- Pemasaran Jasa Pendidikan -

Kepuasan Pelanggan
Pendidikan
Gina Afifah Ramadhani (202022001)
 Pendahuluan
Keberlangsungan lembaga pendidikan, terutama lembaga pendidikan swasta baik itu Pendidikan Anak
Usia Dini (PAUD), Pendidikan Dasar, Pendidikan Menengah, pendidikan berupa kursus-kursus atau
bimbingan belajar maupun Pendidikan Tinggi, sangat bergantung pada sistem pengelolaan lembaga
tersebut. Mengelola lembaga Pendidikan dapat dilakukan dengan pendekatan pengelolaan organisasi
bisnis. Keberhasilan setiap organisasi bisnis tergantung pada kepuasan pelanggan. Setiap kali sebuah bisnis
akan dimulai, pelanggan harus menjadi perhatian "pertama" dan kemudian baru berfikir tentang
keuntungan. Perusahaan-perusahaan yang berhasil memuaskan pelanggan sepenuhnya akan tetap berada di
posisi teratas di pasar. Perusahaan bisnis saat ini telah mengetahui bahwa kepuasan pelanggan adalah
komponen kunci untuk keberhasilan bisnis dan pada saat yang sama memainkan peran penting untuk
memperluas nilai pasar. Secara umum, pelanggan adalah orang-orang yang membeli barang atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Kepuasan Pelanggan Pendidikan

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin ”satis” yang

berarti cukup baik, memadai, dan ”facio” yang berarti
melakukan atau membuat. Sehingga kepuasan (satisfaction)
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai. Zeithaml, (2000:75) menyatakan bahwa
“Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a
judgement that a product pleasurable level of consumption
related fulfillment”. Jadi dapat ditegaskan bahwa kepuasan
merupakan respons konsumen yang sudah terpenuhi
keinginannya tentang penggunaan barang atau jasa yang mereka
pakai.
Pelanggan Jasa Pendidikan

Bagi beberapa pendidik, istilah “pelanggan” jelas sekali memiliki nada komersial yang tidak dapat diaplikasikan
dalam pendidikan. Mereka lebih suka menggunakan istilah klien. Klien, dengan konotasi jasa profesional yang
menyertainya dianggap sebagai istilah yang jauh lebih tepat dibanding “pelanggan”. Sementara itu, yang lainnya
ada yang menolak bahasa seperti itu dan menurut mereka akan lebih tepat jika menggunakan istilah pelajar,
murid, siswa, atau peserta didik. Tulisan ini menggunakan kata pelanggan dan pelajar tanpa bermaksud untuk
mempersoalkan mereka yang menggunakan istilah-istilah lain. Selain daripada itu, istilah “klien” biasanya
diartikan sebagai pihak yang menerima jasa pendidikan seperti proses pembelajaran atau beasiswa, sedangkan
istilah “pelanggan” sering diartikan sebagai pihak yang membayar untuk mendapat pendidikan. Dalam tulisan ini
“pelanggan” digunakan sebagai istilah untuk kedua bentuk istilah di atas dan terbagi atas beberapa jenis.
 “Pelanggan Utama” yaitu pelajar yang secara langsung menerima jasa pendidikan.
 “Pelanggan Kedua” yaitu orang tua, kepala daerah, atau sponsor pelajar yang memiliki
kepentingan langsung secara individu maupun institusi.
 “Pelanggan Ketiga” yaitu pihak yang memiliki peran penting namun tak langsung seperti
Pemerintah dan masyarakat secara keseluruhan.
Ketiga jenis pelanggan di atas disebut “pelanggan eksternal”. Keragaman pelanggan tersebut
membuat seluruh institusi pendidikan harus lebih memfokuskan perhatian mereka pada
keinginan para pelanggan dan mengembangkan mekanisme untuk merespon mereka.
Hal penting untuk didefinisikan secara jelas adalah
sifat jasa yang diberikan oleh institusi kepada
pelanggannya. Hal ini sama pentingnya dengan
menciptakan dialog yang baik dan terus-menerus
dengan mereka. Bentuk pemasaran yang paling baik
dalam pendidikan adalah pemasaran yang dipilih oleh
para pelajar untuk kepentingan mereka masing-
masing. Satu hal yang perlu diingat adalah
kesuksesan pelajar merupakan kesuksesan institusi
pendidikannnya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan jasa pendidikan

1. Wujud Fisik (Tangiable)

Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa
dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik
menjadi penting sebagai ukuran dari  pelayanan. Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu
kulitas pelayanan.
Menurut Zeithaml. et al. Aviliani dan Wilfridus, wujud fisik
(tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada
fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat
parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan
karyawan.
2. Reliability
Menurut parasuraman, dkk. dalam Lupiyoadi dan  3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Hamdani berpendapat kehandalan (reliability) yaitu Yaitu respon atau kesigapan staff dalam

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan membantu pelanggan dan memberikan

sesusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan pelayanan yang cepat dan tangap, yang

terpercaya. meliputi kesigapan karyawan dalam

Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah melayani pelanggan, kecepatan karyawan

kehandalan mempunyai pengaruh positif  terhadap dalam menangani transaksi serta

kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan penanganan keluhan pelanggan.

terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan Berdasarkan banyak studi yang dilakukan,

pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi ada satu hal yang sering membuat pelangan

pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan kecewa, yaitu pelanggan sering diping –

pelanggan juga akan semakin rendah.  pong saat membutuhkan informasi.

  4. Assurance  
Kotler mendefinisikan keyakinan (assurance)
adalah pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kesopansantunan karyawan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan terhadap perusahaan.
5. Emphaty
Menurut Parasuraman. Dkk. dalam Lupiyoadi dan
Hamdani, empati (emphaty) yaitu perhatian
dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat
individual atau pribadi yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan
untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
 Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan
oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan
dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan
tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.
Terima
Kasih