Aspek Penting Menangani

Keluhan
A. Aspek Penting Menangani Keluhan Pelanggan
Dalam menangani keluhan pelanggan terdapat beberapa aspek penting yang
perlu diperhatikan, antara lain:
1. Good Will, yaitu niat baik pemimpin perusahaan dalam menerima dan
mengelola keluhan pelanggan melalui kebijakan yang dapat dijadikan
dasar dalam mengelola keluhan.
2. Mekanisme, yaitu adanya alur dan prosedur yang jelas juga sistematis
dalam mengelola sebuah keluhan, sehingga baik pihak yang komplain
maupun petugas dengan mudah memantau perkembangan komplain yang
disampaikan.
3. Infrastruktur, yaitu fasilitas sarana dan prasarana yang memadai yang
mendukung komplain tersebut dapat berlangsung dengan baik, misalnya
tempat khusus tim pengelola pengaduan, kotak pengaduan, kuisioner atau
form komplain/saran, web, hotline dan sebagainya.
4. Attitude, yaitu sikap petugas dalam menanggapi keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan. Sikap tersebut haruslah positif yang
dilakukan setiap orang yang menyampaikan keluhan

B. 8 Prinsip Dasar dalam Sistem Manajemen Komplain

1. Mudah diakses dan dipublikasikan dengan sempurna.

2. Kecepatan pelayanan dengan batas waktu penanganan yang pasti dan
menjaga agar pelanggan terus mengetahui perkembangannya.
3. Konfidensial, untuk melindungi staf dan pelanggan yang menyampaikan
komplain.
4. Informatif, memberikan informasi yang jelas bagi pimpinan sehingga
pelayanan bisa selalu ditingkatkan.

1
5. Mudah difahami dan digunakan.
6. Jujur, dengan menyediakan prosedur lengkap untuk menyelidikinya.
7.Efektif, setiap keluhan ditangani dengan menggunakan instrumen dan
alternatif yang tepat.
8. Terus-menerus di monitor dan diaudit, untuk memastikan masalahnya telah
diselesaikan dengan sempurna.

C. Metode Penyampaian Komplain

Dalam menyampaikan komplain, terdapat beberapa cara yang bisa dilakukan ,

seperti :
1. Telepon
2. SMS
3. Surat Pos
4. Email/Media pengaduan online
5. Faximile
6. Kontak langsung dengan penyedia layanan

D. Prosedur Penanganan Komplain

Dalam penanganan komplain dari pelanggan, terdapat prosedur yang bisa

dilakukan dalam sebuah organisasi/perusahaan yang dikutip dari Munawik
Saleh, seperti contoh berikut:
1. Pelanggan menyampaikan keluhannya kepada staff dengan membawa
bukti pelanggan. Misalnya kwitansi atau slip pembayaran.
2. Staff mencatat laporan keluhan dalam buku pengaduan pelanggan secara
lengkap.
3. Kepala unit mempelajari, menganalisis dan melakukan koordinasi dengan
Sub-Unit terkait untuk menindaklanjuti laporan pengaduan tersebut.
4. Kepala Sub-Unit terkait menugaskan staf nya dengan membuat surat
perintah penyelesaian permasalahan pengaduan pelanggan dimaksud.

2
5. Staff terkait segera menyelesaikan tugas tersebut, kemudian meminta
pelanggan yang bersangkutan untuk menandatangani surat perintah sebagai
bukti pengaduan pelanggan dan masalah telah tertangani atau selesai.
6. Lalu Sub-Unit mengarsipkan surat perintah tersebut.
7. Kepala Sub-Unit terkait menandatangani Buku Pengaduan Pelanggan untuk
mempermudah Kepala Unit mengontrol penyelesaian pengaduan pelanggan
Kepala Sub-Unit terkait menginventarisir pengaduan pelanggan setiap bulan
untuk mencegah terulangnya pengaduan yang sama