BAB I

DIFINISI

Keluhan diartikan seabagai pernyataan ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis

maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi
penyelia pelayanan atau para stafnya yang mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna
pelayanan.
 BAB II
RUANG LINGKUP

1. IGD
2. Instalansi Rawat Jalan
3. Instalansi Rawat Inap
4. Instalasi Kebersihan
5. Semua Bidang terkait dan penunjang pelayanan
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Penanganan Komplain ( keluhan ) secara langsung saat jam kerja

1. Pelapor ( misalnya Pasien , Keluaraga Pasien pengunjung Rumah Sakit dll )
menyampaikan pengaduan secara lisan/langsung ke petugas Rumah Sakit Inap, rawat
Jalan, Manajemen dll.
2. Petugas Rumah Sakit yang menerima pengaduan tersebut dapat menerima dan mencatat
kemudian melakukan penelaahan sederhana untuk menegtahui inti dari masalah
3. Petugas yang menerima segera menangani sesuai dengan kompleksitas masalah,
kemampuan dan kewenangannya
4. Jika pengaduan tersebut tidak bisa diselesaikan oleh petugas, maka petugas yang
menangani pengaduan tersebut wajib melaporkan untuk ditindaklanjuti peneyelesaiannya
oleh petugas Humas, apabila dapat diselesaikan akan dilakukan pencatatatn dan
pengarsipan
5. Pengaduan masyarakat yang tidak bisa diselesaikan oleh petugas Humas, wajib dilaorkan
kepada Kepala Instalasi Humas untuk menelaah dan melakukan tindak lanjut
( menyelesaikan ) pengaduan sesuai dengan kemampuan dan kewenangannya
6. Kepala Instalasi Humas Berkoordinasi dengan unit terkait/pelayanan, waktu tenggapan
maksimal 7 hari kerja kepada terlapor
7. Petugas Humas melakukan pengarsipan dan penyimpanan dengan baik dokumen
pengaduan ( semua dokumen dari proses dan sampai pengaduan selesai ditindaklanjuti ).

B. Penanganan Komplain ( keluhan ) secara langsung saat shift sore/malam

1. Pelapor ( misalnya Pasien , Keluaraga Pasien pengunjung Rumah Sakit dll )
menyampaikan pengaduan secara lisan/langsung ke petugas Rumah Sakit Inap, rawat
Jalan, Manajemen dll.
2. Petugas Rumah Sakit yang menerima pengaduan tersebut dapat menerima dan mencatat
kemudian melakukan penelaahan sederhana untuk menegtahui inti dari masalah
3. Petugas yang menerima segera menangani sesuai dengan kompleksitas masalah,
kemampuan dan kewenangannya
 4. Jika pengaduan tersebut tidak bisa diselesaikan oleh petugas, maka petugas yang
menangani pengaduan tersebut wajib melaporkan kepada kepala ruangan/wakil kepala
ruangan untuk ditindaklanjuti penyelesaiannya, apabila dapat diselesaikan dilakukan
pencatatan dan pengarsipan selanjutnya dilaporkan kebagian Humas berupa Berita Acara
( Komplain ), untuk di Rumah Sakit dapat dijadikan acuan perbaikan diwaktu
kedepannya.
5. Pengaduan masyarakat yang tidak bisa diselesaikan oleh petugas Humas, wajib
dilaporkan kepada Kepala Instalasi Humas untuk menelaah dan melakukan tindak lanjut (
menyelesaikan ) pengaduan sesuai dengan kemampuan dan kewenangannya
6. Kepala Instalasi Humas Berkoordinasi dengan unit terkait/pelayanan, waktu tenggapan
maksimal 7 hari kerja kepada terlapor
7. Petugas Humas melakukan pengarsipan dan penyimpanan dengan baik dokumen
pengaduan ( semua dokumen dari proses dan sampai pengaduan selesai ditindaklanjuti ).

C. Penanganan Kotak Saran

1. Petugas dimasing-masing Instalasi dimana kotak saran ditempatkan, setiap harinya
membuka kotak saran setiap jam 12.00 Wita, selanjutnya mengambil saran yang masukk
dia dan mengunci kembali setelah kotak saran yang masuk diambil
2. Setiap saran yang masuk pada masing-masing instalasi sebelum diserahkan dicatat oleh
instalasi yang bersangkutan dalam buku ( log Book ) yang khusus disediakan untuk
keperluan itu
3. Kunci setiap kotak saran ada 2 ( dua ) buah, 1 ( satu ) buah disimpan oleh Humas dan 1
( satu ) buah disimpan oleh instalasi yang bersangkutan

D. Penanganan keluhan melalui e_mail rspratamakubu@gmail.co.id

1. Petugas yang ditugaskan untuk melakukan penanganan keluhan melalui e_mail
rspratamakubu@gmail.co.id . Setiap hari jam 08.00 Wita agar membuka email Humas RS
Pratama Kubu Kab. Karangasem. Setiap keluhan/komplain yang masuk melalui e_mail
rspratamakubu@gmail.co.id dicatat oleh petugas yang ditugaskan untuk menangani
keluhan dalam buku ( log Book )
E. Penanganan kesan dan pesan
1. Petugas yang akan ditugaskan di masing-masing instalasi kususnya rawat inap melakukan
pengumpulan pendapat pengguna jasa layanan rawat inapnya melalui buku kesan dan
pesan
2. Buku kesan dan pesan di Instalasi Rawat Inap diisi oleh pasien/keluarga disetiap ruangan
yang ada di Instalasi, dikumpulkan ke Ka. Instalasi atau Ka. Ruangan masing-masing
untuk direkap setiap hari.
3. Rekapan kesan dan pesandari Instalasi dengan penyelesaian serta tindak lanjutnya
dikumpulkan di Humas untuk diolah oleh Humas.
 BAB IV
DOKUMENTASI

1. Petugas Humas melakukan pengarsipan dan penyimpanan dengan baik dokumen

pengaduan ( semua dokumen dari proses dan sampai pengaduan selesai ditindaklanjuti ).
2. Setiap saran yang masuk pada masing-masing instalasi sebelum diserahkan dicatat oleh
instalasi yang bersangkutan dalam buku ( log Book ) yang khusus disediakan untuk
keperluan itu
3. Setiap keluhan/komplain yang masuk melalui e_mail rspratamakubu@gmail.co.id
dicatat oleh petugas yang ditugaskan untuk menangani keluhan dalam buku ( log Book )
4. Buku kesan dan pesan di Instalasi Rawat Inap diisi oleh pasien/keluarga disetiap ruangan
yang ada di Instalasi, dikumpulkan ke Ka. Instalasi atau Ka. Ruangan masing-masing
untuk direkap setiap hari. Rekapan kesan dan pesan dari Instalasi dengan penyelesaian
serta tindak lanjutnya dikumpulkan di Humas untuk diolah oleh Humas.