Tata cara mengenai penanganan keluhan/ komplain yang

PENGERTIAN
berasal dari pasien, keluarga dan pengunjung.
Agar komplain/ keluhan yang terjadi dapat ditindaklanjuti
TUJUAN
dengan baik dan benar.
Peraturan Direktur Rumah Sakit XNomor: 078/RSTAB/PER-
KEBIJAKAN
DIR/I/2015
1. Melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan
pasien.
2. Petugas mendapatkan hasil atas keluhan/ komplain pasien.
3. Petugas identifikasi dari keluhan tersebut dan melakukan
tindak lanjut berupa:
a) Penyelesaian keluhan, jika keluhan dapat diatasi oleh
petugas tersebut
b) Menyampaikan keluhan pengeluh kepada atasan
langsung petugas tersebut (Kepala Sub Bagian) dalam
kurun waktu maksimal 1 x 24 jam, jika keluhan tidak
dapat diatasi oleh petugas tersebut
c) Menyampaikan keluhan pengeluh kepada Kepala
Bagian untuk ditindaklanjuti maksimal 2 x 24 jam sejak
keluhan disampaikan, jika Kepala Sub Bagian tidak
mampu mengatasi keluhan tersebut
d) Menyampaikan keluhan pengeluh kepada Direktur
untuk ditindaklanjuti maksimal 3 x 24 jam sejak
keluhan disampaikan, jika Kepala Bagian tidak mampu
mengatasi
e) Menyampaikan keluhan pengeluh kepada Dewan Pengawas
Rumah Sakit untuk ditindaklanjuti maksimal 5 x 24 jam
sejak keluhan disampaikan, jika direktur tidak mampu
mengatasi
f) Keluhan disampaikan kepada Rumah Sakit untuk
ditindaklanjuti maksimal 7 x 24 jam sejak keluhan
disampaikan, jika Dewan Pengawas tidak mampu mengatasi
PROSEDUR
g) Memberikan keluhan tersebut pada pihak berwenang jika
Pihak rumah sakit tidak sanggup menangani
4. Sampaikan klarifikasi kepada pengeluh, dan sampaikan
permohonan maaf dan terima kasih, nyatakan bahwa
keluhan/ komplain yang disampaikan akan menjadi saran
membangun untuk perbaikan rumah sakit.

Bagan Alur :

Mulai

Mengidentifikasi keluhan pasien

Mendapatkan hasil dari Keluhan/ komplain

Proses penyelesaian
 Klarifikasi keluhan dan
ucapkan permintaan maaf

Selesai

1. Pendaftaran
2. Poli
3. UGD
UNIT TERKAIT 4. OK
5. VK
6. Rawat Inap
7. ICU

Tindakan Nama Jabatan Tandatangan Tanggal

Disiapkan Ka. Poli 02 Februari 2015

Diperiksa Mgr. Kep. Penmed 02 Februari 2015

Disetujui Direktur 03 Februari 2015