Zulian Yamit, 2013 ada 3 jenis pelanggan: Pelanggan internal (internal costumer) adalah

setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam
perusahaan atau organisasi. 1. Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah
mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk
kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai
pemakai akhir. 2. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai
kahir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer). 3. Definisi
Greenberg:2010 OPelanggan : kelompok ataupun kelompok yang membeli produk fisik
ataupun jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga, kualitas,
tempat, pelayanan dsb berdasarkan keputusan mereka sendiri. Nasution :2001 OSemua
orang yang membeli suatu produk tertentu baik berupa barang/jasa. Definisi Gronroos
(1990) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi: 1. Kualitas fungsi, yang menekankan
bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan
prilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness. 2.
Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan pelanggan, meliputi : harga ,
ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
Definisi Kepuasan Pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan
produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. OHarapan pelanggan dapat
diidentifikasikan dengan tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap
kepuasan. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah penting, agar
tidak terjadi kesenjangan (gap) perspesi antara perusahaan dan pelanggan. Produktivitas
dan Kualitas Productivity OHelps to keep costs down v lower prices to develop market,
compete better V increase margins to permit larger marketing budgets raise profits to invest
in service innovation May impact service experience (must avoid negatives) May require
customer involvement, cooperation Quality Gain competitive advantage, maintain loyaity
Increase value (may permit higher margins) OImprove profits Perspektif dalam Service
Quality Transcendental: Quality = excellence. Recognized only through experience
Product-Based: Quality is precise and measurable User-Based: Quality lies in the eyes of
the beholder Manufacturing-B Quality is conformance to the firm's developed ased:
specifications Value-Based: Quality is a trade-off between price and value
Mengukur Harapan Pelanggan O Interaksi langsung dengan pelanggan O Metode Formal
dan Informal (riset pasar) O Metode Tradisional : menemui pelanggan, survey, sistem
pengaduan, panel pelanggan. O Teknik lainnya: Quality Function Deployment (QFD) dan
Structured Brainstorming Perusahaan berfokus kepada pelanggan Mengukur Harapan
Pelanggan Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut: 1.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal, Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
materi komunikasi. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai
dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan,
sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai
kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan
dapat dipercaya. Mengukur Harapan Pelanggan 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu
suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan
dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. 4. Assurance, atau jaminan dan
kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security),
kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan
sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat
dipercaya dan diyakini.
Mengukur Harapan Pelanggan 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat
dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara
individual. Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan
dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh
perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling
rendah adalah empathy. Modal Kualitas Pelayanan Parasuraman] • KesenjangantGap)1.
Tidah mengetahui yang diharapkan kansumen Tutak megtahulapa yang itharapkan
kanumen merupakan aka kgagatan pernaa talam haragan kman Cop i tarjai ebutndeh tita
adanya tk gng dengan kormen, uataurang damranyan apankme a memberi perhatian pada
koumen. Kesenjangan(Gap) 2: Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat
Perusahaan harun mwjutkan persapsi yan atutat meganal harapan koran ke daam an
datatar apelayaan Gip ii tejaiti attata olen persepu harapan sanumer ya rak dapue ditertua
secara KesenjanganGap) 3 Tidak memberikan pelayanan senuai standar pelayanan
Meskipun perunahaan memitii stan dar pelaanan, namun pelayanar yang beralita mutat an
Standar yang ba tarn ddkung unbentaya yang ncukupi dan didukung merljatifektit. Gap i
terjadiubatkan eh: karyawan yang kurang memahami peran yang , karyawan de kampensal
yang tidak i Kesenjangan(Gapj 4: Tidak memberikan petayanen seuai yang dinginkan lanji
yang dibeikan netat ait dan kgiatan komunani taineya akar jatai tantar a pentar loum tartata
ta pelearan ang dkan eiatun. Gep ari terjadi dtatan oleh jun vang sertalu tir kurangakordinas
bagian cpera dan pemsranperbetaas kbakar dan posedur pataevceoutets na edpd s ria veat
vemd unp neado ve supom etm n n et duet ogmp ipelien e dep KenenjanganGap) S:
Perbedaan penepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan Kamumen
memink partetaan penepsi dalamharapanya tehatap katnan petayaan yang diberiar peruata
Gap ini terjadi diubatkai olen idanya persepai yang
Karakteristik Fokus Kepuasan Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono dan Anstasia Diana,
1995. Perusahaan yang berhasil dalam membentuk focus pada kepuasan pelanggan
memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Visi dan komitmen 2. Pensejajaran dengan
pelanggan 3. Kemauan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan 4.
Memanfaatkan informasi dari pelanggan 5. Mendekati pelanggan 6. Kemampuan,
kesanggupan dan pemberdayaan karyawan 7. Penyempurnaan produk dan proses secara
terus menerus