sesuai tingkat
komplain
8) Siapkan notulen atau tempatkan ruang CCTV bila perlu
9) Pembahasan bersama pelanggan komplain sebagai berikut :
a) Gunakan kalimat utama disampaikan kepada, ucap kata
mohon maaf
b) Informasikan kronologis dan bukti-bukti bila ada sebagai
aspek legal
c) Jelaskan produk prosedur Rumah Sakit yang berkaitan
dengan komplain pasien
d) Jelaskan ikut serta pasien dan keluarga bila perlu untuk
berpartisipasi dalam proses penyelesaian komplain
e) Beri kesempatan pelanggan komplain mengungkapkan/
bertanya
f) Jawab dengan bahasa yang mudah dimengerti dan sesuai
kebutuhan pelanggan komplain
g) Informasikan penyelesaian masalah yang sudah disepakati
bersama Rumah Sakit
h) Menerima dan menjelaskan keputusan yang diambil
pelanggan komplain atas dasar peraturan yang berlaku
i) Sepakati bersama dengan pelanggan komplain untuk
tindaklanjut sesuai tingkat komplain
j) Ucap kataterima kasih atas kerja sama sebagai kalimat
peran serta pelanggan komplain mengakhiri dengan
penyelesaian masalah

PENYELESAIAN KELUHAN
No. Dokumen
RS MULYASARI
JAKARTA

No. Revisi

Halaman
3 dari 4

10) Dokumentasikan hasil pembahasan dan evaluasi rekaman CCTV

bila diperlukan
11) Tindaklanjuti hasil keputusan bersama pelanggan komplain
sesuai tingkat komplain pasien dan kebijakan Rumah Sakit
12) Buat laporan kegiatan penyelesaian komplain ditandatangani
oleh petugas dan pelanggan komplain
13) Dokumentasikan, evaluasi dan tindaklanjuti serta arsipkan
sesuai permasalahan komplain pasien
b. Proses penanganan komplain per-telpon
1) Penerima telepon ber-etika dalam bertelepon :
a) Ucapkan salam sesuai waktu
b) RS Mulyasari / nama ruangan tempat berada
c) Dengan......(sebutkan nama)
d) Maaf ada yang bisa dibantu?
2) Penerima telepon menerima dan mendengar keluhan/ komplain
dari pelanggan pasien :
a) Simak kalimat, suara, intonasi, dan kata terakhir
b) Tanyakan asal/ dari mana dan untuk/ ditujukan kepada siapa
keluhan yang dibicarakan
c) Buat kesimpulan keluhannya dan klarifikasikan kepada
penelepon serta jelaskan tindaklanjutnya
d) Bila masih ada penjelasan dari penelpon dengarkan dan
pastikan untuk dapat ditindaklanjuti sesuai permasalahan
e) Bila perlu buat janji untuk dapat bertemu dan laksanakan
sesuai perjanjian/ kesepakatan
f) Ucapkan terima kasih atas informasi yang diberikan untuk
kami tindaklanjuti
g) Ucapkan salam (sesuai waktu)
3) Segera catat tanggal, hari, jam, dari mana/ oleh siapa,
permasalahan/ saran, hasil pembicaraan, keputusan terakhir,
tindaklanjut dan penerima telepone.
4) Tindaklanjuti kepada tim customer service untuk penyelesaian
keluhan dari pelanggan sesuai permasalahan
5) Koordinasika, klarifikasi, diskusi pemecahan masalah dan
tindaklanjut yang berkaitan
6) Dokumentasikan dan arsipkan dalam manajemen komplain
sesuai kelompok permasalahan

PENYELESAIAN KELUHAN
No. Dokumen

No. Revisi

RS MULYASARI
JAKARTA

Halaman
4 dari 4

c. Proses penanganan lewat media

1) Penemu pertama komplain pasien lewat media segera
informasikan kepada tim customer service
2) Tim customer service menerima, identifikasi, klarifikasi dan
klasifikasi masalah, evaluasi serta tindaklanjut
3) Koordinasikan dan diskusikan yang terkait sesuai prosedur
dalam pedoman kebijakan
4) Ada/ tidak adanya identitas perlu diketahui/ dicari dari mana
sumber informasi
5) Informasikan untuk kerjasamanya sebagai pemberi informasi
media untuk diskusikan permasalahannya
6) Libatkan untuk proses penyelesaian masalah sesuai bidang
dengan Rumah Sakit
7) Beri kesempatan waktu dengan batas waktu yang telah
ditentukan
8) Beri informasi tentang perlindungan hukum Rumah Sakit dan
perlindungan konsumen sesuai undang-undang
9) Selesaikan dengan profesional dan tujuan perbaikan/
meningkatkan pelayanan kesehatan Rumah sakit
Dokumentasikan dan arsipkan dalam manajemen komplain
sesuai kelompok permasalahan.

Unit Terkait

1.
2.
3.
4.
5.
6.

IGD
Rawat jalan, ruang tindakan dan rawat inap
Pemeriksa penunjang (Lab, radiologi )
Penunjang khusus
Petugas medis
Tim customer service