TKP: PELAYANAN PUBLIK (dan Post-Test)

Pelayanan Publik

Muhammad Alif Yulian | [BRAIN UTAMA]

CONTOH SOAL

1. Hari ini adalah hari pertama Anda bekerja di sebuah Pusat Kesehatan Masyarakat, Anda adalah
bertugas di meja depan yang kontak langsung dengan masyarakat atau pasien yang berkunjung.
Saat Anda sedang melayani pendaftaran pasien, tiba-tiba ada pasien dengan kondisi gawat darurat
korban kecelakaan lalu lintas yang terjadi dekat dengan lokasi puskesmas, sehingga tidak bisa diantar
oleh masyarakat ke Rumah Sakit yang jaraknya cukup jauh. Bagaimana Anda menyikapi hal ini….
A. Mendahulukun pasien yang sedang daftar di loket Anda
B. Mendahulukan pasien dengan kondisi gawat darurat dengan meninggalkan antrian pasien
C. Mendahulukan pendaftaran pasien gawat darurat dengan memberikan pengertian pada pasien lain
yang sedang antri
D. Mendahulukan pasien gawat darurat dengan segera mengarahkan pasien ke ruang pelayanan
darurat dan Anda dapat melayani pasien antri
E. Mencari bantuan tenaga medis lain yang berkompeten untuk mengganti Anda menangani pasien
gawat darurat.

2. Seorang pelanggan mengeluhkan adanya kerusakan pada barang yang ia beli kepada Anda. Anda
sudah mengecek berkali-kali barang tersebut sebelum mengirimkannya, akan tetapi pelanggan
tersebut tetap tidak mempercayai Anda dan mengklaim bahwa Anda telah menipunya dengan
mengirim barang yang rusak. Apakah yang akan Anda lakukan dalam situasi ini?
A. Memutus kontak dengan pembeli tersebut karena kerusakan barang terjadi setelah barang sampai
kepada konsumen.
B. Meminta konsumen untuk mengirimkan bukti kerusakan barang tersebut dan mengecek kembali
prosedur pengiriman.
C. Mengganti barang tersebut dengan yang baru.
D. Meminta konsumen untuk memberikan biaya tambahan agar dapat digantikan dengan barang
yang baru.
E. Menyalahkan konsumen atas kerusakan yang terjadi.

SOAL POST TEST

Muhammad Alif Yulian | [BRAIN UTAMA]

1. Anda Suatu pagi ketika Anda hendak bekerja pasangan Anda memulai pertengkaran dengan Anda
dan mempengaruhi suasana hati Anda dalam bekerja. Di kantor Anda berhadapan dengan
pelanggan yang tidak sabar ingin segera dilayani padahal Anda sedang melayani pelanggan yang
lain. Dalam situasi ini Anda akan…
A. Kesal, karena seharusnya pelanggan tersebut dapat menunggu.
B. Marah, saya harap pelanggan dapat mengerti situasi dan kondisi saya.
C. Menahan emosi saya dan memintanya untuk menunggu giliran.
D. Menginfokan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menunggu dan apabila ia masih
bersikeras saya akan menegurnya dengan tegas.
E. Meminta satpam untuk mengamankannya.

2. Sebagai seorang lulusan Bahasa Asing, Anda mendaftar sebagai petugas pelayanan di Bandara.
Suatu ketika ada pengunjung bandara yang merupakan warga lokal, yang menggunakan bahasa
daerah nya dan tidak fasih berbahasa Indonesia maupun bahasa asing, yang sama sekali Anda
tidak memahami nya. Apa yang akan Anda lakukan…
A. Menggunakan kamus bahasa daerah online
B. Meminta rekan Anda yang merupakan warga lokal untuk membantu Anda dalam berdialog
agar dapat memberikan pelayanan yang dibutuhkan
C. Meminta rekan Anda yang memahami pengunjung tersebut untuk segera melayani nya
D. Pura-pura sakit agar ada yang segera menangani
E. Bersikap cuek dan mengalihkan diri Anda ke pekerjaan lain

3. Anda adalah seorang Dekan (pimpinan unit di suatu fakultas). Pada masa pandemi Covid-19
semua dosen diberikan tugas bekerja dari rumah (WFH). Suatu ketika rektor menelpon Anda untuk
segera mengkoordinir, data para dosen yang akan mengikuti seleksi sertivikasi dosen di wilayah
LLDIKTI (Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi). 2 minggu kemudian, setelah data dikirim ke
operator, ternyata ada seorang dosen yang bekerja di fakultas Anda merasa dirinya luput dari
pendataan Anda, sehingga tidak dapat mengikuti seleksi tersebut. Padahal Anda merasa sudah
menginput semua nama dosen yang akan mengikuti seleksi tersebut. Dosen tersebut kemudian
kecewa dan mengatakan Anda tidak dapat melayani kepentingan umum dengan baik. Bagaimana
tindakan Anda…
A. Menyerahkan masalah ini kepada operator kampus
B. Melaporkan hal ini kepada pihak Rektorat

Muhammad Alif Yulian | [BRAIN UTAMA]

 C. Bersama operator, melakukan koordinasi untuk segera mengirim ulang data dosen tersebut
sambil berkoordinasi dengan LLDIKTI
D. Menyarankan dosen tersebut untuk bersabar dan menunggu periode berikutnya
E. Mencari tahu penyebap dari tidak masuknya nama dosen tersebut dalam data yang yang
diajukan, baik dari system penginputan hingga masalah teknis lainya

4. Suatu hari Anda melihat teman Anda sesama costumer service melayani konsumen dengan
ekpresi wajah yang kurang ramah. Anda tahu bahwa teman Anda sedang mengalami masalah di
keluarganya yang membuat sikapnya seperti itu. Melihat kondisi teman Anda, apakah yang akan
Anda lakukan?
A. Memintanya untuk beristirahat dan menggantikan pekerjaannya.
B. Membiarkannya karena Anda tahu bahwa masalah tersebut adalah masalah yang berat.
C. Mengingatkannya bahwa bagaimanapun ia tetap harus memberikan pelayanan terbaik.
D. Melaporkannya kepada atasan.
E. Memintanya untuk mengambil cuti.

5. Perusahaan Anda membuat kebijakan baru dalam memberikan pelayanan. Disatu sisi, Kebijakan
tersebut memberikan keuntungan bagi perusahaan dan tentunya akan menguntungkan Anda juga
sebagai pekerja di perusahaan tersebut. Disisi lain kebijakan tersebut memberikan kerugian bagi
costumer karena ada hak-hak mereka yang tidak terpenuhi meskipun kedepannya mereka tidak
menyadari kerugian tersebut. Disituasi tersebut Apakah yang akan Anda lakukan?
A. Mengikuti kebijakan yang sudah di buat.
B. Meminta atasan untuk mengubah kebijakan tersebut.
C. Menyetujui kebijakan tersebut karena memberikan keuntungan bagi saya dan perusahaan.
D. Costumer tidak akan menyadari kerugian tersebut sehingga tidak ada salahnya menerapkan
kebijakan tersebut.
E. Mendiskusikan kembali kebijakan tersebut agar tidak ada pihak yang dirugikan.

6. Hamdi memiliki sebuah toko furniture yang menjual berbagai macam perlengkapan rumah tangga.
Saat ini toko hamdi sedang berkembang pesat sehingga banyak pelanggan dari luar kota datang
ke toko Hamdi. Suatu ketika teman Hamdi dari luar kota datang untuk membeli perlengkapan
rumah tangga dan meminta agar Hamdi memberikan harga yang murah. Hamdi ingin memberikan

Muhammad Alif Yulian | [BRAIN UTAMA]

 pelayanan terbaik termasuk harga yang murah akan tetapi teman Hamdi meminta harga jauh
dibawah modal barang tersebut. Apa yang harus dilakukan Hamdi?
A. Menyarankan produk sesuai dengan harga yang diinginkan.
B. Memberikan potongan harga sesuai dengan minimum pembelian yang ditetapkan.
C. Memberikan potongan harga karena ia adalah teman dari luar kota meskipun akan
mengalami kerugian nantinya.
D. Memberi potongan harga dan mengambil untung tidak jauh dari harga asli barang tersebut.
E. Memberikan potongan harga sesuai dengan barang yang dibeli.

7. Anda adalah seorang yang bekerja di toko busana. Pelanggan Anda menanyakan pendapat Anda
tentang baju yang dia piih. Sayangnya menurut Anda baju tersebut kurang cocok dipakai oleh
pelanggan tersebut karena terlihat kekecilan dan warnanya yang terlalu mencolok. Apakah yang
akan Anda katakan?
A. Tetap mengatakan pakaian tersebut terlihat bagus agar tidak membuat pelanggan kecewa.
B. Memperhatikan dengan seksama kemudian mengatakan bahwa semuanya terlihat bagus
menurut Anda.
C. Memperhatikan dengan seksama kemudian memuji pelanggan tersebut karena telah memilih
baju yang cocok.
D. Memperhatikan dengan seksama dan mengatakan dengan jujur bahwa bajunya kurang
sesuai.
E. Mengatakan dengan jujur bahwa bajunya kurang cocok dan menyarankan baju yang lain.

8. Anda bertugas sebagai pimpinan proyek. Siang ini anda meminta asisten Anda untuk melakukan
tinjaun ke lokasi proyek pembangunan jembatan yang menjadi tangung jawab Anda. Untuk
kesekian kalinya asisten Anda tidak dapat melakukan tinjauan ke lokasi proyek dengan berbagai
alasan yang berbeda-beda tiap harinya. Sedangkan ini merupakan proyek besar yang ditangani
perusahaan Anda dan bisa mencederai kepercayaan publik, serta jembatan tersebut sudah harus
segera dipakai oleh masyarakat setempat. Bagaimana sikap anda…
A. Karena perbuatan ini sudah terjadi berulang kali maka Anda tidak dapat memberinya maaf
apalagi ini adalah pekerjaan penting terkait kepentingan publik
B. Berhenti mempercayai asisten Anda sejak kejadian pertama hingga selanjutnya
C. Melaporkan hal ini kepada pemilik perusahaan agar mendapatkan hukuman agar asisten
Anda memahami tugasnya untuk kedepannya

Muhammad Alif Yulian | [BRAIN UTAMA]

 D. Berani berkata tegas dengan menegurnya agar bertanggung jawab, sembari Anda segera
tinjau lokasi proyek
E. Tidak memberikan kepercayaan kembali ke depannya

9. Anda sedang melayani seorang bapak yang sedang mengajukan pendaftaran sebuah program
kesehatan. Sepengelihatan Anda, bapak tersebut mendaftar pada program lama yang kurang
efektif. Meskipun masih bisa diajukan untuk program lama, tetapi ada juga program lain yang lebih
baru yang Anda kira lebih efektif untuk bapak tersebut. Saat Anda sedang menjelaskan program
baru, bapak tersebut bersikeras mendaftar program lama dengan nada marah. Apa yang Anda
akan lakukan?
A. Menegur bapak tersebut untuk tetap tenang.
B. Mengikuti kemauan bapak tersebut untuk mengikuti program lama untuk mempersingkat
waktu.
C. Tetap memasukkan berkas bapak tersebut untuk program terbaru demi kebaikan bapak
tersebut.
D. Menjelaskan untuk terakhir kali, dengan lebih tenang, perbedaan program lama dan baru.
E. Menegaskan sekali lagi bahwa program terbaru tepat untuk bapak tersebut.

10. Anda seorang resepsionis di suatu kantor yang bergerak dalam bidang pelayanan. Banyak
keluhan yang ditujukan kepada instansi anda, padahal instansi anda terdapat fasilitas kehuhan
online. Maka sikap anda...
A. Menerima keluhan konsumen sembari mengajarkan cara menyampaikan keluhan secara
online.
B. Menerima dan menanggapi keluhan sembari mengajarkan cara menampaikan keluhan
secara online.
C. Menerima dan menyelesaikan keluhan konsumen sambil bertanya apakah ada kesulitan
dalam menyampaikan keluhan secara online.
D. Mendengarkan keluh kesah konsumen tentang masalahnya dan mengajarkan cara
menyampaikan keluhan secara online.
E. Menyelesaikan keluhan konsumen sambil menanyakan apakah ada kesulitan saat
menampaikan keluhan secara online.

Muhammad Alif Yulian | [BRAIN UTAMA]

11. Anda telah selesai membantu seorang ibu untuk menyelesaikan permasalahan administrasi yang
dialaminya. Ibu tersebut terlihat lelah karena berasal dari daerah yang jauh. Ibu tersebut bercerita
bagaimana ia bisa terlibat dalam permasalahan tersebut, tetapi lama kelamaan cerita tersebut
melebar menjadi cerita sedih tentang ia yang baru kehilangan anaknya hingga ibu tersebut
menangis. Apa yang Anda lakukan?
A. Dengan senang hati mendengarkan cerita ibu tersebut.
B. Mendengarkan ceritanya sampai pengantri yang lain datang.
C. Dengan sopan mengakhiri percapakan untuk melanjutkan pekerjaan.
D. Memberi penghiburan kepada ibu tersebut supaya bisa melanjutkan antrian.
E. Meminta bantuan karyawan lain untuk berbicara dengan ibu tersebut.

12. Ana adalah seorang dekorator bunga. Sebelum pandemi ia memiliki banyak pesanan bunga yang
harus dirangkai. Namun, pada saat pandemi penjualan Ana menurun karena banyak acara yang
biasanya menjadikan bunga sebagai hadiah, tidak diadakan secara offline melainkan online. Untuk
meningkatkan penjualan bunga Ana kembali, apakah yang harus ia lakukan?
A. Memberikan diskon 50% agar pembeli tertarik.
B. Menjual secara online dan memberikan layanan pesan antar.
C. Membuat strategi marketing dengan memberikan diskon up to 90% pada hari-hari tertentu.
D. Menjual secara online dan memberikan diskon 20% setiap item pembelian.
E. Membuat iklan dengan tag line “beli satu gratis satu”.

13. Anda adalah orang yang bekerja dibidang pengembangan aplikasi android. Semakin hari
perkembangan aplikasi semakin maju dan banyak aplikasi baru bermunculan yang fungsinya
sama dengan aplikasi yang Anda luncurkan. Agar tidak tertinggal apakah yang akan Anda
lakukan?
A. Menambahkan fitur baru yang tidak dimiliki oleh aplikasi lain.
B. Memberikan harga berlangganan yang lebih murah dari aplikasi yang lain.
C. Membuat system aplikasi yang lebih mudah dimengerti dan digunakan oleh pengguna.
D. Membuat tampilan aplikasi yang lebih menarik.
E. Mengubah strategi marketing yang dapat meningkatkan jumlah pengguna.

14. Anda adalah designer fashion. Hari ini Anda kedatangan seorang pelanggan yang akan
menggunakan jasa Anda untuk mendesign baju untuk pernikahan putrinya. Saat melakukan

Muhammad Alif Yulian | [BRAIN UTAMA]

 traksaksi Anda menyebutkan biaya design sekaligus pembuatan baju tersebut. Pelanggan
tersebut kemudian menyela pembicaraan Anda dan mengatakan bahwa biaya yang Anda
tawarkan sangat mahal. Tidak hanya itu, ia kemudian membanding-bandingkan biaya dan kualitas
produk Anda dengan designer yang lain. Sikap Anda adalah…
A. Menurunkan harga yang sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut.
B. Mencari tahu designer yang disebutkan pelanggan tersebut.
C. Tetap tenang dan mejelaskan alasan biaya produksi yang lebih mahal dari tempat yang lain.
D. Tetap tenang dan tidak terprovokasi.
E. Menanyakan berapa biaya yang sanggup pelanggan tersebut keluarkan kemudian
menawarkan produk sesuai dengan kemampuannya.

15. Saat Anda sedang melayani pengaduan masyarakat, Anda melihat seorang pemuda yang
bersikeras menukar nomor antriannya dengan pemuda kedua yang terlihat lebih muda darinya
sehingga terjadi adu mulut. Apa yang Anda lakukan:
A. Tetap melanjutkan pekerjaan Anda melayani pengaduan di depan Anda
B. Meminta bantuan karyawan lain yang senggang untuk melerai karena Anda sedang sibuk
C. Melerai perdebatan tersebut dengan memihak pada pemuda kedua
D. Mengingatkan untuk tetap tenang
E. Menegaskan pada pemuda pertama bahwa ia tidak akan dilayani jika tidak tertib

Muhammad Alif Yulian | [BRAIN UTAMA]