PENGARUH CUSTOMER

RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
DAN LOYALITAS NASABAH PADA
KANTOR BANK MANDIRI MIKRO
Tbk KAB. SIAK
 Kemajuan ekonomi global
membawa dampak persaingan pada
industri perbankan, sehingga semua
perusahaan perbankan harus
memperhatikan kualitas jasa atau
pelayanan yang mereka berikan
kepada nasabah
 Implementasi CRM
NO Variabel Implementasi
1 Trust PT Bank Mandiri Tbk, selalu meningkatkan
kepercayaan nasabah dengan cara menetapi
janjinya dalam hal pelayanan
2 Communication PT Bank Mandiri Tbk, berusaha selalu
membangun hubungan komunikasi yang baik
dengan nasabah selama nasabah bertransaksi
3 Commitment PT Bank Mandiri Tbk, berusaha berkomitment
untuk memberikan pelayanan yang terbaik
untuk nasabah
4 Conflict handling PT Bank Mandiri Tbk selalu memberikan pilihan-
pilihan terbaik untuk masalah keuangan
nasabahnya dan solusi yang baik
5 Emphaty PT Bank Mandiri Tbk, berusaha untuk selalu
empati terhadap segala permasalahan yang
terjadi kepada nasabah
 Keluhan nasabah

KELUHAN NASABAH
NO PENYELESAIAN

Jaringan Offline
1 IT Mandiri

Layanan RTGS
2 Cabang Pusat

Setoran kredit jauh

3 Cabang Kandis

Antrian panjang
4 Teller

ATM sedikit
5 Cabang Pusat
 RUMUSAN MASALAH
• Berdasarkan judul diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut
• Bagaimanakah pengaruh Trust terhadap kepuasan nasabah
• Bagaimanakah pengaruh Communication terhadap kepuasan nasabah
• Bagaimanakah pengaruh commitment terhadap kepuasan nasabah
• Bagaimanakah pengaruh conflic handling terhadap kepuasan nasabah
• Bagaimanakah pengaruh empathy terhadap kepuasan nasabah
• Bagaimanakah pengaruh Trust terhadap loyalitas nasabah
• Bagaimanakah pengaruh Communication terhadap loyalitas nasabah
• Bagaimanakah pengaruh commitment terhadap loyalitas nasabah
• Bagaimanakah pengaruh conflic handling terhadap loyalitas nasabah
• Bagaimanakah pengaruh empathy terhadap loyalitas nasabah
• Bagaimanakah pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
 Tujuan penelitian
• Untuk menganalisis pengaruh trust terhadap kepuasan nasabah
• Untuk menganalisis pengaruh communication terhadap kepuasan nasabah
• Untuk menganalisis pengaruh commitment terhadap kepuasan nasabah
• Untuk menganalisis pengaruh conflic handling terhadap kepuasan nasabah
• Untuk menganalisis pengaruh empahaty terhadap kepuasan nasabah
• Untuk menganalisis pengaruh trust terhadap loyalitas nasabah
• Untuk menganalisis pengaruh communication terhadap loyalitas nasabah
• Untuk menganalisis pengaruh commitment terhadap loyalitas nasabah
• Untuk menganalisis pengaruh conflic handling terhadap loyalitas nasabah
• Untuk menganalisis pengaruh emphaty terhadap loyalitas nasabah
• Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
 Grand teori
Manfaat dari CRM “Improve
Customer satisfaction” yaitu
meningkatkan kepuasan pelanggan.

(O'Brien dan Marakas, 2010:315)

Pengertian dan Dimensi CRM
Pengertian CRM
Menurut konsep pemasaran holistik
hubungan pemasaran memiliki
tujuan membangun jangka panjang
yang saling memuaskan hubungan
dengan pihak-pihak utama seperti
pelanggan, pemasok, distributor dan
mitra pemasaran lainnya (Kotler dan
Keller, 2012:20).
 Dimensi CRM
1. Trust
2. Comunication
3. Commitment
4. Conflic handling
5. Emphaty
Indikator TRUST(kepercayaan)
• Keamanan transaksi
• Kepercayaan pelanggan akan janji bank
• Konsisten dalam penyediaan jasa
• Penghormatan karyawan bank terhadap
pelanggan
• Pemenuhan kewajiban bank kepada
pelanggan
• Keyakinan pelanggan terhadap jasa bank
(ndubisi 2006)
 Indikator communication
• Penyediaan informasi yang terpecaya dan tepat
waktu
• Penyediaan jasa informasi terhadap jasa
perbankan baru
• Pemenuhan janji bank
• Keakuratan informasi yang ada
(ndubisi 2006)
 Indikator commitment

• Penawaran jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan
• Fleksibel terhadap pelayanan yang berubah
• Fleksibel terhadap kebutuhan pelanggan
• Bank menawarkan pelayanan personal untuk
kebutuhan nasabah
(ndubisi 2006)
 Indikator conflic handling
• Menghindari adanya konflik
potensial
• Adanya pemecahan konflik yang
terjadi dengan pelanggan
• Pendiskusian solusi permasalahan
secara terbuka dengan pelanggan
(ndubisi 2006)
 Indikator emphaty
• Memandang dari sudut pandang
pelanggan
• Memahami kebutuhan
• Memahami nilai harapan pelanggan
• Memperhatikan keinginan pelanggan
(ndubisi 2006)
 Kepuasan nasabah
Adalah Perasaan senang atau kecewa
yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan
Kotler (2014:150)
Indikator kepuasan nasabah
• Puas kinerja pelayanan
• Puas kemudahan transaksi
• Senang variasi pilihan produk
(ndubisi 2006)
 Loyalitas nasabah
loyalitas pelanggan secara umum
dapat diartikan kesetiaan seseorang
atas sesuatu produk, baik barang
maupun jasa tertentu
Lovelock dan Wright, 2005:133).
Indikator loyalitas nasabah
• Mengatakan hal yang positif tentang
perusahaan kepada orang lain
• Merekomendasikan perusahaan kepada
orang lain yang meminta saran;
• Mempertimbangkan bahwa perusahaan
merupakan pilihan pertama ketika
melakukan pembelian jasa
• Melakukan lebih banyak bisnis atau
pembelian dengan perusahaan dalam
beberapa tahun mendatang
(Etta dan Sopiah 2013:114)
 Metode penelitian
Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif

dan metode asosiatif dengan menanyakan
hubungan kasual (sebab-akibat). Penelitian ini
dilakukan dengan pendekatan penelitian
kuantitatif yaitu peneliti menggunakan
kuesioner, observasi, dan wawancara dalam
melakukan teknik pengumpulan data
Lokasi: bank mandiri mikro kab siak
waktu:Semester Ganjil Tahun Ajaran 2018/2019
populasi: 4065
sampel: 97,59 dengan rumus slovin (dibulatkan
100)
teknik pengumpulan data: kuesioner
skala :likert
analisis data: SEM WARP PLS 5.0
 Analisis Data Metode Penelitian

Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistic yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum atau generalisasi

(Melihat tanggapan responden terhadap variabel)

21
 Analisis Data Metode Penelitian

Statistik Inferensial
Pengukuran Model (Uji
Statistik Inferensial Membantu Kualitas Data)
Peneliti Untuk Mencari Tahu Apakah Evaluasi model pengukuran
Hasil Yang Diperoleh Dari Suatu (outer model) dilakukan
Sampel Dapat Digeneralisasi Pada untuk menilai reliabilitas
Populasi (Abdillah & Jogiyanto, dan validitas dari indikator-
2015:91).
indikator pembentuk
Penelitian ini menggunakan teknik
kontruk laten (Ghozali &
SEM-PLS yang menggunakan Latan, 2014:91)
program WarpPLS 5.0 (Warp Partial
Least Square) mulai dari pengukuran
model (outer model), struktur model
(inner model) dan pengujian
hipotesis.

22
 Analisis Data
Evaluasi Model
Struktural
Model struktural (inner model)
merupakan model struktural untuk
memprediksi hubungan kausalitas
antar variabel laten (Latan & Ghozali,
2012:77
Koefisien
Determinasi
Koefisien determinasi menggunakan
R-squared atau adjusted R2 yang
menunjukkan berapa persentase
variasi konstruk endogen/kriterion
dapat dijelaskan oleh konstruk yang
dihipotesiskan memengaruhinya
(eksogen/prediktor
Metode Penelitian
Model Fit dan
Quality Indexes
Untuk mengevaluasi model fit
dapat ditentukan oleh beberapa
indikator fit : Average path
coefficient (APC), average R-
squared (ARS), average adjusted R-
squared (AARS),
Pengujian
hipotesis
Uji hipotesis digunakan untuk
menjelaskan arah hubungan antara
variabel endogen nya dan variabel
eksogen nya
23