Nama : Said Saleh Alkatiri

NIM : 19B505011136
Kelas : MTU B 2019
Matkul : Teknik Penulisan Ilmiah & Logika Berpikir

UJIAN TENGAH SEMESTER

BAB PENDAHULUAN

1). Latar belakang : Jelaskan pentingnya penelitian

Bandar Udara adalah salah satu kawasan di daratan atau perairan dengan batas-batas tertentu yang
digunakan sebagai tempat pendaratan pesawat udara, lepas landas dan bongkar muat barang, naik
dan turunnya penumpang, tempat intra dan antar moda transportasi, yang di lengkapi dengan
fasilitas kesalamatan dan keamanan, serta fasiltas utama dan fasilitas penunjang lainnya.

PT Angkasa Pura II (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak
dalam bidang usaha pelayanan jasa kebandarudaraan dan pelayanan jasa terkait bandar udara di
Wilayah Indonesia Barat. Salah satu bandar udara yang di kelola oleh PT Angkasa Pura II (Persero)
adalah Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma.

Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma adalah sebuah bandar udara di Jakarta,
Indonesia. Sebelumnya bandar udara ini bernama Lapangan Terbang Cililitan. Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma mulai beroperasi mulai 10 Januari 2014 untuk mengalihkan
Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta yang dinilai telah penuh dan sesak.

kepuasan penumpang merupakan salah satu kunci penting untuk keberadaan dan keberlangsungan
suatu perusahaan, dengan kata lain pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan
harapan dan dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa bandar udara. Karena kualitas
memiliki hubungan erat dengan kepuasan penumpang.

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi dapat
dinilai berdasarkan sudut pandang penumpang. Kualitas pelayanan sering kali dijadikan sebagai
ukuran bahwa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan mampu memenuhi keinginan
penumpang.

Pada saat ini kualitas pelayanan dijadikan tolak ukur untuk daya saing suatu perusahaan. Pelayanan
yang baik akan memberikan kepuasan bagi pengguna jasa pesawat udara di Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma. Maka dari itu pihak bandar udara sebagai penyedia jasa
penerbangan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada para penumpang pesawat
udara. Sehingga dapat konsisten dalam memenuhi ekspektasi dan kebutuhan penumpang.

Pelayanan yang diberikan Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma harus ditingkatkan
dari waktu ke waktu untuk terus menunjang kegiatan transportasi. Oleh karna itu, selain berperan
sebagai lembaga jasa penerbangan, bandara juga merupakan lokasi yang paling strategis dan cukup
potensial untuk memasarkan produknya. Peran dan fungsi PT Angkasa Pura II (Persero) sebagai
pengelola bandar udara juga semakin luas dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pengguna jasa penerbangan. Pada saat ini terdapat beberapa peningkatan bahwa semakin banyak
masyarakat menggunakan transportasi udara. PT Angkasa Pura II selaku penyedia dan pengelola
Bandar Udara di tuntut tidak hanya menyediakan fasilitas-fasilitas di Bandar Udara tetapi juga perlu
upaya untuk meningkatkan pelayanan dan memperbaiki kualitas jasanya dengan terus
memperhatikan kebutuhan dan harapan penumpang pesawat udara di Bandar Udara Internasional
Halim Perdanakusuma, sehingga para penumpang merasa terpuaskan dengan fasilitas dan kualitas
pelayanan yang di berikan PT Angkasa Pura II (Persero).

Terdapat beberapa kecenderungan bahwa pelayanan yang dihasilkan oleh Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma kurang optimal, pelayanan yang dimaksud merupakan
pelayanan pada ruang tunggu domestik yang didominasi rombongan keluarga yang kerap kali
mengabaikan jarak satu kursi, dikarenakan petugas bandara kurang memberikan perhatian yang
lebih kepada penumpang, sehingga penumpang melanggar protokol COVID-19 yang telah
ditetapkan dan bisa menyebabkan pelayanan yang kurang efesien atau dapat membuat penumpang
kurang puas.

Kualitas jasa yang diberikan perusahaan merupakan kunci utama untuk memenangkan persaingan
di lingkungan bisnis dan jasa pelayanan. Sehingga kepuasan calon penumpang pesawat udara
tergantung terhadap kepuasan yang di terima, maka untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang
Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma perlu dipelajari dengan menggunakan lima
dimensi kualitas jasa (SERVQUAL). Yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati.

Ruang tunggu yang merupakan salah satu sarana atau tempat berkumpulnya penumpang pengguna
transportasi udara. Oleh karena itu pada ruang tunggu ini terdapat beberapa fasilitas yang diberikan
pihak penyelenggara bandar udara guna untuk membuat kenyamanan para penumpang, agar
penumpang tidak merasa jenuh saat menunggu. Terdapat beberapa fasilitas pununjang (jasa
nonaero) pada ruang tunggu dan konsumen dapat langsung menikmatinya dan tidak merasa jenuh
dalam menunggu penerbangannya.

Dalam hal ini terlihat beberapa fasilitas yang kurang memadai, seperti laternet pada ruang tunggu
yang kurang cepat dan sulit untuk dijangkau sehingga membuat penumpang merasa tidak nyaman
saat menunggu penerbangannya. Dan juga pada bagian toilet dimana sabun cuci tangan tidak di isi
ulang oleh petugas facility care, dan pada escalator untuk menuju ruang tunggu batik air sering mati
sehingga mengganggu kenyamanan penumpang pada saat menunggu dan membuat penumpang
merasa kurang nyaman. Maka dari itu perlu adanya peningkatan dalam memberikan fasilitas
tersebut, agar ruang tunggu bisa dimanfaatkan dengan baik.

Berdasarkan latar belakang yang telah di kemukakan tentang Bandar Udara Internasional Halim
Perdanakusuma dalam meningkatkan kualitas jasa yang di berikan dan fasilitas yang dirasakan
dengan tujuan memberikan kepuasan terhadap konsumen, maka penulis tertarik untuk mengadakan
 penelitian tentang kepuasan calon penumpang pesawat udara di Bandar Udara Halim
Perdanakusuma yang dituangkan dalam judul "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
FASILITAS RUANG TUNGGU DOMESTIK TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG
PENERBANGAN DOMESTIK DI BANDAR UDARA HALIM PERDANAKUSUMA JAKARTA
2021"

2). Permasalahan: Sebutkan permasalahan apa yang diteliti

Masalah dalam penelitian ini adalah:
1). pengaruh antara kualitas pelayanan di Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma
terhadap kepuasan penumpang penerbangan domestik. 2). pengaruh antara fasilitas ruang tunggu di
Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma terhadap kepuasan penumpang domestik? 3).
pengaruh antara kualitas pelayanan dan fasilitas ruang tunggu domestik di Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma terhadap kepuasan penumpang penerbangan domestik?

3). Tujuan: Tulis tujuan yang konsisten dengan Permasalahan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1). Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma
terhadap kepuasan penumpang penerbangan domestik. 2). Mengetahui pengaruh fasilitas ruang
tunggu di Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma terhadap kepuasan penumpang
penerbangan domestik. 3). Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas ruang tunggu
domestik di Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma terhadap kepuasan penumpang
penerbangan domestik.

4). Manfaat : sebutkan manfaat untuk apa dan siapa

Manfaat Penelitian

 Bagi PT Angkasa Pura II

1) Sebagai gambaran dan hasil acuan untuk mengevaluasi pada Bandar Udara Interasional Halim
Perdanakusuma terhadap pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas ruang tunggu domestik
terhadap kepuasan penumpang. 2)Sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan
fasilitas ruang tunggu domestik di Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma. 3)Sebagai
masukan guna menilai kekurangan yang ada pada fasilitas ruang tunggu domestik dan kualitas
pelayanan di Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma untuk lebih ditingkatkan.

5). 1.5.Buatlah Kerangka konsep penelitian dan jelaskan

6). Buatlah Hipotesis dari riset tersebut (optional).
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan
masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyatan. Dikatakan sementara, karena
jawaban yang diberikana baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-
fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan
sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik
(Sugiyono 2017, p. 63).

Dari hasil hipotesis sementara terdapat kemungkinan adanya hubungan positif yang signifikan
antara kualitas pelayanan dan fasilitas ruang tunggu domestik terhadap kepuasan penumpang
domestik pada PT Angkasa Pura II Bandar Internasional Halim Perdanakusuma, Jakarta.

BAB TINJAUAN PUSTAKA / LANDASAN TEORI

Menurut Marihot Tua Efendy dalam buku Yusuf (2016, p.29)

Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) didefinisikan sebagai aktivitas yang dilakukan
merangsang, mengembangkan, memotivasi, dan memelihara kinerja yang tinggi dalam organisasi.
Oleh karenanya sumber daya manusia dengan keseluruhan penentuan dan pelaksanaan berbagai
aktivitas, kebijakan, dan program yang bertujuan untuk mendapatkan tenaga kerja, pengembangan,
dan pemeliharaan dalam usaha meningkatkan dukungannya terhadap peningkatan efektivitas
organisasi dengan cara yang lebih etis dan sosial dapat dipertanggungjawabkan.
 Menurut H. Simamora dalam buku Sumual (2017, p. 2) Manajemen sumber daya manusia adalah
hal-hal berkaitan dengan pembinaan, penggunaan, dan perlindungan sumber daya manusia. Tugas
manajemen sumber daya manusia adalah mengelola unsur unsur manusia dengan segala potensi
yang dimiliki sehingga dapat diperoleh sumber daya manusia yang dapat mencapai tujuan
organisasi.

Haris dan Ogbana dalam buku Sumual (2017, p. 2) menegaskan bahwa human resources
managements as programs, policies, and practices for managing an organization's work force.
Lainnya melihat manajemen sumber daya manusia dari sisi aktivitas yang dilaksanakan seperti
(Sedarmayanti, 2017, p. 2) menegaskan bahwa manajemen sumber daya manusia adalah kebijakan
dan praktik menentukan aspek manusia atau sumber daya manusia dalam posisi manajemen,
termasuk merekrut, menyaring, melatih, memberi penghargaan dan penilaian.

 Pendekatan Manajemen Sumber Daya Manusia

 Pendekatan Mekanis (Pendekatan Klasik) Apabila ada permasalahan yang berhubungan dengan
karyawan, unsur manusia dalam organisasi disamakan dengan faktor produksi lain sehingga
pimpinan cenderung menekan pekerja, pembayaran karyawan cenderung murah yang penting
organisasi dapat memanfaatkan karyawan untuk kepentingan organisasi.

 Pendekatan paternalisme (paternalistik) Paternalisme merupakan suatu konsep yang menganggap

manajemen sebagai pelindung terhadap karyawan. Pada tahap ini karyawan cenderung tidak
tergantung lagi pada pihak pimpinan.

 Pendekatan sistem sosial (pendekatan human relation)

 Manajemen sumber daya manusia merupakan proses yang kompleks. Dengan kekompleksan
kegiatan, maka pimpinan mulai mengarah pada pendekatan lain yaitu pendidikan Tsistem yang
sosial yang merupakan suatu pendekatan yang dalam pemecahan masalah selalu memperhitungkan
faktor
 faktor lingkungan. Setiap ada permasalahan maka diusahakan dipecahkan dengan sebaik mungkin
dengan resiko yang paling kecil baik bagi pihak karyawan maupun pemberi kerja.

 Manajemen Bandar Udara

 Definisi Bandar Udara

Dalam Pasal 1 ayat 33 Undang Undang Republik Indonesia (2009) Tentang Penerbangan
disebutkan "Bandar Udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu
yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang,
bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi
dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas
penunjang lainnya".
 Bandar Udara adalah lapangan terbang yang dipergunakan untuk mendarat dan lepas landas
pesawat udara, naik turun penumpang, dan atau bongkar muat kargo dan/atau pos, serta dilengkapi
dengan fasilitas keselamatan penerbangan dan sebagai tempat perpindahan antar moda transportasi
(Soharno 2019, p. 2)

 Manajemen Bandar Udara

Soharno (2019, p. 2-3) Bandar udara sebagai salah satu subsistem transportasi udara
pengelolaannya terkait pada prinsip prinsip penyelenggara bandar udara dengan tugas utama
meliputi:

 Memberikan pelayanan kepada pengguna jasa

 Merawat fasilitas yang ada, sehingga tingkat pelayanan dapat terjaga (siap dioperasikan). Terdapat
3 (tiga) komponen utama subsistem transportasi udara yang saling berinteraksi antara lain: Bandar
Udara,Maskapai penerbangan (Airlines), Pengguna jasa angkutan udara (Penumpang)

 Pengembangan Bandar Udara

Soharno (2019, p. 8-9) Pengembangan bandar udara didasarkan pada kondisi makro dan mikro
ekonomi, selain itu pengembangan bandar udara dapat ditinjau dari aspek teknis, operasional,
politis dan ekonomi serta keuangan.

 Pertimbangan teknis meliputi peralatan yang dibutuhkan baik peralatan untuk penunjang bandar
udara antara lain: terminal keberangkatan, area parkir kendaraan penumpang dan fasilitas yang
lainnya.
 Pertimbangan operasional akibat pertumbuhan penumpang (growth in demand) dengan terus
meningkat, maka perlu meningkatkan safety, security dan services baik dari segi peningkatan
sumber daya manusia
 Pertimbangan ekonomi dan keuangan, meliputi dari segi pembiayaan dari pengelolaan wilayah
masing masing.

(Soharno 2019, p. 9-10) Pengembangan bandar udara sangat diperlukan dalam rangka
meningkatkan pelayanan kepada para pengguna jasa bandar udara, jika keputusan pengembangan
tidak segera dilakukan berpotensi antara lain:

 Kepadatan bandar udara meliputi terminal yang sangat padat, hal ini mengurangi kenyamanan dan
keamanan yang mengakibatkan berkurangnya tingkat pelayanan.
 Mengurangi tingkat keselamatan penerbangan biaya
 Mengakibatkan inefficiency dan operasional bag sirlines. menambah
 Potensi hilangnya pendapatan bagi pengelola bandar udara.
 Menyulitkan pengguna operasional penerbangan baik di darat maupun di udara.
  Fasilitas Ruang Tunggu

 Ruang Tunggu

Berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara (2005) tentang Persyaratan Teknis
Pengoperasian Fasilitas Teknik Bandar Udara, ruang tunggu adalah ruangan atau tempat yang
disediakan untuk menampung calon penumpang waktu sibuk selama menunggu waktu check-in.

Dengan standar area untuk satu orang minimum 0,6 m2 dengan rata-rata menunggu terlama 60
menit dan rata-rata menunggu tercepat 20 menit. Dengan fasilitas ruang tunggu berupa kursi
sebanyak 1/3 penumpang diwaktu sibuk, media hiburan seperti TV dan charger box.

 Pengertian Fasilitas

Menurut Kotler dan Keller dalam Harfika dan Abdullah (2017, p.48) mendefinisikan "fasilitas yaitu
segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk
mendukung kenyamanan konsumen". Sehingga dapat disimpulkan bahwa fasilitas merupakan
segala sesuatu yang memudahkan konsumen, dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka
segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas. kelengkapan, desain interior, dam eksterior serta
kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau
didapatkan konsumen secara langsung.

Tjiptono dalam Moha dan Loindong (2016, p.577) mendefinisikan fasilitas adalah sumber daya
fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada penumpang dengan tujuan agar
penumpang bisa merasa puas.

Menurut Tjiptono dalam Harfika dan Abdullah (2017, p.48) desain dan tata letak fasilitas jasa erat
kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk
dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata
pelanggan.

Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada

pada penumpang dalam menjalankan aktivitas atali kegiatan-kegiatannya Sulistiyono dalam Srijani
dan Hidayat (2018, p.33)

 Indikator Fasilitas

Menurut Fandy (2018, p. 47)

 Pertimbangan/perencanaan special

Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain lain dipertimbangkan. dikombinasikan dan
dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang
yang melihatnya
 Perencanaan Ruangan

Unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan
perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain. Seperti penempatan pada
ruang tunggu perlu diperhatikan selain daya tampung, juga perlu diperhatikan penempatan fasilitas
fasilitas yang diperlukan

 Perlengkapan/perabotan

Memiliki berbagai fungsi, diantaranya sebagai sarana perlindungan barang, sebagai barang
pajangan atau sebagai barang tanda penyambutan bagi para pelanggan. Yang dimaksud
perlengkapan dalam penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, air, hotspot area, meja atau kursi,
atau tanda petunjuk dan lain lain.

 Tata Cahaya dan Warna

Ada beberapa hal yang diperhatikan dalam mendesain tata cahaya yaitu warna, jenis, dan sifatnya.
Yang dimaksud disini adalah warna yang digunakan ruangan dan pengaturan pencahayaan yang
diinginkan. Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efesiensi dalam ruangan kerja.

 Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

Aspek yang penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan,
pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang
atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.

 Kepuasan Penumpang

 Pengertian Kepuasan Penumpang

kepuasan konsumen merupakan respons yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap pelayanan atau
kinerja (hasil) yang diterima, kemudian konsumen akan membandingkan kinerja (hasil) dengan
harapan yang di inginkanya. Apabila kinerja (hasil) yang diterima lebih dari harapan maka
konsumen tersebut merasa puas, begitu pula sebaliknya apabila kinerja (hasil) yang diterimanya
tidak memenuhi atau sama dengan harapannya maka dapat dikatakan konsumen merasa tidak puas
akan kinerja (hasil) yang diterima. (Daga 2019, p.78)

Engel et al dalam buku Fandy (2018, p. 146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi dari pelanggan, dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.
 Menurut Kotler dalam buku Fandy (2018, p. 147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan atau ia
dapatkan dibandingkan dengan harapan pelanggan atau ekspektasi pelanggan tersebut.

 Mengukur Kepuasan Penumpang

Ada beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya.
Menurut Kotler dalam buku Fandy (2018, p. 148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan:

 Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas luasnya
bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui alat yang
diberikan oleh pihak perusahaan.

 Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei.
Melalui metode ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
para pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan pelanggannya
menaruh perhatian terhadap para

 Ghost Shipping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shipper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing

 Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang telah
beralih pemasok.

 Indikator Kepuasan Penumpang

Menurut Sugiarto dalam Kusumasitta (2014, p.160) bahwa pelayanan yang baik akan dapat
menciptakan kepuasan pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling kepada
perusahaan lain. Ada beberapa indikator kepuasan pelanggan yaitu:

 Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani Pelanggan atau penumpang minimal sama
dengan batas waktu standar pelayanan yang telah ditentukan oleh perusahaan.
 Ketetapan

Kecepatan tanpa ketetapan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu
ketetapan sangatlah penting dalam pelayanan.

 Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk
menggunakan produk atau jasa.

 Keramah Tamahan

Dalam melayani pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan
ramah. Oleh karena itu, keramahtamahan sangatlah penting apalagi pada perusahaan yang bergerak
dibidang jasa.

 Kenyamanan

Rasa yang timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian perusahaan harus
memberikan rasa nyaman pada konsumen

2). Kajian hasil Penelitian terdahulu Buatlah summary .

Nama : (Marina,Maulana dan Ozali 2018)

Judul penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Angkasa Pura 1 terhadap Kepuasan Penumpang
di Bandar Udara Internasional Lombok Praya
Variabel : evaluasi dan peningkatan kinerja pelayanan ruang tunggu
Analisis data : kuantitatif
Hasil : Dari hasil pengolahan data berdasarkan Angkasa Pura I yang disebar kepada 154
penumpang QG167 dan ID 7334 rute Lombok Halim Perdana Kusuma maka analisis kualitas
pelayanan dapat dianalisis sebagai berikut: Berdasarkan data tabel IV.31 rekapitulasi di atas, dapat
dilihat bahwa kualitas layanan PT Angkasa Pura I dapat di lihat bahwa pernyataan dengan bobot
tertinggi dengan satuan ukuran baik adalah pernyataan nomor 3 yaitu "Penampilan petugas bandara
Internasional lombok, Praya memberikan perhatian yang baik terhadap penampinal petugas
bandara", hal ini terlihat dari bobot dan hasil dari perhitungan penelitian sebesar 794 (5.15) dan
pemyataan dengan bobot tertinggi kedua dengan satuan ukuran jelas adalah pernyataan nomor 14
yaitu "kejelasan informasi penerbangan pada layar monitor bandara Lombok internasional Praya"
dengan bobot dan hasil penelitian sebesar 614 (398).

BAB METODE /OBJEC PENELITIAN

1). Lokasi dan Waktu Penelitian

 Tempat dan Waktu Penelitian

 Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma. Agar penelitian ini
sesuai dengan apa yang diharapkan maka penulis membatasi ruang lingkup penelitian yaitu kualitas
pelayanan dan fasilitas ruang tunggu domestik terhadap kepuasan penumpang

 Waktu Penelitian
Penelitian ini berlangsung selama 4 bulan yaitu pada bulan Maret-Juni 2021

2) Metode apa yang digunakan untuk memilih lokasi penelitian dan Jelaskan pertimbangan atau
alasan pemilihan lokasi penelitian

Dalam Penelitian ini menggunakan data penelitian kualitatif dengan pendekatan kuantitatif. Metode
atau cara pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan data primer dan data sekunder
yaitu dengan kuesioner yang menggunakan skala Likert yang diisi oleh pengguna jasa Bandar
Udara Internasional Halim Perdanakusuma dan juga dokumen majalah yang memberitakan tentang
Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma.

Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandasan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi sampel tertentu, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif statistik. dengan tujuan menguji
hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono 2017, p 8).

Dalam metode ini hubungan antar variabel dalam objek lebih bersifat sebab akibat (kausal).
Sehingga dalam penelitiannya ada variabel independent dan dependen, Selanjutnya penulis dalam
penelitian kali ini akan mencari beberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas ruang
tunggu domestik sebagai variabel independent (sebab) dan kepuasan penumpang domestik sebagai
variabel dependen (akibat) pada Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma
3).Berapa jumlah sampel yang digunakan untuk penelitian dan beri penjelasan

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila
populasi besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka penelitian menggunakan sampel yang diambil
dan populasi itu (Sugiyono 2017. p. 81)

Untuk menentukan ukuran sampel yang harus diambil dalam penelitian salah satunya peneliti
menggunakan Rumus Slovin, yaitu:

N
n= 2
1+ N e
Dimana:
n: jumlah sampel
N: jumlah populasi
 e: tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel (error tern) dengan populasi sebanyak (110.483)
orang dengan tingkat kesalahan
N
n=
1+ N ¿ ¿

110,483
n=
1+110,483 ¿ ¿

110,483
n=
1.105,83

n=99,90 dibulatkan menjadi 100

Jadi berdasarkan perhitungan sampel dengan rumus slovin diatas, maka diperoleh jumlah sampel
sebanyak 100 penumpang. Hal ini dilakukan untuk mempermudah dalam pengelolahan data dan
hasil pengujian lebih baik.

4). Metode Pengumpulan Data (Primer dan Sekunder)

 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

 Sumber Primer

Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data
(Sugiyono 2017, p. 137).

 Sumber Sekunder

Sumber data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul
data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono 2017, p.137)

 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dalam penelitian ini adalah:

 Penelitian Kepustakaan

Yaitu penelitian yang mengambil sejumlah teori serta pendapat pendapat para ahli yang terkait
dengan penelitian yang dibahas, untuk mendukung proses penelitian. Teknik pengumpulan data
melalui pengutipan dokumentasi dilakukan dengan kegiatan membaca, membahas, menyerap dan
memahami sejumlah teori dan pendapat para pakar, dalam hal ini peneliti mengambil data.
 kepustakaan ITL Trisakti yang berlangsung selama 4 bulan (Maret Juni) yang bersumber dari
perpustakaan online ITL Trisakti. kepustakaan ITL Trisakti yang berlangsung selama 4 bulan
(Maret Juni) yang bersumber dari perpustakaan online ITL Trisakti.

 Penelitian Lapangan

Angket atau kuesioner merupakan Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono
2017, p. 142).

Beberapa draft pertanyaan atau pernyataan diberikan kepada responden untuk dimintai keterangan
mengenai masalah yang dibahas dalam penelitian ini tentang kualitas pelayanan dan fasilitas ruang
tunggu terhadap kepuasan penumpang di Bandar udara Internasional Halim Perdanakusuma

Jawaban setiap instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif
sampai sangat negatif, dalam keperluan analisis kuantitatif dengan populasi di Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma yang berjumlah 100 responden.

5).Buatlah definisi oprasional variabel

Definisi operasional dalam variabel ini adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan
berdasarkan karakteristik karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati.
Kualitas Pelayanan (XI)

Harfika dan Abdullah (2017) menyebutkan Kualitas Pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antar
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima. Pada bagian kualitas pelayanan
dalam penelitian ini dapat diukur berdasarkan indikator tampilan fisik, keandalan, dan kepedulian
yang diberikan pihak Bandara Halim Perdanakusuma kepada penumpang

 Fasilitas Ruang Tunggu (X2)

Scanewati Octama (2017) Fasilitas merupakan sarana prasarana yang penting dalam usaha
meningkatkan kepuasan, seperti memberi kemudahan, dan kenyamanan bagi pengguna jasa atau
penumpang. Pada bagian fasilitas ruang tunggu dalam penelitian ini diukur dari perencanaan
ruangan. perlengkapan dan unsur pendukung yang tersedia di Bandara Halim Perdanakusuma.

 Kepuasan Penumpang (Y)

Moha dan Loindong (2016) kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan senang dengan hasil
yang dirasakan konsumen setelah mendapatkan layanan yang baik dan memuaskan, serta kinerja
perusahaan yang memenuhi harapan.

Pada variabel kepuasan penumpang, peneliti mengukur dengan indikator kecepatan, ketetapan,
keramah-tamahan dan keamanan yang diberikan pihak bandara guna memuaskan kepuasan
 BAB HASIL DAN PEMBAHASAN

1). Tujuan Umum Objek Penelitian

Gambaran Umum PT Angkasa Pura II

Sejarah PT Angkasa Pura II (Persero) atau disebut "Angkasa Pura II" Atau "Perusahaan"
merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang usaha pelayanan jasa
ke bandar udaraan dan pelayanan jasa terkait bandar udara. Angkasa Pura II telah mendapatkan
kepercayaan dari Pemerintah Republik Indonesia untuk mengelola dan mengupayakan pengusahaan
Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng yang kini berubah nama menjadi Bandara Internasional
Jakarta Sockarno-Hatta serta Bandara Halim Perdanakusuma sejak 13 Agustus 1984.

Keberadaan Angkasa Pura II berawal dari Perusahaan Umum dengan nama Perum Pelabuhan Udara
Jakarta Cengkareng melalui Peraturan Pemerintah Nomor 20 tahun 1984, kemudian pada 19 Mei
1986 melalui Peraturan Pemerintah Nomor 26 tahun 1986 berubah menjadi Perum Angkasa Pura II.
Selanjutnya pada 17 Maret 1992 melalui Peraturan Pemerintah Nomor 14 tahun 1992 berubah
menjadi Perusahaan Perseroan (Persero). Seiring perjalanan perusahaan, pada 18 November 2008
sesuai dengan Akta Notaris Silvia Abbas Sudrajat, SH. SpN Nomor 38 resmi berubah menjadi PT
Angkasa Pura II (Persero).

Angkasa Pura II didirikan untuk mengelola dan mengembangkan jasa ke bandar udaraan dan jasa
terkait kebandarudaraan dengan mengoptimalkan pemberdayaan potensi sumber daya yang dimiliki
dan penerapan praktik tata kelola perusahaan yang baik. Hal ini diharapkan mampu menghasilkan
produk dan jasa yang berkualitas dan berdaya saing tinggi, sehingga dapat meningkatkan nilai
perusahaan dan kepercayaan masyarakat.

; 2). Deskripsi Variabel yang Diteliti

 Uji Validitas

 Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Berdasarkan tabel uji validitas variabel Kualitas Pelayanan (X1), hasil pengukuran dalam penelitian
menunjukan bahwa dari 6 buah butir instrumen yang memenuhi syarat validitas adalah sebanyak 6
butir. Semua butir pernyataan dinyatakan valid karena setiap pearson correlation atau Thitung
Fabel, dan pada taraf signifikasi< 0.05. Untuk r tabel 0,195 diperoleh dari tabel r statistik, dimana
nilai df = N (Jumlah pernyataan)-2. Penulis menggunakan tingkat signifikasi untuk uji dua arah (2
tailed) dengan taraf signifikasi 0,05.

Berdasarkan uji validitas variabel Kualitas Pelayanan untuk pernyataan 1-6 dinyatakan valid dengan
rata-rata = 0,598 sampai 0,750 yang ternyata lebih besar dari = 0.195. Jadi dapat disimpulkan
bahwa 6 butir instrumen variabel kualitas pelayanan memenuhi persyaratan validitas, dan layak
dijadikan instrumen penelitian.
 Variabel Fasilitas Ruang Tunggu (X2)

Berdasarkan tabel uji validitas variabel Fasilitas Ruang Tunggu (X2), hasil pengukuran dalam
penelitian menunjukan bahwa dari 6 buah butir instrumen yang memenuhi syarat validitas adalah
sebanyak 6 butir. Semua butir pernyataan dinyatakan valid karena setiap pearson correlation atau
hitung Fabel, dan pada taraf signifikasi < 0,05. Untuk r abel 0,195 diperoleh dari tabel r statistik,
dimana nilai df = N (Jumlah pernyataan)-2. Penulis menggunakan tingkat signifikasi untuk uji dua
arah (2 tailed) dengan taraf signifikasi 0,05.

dari uji validitas variabel Fasilitas Ruang Tunggu untuk pernyataan 1-6 dinyatakan valid dengan
rata-rata hiing 0,637 sampai 0,742 yang ternyata lebih besar dari r tabel = 0,195. Jadi dapat
disimpulkan bahwa 6 butir instrumen variabel Fasilitas Ruang Tunggu memenuhi persyaratan
validitas, dan layak dijadikan instrumen penelitian.

 Variabel Kepuasan Penumpang (Y)

Berdasarkan tabel uji validitas variabel Kepuasan Penumpang (Y), hasil pengukuran dalam
penelitian menunjukan bahwa dari 6 buah butir instrumen yang memenuhi syarat validitas adalah
sebanyak 6 butir. Semua butir pernyataan dinyatakan valid karena setiap pearson correlation atau
Phitung tube, dan pada taraf signifikasi< 0,05. Untuk r tabel 0,195 diperoleh dari tabel r statistik,
dimana nilai df = N (Jumlah pernyataan)-2. Penulis menggunakan tingkat signifikasi untuk uji dua
arah (2 tailed) dengan taraf signifikasi 0.05.

dari hasil uji validitas variabel Kepuasan Penumpang untuk pernyataan 1-6 dinyatakan valid dengan
rata-rata = 0,668 sampai 0.779 yang ternyata lebih besar dari Faber 0,195. Jadi dapat disimpulkan
bahwa 6 butir instrumen variabel Kepuasan Penumpang memenuhi persyaratan validitas, dan layak
dijadikan instrumen penelitian

3). Hasil Uji Hipotesis

Hipotesis Pertama
Berdasakan hasil yang didapat dari pengujian hipotesis diatas bahwa:
Pada Regresi Linear Sederhana, diperoleh Y 9.424 +0,625 X
Dimana:
Y=Kepuasan Penumpang

X=Kualitas Pelayanan

Persamaan regresi linear sederhana tersebut mengandung arti bahwa setiap kenaikan 1 (unit) nilai
pada variabel XI (Kualitas Pelayanan) sebesar 0,625 maka akan diikuti meningkatnya Y (Kepuasan
Penumpang) sebesar 9.424.
Pada Koefisien Korelasi Sederhana (r), diperoleh hasil angka sebesar 0,568 menyatakan bahwa
kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang sedang dan linier positif sesuai dengan tabel
tingkat korelasi dan kekuatan hubungan.

Koefisien Determinasi (R), diperoleh R2 sebesar 0,322. Berarti variabel independen menjelaskan
sebesar 32.2% terhadap variabel dependen sedangkan sisanya sebesar 67,8% dijelaskan oleh
variabel lain.

Pada Uji T ini, dapat diketahui 6.829 1,984 dan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0.05. Yang
berarti H.- ditolak dan H. -diterima, sehingga memiliki arti ada pengaruh yang signifikan antara
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang.

Hipotesis kedua
Berdasakan hasil yang didapat dari pengujian hipotesis diatas bahwa:
4.6.2.1 Pada Regresi Linear Sederhana, diperoleh Y 13.315+0,483 X2

Dimana: Y = Kepuasan Penumpang

X2-Fasilitas Ruang Tunggu

Persamaan regresi linear sederhana tersebut mengandung arti bahwa setiap kenaikan Iunit nilai pada
variabel X2 (Fasilitas Ruang Tunggu) sebesar 0,483 maka akan diikuti meningkatnya Y

(Kepuasan Penumpang) sebesar 13.315.

4.6.2.2 Pada Koefisien Korelasi Sederhana (r), diperoleh hasil angka sebesar 0.505 menyatakan
bahwa kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang sedang dan linier positif sesuai dengan
tabel tingkat korelasi dan kekuatan hubungan.

4.6.23 koefisien determinasi (R) sebesar 0,255. Berarti variabel independen Fasilitas Ruang Tunggu
dapat menjelaskan sebesar 25,5% terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Penumpang
sedangkan sisanya sebesar 74.5% dijelaskan oleh variabel lain.

4.6.24 Pada Uji T ini, dapat diketahui t 5.793>1.984 dan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari
0.05. Yang berarti H, ditolak dan H. diterima, sehingga memiliki arti ada pengaruh yang signifikan
antara Fasilitas Ruang Tunggu terhadap Kepuasan Penumpang
SARAN / IMPLIKASI HASIL PENELITIAN

Pada variabel Kualitas Pelayanan (X1) diharapkan perlunya perhatian untuk penampilan petugas
bandam yang ada di dalam ruang tunggu domestik, dan perlu ditingkatkan pula kepedulian petugas
bandara dan memberikan perhatian yang lebih kepada penumpang Bandar Udara Internasional
Halim Perdanakusuma, maka penulis memberikan saran yaitu dengan cara memberikan pelatihan
yang dapat membentuk personil dengan pengetahuan yang mendalam tentang layanan bandar udara
dari pihak Airport Learning Center (ALC) selama 3 bulan sekali.

Pada variabel Fasilitas Ruang Tunggu (X) diharapkan perlu ditingkatkan lagi perlengkapan fasilitas
yang tersedia, dengan memberikan fasilitas yang mudah dijangkau oleh penumpang dan fasilitas
yang terletak strategis, dan juga diperlukan menambah beberapa router wifi di ruang tunggu agar
lebih cepat pada saat digunakan dan perlu ditingkatkan pula unsur pendukung pada ruang tunggu,
seperti selalu mengecek dan merawat eskalator yang menuju ruang tunggu dan selalu mengecek
ketersedian sabun cuci tangan, tissue yang ada di toilet pada nang tunggu, sehingga dapat membuat
penumpang menjadi nyaman saat menuju dan menggunakan fasilitas ruang tunggu Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma, maka penulis memberikan saran dalam upaya peningkatan dan
mudah dijangkau maka router wifi agar kapasitas mibas dinaikan yang lebih besar, sehingga
internet pada ruang tunggu lebih cepat, dan untuk petugas facility care yang ada diruang tunggu
agar selalu mengecek ketersediaan dalam kurun waktu 3 jam sekali

Pada variabel Kepuasan Penumpang (Y) setiap faktor yang menyebabkan dan dapat mempengaruhi
kepuasan penumpang sebaiknya lebih ditingkatkan lagi, seperti kecepatan dan ketetapan petugas
bandara dalam melayani kebutuhan penumpang Bandar Udara - Internasional Halim
Perdanakusuma.
Daftar Pustaka
Marina, Sandriana, Dika Risit Maulana, dan Imam Ozali. 2018. "Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.
Angkasa Pura I Terhadap Kepuasan Penumpang Di Bandar Udara Internasional Lombok, Praya."
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik 5(1): 87-92

Daga, Rosnaini. 2017. Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. I ed. Makassar: GLOBAL
RESEARCH AND CONSULTING INSTITUTE.

Direktorat Jenderal Perhubungan Udar. 2005. Perhubungan Udara.

Peraturan Direktur Jenderal

Dr. H. MASRAM, SE, MM., M.Pd., dan MM Dr. Hj. MU AH, SE. 2017. Manajemen Sumber Daya
Manusia. 1 ed. Sidoarjo: Zifatama.

Fandy, Tjiptono. 2018. Manajemen Jasa. 3 ed. Yogyakarta: Andi. Kasmadi, dan Nia Sunariah Siti.
2014. Kasmadi; Nia Siti Sunariah, (2014). Panduan

modern penelitian kuantitatif/ Kasmadi, Nia Siti Sunariah. Bandung: Alfabeta,

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1

Tahun 2009 Tentang Penerbangan. Soharno, Hadi. 2019. Manajemen Perencanaan Bandar Udara
Edisi Kedua. 2 ed.

Jakarta: Rajawali Pers. PT. RajaGrafindo Persada

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: PT Alfabeta.
Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sumual, Tinneke Evie Meggy Sumual. 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Surabaya: CV. R.A.De Rozarie. Tjiptono, Fandy, dan Gregorius. Chandra 2020. Andi, Offset
Service, Quality &

Satisfaction. 4 ed. Yogyakarta: Andi. Wijaya, Tony, 2018. Indeks Manajemen Kualitas Jasa Edisi
ke 2.2 ed. Jakarta: Indeks.
Yusuf, Burhanuddin. 2015. Manajergen Sumber Daya Manusia Di Lembaga Keuangan Syariah
Manajemen Sumber De Manusia Di Lembaga Keuangan Syariah. 1 ed. ed. M Nur Rianto al arif.
Jakarta: RajaGirafindo Persada