Page | 1

BAB I
PENDAHULUAN
1. CUSTOMER SERVICE ITU ILMU ATAU SENI.

Customer Service adalah ilmu dan seni tentang melayani pelanggan sebagai ujung
tombak perusahaan yang berada digaris paling depan yang secara fungsional berada di
semua limi baik ditahap sebelum, selama maupun sesudah dalam kegiatan produksi
maupun non produksi karna usaha dibidang jasa maka diperlukan untuk melayani
pelanggan.
Customer Service seni artinya aplikasi customer service sangat menentukan unsure
kreatifitas, inisiatif dan kepandaian atai keterampilan dalam berhubungan dengan orang
lain. Sedangkan Costumer service sebagai ilmu artinya costumer itu bisa dipelajari,
diajarkan, dan dipraktekkan kepada siapa saja yang berminat karena sudah ada krangka
atau kaidah-kaidahnya, ada teori yang bias dikembangkan seperti ; pemasaran, penjualan,
pelayanan dan kepuasan pelanggan.
2. SIFAT-SIFAT YANG HARUS DIMILIKI CUSTOMER SERVICE
Keberhasilan customer service banyak tergantung pada kereatifitas, inisiatif dan
kepandaian bergaul dari para pelakunya. Oleh karena itu seorang customer service harus
memiliki sifat-sifat sebagai berikut:
a) Berkepribadian menarik (luar dan dalam)
b) Pandai bergaul
c) Murah senyum
d) Supel dan lues
e) Ramah
f) Perhatian dan pedulu pada orang lain
g) Mandiri
h) Proaktif
i) Berinisiatif dan antusias
j) Menyenangkan
k) Pandai membangun suasana
l) Pandai berkomunikasi
m) Terbuka dab terus terang
n) Jujur dan pengertian
Page | 2

BAB II
PELAYANAN


1. PENGERTIAN PELAYANAN

a) Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan
metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya.
Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau
metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar
kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
b) Tjiptono (1998) mengemukakan kualitas pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan atau
sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memnuhi
keinginan pelanggan.
c) Sedangkan menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum adalah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan
memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya
memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya
kemudahankemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Payne (2000)
menyatakan
d) kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan. Menurut Mulyono (1993) pelayanan adalah rasa
(menyenangkan atau tidak menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat
memperoleh pelayanan. Fitzsimmons & Fitz-Simmons (Soetjipto, 1997) mengatakan
service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh .Sementara itu
menurut Parasuramen service quality adalah harapan sebagai keinginan para
pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. (Soetjipto,
1997)
Page | 3

Dari seluruh defenisi di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan
sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam memberikan
segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.
2. DASAR-DASAR PELAYANAN
Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang
melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman,
setiap Customer Service perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang
dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar
tertentu yang diinginkan bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer bank
akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan
dipahami oleh Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut:

1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan
kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang
benar-benar memikat konsumen.

2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan
tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga
harus bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati
serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya
terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih
akrab.GR1966 MRH ,GR1968 UNG,GR1953 TOS

4. Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak
terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati
sekaligus berusaha memahami nasabah.
Page | 4

5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha
menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa
dihargai dengan baik.

6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan
Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami
dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.

7. Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan
memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke
nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang
produk bank sehingga nasabah dapat terbantu.

8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian
hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila
terjadi sesuatu dengan nasabah.

9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan
argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu
memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.

10. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup
kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang
ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan
tersebut.



Page | 5

11. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani
Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat
melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani
dengan simpatik.

3. JENIS-JENIS YANG KHUSUS MEMBER PELAYANAN
jenis jenis karyawan yang khusus memberikan pelayanan pada masing masing
perusahaan
a) customer service
Customer service Merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk
untuk melayani pelangan /nasabah oleh industri keuangan seperti: perbankan,
asuransi atau leasing. Fungsi CS adalah sebagai resepsionis,deskman,
salesman,customer relation officer dan komunikator.
b) Humas (public relation)
Public relation atau hubungan baik dengan masyarakat (humas)memiliki fungsi
yang sedikit berbeda dengan CS. Fungsi yang diemban oleh humas adalah
sebagai resepsionis, cutomer relition officer, dan komunikator. Public relation
sengaja dibentuk hamper oleh semua perusahaan
c) Pramuniaga merupakan karyawan yang khusus melayani konsumen untuk
memilih barang, menanyakan suatu tentang barang yang biasa dilakukan oleh
supermarket dan swalayan. Pramuniaga juga bertugas menyusun barang barang
atau menyaiapkan keperluan toko sebelum dibuka.
d) Teller/ kasir
Khusus untuk teller atau kasir, fungsi pelayanannya sangat berbeda dengan CS
dan humas, walaupun sebagai fungsi CS secra langsung juga diemban oleh kasir
atau teller yang pertama adalah sebagai orang yang menerima semua setoran
uang (baik yang tunai atau nontunai) dari berbagai pihak, dan fungsi kasir atau
teller yang kedua adalah sebagai orang yang melakukan pembayaran uang (tunai
dan nontunai) kepada berbagai pihak. Artinya semua uang yang keluar dari
perusahaan harus melewati kasir atau teller.

e) Satuan pengamanan (Satpam)
Tugas satuan pengamanan (satpam) dalam memberikan pelayannan sangat
mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan secara keseluruan. Satpam yang
Page | 6

bertugas melindungi seluruh aset perusahaan juga berkewajiban melindungi
keamanan nasabah.
f) Oprator telepon
Oprator telepon adalah petugas yang bertugas menerima telepon dari nasabah
atau melakukan komunikasi lewat telepon dengan nasabah. Penerima telepon
harus bersuara lembut dan ramah karna jika suara ditelepon kurang jelas dapat
menimbulkan salah paham. Peranan oprator telepon sangat besar pengaruhnya
terhadap kualitas pembayaran yang diterima nantinya.

4. CIRI-CIRI PELAYAN YANG BAIK
ciri- ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan :
Memiliki kariawan yang profisional khususnya yang berhadapan langsung dengan
pelanggan.
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran
penjualan produk kepelanggan secara cepat dan tepat waktu.
Tersedianya ragam produk yang diinginkan.
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan daria awal hingga selesai.
Mampu melayani secra cepat dan tepat, tentunya jika disbanding dengan pihak
pesaing.
Mampu berkomunkasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menagkap keinginan
dan kebutuhan pelanggan.
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan
bagi dunia perbankan.
Memberiakn pengentahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual
Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

5. PENGERTIAN ETIKET PELAYANAN
etiket pelayana adalam peraturan sopan santun yang harus dimiliki pelayan dalam
melayani pelanggan atau nasaba.



Page | 7

6. TUJUAN DAN MANFAAT ETIKA PELAYANAN
a) Tujuan etiket
Etiket yang diberikan oleh perusahaan terutama bank, kepada seluruh kariawannya
tentu memiliki tujuan tujuan tertentu, yang jelas tujuannya sejalan dengantujuan
perusahaan dan justru sangat menguntungkan.
Berikut ini beberapa tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan
atau perbankan khususnya:
Untuk persahabatan dan pergaulan
Etiket dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Dengan
etiket yang yang dijalankan melaui cara bicara, tingkah laku, gerak gerik
akan membuat nasabah merasa bertemu dengan teman lama, sehingga cepat
akrab.
Menyenangkan oranglain
Etiket juga bertujuan menyenangkan orang lain, dalam hal ini nasabah.
Menyenangkan orang lain maksudnya adalah dengan salah satu cara melalui
memuaskan orang lain, dengan adanya etiket nasabah akan merasa senang dan
puas dengan pelayanan yang diberikan.
Membujuk nasabah Membujuk nasabah adalah usaha untuk meyakinkan
nasabah agar tertarik untuk membeli produk yang kita tawarkan.membujuk
nasabah dapat dilakukan dengan cara meyakinkan melalui prilaku, cara
bicara, penampilan sehingga nasabah merasa terkesan dengan etiket yang kita
jalankan.
Mempertahankan nasabah
Salah satu tujuan penting perusahaan dalam menjalankan etiket adalah untuk
mempertahankan nasabah lama. Tujuan khusus untuk nasabah lama agar tidak
akan pindah kepada perusaan lain karna merasa puas atas layanan yang
diberikan perusahaan.
Membina dan menjaga hubungan
Hubungan dengan nasabah yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap
terjaga. Hubungan ini harus dibina melalui etiket yang sudah dijankan lebih
baik daripada sebelumnya.semakin lama berhubungan dengan nasabah. Kita
akan tau tentang prilaku nasabah sehingga memudahkan kita membina
hubungan yang sudah ada.
Berusaha menarik nasabah
Page | 8

Tujuan etiket disamping untuk mempertahankan nasabah lama juga untuk
mencari atau menjaring nasabah baru. Nasabah baru biasanya sulit untuk
menentukan pilihannya .terkadang nasabah baru hanya sekedar mencoba
coba apabila hasil percobaanya baik, biasanya nasabah akan kembik minanali,
demian pula sebaliknya. Olehkarna itu tugas kariawan adalah berusaha untuk
menarik minat nasabah baru untuk mencoba membeli dan mengulang
pembeliannya melalui etiket pelayanan.
b) Manfaat etiket
Adapun manfaat etiket yang diterima tidak hanya berguna bagi perusahaan tapi juga
berguna untuk diri sendiri dengan masyarakat luas. Dan adapun manfaat yang akan
diperoleh dengan adanya etiket adalah sebagai berikut :
Percaya diri
Dengan etiket dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh karyawan
perusahaan . dalam hal ini karyawan perusahaan merasa memiliki nilai lebih
disamping nasabah. Kelebihan ini seperti dalam hal penampilan, cara bicara,
kemampuan maupun prilaku.
Dihormati dan dihargai
Ada istialhanda sopan kami segan, anda hormat kami lebih menghormati.
Sehingga dengan berlaku sopan, ramah, murah senyum, dan berprilaku yang
menyenagkan pada nasabah, nasabahpun akan berlaku sebaliknya.dengan
merasa dihormati dan dihargai nasabah, karyawanpun harus berlaku lebih dari
yang diberikan nasabah.
Disenagi dan disegani
Karyawan akan sangat disenangi dan disegani oleh nasabah karna etiket yang
dimilikinya. Nasabah yang kita hormati pada akhirnya merasa segan untuk
berbuat yang tidak tidak.

7. LARANGAN DALAM ETIKET PELAYANAN - ETIKA CUSTOMER SERVICE
Larangan dalam etiket pelayanan adalah hal hal yang tidak boleh dialkukan oleh
karyawan dalam melayani nasabah. Namun terkadang, setiap perusahaan memiliki
karakteristik tersendiri dalam dalam menetapkan etiket pelayanan. Hal ini sangat
tergantung juga pada pada jenis usahanya, misalnnya perusahaan yang meng hasilkan
barang tertentu berbeda dengan perusahaan yang menjual jasa .
Hal- hal yang menjadi larangan dalam etiket pelayanan secara umum adalah :
Page | 9

a) Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan padasaat
melayani nasabah.
b) Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum, atau merokok atau
mengunyah sesuatu seperti permenkaret.
c) Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan
kriawan yang lain dalam kondisi apapun.
d) Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, atau sedih didepan nasabah atau
tamu.




Page | 10

BAB III
PELANGGAN
1. PENGERTIAN PELANGGAN
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli
dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus.
Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara
langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-
pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum
tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut
pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu,
sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa
(perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang
tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut.
Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi
kepuasan.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan
perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan
sebagai berikut.
a) Pelanggan internal
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk
yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya
perusahaan.
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk
yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya
perusahaan.
Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan
internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.
Pelanggan internal organisasi adalah setiap orang yang terkena dampak
produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk
tersebut.
Page | 11

Pelanggan internal pemerintah adalah setiap orang yang terkena dampak
produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam
lingkungan atau instansi pemerintah.
b) Pelanggan perantara
Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan
sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti
agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh
pelanggan perantara.
Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk
dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai
pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan
akhir atau pelanggan nyata (real costumer).
c) Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang
pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis.
Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan
akhir.
2. SIFAT-SIFAT PELANGGAN
a) pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan tindakantindakan yang terlibat secara
langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang suatu produk atau jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tindakan
tersebut.
Perilaku konsumen adalah aktivitas seseorang saat mendapatkan,
mengkonsumsi, dan membuang barang atau jasa (Blackwell, Miniard, & Engel,
2001). Sedangkan The American Marketing Association mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan
lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dalam kata lain
perilaku konsumen mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi
yang dilakukan saat proses konsumsi (Peter & Olson, 2005). Perilaku konsumen
menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi dari individu.
Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi
pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi (Hanna & Wozniak, 2001).
Page | 12

b) Tipe Tipe Perilaku Pembelian
Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian
dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat
keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :
Budget Allocation (Pengalokasian budget)
Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana
membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk
membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan
pembelian.
Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)
Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen,
berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.
Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)
Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di
mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut.
Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan
konsumen dalam melakukan proses pembelian.
Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)
Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang
sebenarnya ingin dibeli.

c) sifat dari perilaku konsumen yaitu:
Consumer Behavior Is Dynamic
Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi
dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar
konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian
menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang
sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu
tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa
melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih konsumennya.
Consumer Behavior Involves Interactions
Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan
tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami
bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan
tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan
value atau nilai bagi konsumen.
Consumer Behavior Involves Exchange
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain
seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai
gantinya.


Page | 13

3. SIKAP MELAYANI PELANGGAN
Setiap Karyawan wajib memberikan Pelayanan dengan menempatkan diri sebagai
konsultan kepada seluruh Customer yang masuk ke dalam toko. Sikap seorang karyawan
adalah cerminan sikap perusahaan terhadap pelanggannya. Jika karyawan itu buruk dalam
hal pelayanan pelanggan, maka buruklah citra perusahaan di mata pelanggan, demikian
pula sebaliknya. Untuk itu perlu diberitahukan kepada para karyawan mengenai sikap-
sikap mendasar dalam pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Secara umum, sikap mendasar dalam pelayanan yang baik terhadap customer adalah :
a) Santai.
Menggunakan bahasa yang tidak formal, sesuai dengan karakter customer yang
sedang dilayani. Menunjukkan sikap percaya diri. Mampu menciptakan suasana yang
menyenangkan dan friendly
b) Memprioritaskan pelayanan kepada customer dibandingkan dengan aktifitas
lain.
c) Sikap tidak memaksakan kehendak.
d) Informatif
Wajib memberikan informasi mengenai: Identitas diri, keunggulan produk, promosi
yang sedang berjalan
e) Selalu menunjukkan sikap siap melayani setiap waktu.
Hal-hal yang dianggap tidak menunjukkan sikap melayani adalah : Menerima atau
memainkan Telephon / Handphone di lapangan, Sikap acuh tak acuh, Bercanda dan
bergerombol dengan sesama karyawan, Bersandar di gondola, Sikap berpangku
tangan

4. SEBAB-SEBAB NASBAH KABUR
a) Pelayanan yang tidak memuaskan
Sudah barang tentu pelanggan tidak akan betah jika ia mendapatkan pelayanan
yang tidak memuaskan. Untuk itu kita harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik
kepada pelanggan kita dengan beberapa hal yang pernah kita pelajari di buku a cup of
coffee edisi sebelumnya, di antaranya tersedianya karyawan yang baik, tersedianya
sarana dan prasarana yang memadai, bertanggung jawab kepada setiap pelanggan
sejak awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu
berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan, dan lain-lain.
b) Produk yang tidak baik dan tidak lengkap
Page | 14

Satu kali saja produk kita kedapatan cacat oleh pelanggan, maka bisa saja
pelanggan langsung mengecap perusahaan kita memproduksi atau menyediakan
barang-barang cacat. Untuk itu kita perlu adanya kontrol rutin terhadap produk-
produk kita agar dapat dipastikan produk yang kita sediakan benar-benar layak pakai.
Di samping itu kita juga harus survei terhadap kebutuhan pelanggan agar kita dapat
menyediakan kebutuhan pelanggan secara lengkap. Dengan begitu pelanggan akan
merasa cukup berbelanja di tempat kita saja semua kebutuhannya terpenuhi.
c) Ingkar janji dan tidak tepat waktu
Jangan sampai kita memberikan janji yang tidak bisa dipertanggungjawabkan.
Misalkan saja kita menawarkan promo-promo barang dengan harga murah, namun
setelah customer datang, banyak sekali persyaratannya seperti harus membeli produk
lain dulu atau membeli sejumlah tertentu atau bahkan barang tersebut sudah habis
(karena persediaannya cuma sedikit) atau dalam memberikan hadiah yang dijanjikan
kepada pelanggan kita ulur-ulur waktunya sehingga pelanggan harus bolak balik
untuk mengecek hadiahnya sudah bisa diambil atau belumnya.
d) Biaya yang relatif mahal
Memang yang kita cari dalam dunia bisnis adalah laba. Tapi kita juga harus
memikirkan kepantasan harga yang kita tetapkan untuk produk kita kepada
pelanggan. Jangan sampai kita memberikan harga yang terlalu mahal. Kita harus tahu
harga produk di pasaran. Kita juga harus tahu tingkat daya beli masyarakat agar
pelanggan tidak lari ke lain hati karena harga produk kita paling mahal jika
dibandingkan dengan perusahaan lain.
e) Lokasi sulit dijangkau
Sebelum membangun perusahaan alangkah baiknya jika kita mensurvei tempat
yang benar-benar strategis untuk kita tempati agar para pelanggan bisa dengan mudah
menjangkau perusahaan kita. Pelanggan akan malas apabila tempat kita usaha berada
di tempat yang jauh dari keramaian kota, terpencil, dan jalan untuk menuju tempat
kita sulit dilalui, jauh dan rusak. Kita bisa membuka usaha kita di tempat-tempat
ramai yang biasa dilewati atau banyak dikunjungi orang-orang seperti dekat dengan
pusat kota, jalan raya utama, dekat sekolah-sekolah atau dekat tempat wisata.
AGAR PELANGGAN TIDAK KABUR:
Karyawan harus menarik
Cepat tanggap keinginan konsumen
Page | 15

Ruangan tunggu yang tenang dan nyaman
Brosur yang disediakan harus lengkap
Banyaknya produk dan keragaman produk yang ditawarkan

5. MELAYANI PELENGGAN YANG KECEWA
Ketidak puasan pelanggan akan ssemakin besar apabila keluhan tidak segera ditangani
dengan baik. Terdapat 4 carai dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu:
a) Bersikap empati pada pelanggan yang kecewa
b) Kecepatan dalam menangani keluhan
c) Keadilan dalam memecahkan masalah keluhan
d) Memudahkan pelanggan untuk menhubungi perusahan