1.

Anda adalah kepala humas Rumah Sakit, saat sedang berjalan di tempat pelayanan anda melihat
pasien yang sudah datang sangat banyak tetapi dokter yang berpraktik belum juga datang, padahal
sudah melewati jadwal jam praktek. Apa yang akan anda lakukan ?

A. Segera menelpon dokter untuk memintanya segera datang dan menanyakan estimas jam
kedatangannya, dan kemudian memberikan informasi kepada pasien di ruang tunggu
sehingga pasien bisa lebih tenang

B. Memutar musik di ruang tunggu, supaya pasien menjadi tidak bosan

C. Mendekorasi ruang tunggu menjadi lebih nyaman

D. Memasang Wifi di ruang tunggu

E. Memasang TV di ruang tunggu

Kunci Jawaban : A

ABEDC

Soal berkaitan dengan tema pelayanan, sehingga di pilihan yang sifatnya responsif dan pilihan B
menunjukan tindakan responsif untuk memberikan pelayanan yang prima.

2. Anda adalah seorang apoteker yang saat itu bertugas untuk menyerahkan obat dan memberikan
edukasi ke pasien, pada hari itu apotik sangat ramai sekali sehingga anda menjadi sangat sibuk.
Tiba- tiba datang seorang pelanggan yang sangat rewel dan banya bertanya , sikap saya saat itu
adalah

A. Meminta teman yang lain untuk melayaninya

B. Tetap melayani seperti biasa dan memberikan yang terbaik

C. Memberikan penjelasan kepada pelanggan tersebut bahwa hari itu sangat ramai, dan
memintanya untuk datang lagi besok

D. Melayani dengan malas – malasan

E. Melakukan hal yang bisa saya lakukan, dan tidak melakukan hal yang tidak bisa saya lakukan

Kunci jawaban : B

BEDAC

Fokus soal ini adalah memberikan pelayanan yang terbaik, atas dasar itu makan pilihan B lebih baik dari
E karena pada point B menunjukan upaya pelayanan yang prima

3. Pada hari itu loket pelayanan sangat ramai sekali, 5 menit sebelum jam istirahat makan siang masih
ada 1 pelanggan yang belum terlayani, sedangkan untuk melayani pelanggan tersebut
membutuhkan waktu kira –kira 15 menit, bagaiamana kah sikap anda ?

A. Langsung istirahat saat itu juga, karena sudah tinggal 5 menit

 B. Segera melayani pelanggan terlebih dahulu dengan terburu – buru

C. Segera melayani pelanggan terlebih dahulu dengan baik

D. Meminta bantuan teman lain untuk melayani pelanggan tersebut

E. Melayani pelanggan tersebut dengan setengah hati, karena akan mengurangi jam istirahat
saya

Kunci Jawaban : C

CBDEA

Kita harus mengutamakan kepentingan masyarakat umum sehingga dapat memberikan kepuasan dan
memenuhi kebutuhan orang lain dengan baik.

4. Anda adalah seorang petugas front office. Suatu ketika kantor anda sedang menghadapi banyaknya
pelanggan. Ternyata terjadi perkelahian pada beberapa pelanggan karena adanya pelanggan yang
memotong antrian. Apa yang anda lakukan?

a. Mencoba melerai pelanggan yang sedang berkelahi

b. Memanggil pihak petugas keamanan untuk membantu menjaga keadaan sebab anda sedang melayani
pelanggan yang lain

c. Meminta maaf terhadap pelanggan yang sedang anda layani sebab anda hendak melerai pelanggan
yang sedang berkelahi

d. Meminta pihak keamanan mengusir pelanggan yang tidak menghargai antrian

e. Membiarkannya hingga masalah selesai dengan sendirinya

Kunci Jawaban : B

BCADE

Jawaban B lebih tepat dari pada jawaban C karena kita harus tetap memberikan pelayan yang baik
terhadap pelanggan lain, tetapi supaya pertengkaran tersebut tidak menganggu pelayanan kita serahkan
tugas untuk melerai / membawa ketempat lain kepada petugas keamanan. Selain memberikan
pelayanan yg terbaik, di soal ini juga ada unsur profesionalisme yaitu kita melalukan tugas sesuai fungsi
dan tanggung jawab kita.

5. Anda mempunyai toko online yang menjual berbagai peralatan rumah tangga, biasanya semua
pelanggan puas dengan kulitas barang anda, tetapi suatu hari ada 1 pelanggan yang komplain
barang yang sampai dalam kondisi pecah, bagaimana sikap anda

A. Tidak mau menanggapi karena merasa anda sudah mengirimkan dengan baik dan aman
 B. Meminta maaf kepada pelanggan, tetapi tidak bisa melakukan penggantian karena barang
dikirim dan dikemas dalam kondisi baik

C. Meminta maaf kepada pelanggan, dan segera mengirimkan pengganti barang yang baru

D. Meminta maaf kepada pelanggan, dan menjelaskan dengan baik bahwa barang yang dikirim
dalam kondisi baik

E. Meminta maaf kepada pelanggan, dan menjelaskan dengan baik bahwa barang yang dikirim
dalam kondisi baik kemudian menyarankan kepada pelanggan untuk komplain pada
ekspedisi

Kunci Jawaban : C

CDEBA

Tips nya adalah cari yang paling memberikan keuntungan untuk orang lain, dalam hal ini jawaban
C merupakan tindakan paling tepat karena pelanggan merasa tidak dirugikan.

6. Anda baru saja naik jabatan, kemudian posisi anda yang sebelumnya di gantikan oleh staff yang lain
setelah berjalan beberapa bulan, tiba – tiba datang seorang pelanggan yang sudah cukup lama
komplain mengenai pelayanan yang kurang baik dari staff yang baru, bagaimana sikap anda

A. Meminta maaf atas nama staff anda dan berjanji untuk meningkatkan pelayanan lagi

B. Mengucapkan terimakasihbanyak kepada pelanggan tersebut dan menjadikan tolak ukur

kinerja staff anda

C. Mendengarkan keluhan dengan sungguh –s ungguh

D. Mendengarkan keluhan dengan sungguh – sungguh dan langsung WA staff anda

E. Mendegarkan keluhan dengan sungguh – sungguh dan kemudian langsung menegur staff
anda di depan pelanggan

Kunci Jawaban : A

ACDEB

Meminta maaf adalah hal yang paling tepat karena berhubungan langsung dengan pelanggan
sebagai fokus dalam pelayanan. Mengucapkan terimakasih bukan tindakan yg tepat dalam sebuah
kesalahan pelayanan, pilihan DE seolah – olah anda sebagai pemimpin kurang menunjukan sikap
profesional.

7. Anda adalah seorang pegawai pajak. Ketika anda sedang melayani wajib pajak, tibatiba anda
merasa tidak sehat. Lalu, wajib pajak tersebut marah-marah dan memaki anda karena
ketidakpuasannya. Apa yang anda lakukan?

a. Mencoba mendengar keluh kesahnya dan meminta maaf

b. Menjelaskan kondisi anda yang sedang sakit dan memohon pengertian wajib pajak itu
c. Meminta maaf dan meminta tolong kepada rekan anda agar dapat diselesaikan dengan optimal

d. Mencoba menyelesaikan permasalahan wajib pajak sekalipun anda sudah pucat pasi

e. Meminta maaf

Kunci jawaban : C

CADEB

Jawaban C lebih tepat karena, jika saya tetap melayani makan akan makin mempersulit dan
membuat pelayanan publik menjadi tidak feketif