Pengaruh fasilitas dan Pelayanan terhadap kepuasan

penumpang di bandara

The influence of facility and Service on Passenger satisfaction at

airport

Santika puspa1
a
ITL Trisakti, Jl. IPN Kebon Nanas No. 2 13410, Jakarta Timur, Indonesia
com

ABSTRACT

Kata kunci : Fasilitas bandara, kepuasan penumpang, bandar udara, pelayanan,

A. Pendahuluan

Pada saat ini, tingkat masyarakat untuk melakukan mobilitas semakin tinggi. Beberapa ada
yang melakukan berpergian untuk urusan pekerjaan, pertukaran pelajar, atau hanya untuk
sekedar berjalan - jalan. Banyak dari mereka menginginkan berpergian dengan murah,
mudah, nyaman, aman dan cepat (Boni Arionasti, 2014). Hal ini membuat satu moda yang
menjadi jawaban atas keinginan mereka tersebut. Yaitu moda transportasi udara. Moda
transportasi ini sudah sangat dikenal oleh masyarakat dan menjadi salah satu opsi untuk
berpergian jarak jauh karena menawarkan perjalanan paling cepat diantara moda yang lain.

Berbicara tentang moda transportasi udara, hal yang paling erat kaitan nya adalah bandar
udara. Bandara bisa dikatakan sebagai salah satu gerbang masuk dan keluar manusia
maupun barang yang menaiki moda transportasi udara. Hal ini menyebabkan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi khusus nya di bidang kerdirgantaraan
Indonesia berkembang dengan cepat. Salah satu faktor penyebab utamanya adalah tinggi
nya kebutuhan akan jasa penerbangan di era globalisasi ini. Dengan tinggi nya permintaan
penumpang jasa penerbangan menuntut para pengelola dan pengusaha jasa bandar udara di
Indonesia semakin maju. Salah satu faktor pendukung utama dalam pengelolaan bandara
adalah keselamatan, keamanan dan kenyamanan.

Terkait akan hal itu maka salah satu faktor yang paling penting adalah Fasilitas. Berbicara
tentang fasilitas penyedia jasa bandar udara ini harus membangun bandara dengan standar
internasional. Baik dari keselamatan maupun kenyamanan. Tujuan pembangunan tersebut
adalah menarik minat-minat maskapai penerbangan untuk transit di bandara rersebut.
Tidak hanya itu dengan adanya fasilitas bandara yang memadai maka para penumpang
akan merasa puas. Fasilitas ini juga merupakan unsur yang terkait dengan tingkat kepuasan
para pengguna.

Para penyedia jasa bandar udara juga perlu untuk memerhatikan fasilitas seperti apa yang
akan memuaskan pengguna nya karena pada hakikat nya kepuasan penumpang merupakan
hal yang sangat penting. Fasilitas bandar udara tersebut meliputi tempat duduk dan fasilitas
yang memadai, layanan petugas bandara dalam hal membantu penumpang, dan juga
layanan informasi yang mendukung. Dari ketiga hal tersebut maka akan menarik minat
penumpang untuk terus menggunakan bandara tersebut selanjutnya.

B. Kajian Pustaka

Bandar Udara
Bandar Udara menurut Surat Keputusan Dirjen Perhubungan Udara Nomor
SKEP/100/XI/1985 Bandar udara ialah daerah tertentu di daratan atau perairan termasuk
setiap hubungan instansi dan perlengkapan yang diperuntukkan baik seluruh atau sebagian
bagi kedatangan dan keberangkatan serta gerakan pesawat udara di permukaan bumi. Atau
bandara disebut sebagai gerbang masuk antar negara (Imaniar, 2016).

Fasilitas Area Bandar Udara

Fasilitas Bandar udara sendiri memili 2 bagian terpenting, Yaitu sisi udara (Air side) dan
sisi darat (Land Side) (Boni Arionasti, 2014) yaitu :
1. Sisi Udara
a. Runway, fasilitas ini mutlak ada nya karena digunakan untuk take-off dan landing
pesawat
b. Apron atau tempat parkir pesawat yang dibangun dekat dengan terminal atau building,
sedangkan taxiway menghubungkan apron dan runway.
c. Air Traffic Controller (ATC), berupa menara khusus pemantau yang dilengkapi radio
control dan radar. ATC dibangun di dekat bandara dan posisi nya tinggi(Subekti, 2018)
d. Dari segi keamanan di sekitar area bandara dan sebagai bentuk mitigasi, maka
disediakan unit penanggulangan kecelakaan (air rescue service) berupa peleton penolong
dan pemadam kebakaran, mobil pemadam kebakaran, tabung pemadam kebakaran,
ambulances, dan peralatan penolong lainnya.
e. Ground Support equipment dimana GSM diperlukan untuk memindahkan bagasi,
pengisian Fuel dan lain-lain.

2. Sisi Darat
a. Terminal Penumpang. Terminal ini berfungsi sebagai tempat untuk menampung yang
datang atau pergi di dalam memuat tempat pemindaian bagasi yang di lengkapi sinar X,
Check-In counter, CIQ untuk bandara Internasional, Boarding Lounge, Tenant dan restoran
dan fasilitas untuk kenyamanan penumpang.
b. Curb, adalah tempat penumpang naik dan turun penumpang dari sisi udara ke dalam
bangunan terminal.
c. Fasilitas lain seperti tempat parkir kendaraan, yaitu untuk kendaraan para penumpang
dan pengantar maupun penjemput. Bandara juga menyediakan area taksi. Area parkir juga
diperuntukan bagi para penumpang untuk menitipkan kendaraan nya di area parkir namun
penumpang harus tetap mengikuti batas waktu yang di tentukan

Penilaian Kinerja Bandar Udara

Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara, Nomor SKEP/91/V/2007 tentang
Penilaian Kinerja Bandar Udara Pasal 1 menyatakan bahwa setiap bandar udara yang
dioperasikan akan dilakukan penilaian kinerja bandar udara. Penilaian kinerja bandar udara
dilakukan dengan mempertimbangkan keadaan operasional bandar udara dimaksud;
penilaian kinerja bandar udara sebagaimana dimaksud terdiri dari aspek keselamatan,
keamanan, dan pelayanan; lingkup penilaian aspek keselamatan, keamanan, dan pelayanan
bandar udara dimaksud meliputi: prosedur; peralatan/fasilitas dan personel (Masrifah,
2015)

Aspek Pelayanan Bandar udara

Sedangkan pada Pasal 2 Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara, Nomor
SKEP/91/V/2007 tentang penilaian kinerja bandar udara terhadap aspek pelayanan
terminal bandar udara. Meliputi obyek sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan bandar udara yaitu pelayanan terminal penumpang, pelayanan
terminal barang dan pelayanan parkir kendaraan.
b. Peralatan dan fasilitas pelayanan bandar udara terminal penumpang dan barang untuk
parkir kendaraan, trolley, peralatan pelayanan bagasi, check in counter
c. Personel pelayanan bandar udara yaitu teknisi fasilitas sisi darat bandar udara dan
personel pelayanan darat penerbangan.

Fasilitas dan Pelayanan di bandara

Pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang diberikan kepada
penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa
pelayanan pelanggan mengandung pengertian bahwa Segala kegiatan yang dibutuhkan
untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk
menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan dikatakan sebagai
pelayanan (Yuliana dina, 2017).

Pelayanan pada bandara yang akan dibahas di artikel ini menyangkut tentang fasilitas dan
pelayanan kepada penumpang di bandara Indonesia. Di indonesia sendiri sudah banyak
bandara yang memiliki berbagai fasilitas yang banyak, namun sering kali ditemui bandara
bandara yang tidak memerhatikan fasilitas di dalam nya dan akan mengurangi kinerja dari
perusahaan. Maka dari itu setiap bandara memiliki standar pembangunan dan pelayanan
untuk menjadi sebuah bandara. Berikut adalah tabel gambaran fasilitas dan pelayanan yang
diberikan di beberapa bandara di Indonesia

Tabel 1.1 Daftar Fasilitas, pelayanan, dan informasi yang terdapat di bandara
Indonesia
N FASILITAS PELAYANAN
O
1. Gedung Terminal di lengkapi dengan Pelayanan keamanan dari security dan
Area Parking dan Drop off pemasangan cctv serta juru parkir yang
penumpang standby

2. Security Drop point di lengkapi Pelayanan security pemeriksaan bagasi dan

dengan X-ray, WTMD, HHMD penumpang
 3. Area Check-in Counter dilengkapi Pelayanan check-in yang cepat dan ramah
dengan komputer, conveyor,
timbangan

4. Ruang tunggu keberangkatan Pelayanan untuk eksekutif, tempat duduk

Dilengkapi dengan kursi tunggu, memadai, Wifi kencang, semua area bersih
lounge excecutive, free internet, dan
AC, Toilet, Nursery, Ruang bermain
anak
5. Area perbelanjaan dilengkapi dengan Restoran, cafe, smoking area yang
restaurant, cafe, ATM. memadai
6. Area beribadah Mushola, dan area beribadah lain nya yang
memadai seperti melakukan pengecekan
sajadah dan alat solat yang bersih
7. Pusat Informasi Pelayanan pusat informasi, Speaker untuk
pemanggilan penumpang
8. Lighting System Staff bandara melakukan controlling agar
penerangan untuk penumpang memadai
9. Fasilitas CIQ yaitu ruang imigrasi, Pelayanan CIQ yang mengikuti standar
karantina, dan Bea cukai pelayanan

Kepuasan Penumpang
Menurut Tjiptono (1997), kepuasan penumpang yang diartikan secara umum yaitu
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara pelayanan
yang diberikan dengan harapan yang di inginkan. Sedangkan menurut Tjipto (1996)
dimana kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kinerja lainnya) dan kinerja actual yang dirasakan.

Berdasarkan kedua pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan penumpang
mencakup perbedaan tingkat kepentingan dan hasil yang dirasakan (Boni Arionasti, 2014).
Bila fasilitas yang ada di ruang tunggu bandara layak, memadai dan berfungsi dengan baik
dan sesuai dengan harapan penumpang maka penumpang akan merasa puas. Sedangkan
 bila fasilitas yang ada di ruang tunggu bandara melebihi harapan penumpang maka
penumpang akan merasa sangat puas, begitu juga sebaliknya. Jadi tingkat kepuasan dapat
di ukur dari baik tidaknya fasilitas yang ada di ruang tunggu bandara dengan harapan yang
di inginkan oleh penumpang.

C. Metode Penelitian

Pada penelitian terdapat Variabel, dimensi dan butir pertanyaan yang berkaitan dengan
fasilitas, layanan, informasi dan tingkat kepuasan penumpang. Variabel itu sendiri adalah
suatu atribut atau sifat nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2012 : 42). Pada penelitian ini peneliti menggunakan variabel dependen dan
Independen.

Variabel dependen adalah yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah
masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan
dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk
dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006 : 26). Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel dependen adalah Kepuasan penumpang (Y) sedangkan untuk Variabel independen
yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen,
baik yang pengaruhinya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006 : 26).
Variabel independen dalam dalam penelitian ini adalah pengaruh Fasilitas (X1) dan
Layanan (X2)

Tabel 1.2 Variabel, dimensi, indikator dan butir pertanyaan

Variabel Dimensi Indikator Butir pertanyaan

Pengaruh  Fasilitas penumpang seperti Fasilitas bandara yang  Ketersediaan jumlah

Fasilitas gedung terminal, Toilet, layak, tersedia dalam kursi yang memadai
(X1) Ruang tunggu artian sesuai dengan  Kebersihan di terminal
 Counter - counter untuk kapasitas, bersih dan harus dijaga
ruangan cek-in, ruang sesuai dengan harapan  Kesejukan dan intensitas
kedatangan domestik & penumpang cahaya di terminal di
internasional jaga
  Ruang penunjang seperti  Kebersihan dan
Airline office, customer kelengkapan toilet
service.  Ketersediaan ruang
 Ruang untuk kebutuhan Bea berbelanja, restoran,
cukai, Karantina, dan ruang bermain anak
Imigrasi yang lengkap dan bersih
 Fasilitas air minum,  Ketersediaan Wifi,
Charging station, Free wifi Kelengkapan fasilitas air
 Fasilitas berbelanja, restoran, minum, Charging station
Ruang bermain anak dan di setiap ruang runggu
ruang beribadah  Ketersediaan ruang CIQ
Layanan  Layanan check-in counter  Kesopanan dan  Kualitas teknologi X-
(X2)  Pelayanan keamanan bantuan dari ray, Komputer, wifi
(Security gate, X-ray) petugas bandara  Ketersediaan jumlah
 Pelayanan ruang tunggu pada proses trolley yang memadai
domestik & Lounge pemeriksaan  Ketersediaan
eksekutif keamanan sampai ATM/Money changer
 Pelayanan CIQ di check in counter  Ketersediaan komputer
 Pelayanan bagasi dan boarding & Wifi
 ATM/Money changer  Kelengkapan dan  Ruang tunggu harus
Layanan pembelian tiket kualitas layak, bersih dan
 Etika dan terkesan mewah untuk
ketangkasan eksekutif
Tingkat  Kepuasan pelanggan Mengukur tingkat Fasilitas di bandara-bandara
kepuasan  Reliability kepuasan pelanggan di Indonesia harus selalu di
penumpang perhatikan dari segi
bandara penambahan fasilitas,
(Y) pemeliharaan fasilitas dan
pelayanan karena
berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan
penumpang
Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dan studi deskriptif. Data
yang digunakan adalah data kuantitatif yaitu berupa kuesioner atau angket yang dibagikan
kepada responden. Penulis juga menggunakan data sekunder yang berupa literatur terkait.

Sumber data yang digunakan yaitu data primer dalam bentuk skor dari jawaban kuesioner
atau angket. Data yang diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 200 responden,
kemudian data diambil berdasarkan maskapai penerbangan. Setiap maskapai penerbangan
diberikan 50 kuesioner dan dibagikan kepada penumpang maskapai penerbangan.
Maskapai penerbangan tersebut yaitu Air Asia, Garuda Indonesia, Citilink, dan Lion Air.

D. Daftar Pustaka

Boni Arionasti. (2014). Pengaruh Fasilitas Di Ruang Tunggu Terhadap Tingkat Kepuasan
Penumpang Di Bandara Internasional Ahmad Yani Semarang. Ground Handling
Dirgantara, 1(2), 11.
Imaniar, A. dea. (2016). Analisis Pengaruh Kondisi Fasilitas Land Side Terhadap
Kepuasan Penumpang Maskapai Penerbangan di Bandar Udara Internasional Ahmad
Yani Semarang. Jurnal Ground Handling Dirgantara, 3(1), 36–49.
Masrifah, S. (2015). Jurnal Perhubungan Udara Pelayanan Penumpang Angkutan Udara di
Terminal 2 Domestik Bandar Udara Juanda Surabaya Passenger Air Transport
Services in the Domestic Terminal Juanda Airport Surabaya Siti Masrifah. Pelayanan
Penumpang Angkutan Udara Di Terminal 2 Domestik, 41 No.4, 219–232.
Subekti, S. (2018). Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Terminal Domestik di
Bandar Udara Adi Sucipto Yogyakarta. Warta Penelitian Perhubungan, 29(2), 277–
288. https://doi.org/10.25104/warlit.v29i2.558
Yuliana dina. (2017). Jurnal Perhubungan Udara Penumpang Di Bandara Husein
Sastranegara Bandung The Influence of Facility , Service and Accessibility
Information on Passenger Satisfaction Level at Husein Sastranegara Airport –
Bandung. WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara, 43, 27–42.
https://wartaardhia.com/index.php/wartaardhia/article/view/235/pdf