Pada perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang jasa perbankan dimasa pandemi covid-

19. Salah satu model yang banyak digunakan adalah model SERVQUAL dari
Parasurama.

Parasurama dan Zeithalm dkk (2013) mengemukakan model SERVQUAL untuk

mengukur kualitas jasa dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas yaitu Tangible,
Reliable, Emphaty, Assurance dan Responsivenes.

1. Tangible, atau berwujud (berkaitan dengan elemen fisik), yaitu kemampuan suatu
penyedia jasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dengan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Aspek
tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, kursi, komputer dll), perlengkapan dan
peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya (seragam,
kerapian).

Contoh dalam pelayanan jasa penerbangan maskapai Garuda konsumen dapat dilihat
bukti nyata tampilan fisik seperti: bandara tempat check in yang bersih, kondisi kursi,
toilet, dll bersih nyaman dan tempat tunggu yang nyaman dalam pandemic covid 19
sangat penting diterapkan.

2. Reliable, atau kehandalan (tergantung pada keakuratan penawaran jasa), yaitu

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.

3. Responsivenes, atau tanggapan (kecepatan merespons) yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa dayanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.

Seperti : Kecepatan merespons teller bank dalam memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat menyampaikan informasi atau membantu mengatasi keluhan pada nasabah, dan
satpam akan mengarahkan nasabah ke tempat dimana nasabah butuhkan. Dan pada masa
pandemi covid-19 saat ini nasabah harus mematuhi kebijakan protokol kesehatan.

4. Assurance, atau jaminan (kredibilitas, keamanan, kompetensi) serta kepastian yaitu

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5 Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Seperti : Kemampuan para pegawai bank menumbuhkan rasa percaya nasabah dan tetap
mengutamakan sopan santun dalam melayani nasabahnya. Serta kepercayaan nasabah
terhadap keamanan menyimpan uang di bank.