JEAVELYN IMMANUEL 201110323

TUGAS 13
PEMASARAN RITEL

1. Layanan merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak dapat didefinisikan tidak berwujud,

yang merupakan obyek utama dari transaksi yang dirancang untuk memberikan
kepuasan pada pelanggan. Jika barang dihasilkan melalui suatu proses produksi
maka layanan dihasilkan dari pemberian sarana dan prasarana yang ditunjang
dengan penyampaian keterampilan tertentu dari pemberian layanan. Wujud
kongkritnya adalah bagaimana suatu badan usaha dapat meberikan layanan yang
memuaskan kepada para pelanggan. Istilah pelayanan (service) bisa diartikan sebagai
“melakukan sesuatu bagi orang lain”. Pelayanan dapat juga diartikan setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan
produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Pelayanan
adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan
pelanggan dapat terpenuhI.
Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:
a. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Pelanggan ingin dilayani secara prima, oleh karena itu untuk melayani pelanggan
salah satu yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang
tersedia.
b. Tersedia karyawan yang baik
Kenyamanan pelanggan juga tergantung dari karyawan yang melayaninya. Karyawan
harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu karyawan harus cepat tanggap,
pandai bicara, menyenangkan serta pintar dan dalam bekerja dalam bidangnya.
c. Bertanggung jawab kepada pelanggan
Dalam menjalankan kegiatan pelayanannya setiap karyawan harus mampu melayani
dari awal sampai tuntas atau selesai.
pelanggan akan merasa puas jika karyawan betanggung jawab terhadap pelayanan
yang diberikannya.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan dapat melakukan sesuai prosedur,
layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat
kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan.
e. Mampu berkomunikasi
Para karyawan harus mampu berbicara dengan baik dan cepat memahami keinginan
pelanggannya. Artinyapara karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa
yang jelas dan mudah dimengerti.
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

MB-20-PA
 JEAVELYN IMMANUEL 201110323

Menjaga rahasia perusahaan sama artinya dengan menjaga rahasia pelanggan. Oleh
karena itu, karyawan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapa pun.
Rahasiaperusahaan merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepadaperusahaan.
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Setiap karyawan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena
karyawan selalu berhubungan dengan pelanggan, maka para karyawan tersebut
dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi
pelanggan atau kemampuan dalam bekerja.
h. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
Para karyawan yang lamban akan membuat pelanggan lari, usahakan mengerti dan
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

2. Dimensi penilaian pelanggan terhadap tingkat pelayanan, yaitu:

 Dimensi prosedural : mencakup sistem/ prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk (barang atau jasa) pelayanan
 Dimensi pribadi : bagaimana penyedia pelayanan(menggunakan
sikap,perilaku dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan pelanggan

3. Dimensi mutu pelayanan dibagi menjadi lima, yaitu:

 Tangibles
Tangibles adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi
pelanggan dan hal tersebut merupakan hal yang konkret. Artinya, kualitas tersebut
dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh pelanggan. Seperti apa tangibles
ini? Misalnya Anda bermalam di sebuah hotel, maka yang termasuk dalam tangibles
adalah bangunan fisik hotel, fasilitasnya, hingga tampilan karyawan yang melayani.
Memberikan voucher hadiah kepada pelanggan sebagai bentuk cashback atau
ucapan terima kasih karena sudah menginap selama 3 malam juga termasuk di
dalam tangibles. Sodexo, sebagai penyedia layanan voucher, siap membantu Anda
dalam memberikan voucher hadiah terbaik kepada pelanggan melalui Sodexo Gift
Pass, sehingga pelanggan bisa mendapatkan hadiah yang diinginkan dan dibutuhkan.

 Reliability
Reability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan bagi
pelanggan. Jika tangibles adalah tentang hal yang konkret, reliability bisa dibilang
lebih abstrak. Ini karena reliability bersinggungan langsung dengan harapan
konsumen. Kembali lagi pada contoh bermalam di hotel. Dalam contoh ini, yang
disebut dengan reliability adalah hal-hal yang berkaitan dengan harapan seperti
ketepatan waktu (punctuality) saat check-in hingga keramahan yang diberikan oleh
karyawan dan staf.

MB-20-PA
 JEAVELYN IMMANUEL 201110323

 Responsiveness
Responsiveness berkaitan langsung dengan ketanggapan. Artinya, responsiveness
adalah tentang bagaimana perusahaan memberikan layanan yang responsif
terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan. Biasanya responsiveness ini
juga diikuti dengan penyampaian yang runtut namun tetap mudah dimengerti.

 Assurance
Assurance berkaitan dengan kepastian, tepatnya kepastian yang didapatkan
pelanggan dari perilaku pelaku usaha. Assurance ini bisa didapat, misalnya, dari
komunikasi yang baik, pengetahuan yang luas, hingga sikap sopan dan santun
kepada pelanggan. Dengan adanya assurance maka kepercayaan pelanggan
terhadap produk Anda pun akan meningkat.

 Credibility (Derajat Kepercayaan dan Kejujuran)

Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tak diragukan dari para petugas yang
memberikan pelayanan.

 Security (Rasa Aman)

Bebas dari keraguan dan resiko keamanan serta kerugian material maupun
immaterial.

 Accessability (Kemudahan untuk dihubungi)

Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah
ataupun keperluan lain.

 Communication (Komunikasi)
Selalu menginformasikan hal-hal yang diperlukan oleh pelanggan pada
waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.

 Understanding (Pengertian)
Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan pelanggan,
betapapun sukarnya

 Empathy
Empathy yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan
perhatian yang tulus dan dekat kepada masing-masing pelanggan. Empathy akan
membantu Anda untuk mengetahui kebutuhan serta keinginan dari pelanggan
dengan spesifik.

MB-20-PA
 JEAVELYN IMMANUEL 201110323

4. Alasan pelayanan prima itu penting adalah sebagai berikut:

a. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi Pelanggan adalah kunci meraih
keuntungan. Tujuan tersebut berupa memaksimalisasi laba dengan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan perusahaan, meraih pasar yang
besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan,
melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya. Bila membina hubungan dan
mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan memberikan pelayanan yang
sangat baik dan konsisten, bila mereka puas ada kemungkinan menunjukkan
loyalitasnya dengan memberikan informasi kepada orang lain dan tingkat
keprcayaan melalui testimony (ucapan seseorang) lebih tinggi dan efektif selain
biaya yang dikeluarkan lebih rendah.
b. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan Perusahaan
bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah mereka bekerja, karena
pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Memusatkan perhatian pada kebutuhan
pelanggan, dengan memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi
pelanggan dan menghasilkan laba melalui kegiatan pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
c. Persaingan yang semakin maju Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin
kompetisi serta rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan semakin
banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai
dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas
dengan harga bersaing.
d. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan Perhatian terhadap
kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas
pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan
yang semakin ketat. Memahami sudut pandang pelanggan menyadari kepuasan
pelanggan tak sekedar membeli produk, melainkan juga memenuhi berbagai unsur
emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati diri, petualanagn, cinta dan persahabatan,
kedamaian serta kepercayaan.

5. Kepuasan pelanggan penting bagi perusahaan karena jika pelanggan merasa puas
maka salah satu bentuk promosi yang paling efektif dari periklanan adalah “Word of
Mounth” (promosi dari mulut ke mulut). Jika pelanggan senang, dia akan
memberitahukan kepada orang lain. Kemudian untuk menciptakan Konsumen Loyal.
Dalam membangun sebuah usaha hal yang paling penting adalah kepuasan
pelanggan. Jika seorang pelanggan merasa puas dengan produk yang dijual, mereka
akan menjadi pelanggan yang loyal dan akan merekomendasikan produk Anda pada
orang lain. Selain bisa dijadikan sebagai indikator dari keberhasilan suatu produk
atau jasa, tingkat kepuasan konsumen bisa jadi alat prediksi masa depan dari merek

MB-20-PA
 JEAVELYN IMMANUEL 201110323

atau perusahaan tersebut. Selain itu, tingkat kepuasan bisa dijadikan sebagai bahan
evaluasi untuk menentukan langkah penyempurnaan dari sebuah produk, jasa, dan
sub-brand tertentu. Sebagai contoh, sebuah perusahaan otomotif meluncurkan
sebuah model produk baru ke pasar. Dalam waktu singkat produk tersebut terjual
cukup banyak. Akan tetapi, menurut survei, tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk tersebut sangat rendah. Menanggapi hal ini, pihak perusahaan bisa langsung
melakukan evaluasi dan melakukan beberapa langkah sesuai dengan hasil evaluasi
tersebut yakni dengan melakukan aksi penarikan produk dari pasar atau yang dikenal
dengan istilah recall. Jika tidak membutuhkan tindakan recall, perusahaan tersebut
bisa menghentikan produksi dari model produk tersebut, melakukan upgrade,
menggantinya dengan model baru, memasarkan di tempat lain, atau tindakan
lainnya sebagai upaya ‘penyelamatan’ merek utama. Bagaimana jika kepuasan
konsumen tersebut diabaikan? Dampaknya bisa sangat fatal, minimal produk atau
jasa yang ditawarkan tidak akan dilirik oleh konsumen, bahkan yang lebih parah akan
memunculkan imej yang sangat buruk terhadap merek utama dari produk tersebut.
Kemudian jika pelanggan puas maka pelanggan akan menjadi pembeda untuk
produk sejenis yang muncul di pasaran, bahkan konsumen akan menjadikan produk
kita sebagai acuan atau pembanding kualitas.

MB-20-PA