SOP PENGADUAN PELANGGAN

a. Alat dan bahan

1. buku pengaduan
2. bolpoint
b. Langkah-langkah Penanganan Pengaduan Pelayanan
1. Tim mutu menyiapkan buku pengaduan pelanggan rawat jalan di bagian informasi, ruang
gawat darurat, ruang rawat inap, dan ruang bersalin.
2. Team mutu / kepala ruangan mengecek buku pengaduan setiap pagi hari di waktu jam kerja
3. Petugas puskesmas yang terkait memberi salam dan menyampaikan ucapan maaf kepada
pelanggan yang akan memberikan pengaduan, saran dan masukan
4. Petugas terkait menanyakan identitas pengadu (nama, umur, alamat, no. Hp), tujuan
kunjungan, dan isi pengaduan, serta mencatat dan mengkaji informasi pengaduan yang
disampaikan ke dalam lembar dan buku pengaduan.
5. Petugas terkait meminta tanda tangan dari pengadu pelayanan.
6. Petugas terkait memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha untuk
menenangkannya dan menjamin keluhan akan ditindaklanjuti
7. Petugas terkait menulis identitas (nama, unit tempat kerja, tanggal kejadian) dan menanda
tangani laporan tersebut
8. Petugas terkait melaporkan pengaduan kepada atasan yaitu kepala ruangan terkait / tim
mutu.
9. Di luar jam kerja petugas melaporkan pengaduan kepada atasan yaitu kepala ruangan terkait /
tim mutu keesokan harinya.
10. Tim Mutu / kepala Ruangan melakukan penelaahan permasalahan dengan melihat ada atau
tidaknya keterkaitan dengan peraturan yang berlaku di Puskesmas Rensing.
11. Tim mutu / kepala ruangan melakukan konfirmasi dan klarifikasi pada pihak-pihak terkait
pengaduan pelanggan.
12. Team mutu / kepala ruangan melakukan analisa dan menyimpulkan hasil pengaduan dan
konfirmasi kepihak-pihak yang terkait
13. Tim mutu menindak lanjuti, secara langsung permasalahn yang ditemukan saat itu juga, bila
tidak bisa selesai petugas melapor kepihak manajemen mutu dan dibahas pada rapat bulanan
kepuasan pelanggan, serta dibawa ke rapat tinjauan manajemen.