CUSTOMER SERVICE

TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Memberikan pengetahuan kepada mahasiswa mengenai apa divisi Customer Service
dalam sebuah toko retail
2. Memberikan pengetahuan kepada mahasiswa mengenai prinsip-prinsip dasar yang
harus dimiliki oleh seorang Csutomer Service

PENJELASAN
Pengertian Costumer Service Menurut Para Ahli :

 Kashmir (2003, 216): customer service ialah seluruh kegiatan yang ditujukan untuk
memuaskan nasabah melalui pelayanan yang bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan
nasabah.

 Philip Kotler (2002, 143): pelayanan adalah seluruh manfaat atau kegiatan yang bisa
diberikan oleh pihak yang satu kepada pihak lain yang tidak memiliki wujud dan tidak
berakibat pada kepemilikan sesuatu atau, dengan kata lain, tidak dapat dihubungkan
dengan suatu produk fisik.

 Situs co.uk: customer service adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan sebelum,
selama, dan sesudah membeli dan menggunakan produk atau jasa.

 Institute of Customer Service: customer service adalah total jumlah dari apa yang
dilakukan organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan dan menghasilkan kepuasan
mereka.

Pengertian Csutomer Service secara Umum :

 Customer service adalah sebuah layanan yang dihadirkan oleh perusahaan yang
memiliki tugas sebagai sarana konsultasi, pemecahan masalah serta pusat informasi
bagi setiap klien/pelanggan yang dimilikinya.

 Dalam bahasa Indonesia, Service artinya pelayanan dan customer adalah pelanggan.
Menurut KBBI, pelayanan berarti upaya melayani kebutuhan orang lain.

FUNGSI CUSTOMER SERVICE

1. Customer Reception
Biasanya, meja kerja customer service (CS) ditempatkan di bagian depan
yang menandakan Anda harus siap menerima tamu dari berbagai
kalangan, baik pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak lain.
 Berikan perhatian penuh, jawablah pertanyaan dengan sopan, dan berikan
informasi yang dibutuhkan.
2. Sebagai Public Relations
Sebagai seorang pegawai customer service, Anda juga harus dapat
menjaga hubungan baik dengan pelanggan atau klien agar merasa puas,
senang, dan semakin percaya kepada perusahaan. Anda harus menguasai
bahasa persuasif agar pelanggan tetap bertahan.
3. Sebagai Konsultan
Seorang komunikator adalah penghubung antara perusahaan dengan
pelanggan atau pihak luar lainnya yang memiliki kepentingan dengan
perusahaan. Anda juga berkewajiban memberi kemudahan kepada tamu
atau klien, siap menerima keluhan, keberatan, serta bersedia menjadi
tempat berkonsultasi.
4. Sebagai Admin
Dalam menjalankan fungsi CS sebagai Admin, Anda harus bisa melayani
berbagai jenis permohonan (aplikasi) yang diajukan tamu, mulai dari
mengisi formulir hingga membantu kelengkapan data yang menjadi
persyaratan.
5. Sebagai Salesman
Selain bagian pemasaran, seorang pegawai CS juga merupakan ujung
tombak perusahaan yang turut menentukan kesukesan perusahaan dalam
meningkatkan penjualan. Anda harus bisa menjelaskan segala sesuatu
tentang barang atau jasa yang ditawarkan agar calon pelanggan tertarik
dan akhirnya mau membeli/menggunakannya.

TUGAS-TUGAS CUSTOMER SERVICE

• Memberikan informasi yang lengkap seputar produk perusahaan sesuai
kebutuhan pelanggan, calon pelanggan dan non-pelanggan.

• Menjaga citra dan nama baik perusahaan dengan memberikan pelayanan

yang ramah, sopan dan profesional.

• Menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak

lain yang berkepentingan.

• Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan kebijakan, prosedur, dan

aturan yang berlaku di perusahaan.

• Mengatasi keluhan dan menyelesaikan permasalahan pelanggan agar

tetap loyal.

• Menjadi perantara pelanggan dan perusahaan dengan cara meneruskan

keluhan pelanggan kepada pihak manajemen perusahaan sehingga dapat
dilakukan perbaikan.
SKILL YANG HARUS DIMILIKI OLEH CUSTOMER SERVICE
o Communication Skil
Sebagai seorang petugas Customer Service, harus siap menghadapi
berbagai tipe pelanggan. Karena itu, petugas Customer Service perlu
memiliki keterampilan berkomunikasi Dengan komunikasi yang baik,
pelanggan akan merasa dihargai dan masalah atau keluhan lebih mudah
diselesaikan.

o Negotiation Skill
Menghadapi pelanggan yang senantiasa menuntut untuk mendapatkan
kelebihan atas hak yang diperolehnya, maka seorang petugas Customer
Service mesti pandai menggunakan kemampuan negosiasi agar anatara
keinginan customer dengan kemampuan perusahaan bisa sama-sama
terpenuhi

o Product Knowledge
Sebagai garda terdepan mengenai kebutuhan customer akan kepuasan terhadap produk
atau jasa yang dihasilkan perusahaan, maka seorang petugas Customer Service
hendaknya mengetahui secara garis besar keunggulan dan kelemahan produk dengan
baik. Bila ada pertanyaan seputar tehnis yang butuh keterangan lebih detil, maka
petugas Customer Service dapat berkoordinasi dengan staff yang lebih ahli mengenai
produk tersebut

o Time Management
Melayani sekian banyak pelanggan tentu dibutuhkan tata kelola waktu yang baik agar
tidak ada pelanggan yang merasa terlalu lama untuk dilayani kebutuhannya. Saat ini
beberapa perusahaan sudah menyiapkan tools berupa mesin antrian untuk mengatur
customer yang datang.
Selain tugas menghadapi customer secara langsung, team Customer Service harus
pandai membagi waktu untuk kewajiban tugas sebagai administrator, agar system
pencatatan dan administrasi tetap terjaga dengan baik.

DIsusun oleh : Priandona Ogansyah