Airline Services

Pelayanan Pelanggan (Customer Service)

Dosen : Anton Budiarto, SE, MT
Customer Service
Customer Service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang
dapat memenuhi kegiatan dan kebutuhan nasabah (Dr.
Kasmir. MM., Etika Customer Service)
 Dimensi Kepuasan Pelayanan

Tangiable Empathy Reliability

Kemudahan dalam melakukan Kemampuan untuk
Meliputi fasilitas fisik, peralatan, memberikan pelayanan yang
hubungan komunikasi yang
personel dan saran komunikasi. dijanjikan dengan segera,
baik, perhatian pribadi dan
kebutuhan pelanggan. akurat, dan memuaskan.

Responsiviness Assurance
Kesopanan, kemampuan dan
Keinginan para staff untuk pengetahuan karyawan serta
membantu para pelanggan dan kemampuan mereka untuk
memberikan pelayanan dengan menimbulkan kepercayaan dan
tanggap. keyakinan, bebas dari bahaya, risiko
dan keraguan.
 PELAYANAN PENERBANGAN

PRE FLIGHT IN FLIGHT POST FLIGHT

Kegiatan penanganan terhadap
penumpang dan pesawat
sebelum keberangkatan (di
bandara asal / origin station).
Kegiatan pelayanan terhadap
penumpang selama didalam
pesawat.
Kegiatan penanganan terhadap
penumpang, kargo, dan
pesawat setelah penerbangan
atau kedatangan (di Bandara
tujuan/destination).
Customer Services Airlines
01
Garuda Airline
 Garuda Airlines

Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru

menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para
penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga
tiba di bandara tujuan.
 5 Senses
Garuda Indonesia Experience

Sight Sound Scent

Indonesia menyajikan Musik dan alat music Beragam kelopak Bunga dan
keindahan untuk para tradisional adalah cerminan tumbuhan beraroma menjadi
pengunjung beragam etnis dan budaya. aromaterapi dan spa.

Taste Touch
Indonesia kaya akan rempah- Keramahtamahan khas
rempah dan surga buah-buahan Indonesia menjadi tujuan
tropis. favorit di dunia.
 PRE FLIGHT

1. Adanya pelayanan sebelum penerbangan yaitu ticket

sales airport, customer service (one stop service), check
in service, executive lounge, boarding gate.
2. Menerapkan harga tiket termasuk dengan airport tax
3. Layanan pembelian tiket, check-in hingga memperoleh
boarding pass, yang bisa dilakukan secara online.
4. Terdapat beberapa pilihan check in, seperti city check
in, web check in, phone check in, mobile check in dan
premium check in
5. Adanya Passenger Service Assistance (PSA) yang
merupakan pelayanan tambahan untuk membantu
penumpang baik saat keberangkatan maupun
kedatangan.
 IN FLIGHT

1. Mengutamakan kenyamanan penumpangnya dengan

membuat jarak kursi satu sama lain dengan jarak yang
lega
2. Layanan kabin seperti makanan dan minuman
3. Layanan minuman seperti teh, jus dan kopi dapat
diminta berulang kali tanpa dipungut biaya.
4. Menyediakan In-Flight Entertaiment berupa LCD TV
pada masing-masing kursi dengan dilengkapi dengan
headseat
5. Terdapat layanan imigrasi dalam pesawat atau
Immigration On Board (IoB) untuk kenyamanan
penumpang dalam perjalanan ke Indonesia.
 POST FLIGHT

1. Pelayanan sesaat setelah penerbangan seperti arrival

assistance, baggage delivery, baggage service dan
transit service desk.
2. Memiliki layanan bagi First class setelah turun dari
pesawat. Setelah tiba di tempat tujuan, masih akan
dibantu oleh seorang asisten personal pesawat kelas
satu garuda indonesia yang akan mengurus klaim bagasi
dan proses imigrasi di negara tujuan, beserta satu mobil
limousine, lengkap dengan driver yang akan siap
mengantar ke hotel di negara tujuan.
02
Lion Air Airline
 Lion Air Airlines

Lion Air menawarkan konsep “tren perjalanan udara

simpel”, sesuai era kekinian atau millennials traveling.
Jika travelers akan membawa bagasi saat bepergian maka
dapat membeli bagasi. Sebaliknya, bila berangkat tanpa
bagasi, maka tidak perlu membayar bagasi. Dengan
demikian memberikan nilai lebih ekonomis serta terjangkau
dengan pilihan kapasitas bagasi yang disesuaikan tingkat
keperluan.

https://www.lionair.co.id/tentang-kami/newsroom/2019/07/05/tingkatkan-kualitas-layanan-di-era-millennials-traveling-lion-air-mencatatkan-kinerja-ketepatan-waktu-85-97
 PRE FLIGHT

1. Adanya pelayanan sebelum penerbangan yaitu ticket

sales airport, customer service (one stop service), check
in service, executive lounge, boarding gate.
2. Layanan pembelian tiket, check-in hingga memperoleh
boarding pass, yang bisa dilakukan secara online.
3. Adanya asuransi perjalanan
4. Adanya bagasi prabayar
5. Selama pandemi terdapat layanan rapid test yang
bekerjasama dengan fasilitas kesehatan setempat.
6. Penyemprotan disinfektan dan kebersihan dilakukan
secara detail
 IN FLIGHT

1. Layanan kabin seperti makanan dan minuman berbayar.

2. Pada beberapa pesawat memiliki fasilitas hiburan
seperti Wi-Fi dan tayangan untuk anak, majalah dsb.
3. Enterior cabin baru.
4. Memiliki sistem penyaringan udara kabin dan partikel
yang kuat, yakni dilengkapi High Efficiency Particulate
Air (HEPA) filter.
 POST FLIGHT

1. Pelayanan sesaat setelah penerbangan seperti arrival

assistance, baggage delivery, baggage service dan
transit service desk
2. Penyemprotan disinfektan dan kebersihan dilakukan
secara detail
 Tingkat Kepuasan Customer

Garuda Indonesia Lion Air

Airlines Airlines
Berdasarkan hasil Kualitas Pelayanan pada
Importance and Performance maskapai Lion Air pada
Analysis, maka diperoleh mahasiswa Administrasi
kesimpulan bahwa rata-rata Bisnis Universitas Telkom
total untuk dimensi kualitas dinilai baik oleh responden
pelayanan adalah sebesar selaku pengguna jasa
89,10% termasuk dalam maskapai Lion Air dengan
kategori puas. presentasi sebesar 63,7%

https://media.neliti.com/media/publications/99653-ID-analisis-tingkat-kepuasan-pelanggan-dili.pdf https://core.ac.uk/download/pdf/299926427.pdf
 Perbandingan Kepuasan Customer

Tangiable Empathy Reliabilty Responsiviness Assurance

Garuda 97,34 86,30 90,47 83,73 87,67

Indonesia
Airlines

Lion Air 70,8 63,8 59,5 56,6 67,8

Airlines

https://core.ac.uk/download/pdf/299926427.pdf https://www.lionair.co.id/tentang-kami/newsroom/2019/07/05/tingkatkan-kualitas-layanan-di-era-millennials-traveling-lion-air-mencatatkan-kinerja-ketepatan-waktu-85-97
https://media.neliti.com/media/publications/99653-ID-analisis-tingkat-kepuasan-pelanggan-dili.pdf
 Kesimpulan

Customer Service adalah setiap kegiatan untuk

memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan
yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Kepuasan
pelayanan berdasarkan tangiable, empathy, realibility,
responsiviness, assurance.
Pelayanan penerbangan dapat dibagi menjadi 3
yaitu pre flight, in flight dan post flight. Pelayanan yang
diberikan Garuda Airline dan Lion Air Airline memiliki
tingkat kepuasan yang baik dari para pelanggan.
Berdasarkan kepuasan pelanggan Garuda Airline memiliki
nilai yang lebih tinggi daripada Lion Air Airline.
Pertanyaan
Desak Dian Dwi Lestari, Kelompok 1

1. Apakah PSA disediakan untuk semua penumpang atau hanya pada penumpang khusus dan
penumpang seperti apa saja yang mendapat PSA, alur pelayan PSA seperti apadari dia checkin smpk
masuk pesawat?

Jawab : Premium Service Assistant (PSA) adalah layanan khusus yang diberikan kepada penumpang
business class dan GarudaMiles Platinum. PSA akan membantu penumpang, memastikan kemudahan
dan kenyamanan penumpang, baik saat keberangkatan maupun kedatangan. Layanan PSA juga
membantu kemudahan penumpang domestik dan internasional mulai dari proses check-in di Premium
check-in counter, pemeriksaan keamanan melalui jalur Sky Priority, fast track Immigratio,
keberangkatan dan kedatangan serta proses penyerahan bagasi di area kedatangan. Pada saat check in
di Premium business class, seluruh proses check-in akan dibantu oleh PSA mulai dari pengecekan
kelengkapan dokumen hingga bagagge profiling.
Pertanyaan
Galib Irawan, Kelompok 2

2. Seperti yang kita tahu bahwa Garuda Indonesia telah melakukan pelayanan yang baik mulai dari
pelayanan keramahan hingga makanan yang disajikan kepada konsumen tetapi kenapa pada saat ini
Garuda Indonesia terancam pailit/bangkrut padahal sudah melakukan pelayanan yang terbaik.

Jawab : Garuda indonesia memiliki banyak catatan buruk di laporan keuangan yang dimiliki, mulai
dari laporan neraca keuangan, cashflow, hingga laporan laba rugi. ada beberapa faktor yang
melatarbelakangi hal tersebut antara lain, biaya operasional sangat tinggi. biaya operasional ini dibagi
menjadi 2 hal yaitu biaya tetap (sewa pesawat, gaji pegawai, gaji cabin crew, hingga asuransi
pesawat), sedangkan yang kedua adalah biaya langsung (biaya avtur, pelumas, tunjangan, hingga
peremajaan dan pemeliharaan pesawat). ada juga pengaruh lain yaitu faktor eksternal seperti kondisi
pandemi yang terjadi saat ini dan regulasi yang dikeluarkan oleh pemerintah sangat menyulitkan
garuda dalam memaksimalkan produksi nya.penanganan masalah, analisa terhadap masalah,
melakukan perubahan di bidang direksi dan pimpinan perusahaan, perbaikan laporan keuangan, dan
evaluasi kinerja secara berkelanjutan
Pertanyaan
Nandi Ahmad Nugraha, Kelompok 3

3. Kenapa Lion Air lebih digemari kaum milenial padahal dari kepuasan pelanggan Garuda Indonesia
lebih tinggi?

Jawab : Lebih jauh dia bilang, dikenal dengan low cost carrier atau LCC (penerbangan berbiaya
murah), maskapai yang dimiliki pengusaha Rusdi Kirana itu telah melayani rute-rute penerbangan
hingga ke pelosok negeri. Jumlah armada pesawatnya pun, diakui Dudy, sudah melampaui maskapai
lain, Garuda Indonesia. (dikutip dari Kompas.com).
karena lion air ekonomis dan pelayanannya standar. selain itu tujuan lion air emang menjangkau
masyarakat ekonomi menengah kebawah dan pelayanannya memang tidak selengkap GA tapi
pelayanan lion itu cukup standar untuk harga yang standar juga. jadi sebagai warga milenial yang
cerdas pasti akan memikirkan nilai ekonomis.
 Do you have any

Thank You questions?

CREDITS: This presentation template was created

by Slidesgo, including icons by Flaticon, and
infographics & images by Freepik.

Please keep this slide for attribution.