INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, KUALITAS PELAYANAN, DAN

FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN DI BANDARA INTERNASIONAL SOEKARNO HATTA TAHUN 2022

LAPORAN PENELITIAN GROSTLOG 2023

MOHAMMAD FADLY V’DELON SYAM (19B505011055)

LA ODE MUHAMMAD IZRULLAH ISMI (19B505011180)

FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS

PROGRAM SARJANA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PEMINATAN MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA

JAKARTA

2023
 INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, KUALITAS PELAYANAN, DAN

FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN DI BANDARA INTERNASIONAL SOEKARNO HATTA TAHUN 2022

LAPORAN PENELITIAN GROSTLOG 2023

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Manajemen (SM)

MOHAMMAD FADLY V’DELON SYAM (19B505011055)

LA ODE MUHAMMAD IZRULLAH ISMI (19B505011180)

FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS

PROGRAM SARJANA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PEMINATAN MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA
JAKARTA
MEI 2023
 LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN KARYA ILMIAH

Nama : MOHAMMAD FADLY V’DELON SYAM

LA ODE MUHAMMAD IZRULLAH ISMI

NIM : 180505011055

180505011180

Fakultas : Manajemen dan Bisnis

Program : Sarjana

Program Studi : Manajemen

Peminatan : Manajemen Transportasi Udara

Judul Karya Ilmiah : PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, KUALITAS

PELAYANAN, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI
BANDARA INTERNASIONAL SOEKARNO HATTA
TAHUN 2022

Disetujui untuk diajukan sebagai hasil laporan GROSTLOG tahun 2022 Fakultas
Manajemen dan Bisnis, Institut Transportasi dan Logistik Trisakti – Jakarta Timur –
Jakarta.

Pembimbing 1 Pembimbing 2

Dr. Siti Maemunah, ST, MBA Alit Sodikin, AMTrU.,SE, MM

Ditetapkan di : Jakarta,
Tanggal : 08 Mei 2023
1
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : MOHAMMAD FADLY V’DELON SYAM

LA ODE MUHAMMAD IZRULLAH ISMI

NIM : 19B505011055
19B505011180

Fakultas : Manajemen dan Bisnis

Program : Sarjana

Program Studi : Manajemen

Peminatan : Manajemen Transportasi Udara

Jenis Karya Ilmiah : Jurnal Penelitian Internasional

Demi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang transportasi dan logistik, menyetujui
untuk memberikan kepada Institut Transportasi & Logistik Trisakti - Jakarta Hak Bebas
Royalti Non-ekslusif (Non-exclusive Royalti-Free Right) atas laporan GROSTLOG saya
yang berjudul :

”PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, KUALITAS PELAYANAN, DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI BANDARA
INTERNASIONAL SOEKARNO HATTA TAHUN 2022”

Melalui pernyataan ini maka Institut Transportasi & Logistik Trisakti - Jakarta berhak
menyimpan, mengelola, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan syarat
mencantumkan nama saya sebagai penulis atau salah satu penulis dan sebagai pemilik Hak
Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Jakarta, 08 Mei 2023

Yang membuat pernyataan,

Mohammad Fadly V’delon S La Ode Muhammad Izrullah I

2
 ABSTRAK

Nama : MOHAMMAD FADLY V’DELON SYAM

LA ODE MUHAMMAD IZRULLAH ISMI
NIM : 19B505011055
19B505011180
Judul : PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, KUALITAS
PELAYANAN, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI BANDARA
INTERNASIONAL SOEKARNO HATTA TAHUN 2022
Pembimbing 1 : Dr. Siti Maemunah, ST, MBA
Pembimbing 2 : Alit Sodikin, AMTrU.,SE, MM

Studi terkait pengaruh customer experience terhadap kepuasan pelanggan berdampak

pada loyalitas pelanggan. Pelanggan puas, sehingga menciptakan loyalitas pelanggan.
Metodologi penulisan ini adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan
bandara (PNS/karyawan swasta/mahasiswa/pengusaha). Data menggunakan SEM -
SmartPLS versi 3.0 yang untuk pengujian hubungan dan hipotesis. Temuan penelitian ini
adalah kualitas pelayanan dan variabel fasilitas tidak berpengaruh terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Namun, ada juga beberapa variabel yang mempengaruhi, yaitu
customer experience dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel
pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kebaruan ini memberikan wawasan baru dalam meningkatkan kualitas layanan bandara dan
fasilitas bandara. Penelitian lebih lanjut disarankan untuk mengadopsi inovasi teknologi dan
konsep bandara pintar.
Keywords : customer experience, service quality, facilities, customer satisfaction, and
customer loyalty.

3
 KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmatnya
penulis dapat menyelesaikan laporan karya ilmiah dengan judul ” Pengaruh Customer Experience,
Kualitas Pelayanan, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Di
Bandara Internasional Soekarno Hatta Tahun 2022.” dengan tepat waktu.
Penulis juga ingin mengucapkan terimakasih kepada orang tua penulis yang telah banyak
membantu penulis mulai dari awal kuliah sampai dengan saat ini.
Selanjutnya penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu
Dr. Siti Maemunah, ST, MBA selaku dosen pembimbing 1, juga kepada Bapak Alit Sodikin,
AMTrU.,SE, MM. selaku dosen pembimbing 2. Dalam kesempatan ini penulis juga mengucapkan
terimakasih kepada :

1. Bapak Dr. Tjuk Sukardiman, selaku Rektor Institut Transportasi & Logistik Trisakti.
2. Ibu Dr. Yuliantini C.H,AMTrU, MM, selaku Wakil Rektor I Institut Transportasi &
Logistik Trisakti – Jakarta.

3. Bapak Aditya Wardhana, S.Sos., MM, selaku Wakil Rektor II Institut Transportasi
& Logistik Trisakti – Jakarta.

4. Bapak Suparwan C.K., AMTrU., MM, selaku Wakil Rektor III Institut Transportasi
& Logistik Trisakti – Jakarta.

5. Ibu Dr. Juliater Simarmata, SE., MM, selaku Wakil Rektor IV Institut Transportasi
& Logistik Trisakti – Jakarta.

6. Ibu Dr. Marthaleina R.S, S. KOM, MM, selaku Dekan Fakultas Manajemen dan
Bisnis Institut Transportasi & Logistik Trisakti – Jakarta.

7. Bapak H. Basri Fahriza. S.E, MBA, selaku Kepala Program Studi S.1 Manajemen
Institut Transportasi & Logistik Trisakti – Jakarta.

8. Ibu Sumirahwati S.E, MM, selaku Koorditor Administrasi Institut Transportasi &
Logistik Trisakti – Jakarta.

9. Seluruh Dosen dan Karyawan Institut Transportasi & Logistik Trisakti - Jakarta yang
sudah membantu selama masa perkuliahan penulis.

4
10. Pihak – pihak yang telah membantu penulis selama mengerjakan laporan karya ilmiah
ini.
Dengan keterbatasan yang ada, penulis menyadari bahwa laporan karya ilmiah ini
masih banyak kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik. Semoga
laporan karya ilmiah ini dapat memberikan banyak manfaat.

Jakarta, 08 Mei 2022

Penulis

5
 DAFTAR ISI

Contents
INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI.............................................................. 1
LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN KARYA ILMIAH ................................................................ 1
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH.................................... 2
ABSTRAK ......................................................................................................................................... 3
KATA PENGANTAR........................................................................................................................ 4
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................................................... 7
1.1. Latar Belakang ................................................................................................................... 7
1.2. Rumusan Masalah .............................................................................................................. 8
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................................................... 9
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................................................. 9
1.5. Sistematika Penulisan....................................................................................................... 10
BAB II TINJAUAN LITERATUR .................................................................................................... 11
2.1. Landasan Teori................................................................................................................. 11
2.2. Pengembangan Hipotesis ................................................................................................. 13
2.3. Kerangka konseptual ....................................................................................................... 14
BAB III METODE PENELITIAN..................................................................................................... 15
3.1. Rancangan penelitian ....................................................................................................... 15
3.2. Teknik analisis data.......................................................................................................... 17
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................................................. 20
4.1. Deskripsi Data Penelitian ................................................................................................. 20
4.2. Analisis Outer Model........................................................................................................ 21
BAB V SIMPULAN DAN SARAN .................................................................................................... 28
5.1. Simpulan ........................................................................................................................... 28

6
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perubahan gaya hidup masyarakat dunia saat ini cenderung melakukan perjalanan
(Chanda & Chopra, 2019). Orang-orang bepergian untuk mengeksplorasi dan mendapatkan
ide di tempat-tempat baru. Gaya hidup orang traveling yang menggunakan jasa penerbangan
semakin meningkat. Industri penerbangan telah bergeser untuk menghadapi berbagai
tantangan seperti Covid-19, mengurangi biaya operasional, dan pada saat yang sama
menarik dan mempertahankan permintaan dan menjaga kualitas bandara (Baker, 2013).
Kualitas layanan bandara diukur sebagai hasil dari penilaian pelanggan antara harapan
dan layanan yang dirasakan. Pelanggan bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk
mendapatkan layanan bandara dengan kualitas yang lebih baik seperti akses ke bandara,
transportasi antar terminal, dan layanan informasi bandara yang cepat mengenai
keterlambatan penerbangan (Jiang & Zhang, 2016)
Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh fasilitas bandara. Fasilitas bandara seperti
smart gate, self-boarding, dan tag bagasi RFID yang belum tersedia menjadi masalah bagi
pelanggan (Rajapaksha & Jayasuriya, 2020). Kebutuhan akan fasilitas untuk memenuhi
harapan pelanggan menciptakan kepuasan dan loyalitas bagi pelanggan bandara (Castillo-
Manzano & López-Valpuesta, 2013; Maemunah & Susanto, 2019).
Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian kembali dan bersedia menggunakan
produk lain yang ditawarkan oleh bandara, dan pelanggan tersebut secara tidak langsung
akan membantu proses pemasaran melalui "Word of mouth" yang positif (Kotler, 2013).
Kepuasan yang dirasakan pelanggan setelah mendapatkan pelayanan dan fasilitas bandara
dapat membentuk loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan.
Pelanggan merasa bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas bandara yang baik dapat
menimbulkan rasa keinginan untuk menggunakan jasa transportasi udara kembali (Dewi &
Nugroho, 2020). Menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan bandara tidak hanya
membutuhkan layanan berkualitas, dan fasilitas bandara tetapi juga memberikan
pengalaman pelanggan yang baik untuk bandara.
Penelitian sebelumnya menyatakan bahwa kesediaan pelanggan untuk membayar harga

7
 yang lebih tinggi untuk kualitas layanan masih dalam perdebatan (Cossío-Silva et al., 2015).
Pelanggan mempertimbangkan untuk membayar biaya yang lebih tinggi untuk kualitas
layanan yang tidak sesuai dengan kepuasan pelanggan. Keluhan pengalaman pelanggan
seperti layanan bagasi yang panjang, antrian saat check-in, pemberitahuan informasi yang
tidak jelas dan lambat, dan pemeriksaan bebas covid yang membutuhkan waktu terkait
kualitas layanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan (Maemunah, 2020).
Kebaruan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengalaman
pelanggan, kualitas layanan, dan fasilitas bandara mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
loyalitas mereka. Penelitian pertama terkait dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan,
dan loyalitas di pasar maskapai penerbangan Tiongkok (Jiang & Zhang, 2016). Penelitian
kedua terkait dengan masa depan operasional bandara (Rajapaksha & Jayasuriya, 2020).
Studi ketiga terkait dampak kualitas layanan penerbangan berbiaya rendah terhadap citra
maskapai penerbangan serta kepuasan dan loyalitas pelanggan pada saat pandemi COVID-
19 (T. H. Hassan & Salem, 2022).
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis
“PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, KUALITAS PELAYANAN, DAN
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN DI BANDARA INTERNASIONAL SOEKARNO HATTA TAHUN 2022”
dengan Kepuasan Pelanggan menjadi variabel yang menjebatani terhadap Loyalitas
Pelanggan. Penulis memilih terminal 2 kedatangan bandara Internasional Soekarno Hatta,
Cengkareng sebagai objek yang akan diteliti pada penelitian ini.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka penulis dapat merumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Adakah pengaruh antara Customer Experience terhadap Kepuasaan Pelanggan ?
2. Adakah pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan?
3. Adakah pengaruh antara Fasilitas terhadap Kepuasaan Pelanggan ?
4. Adakah pengaruh antara Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ?
5. Adakah pengaruh antara Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan?
6. Adakah pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ?

8
 7. Adakah pengaruh antara Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan ?
1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan masalah penelitian yaitu:

1. Untuk mengetahui pengaruh antara Customer Experience terhadap Kepuasaan

Pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan
Pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh antara Fasilitas terhadap Kepuasaan Pelanggan.
4. Untuk mengetahui pengaruh antara Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
5. Untuk mengetahui pengaruh antara Customer Experience terhadap Loyalitas
Pelanggan.
6. Untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
7. Untuk mengetahui pengaruh antara Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara

langsung atau tidak langsung sebagai berikut :
1.4.1. Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah

pengetahuan tentang manajemen transportasi udara. Juga dari variabel-variabel
yang telah kami tentukan di penelitian ini, membuat kami sebagai penulis bisa
membaca teori dari jurnal-jurnal nasional dan internasional.
1.4.2. Manfaat Praktis

a. Bagi Penulis

Dari penelitian ini kami jadi bisa menambahkan wawasan dan pengetahuan
terkait variabel yang telah ditentukan.

b. Bagi ITL Trisakti - Jakarta

9
 Penelitian ini dapat dijadikan bahan untuk membantu mahasiswa serta pihak-
pihak terkait dalam membuat tugas atau penelitian selanjutnya sebagai bahan
acuan dan referensi di perpustakaan ITL Trisakti - Jakarta dengan topik
masalah yang mempunyai kaitan dengan judul atau masalah ini.

c. Bagi Bandara Internasional Soekarno Hatta

Sebagai bahan masukan untuk mengevaluasi perkembangan pelayanan yang

ditinjau dari pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan yang diberikan, dan
fasilitas yang tersedia pada kedatangan terminal 2 bandara Internasional
Soekarno Hatta.

1.5. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini, disusun sebagai berikut:
 BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi Latar Belakang, Rumusan Masalah, Tujuan, Manfaat, dan
Sistematika.
 BAB II TINJAUAN LITERATUR
Bab ini berisi Tinjauan Literatur yang Relevan, Pengembangan Hipotesis, dan
Kerangka Konseptual.
 BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi Desain Penelitian dan Alat Analisis.
 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi Hasil dan Pembahasan dari Hasil Penelitian yang telah dilakukan.
 BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi Kesimpulan.

10
 BAB II
TINJAUAN LITERATUR
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Customer Experience
Pengalaman pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang motivasi yang
dirangsang dalam mengamati atau berpartisipasi dalam suatu peristiwa (Chen &
Lin, 2015). Menurut penelitian (Berry et al., 2002), pengalaman pelanggan
adalah respons pelanggan yang dirasakan terkait dengan kualitas dan fasilitas
perusahaan. Penelitian yang dilakukan (Dewi & Nugroho, 2020) customer
experience adalah pengalaman pelanggan sebelumnya melalui interaksi
langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Menurut (Schmitt, 1999)
customer experience adalah tentang sense, yaitu penampilan staf bandara.
Merasa seperti layanan yang diberikan oleh staf bandara. Think adalah
pelanggan up-to-date mengenai informasi di bandara. Suatu tindakan adalah
pilihan yang tepat untuk menggunakan jasa transportasi udara. Relate adalah
fasilitas dan layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.
2.1.2. Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan menurut (Kotler, 2009) kualitas layanan mengacu pada
daya tanggap dan aktualitas layanan perusahaan merupakan kualitas layanan.
Kualitas layanan harus dimulai dengan permintaan pelanggan dan diakhiri
dengan pemikiran pelanggan. Lebih lanjut (Haroen, 2020) menyatakan bahwa
layanan adalah aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Kualitas layanan menurut (Haroen, 2020) adalah Tangibles. Barang berwujud
yang dimaksud di area terminal menerapkan protokol kesehatan yang baik.
Keandalan adalah informasi terkait penundaan penerbangan dengan cepat dan
jelas. Responsivitas berarti staf bandara siap membantu pelanggan. Jaminan,
seperti jaminan keamanan terkait inspeksi bebas Covid-19. Empati adalah sikap
pelayanan staf bandara yang terpuji.
2.1.3. Fasilitas
Fasilitas adalah segala sesuatu yang merupakan peralatan fisik yang
ditawarkan penjual untuk membuat konsumen nyaman (Kotler, 2013).
Perusahaan jasa memiliki kemudahan dalam menggunakan layanannya yang
dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian layanan tersebut
(Muhlidin, 2022). Fasilitas adalah penampilan, kemampuan infrastruktur, dan

11
 kondisi lingkungan (Lupiyoadi, 2004). Fasilitas menjadi pertimbangan atau tata
ruang, ketersediaan fasilitas check-in hingga inspeksi bebas Covid-19.
Perencanaan kamar seperti fasilitas yang mudah diakses oleh pelanggan
bandara. Pencahayaan seperti penempatan lampu yang tepat. Warna itu seperti
memilih warna yang tepat. Pesan disampaikan secara grafis (Tjiptono, 2007).
2.1.4. Kepuasaan Pelanggan
Tingkat kepuasan seseorang ditentukan oleh perbandingan antara kinerja
aktual produk dan yang diantisipasi (Kotler, 2013). Tingkat kepuasan seseorang
ditentukan dengan membandingkan kinerja nyata (hasil) dengan harapannya
(Irawan et al., 2013). Loyalitas konsumen merupakan hasil dari kepuasan
pelanggan terhadap kualitas suatu produk atau jasa (Murali et al., 2016).
Loyalitas klien akan dihasilkan dari kebahagiaan pelanggan. Mengenai
Kepuasan Konsumen Mengenai Kepuasan Keseluruhan, keseluruhan fasilitas
dan layanan bandara memenuhi harapan pelanggan. Konfirmasi Harapan
(termasuk pekerja dan fasilitas yang mengadopsi praktik sesuai dengan
kebijakan). Dibandingkan dengan Ideal, tamu bandara senang dengan layanan
dan fasilitas yang disediakan (Tjiptono, 2007).
2.1.5. Loyalitas Pelanggan
Pilihan untuk berulang kali membeli produk atau layanan perusahaan
mencontohkan loyalitas (Griffin, 2010). Agar organisasi tetap kompetitif di
pasar, loyalitas sangat penting. Loyalitas konsumen dapat diandalkan dan
dipercaya untuk membuat rekomendasi kualitas dan fasilitas layanan bandara
(Maemunah & Syakbani, 2021). Loyalitas pelanggan dapat dinilai oleh
kecenderungan pelanggan untuk membeli atau menggunakan barang atau jasa
tambahan dan merujuknya ke konsumen lain (Meesala & Paul, 2018). Menurut
(Zeithaml, 1996), klien bandara yang memberikan umpan balik yang
menguntungkan menunjukkan loyalitas pelanggan. Rekomendasikan sobat
merekomendasikan jasa perjalanan udara kepada orang lain. Terus membeli
mirip dengan menggunakan kembali layanan transportasi udara.

12
2.2. Pengembangan Hipotesis
2.2.1. Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasaan Pelanggan.
Pengalaman pelanggan yang positif menciptakan ikatan emosional antara
kualitas layanan dan fasilitas bandara yang menciptakan kepuasan pelanggan.
(Pranoto & Subagio, 2015).
H1: Customer Experience memiliki pengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan
2.2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan.
Kualitas layanan adalah penentu penting kepuasan pelanggan. Pelanggan
merasakan kepuasan terhadap pelayanan bandara yang diberikan, dan citra
sebuah bandara akan meningkat (Saha & Theingi, 2009).

H2: Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

2.2.3. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasaan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan terkait fasilitas yang baik menjadi tantangan

tersendiri bagi pengelola bandara. Oleh karena itu, pengelolaan fasilitas
bandara sangat penting untuk menjaga efisiensi, kelancaran kegiatan, dan
reputasi yang baik di kalangan pelanggan (Kobyak & Lvovna, 2015).

H3: Fasilitas memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

2.2.4. Pengaruh Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Manajemen bandara berkomitmen kuat untuk menciptakan kepuasan
pelanggan. Layanan yang memuaskan menciptakan peningkatan loyalitas
pelanggan terhadap layanan penerbangan (Lin & Wang, 2015).
H4: Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
2.2.5. Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan
Manajer bandara mampu membentuk customer experience sesuai dengan
harapan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan dapat tercapai (Scherpen et al.,
2018). Pelanggan tidak keberatan membayar harga tinggi untuk mendapatkan
kualitas layanan dan fasilitas bandara (Jiang & Zhang, 2016). Pengalaman
pelanggan yang positif menghasilkan loyalitas pelanggan.
H5: Customer Experience memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
2.2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

13
 Loyalitas pelanggan melibatkan pola pikir pelanggan terhadap kualitas
layanan penerbangan yang positif. Pelanggan merekomendasikan kepada
pelanggan lain mengenai kualitas layanan bandara, bandara positif melahirkan
loyalitas pelanggan (Ahmed et al., 2020).
H6: Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
2.2.7. Pengaruh Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan
Fasilitas bandara adalah segala sesuatu yang digunakan untuk membantu
dan memudahkan pelaksanaan kegiatan bandara (Arikunto, 2013). Check-in
bebas covid-19 digital mudah dan cepat untuk menciptakan kepuasan dan
loyalitas pelanggan (Maemunah, 2020).
H7: Fasilitas memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

2.3. Kerangka konseptual

H1 Customer
Customer Experience
Satisfaction

H2
Service Quality H4

H6 H5

H3
Facilities H7 Customer Loyalty

Gambar 2.1. Kerangka konseptual

Pada gambar 2.1., penelitian ini menciptakan kerangka konseptual untuk

memahami penelitian berdasarkan survei literatur saat ini. Penelitian ini berkaitan
dengan pengaruh pengalaman pelanggan, kualitas layanan, dan fasilitas terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan.

14
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Rancangan penelitian

Penelitian ini menggunakkan metode analisis data dengan menggunakkan software

SmartPLS versi 3.0 dikarenakan pada penelitian ini menggunakkan penelitian
multivarian karena terdapat 3 (tiga) variabel yaitu variabel dependent, variabel
independent dan variabel intervening. SEM (Structural Equation Modeling) merupakan
pengembangan dari General Linear Model (GLM) dengan regresi berganda sebagai
bagian yang utama. SEM lebih andal, ilustratif dan kokoh dibandingkan dengan teknik
regresi ketika memodelkan interaksi, non-linearitas, error pengukuran, kolerasi error
terms, dan kolerasi antarvariabel laten yang diukur oleh indikator berganda (Abdillah &
Jogiyanto, 2015). Proses pemodelan SEM terdiri atas dua tahapan dasar, yaitu validasi
model pengukuran dan pengujian model struktural, SEM memiliki kemampuan
mengukur variabel laten yang tidak secara langsung diukur tetapi melalui estimasi
indikator atau parameternya (Abdillah & Jogiyanto, 2015).

Adapun variabel dalam penelitian ini yaitu variabel independent (Customer

Experience), (Kulitas Pelayanan), (Fasilitas), variabel dependent (Loyalitas
Pelanggan), dan variabel intervening/mediasi (Kepuasaan Pelanggan).

3.1.1. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian
Dalam penelitian ini lokasi yang digunakan untuk melakukan penelitian
adalah terminal 2 keberangkatan bandara Internasional Soekarno Hatta,
Cengkareng.

2. Waktu Penelitian
Penelitian ini diambil dalam jangka waktu 2 (dua) bulan, terhitung sejak
01 Juli 2022 hingga 01 September 2022. Penyebaran kuesioner dimulai pada
tanggal 20 Juli 2022.

15
3.1.2. Populasi dan Sample

1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penggunan jasa angkutan udara
di terminal 2 keberangkatan bandara Internasional Soekarno Hatta, Cengkareng.
Total penumpang yang berangkat hingga bulan Juni 2022 melalui terminal 2
domestik, yaitu sekitar 1.527.356 orang yang diantaranya adalah Karyawan
Swasta, Aparatur Sipil Negara, Wirausaha, Mahasiswa hingga Pelajar. Data
tersebut bersumber dari Badan Pusat Statistik Indonesia yang telah diolah.
Berdasarkan data tersebut, maka ditetapkan total populasi dalam penelitian ini,
yaitu 1.527.356 orang.
2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini menggunakkan pendekatan statistik, pendekatan
statistik merupakan pendekatan untuk menentukan ukuran sampel dengan
berdasarkan analisis statistik. Kriteria responden dalam penelitian ini yaitu
seluruh pelanggan yang telah menggunakkan maskapai Citilink Indonesia yang
berangkat melalui Bandar Internasional Soekarno-Hatta, Tangerang. Untuk
menjamin dan meyakinkan bahwa data yang diteliti benar didapatkan dari
responden yang telah menggunakkan maskapai Citilink Indonesia maka diawal
kuisioner terdapat pertanyaan screening terlebih dahulu. Dalam penelitian
perhitungan sampel menggunakkan rumus yang dikembangkan oleh Slovin
(1960), yaitu sebagai berikut :
𝑁
𝑛=
1 + 𝑁 (𝑒)2
Di mana :
𝑛 = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Batas toleransi kesalahan
Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut: Nilai e = 0,1 (10%) untuk
populasi dalam jumlah besar Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah
16
 kecil Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Solvin adalah antara
10-20 % dari populasi penelitian.
dengan jumlah populasi yang telah ditentukan dan menggunakan batas toleransi
kesalahan (e) sebesar 10% atau sebesar 0.01, maka sampel yang digunakkan
dalam penelitian ini sebesar :
1.527.356
𝑛=
1 + 1.527.356 (0.01)2
1.527.356
𝑛=
1.527.357 (0.01)2
1.527.356
𝑛=
15.273,57
𝑛 = 99, 99 ≈ 100
Jadi, berdasarkan perhitungan di atas maka didapatkan total sampel adalah
sebesar 100 orang.

3.2. Teknik analisis data

Untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik Analisis jalur (Path
Analys) yang merupakan pengembangan dari Regresi Berganda, sehingga dapat
dilakukan estimasi besarnya hubungan kausal antara sejumlah variabel dan hirarki
kedudukan masing-masing variabel dalam serangkaian jalur-jalur hubungan kausal, baik
hubungan langsung maupun tidak langsung Hassan M Z, (1992:12). Sedangkan Menurut
(Fitria, 2019) Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder, sebagai berikut :
a. Data primer
Data primer adalah data yang didapatkan dari sumber, individu, atau perorangan,
seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang diisi oleh responden,
meliputi identitas dan tanggapan responden. Dalam melakukan penelitian ini, data
yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga
data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang diganakan
dalam penelitian ini, diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada
responden.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah :

17
 Kuesioner (Angket) menyebarkan kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab. Peneliti menyebarkan daftar pertanyaan kepada
pelanggan di terminal 2 bandara Internasional Soekarno Hatta yang menjadi sampel
atau responden dalam penelitian ini. Donald & Pamela, (2011) mengungkapkan
bahwa skala Likert sebagai metode mengukur sikap mulai dari yang paling tidak
setuju sampai paling setuju, dibagi menjadi lima kategori. Kuesioner ini dibuat skala
1 – 5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor atau nilai dengan
kategori pengukuran :

a. Sangat Tidak Setuju (STS), diberi bobot 1

b. Tidak Setuju (TS), diberi bobot 2

c. Kurang Setuju (KS), diberi bobot 3

d. Setuju (S), diberi bobot 4

e. Sangat Setuju (SS), diberi bobot 5

b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui atau berasal dari pihak kedua
yang ikut atau memiliki suatu data (Abdillah & Jogiyanto, 2015). Data Sekunder
yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau
pihak lain. Data yang diperoleh dengan sumber sekunder diperoleh dari buku, jurnal,
dan internet yang dijadikan referensi untuk penelitian ini.
c. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk mengetahui deskripsi empiris atau gambaran
dari data yang diperoleh. Analisa deskriptif dilakukan dengan menganalisa jawaban
responden yang akan digunakkkan untuk memberikan informasi tentang tingkat
penilaian indikator-indikator dari variabel penelitian dan alasan yang logis yang
mendasari tolak ukur penilaian responden, untuk melakukan analisa deskriptif dapat
menggunakan metode nilai indeks (Suliyanto, 2018).
d. Analisis Outer Model
Perancangan model pengukuran ini menentukan sifat indikator dari masing-

18
 masing laten, apakah reflesif atau formatif, dengan berdasarkan definisi operasional
variabel (Abdillah & Jogiyanto, 2015). Outer model merupakan spesifikasi hubungan
anatar variabel laten dengan indikatornya, disebut juga dengan outer relation atau
measurement model, dengan mendifinisikan karakteristik variabel laten dengan
indikatornya (Solimun, Fernandes, & Nurjannah, 2017).
e. Analisis Inner Model
Inner model merupakan spesifikasi hubungan antar variabel laten (Structural
Model), sebutan lain yaitu inner relation yang menggambarkan hubungan antar
variabl laten berdasarkan dengn teori substansif penelitian. Model Struktural
hubungan antar variabel laten didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis
penelitian, terdiri dari : Teori, hasil penelitian empiris, analogi, normatif dan rasional
(Noor, 2014). Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakkan R2
untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-values tiap path digunakan untuk
mengukur antar konstruk dalam model struktural (Abdillah & Jogiyanto, 2015).
f. Analisis Hipotesis

Pengujian hipotesis (β, Ƴ, dan λ) dilakukan dengan melakukan uji statistik yaitu
statistik t atau uji t, pengujian ini disebut dengan metode resampling bootstrap yang
memungkinkan berlakunya data berdistribusi bebas tidak memerluka asumsi
distribusi normal (Noor, 2014). Sampel yang direkomendasikan adalah lebih dari 30
sampel. Pengujian dilakukan dengan t-test, bilamana p-value ≤ 0.05 atau alpha 5%.

19
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Data Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode Deskriptif Kuantitatif, Pada pelaksanaan
penelitian ini tergolong studi kasus, penelitian dengan karakteristik masalah yang
berkaitan dengan kondisi yang sebenarnya ”bersifat explanatory atau confirmatory
research yaitu menjelaskan pengaruh dan hubungan antar variabel penelitian dan
menguji hipotesis yang telah dirumuskan terlebih dahulu”. Dengan melakukan
penyebaran kuisioner melalui Google Form kepada 100 responden yang pernah
beraktivitas di terminal 2 bandara Internasional Soekarno Hatta, setelah pandemic covid
19 di Indonesia tahun 2022. Dengan menggunakan metode SEM-PLS untuk menguji
validitas, reabilitas, dan hipotesis.

4.1.1. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan di terminal 2 bandara
Internasional Soekarno Hatta yang pernah menggunakan jasa transportasi udara
setelah masa pandemic covid-19 2022. Karakteristik masing-masing responden
dikelompokan berdasarkan jenis kelamin,usia dan pekerjaan. Berdasarkan hasil
survei karakteristik responden penelitian adalah sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Tabel 4.1.
Gender Total Persentase
Pria 59 56,3%
Wanita 41 43,7%

Berdasarkan tabael 4.1 diatas dapat diketahui bahwa dari 100

responden yang dijadikan sampel terdapat 56,3% responden Pria dan
43,7% responden Wanita dari total responden.

2. Usia
Tabel 4.2.

20
 Usia Total Persentase
< 17 Years 6 7,3%
17 - 25 Years 30 33,1%
26 - 35 Years 32 34,4%
36 - 45 Years 23 15,2%
46 - 55 Years 6 7,3%
> 55 Years 3 2,6%

Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa dari jumlah

responden berdasarkan usia antara <17 years sebanyak 7,3%, usia antara
17-25 years sebanyak 33,1%, usia antara 26-35 years sebanyak 34,4%, usia
36-45 years sebanyak 15,2%, usia antara 46-55 years sebanyak 7,3%, usia
antara >55 years sebanyak 2,6% dari total responden.

3. Status Pekerjaan
Tabel 4.3.
Status Pekerjaan Total Persentase
ASN/TNI/POLRI 13 14,5%
Pegawai Swasta 34 35,1%
Pekerjaan Lainnya 23 23,2%
Pelajar 30 27,2%

Berdasarkan tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa dari jumlah

responden berdasarkan pekerjaan,Pelajar sebanyak 27,2%,
ASN/TNI/POLRI sebanyak 14,5%, Pegawai Swasta 35,1%, dan Pekerjaan
Lainnya sebanyak 23,2% dari total responden.

4.2. Analisis Outer Model

4.2.1. Validity and Reliability Testing

Dari Hasil perhitungan SEM-PL 3.0 diperoleh sebagai berikut :

21
 Tabel 4.1. Construct Reliability and Validity

Cronbach’s Composite Average Variance

Variabel Laten
Alpha Reliability Extracted
Customer
0,896 0,924 0,708
Experience
Fasilitas 0,899 0,922 0,664
Kepuasan
0,812 0,889 0,727
Pelanggan
Kualitas
0,890 0,919 0,696
Pelayanan
Loyalitas
0,864 0,917 0,787
Pelanggan

Tabel 1. Menunjukkan bahwa hasil perhitungan hubungan antar variabel

laten dengan indikatornya seluruhnya melebihi syarat yang ditentukan, karena
penulis menemukan bahwa Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
adalah > 0.70 dan Average Variance Extracted nilainya adalah > 0,50. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa semua konstruksi memiliki nilai validitas dan
reabilitas konstruk yang baik.

4.2.2. Discriminant Validity (Cross Loading)

Tabel 4.2. Discriminant Validity (Cross Loading)

Customer Fasilitas Kepuasan Kualitas Loyalitas

Experience Pelanggan Pelayanan Pelanggan
CE1 0,881 0,780 0,761 0,801 0,713
CE2 0,890 0,820 0,744 0,769 0,765
CE3 0,857 0,785 0,738 0,747 0,794
CE4 0,804 0,752 0,697 0,734 0,695
CE5 0,769 0,665 0,675 0,655 0,668
F1 0,756 0,823 0,720 0,745 0,690
F2 0,791 0,836 0,781 0,801 0,789
F3 0,748 0,810 0,720 0,792 0,735

22
 F4 0,724 0,822 0,661 0,698 0,716
F5 0,711 0,816 0,679 0,750 0,752
F6 0,690 0,780 0,682 0,701 0,692
KN1 0,756 0,810 0,760 0,860 0,801
KN2 0,729 0,769 0,712 0,807 0,726
KN3 0,751 0,791 0,767 0,890 0,788
KN4 0,680 0,706 0,740 0,811 0,685
KN5 0,762 0,755 0,727 0,799 0,703
KP1 0,722 0,732 0,874 0,784 0,697
KP2 0,685 0,726 0,833 0,727 0,701
KP3 0,789 0,766 0,851 0,762 0,753
LP1 0,812 0,862 0,747 0,800 0,894
LP2 0,766 0,739 0,781 0,795 0,864
LP3 0,723 0,779 0,712 0,770 0,903

Penulis juga melakukan uji discriminant validity yang dapat dilihat pada
tabel 2. Angka yang bercetak tebal menunjukkan bahwa nilai korelasi antar
kontruk lebih besar dibandingkan dengan nilai kolerasi konstruk dengan kontruk
lainnya, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konstruk atau variabel
latennya sudah memiliki Discriminant Validity yang baik.

4 Analisis Inner Model

Selanjutnya penulis melakukan evaluasi inner model menggunakan R-square.
Evaluasi nilai R-Square digunakkan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel
independen terhadap variabel dependen. Nilai R-Square merupakan koefisien
determinansi pada konstruk endogen.
Tabel 4.3. Nilai R Square

R Square R Square Adjusted

Kepuasan 0,820 0,814
Pelanggan

23
 Loyalitas 0,839 0,832
Pelanggan

Hasil nilai perhitungan R-square dapat dilihat pada tabel 3. Penulis

menemukan bahwa, nilai R-square untuk variabel Kepuasan Pelanggan (KP)
adalah sebesar 0,814 dan untuk variabel Loyalitas Pelanggan (LP) adalah sebesar
0,832. Hasil ini menunjukkan bahwa 81,4% variabel Kepuasan Pelanggan (KP)
dipengaruhi oleh variabel Customer Experience (CE), Kualitas Pelayanan (KN),
dan Fasilitas (F). Sedangkan variabel Loyalitas pelanggan menunjukkan hasil
bahwa 83,2% dipengaruhi oleh variabel Kepuasan Pelanggan (KP).

5 Analisis Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan melakukan uji statistik yaitu statistik t atau
uji t, pengujian ini disebut dengan metode resampling bootstrap yang memungkinkan
berlakunya data berdistribusi bebas tidak memerluka asumsi distribusi normal (Noor,
2014). Uji hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan mengevaluasi nilai Tstatistics
dan P-values dengan syarat nilai T-statistics > T-Table (1,960) dan nilai P-values < 0,05
atau alpha 5%.
Tabel 4.4. Uji Hipotesis

Original Sample Mean Standard Deviation T Statistics P Values

Sample (O) (M) (STDEV) (|O/STDEV|)
CE -> KP 0,062 0,058 0,097 2,634 0,026
CE -> LP 0,395 0,398 0,109 3,622 0,000
F -> KP 0,312 0,316 0,099 3,141 0,002
F -> LP 0,113 0,119 0,086 1,315 0,189
KP -> LP 0,335 0,323 0,077 4,366 0,000
KN -> KP 0,553 0,555 0,111 4,998 0,000
KN -> LP 0,136 0,139 0,151 0,901 0,368

Pengujian bootstrap digunakkan untuk meminimalkan masalah ketidaknormalan

data penelitian. Hasil evaluasi pengujian bootstraping dari analisis PLS adalah sebagai
berikut :
1) Pengujian Hipotesis 1
Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction.

24
 Hasil uji hipotesis yang pertama menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung
dan positif antara variabel customer experience dengan customer satisfaction yang
memiliki nilai P-Values sebesar (0,026) dan nilai hasil kalkulasi (0,062).
Dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis 1 diterima, artinya semakin tinggi
customer experience yang dirasakan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian sesuai penelitian yang dilakukan (Wardhana, 2016) customer experience
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan memberikan
pengalaman positif kepada pelanggan, agar pelanggan merasa puas dan berniat untuk
melakukan pembelian ulang. Customer experience memiliki pengaruh kuat terhadap
customer satisfaction (Venkat, 2007).
2) Pengujian Hipotesis 2
Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction.
Hasil uji hipotesis yang kedua menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung
dan positif antara variabel service quality dengan customer satisfaction yang memiliki
nilai P-Values sebesar (0,000) dan nilai hasil kalkulasi (0,553).
Dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis 2 diterima, artinya semakin tinggi
service quality yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian sesuai penelitian (T. H. Hassan & Salem, 2022) service quality secara konsisten
menjadi prediktor independen kepuasan dan retensi pelanggan, serta meningkatkan citra
merek perusahaan. Penanganan keluhan yang cepat oleh staff bandara dapat berkontribusi
pada persepsi pelanggan terhadap sikap kepuasan dan niat untuk membeli kembali
(Taghizadeh et al., 2013).
3) Pengujian Hipotesis 3
Facilities berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.
Hasil uji hipotesis yang ketiga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung
dan positif antara variabel facilities dengan customer satisfaction yang memiliki nilai P-
Values sebesar (0,002) dan nilai hasil kalkulasi (0,312).
Dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis 3 diterima, artinya semakin baik
facilities yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian sesuai penelitian (Gumussoy, 2016) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Nilai fasilitas dan Kestabilan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan menyatakan bahwa fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap customer
satisfaction.
4) Pengujian Hipotesis 4
Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty.

25
 Hasil uji hipotesis yang keempat menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung
dan positif antara variabel customer satisfaction dengan customer loyalty yang memiliki
nilai P-Values sebesar (0,000) dan nilai hasil kalkulasi (0,335).
Dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis 4 diterima, artinya semakin tinggi tingkat
customer satisfaction, maka semakin tinggi tingkat customer loyalty. Hasil penelitian
sesuai penelitian (Vuuren, T.V, 2012) menyatakan adanya hubungan positif antara
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada praktek optometrik di Afrika Selatan.
5) Pengujian hipotesis 5
Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty.
Hasil uji hipotesis yang kelima menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung
dan positif antara variabel customer experience dengan customer loyalty yang memiliki
nilai P-Values sebesar (0,000) dan nilai hasil kalkulasi (0,395).
Dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis 5 diterima, artinya semakin baik
experience yang dirasakan pelanggan, maka semakin tinggi tingkat customer loyalty.
Hasil penelitian sesuai penelitian (Novitasari, 2012) pengaruh customer experience yang
signifikan menghasilkan, memperkuat dan mempertahankan terhadap customer loyalty.
6) Pengujian hipotesis 6
Service quality berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap customer
loyalty.
Hasil uji hipotesis yang keenam menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
tidak signifikan antara variabel service quality dengan customer loyalty yang memiliki
nilai P-Values sebesar (0,368) dan nilai hasil kalkulasi (0,136).
Dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis 6 ditolak, artinya semakin rendah service
quality yang diberikan, maka semakin rendah tingkat customer loyalty. Hasil penelitian
sesuai penelitian (Fodness & Murray, 2007) menyatakan Jika pelayanan yang diterima di
bawah pelayanan yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa tidak puas dan
kehilangan loyalitas kepada penyedia produk dan sebaliknya.
7) Pengujian hipotesis 7
Facilities berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap customer loyalty.
Hasil uji hipotesis yang ketujuh menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
tidak signifikan antara variabel service quality dengan customer loyalty yang memiliki
nilai P-Values sebesar (0,189) dan nilai hasil kalkulasi (0,113).
Dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis 7 ditolak, artinya semakin rendah
fasilitas yang diberikan, maka semakin rendah tingkat customer loyalty. Hasil penelitian

26
sesuai penelitian (Sitio & Ali, 2019) menyatakan bahwa facilities tidak mempengaruhi
customer loyalty.

27
 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan
Tujuan utama penelitian ini adalah menganalisis pengaruh Customer Experience,
Kualitas Pelayanan, dan Fasilitas Bandara terhadap Kepuasan Pelanggan dan
dampaknya pada Loyalitas Pelanggan di terminal 2 bandara Internasional Soekarno
Hatta Tangerang. Dari hasil analisa SEMPLS didapatkan informasi bahwa menurut
software smartPLS versi 3.0 semua indikator dapat digunakan karena nilai loading
factor telah memenuhi syarat > 0,7. Tahap selanjutnya adalah melakukan evaluasi
outer model dengan melihat nilai Cronbach’s alpha, Composite Reliability values, dan
Average Variance Extracted yang menginformasikan bahwa semua variabel laten
yang digunakan dalam penelitian sudah sesuai berdasarkan ketentuan yang ada. Lalu
dengan hasil running dari cross loading didapatkan informasi bahwa setiap atribut
yang menjadi dasar dari suatu variabel latennya sudah dikatakan valid dan reliabel.

Setelah masing-masing indikator serta variabel latennya telah dilakukan uji secara
parsial, maka dilakukan evaluasi inner model atau uji model struktural terhadap
variabel laten endogennya yaitu loyalty dan satisfaction yang dilihat dari kriteria R-
Square, dimana menghasilkan informasi bahwa model structural / yang dilakukan
sudah sesuai terhadap variabel laten endogen pada penelitian ini.

Customer experience, service quality, dan facilities dengan customer satisfaction

dan dampaknya pada customer loyalty. Uji hipotesis menghasilkan secara langsung
customer experience, service quality dan facilities berpengaruh terhadap customer
satisfaction. Service quality dan facilities tidak berpengaruh terhadap customer
loyalty. Customer experience dan customer satisfaction berpengaruh terhadap
customer loyalty. Keterkaitan secara langsung customer experience, kualiatas
pelayanan, dan fasilitas dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di
terminal 2 bandara Internasional Soekarno Hatta Tangerang.

Penelitian mengharapkan pengelola pelayanan di bandara Intenasional Soekarno

Hatta Tangerang khususnya terminal 2 untuk meningkatan kualitas pelayanan yang

28
 ada. Customer experience negatif digantikan dengan harapan customer seperti layanan
bagasi, antrean check-in, informasi delay lebih cepat, dan digitalisasi. Bandara
Internasional Soekarno Hatta menciptakan customer experience positif.

6 Saran
Berdasarkan keterbatasannya yang terdapat dalam penelitian ini, maka
penulis memberikan saran diantaranya yaitu :
1. Untuk pengelola terminal 2 bandara Internasioal Soekarno Hatta harus lebih
memperhatikan pelayanan yang diberikan agar menciptakan pengalaman yang
mengesankan bagi penumpang dan melengkapi fasilitas agar dapat diterima
dan tidak merubah persepsi pelanggan.
2. Untuk penelitian selanjutnya disarankan menggunakan sampel yang lebih
besar sehingga data yang dianalisis lebih dapat diandalkan.
3. Penelitian ini hanya digunakkan untuk menilai 1 objek saja, diperlukan
pengujian perbandingan antar objek lain untuk memperluas objek penelitian.
4. Penelitian ini digunakan pada industri penerbangan sehingga perlu dilakukan
untuk jenis industri yang berbeda misalnya industri pariwisata, perhotelan dan
industri lainnya.

29
 DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, & Jogiyanto. (2015). No Title.

Ahmed, R. R., Vveinhardt, J., Warraich, U. A., & Baloch, A. (2020). Customer satisfaction &
loyalty and organizational complaint handling. Economic Aspects of Business Operation of
Airline Industry, 31, 114–125.

Arikunto, S. (2013). Research Procedure, a practical approach.

Baker, D. M. A. (2013). Service Quality and Customer Satisfaction in the Airline Industry: A
Comparison between Legacy Airlines and Low-Cost Airlines. American Journal of Tourism
Research, 2(1), 67–77. https://doi.org/10.11634/216837861302317

Berry, L. L., Carbone, L. P., & Haeckel, S. H. (2002). Managing the total customer experience.
MIT Sloan Management Review, 43, 85–89.

Castillo-Manzano, J., & López-Valpuesta, L. (2013). Check-in services and passenger behaviour:
Self service technologies in airport systems. Computers in Human Behavior, 29, 2431–
2437. https://doi.org/10.1016/j.chb.2013.05.030

Chanda, R., & Chopra, K. (2019). Customer Experience Management in Airline Industry. April.
https://www.researchgate.net/publication/331802119_Customer_Experience_Management_
in_Airline_Industry

Chen, S. C., & Lin, C. P. (2015). The impact of customer experience and perceived value on
sustainable social relationship in blogs: An empirical study. Technological Forecasting and
Social Change, 96, 40–50. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2014.11.011

Cossío-Silva, F.-J., Revilla-Camacho, M., Vega-Vazquez, M., & Palacios, B. (2015). Value co-
creation and customer loyalty. Journal of Business Research, 69.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.028

Dewi, T. U., & Nugroho, P. N. A. (2020). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer
Satisfaction Dan Customer Loyalty Institut Français Indonesia Di Surabaya. Jurnal
Teknologi Dan Terapan Bisnis (JTTB), 3(2), 30–39.

Donald, R. C., & Pamela, S. S. (2011). Business Research Methods Eleventh, 11th Edition. MC

30
 GRAW HILL INDIA (January 1, 2011).

Fodness, D., & Murray, B. (2007). Passengers’ expectations of airport service quality. Journal of
Services Marketing, 21(7), 492–506. https://doi.org/10.1108/08876040710824852

Griffin, J. (2010). Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Customer Loyalty.

Gumussoy, K. (2016). The Effects of Service Quality, Perceived Value and Price Fairness on
Hotel Customers’ Satisfaction. Journal of Economics, Business and Management, 4(9).

Haroen, R. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt Nusantara Surya Sakti).
Jurnal Manajemen & Bisnis Jayakarta, 1(2), 101–120.
https://doi.org/10.53825/jmbjayakarta.v1i2.23

Hassan, M. Z. (1992). Pengantar Analisis Hubungan Kausal (Analisis Jalur). Pusat Penelitian
IKIP Malang.

Hassan, T. H., & Salem, A. E. (2022). Impact of service quality of low-cost carriers on airline
image and consumers’ satisfaction and loyalty during the covid-19 outbreak. International
Journal of Environmental Research and Public Health, 19(1).
https://doi.org/10.3390/ijerph19010083

Irawan, D., Japarianto, E., & L. (2013). I 1.615. Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por
Kee Surabaya, 1(2), 1–8.

Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and
loyalty in China’s airline market. Journal of Air Transport Management, 57, 80–88.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.008

Kobyak, M. V., & Lvovna, I. E. (2015). The Competitiveness of Hotel Facilities. Theory and
Practice. Organization, 12(6), 374–381.

Kotler. (2013). Manajemen Pemasaran (Edisi Keem). Erlangga.

Kotler, P. K. L. K. (2009). Manajemen Pemasaran (Jilid 1). Erlangga.

Lin, M. J., & Wang, W. (2015). Examining e-commerce customer satisfaction and loyalty: an
31
 integrated quality-risk-value perspective. Journal of Organizational Computing and
Electronic Commerce, 25(4), 379–401.

Lupiyoadi, R. (2004). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Pratek. Manajemen Pemasaran.

Maemunah, S. (2020). Create a Customer Loyalty In Travel Sector. Business and

Entrepreneurial Review, 20(2), 141–152. https://doi.org/10.25105/ber.v20i2.7856

Maemunah, S., & Susanto, P. H. (2019). The effect of attitude and purchasing of millennials
consumers towards brand love in sports wear brands. International Journal of Advanced
Science and Technology, 29(5), 515–523.

Maemunah, S., & Syakbani, B. (2021). Strategic Logistics on Halal Products. Valid: Jurnal
Ilmiah, 18(2), 128–135. https://doi.org/10.53512/valid.v18i2.177

Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals:
thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261–269.

Muhlidin. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Ketepatan Waktu
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. KAI DAOP IV Stasiun Poncol Semarang. 52(2),
1–09.

Murali, S., Pugazhendhi, S., & Muralidharan, C. (2016). Modelling and investigating the
relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty –
a case study of home appliances business. Journal of Retailing and Consumer Services, 30,
67–68.

Novitasari, S. (2012). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna

Handphone Blackberry Pada Mahasiswa Universitas Jember. Jurnal Manajemen
Pemasaran Modern.

Pranoto, R. G., & Subagio, H. (2015). Analisa Pengaruh Customer Experience terhadap
Customer Satisfaction pada Konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya. Jurnal Strategi
Pemasaran, 3(1), 1–9. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-
pemasaran/article/view/3370/3047

Rajapaksha, A., & Jayasuriya, D. N. (2020). Smart Airport: A Review on Future of the Airport

32
 Operation. Global Journal of Management and Business Research, 20(March), 25–34.
https://doi.org/10.34257/gjmbravol20is3pg25

Saha, G. C., & Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions.
Managing Service Quality: An International Journal, 19(3), 350–372.
https://doi.org/10.1108/09604520910955348

Scherpen, F., Draghici, A., & Niemann, J. (2018). Customer Experience Management to
Leverage Customer Loyalty in the Automotive Industry. Procedia - Social and Behavioral
Sciences, 238, 374–380. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2018.04.014

Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing: How to Get Your Customers to Sense, Feel, Think,
Act, Relate to Your Company and Branda.

Sitio, T., & Ali, H. (2019). Patient Satisfaction Model and Patient Loyalty: Analysis of Service
Quality and Facility (Case Study at Rawamangun Special Surgery Hospital). Scholars
Bulletin, 05(10), 551–559. https://doi.org/10.36348/sb.2019.v05i10.002

Taghizadeh, H., Taghipourian, M. J., & Khazaei, A. (2013). The effect of customer satisfaction
on word of mouth communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and
Technology, 5(8), 2569–2575. https://doi.org/10.19026/rjaset.5.4698

Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran (Edisi Keti). ANDI Yogyakarta.

Venkat, R. (2007). Impact Of Customer Experience On Satisfaction, Brand Image, And Loyalty:
A Study In A Business To Business Context. Journal of Marketing, 3.

Vuuren, T.V, E. a. (2012). Customer Satisfaction, Trust, and Commitment as Predictors of

Customer Loyalty within an Optometric Practice Environment. Southern African Business
Review, 16(3).

Zeithaml. (1996). Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study.
Journal of Marketing.

33