9 Gab PDF

I©
INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI
KT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS RUANG
TUNGGU DOMESTIK TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG
DOMESTIK DI BANDAR UDARA HALIM PERDANAKUSUMA
JAKARTA 2021
A
IS
SKRIPSI
TR
OLEH
M SALMAN AL FARISI
170505011258
L
FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS

IT
PROGRAM SARJANA MANAJEMAN

PEMINATAN TRANSPORTASI UDARA
JAKARTA
2021
I©
INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI
KT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS RUANG
DOMESTIK DI BANDAR UDARA HALIM PERDANAKUSUMA
JAKARTA 2021
ASKRIPSI
IS
DIAJUKAN SEBAGAI SALAH SATU SYARAT UNTUK
MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN (SM)
TR
M SALMAN AL FARISI
170505011258
L
FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN
IT
PEMINATAN MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA

JAKARTA
2021
ii
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa skripsi yang susun
bebas dari tindakan plagiarisme sebagaimana dipesyaratkan oleh Institut
Transportasi dan Logistik Trisakti.
Dan saya juga bertanggung jawab dan menerima sanksi yang berlaku apabila
I©
dikemudian hari ditemukan terdapat unsur plagiarism dalam skripsi saya ini.
KT
Jakarta, 28 Juli 2021
A M Salman Al Farisi
IS
170505011258
TR
L
IT
iii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : M SALMAN AL FARISI
NIM : 170505011258
Program Studi : S1 MANAJEMEN
Peminatan : MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS RUANG
PENERBANGAN DOMESTIK DI BANDARA HALIM
I©
PERDANAKUSUMA JAKARTA 2021
Disetujui untuk diajukan dalam Ujian Skripsi Fakultas Manajemen dan Bisnis, Institut
KT
Transportasi dan Logistik Trisakti.
A
IS
Pembimbing 1 Pembimbing 2
TR
Indra Yuzal, SE, MM Irza Tanjung, SE, MM

L
IT
iv
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh:

NIM : 170505011258
Fakultas : MANAJEMEN DAN BISNIS
Program Studi : SARJANA MANAJEMEN
I©
KT
Telah berhasil dipertahankan di depan Dewan Penguji dan diterima sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen (SM) pada Fakultas Manajemen dan
Bisnis, Institut Transportasi dan Logistik Trisakti.
Jakarta, Juli 2021
A
IS
DEWAN PENGUJI
Nama Tanda Tangan

TR
Ketua, Mustikasari, SE. MMTr
Anggota 1, Chaidir Tasran, AMTrU.MM

L
IT
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar.
Skripsi ini disusun dan diajukan guna melengkapi syarat-syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Manajemen (SM) pada Institut Transportasi dan Logistik (ITL)
I©
Trisakti. Berdasarkan tuntutan dan kewajiban sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS
RUANG TUNGGU DOMESTIK TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG
PENERBANGAN DOMESTIK DI BANDARA HALIM PERDANAKUSUMA
KT
JAKARTA 2021”.
Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan rasa terimakasih tak
terhingga kepada orang tua H. Sochib Ismail dan HJ. Royati yang selalu memberikan doa,
motivasi, dorongan moril maupun materil serta kasih sayang yang tulus untuk penulis.
A
Semoga hasil dan perjuangan saya membuahkan hasil yang baik.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih serta

IS
diiringi hormat kepada berbagai pihak yang telah banyak memberikan bimbingan,
motivasi, bantuan serta doa baik langsung maupun tidak langsung. Khususnya kepada
bapak Indra Yuzal, SE, MM selaku dosen pembimbing I dan Bapak Irza Tanjung SE,
MM selaku dosen pembimbing II, yang telah membantu dan memberikan bimbingan,
TR
nasihat serta bersedia meluangan waktu sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini.
Penulis juga ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Tjuk Sukardiman selaku Rektor Institut Transportasi dan
Logistik Trisakti.
L
2. Orang tua H. Sochib Ismail dan HJ. Royati yang selalu memberikan doa,
IT
motivasi, dorongan moril maupun materil serta kasih sayang yang tulus
untuk penulis.
3. Bapak Dr. Ir. Tjuk Sukardiman selaku Rektor Institut Transportasi dan
Logistik Trisakti.
vi
4. Ibu Dr. Marthaleina R.S S.Kom, MM selaku Dekan Fakultas Manajemen
dan Bisnis Institut Transportasi dan Logistik Trisakti.
5. Bapak Basri Fahriza, SE, MBA selaku KAPRODI Fakultas Manajemen

dan Bisnis Institut Transportasi dan Logistik Trisakti.
6. Bapak Drs. Noor Syamsyu Hidayat, MM selaku Pembimbing Akademik
I©
Institut Transpotasi dan Logistik Trisakti.
7. Seluruh dosen dan para staff Institut Transpotasi dan Logistik Trisakti
yang banyak berjasa dalam memberikan ilmu dan pengalaman selama
KT
masa perkuliahan.
8. Serta teman-teman Mahaka Land yang telah memberikan banyak

bantuan, dorongan serta masukan kepada penulis.
9. Dan seluruh teman-teman di MTU F 2017 yang tidak bisa disebutkan satu
persatu. A
10. Terakhir tapi bukan yang akhir, saya ingin mengucapkan terimakasih
IS
kepada saya, karena percaya kepada diri sendiri, untuk melakukan kerja
keras ini, karena tidak memiliki hari libur, karena tidak pernah berhenti,
karena hanya menjadi saya setiap saat.
TR
Dengan keterbatasan yang ada, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh
dari kata sempurna, untuk itu penullis mengharapkan saran dan kritikan, semoga skripsi
ini dapat memberikan manfaat bagi pembacanya.
L

IT
M Salman Al Farisi
vii
LEMBAR PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

NIM : 170505011258
Fakultas : MANAJEMEN DAN BISNIS
Program Studi : SARJANA MANAJEMEN
I©
Jenis karya ilmiah : SKRIPSI
Demi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang transportasi dan logistik,

menyetujui untuk memberikan kepada Institut Transportasi dan Logistik Trisakti Hak
Bebas Royalti Non-ekslusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas skripsi saya yang
berjudul:
KT
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS RUANG TUNGGU
DOMESTIK TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PENERBANGAN
DOMESTIK DI BANDARA HALIM PERDANAKUSUMA JAKARTA 2021
Melalui pernyataan ini maka Institut Transportasi dan Logistik Trisakti berhak
menyimpan, mengelola, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan syarat
A
mencantumkan nama saya sebagai penulis atau salah satu penulis dan sebagai pemilik
Hak Cipta.
IS
Demikian penyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Yang membuat pernyataan

TR
M Salman Al Farisi
L
IT
viii
ABSTRAK
NIM : 170505011258
I©
Pembimbing 1 : Indra Yuzal, SE, MM
Pembimbing 2 : Irza Tanjung, SE, MM
Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Penumpang Domestik Bandar Udara Halim Perdanakusuma; (2) untuk
mengetahui Pengaruh Fasilitas Ruang Tunggu terhadap Kepuasan Penumpang Bandar
KT
Udara Halim Perdanakusuma; (3) untuk menganalisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Fasilitas Ruang Tunggu Domestik terhadap Kepuasan Penumpang Domestik. Jenis
penelitian yang digunakan adalah penelitian secara kuesioner, jenis data yang digunakan
adalah data kuantitatif yang menggunakan metode penelitian uji validitas dan reabilitas,
serta teknik penelitian menggunakan analisis regresi berganda, analisis korelasi berganda,
analisis koefisien determinasi dan koefisien determinasi parsial.
A
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Ruang Tunggu terhadap Kepuasan
Penumpang ditunjukan oleh persamaan regresi berganda Y = 8,449 + 0,459 + 0,211.
Berdasarkan analisis koefisien korelasi berganda R = 0,590, berarti bahwa pengaruh
IS
Kualitas Pelayanan (X1) dan Fasilitas Ruang Tunggu (X2) terhadap Kepuasan
Penumpang positif dan sedang (Y). hasil analisis koefisien determinasi (R 2) diperoleh
sebesar 34,9% sedangkan 65,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil uji T (parsial) didapat
variabel Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Ruang Tunggu secara parsial memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Penumpang. Sedangkan berdasarkan uji F
TR
(simultan) didapat hasil Fhitung>Ftabel (25,955>3,090), yang artinya ada pengaruh yang
signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Ruang Tunggu terhadap Kepuasan
Penumpang di Bandar Udara Halim Perdanakusuma.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas Ruang Tunggu, Kepuasan Penumpang

L
IT
viii
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

ABSTRACT
Name : M SALMAN AL FARISI
ID : 170505011258
Thesis Title : THE EFFECT OF QUALITY OF SERVICES AND DOMESTIC
WAITING ROOM FACILITIES ON DOMESTIC FLIGHT
PASSENGER SATISFACTION AT HALIM PERDANAKUSUMA
AIRPORT JAKARTA 2021
Advisor 1 : Indra Yuzal, SE, MM
I©
Advisor 2 : Irza Tanjung, SE, MM
The aims of this study were (1) to determine the effect of Service Quality on Domestic
Passenger Satisfaction at Halim Perdanakusuma Airport; (2) determine the effect of
waiting room facilities on passenger satisfaction at Halim Perdanakusuma Airport; (3)
analyzing the effect of service quality and domestic waiting room facilities on domestic
KT
passenger satisfaction. The type of research used is questionnaire research, the type of
data used is quantitative data using research methods of validity and reliability testing,
and research techniques using multiple regression analysis, multiple correlation analysis,
coefficient of determination analysis and partial coefficient of determination.
The effect of Service Quality and Waiting Room Facilities on Passenger Satisfaction is
A
shown by multiple regression Y = 8.449 + 0.459 + 0.211. The results of the multiple
correlation coefficient analysis R = 0.590, meaning that the effect of Service Quality (X1)
and Waiting Room Facilities (X2) on Passenger Satisfaction is positive and moderate (Y).
IS
T test results (partial) Quality of Service and Waiting Room Facilities partially have a
significant effect on Passenger Satisfaction. The F (simultaneous) test results obtained
Fcount>Ftable (25,955>3,090), meaning that there is a significant influence between
Service Quality and Waiting Room Facilities on Passenger Satisfaction at Halim
Perdanakusuma Airport.
TR
Keywords: Service Quality, Waiting Room Facilities, Passenger Satisfaction

L
IT
ix

DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ............................................... iii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI......................................................................... iv
I©
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................ v
KATA PENGANTAR ................................................................................................... vi
LEMBAR PUBLIKASI KARYA ILMIAH .............................................................. viii
KT
ABSTRAK .................................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ xiii

A
BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
IS
1.1. Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .......................................................................................... 4
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4
TR
1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 6
1.6. Sistematika Penulisan .................................................................................... 6
BAB 2 TINJAUAN LITERATUR................................................................................. 8
2.1. Manajemen Sumber Daya Manusia ............................................................... 8
2.2. Manajemen Bandar Udara ........................................................................... 13
L
2.3. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 15

2.4. Fasilitas Ruang Tunggu ............................................................................... 17
IT
2.5. Kepuasan Penumpang .................................................................................. 20

2.6. Hipotesis ...................................................................................................... 26
2.7. Kerangka Konseptual ................................................................................... 27
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ...................................................................... 28

3.1. Desain Penelitian.......................................................................................... 28
3.1.1. Pendekatan Penelitian ....................................................................... 28
3.1.2. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................... 29
3.1.3. Populasi dan Sampel ......................................................................... 29
3.1.4. Sumber Data...................................................................................... 31
3.1.5. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 31
I©
3.2. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel ............................................ 33
3.2.1. Definisi Konseptual........................................................................... 33
3.2.2. Definisi Operasional ......................................................................... 33
KT
3.2.3. Kisi-Kisi Instrumen ........................................................................... 35
3.2.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 39
3.3. Teknik Analisis Data .................................................................................... 41
3.3.1. Analisis Regresi Linear Sederhana ................................................... 41
3.3.2. Analisis Regresi Berganda ................................................................ 42
A
2.7.1. Analisa Korelasi Berganda................................................................ 44
3.3.3. Analisis Koefisien Determinasi ........................................................ 45
IS
3.4. Hipotesis Statistika ....................................................................................... 46
3.4.1. Uji t (Parsial) ..................................................................................... 46
2.7.2. Uji F (Uji Global) .............................................................................. 47
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 48

TR
4.1. Gambaran Umum PT Angkasa Pura II ........................................................ 48

4.2. Deskripsi Data Penelitian ............................................................................. 54
4.3. Pengujian Instrumen .................................................................................... 59
4.4. Pengujian Hipotesis...................................................................................... 80
4.5. Pembahasan.................................................................................................. 92
L
BAB 5 SIMPULAN DAN IMPLIKASI ...................................................................... 95

5.1. Kesimpulan .................................................................................................. 95
IT
5.2. Implikasi Manajerial .................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 98
LAMPIRAN ……..……………………...…..…………………………………….... 101
xi

DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teori ........................................................................................... 27
Gambar 4.1 Jenis Kelamin ............................................................................................. 55
Gambar 4.2 Berdasarkan Usia ....................................................................................... 56
I©
Gambar 4.3 Berdasakan Pekerjaan ................................................................................. 57
Gambar 4.4 Berdasarkan Pendidikan Terakhir............................................................... 58
Gambar 4.5 Kurva Kualitas Pelayanan (Uji T) .............................................................. 83
KT
Gambar 4.6 Kurva Fasilitas Ruang Tunggu (Uji T) ....................................................... 87
Gambar 4.7 Kurva Kepuasan Penumpang (Uji F) .......................................................... 91
A
IS
TR
L
IT
xii

DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Relevan................................................................................. 23
Tabel 3.1 Skala Lima (Likert) ........................................................................................ 32
I©
Tabel 3.2 Kisi kisi Instrumen Kualitas Pelayanan .......................................................... 35
Tabel 3.3 Kisi kisi Instrumen Fasilitas Ruang Tunggu .................................................. 35
Tabel 3.4 Kisi kisi Instrumen Kepuasan Penumpang ..................................................... 36
KT
Tabel 3.5 Pernyataan Variabel ....................................................................................... 36
Tabel 3.6 Nilai Alpha Cronbach’s .................................................................................. 41
Tabel 3.7 Interprestasi Koefisien Korelasi ..................................................................... 45
A
Tabel 4.1 Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................................ 55
Tabel 4.2 Berdasarkan Usia ........................................................................................... 56

IS
Tabel 4.3 Berdasarkan Pekerjaan ................................................................................... 57
Tabel 4.4 Berdasarkan Pendidikan Terakhir .................................................................. 58
Tabel 4.5 Uji Validitas Intrumen Variabel Kualitas Pelayanan ..................................... 59

TR
Tabel 4.6 Uji Validitas Intrumen Variabel Fasilitas Ruang Tunggu Domestik ............. 60
Tabel 4.7 Uji Validitas Intrumen Variabel Kepuasan Penumpang ................................ 60
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ....................................... 62
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Ruang Tunggu Domestik .............................. 62
L
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Penumpang ................................. 63
Tabel 4.11 Peryataan 1 Penampilan Petugas Bandara Halim Menarik Perhatian ......... 63
IT
Tabel 4.12 Peryataan 2 Petugas Bandara Halim berpenampilan rapih........................... 64
Tabel 4.13 Peryataan 3 Perilaku Petugas Mampu Membuat Penumpang Percaya Kepada
Perusahaan ...................................................................................................................... 64
xiii

Tabel 4.14 Peryataan 4 Penumpang mempercayai petugas bandara terhadap informasi
yang diberikan ................................................................................................................ 65
Tabel 4.15 Peryataan 5 Petugas bandara mampu memberikan informasi yang cepat dan
akurat .............................................................................................................................. 65
Tabel 4.16 Peryataan 6 Petugas bandara memberikan perhatian yang lebih kepada
penumpang...................................................................................................................... 66
I©
Tabel 4.17 Rekapitulasi Variabel Kualitas Pelayanan.................................................... 67
Tabel 4.18 Kriteria Penafsiran Rata-rata ........................................................................ 68
Tabel 4.19 Peryataan 1 Fasilitas ruang tunggu mudah dijangkau oleh penumpang....... 69
KT
Tabel 4.20 Peryataan 2 Fasilitas ruang tunggu terletak strategis ................................... 69
Tabel 4.21 Peryataan 3 Kursi pada ruang tunggu dalam keadaan kondisi yang baik .... 70
Tabel 4.22 Peryataan 4 Fasilitas hotspot area wifi sangat cepat saat digunakan............ 70
A
Tabel 4.23 Peryataan 5 Toilet di ruang tunggu dalam kondisi terawat dan bersih......... 71
Tabel 4.24 Peryataan 6 Air conditioner pada ruang tunggu sudah memadai ................. 72
IS
Tabel 4.25 Rekapitulasi Variabel Fasilitas Ruang Tunggu Domestik............................ 73
Tabel 4.26 Kriteria Penafsiran Rata-Rata ....................................................................... 74
Tabel 4.27 Peryataan 1 Petugas bandara cepat dalam melayani keluhan pelanggan ..... 75
TR
Tabel 4.28 Peryataan 2 Petugas bandara memberikan pelayanan sesuai dengan waktu
yang dijanjikan ............................................................................................................... 75
Tabel 4.29 Peryataan 3 Petugas bandara selalu menjawab pertanyaan dengan tepat..... 76
Tabel 4.30 Peryataan 4 Petugas bandara mempunyai sikap sopan dan ramah ............... 76
Tabel 4.31 Peryataan 5 Petugas bandara memberikan keamanan kepada penumpang .. 77

L
Tabel 4.32 Peryataan 6 Ruang tunggu terdapat kemaanan yang sesuai dengan standar
prosedur yang ada .......................................................................................................... 77
IT
Tabel 4.33 Rekapitulasi Variabel Kepuasan Penumpang ............................................... 78
Tabel 4.34 Kriteria Penafsiran Rata-Rata ....................................................................... 79
Tabel 4.35 Regresi Linear Sederhana ............................................................................. 80
xiv

Tabel 4.36 Koefisien Korelasi Sederhana ...................................................................... 81
Tabel 4.37 Koefisien Determinasi .................................................................................. 81
Tabel 4.38 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T) .............................................................. 83
Tabel 4.39 Regresi Linear Sederhana ............................................................................. 84
Tabel 4.40 Koefisien Korelasi Sederhana ...................................................................... 85
I©
Tabel 4.41 Koefisien Determinasi .................................................................................. 86
Tabel 4.42 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T) .............................................................. 87
KT
Tabel 4.43 Regresi Linear Berganda .............................................................................. 88
Tabel 4.44 Koefisien Korelasi Berganda ........................................................................ 89
Tabel 4.45 Koefisien Determinasi ................................................................................. 89
Tabel 4.46 Uji F.............................................................................................................. 90

A
IS
TR
L
IT
xv

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bandar Udara adalah salah satu kawasan di daratan atau perairan dengan
I©
batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pendaratan pesawat udara,
lepas landas dan bongkar muat barang, naik dan turunnya penumpang, tempat intra
dan antar moda transportasi, yang di lengkapi dengan fasilitas kesalamatan dan
KT
keamanan, serta fasiltas utama dan fasilitas penunjang lainnya.
PT Angkasa Pura II (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik

Negara yang bergerak dalam bidang usaha pelayanan jasa kebandarudaraan dan
pelayanan jasa terkait bandar udara di Wilayah Indonesia Barat. Salah satu bandar
A
udara yang di kelola oleh PT Angkasa Pura II (Persero) adalah Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma.
IS
Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma adalah sebuah bandar
udara di Jakarta, Indonesia. Sebelumnya bandar udara ini bernama Lapangan
Terbang Cililitan. Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma mulai
beroperasi mulai 10 Januari 2014 untuk mengalihkan Bandar Udara Internasional
TR
Soekarno-Hatta yang dinilai telah penuh dan sesak.
Kepuasan penumpang merupakan salah satu kunci penting untuk

keberadaan dan keberlangsungan suatu perusahaan, dengan kata lain pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan dan dapat memberikan
kepuasan bagi pengguna jasa bandar udara. Karena kualitas memiliki hubungan erat
L
dengan kepuasan penumpang. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai

berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi dapat dinilai berdasarkan sudut
IT
pandang penumpang. Kualitas pelayanan sering kali dijadikan sebagai ukuran

bahwa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan mampu memenuhi keinginan
penumpang.

2
Pada saat ini kualitas pelayanan dijadikan tolak ukur untuk daya saing suatu
perusahaan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan bagi pengguna jasa
pesawat udara di Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma. Maka dari itu
pihak bandar udara sebagai penyedia jasa penerbangan selalu berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik kepada para penumpang pesawat udara. Sehingga dapat
konsisten dalam memenuhi ekspektasi dan kebutuhan penumpang.
I©
Pelayanan yang diberikan Bandar Udara Internasional Halim
Perdanakusuma harus ditingkatkan dari waktu ke waktu untuk terus menunjang
kegiatan transportasi. Oleh karna itu, selain berperan sebagai lembaga jasa
KT
penerbangan, bandara juga merupakan lokasi yang paling strategis dan cukup
potensial untuk memasarkan produknya. Peran dan fungsi PT Angkasa Pura II
(Persero) sebagai pengelola bandar udara juga semakin luas dalam meningkatkan
kualitas pelayanan kepada pengguna jasa penerbangan.
A
Pada saat ini terdapat beberapa peningkatan bahwa semakin banyak
masyarakat menggunakan transportasi udara. PT Angkasa Pura II selaku penyedia
dan pengelola Bandar Udara di tuntut tidak hanya menyediakan fasilitas-fasilitas di
IS
Bandar Udara tetapi juga perlu upaya untuk meningkatkan pelayanan dan
memperbaiki kualitas jasanya dengan terus memperhatikan kebutuhan dan harapan
penumpang pesawat udara di Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma,
TR
sehingga para penumpang merasa terpuaskan dengan fasilitas dan kualitas

pelayanan yang di berikan PT Angkasa Pura II (Persero).
Terdapat beberapa kecenderungan bahwa pelayanan yang dihasilkan oleh

Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma kurang optimal, pelayanan yang
dimaksud merupakan pelayanan pada ruang tunggu domestik yang didominasi
L
rombongan keluarga yang kerap kali mengabaikan jarak satu kursi, dikarenakan
petugas bandara kurang memberikan perhatian yang lebih kepada penumpang,
IT
sehingga penumpang melanggar protokol COVID-19 yang telah ditetapkan dan bisa
menyebabkan pelayanan yang kurang efesien atau dapat membuat penumpang
kurang puas.

3
Kualitas jasa yang diberikan perusahaan merupakan kunci utama untuk

memenangkan persaingan di lingkungan bisnis dan jasa pelayanan. Sehingga
kepuasan calon penumpang pesawat udara tergantung terhadap kepuasan yang di
terima, maka untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma perlu dipelajari dengan menggunakan lima
dimensi kualitas jasa (SERVQUAL). Yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya
I©
tanggap, jaminan dan empati.
Ruang tunggu yang merupakan salah satu sarana atau tempat berkumpulnya
penumpang pengguna transportasi udara. Oleh karena itu pada ruang tunggu ini
KT
terdapat beberapa fasilitas yang diberikan pihak penyelenggara bandar udara guna
untuk membuat kenyamanan para penumpang, agar penumpang tidak merasa jenuh
saat menunggu. Terdapat beberapa fasilitas pununjang (jasa nonaero) pada ruang
tunggu dan konsumen dapat langsung menikmatinya dan tidak merasa jenuh dalam
menunggu penerbangannya. A
Dalam hal ini terlihat beberapa fasilitas yang kurang memadai, seperti
Internet pada ruang tunggu yang kurang cepat dan sulit untuk dijangkau sehingga
IS
membuat penumpang merasa tidak nyaman saat menunggu penerbangannya. Dan
juga pada bagian toilet dimana sabun cuci tangan tidak di isi ulang oleh petugas
facility care, dan pada escalator untuk menuju ruang tunggu batik air sering mati.
TR
sehingga mengganggu kenyamanan penumpang pada saat menunggu dan membuat

penumpang merasa kurang nyaman. Maka dari itu perlu adanya peningkatan dalam
memberikan fasilitas tersebut, agar ruang tunggu bisa dimanfaatkan dengan baik.
Berdasarkan latar belakang yang telah di kemukakan tentang Bandar Udara

Internasional Halim Perdanakusuma dalam meningkatkan kualitas jasa yang di
L
berikan dan fasilitas yang dirasakan dengan tujuan memberikan kepuasan terhadap
konsumen, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan
IT
calon penumpang pesawat udara di Bandar Udara Halim Perdanakusuma yang

dituangkan dalam judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
FASILITAS RUANG TUNGGU DOMESTIK TERHADAP KEPUASAN
PENUMPANG PENERBANGAN DOMESTIK DI BANDAR UDARA
HALIM PERDANAKUSUMA JAKARTA 2021”

4
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah

sebagai berikut:
1.2.1 Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan di Bandar Udara

Internasional Halim Perdanakusuma terhadap kepuasan penumpang
I©
penerbangan domestik?
1.2.2 Apakah terdapat pengaruh antara fasilitas ruang tunggu di Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma terhadap kepuasan penumpang
KT
penerbangan domestik?
1.2.3 Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan fasilitas ruang
tunggu domestik di Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma
terhadap kepuasan penumpang penerbangan domestik?
1.3 Tujuan Penelitian
A
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut:
IS
1.3.1 Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di Bandar Udara Internasional
Halim Perdanakusuma terhadap kepuasan penumpang penerbangan
TR
domestik.
1.3.2 Mengetahui pengaruh fasilitas ruang tunggu di Bandar Udara Internasional
Halim Perdanakusuma terhadap kepuasan penumpang penerbangan
domestik.
1.3.3 Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas ruang tunggu
domestik di Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma terhadap
L
kepuasan penumpang penerbangan domestik.

IT

5
1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Penulis
Tujuan Utama dari penelitian ini dilakukan untuk memenuhi salah

satu persyaratan guna mencapai gelar S1, selain itu penulisan skripsi ini
dapat membantu memberi pengetahuan terhadap penulis dan membuat
I©
penulis menjadi sering membaca serta mengetahui tentang proses baik
secara teori maupun dalam praktek di lapangan.
Mengetahui faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan
KT
fasilitas ruang tunggu domestik terhadap kepuasan penumpang domestik di
Bandara Halim Perdanakusuma.
Sebagai wadah yang dituangkan oleh penulis atas teori dan materi
yang telah diberikan oleh kampus.
1.4.2
A
Bagi Institut Transportasi dan Logistik Trisakti
IS
Dapat dipergunakan sebagai dokumentasi di perpustakaan ITL
Trisakti, dan menjadi tambahan bacaan dan informasi untuk rekan-rekan
yang lain yang menggunakan penelitian ini sebagai referensi.
TR
1.4.3 Bagi PT Angkasa Pura II
1.4.3.1 Sebagai gambaran dan hasil acuan untuk mengevaluasi pada

Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma terhadap
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas ruang tunggu domestik
terhadap kepuasan penumpang.
L
1.4.3.2 Sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas

ruang tunggu domestik di Bandar Udara Internasional Halim
IT
Perdanakusuma.

6
1.4.3.3 Sebagai masukan guna menilai kekurangan yang ada pada fasilitas
ruang tunggu domestik dan kualitas pelayanan di Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma untuk lebih ditingkatkan.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Untuk mempermudah penulisan skripsi ini dan agar lebih terarah dan
I©
berjalan dengan baik, maka perlu kiranya dibuat suatu batasan masalah.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis membatasi ruang lingkup
penelitian.
KT
Penelitian ini dilakukan di Bandar Udara Internasional Halim
Perdanakusuma untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan fasilitas
ruang tunggu domestik dan gambaran kepuasan penumpang pada tahun 2021.
Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode deskriptif dengan

A
pendekatan kuantitatif. Adapun metode atau cara pengumpulan data yang
digunakan adalah menggunakan data sekunder yaitu dengan kuesioner yang di isi
IS
oleh pengguna jasa Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma.
Penelitian ini memiliki ruang lingkup yang dibatasi dengan menggunakan

lima dimensi kualitas jasa (Servqual) yang terdiri dari Tangibles (berwujud) wujud
TR
fisik, Reability (keandalan) meliputi ketetapan waktu, Responsiveness (daya

tanggap) kemauan untuk membantu penumpang dengan pelayanan yang cepat dan
akurat, Assurance (jaminan) pengetahuan dan informasi yang jelas dan memberikan
rasa percaya kepada penumpang, Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian
lebih.
L
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan adalah suatu pola dalam menyelesaikan karya ilmiah

IT
untuk memberikan gambaran secara garis besar bab demi bab. Sistematika
penulisan ini dimaksudkan untuk memudahkan pembaca dalam memahami isi dari
penelitian ini. Penelitian ini terdiri dari lima bab dengan perincian sebagai berikut:

7
Bab I, Pendahuluan. Pada bab ini menjelaskan pendahuluan skripsi yang

meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, ruang lingkup penelitian.
Bab II, Tinjauan Literatur, pada bab ini menjelaskan pengembangan hipotesis
dan kerangka konseptual.
I©
Bab III, Metodelogi Penelitian, pada bab ini menjelaskan desain penelitian,
definisi konseptual dan operasional variabel, Teknik analisis data.
Bab IV, Hasil Penelitian dan Pembahasan, bab ini terdiri dari deskripsi data
KT
penelitian, Analisa model atau pengujian hipotesis, pembahasan.
Bab V, Simpulan dan Implikasi, dari bab ini terdapat kesimpulan dan implikasi.
A
IS
TR
L
IT

BAB 2
TINJAUAN LITERATUR
2.1 Manajemen Sumber Daya Manusia
I©
2.1.1 Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
Menurut Marihot Tua Efendy dalam buku Yusuf (2016, p.29)

Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) didefinisikan sebagai
KT
aktivitas yang dilakukan merangsang, mengembangkan,
memotivasi, dan memelihara kinerja yang tinggi dalam organisasi.
Oleh karenanya sumber daya manusia dengan keseluruhan
penentuan dan pelaksanaan berbagai aktivitas, kebijakan, dan
program yang bertujuan untuk mendapatkan tenaga kerja,
A
pengembangan, dan pemeliharaan dalam usaha meningkatkan
dukungannya terhadap peningkatan efektivitas organisasi dengan
IS
cara yang lebih etis dan sosial dapat dipertanggungjawabkan.
Menurut H. Simamora dalam buku Sumual (2017, p. 2)

Manajemen sumber daya manusia adalah hal-hal berkaitan dengan
TR
pembinaan, penggunaan, dan perlindungan sumber daya manusia.

Tugas manajemen sumber daya manusia adalah mengelola unsur-
unsur manusia dengan segala potensi yang dimiliki sehingga dapat
diperoleh sumber daya manusia yang dapat mencapai tujuan
organisasi.
L
Haris dan Ogbana dalam buku Sumual (2017, p. 2)

menegaskan bahwa human resources managements as programs,
IT
policies, and practices for managing an organization’s work force.

Lainnya melihat manajemen sumber daya manusia dari sisi aktivitas
yang dilaksanakan seperti (Sedarmayanti, 2017, p. 2) menegaskan
bahwa manajemen sumber daya manusia adalah kebijakan dan
praktik menentukan aspek manusia atau sumber daya manusia dalam

9
posisi manajemen, termasuk merekrut, menyaring, melatih,

memberi penghargaan dan penilaian.
2.1.2 Pendekatan Manajemen Sumber Daya Manusia

2.1.2.1 Pendekatan Mekanis (Pendekatan Klasik)
Apabila ada permasalahan yang berhubungan dengan
I©
karyawan, unsur manusia dalam organisasi disamakan
dengan faktor produksi lain sehingga pimpinan cenderung
menekan pekerja, pembayaran karyawan cenderung murah
yang penting organisasi dapat memanfaatkan karyawan
KT
untuk kepentingan organisasi.
2.1.2.2 Pendekatan paternalisme (paternalistik)
Paternalisme merupakan suatu konsep yang menganggap

A
manajemen sebagai pelindung terhadap karyawan. Pada
tahap ini karyawan cenderung tidak tergantung lagi pada
pihak pimpinan.
IS
2.1.2.3 Pendekatan sistem sosial (pendekatan human relation)
Manajemen sumber daya manusia merupakan proses yang

TR
kompleks. Dengan kekompleksan kegiatan, maka pimpinan

mulai mengarah pada pendekatan lain yaitu pendidikan
sistem yang sosial yang merupakan suatu pendekatan yang
dalam pemecahan masalah selalu memperhitungkan faktor-
faktor lingkungan. Setiap ada permasalahan maka
diusahakan dipecahkan dengan sebaik mungkin dengan
L
resiko yang paling kecil baik bagi pihak karyawan maupun

pemberi kerja.
IT

10
2.1.3 Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia
Dalam buku Manajemen Sumber Daya Manusia Yusuf

(2015, p. 37) menyatakan tujuan manajemen adalah sebagai
berikut:
I©
2.1.3.1 Tujuan sosial adalah agar organisasi atau perusahaan
bertanggung jawab secara sosial dan etis terhadap
kebutuhan dan tantangan terhadap masyarakat dengan
KT
meminimalkan dampak negatifnyaa.
2.1.3.2 Tujuan organisasional adalah sasaran formal yang dibuat

untuk membantu organisasi mencapai tujuannya.
2.1.3.3 Tujuan fungsional adalah tujuan untuk mempertahankan

A
kontribusi departemen sumber daya manusia pada tingkat
yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. Departement
IS
sumber daya manusia harus meningkatkan pengelolaan
sumber daya manusia dengan cara memberikan konsultasi
yang baik.
TR
2.1.3.4 Tujuan individual adalah tujuan pribadi dari tiap anggota

organisasi atau perusahaan yang hendak dicapai melalui
aktivitasnya dalam organisasi.
2.1.4 Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia

2.1.4.1 Fungsi – fungsi Sumber Daya Manusia
Menurut Cherrington dalam Buku Dr. H.

L
MASRAM, SE., MM. dan Dr. Hj. MU’AH, SE. (2017, p.

4) fungsi-fungsi sumber daya manusia terdiri dari:
IT

11
2.1.4.1.1 Penetapan staff (Staffing): yang terdiri dari tiga

aktifitas penting, yaitu perencanaan, penarikan dan
seleksi sumber daya manusia.
2.1.4.1.2 Penilaian kinerja (Performance Evaluation): Penilaian
kinerja sumber daya manusia merupakan tanggung
jawab departemen sumber daya manusia dan para
I©
manajer. Para manajer menanggung tanggung jawab
utama untuk mengevaluasi bawahannya, dan
departemen sumber daya manusia bertanggung jawab
untuk mengembangkan kinerja yang efektif.
KT
2.1.4.1.3 Kompensasi (Compensation): Dalam hal
kompensasi/reward dibutuhkan suatu koordinasi yang
baik antara departemen sumber daya manusia dengan
para manajer.
A
2.1.4.1.4 Pelatihan dan pengembangan (Training
Development): menciptakan program pelatihan dan
pengembangan yang efektif baik bagi karyawan baru
and
IS
(orientasi) maupun yang sudah ada (pengembangan
keterampilan).
2.1.4.1.5 Hubungan pekerja (Employee Relation): Dalam
TR
perusahaan yang memiliki serikat pekerja,

departement sumber daya manusia berperan aktif
dalam melakukan negosiasi dan mengurus masalah
persetujuan dengan pihak serikat pekerja.
2.1.4.1.6 Keselamatan dan kesehatan (Safety and Health): Setiap
perusahaan wajib untuk memiliki dan melaksanakan
L
program keselamatan untuk mengurangi kejadian yang

tidak diinginkan dan menciptakan kondisi yang sehat.
IT
2.1.4.2 Fungsi Operasional Manajemen Sumber Daya Manusia
Berdasarkan pendapat Sumual (2017, p. 5) fungsi

Operasional Manajemen SDM yang paling penting meliputi:

12
2.1.4.2.1 Perencanaan sumber daya manusia atau perencanaan

tenaga kerja merupakan proses penentuan kebutuhan
tenaga kerja yang tepat untuk mencapai tujuan.
2.1.4.2.2 Rekrutmen atau penarikan tenaga kerja suatu proses
dalam penarikan kandidat guna mengisi posisi yang
kosong.
I©
2.1.4.2.3 Seleksi merupakan proses untuk menemukan tenaga
kerja yang tepat untuk posisi yang dibutuhkan.
2.1.4.2.4 Pemberian kompensasi yang diterima para karyawan
sebagai balas jasa untuk kerja mereka. Kompensasi
KT
juga merupakan salah satu cara yang paling efektif bagi
departemen personalia guna meningkatkan prestasi
kerja, motivasi serta kepuasan kerja karyawan. Sistem
kompensasi yang baik akan mampu memberikan
A
kepuasan kerja karyawan.
2.1.4.2.5 Pelatihan atau istilah lainnya training merupakan suatu
proses pembelajaran yang melibatkan perolehan suatu
IS
keahlian, peraturan, konsep ataupun sikap guna
meningkatkan kinerja para tenaga kerja
2.1.4.2.6 Orientasi adalah pengenalan dan adaptasi terhadap
TR
suatu situasi atau lingkungan. Dimaksud orientasi

disini adalah pengembangan dan pelatihan awal bagi
para karyawan baru yang memberi mereka informasi
bagi perusahaan, pekerjaan, maupun kelompok kerja.
2.1.4.2.7 Perintergrasian Integritas adalah konsep konsistensi
tindakan, nilai-nilai, metode, langkah-langkah, prinsip,
L
harapan, dan hasil. Dalam etika, integritas dianggap

sebagai kejujuran dan kebenaran atau akurasi dari itu
IT
tindakan seseorang.

13
2.1.4.2.8 Pemeliharaan (maintenance) karyawan harus

mendapat perhatian yang sungguh-sungguh dari
manajer. Jika pemeliharaan karyawan kurang
diperhatikan, semangat kerja, sikap, loyalitas
karyawan akan menurun.
2.1.4.2.9 Pemberentian atau Pemutusan hubungan kerja (PHK)
I©
adalah peng-akhiran suatu hubungan kerja perusahaan
dengan tenaga kerja yang disebabkan oleh sesuatu hal
yang mengakibatkan hak dan kewajiban berakhir
antara pemberi kerja (perusahaan) dengan tenaga kerja.
KT
2.2 Manajemen Bandar Udara
2.2.1 Definisi Bandar Udara
Dalam Pasal 1 ayat 33 Undang Undang Republik Indonesia

A
(2009) Tentang Penerbangan disebutkan “Bandar Udara adalah
kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu
IS
yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas
landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat
perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi
dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta
TR
fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya”.
Bandar Udara adalah lapangan terbang yang dipergunakan

untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara, naik turun
penumpang, dan atau bongkar muat kargo dan/atau pos, serta
dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan dan sebagai
L
tempat perpindahan antar moda transportasi (Soharno 2019, p. 2)

IT
2.2.2 Manajemen Bandar Udara
Soharno (2019, p. 2-3) Bandar udara sebagai salah satu

subsistem transportasi udara pengelolaannya terkait pada prinsip –
prinsip penyelenggara bandar udara dengan tugas utama meliputi:

14
2.2.2.1 Memberikan pelayanan kepada pengguna jasa
2.2.2.2 Merawat fasilitas yang ada, sehingga tingkat pelayanan

dapat terjaga (siap dioperasikan).
Terdapat 3 (tiga) komponen utama subsistem transportasi

udara yang saling berinteraksi antara lain:
I©
2.2.2.3 Bandar Udara
2.2.2.4 Maskapai penerbangan (Airlines)
KT
2.2.2.5 Pengguna jasa angkutan udara (Penumpang)
2.2.3 Pengembangan Bandar Udara
Soharno (2019, p. 8-9) Pengembangan bandar udara

didasarkan pada kondisi makro dan mikro ekonomi, selain itu
A
pengembangan bandar udara dapat ditinjau dari aspek teknis,
operasional, politis dan ekonomi serta keuangan.
IS
2.2.3.1 Pertimbangan teknis meliputi peralatan yang dibutuhkan
baik peralatan untuk penunjang bandar udara antara lain:
terminal keberangkatan, area parkir kendaraan penumpang
TR
dan fasilitas yang lainnya.
2.2.3.2 Pertimbangan operasional akibat pertumbuhan penumpang

(growth in demand) dengan terus meningkat, maka perlu
meningkatkan safety, security dan services baik dari segi
peningkatan sumber daya manusia.
L
2.2.3.3 Pertimbangan politis antara lain bandar udara merupakan

pintu gerbang negara sehingga cerminan kemajuan suatu
IT
bangsa dapat dilihat dari sisi bangunan yang

melambangkan kemakmuran suatu bangsa.

15
2.2.3.4 Pertimbangan ekonomi dan keuangan, meliputi dari segi

pembiayaan dari pengelolaan wilayah masing masing.
(Soharno 2019, p. 9-10) Pengembangan bandar udara

sangat diperlukan dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada
para pengguna jasa bandar udara, jika keputusan pengembangan
I©
tidak segera dilakukan berpotensi antara lain:
2.2.3.5 Kepadatan bandar udara meliputi terminal yang sangat

padat, hal ini mengurangi kenyamanan dan keamanan yang
KT
mengakibatkan berkurangnya tingkat pelayanan.
2.2.3.6 Mengurangi tingkat keselamatan penerbangan
2.2.3.7 Mengakibatkan inefficiency dan menambah biaya

operasional bagi airlines.
A
2.2.3.8 Potensi hilangnya pendapatan bagi pengelola bandar udara.
2.2.3.9 Menyulitkan pengguna operasional penerbangan baik di

IS
darat maupun di udara.
2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
TR
Menurut Goetsch dan Davis dalam buku Tjiptono dan

Chandra (2020, p. 115) yang mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai “kondisi dinamis dari produk pelayanan, sumber daya
manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melampaui
harapan.
L
Menurut Wijaya (2018, p. 9) dalam bukunya yang bertaju

Manajemen Kualitas Jasa, Kualitas merupakan suatu yang
IT
ditentukan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada

pengalaman aktual pelanggan atau konsumen setelah jasa yang ia
terima.

16
Menurut Daga (2017, p.37) Dalam bukunya yang berjudul

Citra, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk
(Product Quality) adalah kemampuan suatu produk jasa untuk
menjalankan fungsinya, termasuk bukti fisik, keandalan dan
ketetapan petugas, kemudahan, operasi dan perbaikan, serta
atribut berharga lainnya dengan tujuan untuk membuat
I©
penumpang puas.
2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan
KT
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam buku Fandy (2018, p.
70) Kualitas Pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu:
2.3.2.1 Berwujud (Tangibel)
Kualitas yang berupa wujud fisik dari ruang tunggu,

A
sarana komunikasi, fasilitas fisik, tempat informasi,
perlengkapan petugas dan sebagainya.
IS
2.3.2.2 Keandalan (Reliability)
Kamampuan dan keandalan dalam memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
TR
memuaskan
2.3.2.3 Ketanggapan (Responsiviness)
Kesiapan dan ketangganpan dalam membantu dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.
L
2.3.2.4 Jaminan (Assurance)
Kemampuan dan keramahan karyawan serta sopan

IT
santun dalam melayani pelanggan.

17
2.3.2.5 Empati (Emphaty)
Sikap yang menunjukan perhatian yang dalam kepada

penumpang, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan penumpang.
2.4 Fasilitas Ruang Tunggu
I©
2.4.1 Ruang Tunggu
Berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara

(2005) tentang Persyaratan Teknis Pengoperasian Fasilitas Teknik
KT
Bandar Udara, ruang tunggu adalah ruangan atau tempat yang
disediakan untuk menampung calon penumpang waktu sibuk selama
menunggu waktu check-in.
Dengan standar area untuk satu orang minimum 0,6 m2

A
dengan rata-rata menunggu terlama 60 menit dan rata-rata
menunggu tercepat 20 menit. Dengan fasilitas ruang tunggu berupa
IS
kursi sebanyak 1/3 penumpang diwaktu sibuk, media hiburan seperti
TV dan charger box.
2.4.2 Pengertian Fasilitas

TR
Menurut Kotler dan Keller dalam Harfika dan Abdullah

(2017, p.48) mendefinisikan ”fasilitas yaitu segala sesuatu yang
bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa
untuk mendukung kenyamanan konsumen”. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa fasilitas merupakan segala sesuatu yang
L
memudahkan konsumen, dalam usaha yang bergerak dibidang

jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas,
IT
kelengkapan, desain interior, dam eksterior serta kebersihan

fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan
apa yang dirasakan atau didapatkan konsumen secara langsung.

18
Tjiptono dalam Moha dan Loindong (2016, p.577)

mendefinisikan fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada
sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada penumpang dengan
tujuan agar penumpang bisa merasa puas.
Menurut Tjiptono dalam Harfika dan Abdullah (2017,
I©
p.48) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan
pembentukan persepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, persepsi
yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas
berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.
KT
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan
fisik untuk memberikan kemudahan kepada pada penumpang
dalam menjalankan aktivitas atau kegiatan-kegiatannya
Sulistiyono dalam Srijani dan Hidayat (2018, p.33)
2.4.3
A
Indikator Fasilitas
IS
Menurut Fandy (2018, p. 47)
2.4.3.1 Pertimbangan/perencanaan special

TR
Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain-

lain dipertimbangkan, dikombinasikan dan
dikembangkan untuk memancing respon intelektual
maupun emosional dari pemakai atau orang yang
melihatnya.
2.4.3.2 Perencanaan Ruangan

L
Unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur,

IT
seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya

dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.
Seperti penempatan pada ruang tunggu perlu
diperhatikan selain daya tampung, juga perlu
diperhatikan penempatan fasilitas fasilitas yang

19
diperlukan.
2.4.3.3 Perlengkapan/perabotan
Memiliki berbagai fungsi, diantaranya sebagai sarana

perlindungan barang, sebagai barang pajangan atau sebagai
barang tanda penyambutan bagi para pelanggan. Yang
I©
dimaksud perlengkapan dalam penelitian ini seperti:
ketersediaan listrik, air, hotspot area, meja atau kursi, atau
tanda petunjuk dan lain lain.
KT
2.4.3.4 Tata Cahaya dan Warna
Ada beberapa hal yang diperhatikan dalam mendesain tata

cahaya yaitu warna, jenis, dan sifatnya. Yang dimaksud
disini adalah warna yang digunakan ruangan dan
A
pengaturan pencahayaan yang diinginkan. Warna dapat
dimanfaatkan untuk meningkatkan efesiensi dalam ruangan
kerja.
IS
2.4.3.5 Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek yang penting dan saling terkait dalam unsur ini

TR
adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk

fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk
perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk
maksud tertentu.
2.4.3.6 Unsur Pendukung

L
Keberadaan pada fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa

adanya fasilitas pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah,
IT
toilet, internet corner, tempat parkir, tempat makan dan

minum, mendengarkan musik atau menonton televisi.

20
2.5 Kepuasan Penumpang

2.5.1 Pengertian Kepuasan Penumpang
kepuasan konsumen merupakan respons yang ditunjukkan

oleh konsumen terhadap pelayanan atau kinerja (hasil) yang
diterima, kemudian konsumen akan membandingkan kinerja
I©
(hasil) dengan harapan yang di inginkanya. Apabila kinerja (hasil)
yang diterima lebih dari harapan maka konsumen tersebut merasa
puas, begitu pula sebaliknya apabila kinerja (hasil) yang
diterimanya tidak memenuhi atau sama dengan harapannya maka
KT
dapat dikatakan konsumen merasa tidak puas akan kinerja (hasil)
yang diterima. (Daga 2019, p.78)
Engel et al dalam buku Fandy (2018, p. 146)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
A
dari pelanggan, dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
IS
harapan pelanggan.
Menurut Kotler dalam buku Fandy (2018, p. 147)

menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
TR
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

rasakan atau ia dapatkan dibandingkan dengan harapan pelanggan
atau ekspektasi pelanggan tersebut.
2.5.2 Mengukur Kepuasan Penumpang
Ada beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk

L
mengukur kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler dalam buku

Fandy (2018, p. 148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur
IT
kepuasan pelanggan:

21
2.5.2.1 Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu

memberikan kesempatan seluas luasnya bagi para
pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka melalui alat yang diberikan oleh pihak
I©
perusahaan.
2.5.2.2 Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan
KT
pelanggan dilakukan dengan metode survei. Melalui
metode ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari para pelanggan dan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
A
perusahaan
pelanggannya.
menaruh perhatian terhadap para
IS
2.5.2.3 Ghost Shipping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang (ghost shipper) untuk berperan atau
TR
bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing.
2.5.2.4 Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya

L
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok.
IT
2.5.3 Indikator Kepuasan Penumpang
Menurut Sugiarto dalam Kusumasitta (2014, p.160)

bahwa pelayanan yang baik akan dapat menciptakan kepuasan

22
pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak

berpaling kepada perusahaan lain. Ada beberapa indikator
kepuasan pelanggan yaitu:
2.5.3.1 Kecepatan
Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani
I©
Pelanggan atau penumpang minimal sama dengan batas
waktu standar pelayanan yang telah ditentukan oleh
perusahaan.
KT
2.5.3.2 Ketetapan
Kecepatan tanpa ketetapan dalam bekerja tidak menjamin

kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu ketetapan
sangatlah penting dalam pelayanan.
A
2.5.3.3 Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan

IS
dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan
produk atau jasa.
2.5.3.4 Keramah Tamahan

TR
Dalam melayani pelanggan, karyawan perusahaan dituntut

untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu,
keramahtamahan sangatlah penting apalagi pada
perusahaan yang bergerak dibidang jasa.
L
2.5.3.5 Kenyamanan
Rasa yang timbul jika seseorang merasa diterima apa

IT
adanya. Dengan demikian perusahaan harus memberikan

rasa nyaman pada konsumen.

23
2.5.4 Hasil Penelitian yang Relevan
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Relevan
Nama (Marina, Maulana, dan Ozali 2018)

Judul Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Angkasa Pura
I terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar
I©
Udara Internasional Lombok Praya
Variabel Evaluasi dan Peningkatan Kinerja Pelayanan
Ruang Tunggu
Analisis Data Kuantitatif
KT
Hasil Dari hasil pengolahan data berdasarkan
kuesioner tentang kualitas layanan PT
Angkasa Pura I yang disebar kepada 154
penumpang QG167 dan ID 7334 rute Lombok
A - Halim Perdana Kusuma maka analisis
kualitas pelayanan dapat dianalisis sebagai
berikut: Berdasarkan data tabel IV.31
IS
rekapitulasi di atas, dapat dilihat bahwa
kualitas layanan PT Angkasa Pura I dapat di
lihat bahwa pernyataan dengan bobot tertinggi
TR
dengan satuan ukuran baik adalah pernyataan

nomor 3 yaitu ”Penampilan petugas bandara
Internasional lombok, Praya memberikan
perhatian yang baik terhadap penampinal
petugas bandara”, hal ini terlihat dari bobot dan
hasil dari perhitungan penelitian sebesar 794
L
(5,15) dan pernyataan dengan bobot tertinggi

kedua dengan satuan ukuran jelas adalah
IT
pernyataan nomor 14 yaitu “kejelasan

informasi penerbangan pada layar monitor
bandara Lombok internasional, Praya” dengan
bobot dan hasil penelitian sebesar 614 (3,98).

24
sedangkan bobot terendah dengan satuan

ukuran nyaman adalah pernyataan nomor 19
“kenyamanan toilet di area bandara maupun di
terminal ataupun di luar terminal” dengan
bobot dan hasil penelitian sebesar 445 (2,88).
Hal ini menunjukan bahwa lemahnya
I©
kenyamanan toilet bandara Internasional
lombok, Praya. Kemudian bobot terendah
kedua adalah pernyataan nomor 24 yaitu”
Kenyamanan troley bagasi bandara
KT
Internasional lombok, Praya” dengan bobot
dan hasil penelitian sebesar 473 (3,07), hal ini
menunjukan bahwa kenyamanan troley dan
bagasi kurang nyaman dalam kegiatan
A
penumpang dibandara Internasional lombok,
Praya. Dari hasil rekapitulasi variabel X dapat
dilihat bahwa responden sebagian besar
IS
menjawab Cukup sebanyak 1485 responden
atau sebesar 37,08%, kemudian untuk
responden yang menjawab baik dengan jumlah
TR
1236 responden atau sebesar 30,86%, diikuti

dengan responden yang menjawab sangat baik
dengan jumlah 397 responden atau sebesar
9,91%, serta responden yang menjawab tidak
baik dengan jumlah 252 responden atau
sebesar 6,29% dan responden yang menjawab
L
sangat tidak baik dengan jumlah 18 responden

atau sebesar 0,44%. Dan dari hasil perhitungan
IT
terendah adalah nomor 3 yaitu “Fasilitas

penunjang yang tersedia sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan penumpang” hal ini
terlihat dari bobot dan rata-rata hasil

25
perhitungan penelitian sebesar 518 (3,36).

Berdasarkan hasil uji hipotesis didapat t hitung
> t tabel yaitu 3,67>1,65, artinya terbukti benar
terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara
kualitas layanan PT. Angkasa Pura I terhadap
kepuasan penumpang.
I©
Nama Srijani dan Hidayat 2018
Judul Penelitian Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan
Pelanggan di Aston Madiun Hotel &
Conference Center
KT
Variabel Pengaruh Fasilitas Terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan.
Hasil Dari tingkat signifikan T hitung 19,810 lebih
A
besar dari T tabel 1,937 (19,810>1,937), maka
hipotesis penelitian ini menerima Ha dan
menolak Ho. Hipotesis yang menyatakan
IS
menerima Ha menunjukkan bahwa variabel
Fasilitas ada pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
TR
Nama Moha dan Loindong 2016

Judul Penelitian Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel
Yuta di Kota Manado.
Variabel Kepuasan Pelanggan
L
Hasil Hasil perhitungan pada tabel 2 diperoleh untuk

variabel kualitas pelayanan (X1) nilai t hitung
IT
5,972 lebih besar dari nilai tabel sebesar 1,980

dengan tingkat signifikan 0,000< α 0,05 maka
H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian
kualitas layanan berpengaruh signifikan

26
terhadap kepuasan konsumen. Hasil

perhitungan pada tabel 2 diperoleh Untuk
variabel fasilitas (X2) nilai thitung 7,369 lebih
besar dari nilai t tabel sebesar 1,980 dengan
tingkat signifikan 0,026< α 0,05 maka H0
ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian
I©
fasilitas berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen dan Ha diterima. Dengan
demikian fasilitas berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
KT
Hasil pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji
F) dengan tingkat signifikan (Sig) adalah 0,05
dengan nilai F hitung 233,385 lebih besar dari
nilai F tabel 0,197 dengan tingkat signifikan
A sebesar 0.000 maka Ha diterima. Hal ini berarti
kualitas layanan dan fasilitas berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
IS
(Telah diolah kembali)
2.6 Hipotesis
TR
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pernyatan. Dikatakan sementara, karena jawaban
yang diberikana baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan
L
data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis

terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik
IT
(Sugiyono 2017, p. 63).

27
Dari hasil hipotesis sementara terdapat kemungkinan adanya

hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dan fasilitas
ruang tunggu domestik terhadap kepuasan penumpang domestik pada PT
Angkasa Pura II Bandar Internasional Halim Perdanakusuma, Jakarta.
I©
2.7 Kerangka Konseptual
Variabel Independen Variabel Dependen
KT
Kualitas Pelayanan
Indikator:
Tampilan Fisik atau Wujud,
Kepercayaan atau keandalan,
Ketanggapan atau Kepedulian.
A
Kepuasan Penumpang
IS
Indikator:
Kecepatan
Ketetapan
TR
Keramah tamahan
Keamanan
Fasilitas Ruang Tunggu

Domestik
Indikator:
Perencanaan Ruangan,
L
Perlengkapan/Perabotan,
Unsur Pendukung.
IT
Gambar 2.1 Kerangka Teori

BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian

3.1.1 Pendekatan Penelitian
I©
Dalam Penelitian ini menggunakan data penelitian kualitatif
dengan pendekatan kuantitatif. Metode atau cara pengumpulan data yang
digunakan adalah menggunakan data primer dan data sekunder yaitu
KT
dengan kuesioner yang menggunakan skala Likert yang diisi oleh
pengguna jasa Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma dan juga
dokumen majalah yang memberitakan tentang Bandar Udara Internasional
Halim Perdanakusuma.
A
Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang
berlandasan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
IS
populasi sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen
penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan
menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono 2017, p 8).
TR
Dalam metode ini hubungan antar variabel dalam objek lebih

bersifat sebab akibat (kausal). Sehingga dalam penelitiannya ada variabel
independent dan dependen. Selanjutnya penulis dalam penelitian kali ini
akan mencari beberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas
ruang tunggu domestik sebagai variabel independent (sebab) dan kepuasan
penumpang domestik sebagai variabel dependen (akibat) pada Bandar
L
Udara Internasional Halim Perdanakusuma.

IT
28

29
3.1.2 Tempat dan Waktu Penelitian

3.1.2.1 Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Bandar Udara Internasional Halim

Perdanakusuma. Agar penelitian ini sesuai dengan apa yang
diharapkan maka penulis membatasi ruang lingkup penelitian yaitu
I©
kualitas pelayanan dan fasilitas ruang tunggu domestik terhadap
kepuasan penumpang.
3.1.2.2 Waktu Penelitian
KT
Penelitian ini berlangsung selama 4 bulan yaitu pada bulan
Maret-Juni 2021.
3.1.3 Populasi dan Sampel

3.1.3.1 Populasi A
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
IS
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya (Sugiyono 2017, p.80)
TR
Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang Domestik

Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma yang berangkat
melalui Bandar Udara Halim Perdanakusuma selama 29 hari, yaitu
terhitung mulai tanggal 1 – 29 Juni 2021 sebanyak 110,483
penumpang.
L
3.1.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

IT
dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka penelitian

30
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono

2017, p. 81)
Untuk menentukan ukuran sampel yang harus diambil

dalam penelitian salah satunya peneliti menggunakan Rumus
Slovin, yaitu:
I©
KT
Dimana:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
A
e = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel (error tern)
dengan populasi sebanyak (110,483) orang dengan tingkat kesalahan
e sebanyak 10% maka:
IS
N
n=
1 + N (0,1)²
TR
110,483
n=
1+110,483 (0,1) ²
110,483
n=
L
1,105,83
IT
n= 99,90 dibulatkan menjadi 100

31
Jadi berdasarkan perhitungan sampel dengan rumus slovin diatas,

maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 penumpang. Hal ini
dilakukan untuk mempermudah dalam pengelolahan data dan hasil
pengujian lebih baik.
3.1.4 Sumber Data
I©
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dan data sekunder.
3.1.4.1 Sumber Primer
KT
Sumber data primer adalah sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono 2017, p. 137).
3.1.4.2 Sumber Sekunder

A
Sumber data sekunder merupakan sumber yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat
IS
orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono 2017, p.137)
3.1.5 Teknik Pengumpulan Data

TR
Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dalam

penelitian ini adalah:
3.1.5.1 Penelitian Kepustakaan
Yaitu penelitian yang mengambil sejumlah teori serta

L
pendapat – pendapat para ahli yang terkait dengan penelitian yang

dibahas, untuk mendukung proses penelitian. Teknik pengumpulan
IT
data melalui pengutipan dokumentasi dilakukan dengan kegiatan

membaca, membahas, menyerap dan memahami sejumlah teori dan
pendapat para pakar, dalam hal ini peneliti mengambil data
kepustakaan ITL Trisakti yang berlangsung selama 4 bulan (Maret –
Juni) yang bersumber dari perpustakaan online ITL Trisakti.

32
3.1.5.2 Penelitian Lapangan
Angket atau kuesioner merupakan Teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono
2017, p. 142).
I©
Beberapa draft pertanyaan atau pernyataan diberikan kepada
responden untuk dimintai keterangan mengenai masalah yang
dibahas dalam penelitian ini tentang kualitas pelayanan dan fasilitas
KT
ruang tunggu terhadap kepuasan penumpang di Bandar udara
Jawaban setiap instrumen yang menggunakan Skala Likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, dalam
A
keperluan analisis kuantitatif dengan populasi di Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma yang berjumlah 100 responden
yang bersedia dijadikan sampel maka jawaban yang dapat berupa
IS
kata-kata antara lain:
Tabel 3.1
TR
Skala Lima (Likert)
No Pendapat Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
L
3 Ragu-Ragu 3
4 Tidak Setuju 2
IT
5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono 2017:93

33
3.2 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel

3.2.1 Definisi Konseptual
3.2.1.1 Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan penumpang,
I©
tingkat kualitas pelayanan yang diberikan yaitu tampilan atau
berwujud, keandalan sumber daya manusia, dan juga ketanggapan
atau kepedulian, yang dapat memenuhi keinginan penumpang.
KT
3.2.1.2 Fasilitas Ruang Tunggu (X2)
Fasilitas adalah bentuk peralatan fisik yang diberikan oleh

pihak perusahaan dalam memberikan kepuasan penumpang. maka
segala fasilitas yang ada seperti perlengkapan ruang tunggu, unsur
A
pendukung dan perencanaan ruangan harus diperhatikan terutama
yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan oleh penumpang.
IS
3.2.1.3 Kepuasan Penumpang (Y)
Kepuasan penumpang adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang dibandingkan dengan harapannya, kepuasan
TR
penumpang yang diberikan meliputi kecepatan, ketetapan, keramah-

tamahan dan keamanan yang dirasakan melebihi ekspetasi
penumpang bila dibandingkan dengan harapannya.
3.2.2 Definisi Operasional

L
Definisi operasional dalam variabel ini adalah suatu definisi

mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-
IT
karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati.

34
3.2.2.1 Kualitas Pelayanan (X1)
Harfika dan Abdullah (2017) menyebutkan Kualitas

Pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaaan antar kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang diterima.
Pada bagian kualitas pelayanan dalam penelitian ini dapat
I©
diukur berdasarkan indikator tampilan fisik, keandalan, dan
kepedulian yang diberikan pihak Bandara Halim Perdanakusuma
kepada penumpang.
KT
3.2.2.2 Fasilitas Ruang Tunggu (X2)
Seanewati Oetama (2017) Fasilitas merupakan sarana

prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan, seperti
memberi kemudahan, dan kenyamanan bagi pengguna jasa atau
A
penumpang.
IS
Pada bagian fasilitas ruang tunggu dalam penelitian ini
diukur dari perencanaan ruangan, perlengkapan dan unsur
pendukung yang tersedia di Bandara Halim Perdanakusuma.
TR
3.2.2.3 Kepuasan Penumpang (Y)
Moha dan Loindong (2016) kepuasan konsumen merupakan

suatu perasaan senang dengan hasil yang dirasakan konsumen
setelah mendapatkan layanan yang baik dan memuaskan, serta
kinerja perusahaan yang memenuhi harapan.
L
Pada variabel kepuasan penumpang, peneliti mengukur

dengan indikator kecepatan, ketetapan, keramah-tamahan dan
IT
keamanan yang diberikan pihak bandara guna memuaskan kepuasan

penumpang.

35
3.2.3 Kisi-Kisi Instrumen

3.2.3.1 Kualitas Pelayanan
Instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan terdiri dari 6 butir pernyataan sebagai berikut:
Tabel 3.2
I©
Kisi - Kisi Instrumen Kualitas Pelayanan
Variabel Dimensi Jumlah Nomor
KT
Item Instrumen
1. Tampilan 2 1, 2
Fisik atau
Kualitas
Wujud
Pelayanan
2. Kepercayaan 2 3, 4
A
atau keandalan
3. Ketanggapan 2 5, 6
IS
atau Kepedulian
Sumber: data diolah penulis
3.2.3.2 Fasilitas Ruang Tunggu

TR
Instrumen yang digunakan dalam mengukur Fasilitas Ruang

Tunggu terdiri dari 6 butir pernyataan sebagai berikut:
Tabel 3.3
Kisi - kisi Instrumen Fasilitas Ruang Tunggu
L
Variabel Indikator Jumlah Nomor

IT
Item Instrumen
4. Perencanaan 2 7, 8
Ruangan

36
Fasilitas 5.Perlengkapan/Perab 2 9. 10
Ruang otan
Tunggu 6. Unsur Pendukung 2 11, 12
I©
3.2.3.3 Kepuasan Penumpang
Instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan

penumpang terdiri dari 6 butir pernyataan sebagai berikut:
KT
Tabel 3.4
Kisi – kisi Instrumen Kepuasan Penumpang
Variabel Dimensi Jumlah Nomor
Kepuasan
Penumpang
A 7. Kecepatan
8. Ketetapan
Item
2
1
Instrumen
13, 14
15
IS
9. Keramah- 1 16
tamahan
10. Keamanan 2 17, 18
TR
Tabel 3.5
Pernyataan Variabel
L
Variabel Indikator Pernyataan

Kualitas 1. Penampilan Petugas
IT
Tampilan Fisik atau

Pelayanan bandara halim menarik
Berwujud
(X1) perhatian

37
2. Petugas Bandara
Halim berpenampilan
rapih
3. Perilaku Petugas
mampu membuat
penumpang percaya
I©
kepada perusahaan
Kepercayaan atau
4. Penumpang
keandalan
mempercayai petugas
bandara terhadap
KT
informasi yang
diberikan
5. Petugas bandara
mampu memberikan
A
Ketanggapan atau
Kepedulian
informasi yang cepat
dan akurat
6. Petugas bandara
IS
memberikan perhatian
yang lebih kepada
penumpang
TR
Fasilitas 7. Fasilitas ruang tunggu

Ruang mudah dijangkau oleh
Tunggu Perencanaan Ruangan penumpang
(X2) 8. Fasilitas ruang tunggu
terletak strategis
9. Kursi pada ruang

L
tunggu dalam keadaan

kondisi yang baik
IT
Perlengkapan/Perabotan
10. Fasilitas hotspot
area wifi sangat cepat
saat digunakan

38
11. Toilet di ruang

tunggu dalam kondisi
terawat dan bersih
Unsur Pendukung
12. Air conditioner pada
ruang tunggu sudah
memadai
I©
Kepuasan 13. Petugas bandara
Penumpang cepat dalam melayani
keluhan pelanggan
Kecepatan 14. Petugas bandara
KT
memberikan pelayanan
sesuai dengan waktu
yang dijanjikan
15. Petugas bandara
A
Ketetapan selalu menjawab
pertanyaan dengan tepat
16. Petugas bandara
IS
Keramah-tamahan mempunyai sikap sopan
dan ramah
17. Petugas bandara
TR
memberikan keamanan
kepada penumpang
Keamanan 18. Ruang tunggu
terdapat keamanan yang
sesuai dengan standar
prosedur yang ada
L

IT

39
3.2.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.2.4.1 Uji Validitas
Menurut (Sugiyono 2017, p.1) instrumen yang valid berati

alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu
valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk
I©
mengukur apa yang seharusnya diukur.
Dalam penelitian ini, untuk menganalisis validitas instrumen

digunakan teknik Korelasi dengan rumus Korelasi Product Moment.
KT
Keterangan:
Rxy
A
= Koefisien validitas skor butir pernyataan
IS
X = Skor butir soal tertentu untuk setiap responden
Y = Skor total (seluruh soal) untuk setiap responden

TR
n = Banyaknya responden
∑X = Jumlah skor tiap item yang diperoleh responden dan uji coba
∑Y = Jumlah skor total item dari keseluruhan responden

L
Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak

lebih dari harga (-1 ≤ r ≤ + l ), apabila:
IT
r = 1, hubungan X dan Y Korelasinya sempurna positif

r = -1, hubungan X dan Y negatif sempurna
r = 0, tidak ada hubungan X dan Y
nilai r product moment yaitu (n-2), selanjutnya jika rtabel ≤ rhitung,

40
maka butir soal disebut Valid. Sebaliknya apabila rtabel ≥ rhitung,

maka butir soal disebut tidak valid.
3.2.4.2 Uji Reliabilitas
Menurut (Sugiyono 2017, p. 121) instrumen yang reliabel

adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur
I©
obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
Uji reliabilitas digunakan teknik alpha Cronbach, dimana

suatu instrumen bisa dikatakan reliabel bila memiliki koefisien
KT
reliabel atau alpha > 0,6. Pengujian reliabel menggunakan program
bantuan Software IBM Spss Statistics.
(n) A ∑ i 2
r11 = 2 1-
n-1 i 2
IS
Keterangan:
r11 = Reliabilitas
TR
n = Jumlah item yang valid
∑ i2 = Jumlah varian skor tiap-tiap item
i2 = Varian total
Setelah diperoleh perhitungan hasil yang tepat, kemudian

disesuaikan dengan kaidah yang berlaku untuk mengetahui tinggi
L
rendahnya alat ukur tersebut. Berikut ini kaidah reliabilitas.

IT

41
Tabel 3.6
Tabel Kaidah Reliabilitas
Nilai Alpha Kualifikasi Nilai
Cronbach’s
0,81-1,00 Sangat Reliable
0,61-0,80 Reliable
I©
0,41-0,60 Cukup Reliable
0,21-0,40 Kurang Reliable
0,00-0,20 Tidak Reliable
KT
Sumber: Nur, Abdurrahman, dan Maharta (2017)
3.3 Teknik Analisis Data
Teknik analisis dari data yang terkumpul, penulis mencoba untuk

A
mengelola dan menganalisis data tersebut dengan menggunakan analisis
kuantitatif, dimana teknik yang digunakan merupakan metode statistik yang
IS
sudah tersedia.
Dengan analisis ini diketahui pengaruh kualitas pelayanan dan

fasilitas ruang tunggu domestik terhadap kepuasan Penumpang domestik di
TR
Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma. Dalam penelitian ini

menggunakan skala likert (skala 5 tingkat) untuk mengukur angka dan data
yang sudah diperoleh.
3.3.1 Analisis Regresi Linear Sederhana

L
Dengan menggunakan persamaan regresi, dapat melakukan prediksi

besarnya perubahan nilai variabel Y bila nilai variabel X telah diketahui.
Besarnya perubahan itu ditunjukan oleh koefisien regresi, yang diberi
IT
simbol “b”. bila hanya satu variabel bebas, garis regresi untuk garis lurus
mengikuti persamaan garis lurus atau persamaan regresi sederhana.
Model persamaan Regresi Linear Sederhana adalah sebagai berikut:

42
Y = a + bX
Nilai – nilai a dan b dapat dihitung menggunakan rumus berikut :
(Σy)(Σ𝑥 2 ) − (Σx)(Σxy)
𝑎=
𝑛(Σx 2 )− (Σx)2
I©
𝑛(Σxy) − (Σx)(Σy)
b=
𝑛(Σ𝑥 2 )− (Σx)2
Keterangan:
KT
Y = Variabel Dependen (Terikat)
X = Variabel Independen (Bebas)
a = Intercept atau Konstanta
Untuk meyakinkan bahwa koefisien regresi tersebut bermakna atau

A
tidak, maka dilakukan uji keberartian regresi dan uji linearitas regresi.
Persamaan regresi dinyatakan mempunyai keberartian apabila dengan
menggunakan perhitungan Anova Regresi dapat diperoleh perhitungan
IS
angka Fhitung> Ftabel dan tingkat signifikansi < 0,05. Pengujian linearitas
persamaan regresi dilakukan dengan menggunakan uji F dan tingkat
signifikansi. Persamaan regresi dinyatakan linear apabila terbukti bahwa
TR
Fhitung< Ftabel dan tingkat signifikansi > 0,05.
3.3.2 Analisis Regresi Berganda
(Kasmadi dan Siti 2013:92) menyatakan bahwa analisis regresi

berganda digunakan untuk meramalkan variabel Y (kepuasan penumpang
jika variabel X1 (kualitas pelayanan) dan X2 (fasilitas ruang tunggu
L
domestik) di manipulasi secara bersama sama terhadap variabel Y.

Persamaan regresi berganda dapat di tetapkan sebagai berikut:
IT
Y = a + b1X1 + b2X2

43
Keterangan:
Y = Kepuasan Penumpang
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Fasilitas Ruang Tunggu
I©
a = Koefisien Konstanta
b1, b2 = Koefisien regresi dari variabel X1, X2
KT
Maka untuk menentukan a, b1, b2 dapat digunakan formula sebagai
berikut:
𝑎= ∑𝑦 – 𝑏1 (∑ 𝑋 1 ) – 𝑏2 (∑ 𝑋 2 )
A n n n
2
(å 𝑥2 ) (å𝑥1 𝑦) - (å 𝑥1 𝑥2 ) (å𝑥2 𝑦)
b1=
2 2 2
(å 𝑥1 ) (å 𝑥2 ) -- (å 𝑥1 𝑥2 )
IS
2
(å 𝑥1 ) (å𝑥2 𝑦) - (å 𝑥1 𝑥2 ) (å𝑥1 𝑦)
b2=
TR
2 2 2
(å 𝑥1 ) (å 𝑥2 ) -- (å 𝑥1 𝑥2 )
Dimana :
Y = Variabel Terikat (Kepuasan Penumpang Domestik)
X1 = Variabel Bebas Pertama (Kualitas Pelayanan)

L
X2 = Variabel Bebas kedua (Fasilitas Ruang Tunggu Domestik)

IT
a dan b1,b2 = Konstanta
n = Jumlah sampel

44
3.3.3 Analisa Korelasi Berganda
Korelasi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa erat

hubungan antar keseluruhan variabel bebas X1 dan X2 dengan variabel
terikat Y. Menurut (Sugiyono 2017:191) Koefisien Korelasi dapat diperoleh
dengan formula berikut:
I©
r2 yx1 + r2 yx2 – 2ryx1 r yx2 rx1x2
RX1X2 =
1-r x1x2
KT
Keterangan:
Ryx1x2 = Korelasi antar variabel X1 dengan X2 secara bersama-sama

A
dengan variabel Y.
ryx1 = Korelasi product moment antara X1 dengan Y

IS
ryx2 = Korelasi product moment antara X2 dengan Y
rx1x2 = Korelasi product moment antara X1 dengan X2

TR
Besarnya koefisien Korelasi -1<R<1 :
a. Apabila (-) terdapat hubungan negatif.
b. Apabila (+) terdapat hubungan positif.
Keterangan:
L
Secara umum nilai koefisien Korelasi antara -1 dan 1 atau -1<R<1.

IT
Koefisien Korelasi terletak mempunyai nilai paling kecil -1 dan paling

besar 1, dengan kriteria:

45
a. Apabila r = -1, maka hubungan antara dua variabel mempunyai

hubungan yang berlawanan (jika X naik maka Y atau jika X
turun makan Y naik).
b. Apabila r = +1, maka hubungan antar dua variabel mempunyai

hubungan yang searah
I©
c. Apabila r = 0, maka Korelasi antara variabel X dan Y lemah
sekali (tidak ada pengaruh).
Tabel 3.7
KT
Interprestasi Koefisensi Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599
A Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
IS
Sumber: (Sugiyono 2017, p. 184)
3.3.4 Analisis Koefisien Determinasi

TR
Fungsi dari koefisien determinasi yaitu kemampuan variabel X

mempengaruhi variabel Y. Semakin besar koefisien determinasi maka
semakin baik kemampuan X mempengaruhi Y. Untuk mengatakan besar
kecilnya sumbangan variabel Independent terhadap variabel dependent
dapat ditentukan dengan rumus koefisien determinasi sebagai berikut:
L
KD1 = (Rx1y)2 x100%

IT
KD2 = (Rx2y)2 x 100%
KD3 = (Rx1x2y) x 100%
Keterangan:

46
KD = Nilai koefisien determinasi
R= Nilai Koefisien Korelasi
3.4 Hipotesis Statistika

3.4.1 Uji t (Parsial)
I©
dengan variabel dependent. Langkah – langkah pengujian hipotesis
adalah sebagai berikut:
Rumus sebagai berikut:
KT
r (n – 2)
thitung =
r (1- r2)
Keterangan: A
t = t hitung
IS
n = jumlah sampel
r = Korelasi
TR
a. H0: p1 -2 < 0 secara ganda tidak ada pengaruh variabel X1 dan X2

terhadap variabel Y.
Ha: p1 – 2 > 0 secara ganda terdapat pengaruh variabel X1 dan X2

terhadap variabel Y.
L
b. Menentukan tingkat signifikan () dan ttabel
Tingkat signifikasi () dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05

IT
Tabel distribusi t dicari = 5%

47
Bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independent

Kriteria pengujian
Bila t hitung > t tabel H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat

pengaruh variabel X1 atau X2 terhadap Y.
Bila t <t H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat
I©
hitung tabel
pengaruh variabel X1 atau X2 terhadap variabel Y.
3.4.2 Uji F (Uji Global)
KT
Menurut (Sugiyono 2017:192) Untuk menguji signifikansi Korelasi
ganda dilakukan perhitungan Fhitung lalu di bandingankan dengan Ftabel.
Dengan rumus sebagai berikut:
Fhitung =
R2 / K
(1 – R2) / (n – k – 1)
A
IS
Dimana:
TR
Fhitung : Nilai F yang dihitung

R : Nilai Koefisien Korelasi Ganda
K : Jumlah Variabel Bebas (Independent)
N : Jumlah Sampel
Jika nilai Fhitung > Ftabel, berarti H0 ditolak dan H1 diterima, artinya
nilai koefisien regresi tidak sama dengan nol, dengan demikian variabel
L
bebas yaitu X1 dan X2 mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel tidak bebas yaitu Y. Jika nilai Fhitung < Ftabel berarti H0 diterima dan
IT
H1 ditolak, artinya nilai koefisien regresi sama dengan nol, dengan

demikian variabel bebas yaitu X1 dan X2 tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel tidak bebas yaitu Y.

BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT Angkasa Pura II
Sejarah PT Angkasa Pura II (Persero) atau disebut "Angkasa Pura II" Atau
I©
"Perusahaan" merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak
dalam bidang usaha pelayanan jasa ke bandar udaraan dan pelayanan jasa terkait
bandar udara. Angkasa Pura II telah mendapatkan kepercayaan dari Pemerintah
KT
Republik Indonesia untuk mengelola dan mengupayakan pengusahaan Pelabuhan
Udara Jakarta Cengkareng yang kini berubah nama menjadi Bandara Internasional
Jakarta Soekarno-Hatta serta Bandara Halim Perdanakusuma sejak 13 Agustus
1984.
A
Keberadaan Angkasa Pura II berawal dari Perusahaan Umum dengan
nama Perum Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng melalui Peraturan Pemerintah
Nomor 20 tahun 1984, kemudian pada 19 Mei 1986 melalui Peraturan Pemerintah
IS
Nomor 26 tahun 1986 berubah menjadi Perum Angkasa Pura II. Selanjutnya pada
17 Maret 1992 melalui Peraturan Pemerintah Nomor 14 tahun 1992 berubah
menjadi Perusahaan Perseroan (Persero). Seiring perjalanan perusahaan, pada 18
TR
November 2008 sesuai dengan Akta Notaris Silvia Abbas Sudrajat, SH, SpN
Nomor 38 resmi berubah menjadi PT Angkasa Pura II (Persero).
Angkasa Pura II didirikan untuk mengelola dan mengembangkan jasa ke

bandar udaraan dan jasa terkait kebandarudaraan dengan mengoptimalkan
pemberdayaan potensi sumber daya yang dimiliki dan penerapan praktik tata
L
kelola perusahaan yang baik. Hal ini diharapkan mampu menghasilkan produk
dan jasa yang berkualitas dan berdaya saing tinggi, sehingga dapat meningkatkan
IT
nilai perusahaan dan kepercayaan masyarakat.
48

49
4.1.1 Bisnis Aviasi
Angkasa Pura II melakukan pengembangan usaha dalam bidang

jasa kebandarudaraan dan peningkatan pelayanan yang optimal kepada
pengguna jasa bandara melalui penyelenggaraan pelayanan-pelayanan
yang menunjang jasa kebandarudaraan. Pelayanan-pelayanan tersebut
I©
antara lain:
4.1.1.1 pelayanan jasa pendaratan, penempatan dan penyimpanan pesawat

udara (PJP4U)
KT
4.1.1.2 pelayanan jasa penumpang pesawat udara (PJP2U).
4.1.1.3 pelayanan jasa Garbarata.
4.1.1.4 Pelayanan jasa konter.
4.1.2 Bisnis Kargo A

Saat ini, pandangan bandara menjadi lebih luas dan strategis. Jika
pada awalnya bandara hanya sebagai pusat perpindahan dari darat ke udara
IS
atau sebaliknya, kini bandara telah menjadi pusat kegiatan ekonomi.
Semakin banyak kegiatan ekonomi dan industri yang mengandalkan
kegiatan bandar udara, yang biasanya bersifat transnasional, dengan produk
TR
bernilai tinggi, ringan, dan sebagian mudah rusak. Bandara saat ini tidak
hanya menjadi pintu gerbang bagi penumpang untuk naik dan turun, tetapi
juga memiliki fungsi peranan sebagai berikut:
4.1.2.1 Wahana untuk memfasilitasi kegiatan perdagangan, khususnya

dalam perdagangan internasional.
L
4.1.2.2 Alat untuk meningkatkan daya tarik investasi industri dan kegiatan
bisnis, dengan keunggulan kecepatannya dan sistem logistik yang
IT
efektif dan efisien.

50
4.1.2.3 Pusat kegiatan ekonomi dan industri dan Motor penggerak bagi
pembangunan ekonomi wilayah di sekitar Bandar Udara
Peran Bandara tersebut sudah semakin terlihat di negara maju. Pada

sebagian besar Bandar Udara di negara maju saat ini telah terlihat adanya
trend modernisasi, pengembangan dan penambahan fasilitas baik untuk
I©
Terminal penumpang maupun Terminal Kargo.
4.1.3 Bandara yang dikelola oleh PT Angkasa Pura II
Angkasa Pura II telah menunjukkan kemajuan dan peningkatan
KT
usaha yang pesat dalam bisnis jasa kebandarudaraan melalui
penambahan berbagai sarana prasarana dan peningkatan kualitas
pelayanan pada bandara yang telah dikelolanya.
Angkasa Pura II telah mengelola 19 Bandara, antara lain yaitu:

A
4.1.3.1 Soekarno-Hatta International Airport (CGK - Jakarta)
IS
4.1.3.2 Halim Perdanakusuma International Airport (HLP - Jakarta)
4.1.3.3 Kualanamu International Airport (KNO - Medan)
4.1.3.4 Supadio International Airport (PNK - Pontianak)

TR
4.1.3.5 Minangkabau International Airport (PDG - Padang)
4.1.3.6 Sultan Mahmud Badaruddin II International Airport (PLM -

Palembang)
4.1.3.7 Sultan Syarif Kasim II International Airport (PKU - Pekanbaru)
4.1.3.8 Husein Sastranegara International Airport (BDO - Bandung)

L
4.1.3.9 Sultan Iskandarmuda International Airport (BTJ - Banda Aceh)

IT
4.1.3.10 Raja Haji Fisabilillah Airport (TNJ - Tanjungpinang)
4.1.3.11 Sultan Thaha Airport (DJB - Jambi)

51
4.1.3.12 Depati Amir Airport (PGK - Pangkal Pinang)
4.1.3.13 Silangit International Airport (DTB - Tapanuli Utara)
4.1.3.14 Kertajati International Airport (KJT - Majalengka)
4.1.3.15 Banyuwangi International Airport (BWX - Banyuwangi)
4.1.3.16 Jilik Riwut Airport (PKY - Palangkaraya)
I©
4.1.3.17 Radin Inten II Airport (TKG - Lampung)
4.1.3.18 H.A.S Hanandjoeddin International Airport (TJQ - Tanjung Pandan)
4.1.3.19 Fatmawati Soekarno Airport (BKS - Bengkulu).
KT
4.1.4 Visi dan Misi PT Angkasa Pura II
4.1.4.1 Visi
The Best Smart Connected Airport in the Region memiliki makna

A
bahwa bandara-bandara yang dikelola Angkasa Pura II menjadi
bandara yang terhubung ke banyak rute atau tujuan baik di dalam
maupun di luar negeri, sesuai dengan status masing-masing bandara
IS
(bandara domestik/internasional). Connecting time dan connecting
process baik untuk penumpang maupun barang harus bisa berjalan
dengan mudah dan tanpa sekat. Bandara-bandara APII juga
TR
sepenuhnya menjadi bandara yang pintar (smart) dengan

memanfaatkan teknologi modern. Region yang dimaksud dalam visi
adalah Asia. Sehingga dapat disimpulkan bahwa visi Angkasa Pura
II adalah menjadi bandara dengan konektivitas tinggi ke banyak kota
atau negara dan mempergunakan teknologi modern yang terintegrasi
dalam operasional bandara dan peningkatan pelayanan penumpang.
L
4.1.4.2 Misi
IT
4.1.4.2.1 Memastikan keselamatan dan keamanan sebagai prioritas utama

4.1.4.2.2 Menyediakan infrastruktur dan layanan kelas dunia untuk
mendukung perkembangan ekonomi Indonesia melalui konektivitas
antar daerah maupun negara.

52
4.1.4.2.3 Memberikan pengalaman perjalanan yang terpercaya, konsisten, dan

menyenangkan kepada seluruh pelanggan dengan teknologi modern.
4.1.4.2.4 Mengembangkan kemitraan untuk melengkapi kemampuan dan
memperluas penawaran perusahaan/
4.1.4.2.5 Menjadi BUMN pilihan dan memaksimalkan potensi dari setiap
karyawan perusahaan.
I©
4.1.4.2.6 Menjunjung tinggi tanggung jawab sosial perusahaan.
4.2 Sejarah Bandara Halim Perdanakusuma
KT
Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma (IATA: HLP, ICAO:
WIHH) adalah sebuah bandar udara di Jakarta, Indonesia. Bandar udara ini juga
digunakan sebagai markas Komando Operasi Angkatan Udara I (Koops AU I) TNI-
AU. Sebelumnya bandar udara ini bernama Lapangan Terbang Cililitan. Bandara
Halim Perdanakusuma beroperasi sementara menjadi bandara komersial mulai
A
tanggal 10 Januari 2014 untuk mengalihkan penerbangan dari Bandar Udara
Internasional Soekarno–Hatta yang dinilai telah penuh sesak.
IS
Pada abad ke-17, daerah Cililitan merupakan sebuah tanah partikelir yang
dimiliki oleh Pieter van der Velde. Tanah tersebut dinamakan Tandjoeng Ost.
Kemudian sekitar tahun 1924, sebagian tanah tersebut dijadikan sebuah lapangan
TR
terbang pertama di kota Batavia. Lapangan terbang tesebut dinamakan Vliegveld

Tjililitan (Lapangan Terbang Tjililitan). Pada tahun yang sama, lapangan terbang
ini menerima kedatangan pesawat dari Amsterdam yang kemudian menjadi
penerbangan internasional pertama di Hindia Belanda. Sebelum mendarat di
Cililitan, pesawat Fokker ini memerlukan waktu cukup lama di perjalanan. Karena
pernah jatuh dan mengalami kerusakan di Serbia hingga harus didatangkan suku
L
cadang dari pabriknya di Amsterdam.

IT
Lapangan terbang ini juga turut andil dalam peresmian Bandar Udara
Internasional Kemayoran yaitu dengan cara menerbangkan pesawat berjenis
Douglas DC-3 menuju Kemayoran yang baru saja diresmikan.

53
Pada tanggal 20 Juni 1950, Belanda sepenuhnya menyerahkan lapangan

terbang ini kepada pemerintah Indonesia. Ketika itu lapangan terbang ini langsung
dipegang oleh AURI dan dijadikan pangkalan udara militer. Kemudian bertepatan
dengan 17 Agustus 1952, lapangan terbang ini berganti nama menjadi Pangkalan
Udara Halim Perdanakusuma untuk mengenang almarhum Abdul Halim
Perdanakusuma yang gugur dalam menjalankan tugasnya.
I©
Disamping sebagai pangkalan militer, Halim juga digunakan sebagai bandar
udara sipil utama di kota Jakarta bersamaan dengan Kemayoran. Pada tahun 1974,
bandar udara ini harus berbagi penerbangan internasional dengan Kemayoran
KT
karena padatnya jadwal penerbangan disana. Halim juga sempat ditunjuk
menggantikan peranan Kemayoran yang semakin padat. Namun hasilnya justru
tertuju kepada pembangunan sebuah bandar udara baru di daerah Cengkareng.
Kelak bandar udara tersebut dinamakan Bandar Udara Internasional Soekarno–
Hatta. Setelah Kemayoran ditutup, Bandar Udara Halim Perdanakusuma mulai
A
mengurangi jadwal penerbangan sipil untuk berfokus guna kepentingan militer.
Namun pada tahun 2013, Halim memberikan 60 slot/jam untuk penerbangan
IS
berjadwal domestik maupun internasional. Hal tersebut dikarenakan untuk
mengurangi padatnya jadwal penerbangan di Bandar Udara Internasional
Soekarno–Hatta.
TR
4.2.1 Fasilitas Bandara Halim Perdanakusuma
Terdapat beberapa fasilitas yang diberikan oleh pihak penyelenggara

bandara Halim Perdanakusuma antara lain:
4.2.1.1 Toko makanan dan minuman

L
4.2.1.2 Informasi Turis
4.2.1.3 ATM
IT
4.2.1.4 Smoking Room

54
4.2.1.5 Check-In Counter
4.2.1.6 Lounge Premiere
4.2.1.7 Tempat Ibadah
4.2.1.8 Self Check In
4.2.1.9 Ruang Menyusui
I©
4.2.1.10 Air Conditioner
4.2.1.11 WIFI Corner
4.2.1.12 TV dan Kursi
KT
4.2.2 Teknis Bandara
Bandar Udara Halim Perdanakusuma memiliki luas yaitu 165 Ha

atau 165.000M2 dengan Runway 3.000 m X 45 m. dan Area Apron
A
152.100M2, Terminal Area 21.108 M2, dan Kapasitas Terminal 2.000.000
Pax/Year, dan Cargo 1.685, dan luas Area Parkir 2,4 Ha atau 24,054 M2.
IS
4.3 Deskripsi Data Penelitian
4.3.1 Deskripsi Umum Responden Penelitian
TR
Pada bagian ini akan menjelaskan mengenai data deskriptif yang

sudah diperoleh dari responden. Responden dalam penelitian ini adalah
penumpang Domestik Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma
yang berangkat dan datang melalui Bandar Udara Halim Perdanakusuma
selama 10 Hari terhitung tanggal 1 -10 Juni 2021.
L
4.3.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin dalam penelitian ini dikelompokan menjadi 2 bagian,

IT
yaitu: laki – laki dan perempuan, berikut ini profil responden menurut jenis
kelamin yang telah disajikan melalui tabel 4.1

55
Tabel 4.1
Berdasasrkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Laki - Laki 49 49.00
2 Perempuan 51 51.00
I©
Jumlah Responden 100 100.00
Sumber: Data diolah penulis
KT
Berdasarkan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden, di
perloleh hasil laki – laki sebanyak 49 dengan persentase 49% dan perempuan
sebanyak 51 dengan persentase 51%, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
gambar dibawah 4.1
A Jenis Kelamin
Perempuan
51%
Laki - Laki
49%
IS
TR
Laki - Laki Perempuan
Gambar 4.1
Berdasarkan Jenis Kelamin
L
4.3.1.2 Berdasarkan Usia
Pada bagian ini mengelompokan responden berdasarkan usia atau

IT
umur agar dapat diteliti oleh penulis. Dan peneliti memaparkannya dalam
tabel 4.2

56
Tabel 4. 2
Berdasarkan Usia
No. Umur Frekuensi Persentase
1 < 20 tahun 22 22.00
2 21 - 30 tahun 59 59.00
3 31 - 40 tahun 19 19.00
I©
4 > 41 tahun 0.00
KT
Dari hasil tabel 4.2 dengan jumlah sampel yang diambil 100
responden, dapat diperoleh hasil penelitian bahwa yang berusia dibawah 20
tahun sebanyak 22 orang atau 22%. Responden berusia 21 sampai 30 tahun
sebanyak 59 orang atau 59%. Responden berusia 31 sampai 40 tahun
sebanyak 19 orang atau 19%. Dan untuk diatas 40 tahun nihil atau tidak ada.
A
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 4.2
IS
Usia
> 41 tahun
31 - 40 tahun < 20 tahun
0%
19% 22%
21 - 30 tahun
TR
59%
< 20 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun > 41 tahun
Gambar 4.2
Berdasarkan Usia
L

IT

57
4.3.1.3 Berdasarkan Pekerjaan
Menguraikan responden berdasarkan pekerjaannya pada saat ini,

agar dapat diteliti oleh penulis, responden berdasarkan pekerjaannya yang
dipaparkan pada tabel 4.3
Tabel 4.3
I©
Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Frekuensi Persentase
1 Pegawai Negeri 3 3.00
KT
2 Pegawai Swasta 22 22.00
3 Wiraswasta 13 13.00
4 Pelajar / Mahasiswa 55 55.00
5 Yang Lain 7 7.00
A
Untuk responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri

IS
sebanyak 3 orang atau 3%. Untuk pegawai swasta sebanyak 22 orang atau
22%. Untuk wirasawasta sebanyak 13 orang dengan persentase 13%. Untuk
pelajar/mahasiswa sebanyak 55 orang atau 55% dan untuk berdasarkan
TR
pekerjaan yang lain sebayanyak 7 orang atau 7%. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada gambar 4.3
Yang Lain
7%
PEKERJAAN Pegawai…
Pegawai…
L
Pelajar /
Mahasiswa Wiraswasta
55% 13%
IT
Gambar 4.3
Berdasarkan Pekerjaan

58
4.3.1.4 Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

dapat dilihat pada tabel 4.4 dibawah ini
Tabel 4.4
I©
Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No. Pendidikan Terakhir Frekuensi Pesentase
1 SMA/ Sederajat 58 58.00
2 Diploma 3 3.00
3 S1 38 38.00
KT
4 S2 1 1.00
5 S3 0 0.00
A
Pada tabel 4.4 dijelaskan bahwa sampel yang diambil 100
responden, dapat dihasilkan responden dengan pendidikan terakhir
SMA/Sederajat 58 orang dengan persentase 58%. Diploma sebanyak 3
IS
orang dengan persentase 3%. S1 sebanyak 38 orang dengan persentase 38%.
S2 sebanyak 1 orang dengan persentase 1% dan untuk responden
Pendidikan terakhir S3 nihil atau tidak ada. Untuk lebih jelas dapat dilihat
TR
pada gambar 4.4
PENDIDIKAN TERAKHIR
S2 S3
1% 0%
S1
38%
L
SMA/
Diploma Sederajat
3% 58%
IT
Gambar 4.4
Karakter Berdasarkan Pendidikan Terakhir

59
4.4 Pengujian Instrumen

4.4.1 Uji Validitas
4.4.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Berdasarkan tabel uji validitas variabel Kualitas Pelayanan (X1),

hasil pengukuran dalam penelitian menunjukan bahwa dari 6 buah butir
I©
instrumen yang memenuhi syarat validitas adalah sebanyak 6 butir. Semua
butir pernyataan dinyatakan valid karena setiap pearson correlation atau
rhitung > rtabel, dan pada taraf signifikasi < 0,05. Untuk r tabel 0,195
diperoleh dari tabel r statistik, dimana nilai df = N (Jumlah pernyataan)-2.
KT
Penulis menggunakan tingkat signifikasi untuk uji dua arah (2 tailed)
dengan taraf signifikasi 0,05.
Berdasarkan uji validitas variabel Kualitas Pelayanan untuk

pernyataan 1-6 dinyatakan valid dengan rata-rata rhitung = 0,598 sampai
A
0,750 yang ternyata lebih besar dari rtabel = 0,195. Jadi dapat disimpulkan
bahwa 6 butir instrumen variabel kualitas pelayanan memenuhi
IS
persyaratan validitas, dan layak dijadikan instrumen penelitian.
Tabel 4.5
Uji Validitas Intrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
TR
Item-Total Statistic
Corrected
Item-Total
R tabel Keterangan
Correlation
(R Hitung)
Pernyataan x1.1 0.750 0,195 VALID
L

IT
Kualitas Pelayanan 1.000 0,195

60
4.4.1.2 Variabel Fasilitas Ruang Tunggu (X2)
Berdasarkan tabel uji validitas variabel Fasilitas Ruang Tunggu

(X2), hasil pengukuran dalam penelitian menunjukan bahwa dari 6 buah
butir instrumen yang memenuhi syarat validitas adalah sebanyak 6 butir.
Semua butir pernyataan dinyatakan valid karena setiap pearson
I©
correlation atau rhitung > rtabel, dan pada taraf signifikasi < 0,05. Untuk r
tabel 0,195 diperoleh dari tabel r statistik, dimana nilai df = N (Jumlah
pernyataan)-2. Penulis menggunakan tingkat signifikasi untuk uji dua arah
(2 tailed) dengan taraf signifikasi 0,05.
KT
dari uji validitas variabel Fasilitas Ruang Tunggu untuk pernyataan
1-6 dinyatakan valid dengan rata-rata rhitung = 0,637 sampai 0,742 yang
ternyata lebih besar dari r tabel = 0,195. Jadi dapat disimpulkan bahwa 6
butir instrumen variabel Fasilitas Ruang Tunggu memenuhi persyaratan
A
validitas, dan layak dijadikan instrumen penelitian.
Tabel 4.6
IS
Uji Validitas Intrumen Variabel Fasilitas Ruang Tunggu Domestik (X2)
Corrected Item-
TR
Total Correlation R tabel Keterangan

(R Hitung)
Fasilitas Ruang Tunggu 1.000 0,195
L

IT
4.4.1.3 Variabel Kepuasan Penumpang (Y)
Berdasarkan tabel uji validitas variabel Kepuasan Penumpang (Y),

hasil pengukuran dalam penelitian menunjukan bahwa dari 6 buah butir

61
instrumen yang memenuhi syarat validitas adalah sebanyak 6 butir. Semua

butir pernyataan dinyatakan valid karena setiap pearson correlation atau
rhitung > rtabel, dan pada taraf signifikasi < 0,05. Untuk r tabel 0,195
diperoleh dari tabel r statistik, dimana nilai df = N (Jumlah pernyataan)-2.
Penulis menggunakan tingkat signifikasi untuk uji dua arah (2 tailed)
dengan taraf signifikasi 0,05.
I©
dari hasil uji validitas variabel Kepuasan Penumpang untuk
pernyataan 1-6 dinyatakan valid dengan rata-rata rhitung = 0,668 sampai
0,779 yang ternyata lebih besar dari rtabel = 0,195. Jadi dapat disimpulkan
KT
bahwa 6 butir instrumen variabel Kepuasan Penumpang memenuhi
persyaratan validitas, dan layak dijadikan instrumen penelitian.
Tabel 4.7
Uji Validitas Intrumen Variabel Kepuasan Penumpang (Y)

A
Corrected
IS
Item-Total
R tabel Keterangan
Correlation
(R Hitung)
Pernyataan y.1 0.740 0,195 VALID
TR

Kepuasan Penumpang Y 1.000 0,195

L
IT

62
4.4.2 Uji Reliabilitas

4.4.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Cronbach’s N of
Variabel Keterangan
I©
Alpha Items
Kualitas Pelayanan 0,734 6 Reliabel
KT
Berdasarkan tabel uji reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X 1)
diatas, terlihat hasil dari uji reliabilitas penelitian ini menggunakan teknik
Alpha Cronbach adalah sebesar 0,734 dari total 6 butir pernyataan. Di
mana, kriteria instrumen ini dapat dikatakan reliabel apabila koefisien
reliabilitas lebih besar dari 0,6. Sehingga dapat dikatakan total realibility
A
statistics-Cronbach Alpha sebesar 0734 > 0,600 maka pernyataan tersebut
dikatakan reliabel.
IS
4.4.2.2 Variabel Fasilitas Ruang Tunggu (X2)
Tabel 4.9
TR
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Fasilitas Ruang Tunggu Domestik

Cronbach’s N of
Variabel Keterangan
Alpha Items
Fasialitas Ruang
0,767 6 Reliabel
Tunggu

L
Berdasarkan tabel uji reliabilitas variabel Fasilitas Ruang Tunggu

Domestik (X2) diatas, terlihat hasil dari uji reliabilitas penelitian ini
IT
menggunakan teknik Alpha Cronbach adalah sebesar 0,767 dari total 6

butir pernyataan. Di mana, kriteria instrumen ini dapat dikatakan reliabel
apabila koefisien reliabilitas lebih besar dari 0,6. Sehingga dapat dikatakan

63
total realibility statistics-Cronbach Alpha sebesar 0767 > 0,600 maka

pernyataan tersebut dikatakan reliabel.
4.4.2.3 Variabel Kepuasan Penumpang (Y)
Tabel 4.10
I©
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Penumpang
Cronbach’s N of
Variabel Keterangan
Alpha Items
Kepuasan
0,811 6 Reliabel
Penumpang
KT
Berdasarkan tabel uji reliabilitas variabel Kepuasan Penumpang

Domestik (Y) diatas, terlihat hasil dari uji reliabilitas penelitian ini
menggunakan teknik Alpha Cronbach adalah sebesar 0,811 dari total 6
A
butir pernyataan. Di mana, kriteria instrumen ini dapat dikatakan reliabel
apabila koefisien reliabilitas lebih besar dari 0,6. Sehingga dapat dikatakan
IS
total realibility statistics-Cronbach Alpha sebesar 0,811 > 0,6 maka
pernyataan tersebut dikatakan reliabel.
4.4.3 Variabel Kualitas Pelayanan

TR
4.4.3.1 Analisis Data Setiap Pernyataan

Tabel 4.11
Pernyataan 1
Penampilan Petugas Bandara Halim Menarik Perhatian
X1.1
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
L
TS (Tidak Setuju) 1 1 1 1
RR (Ragu-Ragu) 32 32 32 33
Valid S (Setuju) 43 43 43 76
IT
SS (Sangat Setuju) 24 24 24 100

Total 100 100 100

64
Berdasarkan data di atas, dari 100 responden yang berpartisipasi

terdapat sebesar 1% atau 1 responden memilih Tidak Setuju, 32% atau 32
responden memilih Ragu-Ragu, 43% atau 43 responden memilih Setuju
dan 24% atau 24 Responden memilih Sangat Setuju bahwa Penampilan
Petugas Bandara Halim Menarik Perhatian.
I©
Tabel 4.12
Pernyataan 2
Petugas Bandara Halim berpenampilan rapih
X1.2
KT
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
RR (Ragu-Ragu) 5 5 5 6
Total 100 100 100
A

IS
dan 35% atau 35 Responden memilih Sangat Setuju bahwa Penampilan
Petugas Bandara Halim Menarik Perhatian.
TR
Tabel 4.13
Pernyataan 3
Perilaku Petugas Mampu Membuat Penumpang Percaya Kepada Perusahaan
X1.3
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
L
RR (Ragu-Ragu) 13 13 13 13
S (Setuju) 41 41 41 54
Valid
IT

Total 100 100 100

65

terdapat sebesar 13% atau 13 responden memilih Ragu-Ragu, 41% atau 41
responden memilih Setuju dan 46% atau 46 Responden memilih Sangat
Setuju bahwa Perilaku Petugas Mampu Membuat Penumpang Percaya
Kepada Perusahaan Angkasa Pura II.
Tabel 4.14
I©
Pernyataan 4
Penumpang mempercayai petugas bandara terhadap informasi yang diberikan
X1.4
Valid Cumulative
KT
Frequency Percent
Percent Percent
RR (Ragu-Ragu) 12 12 12 12
S (Setuju) 51 51 51 63
Valid
Total 100 100 100

A
IS
Setuju bahwa Penumpang mempercayai petugas bandara Halim
Perdanakusuma terhadap informasi yang diberikan kepada penumpang.
TR
Tabel 4.15
Pernyataan 5
Petugas bandara mampu memberikan informasi yang cepat dan akurat
X1.5
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
RR (Ragu-Ragu) 17 17 17 17
L
S (Setuju) 52 52 52 69
Valid
Total 100 100 100
IT


66

Setuju bahwa Petugas bandara Halim Perdanakusuma mampu
memberikan informasi yang cepat dan akurat kepada penumpang.
Tabel 4.16
Pernyataan 6
I©
Petugas bandara memberikan perhatian yang lebih kepada penumpang
X1.6
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
RR (Ragu-Ragu) 25 25 25 30
KT
Total 100 100 100

A
IS
dan 30% atau 18 Responden memilih Sangat Setuju bahwa Petugas
bandara Halim Perdanakusuma memberikan perhatian yang lebih kepada
penumpang.
TR
L
IT

67
4.4.3.2 Rekapitulasi Hasil Skor Variabel
Tabel 4.17
Rekapitulasi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
X1 KUALITAS PELAYANAN
STS TS RR Rata-
No Pernyataan (1) (2) (3) S (4) SS (5) ∑ BOBOT Rata
I©
Penampilan Petugas bandara
1 0 2 96 172 120 100 390 3.90
halim menarik perhatian
Petugas Bandara Halim
2 0 2 15 236 175 100 428 4.28
berpenampilan rapih
Perilaku Petugas mampu
3 membuat penumpang 0 0 39 164 230 100 433 4.33
KT
percaya kepada perusahaan
Penumpang mempercayai
4 petugas bandara terhadap 0 0 36 204 185 100 425 4.25
informasi yang diberikan
Petugas bandara mampu
5 memberikan informasi yang 0 0 51 208 155 100 414 4.14
cepat dan akurat
Petugas bandara memberikan
6 perhatian yang lebih kepada
penumpang
Jumlah
Rata-Rata
0
A
0
0.00
10
14
2.33
312
75
52.00
168
1152
192.00
140
1005
167.50
100
600
100
393
2483
413.8333
3.93
24.83
4.14
IS
Persentase 0.0% 0.6% 12.6% 46.4% 40.5% 100%
Keterangan:
TR
SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju
S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
RR = Ragu-Ragu
L
IT

68
Tabel 4.18
Kriteria Penafsiran Rata-Rata
Kategori Skor
Sangat Baik 4,01 – 5,00
Baik 3,01 – 4,00
I©
Cukup 2,01 – 3,00
Tidak Baik 1,01 – 2,00
Sangat Tidak Baik 0,01 – 1,00
KT
Sumber: Anita (2016)
Berdasarkan hasil rekapitulasi variabel Kualitas Pelayanan (X1)

yang dijelaskan dalam tabel 4.17 dan 4.18 maka diperoleh hasil:
A
Total skor rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,33 dengan jumlah
bobot 433 dimiliki oleh pernyataan “Perilaku Petugas mampu membuat
penumpang percaya kepada perusahaan”, sedangkan untuk skor rata-rata
IS
terendah yaitu sebesar 3,90 dengan jumlah bobot 390 dimiliki oleh
pernyataan “penampilan petugas bandara menarik perhatian”. Dari hasil
penelitian ini menunjukan bahwa ke 6 indikator pernyataan diatas
TR
memiliki jumlah rata – rata rekapitulasi variabel Kualitas Pelayanan

sebesar 4.14 yang dapat disimpulkan bahwa rata – rata rekapitulasi
tersebut masuk kedalam kategori sangat baik.
L
IT

69
4.4.4 Variabel Fasilitas Ruang Tunggu Domestik

Tabel 4.19
Pernyataan 1
Fasilitas ruang tunggu mudah dijangkau oleh penumpang
I©
X2.1
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
RR (Ragu-Ragu) 12 12 12 14
KT
Total 100 100 100
A
IS
dan 40% atau 40 Responden memilih Sangat Setuju bahwa Fasilitas ruang
tunggu mudah dijangkau oleh penumpang.
Tabel 4.20
TR
Pernyataan 2
Fasilitas ruang tunggu terletak strategis
X2.2
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
RR (Ragu-Ragu) 25 25 25 26
L
Total 100 100 100
IT


70

dan 29% atau 29 Responden memilih Sangat Setuju bahwa Fasilitas ruang
tunggu terletak strategis.
Tabel 4.21
Pernyataan 3
I©
Kursi pada ruang tunggu dalam keadaan kondisi yang baik
X2.3
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
KT
RR (Ragu-Ragu) 20 20 20 22
Valid
S (Setuju) 48 48 48 70

Total 100 100 100
A

IS
dan 30% atau 30 Responden memilih Sangat Setuju bahwa Kursi pada
ruang tunggu dalam keadaan kondisi yang baik.
TR
Tabel 4.22
Pernyataan 4
Fasilitas hotspot area wifi sangat cepat saat digunakan
X2.4
Valid Cumulative
L
Frequency Percent
Percent Percent
STS (Sangat Tidak Setuju) 1 1 1 1
IT
RR (Ragu-Ragu) 28 28 28 41
Valid
S (Setuju) 39 39 39 80
Total 100 100 100

71

terdapat sebesar 1% atau 1 responden memilih sangat tidak setuju, 12%
atau 12 responden memilih Tidak Setuju, 28% atau 28 responden memilih
Ragu-Ragu, 39% atau 38 responden memilih Setuju dan 20% atau 20
Responden memilih Sangat Setuju bahwa Fasilitas hotspot area wifi sangat
cepat saat digunakan.
I©
Tabel 4.23
Pernyataan 5
KT
Toilet di ruang tunggu dalam kondisi terawat dan bersih
X2.5
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid RR (Ragu-Ragu) 18 18 18 21
S (Setuju)
SS (Sangat Setuju)
Total
A 100
55
24
55
24
100
55
24
100
76
100
IS

terdapat sebesar 1,7% atau 1 responden memilih sangat tidak setuju, 12%
TR
atau 2 responden memilih Sangat Tidak Setuju, 1% atau 1 responden

memilih Tidak Setuju, 18% atau 18 responden memilih Ragu-Ragu, 55%
atau 55 responden memilih Setuju dan 24% atau 24 Responden memilih
Sangat Setuju bahwa Toilet di ruang tunggu dalam kondisi terawat dan
bersih.
L
IT

72
Tabel 4.24
Pernyataan 6
Air conditioner pada ruang tunggu sudah memadai
X2.6
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
I©
RR (Ragu-Ragu) 16 16 16 17
Total 100 100 100
KT

A
dan 29% atau 29 Responden memilih Sangat Setuju bahwa Air conditioner
pada ruang tunggu sudah memadai.
IS
TR
L
IT

73
Tabel 4.25
Rekapitulasi Variabel Fasilitas Ruang Tunggu Domestik (X2)
X2 FASILITAS RUANG TUNGGU

STS TS Rata-
∑
I©
No Pernyataan (1) (2) RR (3) S (4) SS (5) BOBOT Rata
Fasilitas ruang tunggu mudah
1 0 4 33 72 150 100 259 2.59
dijangkau oleh penumpang
Fasilitas ruang tunggu

2 0 2 48 108 80 100 238 2.38
terletak strategis
KT
Kursi pada ruang tunggu
3 dalam keadaan kondisi yang 0 4 60 192 150 100 406 4.06
baik
Fasilitas hotspot area wifi
4 1 24 60 156 100 100 341 3.41
sangat cepat saat digunakan
Toilet di ruang tunggu dalam

5 2 2 54 220 120 100 398 3.98
kondisi terawat dan bersih
6
Air conditioner pada ruang
tunggu sudah memadai
Jumlah
0
3
A 2
38
48
303
216
964
145
745
100
600
411
2053
4.11
20.53
IS
Rata-Rata 0.5 6.3 50.5 160.67 124.2 100
342.167 3.42
Persentase 0.15% 1.85% 14.76% 46.96% 36.29% 100%

TR
Keterangan:
RR = Ragu-Ragu
L
IT

74
Tabel 4.26
Kriteria Interpretasi Skor
Kategori Skor
I©
Baik 3,01 – 4,00
Cukup 2,01 – 3,00
KT
Berdasarkan hasil rekapitulasi variabel Fasilitas Ruang Tunggu

Domestik (X2) yang dijelaskan dalam tabel 4.25 dan 4.26 maka diperoleh
hasil:
A
IS
bobot 411 dimiliki oleh pernyataan “Air Conditioner pada ruang tunggu
sudah memadai”, sedangkan untuk skor rata-rata terendah yaitu sebesar
2,38 dengan jumlah bobot 238 dimiliki oleh pernyataan “Fasilitas ruang
tunggu terletak strategis”. Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa ke
TR
6 indikator pernyataan diatas memiliki jumlah rata – rata rekapitulasi

variabel Fasilitas Ruang Tunggu Domestik sebesar 3.42 yang dapat
disimpulkan bahwa rata – rata rekapitulasi tersebut masuk ke dalam
kategori baik.
L
IT

75
4.4.5 Variabel Kepuasan Penumpang

Tabel 4.27
Pernyataan 1
Petugas bandara cepat dalam melayani keluhan pelanggan
I©
Y.1
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
RR (Ragu-Ragu) 16 16 16 16
S (Setuju) 61 61 61 77
KT
Valid
Total 100 100 100

A
IS
Setuju bahwa Petugas bandara cepat dalam melayani keluhan pelanggan.
Tabel 4.28
Pernyataan 2
TR
Petugas bandara memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

Y.2
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
RR (Ragu-Ragu) 20 20 20 21
L

Total 100 100 100
IT


76

bandara memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Tabel 4.29
Pernyataan 3
Petugas bandara selalu menjawab pertanyaan dengan tepat
I©
Y.3
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
RR (Ragu-Ragu) 24 24 24 24
S (Setuju) 47 47 47 71
Valid
KT
Total 100 100 100

A
Setuju bahwa Petugas bandara selalu menjawab pertanyaan dengan tepat.
IS
Tabel 4.30
Pernyataan 4
Petugas bandara mempunyai sikap sopan dan ramah
TR
Y.4
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
RR (Ragu-Ragu) 10 10 10 12
Total 100 100 100

L
IT

bandara mempunyai sikap sopan dan ramah.

77
Tabel 4.31
Pernyataan 5
Petugas bandara memberikan keamanan kepada penumpang
Y.5
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
RR (Ragu-Ragu) 15 15 15 15
I©
S (Setuju) 44 44 44 59
Valid
Total 100 100 100
KT
Setuju bahwa Petugas bandara memberikan keamanan kepada
penumpang.
A Tabel 4.32
IS
Pernyataan 6
Ruang tunggu terdapat keamanan yang sesuai dengan
standar prosedur yang ada
TR
Y.6
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
RR (Ragu-Ragu) 13 13 13 15
Valid
S (Setuju) 47 47 47 62
Total 100 100 100
L

IT

terdapat sebesar 1% atau 1 responden memilih sangat tidak setuju, 1% atau
1 responden memilih Tidak Setuju, 13% atau 13 responden memilih Ragu-
Ragu, 47% atau 47 responden memilih Setuju dan 38% atau 38 Responden

78
memilih Sangat Setuju bahwa Ruang tunggu terdapat keamanan yang

sesuai dengan standar prosedur yang ada
Tabel 4.33
I©
Rekapitulasi Variabel Kepuasan Penumpang Domestik (Y)
Y KEPUASAN PENUMPANG
STS TS
No Pernyataan (1) (2) N (3) S (4) SS (5) ∑ BOBOT Rata-Rata
Petugas bandara cepat dalam
1 0 0 39 120 85 60 244 4.07
melayani keluhan pelanggan
KT
2 pelayanan sesuai dengan waktu 0 2 45 108 85 60 240 4.00
yang dijanjikan
Petugas bandara selalu
3 menjawab pertanyaan dengan 0 0 54 100 85 60 239 3.98
tepat
Petugas bandara mempunyai
4 0 4 18 116 115 60 253 4.22
sikap sopan dan ramah
5
6
keamanan kepada penumpang
Ruang tunggu terdapat keamanan
yang sesuai dengan standar
0
1
A 0
2
39
30
92
96
120
120
60
60
251
249
4.18
4.15
IS
prosedur yang ada
Jumlah 1 8 225 632 610 360 1476 24.60
Rata-Rata 0.2 1.3 37.5 105.3333 101.7 60
246 4.10
Persentase 0.07% 0.54% 15.24% 42.82% 41.33% 100%
TR
Keterangan:

L
RR = Ragu-Ragu
IT

79
Tabel 4.34
Kriteria Interpretasi Skor
Kategori Skor
Baik 3,01 – 4,00
I©
Cukup 2,01 – 3,00
KT
Berdasarkan hasil rekapitulasi variabel Kepuasan Penumpang
Domestik (Y) yang dijelaskan dalam tabel 4.33 dan 4.34 maka diperoleh
hasil:
A
bobot 426 dimiliki oleh pernyataan “petugas bandara memberikan
keamanan kepada penumpang”, sedangkan untuk skor rata-rata terendah
IS
yaitu sebesar 4,05 dengan jumlah bobot 405 dimiliki oleh pernyataan
“petugas bandara selalu menjawab pertanyaan dengan tepat”. Dari hasil
penelitian ini menunjukan bahwa ke 6 indikator pernyataan diatas
TR
memiliki jumlah rata – rata rekapitulasi variabel Kepuasan Penumpang

Domestik sebesar 4.16 yang dapat disimpulkan bahwa rata – rata
rekapitulasi terserbut masuk ke dalam kategori sangat baik.
L
IT

80
4.5 Pengujian Hipotesis

4.5.1 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Penumpang
(Y)
4.5.1.1 Regresi Linear Sederhana
Tabel 4.35
I©
Koefisien Regresi Linear
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
KT
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 9.424 2.287 4.122 .000
Kualitas .625 .092 .568 6.829 .000
Pelayanan X1
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang Y
A
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari koefisien regresi di atas,

IS
maka dapat dibuat suatu persamaan regresi untuk memperkirakan Kualitas
Pelayanan dipengaruhi oleh Kepuasan Penumpang sebagai berikut:
Y = 9.424 + 0,625 X1
TR
Dimana: Y = Kepuasan Penumpang
X1 = Kualitas Penumpang
Persamaan regresi linear sederhana tersebut mengandung arti

bahwa setiap kenaikan 1 (unit) nilai pada variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
L
sebesar 0,625 maka akan diikuti meningkatnya Y (Kepuasan Penumpang)

sebesar 9.424.
IT

81
4.5.1.2 Koefisien Korelasi Sederhana
Tabel 4.36
Koefisien Korelasi
Correlations
Kualitas Pelayanan Kepuasan
I©
X1 Penumpang Y
Kualitas Pelayanan X1 Pearson Correlation 1 .568**
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
**
Kepuasan Penumpang Pearson Correlation .568 1
KT
Y Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
A
Berdasarkan hasil perhitungan diketahui koefisien korelasi sebesar
0,568 menyatakan bahwa kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang
sedang dan linier positif sesuai dengan tabel tingkat korelasi dan kekuatan
IS
hubungan.
4.5.1.3 Koefisien Determinasi (R2)

TR
Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh

kemampuan variabel independen (Kualitas Pelayanan) dalam menjelaskan
variasi variabel dependen (Kepuasan Penumpang).
Tabel 4.37
Koefisien Determinasi
L
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
IT
a
1 .568 .322 .316 2.562
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan X1

82
R2 = 0,322 = Koefisien Korelasi
KP = R2 x 100%
= (0,568)2 x 100%
= 0,322 x 100%
I©
= 32,2%
Dapat diketahui koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,322. Hasil
KT
ini berarti variabel independen Kualitas Pelayanan dapat menjelaskan
sebesar 32,2% terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Penumpang
sedangkan sisanya sebesar 67,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
disertakan dalam model koefisien determinasi ini.
4.5.1.4 Uji T
A
Uji T bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bebas atau variabel
IS
independen (X) secara parsial (sendiri-sendiri) berpengaruh terhadap variabel
terikat atau variabel dependen (Y). Adapun hasil hipotesis dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
TR
Df = n – k
= 100 – 2
= 98
Df = 1,984 (dilihat dari t tabel)
L
IT

83
Tabel 4.38
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T)
Coefficientsa
1 (Constant) 9.424 2.287 4.122 .000
I©
Kualitas Pelayanan X1 .625 .092 .568 6.829 .000
KT
Pada tabel di atas nilai thitung untuk Kualitas Pelayanan sebesar
6.829 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,984, maka dapat diketahui thitung 6.829
> ttabel 1,984 dan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga
hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Penumpang. Untuk lebih jelas dapat
A
dilihat pada gambar 4.5 kurva uji signifikan di bawah ini:
IS
H0 ditolak
Ha diterima
TR
Daerah
penerimaan H0
ttabel = 1.984 thitung = 6.829
Gambar 4.5
Kurva Kualitas Pelayanan (Uji T)
L

IT

84
4.5.2 Analisis Pengaruh Fasilitas Ruang Tunggu (X2) terhadap Kepuasan

Penumpang (Y)
4.5.2.1 Regresi Linear Sederhana
Tabel 4.39
Koefisien Regresi Linear
I©
Coefficientsa
1 (Constant) 13.315 2.025 6.576 .000
KT
Fasilitas Ruang .483 .083 .505 5.793 .000
Tunggu X2
A
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari koefisien regresi di atas,
maka dapat dibuat suatu persamaan regresi untuk memperkirakan Kualitas
Pelayanan dipengaruhi oleh Kepuasan Penumpang sebagai berikut:
IS
Y = 13.315 + 0,483 X2

TR
Persamaan regresi linear sederhana tersebut mengandung arti

bahwa setiap kenaikan 1 (unit) nilai pada variabel X2 (Fasilitas Ruang
Tunggu) sebesar 0,483 maka akan diikuti meningkatnya Y (Kepuasan
L
Penumpang) sebesar 13,315.

IT

85
4.5.2.2 Koefisien Korelasi Sederhana
Tabel 4.40
Koefisien Korelasi
Correlations
Fasilitas Ruang Kepuasan Penumpang
I©
Tunggu X2 Y
Fasilitas Ruang Pearson 1 .505**
Tunggu X2 Correlation
N 100 100
KT
**
Kepuasan Pearson .505 1
Penumpang Y Correlation
N 100 100
A

IS
hubungan.
TR

kemampuan variabel independen (Fasilitas Ruang Tunggu) dalam
menjelaskan variasi variabel dependen (Kepuasan Penumpang).
L
IT

86
Tabel 4.41
Model Summary
\ Adjusted R Std. Error of the
a
1 .505 .255 .247 2.687
I©
a. Predictors: (Constant), Fasilitas Ruang Tunggu X2
KT
KP = R2 x 100%
= (0,505)2 x 100%
= 0,255 x 100%
= 25,5%
A
IS
ini berarti variabel independen Fasilitas Ruang Tunggu dapat menjelaskan
TR
sebesar 25,5% terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Penumpang

sedangkan sisanya sebesar 74,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
disertakan dalam model koefisien determinasi ini.
4.5.2.4 Uji T
Uji T bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bebas atau variabel

L
independen (X) secara parsial (sendiri-sendiri) berpengaruh terhadap variabel

terikat atau variabel dependen (Y). Adapun hasil hipotesis dalam penelitian
IT
ini adalah sebagai berikut:

Df = n – k
= 100 – 2
= 98
Df = 1.984 (dilihat dari t tabel)

87
Tabel 4.42
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T)
Coefficientsa
I©
1 (Constant) 13.315 2.025 6.576 .000
Fasilitas Ruang Tunggu X2 .483 .083 .505 5.793 .000
KT
Pada tabel di atas nilai thitung untuk Fasilitas Ruang Tunggu sebesar
5,793 sedangkan nilai ttabel sebesar 1.984, maka dapat diketahui thitung 5,793
> ttabel 1.984 dan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga
hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
A
Fasilitas Ruang Tunggu dan Kepuasan Penumpang. Untuk lebih jelas
dapat dilihat pada gambar 4.6 kurva uji signifikan di bawah ini:
IS
H0 ditolak
Ha diterima
TR
Daerah
penerimaan H0
ttabel = 1.984 thitung = 5.793
Gambar 4.6
L
Kurva Fasilitas Ruang Tunggu (Uji T)
Sumber: Gambar diolah penulis

IT

88
4.5.3 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Fasilitas Ruang Tunggu
(X2) terhadap Kepuasan Penumpang (Y)
4.5.3.1 Regresi Linear Berganda
Tabel 4.43
Koefisien Regresi Linear Berganda
I©
Coefficientsa
Coefficients Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta
KT
1 (Constant) 8.449 2.307 3.662 .000
Kualitas Pelayanan X1 .459 .123 .417 3.732 .000
Fasilitas Ruang Tunggu X2 .211 .107 .221 1.975 .051
A
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari koefisien regresi berganda
di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi untuk memperkirakan
IS
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Ruang Tunggu dipengaruhi oleh
Kepuasan Penumpang sebagai berikut:
Y = 8,449 + 0,459 X1 + 0,211 X2

TR
Dimana : Y = Kepuasan Penumpang

L
Persamaan regresi linear berganda tersebut mengandung arti

bahwa setiap kenaikan skor pada variabel X1 (Kualitas Pelayanan) sebesar
IT
0,459 maka akan diikuti meningkatnya Y (Kepuasan Penumpang). Setiap

terjadi kenaikan skor untuk variabel X2 (Fasilitas Ruang Tunggu) sebesar
0,211 akan diikuti dengan meningkatnya Y (Kepuasan Penumpang). Dari
persamaan tabel diatas, maka nilai Y akan menjadi 8,449.

89
4.5.3.2 Koefisien Korelasi Berganda
Tabel 4.44
Koefisien Korelasi Berganda
Model Summary
Std. Error
R Adjusted
Model R of the
I©
Square R Square
Estimate
1 .590a 0.349 0.335 2.525
a. Predictors: (Constant), Fasilitas Ruang Tunggu X2, Kualitas
Pelayanan X1
KT
0,590 menyatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X 1) dan Fasilitas
Ruang Tunggu (X2) tersebut memiliki hubungan yang sedang dan linier
positif sesuai dengan tabel tingkat korelasi dan kekuatan hubungan dengan
A
Kepuasan Penumpang (Y).

IS
kemampuan variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Ruang
Tunggu) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (Kepuasan
TR
Penumpang).
Tabel 4.45
Model Summary
Std. Error
R Adjusted
L
Model R of the
Square R Square
Estimate
1 .590a 0.349 0.335 2.525
IT
a. Predictors: (Constant), Fasilitas Ruang Tunggu X2, Kualitas

Pelayanan X1

90
KP = R2 x 100%
= (0,590)2 x 100%
= 0,349 x 100%
I©
= 34,9%
KT
ini berarti variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Ruang
Tunggu) dapat menjelaskan sebesar 34,9% terhadap variabel dependen
yaitu Kepuasan Penumpang sedangkan sisanya sebesar 65,1% dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model koefisien determinasi
ini.
4.5.3.4 Uji F
A
IS
Uji untuk melihat bagaimanakah pengaruh semua variabel bebas
(variabel independen) secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya
(variabel dependen).
TR
Tabel 4.46
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji T)
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 331.048 2 165.524 25.955 .000b
L
Residual 618.592 97 6.377

Total 949.640 99
IT

b. Predictors: (Constant), Fasilitas Ruang Tunggu X2, Kualitas Pelayanan X1
Berdasarkan pada tabel diatas nilai f hitung sebesar 25.955,

sedangkan untuk ftabel dapat dicari dengan persamaan df1 = jumlah variabel

91
bebas ; df 1 = 2, sedangkan persamaan df 2 = n-k-1 = 100-2-1 ; df 2 = 97.

Dengan menggunakan signifikansi 0,05 (5%) maka dapat dilihat pada
tabel F pada kolom 2 baris 97 yaitu 3.090. Berdasarkan hasil dalam
perhitungan tersebut bahwa fhitung > ftabel ( 25,955 > 3,090 ) dan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05.
Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, dan dapat disimpulkan bahwa
I©
terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan (X1) dan Fasilitas Ruang
Tunggu (X2) secara bersama-sama terhadap Kepuasan Penumpang (Y).
KT
Wilayah Penerimaan
H0 Wilayah Penolakan H0
H0 ditolak
Ha Diterima
A
Ftabel: 3,090 Fhitung: 25,955
IS
Gambar 4.7
Kurva Kepuasan Penumpang Uji F
TR
Sumber: Gambar telah diolah kembali

L
IT

92
4.6 Pembahasan
4.6.1 Hipotesis Pertama
Berdasakan hasil yang didapat dari pengujian hipotesis diatas bahwa:
I©
4.6.1.1 Pada Regresi Linear Sederhana, diperoleh Y 9.424 + 0,625 X1
KT
Persamaan regresi linear sederhana tersebut mengandung arti bahwa

setiap kenaikan 1 (unit) nilai pada variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
sebesar 0,625 maka akan diikuti meningkatnya Y (Kepuasan
A
Penumpang) sebesar 9.424.
4.6.1.2 Pada Koefisien Korelasi Sederhana (r), diperoleh hasil angka sebesar
IS
0,568 menyatakan bahwa kedua variabel tersebut memiliki hubungan
yang sedang dan linier positif sesuai dengan tabel tingkat korelasi dan
kekuatan hubungan.
TR
4.6.1.3 Koefisien Determinasi (R2), diperoleh R2 sebesar 0,322. Berarti variabel

independen menjelaskan sebesar 32,2% terhadap variabel dependen
sedangkan sisanya sebesar 67,8% dijelaskan oleh variabel lain.
4.6.1.4 Pada Uji T ini, dapat diketahui thitung 6.829 > ttabel 1,984 dan nilai
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Yang berarti Ho = ditolak dan Ha
= diterima, sehingga memiliki arti ada pengaruh yang signifikan antara
L
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang.

IT

93
4.6.2 Hipotesis kedua
Berdasakan hasil yang didapat dari pengujian hipotesis diatas bahwa:
4.6.2.1 Pada Regresi Linear Sederhana, diperoleh Y 13.315 + 0,483 X2
I©
Persamaan regresi linear sederhana tersebut mengandung arti bahwa
KT
setiap kenaikan 1unit nilai pada variabel X2 (Fasilitas Ruang
Tunggu) sebesar 0,483 maka akan diikuti meningkatnya Y
(Kepuasan Penumpang) sebesar 13.315.
4.6.2.2 Pada Koefisien Korelasi Sederhana (r), diperoleh hasil angka sebesar 0,505
A
menyatakan bahwa kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang
hubungan.
IS
4.6.2.3 koefisien determinasi (R2) sebesar 0,255. Berarti variabel independen
Fasilitas Ruang Tunggu dapat menjelaskan sebesar 25,5% terhadap
variabel dependen yaitu Kepuasan Penumpang sedangkan sisanya sebesar
TR
74,5% dijelaskan oleh variabel lain.
4.6.2.4 Pada Uji T ini, dapat diketahui thitung 5.793 > ttabel 1,984 dan nilai
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Yang berarti H o = ditolak dan Ha
= diterima, sehingga memiliki arti ada pengaruh yang signifikan antara
Fasilitas Ruang Tunggu terhadap Kepuasan Penumpang.
L
IT

94
4.6.3 Hipotesis Ketiga
Berdasarkan hasil yang didapat dari pengujian hipotesis di atas bahwa :
4.6.3.1 Pada Regresi Linear Berganda
Y = 8,449 + 0,459 X1 + 0,211 X2
I©
Dimana: Y: Kepuasan Penumpang
X1: Kualitas Pelayanan
X2: Fasilitas Ruang Tunggu
KT
Bahwa setiap kenaikan skor penerapan pada Variabel X1 sebesar
0,459 maka akan diikuti meningkatnya Y sebesar 8,449 dengan
asumsi bahwa Variabel X2 dalam kondisi tetap. Dan setiap terjadi
kenaikan 1 (unit) skor untuk variabel X2 sebesar 0,211 akan diikuti
A
dengan meningkatnya Y sebesar 8,449 dengan asumsi bahwa
Variabel X1 dalam keadaan tetap.
IS
4.6.3.2 Pada Koefisien Korelasi Berganda (R), diperoleh hasil angka sebesar
TR
hubungan.
4.6.3.3 Pada Koefisien Determinasi (R2), diketahui koefisien determinasi sebesar

0,349. Dapat menjelaskan 34,9% terhadap variabel dependen yaitu
(Kepuasan Penumpang) sedangkan sisanya 65,1% dijelaskan oleh variabel
lain.
4.6.3.4 Pada Uji F, dapat disimpulkan bahwa Fhitung > Ftabel (25,955 > 3,090),
L
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti ada pengaruh yang

signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Ruang Tunggu terhadap
IT
Kepuasan Penumpang.

BAB 5
SIMPULAN DAN IMPLIKASI
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan penulis pada Bandar
I©
Udara Halim Perdanakusuma mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Fasilitas Ruang Tunggu Domestik terhadap Kepuasan Penumpang Domestik,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
KT
5.1.1 Pada variabel Kualitas Pelayanan, penampilan fisik, kepercayaan dan
kepedulian karyawan terhadap penumpang sudah baik, sehingga
mampu memenuhi kebutuhan penumpang. Hasil analisis menunjukan
bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) secara parsial mempunyai
5.1.2
A
pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Penumpang (Y).
Pada variabel Fasilitas Ruang Tunggu Domestik, sudah adanya fasilitas
yang baik, yang menunjang pelayanan Bandar Udara Internasional
IS
Halim Perdanakusuma, baik dalam perencanaan, perlengkapan ruang
tunggu maupun unsur pendukung lainnya, secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Penumpang (Y)
TR
5.1.3 Hasil analisis menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

secara simultan antara Kualitas Pelayanan (X1) dan Fasilitas Ruang
Tunggu Domestik (X2) terhadap Kepuasan Penumpang (Y) pada PT
Angkasa Pura II Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma.
5.2 Implikasi Manajerial

L
Dari pembahasan penelitian yang telah dilakukan, menghasilkan

implikasi manajerial yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan, Fasilitas
IT
Ruang Tunggu dan Kepuasan Penumpang di Bandar Udara Intenasional Halim

Perdanakusuma, antara lain:
95

96
5.2.1 Pada variabel Kualitas Pelayanan (X1) diharapkan perlunya perhatian

untuk penampilan petugas bandara yang ada di dalam ruang tunggu
domestik, dan perlu ditingkatkan pula kepedulian petugas bandara dan
memberikan perhatian yang lebih kepada penumpang Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma, maka penulis memberikan saran
yaitu dengan cara memberikan pelatihan yang dapat membentuk
I©
personil dengan pengetahuan yang mendalam tentang layanan bandar
udara dari pihak Airport Learning Center (ALC) selama 3 bulan sekali.
5.2.2 Pada variabel Fasilitas Ruang Tunggu (X2) diharapkan perlu
ditingkatkan lagi perlengkapan fasilitas yang tersedia, dengan
KT
memberikan fasilitas yang mudah dijangkau oleh penumpang dan
fasilitas yang terletak strategis, dan juga diperlukan menambah
beberapa router wifi di ruang tunggu agar lebih cepat pada saat
digunakan dan perlu ditingkatkan pula unsur pendukung pada ruang
A
tunggu, seperti selalu mengecek dan merawat eskalator yang menuju
ruang tunggu dan selalu mengecek ketersedian sabun cuci tangan, tissue
yang ada di toilet pada ruang tunggu, sehingga dapat membuat
IS
penumpang menjadi nyaman saat menuju dan menggunakan fasilitas
ruang tunggu Bandar Udara Internasional Halim Perdanakusuma, maka
penulis memberikan saran dalam upaya peningkatan dan mudah
TR
dijangkau maka router wifi agar kapasitas mbps dinaikan yang lebih
besar, sehingga internet pada ruang tunggu lebih cepat, dan untuk
petugas facility care yang ada diruang tunggu agar selalu mengecek
ketersediaan dalam kurun waktu 3 jam sekali.
5.2.3 Pada variabel Kepuasan Penumpang (Y) setiap faktor yang
menyebabkan dan dapat mempengaruhi kepuasan penumpang
L
sebaiknya lebih ditingkatkan lagi, seperti kecepatan dan ketetapan

petugas bandara dalam melayani kebutuhan penumpang Bandar Udara
IT

97
I©
A KT
IS
TR
L
IT

98
DAFTAR PUSTAKA
Jurnal
Anita. 2016. “PENGARUH MEDIA SOSIAL TERHADAP EFEKTIFITAS PROMOSI

DI UNIVERSITAS PASIR PENGARAIAN.” : 1–12.
Harfika, Jarliyah, dan Nadiya Abdullah. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
I©
Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh
Barat Daya.” Balance XIV(1): 44–56.
Kusumasitta. 2014. “RELEVANSI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN

PUASAN PELANGGAN BAGI PENGUNJUNG MUSEUM Di TAMAN MINI
INDONESIA INDAH.” Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa 7(1): 153.
KT
Marina, Sandriana, Dika Risit Maulana, dan Imam Ozali. 2018. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan PT. Angkasa Pura I Terhadap Kepuasan Penumpang Di Bandar Udara
Internasional Lombok, Praya.” Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik
5(1): 87–92.
Moha, Sartika, dan Sjendry Loindong. 2016. “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas
A
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado.” Jurnal EMBA
4(1): 575–84.
IS
Nur, Aini, Abdurrahman, dan Nengah Maharta. 2017. “PENGARUH AKTIVITAS
SCAFFOLDING DALAM KONTEKS SCIENTIFIC APPROACH
TERHADAPHASIL BELAJAR KONSEP KALOR.” : 51–62.
Seanewati Oetama, Desy Herlina Sari. 2017. “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Sampit.”
TR
Srijani, Ninik, dan Achmad Sukma Hidayat. 2018. “Pengaruh Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di Aston Madiun Hotel & Conference Center.” Wiga : Jurnal
Penelitian Ilmu Ekonomi 7(1): 31–38.
L
IT

99
Buku dan Undang Undang
Daga, Rosnaini. 2017. Citra , Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. 1 ed. Makassar:
GLOBAL RESEARCH AND CONSULTING INSTITUTE.
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara. 2005. Peraturan Direktur Jenderal

Perhubungan Udara.
Dr. H. MASRAM, SE., MM., M.Pd., dan MM Dr. Hj. MU’AH, SE. 2017. Manajemen
I©
Sumber Daya Manusia. 1 ed. Sidoarjo: Zifatama.
Fandy, Tjiptono. 2018. Manajemen Jasa. 3 ed. Yogyakarta: Andi.
Kasmadi, dan Nia Sunariah Siti. 2014. Kasmadi; Nia Siti Sunariah. (2014). Panduan
KT
modern penelitian kuantitatif / Kasmadi, Nia Siti Sunariah. Bandung: Alfabeta,.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia. 2009. Undang - Undang Republik Indonesia

Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan.
Soharno, Hadi. 2019. Manajemen Perencanaan Bandar Udara Edisi Kedua. 2 ed.
Jakarta: Rajawali Pers. PT. RajaGrafindo Persada.
A
Sugiyono. (2017). MetodePenelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT
Alfabeta. MetodePenelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
IS
Sumual, Tinneke Evie Meggy Sumual. 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia.
Surabaya: CV. R.A.De.Rozarie.
Tjiptono, Fandy, dan Gregorius. Chandra. 2020. Andi, Offset Service, Quality &
Satisfaction. 4 ed. Yogyakarta: Andi.
TR
Wijaya, Tony. 2018. Indeks Manajemen Kualitas Jasa Edisi ke 2. 2 ed. Jakarta: Indeks.
Yusuf, Burhanuddin. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia Di Lembaga Keuangan

Syariah Manajemen Sumber Daya Manusia Di Lembaga Keuangan Syariah. 1 ed.
ed. M Nur Rianto al arif. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
L
IT

100
Sumber Internet
https://angkasapura2.co.id/id/business_relation/our_airport/23-bandara-internasional-
halim-perdana-kusuma
https://docs.google.com/forms/u/1/d/e/1FAIpQLSert0FldPzj258cNLIsApAqxPrz0lpbtO
ZJE24_vHhfMxdFWQ/viewform?vc=0&c=0&w=1&flr=0
https://halimperdanakusuma-airport.co.id/
I©
http://junaidichaniago.wordpress.com
http://ledhyane.lecture.ub.ac.id/files/2013/04/tabel-t.pdf
https://metro.sindonews.com/read/415752/170/pemudik-mulai-serbu-bandara-halim-
KT
perdanakusuma-1619949936
https://rufiismada.files.wordpress.com/2012/10/tabel-r.pdf
https://sisfoangud.dephub.go.id/siaga-
covid19/index.php/report/statistik/detail/domestik/47
A
IS
TR
L
IT

101
LAMPIRAN
Lampiran 1
Surat Izin Sebar Kuesioner
I©
A KT
IS
TR
L
IT

102
Lampiran 2
Kuesioner dalam bentuk Google Forms
Kategori Responden
I©
A KT
IS
TR
L
IT
103
(Lanjutan)
Kuesioner Kualitas Pelayanan (Variabel X1)
I©
A KT
IS
TR
L
IT
104
(Lanjutan)
Kuesioner Fasilitas Ruang Tunggu Domestik (Variabel X2)
I©
A KT
IS
TR
L
IT
105
(Lanjutan)
Kuesioner Kepuasan Penumpang (Variabel Y)
I©
A KT
IS
TR
Sumber atau Link Google Form:

https://docs.google.com/forms/u/1/d/e/1FAIpQLSert0FldPzj258cNLIsApAqxPrz0lpbtO
L
ZJE24_vHhfMxdFWQ/viewform?vc=0&c=0&w=1&flr=0
IT
106
(Lanjutan)
Kuesioner Kualitas Pelayanan (Variabel X1)
No Pernyataan SS S N TS STS
Penampilan Petugas bandara halim menarik
1
perhatian
I©
2 Petugas Bandara Halim berpenampilan rapih
Perilaku Petugas mampu membuat penumpang

3
percaya kepada perusahaan
KT
Penumpang mempercayai petugas bandara
4
terhadap informasi yang diberikan
Petugas bandara mampu memberikan informasi
5
yang cepat dan akurat
Petugas bandara memberikan perhatian yang lebih
A
6
kepada penumpang
IS
Kuesioner Fasilitas Ruang Tunggu Domestik (Variabel X2)
TR
Fasilitas ruang tunggu mudah dijangkau oleh

1
penumpang
2 Fasilitas ruang tunggu terletak strategis
Kursi pada ruang tunggu dalam keadaan kondisi

3
yang baik
Fasilitas hotspot area wifi sangat cepat saat
L
4
digunakan
Toilet di ruang tunggu dalam kondisi terawat dan
IT
5
bersih
6 Air conditioner pada ruang tunggu sudah memadai

107
(Lanjutan)
Kuesioner Kepuasan Penumpang (Variabel Y)
Petugas bandara cepat dalam melayani keluhan
1
pelanggan
I©
Petugas bandara memberikan pelayanan sesuai
2
dengan waktu yang dijanjikan
Petugas bandara selalu menjawab pertanyaan
3
KT
dengan tepat
Petugas bandara mempunyai sikap sopan dan
4
ramah
Petugas bandara memberikan keamanan kepada
5
penumpang
6
A
Ruang tunggu terdapat keamanan yang sesuai
dengan standar prosedur yang ada
IS
TR
L
IT
108
Lampiran 3
Tabulasi Hasil Kuesioner
Hasil Tabulasi Kuesioner Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Pelayanan 37 5 4 3 5 5 4 26
No
1 2 3 4 5 6 JML 38 3 4 3 3 3 3 19
I©
1 5 5 5 5 5 5 30 39 4 4 5 4 5 5 27
2 4 5 5 4 4 5 27 40 3 4 4 4 5 5 25
3 4 4 5 3 4 4 24 41 4 4 4 4 4 4 24
4 3 4 5 5 4 3 24 42 5 5 5 5 5 4 29
5 5 4 4 5 5 5 28 43 3 4 3 3 3 3 19
KT
6 5 5 5 5 5 5 30 44 4 4 4 3 4 4 23
7 3 3 3 3 3 3 18 45 4 5 5 4 4 5 27
8 4 5 5 5 5 5 29 46 5 5 5 4 5 5 29
9 5 4 5 5 4 5 28 47 3 4 3 3 4 4 21
10 3 5 5 5 4 5 27 48 4 5 5 5 5 3 27
11 3 4 5 4 5 4 25 49 3 4 3 3 3 3 19
12 3 4 4 4 4 A 3 22 50 4 4 4 4 5 2 23
13 4 5 4 5 4 4 26 51 30
5 5 5 5 5 5
14 4 4 4 4 3 3 22
52 3 4 3 3 4 4 21
15 5 5 4 4 5 5 28
53 4 4 5 4 4 3 24
IS
16 2 4 4 4 4 2 20
54 3 4 4 4 4 4 23
17 4 4 4 4 4 4 24
55 5 5 4 4 4 4 26
18 4 4 4 4 3 3 22
56 4 4 4 4 4 4 24
19 5 5 5 5 5 5 30
57 4 4 5 4 4 5 26
20 5 4 5 4 3 5 26
58 3 4 5 4 3 3 22
TR
21 5 4 3 4 5 4 25
22 5 4 5 3 4 5 26 59 4 5 5 5 5 2 26
23 5 4 4 5 3 5 26 60 3 5 5 4 3 4 24
24 5 5 5 4 5 5 29 61 4 4 5 4 4 3 24
25 4 4 4 5 4 5 26 62 4 4 5 4 5 4 26
26 3 4 3 4 3 4 21 63 3 4 4 4 4 4 23
27 4 3 4 4 4 4 23 64 5 5 5 5 5 5 30
28 5 5 4 5 4 3 26 65 3 4 4 4 4 3 22
29 3 4 4 4 4 4 23 66 4 4 4 4 4 4 24
L
30 4 5 5 5 4 4 27 67 5 4 4 5 4 4 26
31 4 5 4 4 4 4 25 68 3 4 5 4 4 4 24
32 5 5 5 5 5 5 30 69 4 5 5 3 4 4 25
IT
33 4 4 3 4 4 3 22 70 3 4 4 3 3 3 20
34 4 5 5 5 4 4 27 71 4 5 5 5 4 3 26
35 4 5 5 5 5 3 27 72 3 4 4 4 4 3 22
36 3 5 4 4 4 4 24 73 3 4 4 4 5 3 23
109
(Lanjutan)
74 4 4 5 4 5 4 26
75 3 4 4 4 3 4 22
76 3 4 4 4 4 4 23
77 5 4 5 5 5 4 28
78 4 5 5 5 4 5 28
79 3 4 4 4 4 4 23
I©
80 4 5 5 5 5 4 28
81 4 4 5 5 4 3 25
82 3 4 4 4 4 3 22
83 5 5 5 5 5 5 30
84 3 4 4 4 5 4 24
KT
85 4 4 3 3 5 4 23
86 3 3 4 4 3 5 22
87 3 4 3 5 4 2 21
88 4 4 4 5 5 3 25
89 4 3 5 4 4 4 24
90 4 3 5 4 4 3 23
91 5 4 4 5 4 A5 27
92 4 5 5 5 4 4 27
93 4 4 4 5 4 4 25
94 3 5 4 5 4 4 25
IS
95 5 5 4 5 3 4 26
96 4 4 5 4 3 3 23
97 4 5 3 4 4 5 25
98 4 4 5 5 4 5 27
99 3 2 5 4 5 4 23
TR
100 4 5 4 4 3 2 22
L
IT
110
Hasil Tabulasi Kuesioner Fasilitas Ruang Tunggu (X2)
Fasilitas ruang tunggu

No
1 2 3 4 5 6 JML
1 5 5 5 5 5 5 30 37 5 3 5 4 3 5 25
2 4 3 3 4 5 4 23 38 5 5 4 3 3 2 22
3 3 4 3 5 4 4 23 39 5 4 4 4 5 4 26
4 4 4 3 4 4 4 23 40 5 5 4 3 4 4 25
I©
5 5 4 5 5 5 5 29 41 3 3 3 3 4 3 19
6 5 5 5 5 1 5 26 42 5 5 5 4 5 5 29
7 4 4 3 2 3 3 19 43 3 3 3 2 3 3 17
8 5 5 5 5 5 5 30 44 3 4 3 4 3 3 20
9 5 5 5 4 5 5 29 45 5 5 4 3 5 5 27
KT
10 5 5 5 5 5 5 30 46 5 5 5 4 4 4 27
47 4 3 5 3 4 4 23
11 4 4 4 2 4 3 21
48 5 4 4 4 3 4 24
12 5 4 4 3 4 4 24
49 3 3 3 2 3 3 17
13 4 3 4 3 4 3 21
50 4 2 2 5 2 4 19
14 3 3 3 3 3 3 18
51 5 5 5 5 5 5 30
15 5 4 4 4 4 4 25
A 52 4 3 5 3 4 4 23
16 4 4 4 1 3 3 19
53 4 4 4 4 4 4 24
17 4 4 4 4 4 4 24
54 2 3 4 4 4 4 21
18 3 3 3 2 3 4 18
55 4 4 5 2 4 5 24
19 5 5 5 5 5 5 30
IS
56 4 3 3 2 3 4 19
20 5 4 4 5 4 5 27
57 5 4 3 3 3 3 21
21 5 4 5 4 4 5 27 58 3 4 3 3 4 5 22
22 5 3 3 2 5 5 23 59 5 4 3 3 4 4 23
23 5 4 5 4 5 4 27 60 4 3 4 2 4 4 21
24 5 5 5 5 5 5 30
TR
61 4 4 4 3 4 4 23
25 4 4 4 4 4 4 24 62 4 5 4 4 4 4 25
26 5 4 4 4 4 4 25 63 3 3 3 2 3 3 17
27 4 4 4 5 4 4 25 64 5 5 5 5 5 5 30
28 4 4 4 3 4 4 23 65 3 3 4 3 4 4 21
29 3 3 4 3 4 4 21 66 5 4 4 3 4 4 24
30 4 5 5 4 5 5 28 67 4 4 5 4 4 5 26
31 5 4 2 2 4 4 21 68 4 4 4 3 5 4 24
32 5 5 4 3 4 4 25 69 4 5 5 3 4 5 26
L
33 3 3 4 3 4 3 20 70 4 4 3 3 3 4 21
34 5 4 4 2 4 4 23 71 4 4 4 4 4 4 24
35 5 4 4 4 3 4 24 72 4 4 4 4 4 4 24
IT
36 5 5 4 5 5 5 29 73 4 4 4 4 4 3 23
111
(Lanjutan)
74 4 4 4 3 4 4 23
75 4 3 4 4 4 4 23
76 4 4 4 4 4 4 24
77 5 5 4 4 5 5 28
78 5 4 5 5 5 4 28
79 4 3 4 4 4 3 22
I©
80 5 5 5 4 5 5 29
81 5 4 5 4 4 4 26
82 4 4 4 3 4 4 23
83 4 4 4 4 4 4 24
84 2 5 4 4 4 5 24
KT
85 4 4 5 3 3 4 23
86 4 4 5 4 3 5 25
87 4 5 3 3 4 4 23
88 4 4 5 3 4 4 24
89 5 3 4 4 5 4 25
90 4 5 4 5 4 4 26
91 4 5 4 4 5 A4 26
92 4 4 4 4 4 4 24
93 5 5 5 4 5 4 28
94 4 5 4 5 4 5 27
IS
95 4 5 3 5 3 4 24
96 4 3 4 3 4 3 21
97 4 3 5 5 4 4 25
98 4 5 4 4 1 3 21
99 5 3 3 5 4 5 25
TR
100 4 3 5 4 4 5 25
L
IT
112
Hasil Tabulasi Kuesioner Kepuasan Penumpang (Y)
Kepuasan Pelanggan
No
1 2 3 4 5 6 JML
1 5 5 5 5 5 5 30 37 5 5 4 4 5 4 27
2 4 3 5 4 4 5 25 38 4 2 4 4 5 4 23
3 4 4 5 5 3 4 25 39 4 4 4 5 5 5 27
4 5 5 4 4 4 4 26 40 4 4 4 4 4 4 24
I©
5 5 4 5 4 4 5 27 41 4 3 3 4 4 4 22
6 5 5 5 5 5 5 30 42 5 5 5 5 5 5 30
7 3 3 3 3 3 3 18 43 3 3 3 3 3 3 18
8 5 5 5 5 5 5 30 44 4 3 4 4 3 5 23
9 5 5 5 5 5 5 30 45 3 4 3 4 3 3 20
KT
10 3 3 5 5 5 5 26 46 4 4 4 5 5 3 25
11 3 3 4 4 4 5 23 47 4 4 3 4 5 5 25
12 3 4 3 4 4 4 22 48 4 5 4 5 4 4 26
49 3 3 3 3 3 3 18
13 4 3 4 4 4 4 23
50 4 4 4 4 4 1 21
14 3 4 3 3 4 3 20
51 5 5 5 5 5 5 30
15 4 4 4 5 5 5 27
A 52 4 4 3 4 5 5 25
16 4 3 4 4 4 3 22
53 4 4 4 5 5 5 27
17 4 4 4 4 5 4 25
54 4 4 3 4 4 4 23
18 5 5 5 5 5 5 30
55 4 5 5 5 5 4 28
19 3 4 3 2 3 2 17
IS
56 4 4 4 4 4 4 24
20 5 5 4 5 4 5 28
57 4 4 4 4 5 5 26
21 5 4 5 5 3 5 27
58 3 3 4 4 4 4 22
22 4 5 3 3 3 5 23 59 4 4 4 4 4 4 24
23 5 4 3 2 4 5 23 60 5 5 5 5 5 5 30
24 5 5 5 5 5 5 30
TR
61 3 4 4 4 3 4 22
25 4 4 4 5 4 5 26 62 4 4 5 4 5 5 27
26 4 4 4 4 4 4 24 63 4 4 4 4 4 4 24
27 5 5 5 5 5 3 28 64 5 5 5 5 5 5 30
28 5 3 4 4 3 3 22 65 4 3 3 4 3 4 21
29 4 4 4 4 4 4 24 66 4 3 3 4 4 4 22
30 5 4 4 5 5 5 28 67 4 5 4 4 4 4 25
31 4 4 5 5 5 4 27 68 4 4 4 5 5 5 27
32 4 5 5 5 5 4 28 69 3 3 3 4 4 4 21
L
33 4 4 3 3 3 3 20 70 3 3 4 3 4 4 21
34 3 4 4 4 4 4 23 71 4 4 3 4 3 4 22
35 4 5 4 5 4 4 26 72 3 4 3 3 4 4 21
IT
36 4 4 3 5 5 5 26 73 4 3 4 3 4 3 21
113
(Lanjutan)
74 4 5 5 5 4 4 27
75 4 4 3 4 4 4 23
76 4 4 4 4 4 4 24
77 4 5 5 4 5 5 28
78 4 5 4 5 5 5 28
79 5 5 5 5 5 5 30
I©
80 5 5 4 5 4 5 28
81 4 4 4 4 4 4 24
82 3 3 4 4 4 4 22
83 5 5 5 5 5 5 30
84 4 5 3 4 4 4 24
KT
85 4 5 4 4 4 5 26
86 4 4 5 4 3 3 23
87 4 5 4 4 5 3 25
88 4 4 5 4 5 4 26
89 4 5 3 4 4 4 24
90 4 3 5 5 4 4 25
91 4 5 3 4 4 A4 24
92 5 4 5 4 4 4 26
93 4 5 4 4 5 4 26
94 4 5 4 4 5 4 26
IS
95 4 5 4 3 5 5 26
96 4 3 4 4 4 4 23
97 4 5 4 4 5 4 26
98 4 5 4 4 5 4 26
99 4 4 5 4 5 4 26
TR
100 4 5 4 5 4 5 27
L
IT
114
Lampiran 4
Uji Validitas
Hasil Uji Validitas X1
Correlations
I©
Kualitas
X1.1 X1.2 x1.3 X1.4 X1.5 X1.6 Pelayanan.X1
** ** ** ** **
X1.1 Pearson Correlation 1 .364 .306 .428 .353 .448 .750**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KT
X1.2 Pearson Correlation .364** 1 .282** .407** .223* .214* .598**
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .026 .032 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
x1.3 Pearson Correlation .306** .282** 1 .391** .306** .276** .642**
X1.4
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
A .002
100
.428**
.004
100
.407**
100
.391**
.000
100
1
.002
100
.349**
.005
100
.193
.000
100
.679**
IS
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .054 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson Correlation .353** .223* .306** .349** 1 .259** .623**
Sig. (2-tailed) .000 .026 .002 .000 .009 .000

TR
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.6 Pearson Correlation .448** .214* .276** .193 .259** 1 .649**

Sig. (2-tailed) .000 .032 .005 .054 .009 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KualitasPelayanan.X Pearson Correlation .750** .598** .642** .679** .623** .649** 1

1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
L
N 100 100 100 100 100 100 100

IT
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

115
(Lanjutan)
Hasil Uji Validitas X2
Correlations
FasilitasRuang
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 Tunggu.X2
X2.1 Pearson Correlation 1 .419** .368** .288** .314** .361** .656**
I©
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X2.2 Pearson Correlation .419** 1 .379** .351** .263** .376** .672**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .008 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KT
X2.3 Pearson Correlation .368** .379** 1 .357** .364** .464** .706**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X2.4 Pearson Correlation .288** .351** .357** 1 .251* .463** .693**

Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .012 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X2.5 Pearson Correlation A .314** .263** .364** .251* 1 .438** .637**

Sig. (2-tailed) .001 .008 .000 .012 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X2.6 Pearson Correlation .361** .376** .464** .463** .438** 1 .742**

IS
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
FasilitasRuangTunggu.X2 Pearson Correlation .656** .672** .706** .693** .637** .742** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100

TR

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
L
IT
116
(Lanjutan)
Hasil Uji Validitas Y
Correlations
KepuasanPenu
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 mpang.Y
I©
Y.1 Pearson Correlation 1 .504** .503** .475** .372** .408** .740**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Y.2 Pearson Correlation .504** 1 .292** .372** .411** .286** .668**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .004 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KT
Y.3 Pearson Correlation .503** .292** 1 .592** .445** .320** .725**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Y.4 Pearson Correlation .475** .372** .592** 1 .481** .459** .779**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100

Y.5
Y.6
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
A .372**
.000
100
.408 **
.411**
.000
100
.286 **
.445**
.000
100
.320 **
.481**
.000
100
.459 **
100
.438
1
**
.438**
.000
100
1
.729**
.000
100
.684**
IS
Sig. (2-tailed) .000 .004 .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KepuasanPenumpang.Y Pearson Correlation .740** .668** .725** .779** .729** .684** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100

TR

L
IT
117
Lampiran 5
Uji Reliabilitas
Hasil Uji Reliabilitas X1
Reliability Statistics
I©
Cronbach's
Alpha N of Items
.734 6
KT
Hasil Uji Reliabilitas X2
Cronbach's
Alpha N of Items
A .767 6
IS
Hasil Uji Reliabilitas Y
Cronbach's
TR
Alpha N of Items
.811 6
L
IT
118
LAMPIRAN 6
Perhitungan Uji Hipotesis
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Penumpang

(Y)
I©
Regresi Linear Sederhana
Coefficientsa
Standardized
KT
Unstandardized Coefficients Coefficients
1 (Constant) 9.424 2.287 4.122 .000
KualitasPelayanan.X1 .625 .092 .568 6.829 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang.Y
A Koefisien Korelasi Sederhana

IS
Correlations
Kualitas Kepuasan
Pelayanan.X1 Penumpang.Y
Kualitas Pearson Correlation 1 .568**
TR
Pelayanan.X1 Sig. (2-tailed) .000

N 100 100
Kepuasan Pearson Correlation .568** 1
Penumpang.Y Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
L
Model Summary
IT
Adjusted R Std. Error of the

1 .568a .322 .316 2.562
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan.X1
119
(Lanjutan)
Uji T
Coefficientsa
Standardized
I©
1 (Constant) 9.424 2.287 4.122 .000
Kualitas .625 .092 .568 6.829 .000
Pelayanan.X1
a. Dependent Variable: KepuasanPenumpang.Y
KT
Analisis Pengaruh Fasilitas Ruang Tunggu (X2) terhadap Kepuasan
Penumpang (Y)
A Regresi Linear Sederhana
Coefficientsa
Standardized
IS
1 (Constant) 13.315 2.025 6.576 .000
FasilitasRuangTunggu.X2 .483 .083 .505 5.793 .000
TR
Koefisien Korelasi Sederhana
Correlations
Fasilitas Ruang Kepuasan
L
Tunggu.X2 Penumpang.Y
Fasilitas Ruang Pearson Correlation 1 .505**
Tunggu.X2
IT

N 100 100
Kepuasan Pearson Correlation .505** 1
Penumpang.Y Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
120
(Lanjutan)
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
I©
1 .505a .255 .247 2.687
a. Predictors: (Constant), FasilitasRuangTunggu.X2
KT
Uji T
Coefficientsa
Std.
1
Model
(Constant)
Fasilitas Ruang
A B Error
13.315 2.025
.483 .083
Beta
.505
t
6.576
5.793
Sig.
.000
.000
IS
Tunggu.X2
TR
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Fasilitas Ruang Tunggu

(X2) terhadap Kepuasan Penumpang (Y)
Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Standardized
L

IT
1 (Constant) 8.449 2.307 3.662 .000

KualitasPelayanan.X1 .459 .123 .417 3.732 .000
FasilitasRuangTunggu.X2 .211 .107 .221 1.975 .051
121
(Lanjutan)
Koefisien Korelasi Berganda
Model Summary
Std. Error Change Statistics
Mode R Adjusted R of the R Square F d d Sig. F
I©
l R Square Square Estimate Change Change f1 f2 Change
1 .590a .349 .335 2.525 .349 25.955 2 97 .000
a. Predictors: (Constant), FasilitasRuangTunggu.X2, KualitasPelayanan.X1
KT
Model Summary
Std. Error Change Statistics
Mode R Adjusted R of the R Square F d d Sig. F
1
l R
.590a
Square
.349
Square
.335
A
Estimate
2.525
Change
.349
Change
25.955
f1
2
a. Predictors: (Constant), FasilitasRuangTunggu.X2, KualitasPelayanan.X1
f2
97
Change
.000
IS
Uji F
TR
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 331.048 2 165.524 25.955 .000b
Residual 618.592 97 6.377
Total 949.640 99
b. Predictors: (Constant), FasilitasRuangTunggu.X2, KualitasPelayanan.X1
L
IT
122
Lampiran 7
Tabel Distribusi R
Taraf Signif Taraf Signif Taraf Signif

N 5% 10% N 5% 10% N 5% 10%
3 0,997 0,999 27 0,381 0,487 55 0,266 0,345
4 0,950 0,990 28 0,374 0,478 60 0,330
I©
5 0,878 0,959 29 0,367 0,470 65 0,244 0,317
6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 70 0,235 0,306

7 0,754 0,874 31 0,355 0,456 75 0,227 0,296
8 0,707 0,834 32 0,349 0,449 80 0,220 0,286
KT
9 0,666 0,798 33 0,344 0,442 85 0,213 0,278
10 0,632 0,765 34 0,339 0,436 90 0,207 0,270
11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 95 0,202 0,263

12 0,576 0,708 36 0,329 0,424 100 0,195 0,256
13 0,553 0,684 37 0,325 0,418 125 0,176 0,230
14 0,532 0,661 38
A 0,320 0,413 150 0,159 0,210
15 0,514 0,641 39 0,316 0,408 175 0,148 0,194
16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 200 0,138 0,181

IS
17 0,482 0,606 41 0,308 0,398 300 0,113 0,148
18 0,468 0,590 42 0,304 0,393 400 0,098 0,128
19 0,456 0,575 43 0,301 0,389 500 0,088 0,115
20 0,444 0,561 44 0,297 0,384 600 0,080 0,105
TR
21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097

22 0,423 0,537 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091
23 0,413 0,526 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086
24 0,404 0,515 48 0,284 0,368 1000 0,062 0,081
25 0,396 0,505 49 0,281 0,364
26 0,388 0,496 50 0,279 0,361
L
Sumber Internet: https://rufiismada.files.wordpress.com/2012/10/tabel-r.pdf

IT
123
Lampiran 8
Tabel Distribusi T
Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
I©
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
KT
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 A1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222

IS
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921

TR
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460

L
100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374

IT
101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289
102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206
103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125
http://ledhyane.lecture.ub.ac.id/files/2013/04/tabel-t.pdf
124
Lampiran 9
Tabel Distribusi F
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
df untuk pembilang (N1)

df untuk
penyebut
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
(N2)
I©
91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77
95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77
KT
96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30
A 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76
IS
106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
TR
111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76
114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
L
119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
IT
122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com).
125
Lampiran 10
Daftar 100 Bandar Udara Internasional dan Domestik Di Indonesia
IATA
No Nama Bandar Udara Internasional dan Domestik Kota Provinsi
Code
1 Bandar Udara Aek Godang Padang Sidempuan Sumatera Utara AEG
Kalimantan
2 Bandar Udara Bersujud (Batu Licin)
Tanah Bumbu Selatan BTW
I©
3 Bandar Udara Binaka Gunung Sitoli Sumatera Utara GNS
4 Bandar Udara Budiarto Tangerang Banten BTO
5 Bandar Udara Cut Nyak Dien Kuala Pesisir Aceh MEQ
Kep. Bangka
6 Bandar Udara Depati Amir PGK
Pangkal Pinang Belitung
Kalimantan
7 Bandar Udara Gusti Sjamsir Alam KBU
Kota Baru Selatan
KT
Kep. Bangka
8 Bandar Udara HAS Hanandjoeddin (Buluh Tumbang) TJQ
Belitung Belitung
9 Bandar Udara Internasional Achmad Yani Semarang Jawa Tengah SRG
10 Bandar Udara Internasional Adi Sucipto Yogyakarta (bantul) DI Yogyakarta JOG
11 Bandar Udara Internasional Adi Sumarmo Solo (boyolali) Jawa Tengah SOC
Bandar Udara Internasional Aji Pangeran Tumenggung Kalimantan
12 Samarinda SRI
(APT) Pranoto (Samarinda Baru) Timur
Nusa Tenggara
13
14
15
16
Bandar Udara Internasional El Tari
Bandar Udara Internasional Frans Kaisiepo

A
Bandar Udara Internasional Fatmawati Soekarno
Bandar Udara Internasional Halim Perdana Kusuma

Kupang
Bengkulu
Biak Numfor
Jakarta Timur
Timur
Bengkulu
Papua
DKI Jakarta
KOE
BKS
BIK
HLP
IS
Sulawesi
17 Bandar Udara Internasional Haluoleo Kendari KDI
Tenggara
18 Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam Kepulauan Riau BTH
19 Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara Bandung Jawa Barat BDO
20 Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya (Sidoarjo) Jawa Timur SUB
TR
21 Bandar Udara Internasional Juwata Tarakan Kalimantan Utara TRK

Kalimantan
22 Bandar Udara Internasional Kalimarau Berau BEJ
Timur
23 Bandar Udara Internasional Kuala Namu Deli Serdang (Medan) Sumatera Utara KNO
Nusa Tenggara
24 Bandar Udara Internasional Lombok Praya Lombok Tengah LOP
Barat
25 Bandar Udara Internasional Minangkabau Padang Sumatera Barat PDG
26 Bandar Udara Internasional Mopah Mareuke Papua MKQ
27 Bandar Udara Internasional Mozes Kilangin Timika Mimika, Tembagapura Papua TIM
28 Bandar Udara Internasional Ngurah Rai Denpasar Bali DPS
L
29 Bandar Udara Internasional Pattimura Ambon Maluku AMQ

30 Bandar Udara Internasional Radin Inten II Bandar Lampung Lampung TKG
31 Bandar Udara Internasional Raja Haji Fisabilillah Tanjung Pinang Kepulauan Riau TNJ
IT
32 Bandar Udara Internasional Sam Ratulangi Manado Sulawesi Utara MDC

33 Bandar Udara Internasional Sentani Jayapura Papua DJJ
34 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta Jakarta (Tangerang) Banten CGK
35 Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar Sulawesi Selatan UPG
Nanggoe Aceh
36 Bandar Udara Internasional Sultan Iskandar Muda Banda Aceh BTJ
Darussalam
126
(Lanjutan)
Sumatera
37 Bandar Udara Internasional Sultan Mahmud Badaruddin II Palembang PLM
Selatan
38 Bandar Udara Internasional Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru Riau PKU
39 Bandar Udara Internasional Sultan Thaha Jambi Jambi TNJ
Kalimantan
40 Bandar Udara Internasional Syamsuddin Noor Banjarmasin BDJ
Selatan
I©
41 Bandar Udara Internasional Yos Sudarso Nabire Papua NBX
42 Bandar Udara Japura Indragiri Huli Riau RGT
43 Bandar Udara Kaimana (Utarom) Kaimana Papua Barat KNG
Ayamaru,
44 Bandar Udara Kambuaya Papua Barat KBX
Maybrat
KT
45 Bandar Udara Kebar Tambrauw Papua Barat KEQ
Batu Island, Nias
46 Bandar Udara Lasondre (Nias Selatan) Sumatera Utara LSE
Selatan
Long Apung, Kalimantan
47 Bandar Udara Long Apung (Malinau) LPU
Malinau Utara
48 Bandar Udara Maemun Saleh Sabang Aceh SBG
49 Bandar Udara Malikus Saleh Lhokseumawe Aceh LSW
Waisai, Raja
50
51
52
Bandar Udara Marinda (Raja Ampat)
Bandar Udara Muara Bungo
Bandar Udara Nangapinoh

A Ampat
Muara Bungo
Melawai
Papua Barat
Jambi
Kalimantan
Barat
RJM
MRB
NPO
IS
Pasir Pangairan,
53 Bandar Udara Pasir Pangairan Riau PPR
Rokan Hulu
54 Bandar Udara Pinang Kapai Dumai Riau DUM
55 Bandar Udara Rembele Bener Meriah Aceh TXE
Kalimantan
56 Bandar Udara Tanjung Harapan Bulungan TJS
Utara
TR
Nusa Tenggara
57 Bandar Udara Tardamu (Pulau Sawu) Sabu SAU
Timur
58 Bandar Udara Teuku Cut Ali Tapaktuan Aceh Selatan Aceh TPK
59 Bandar Udara Abdul Rachman Saleh Malang Jawa Timur MLG
60 Bandar Udara Anggi Anggi Papua Barat AGD
61 Bandar Udara Ayawasi Aifat Meybrat Papua Barat AYX
62 Bandar Udara Babo Teluk Bintuni Papua Barat BXB
Bandar Udara BIJB Kertajati (Bandar Udara Internasional
63 Majalengka Jawa Barat KTJ
L
Jawa Barat)
64 Bandar Udara Blimbingsari Banyuwangi Jawa Timur BWX
Kalimantan
65 Bandar Udara Datadawai (Datah Dawai) Kutai Barat DTD
Timur
IT
66 Bandar Udara Domine Edward Osok Sorong Papua Barat SOQ

67 Bandar Udara Fakfak (Torea) Fakfak Papua Barat FLQ
Nusa Tenggara
68 Bandar Udara Frans Sales Lega Menggarai RTG
Timur
Nusa Tenggara
69 Bandar Udara Haliwen (AA Bere Tallo) Belu, Atambua ABU
Timur
127
(Lanjutan)
Tabalong, Muara Kalimantan

70 Bandar Udara Internasional Beringin MTW
Teweh Tengah
71 Bandar Udara Internasional Djalaluddin Gorontalo Gorontalo GTO
72 Bandar Udara Internasional Silangit Tapanuli Utara Sumatera Utara DTB
Bandar Udara Internasional Sultan Aji Muhamad Sulaiman Kalimantan
73 Balikpapan BPN
(Sepinggan) Timur
74 Bandar Udara Internasional Supadio Pontianak Kalimantan Barat PNK
I©
Kalimantan
75 Bandar Udara Internasional Tjilik Rawut (Panarung) Palangkaraya PKY
Tengah
Kalimantan
76 Bandar Udara Iskandar Kotawarining Barat PKN
Tengah
77 Bandar Udara Juvai Semaring (Long Bawan) Nunukan Kalimantan Utara LBW
78 Bandar Udara Kasingucu Poso Sulawesi Tengah PSJ
79 Bandar Udara Kornasoren (Kemiri) Biak Numfor Papua FOO
KT
Kalimantan
80 Bandar Udara Kuala Kurun Gunung Mas KLK
Tengah
Kalimantan
81 Bandar Udara Kuala Pembuang Kuala Pembuang KLP
Tengah
82 Bandar Udara Maleo Morowali Sulawesi Tengah MOH
83 Bandar Udara Malinau (Robert Atty Bessing) Malinau Kalimantan Utara MLN
Kalimantan
84 Bandar Udara Melalan Melak Kutai Barat MLK
Timur
85
86
87
Bandar Udara Mutiara SIS Al-Jufri
Bandar Udara Nunukan
Bandar Udara Pangsuma
A Palu
Nunukan
Putussibau Kapuas
Hulu
Sulawesi Tengah
Kalimantan Utara
Kalimantan Barat
PLW
NNX
PSU
IS
88 Bandar Udara Rahadi Oesman Ketapang Kalimantan Barat KTG
89 Bandar Udara Rendani Manokwari Papua Barat MKW
Kalimantan
90 Bandar Udara Sampit (H. Asan) Sampit SMQ
Tengah
Kalimantan
91 Bandar Udara Sanggu Barito Selatan BTK
Tengah
TR
Parapat, Toba
92 Bandar Udara Sibisa Sumatera Utara SIW
Samosir
93 Bandar Udara Silampari Lubuk Linggau Sumatera Selatan LLG
94 Bandar Udara Sultan Babullah Ternate Maluku Utara TTE
Nusa Tenggara
95 Bandar Udara Sultan Muhammad Kaharuddin III (Brangbiji) Sumbawa Besar SWQ
Barat
Nusa Tenggara
96 Bandar Udara Sultan Muhammad Sahaludin Palibelo, Bima BMU
Barat
97 Bandar Udara Syukuran Aminuddin Amir Banggai Sulawesi Tengah LUW
Kalimantan
98 Bandar Udara Tanjung Harapan Bulungan TJS
Tengah
L
Kalimantan
99 Bandar Udara Tumbang Samba Katingan TMB
Tengah
100 Bandar Udara Wamena Jayawijaya Papua WMX
IT
128
Lampiran 11
JUMLAH PESAWAT DAN PENUMPANG ANGKUTAN UDARA DOMESTIK
SIAGA COVID-19, PERBANDINGAN TAHUN 2021 DENGAN TAHUN 2020
BANDARA : HALIM PERDANAKUSUMA
H 517 H 518 H 519 H 520 H 521 H 522 H 523 H 524 H 525 H 526 H 527 H 528
TAHUN SIFAT 2021- 2021- 2021- 2021- 2021- 2021- 2021- 2021- 2021- 2021- 2021- 2021-
I©
06-01 06-02 06-03 06-04 06-05 06-06 06-07 06-08 06-09 06-10 06-11 06-12
Berjadwal - - - - - - - - - 311 81 33
Tambahan
(Extra - - - - - - - - - - - -
2020 Flight)
Lain - lain 34 4 66 63 114 130 14 85 46 72 105 54
KT
Total 34 4 66 63 114 130 14 85 46 383 186 87
Berjadwal 4.394 3.618 3.959 4.181 4.265 4.04 3.739 3.65 4.1 4.298 4.641 4.209
Tambahan
(Extra - - - - - - - - - - - -
2021 Flight)
Lain - lain 59 46 45 34 50 10 - 52 66 34 34 27
Total 4.453 3.664 4.004 4.215 4.315 4.05 3.739 3.702 4.166 4.332 4.675 4.236
TAHUN SIFAT
Berjadwal
H 529
2021-
06-13
108
H 530
2021-
06-14
248
A
H 531
2021-
06-15
216
H 532
2021-
06-16
39
H 533
2021-
06-17
560
H 534
2021-
06-18
433
H 535
2021-
06-19
417
H 536
2021-
06-20
464
H 537
2021-
06-21
434
H 538
2021-
06-22
418
IS
Tambahan
(Extra - - - - - - - - - -
2020
Flight)
Lain - lain 99 - 49 408 33 62 117 90 28 12
Total 207 248 265 447 593 495 534 554 462 430
Berjadwal 4.238 3.614 4.006 4.437 3.754 3.981 3.883 4.295 3.561 3.343
Tambahan
TR
(Extra - - - - - - - - - -
2021
Flight)
Lain - lain - 44 43 47 - 58 50 15 - 108
Total 4.238 3.658 4.049 4.484 3.754 4.039 3.933 4.31 3.561 3.451
H 539 H 540 H 541 H 542 H 543 H 544 H 545 H 546

TAHUN SIFAT 2021-06- 2021-06- 2021-06- 2021-06- 2021-06- 2021-06- 2021-06- 2021-06- TOTAL
23 24 25 26 27 28 29 30
Berjadwal 514 501 403 744 714 699 516 - 7.853
Tambahan
(Extra - - - - - - - - 0
L
2020
Flight)
Lain - lain 77 47 84 48 63 36 40 - 2.08
Total 591 548 487 792 777 735 556 0 9.933
Berjadwal 3.134 2.972 3.227 3.358 3.209 2.783 2.404 - 109.293
IT
Tambahan
(Extra - - - - - - - - 0
2021 Flight)
Lain - lain 62 94 75 40 - 43 54 - 1.19
Total 3.196 3.066 3.302 3.398 3.209 2.826 2.458 0 110.483
129
Lampiran 12
Foto dokumentsi
I©
AKT
IS
TR
L
IT
130
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama : M Salman Al Farisi
I©
Tempat Tanggal Lahir : Bekasi, 05 Juli 1999
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Status : Belum Menikah
Alamat : Jl. Kemandoran Dalam, Rt.008 Rw.003 No.85 Pekayon
KT
Jaya Bekasi Selatan, Kota Bekasi.
Email : gue.juga23@gmail.com
Pendidikan Formal
2005 – 2011
A
: MI Nurul Iman
IS
2011 – 2014 : SMPN 12 Bekasi
2014 – 2015 : SMA WIDYANUSANTARA
2015 – 2017 : SMAN 17 Bekasi
TR
2017 – Sekarang : Program Sarjana (S-1) Manajemen Transportasi Udara

L
IT

9 Gab PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

9 Gab PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

I©

INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI

FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS

PROGRAM SARJANA MANAJEMAN

FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS

PEMINATAN MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA

Indra Yuzal, SE, MM Irza Tanjung, SE, MM

Skripsi ini diajukan oleh:

Nama : M SALMAN AL FARISI

Nama Tanda Tangan

Ketua, Mustikasari, SE. MMTr

Anggota 1, Chaidir Tasran, AMTrU.MM

Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih serta

Penulis juga ingin mengucapkan terimakasih kepada:

5. Bapak Basri Fahriza, SE, MBA selaku KAPRODI Fakultas Manajemen

6. Bapak Drs. Noor Syamsyu Hidayat, MM selaku Pembimbing Akademik

8. Serta teman-teman Mahaka Land yang telah memberikan banyak

Jakarta, 28 Juli 2021

Nama : M SALMAN AL FARISI

Demi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang transportasi dan logistik,

Jakarta, 28 Juli 2021

Yang membuat pernyataan

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas Ruang Tunggu, Kepuasan Penumpang

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Keywords: Service Quality, Waiting Room Facilities, Passenger Satisfaction

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ............................................... iii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI......................................................................... iv

KATA PENGANTAR ................................................................................................... vi

LEMBAR PUBLIKASI KARYA ILMIAH .............................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................................ xiii

1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 5

2.3. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 15

2.5. Kepuasan Penumpang .................................................................................. 20

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ...................................................................... 28

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 48

4.1. Gambaran Umum PT Angkasa Pura II ........................................................ 48

BAB 5 SIMPULAN DAN IMPLIKASI ...................................................................... 95

5.2. Implikasi Manajerial .................................................................................... 95

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 98

LAMPIRAN ……..……………………...…..…………………………………….... 101

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Gambar 2.1 Kerangka Teori ........................................................................................... 27

Gambar 4.1 Jenis Kelamin ............................................................................................. 55

Gambar 4.2 Berdasarkan Usia ....................................................................................... 56

Gambar 4.4 Berdasarkan Pendidikan Terakhir............................................................... 58

Gambar 4.5 Kurva Kualitas Pelayanan (Uji T) .............................................................. 83

Gambar 4.7 Kurva Kepuasan Penumpang (Uji F) .......................................................... 91

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Relevan................................................................................. 23

Tabel 3.1 Skala Lima (Likert) ........................................................................................ 32

Tabel 3.3 Kisi kisi Instrumen Fasilitas Ruang Tunggu .................................................. 35

Tabel 3.4 Kisi kisi Instrumen Kepuasan Penumpang ..................................................... 36

Tabel 3.6 Nilai Alpha Cronbach’s .................................................................................. 41

Tabel 3.7 Interprestasi Koefisien Korelasi ..................................................................... 45

Tabel 4.2 Berdasarkan Usia ........................................................................................... 56

Tabel 4.4 Berdasarkan Pendidikan Terakhir .................................................................. 58

Tabel 4.5 Uji Validitas Intrumen Variabel Kualitas Pelayanan ..................................... 59

Tabel 4.7 Uji Validitas Intrumen Variabel Kepuasan Penumpang ................................ 60

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ....................................... 62