MANAJEMEN OPERASIONAL DAN PEMELIHARAAN KONSTRUKSI

Disusun Oleh:

Desy Ramadhani (1904101010004)

Cut Mutia Sukma A(1904101010014)

Dosen Pembimbing :

Alfa Taras Bulba, S.T., M.Sc.

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK

BANDA ACEH 2022

 BAB I

PENDAHULUAN

Pembangunan suatu wilayah membutuhkan jasa angkutan yang harus memadai. Tanpa
adanya transportasi sebagai sarana yang menunjang mobilisasi penumpang dan barang, maka
sulit mengharapkan tercapainya hasil yang memuaskan dalam pembangunan. Salah satu jasa
layanan transportasi yang sering digunakan saat ini adalah transportasi udarang dengan
menggunakan moda pesawat. Pesawat membutuhkan infrastruktur oendukung yaitu Bandar
Udara (Bandara). Bandara merupakan salah satu fasilitas publik berupa tempat mendarat dan
lepas landasnya pesawat terbang. Bandara Sultan Iskandar Muda adalah sebuah bandara yang
melayani Kota Banda Aceh dan sekitarnya, yang terletak di wilayah Kecamatan Blang
Bintang, Kabupaten Aceh Besar, Provinsi Aceh. Bandara ini dikelola oleh PT. Angkasa Pura
II (Persero), untuk melayani rute domestik dan internasional. Komponen bandara seperti
terminal berserta fasilitasnya menentukan tingkat kepuasan penumpang terhadap layanan yang
diberikan.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bandara sangatlah penting bagi
penumpang. Penumpang harus merasa nyaman dengan layanan yang diberikan sehingga citra
pengelola bandara (PT. Angkasa Pura) akan terlihat baik dan juga konsumen/penumpang tidak
merasa dirugikan. Tingkat kualitas pelayanan ini dapat ditentukan berdasarkan penilaian dari
berbagai pihak di bandara seperti pengelola bandara, karyawan dan penumpang. Kualitas
pelayanan bandara ditentukan oleh banyak faktor antara lain keamanan, kondisi lingkungan,
aksesibilitas, layanan kedatangan dan keberangkatan. Aspek proses check-in dan pemeriksaan
keamanan, aspek-aspek yang terkait dengan interaksi penumpang-bandara di terminal,
alternatif waktu luang/kenyamanan, dan pemandangan layanan bandara juga merupakan
variabel penting.

Kualitas pelayanan publik saat ini di Bandara tersebut masih belum memberikan
kepuasan bagi penumpang, seperti masih banyaknya penerbangan yang beroperasi tidak sesuai
dengan jadual penerbangannya (delay), adanya kegiatan-kegiatan yang melanggar hukum
seperti penyelundupan narkoba dan masalah lainnya. Untuk menghadapi persaingan di
lingkungan bisnis jasa, Bandara dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanan jasanya,
dengan cara memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan para penumpang
(pengguna jasa). Hal tersebut dikarenakan salah satu faktor yang menentukan tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pengguna jasa. Sedangkan kepuasan pengguna dominan dipengaruhi oleh
daya tanggap. Peningkatan daya tanggap sebesar 10% berdampak besar pada peningkatan
kepuasan sebesar 8,95%. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna menganggap bahwa
responsivitas/daya tanggap adalah hal yang terpenting karena memberikan rasa nyaman dalam
hal bandara melayani kebutuhan dan keinginan konsumen secara cepat dan tepat serta
proporsional. Sebagai pengelola Bandara pihak PT. Angkasa Pura II dituntut tidak hanya
sekedar menyediakan fasilitas-fasilitas di Bandara, tetapi juga memperbaiki kualitas
pelayanan, dengan selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan dari
penumpang pesawat di Bandara Internasional Sultan Iskandar Muda. Perusahaan yang
bergerak di bidang jasa pelayanan dalam melayani konsumen harus dapat mengetahui
keberadaan lima dimensi kualitas jasa (service quality) seperti bukti fisik (tangible), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Dalam hal ini bila pihak PT. Angkasa Pura II menerapkan dengan baik kelima dimensi
tersebut, maka pengguna jasa Bandara Internasional Iskandar Muda merasa puas terhadap jasa
yang ditawarkan.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah bagaimana tingkat keeratan hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan publik Bandara
Internasional Sultan Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis tingkat keeratan hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan
publik Bandara Internasional Sultan Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat.
Manfaat penelitian ini adalah memberikan informasi kepada PT. Angkasa Pura II, mengenai
tingkat keeratan hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan publik Bandara Internasional
Sultan Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat.

Penelitian ini menggunakan pendekatan metode kuantitatif melalui penyebaran

kuesioner. Responden ditujukan pada penumpang pesawat terbang yang berangkat dan datang
di Bandara Internasional Sultan Iskandar Muda. Berdasarkan data PT. Angkasa Pura II jumlah
penumpang pada Bandara Sultan Iskandar Muda dalam kurun waktu dua tahun belakangan
ini, Bandara Sultan Iskandar Muda melayani rata-rata 84.000 penumpang setiap tahunnya atau
lebih kurang 42.000 penumpang rata-rata perbulan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Fasilitas Bandara

Fasilitas bandara sendiri terbagi menjadi 2, yaitu :

1. Fasilitas Sisi Udara (Airside), adalah bagian dari bandar udara dan segala fasilitas
penunjangnya merupakan daerah yang tertutup bagi publik, sehingga setiap orang, barang,
maupun kendaraan yang masuk ke area ini harus memiliki izin khusus. Fasilitas Sisi Udara
terdiri dari :
• Runway atau landas pacu adalah area yang digunakan pesawat untuk melakukan
lepas landas dan pendaratan.
• Taxiway adalah area yang menghubungkan runway dan apron, berfungsi sebagai
jalur pesawat berpindah dari runway ke apron atau sebaliknya.
• Apron adalah area yang digunakan pesawat untuk parkir, mengisi bahan bakar,
kegiatan pemeliharaan pesawat, serta memuat atau menurunkan penumpang maupun
barang. Area ini dibangun berdampingan dengan bangunan terminal untuk
memudahkan kegiatan tersebut.
2. Fasilitas Sisi Darat (Landside), adalah sisi luar bangunan terminal, terbuka untuk umum
dan terletak didalam bangunan terminal yang terbatas untuk umum. Fasilitas Sisi Dara
terdiri dari :
• Terminal bandar udara, adalah tempat untuk penumpang melakukan pengurusan
perjalanan udara seperti pembelian tiker, pemeriksaan, hingga menunggu jadwal
keberangkatan. Diterminal bandara terdapat fasilitas-fasilitas lain: ruang tunggu,
restoran dan berbagai toko.
• Curb, adalah tempat penumpang naik turun dari kendaraan darat ke bangunan
terminal.
• Tempat parkir kendaraan, para penumpang yang akan menggunakan transportasi
udara dapat memarkirkan kendaraannya ditempat parkir yang telah di sediakan.

Berikut ini merupakan fasilitas yang ada di Bandara Sultan Iskandar Muda :

➢ Fasilitas Sisi Udara

 Runway

Taxiway

Apron

➢ Fasilitas Sisi Darat

Pusat Informasi pada
terminal bandara

ATM CENTER pada

terminal bandara

Toilet
 Mushola

Supermarket
 Restoran atau Tempat
pembelian makanan

Curb

2.2 Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2004) berpendapat kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa
atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.

2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman (1990) berpendapat bahwa kualitas pelayanan berfokus kepada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan terdapat 5 faktor yaitu
sebagai berikut:
1. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Bandara memiliki peralatan modern (X-ray, Walk Trough, dan Hand Metal
Detector); 5 b.
b. Fasilitas fisik di Bandara menarik secara visual; c.
c. Karyawan di Bandara berpenampilan rapi; dan d.
d. Materi-materi berkaitan dengan layanan di Bandara (seperti pamphlet atau
pernyataan) menarik secara visual.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikatornya adalah sebagai
berikut:
a. Bila pihak Bandara berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang
ditentukan, mereka akan menempatinya;
b. Bila penumpang memiliki masalah, pihak Bandara akan bersungguh-sungguh
membantu memecahkannya;
c. Bandara memberikan layanannya secara tepat sejak awal; dan
d. Bandara menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Karyawan Bandara memberitahu pelanggan kapan pastinya jasa akan
disampaikan;
b. Karyawan Bandara memberikan layanan yang cepat kepada para pelanggan;
c. Karyawan Bandara selalu bersedia membantu para pelanggan; dan
d. Karyawan Bandara tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan
pelanggan.
4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Perilaku para karyawan Bandara mampu membuat para pelanggan
mempercayai mereka;
b. Pelanggan Bandara merasa aman dalam bertransaksi;
c. Karyawan Bandara secara konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan; dan
 d. Karyawan Bandara memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan pelanggan.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Bandara memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya;
b. Bandara memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya;
c. Bandara memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan;
d. Bandara selalu mengutamakan kepentingan para pelanggan; dan
e. Karyawan Bandara memahami kebutuhan spesifik para pelanggannya.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (2000) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna
beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat
memenuhi harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Kotler (1997) berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

2.5 Populasi dan Sampel

Sugiyono (2015) berpendapat bahwa populasi merupakan wilayah generalisasi yang
terdiri dari atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel
adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila
populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representative. Noor (2012) berpendapat bahwa penentuan jumlah sampel
dapat ditentukan dengan rumus Slovin yaitu sebagai berikut:

n = N/ 1 + (N x e^2) .................................................................................. (2.1)

Dimana:
 n = Jumlah elemen/anggota sampel;
N = Jumlah elemen/anggota populasi; dan
e = Error level (tingkat kesalahan) umumnya digunakan 1% atau 0,01, 5% atau 0,05,
dan 10% atau 0,1 (catatan dapat dipilih oleh peneliti).

2.6 Teknik Sampling

Sugiyono (2015) berpendapat bahwa teknik sampling merupakan teknik pengambilan
sampel. Untuk menentukan sampel dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling
yang digunakan. Pada dasarnya teknik sampling dapat dikelompokkan menjadi 2 yaitu
sebagai berikut:
1. Probability sampling, adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan
peluang yang sama bagi setiap anggota (unsur) populasi untuk dipilih menjadi
anggota sampel. Teknik ini meliputi sebagai berikut:
a. Simple random sampling, adalah teknik pengambilan sampel dilakukan secara
acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu;
b. Proportionate stratified random sampling, adalah teknik pengambilan sampel
bila anggota populasi tidak homogen dan berstrata proporsional;
c. Disproposionate stratified random sampling, adalah teknik pengambilan
sampel bila populasi berstrata tetapi kurang proporsional; dan
d. Cluster sampling (area sampling), adalah teknik pengambilan sampel bila
obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas.
2. Nonprobability sampling, adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang/kesempatan sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel. Teknik ini meliputi sebagai berikut:
a. Sampling sistematis, adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan
dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut;
b. Sampling kuota, adalah teknik pengambilan sampel dari populasi yang
mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan;
c. Sampling incidental, adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan siapa
saja yang secara kebetulan bertemu dapat digunakan sebagai sampel;
d. Sampling purposive, adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan
tertentu;
e. Sampling jenuh, adalah teknik pengambilan sampel bila semua anggota
populasi digunakan sebagai sampel; dan
 f. Snowball sampling, adalah teknik pengambilan sampel yang mula-mula
jumlahnya kecil, kemudian membesar.

2.7 Skala Likert

Riduwan dan Sunarto (2014) berpendapat bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala
sosial. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan yang diungkapkan dengan
kata-kata seperti pada Tabel 2.1. Tabel 2.1
Tabel 2.1 Kriteria Pernyataan
No. Pernyataan Jawaban Sesuai Pernyataan Jawaban Puas Skor
1 Sangat Tidak Sesuai (STS) Sangat Tidak Puas (STP) 1
2 Tidak Sesuai (TS) Tidak Puas (TP) 2
3 Kurang Sesuai (KS) Kuras Puas (KP) 3
4 Sesuai (S) Puas (P) 4
5 Sangat Sesuai (SS) Sangat Puas (SP) 5
Sumber: Riduwan dan Sunarto (2014)

2.8 Metode Statika

Riduwan dan Sunarto (2014) berpendapat bahwa statistika merupakan suatu ilmu
pengetahuan yang berhubungan dengan data statistik dan fakta yang benar atau suatu
kajian ilmu pengetahuan dengan teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data, teknik
analisis data, penarikan kesimpulan, dan pembuatan kebijakan atau 9 keputusan yang
cukup kuat alasannya berdasarkan data dan fakta yang akurat. Adapun metode statistik
yang digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut.

2.9 Uji Validitas

Ferdinand (2006) berpendapat bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau
valid tidaknya suatu instrumen dalam hal ini adalah kuesioner. Kriteria penilaian uji
validitas ini adalah apabila Rhitung > Rtabel maka item pertanyaan valid dan sebaliknya
bila Rhitung < Rtabel maka item pertanyaan tidak valid. Adapun nilai Rtabel dapat dilihat
pada Lampiran B Tabel B.2.1 halaman 46-48. Adapun uji validitas ini dapat dirumuskan
sebagai berikut:
 Dimana:
rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y;
 X = Jumlah skor yang diperoleh dari responden yang diuji;
Y = Jumlah skor total seluruh item dari kesluruhan responden yang diuji; dan N =
Jumlah responden

2.10 Uji Reabilitas

Ferdinand (2006) berpendapat bahwa instrumen dikatakan reliable (dapat dipercaya)
apabila instrumen tersebut secara konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali
dilakukan pengukuran. Kriteria penilaian uji reliabilitas ini adalah apabila Cronbach Alpha
> 0,6 maka variabel reliable dan sebaliknya bila Cronbach Alpha < 0,6 maka variabel tidak
reliable. Adapun uji reliabilitas ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

Dimana:
ri = Reliabilitas instrumen;
k = Banyaknya butir pertanyaan;
b = Jumlah varian butir; dan
t = Varians total.
Rumus varians butir dan varians total adalah sebagai berikut:

Dimana:
x 2 = Jumlah kuadrat varians tiap butir; dan
N = Banyak responden
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan metode kuantitatif. Metode kuantitatif digunakan

untuk menelitisampel, melalui pengumpulan data instrumen kuesioner, lalu menganalisis data
secara statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Metodologi
penelitian meliputi lokasi penelitian, jenis dan sumber data, menentukan populasi dan sampel,
metode pengumpulan data kuesioner, pengolahan data, dan analisa data.

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Bandara Internasional Sultan Iskandar Muda. Bandara
ini terletak di dua wilayah administrasi yaitu Kecamatan Blang Bintang dan Kuta Baro,
Kabupaten Aceh Besar, Provinsi Aceh. Lokasi Bandara ini berjarak + 16 Km dari pusat
Kota Banda Aceh, yang berada pada posisi 05.31oLU dan 95.25oBT dengan ketinggian
rata-rata 19,6 m di atas permukaan laut.

3.2 Jenis dan Sumber Data

Data adalah suatu bentuk kumpulan informasi yang diperoleh dari hasil suatu
pengamatan baik berupa lisan, maupun tulisan, yang menunjang dalam penulisan
penelitian. Jenis dan sumber data yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung dari
sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian adalah data kuesioner.
Data ini diperoleh dengan memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada
responden.
2. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber yang sudah
ada. Data sekunder meliputi: Peta Provinsi Aceh dan peta Kabupaten Aceh Besar.
Data ini diperoleh melalui dokumen publikasi.

3.3 Metode Pengumpulan Data Kuisioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi
seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden. Kegiatan penyebaran kuesioner
dilakukan dalam rentang waktu 4 hari mulai dari tanggal 22-25 Juli 2019. Kuesioner ini
bertujuan untuk mengetahui persepsi responden terkait dengan faktor-faktor kualitas
pelayanan publik Bandara Sultan Iskandar Muda dan kepuasan penumpang pesawat.
Responden diminta untuk memilih jawaban yang telah disediakan dengan memberikan
checklist (√). Kuesioner penelitian ini terbagi atas:
1. Kuesioner bagian A Kuesioner bagian A menanyakan tentang karakteristik
responden mulai dari jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan jenis
penumpang. Pengukuran jawaban sesuai dengan kepribadian responden.
2. Kuesioner bagian B Kuesioner bagian B menanyakan tentang faktor-faktor kualitas
pelayanan publik Bandara Sultan Iskandar Muda sebagai variabel bebas (X).
Pengukuran jawaban menggunakan skala Likert, seperti pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Kategori Jawaban Variabel Bebas

No. Kualifikasi Skor
1 Sangat Tidak Sesuai (STS) 1
2 Tidak Sesuai (TS) 2
3 Kurang Sesuai (KS) 3
4 Sesuai (S) 4
5 Sangat Sesuai (SS) 5

3. Kuesioner bagian C Kuesioner bagian C menanyakan tentang kepuasan

penumpang pesawat sebagai variabel terikat (Y). Pengukuran jawaban
menggunakan skala Likert, seperti pada Tabel 3.3.

Tabel 3.3 Kategori Jawaban Variabel Terikat

No. Kualifikasi Skor
1 Sangat Tidak Puas (STP) 1
2 Tidak Puas (TP) 2
3 Kurang Puas (KP) 3
4 Puas (P) 4
5 Sangat Puas (SP) 5

Langkah penyebaran kuesioner terlebih dahulu menyiapkan kuesioner

sebanyak 10 eksemplar untuk penumpang. Kemudian mencari informasi waktu yang
tepat untuk melakukan penyebaran kuesioner kepada responden. Kuesioner
dibagikan secara tidak homogen pada status sosial pada masing-masing penumpang
 yang berangkat dan datang. Kuesioner yang telah diisi oleh responden selanjutnya
dikumpulkan kembali.

3.4 Pengolahan Data

Pengolahan data ini merupakan bagian uji instrumen penelitian dengan menggunakan
metode statistik melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Dalam hal ini instrumen penelitian
harus memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas, agar penggunaannya dalam penelitian
dapat menghasilkan data atau informasi yang akurat dan obyektif.
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

Kuesioner telah ditanyakan kepada penumpang pesawat terbang yang

berangkat sebanyak 5 jiwa dan yang datang sebanyak 10 jiwa di Bandara Internasional
Sultan Iskandar Muda. Semua penumpang tersebut telah menjawab kuesioner dengan
jawaban yang lengkap. Oleh karena itu jumlah kuesioner ini, telah memenuhi
persyaratan jumlah sampel untuk dapat dilakukan pengolahan data dan analisa data.

4.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui pernyataan pada kuesioner valid atau
tidak, berdasarkan data isian yang diterima dari responden. Berdasarkan Lampiran B
Tabel B.2.1 halaman 46-48, nilai Rtabel diperoleh sebesar 0,197. Hasil uji validitas
yang telah diolah melalui software SPSS, tersaji pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Uji Validitas (1/2)

No. Item Pernyatan pada Variabel Rhitung Rtabel Keterangan
1 Faktor bukti fisik
a Bandara memiliki peralatan modern (X-ray, Walk Trough, 0,850 Valid
dan Hand Metal Detector)
b Fasilitas fisik di Bandara menarik secara visual 0,866 Valid
0,197
c Karyawan di Bandara berpenampilan rapi 0,519 Valid
d Materi-materi berkaitan dengan layanan di Bandara 0,519 Valid
(seperti pamphlet atau pernyataan) menarik secara visual
2 Faktor keandalan
a Bila pihak Bandara berjanji untuk melakukan sesuatu pada 0,378 Valid
waktu yang ditentukan, mereka akan menempatinya
b Bila penumpang memiliki masalah, pihak Bandara akan 0,579 Valid
bersungguh-sungguh membantu memecahkannya 0,197
c Bandara memberikan layanannya secara tepat sejak awal 0,830 Valid
d Bandara menyediakan layanannya sesuai dengan waktu 0,844 Valid
yang dijanjikan
3 Faktor ketanggapan
a Karyawan Bandara memberitahu pelanggan kapan pastinya 0,967 0,197 Valid
jasa akan disampaikan
Tabel 4.1 Uji Validitas (2/2)
No. Item Pernyatan pada Variabel Rhitung Rtabel Keterangan
b Karyawan Bandara memberikan layanan yang cepat 0,649 Valid
kepada para pelanggan
c Karyawan Bandara selalu bersedia membantu para 0,518 Valid
0,197
pelanggan
d Karyawan Bandara tidak akan pernah terlalu sibuk untuk 0,698 Valid
merespon permintaan pelanggan
4 Faktor jaminan
a Perilaku para karyawan Bandara mampu membuat para 0,649 Valid
pelanggan mempercayai mereka
b Pelanggan Bandara merasa aman dalam bertransaksi 0,843 Valid
c Karyawan Bandara secara konsisten bersikap sopan 0,527 0,197 Valid
terhadap para pelanggan
d Karyawan Bandara memiliki pengetahuan memadai untuk 0,870 Valid
menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan
5 Faktor empati
a Bandara memberikan perhatian individual kepada para 0,631 Valid
pelanggannya
b Bandara memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua 0,743 Valid
pelanggannya
c Bandara memiliki karyawan yang memberikan perhatian 0,609 0,197 Valid
personal kepada para pelanggan
d Bandara selalu mengutamakan kepentingan para pelanggan 0,400 Valid
e Karyawan Bandara memahami kebutuhan spesifik para 0,693 Valid
pelanggannya

Tabel 4.1 memperlihatkan bahwa semua item pernyataan mempunyai nilai

Rhitung > Rtabel, sehingga semua pernyataan valid. Sehubungan dengan validnya semua
pertanyaan, maka dilanjutkan dengan uji reliabilitas.

4.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui variabel pada kuesioner dapat

dipercaya (reliable) atau tidak, berdasarkan data isian yang diterima dari responden.
Maksud dapat dipercaya adalah indikator pada suatu variabel secara keseluruhan
mencermikan variabel tersebut. Hasil uji reliabilitas pada setiap variabel yang telah
diolah melalui software SPSS, tersaji pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas
No. Variabel Cronbach Alpha > 0,6 Keterangan
1 Faktor bukti fisik 0,760 Reliable
2 Faktor keandalan 0,725 Reliable
3 Faktor ketanggapan 0,673 Reliable
4 Faktor jaminan 0,718 Reliable
5 Faktor empati 0,622 Reliable

Tabel 4.2 memperlihatkan bahwa semua variabel mempunyai nilai Cronbach

Alpha > 0,6, sehingga semua variabel reliable. Sehubungan dengan reliablenya semua
variabel, maka dapat dilanjutkan dengan analisa data.

4.3 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini ditujukan kepada penumpang pesawat terbang

baik yang berangkat maupun yang datang, di Bandara Sultan Iskandar Muda dengan
jumlah sebanyak 15 responden. Adapun karakteristik responden yang diidentifikasi
mulai dari jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan jenis penumpang.
Selengkapnya karakteristik responden ini dapat dilihat pada Gambar 4.1 sampai
dengan Gambar 4.5.
1. Karakteristik jenis kelamin

Wanita
37%

Pria
63%

Gambar 4.1 Persentase Karakteristik Jenis Kelamin

 Karakteristik dari 15 penumpang, menunjukkan bahwa sebagian besar penumpang
berjenis kelamin pria sebanyak 10 orang (63%). Hampir setengah penumpang
berjenis kelamin wanita sebanyak 5 orang (37%). Adapun karakteristik
penumpang berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 4.1.
2. Karakteristik umur
Karakteristik dari 15 penumpang, menunjukkan bahwa hampir setengah
penumpang dengan umur 31-40 tahun sebanyak 6 orang (41%). Sebagian kecil
penumpang dengan umur 41-50 tahun sebanyak 4 orang (25%), diikuti
penumpang dengan umur > 50 tahun sebanyak 3 orang (20%), dan diurutan
terakhir penumpang dengan umur 20-30 tahun sebanyak 2 orang (14%). Adapun
karakteristik penumpang berdasarkan umur dapat dilihat pada Gambar 4.2.

20-30 Tahun
> 50 Tahun
14%
20%

41-50 Tahun
31-40 Tahun
25%
41%

Gambar 4.2 Persentase Karakteristik Umur

3. Karakteristik pendidikan terakhir

Karakteristik dari 15 penumpang, menunjukkan bahwa sebagian besar penumpang
dengan pendidikan S1 sebanyak 8 orang (54%). Sebagian kecil penumpang
dengan pendidikan D3 sebanyak 4 orang (25%), diikuti penumpang dengan
pendidikan SMA/sederajat sebanyak 2 orang (12%), dan diurutan terakhir
penumpang dengan pendidikan S2 sebanyak 1 orang (9%). Adapun karakteristik
penumpang berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 4.3.
 S2 SMA/Sederajat
9% 12%

D3

25%

S1
54%

Gambar 4.3 Persentase Karakteristik Pendidikan Terakhir

4. Karakteristik pekerjaan
Karakteristik dari 15 penumpang, menunjukkan bahwa hampir setengah
penumpang dengan pekerjaan pegawai swasta sebanyak 6 orang (40%). Sebagian
kecil penumpang dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 4 orang (26%), diikuti
penumpang dengan pekerjaan pegawai pemerintah sebanyak 3 orang (21%), dan
diurutan terakhir penumpang dengan pekerjaan ibu rumah tangga sebanyak 2
orang (13%). Adapun karakteristik penumpang berdasarkan pekerjaan dapat
dilihat pada Gambar 4.4.

Ibu Pegawai
rumah pemerinta
tangga h 21%

Wiraswasta
26%

Pegawai swasta
40%

Gambar 4.4 Persentase Karakteristik

Pekerjaan

5. Karakteristik jenis penumpang

Karakteristik dari 15 penumpang, menunjukkan bahwa sebagian besar penumpang
yang berangkat sebanyak 8 orang (53%). Hampir setengah
 penumpang yang datang sebanyak 7 orang (47%). Adapun karakteristik
penumpang berdasarkan jenisnya dapat dilihat pada Gambar 4.5.

Datang
47%
Berangkat
53%

Gambar 4.5 Persentase Karakteristik Jenis Penumpang

4.4 Analisis Korelasi Sederhana

Analisis korelasi sedehana digunakan untuk mengetahui tingkat keeratan

hubungan antara faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara Internasional Sultan
Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat secara parsial. Adapun output
korelasi Spearman yang telah dianalisis melalui software SPSS, tersaji pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Ouput Korelasi Spearman

No. Hubungan Koefisien Tingkat Sig. Hubungan Signifkan

Variabel Spearman Hubungan < 0,05
1 X1 – Y 0,485 Cukup 0,000 Terdapat hubungan signifikan
2 X2 – Y 0,843 Sangat tinggi 0,000 Terdapat hubungan signifikan
3 X3 – Y 0,595 Cukup 0,000 Terdapat hubungan signifikan
4 X 4 – Y 0,103 Sangat rendah 0,310 Tidak terdapat hubungan signifikan
5 X5 – Y 0,774 Tinggi 0,000 Terdapat hubungan signifikan
 Tingkat keeratan hubungan dari koefisien korelasi Spearman, dapat dilihat
pada Tabel 2.3 halaman 11. Adapun output analisis korelasi Spearman pada masing-
masing variabel kualitas pelayanan publik Bandara Internasional Sultan Iskandar
Muda .
1. Hubungan faktor bukti fisik terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor bukti fisik mempunyai koefisien korelasi Spearman sebesar 0,485, dengan
nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa faktor bukti fisik mempunyai
tingkat keeratan hubungan yang cukup dan terdapat hubungan signifikan terhadap
kepuasan penumpang pesawat.
2. Hubungan faktor keandalan terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor keandalan mempunyai koefisien korelasi Spearman sebesar 0,843, dengan
nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa faktor keandalan mempunyai
tingkat keeratan hubungan yang sangat tinggi dan terdapat hubungan signifikan
terhadap kepuasan penumpang pesawat.
3. Hubungan faktor ketanggapan terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor ketanggapan mempunyai koefisien korelasi Spearman sebesar 0,595,
dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa faktor ketanggapan
mempunyai tingkat keeratan hubungan yang cukup dan terdapat hubungan
signifikan terhadap kepuasan penumpang pesawat.
4. Hubungan faktor jaminan terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor jaminan mempunyai koefisien korelasi Spearman sebesar 0,103, dengan
nilai signifikansi 0,310 > 0,05. Hal ini berarti bahwa faktor jaminan mempunyai
tingkat keeratan hubungan yang sangat rendah dan tidak terdapat hubungan
signifikan terhadap kepuasan penumpang pesawat.
5. Hubungan faktor empati terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor empati mempunyai koefisien korelasi Spearman sebesar 0,774, dengan
nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa faktor empati mempunyai
tingkat keeratan hubungan yang tinggi dan tidak terdapat hubungan signifikan
terhadap kepuasan penumpang pesawat.
 4.5 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda ini digunakan untuk mengetahui bentuk

pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara Internasional Sultan
Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat. Output regresi linear berganda
yang telah dianalisis melalui software SPSS, dapat dilihat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4 Output Regresi Linear Berganda

Korelasi
Koef. Uji T Uji F Berganda Determinasi
No. Variabel
Regresi t
hitung Sig. Fhitung Sig. R R Square
1 Faktor bukti fisik (X1) 0,189 3,627 0,000
2 Faktor keandalan (X2) 0,452 6,054 0,000
3 Faktor ketanggapan (X3) 0,438 8,399 0,000 99,025 0,000 0,917 0,840
4 Faktor jaminan (X4) 0,115 2,117 0,037
5 Faktor empati (X5) 0,183 2,255 0,026

Hasil output analisis regresi berganda melalui software SPSS, dapat dilihat
pada Lampiran B Tabel B.4.15 halaman 72. Berdasarkan hasil output regresi linear
berganda pada Tabel 4.4, maka berikut ini dapat diuraikan penafsirannya.
1. Koefisien regresi
Koefisien regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui bentuk dan
besarnya pengaruh antara faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara
Internasional Sultan Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat.
Model regresi yang diperoleh adalah Y = 0,189X1 + 0,452X2 + 0,438X3 + 0,115X4
+ 0,183X5. Koefisien regresi pada model tersebut dapat ditafsirkan berikut ini.
a. Pengaruh faktor bukti fisik terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor bukti fisik mempunyai koefisien regresi sebesar 0,189. Hal ini berarti
bahwa bila faktor bukti fisik ditingkatkan oleh pihak PT. Angkasa Pura II
maka kepuasan penumpang pesawat akan meningkat sebesar 18,9%.
b. Pengaruh faktor keandalan terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor keandalan mempunyai koefisien regresi sebesar 0,452. Hal ini berarti
bahwa bila faktor keandalan ditingkatkan oleh pihak PT. Angkasa Pura II
maka kepuasan penumpang pesawat akan meningkat sebesar 45,2%.
 c. Pengaruh faktor ketanggapan terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor ketanggapan mempunyai koefisien regresi sebesar 0,438. Hal ini
berarti bahwa bila faktor ketanggapan ditingkatkan oleh pihak PT. Angkasa
Pura II maka kepuasan penumpang pesawat akan meningkat sebesar 43,8%.
d. Pengaruh faktor jaminan terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor jaminan mempunyai koefisien regresi sebesar 0,115. Hal ini berarti
bahwa bila faktor jaminan ditingkatkan oleh pihak PT. Angkasa Pura II maka
kepuasan penumpang pesawat akan meningkat sebesar 11,5%.
e. Pengaruh faktor empati terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor empati mempunyai koefisien regresi sebesar 0,183. Hal ini berarti
bahwa bila faktor empati ditingkatkan oleh pihak PT. Angkasa Pura II maka
kepuasan penumpang pesawat akan meningkat sebesar 18,3%.
2. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui ada atau tidak adanya pengaruh secara parsial
antara faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara Internasional Sultan
Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat. Berdasarkan Lampiran B
Tabel B.2.2 halaman 49-50, maka rumus untuk mendapatkan nilai ttabel ini adalah
sebagai berikut:
 Tingkat kesalahan 
ttabel = ; Jumlah responden - variabel bebas -1

 
 2 
 0,10 
= ;100 - 5 -1
= (0,05 ; 94)

 
2
 

Pada lampiran tersebut, error level t0,05 dihubungkan dengan derajat kebebasan
atau degree of freedom (df) 94, sehingga nilai ttabel diperoleh sebesar 1,665.
Adapun hasil uji t, yang telah dianalisis melalui software SPSS dapat dilihat pada
Tabel 4.5.

Tabel 4.5 Uji t (1/2)

No. Pengaruh Antara thitung ttabel Sig. < 0,05 Keterangan
1 X1 – Y 3,627 0,000 Berpengaruh Signifikan
2 X2 – Y 6,054 0,000 Berpengaruh Signifikan
1,665
Tabel 4.5 Uji t (2/2)
No. Pengaruh Antara thitung ttabel Sig. < 0,05 Keterangan
3 X3 – Y 8,399 0,000 Berpengaruh Signifikan
4 X4 – Y 2,117 1,665 0,037 Berpengaruh Signifikan
5 X5 – Y 2,255 0,026 Berpengaruh Signifikan

Berdasarkan Tabel 4.5 maka hasil uji t dapat diberikan penafsiran sebagai berikut:
a. Pengaruh faktor bukti fisik terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor bukti fisik diperoleh nilai thitung > ttabel yaitu 3,627 > 1,665 dan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti
bahwa faktor bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
penumpang pesawat.
b. Pengaruh faktor keandalan terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor keandalan diperoleh nilai thitung > ttabel yaitu 6,054 > 1,665 dan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H2 diterima. Hal ini berarti
bahwa faktor keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
penumpang pesawat.
c. Pengaruh faktor ketanggapan terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor ketanggapan diperoleh nilai thitung > ttabel yaitu 8,399 > 1,665 dan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H3 diterima. Hal ini berarti
bahwa faktor ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
penumpang pesawat.
d. Pengaruh faktor jaminan terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor jaminan diperoleh nilai thitung > ttabel yaitu 2,117 > 1,665 dan nilai
signifikansi 0,037 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H3 diterima. Hal ini berarti
bahwa faktor jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang
pesawat.
e. Pengaruh faktor empati terhadap kepuasan penumpang pesawat
Faktor empati diperoleh nilai thitung > ttabel yaitu 2,117 > 1,665 dan nilai
signifikansi 0,037 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H3 diterima. Hal ini berarti
bahwa faktor empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang
pesawat.
3. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui ada atau tidak adanya pengaruh secara
simultan antara faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara Internasional
Sultan Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat. Berdasarkan
Lampiran B Tabel B.2.3 halaman 51-52, maka rumus untuk mendapatkan nilai
Ftabel ini adalah sebagai berikut:

df (N1) = Jumlah variabel bebas dan terikat (k) – 1

= 6–1 =5
df (N2) = Jumlah sampel (n) – Jumlah variabel bebas dan terikat (k)
= 100 – 6 = 94

Pada lampiran tersebut, degree of freedom (df) 5 untuk pembilang (N1)

dihubungkan dengan df 94 untuk penyebut (N2), sehingga nilai Ftabel diperoleh
sebesar 2,31. Adapun hasil uji F yang telah dianalisis melalui software SPSS,
dapat dilihat pada Tabel 4.6.

Tabel 4.6 Uji F

Pengaruh Antara Fhitung Ftabel Sig. < 0,05 Keterangan
X–Y 99,025 2,31 0,000 Berpengaruh Signifikan

Tabel 4.6 memperlihatkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara

Internasional Sultan Iskandar Muda mempunyai nilai Fhitung > Ftabel yaitu 99,025
> 2,31 dan nilai Sig. diperoleh 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa
H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa faktor bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan, dan faktor empati secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan penumpang pesawat.
4. Korelasi berganda (R)
Korelasi berganda digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan secara simultan
antara faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara Internasional Sultan
Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat. Berdasarkan output
regresi linear berganda pada Tabel 4.4, nilai R diperoleh sebesar 0,917. Bentuk
hubungan dari koefisien ini, dapat dilihat pada Tabel 2.3 halaman 11. Merujuk
 pada tabel tersebut, nilai koefisien korelasi sebesar 0,917 berada pada interval ke
lima yaitu 0,800 – 1,00, yang menunjukkan bentuk hubungan sangat tinggi. Hal
ini berarti bahwa faktor bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan faktor
empati secara simultan mempunyai hubungan yang sangat tinggi terhadap
kepuasan penumpang pesawat.
5. Koefisien determinasi (R square)
Determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh secara simultan
yang diberikan oleh faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara Internasional
Sultan Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat. Berdasarkan
output regresi linear berganda pada Tabel 4.4, nilai R square diperoleh sebesar
0,840. Hal ini berarti bahwa faktor bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan,
dan faktor empati secara simultan memberikan pengaruhnya terhadap kepuasan
penumpang pesawat sebesar 84%.

4.6 Pembahasan

Berdasarkan persepsi responden yang telah dilakukan analisa data sebagaimana

yang dikemukakan di atas, maka pada sub bab ini peneliti akan memberikan beberapa
pembahasan. Pembahasan dalam penelitian ini menyangkut tentang tingkat keeratan
hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan publik Bandara Internasional Sultan
Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat. Adapun pembahasannya dapat
diuraikan sebagai berikut.

4.6.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Publik Bandara

Terhadap Kepuasan Penumpang Pesawat
Hubungan faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara Internasional
Sultan Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat, telah dianalisis melalui
korelasi sederhana. Analisis korelasi sederhana menunjukkan bahwa faktor-faktor
kualitas pelayanan publik Bandara mempunyai 4 tingkat keeratan hubungan terhadap
kepuasan penumpang pesawat, yaitu mulai dari sangat rendah, cukup, tinggi, dan
sangat tinggi. Faktor jaminan mempunyai hubungan yang sangat rendah terhadap
kepuasan penumpang pesawat dengan koefisien korelasi Spearman sebesar 0,103.
Faktor bukti fisik dan faktor ketanggapan mempunyai hubungan yang cukup terhadap
kepuasan penumpang pesawat dengan koefisien korelasi Spearman sebesar 0,485 dan
0,595. Faktor empati mempunyai hubungan yang tinggi terhadap kepuasan
penumpang pesawat dengan koefisien korelasi Spearman sebesar 0,774. Faktor
keandalan mempunyai hubungan yang sangat tinggi terhadap kepuasan penumpang
pesawat dengan koefisien korelasi Spearman sebesar 0,843.
Faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara yang ditinjau, terdapat 4
faktor yang mempunyai hubungan signifikan dan 1 faktor yang tidak mempunyai
hubungan signifikan terhadap kepuasan penumpang pesawat. Faktor-faktor kualitas
pelayanan yang mempunyai hubungan signifikan terhadap kepuasan penumpang
pesawat adalah faktor bukti fisik, keandalan, ketanggapan, dan faktor empati. Faktor
yang mempunyai hubungan signifikan ditandai pada faktor yang memiliki nilai
signifikan < 0,05 (5%). Adapun nilai Sig. pada faktor bukti fisik diperoleh 0,000 <
0,05, faktor keandalan diperoleh 0,000 < 0,05, faktor ketanggapan diperoleh 0,000 <
0,05, dan faktor empati diperoleh 0,000 < 0,05. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang
tidak mempunyai hubungan signifikan terhadap kepuasan penumpang pesawat adalah
faktor jaminan. Faktor yang mempunyai hubungan signifikan ditandai pada faktor
yang memiliki nilai signifikan > 0,05 (5%). Adapun nilai Sig. pada faktor jaminan
diperoleh 0,310 > 0,05.

4.6.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Bandara

Terhadap Kepuasan Penumpang Pesawat
Pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara Internasional Sultan
Iskandar Muda terhadap kepuasan penumpang pesawat, telah dianalisis melalui regresi
linear berganda. Model regresi linear berganda yang diperoleh adalah Y = 0,189X1 +
0,452X2 + 0,438X3 + 0,115X4 + 0,183X5. Koefisien regresi linear berganda
menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara, semuanya
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan penumpang pesawat. Pengaruh positif
ini mengandung arti bahwa bila faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara
ditingkatkan oleh pihak PT. Angkasa Pura II, maka kepuasan penumpang pesawat
semakin meningkat. Besarnya peningkatan kepuasan penumpang pesawat ini,
sebanding dengan koefisien regresi yang dihasilkan oleh masing-masing faktor
kualitas pelayanan publik Bandara. Dalam hal ini peningkatan kepuasan penumpang
pesawat pada faktor bukti fisik sebesar 18,9%, faktor keandalan sebesar 45,2%, faktor
ketanggapan sebesar 43,8%, faktor jaminan sebesar 11,5%, dan faktor empati sebesar
18,3%.
Uji t menunjukkan bahwa hipotesis awal terbukti, dimana faktor-faktor kualitas
pelayanan publik Bandara secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
penumpang pesawat. Faktor yang berpengaruh signifikan secara parsial ditandai
dengan nilai thitung > ttabel dan nilai signifikansi < 0,05. Dalam hal ini faktor bukti fisik
mempunyai nilai thitung > ttabel yaitu 3,627 > 1,665 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05,
faktor keandalan mempunyai nilai thitung > ttabel yaitu 6,054 > 1,665 dan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05, faktor ketanggapan mempunyai nilai thitung > ttabel yaitu 8,399
> 1,665 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, faktor jaminan mempunyai nilai thitung >
ttabel yaitu 2,117 > 1,665 dan nilai signifikansi 0,037 < 0,05, dan faktor empati
mempunyai nilai thitung > ttabel yaitu 2,255 > 1,665 dan nilai signifikansi 0,026 < 0,05.
Uji F menunjukkan bahwa hipotesis awal terbukti, dimana faktor-faktor kualitas
pelayanan publik Bandara secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
penumpang pesawat. Faktor yang berpengaruh signifikan secara simultan ditandai
dengan nilai Fhitung > Ftabel dan nilai signifikansi < 0,05. Dalam hal ini seluruh faktor-
faktor kualitas pelayanan publik Bandara secara simultan mempunyai nilai Fhitung >
Ftabel yaitu 99,025 > 2,31 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Koefisien korelasi
berganda sebesar 0,917 menunjukkan bahwa seluruh faktor-faktor kualitas pelayanan
publik Bandara Internasional Sultan Iskandar Muda secara simultan mempunyai
bentuk hubungan yang sangat tinggi terhadap kepuasan penumpang pesawat.
Koefisien determinasi sebesar 0,840 menunjukkan bahwa seluruh faktor-faktor
kualitas pelayanan publik Bandara Internasional Sultan Iskandar Muda secara simultan
memberikan pengaruhnya terhadap kepuasan penumpang pesawat sebesar 84%.
 BABV
KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil perhitungan dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas

pelayanan publik Bandar Udara Internasional Sultan Iskandar Muda Kecamatan Blang
Bintang Kabupaten Aceh Besar terhadap kepuasan penumpang pesawat, maka berikut
ini dapat diberikan beberapa kesimpulan beserta saran.

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara Internasional Sultan Iskandar
Muda mempunyai 4 tingkat keeratan hubungan terhadap kepuasan penumpang
pesawat, dimana faktor jaminan mempunyai hubungan yang sangat rendah dengan
koefisien korelasi Spearman sebesar 0,103, faktor bukti fisik dan faktor
ketanggapan mempunyai tingkat hubungan yang cukup dengan koefisien korelasi
Spearman sebesar 0,485 dan 0,595, faktor empati mempunyai hubungan yang
tinggi dengan koefisien korelasi Spearman sebesar 0,774, dan faktor keandalan
mempunyai hubungan yang sangat tinggi dengan koefisien korelasi Spearman
sebesar 0,843.
2. Faktor-faktor kualitas pelayanan publik Bandara Internasional Sultan Iskandar
Muda semuanya berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pesawat.
Peningkatan kepuasan penumpang pesawat secara parsial pada faktor bukti fisik
sebesar 18,9%, faktor keandalan sebesar 45,2%, faktor ketanggapan sebesar
43,8%, faktor jaminan sebesar 11,5%, dan faktor empati sebesar 18,3%.
Peningkatan kepuasan penumpang pesawat secara simultan pada seluruh faktor
tersebut adalah sebesar 84%.
 5.2 Saran

Saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Disarankan kepada PT. Angkasa Pura II, untuk lebih meningkatkan lagi faktor-
faktor kualitas pelayanan publik Bandara, agar kepuasan penumpang pesawat dapat
semakin meningkat, dimana saat ini tingkat kepuasan penumpang sudah mencapai
84%.
2. Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk dapat melakukan penelitian relevan
dengan kualitas pelayanan publik lainnya seperti pada Trans Koetaradja, agar
persentase kepuasan penumpang dapat diketahui, guna untuk selanjutnya dapat
ditingkatkan oleh pihak terkait.
LAMPIRAN