Nama : Fikri Amal Jaehar (06)

NIT : 30621055
Course : D-III MTU 7C
Mata Kuliah : Customer Service

1. Pelayanan apa saja yang diberikan oleh CS kepada konsumen di bandara agar
pelanggan merasa puas?
2. Pelayanan apa saja yang diberikan oleh CS kepada konsumen di Airlines?
3. Bagaimana perusahaan menciptakan pegawai dengan kualitas pelayanan yang baik?
4. Cara seorang customer service melayani seorang yang belum paham dan emosional?
5. Contoh kasus pelayanan CS yang buruk di dunia penerbangan Indonesia. Bagaimana
cara menanganinya?
Jawab:

1. Pelayanan Customer Service di Bandara antara lain:

a. Melayani berbagai pertanyaan seperti tentang jadwal dan informasi penerbangan
b. Menerima dan mencari solusi atas komplain yang terkait di bandara
c. Memberikan informasi yang diinginkan konsumen atau penumpang mengenai
penerbangan yang ada dibandara tersebut.
d. memerima apabila terdapat komplain terkait keterlambatan atau bahkan pembatalan
penerbangan dan mengarahkan kepada maskapai yang sesuai atau yang berhubungan.
e. Memahami setiap prosedur pelayanan konsumen atau penumpang yang datang saat
dibandara
f. sebagai komunikator atau penghubung antara konsumen dan beberapa pihak yang
terkait dibandara

2. Pelayanan Customer Service di Airlines antara lain:

a. Customer Service harus mempersiapkan diri dengan standart penampilan yang
telah ditentukan oleh Perusahaan.
b. Ketika pelanggan datang Customer Service harus menyambut dengan berdiri dan
senyuman.
c. Customer Service harus mendengarkan dengan penuh perhatian kebutuhan
informasi yang disampaikan oleh pelanggan serta menjawab secara singkat dan
jelas.
 d. Customer Service memberikan informasi kepada unit terkait yang berhubungan
dengan pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan.
e. Customer Service wajib meneruskan Permasalahan secara heirarki apabila
informasi yang belum terjawab dari unit terkait.
f. Customer Service harus menyampaikan permohonan maaf.
g. Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas kesabarannya untuk
menunggu.

3. a. Dengan menyeleksi CV
hal ini agar dapat melihat latar belakang pendidikan dan pengalaman yang terbaik dan
sesuai dengan kriteria perusahaan yang diinginkan.
b. Mengadakan seleksi psikotes
Sekalipun bukan satu-satunya penentu, psikotes bisa menggambarkan paling tidak
tingkat kecerdasan potensi yang dimiliki tiap individu. 
c. Mengadakan Tes Bidang Kerja
Tujuannya untuk memperoleh gambaran tentang penguasaan bidang kerja calon
karyawan.
d. Membuat atau memberikan surat perjanjian kerja
Surat perjanjian kerja haruslah jelas menerangkan kewajiban dan hak pegawai dan
perusahaan. 
e. Mengadakan dan memberi pelatihan
Dengan mengajari dan melatih pegawai untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas dan pelayanan terbaik untuk calon konsumen.
f. Reward
Dengan pemberian memberikan reward kepada pegawai sebagai upaya agar mereka
merasa pekerjaannya dihargai dan keberadaannya dibutuhkan.

4. a. Tetap tenang

Cobalah untuk berpikir jernih, supaya Anda bisa menghadapi pelanggan tersebut
dengan baik. Tenang, jangan sampai terpancing emosi dan jangan dimasukkan ke
dalam hati. Memang, sangat tidak mengenakkan jika kita dimarahi dan diteriaki,
terlebih lagi didepan orang lain, apalagi jika itu bukanlah kesalahan yang kita perbuat,
namun tetaplah bersikap dengan baik.
b. Dengarkan dengan baik

Cobalah memahami apa yang menjadi masalahnya. Jika memungkinkan, panggil

dan sertakan siapa yang seharusnya bertanggung jawab (berbuat kesalahan). Setelah
pelanggan menyampaikan uneg-unegnya, rangkum dengan baik dan ucapkan kembali.
Hal ini untuk menunjukkan bahwa Anda telah berusaha mendengarkan semua
keluhannya. Satu hal yang tak kalah penting ketika mendengarkan dan berbicara
kepada pelanggan, adalah dengan menyebut namanya (make it more personal).

c. Meminta maaf

Meminta maaf, pastinya adalah hal terpenting. Meskipun tidak memastikan

masalah selesai dengan baik, setidaknya Anda telah berusaha meminta maaf atas
ketidaknyamanan, kesalahan dan berkomitmen untuk tidak mengulangi kesalahan di
masa yang akan datang. Jika situasinya tepat, sampaikan permohonan maaf diiringi
dengan senyum yang tulus. Permintaan maaf juga bisa dibarengi dengan pemberian
hadiah atau penawaran lainnya.

d. Memberikan solusi

Maka bisa segera menawarkan solusi pada mereka. Jika Anda ragu mengenai jalan
keluar ini, tanyakan pada yang lebih berwenang terlebih dahulu.

e. Melakukan Follow up

Setelah semua kejadian selesai, disarankan Anda mem-follow up masalah ini pada
pelanggan Anda tadi. Anda bisa menanyakan, apakah solusi yang Anda berikan sudah
tepat? Atau biarkan pelanggan memberikan kritik dan sarannya. Hal ini baik untuk
meningkatkan kinerja perusahaan dan karyawan.

5. Pelayanan Buruk yang terjadi di Lion Air

Ratusan penumpang Lion Air tujuan Denpasar, Labuan Bajo, Balikpapan, dan
Papua mengamuk di Bandara Soekarno Hatta, Rabu (22/120 pagi. Mereka marah
karena kecewa dengan pelayanan maskapai tersebut. Salah seorang penumpang tujuan
Labuan Bajo mengatakan ia seharusnya terbang dengan pesawat milik maskapai
tersebut pada pukul 04.30 WIB.  Ia tiba di Bandara Soeta pukul 02.00 WIB agar bisa
melakukan check in sesuai jadwal pukul 02.30 WIB. Namun loket check in baru
dibuka pukul 03.00 WIB. Ia pun ikut antre bersama ratusan penumpang yang sudah
lama menunggu. Saat itu, loket hanya dilayani dua petugas. Saat separuh dari
pengantre dilayani, tiba-tiba petugas menutup loket dengan alasan waktu untuk check
in sudah selesai Petugas mengarahkan para penumpang untuk konsultasi ke customer
service Lion Air. Namun pihak customer service mengarahkan penumpang kembali
ke petugas loket check in. Setelah lama tidak ada solusi, penumpang disuruh untuk
membeli tiket baru untuk jadwal penerbangan berikutnya. Sementara tiket
sebelumnya yang tidak terpakai hanya dikembalikan 10% dari harga. Itu pun refund
hanya bisa dilakukan sehari kemudian.
Cara menangani kasus ini:
1. Pihak maskapai harus segera meminta maaf atas kejadian tersebut
2. Dengan segera bertanggung jawab
3. Memberikan solusi yang tepat dan tidak merugikan kedua belah pihak
4. Memberi konsekuensi kepada pegawai atau yang terlibat agar dapat
menjadikan pembelajaran untuk kedepannya.
5. Meningkatkan kualitas manajemen yang ada di perusahaan maskapai tersebut