Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Dampak Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu, dan Pelanggan

kepuasan dengan citra Lion Air
R Nurpiyanti1, K Rizqiana2, D Apriyadi3,Muhammad Iqbal Firdaus4, Yuliantini5
1,2,3,4Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia
*
Penulis koresponden: riskanurpiyanti98@gmail.com

Abstrak.Setiap kali sebuah perusahaan memberikan layanan, membuka peluang bagi

perusahaan untuk membangun citranya. Citra sebuah maskapai penerbangan dapat
mengukur kelemahan dan kekuatan maskapai itu sendiri sehingga dapat
mempertahankan persepsi penumpang terhadap maskapai tersebut. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk menjelaskan bagaimana faktor pendukung kualitas
pelayanan, ketepatan waktu kinerja dan kepuasan pelanggan di Lion Air dapat
menjadi faktor penentu terciptanya citra maskapai dan apakah faktor tersebut juga
saling berhubungan untuk menciptakan citra maskapai. , pada kasus ini. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data primer melalui
penyebaran kuesioner kepada 59 penumpang Lion Air. Analisis regresi dilakukan
untuk menguji hipotesis penelitian.

1. Perkenalan
Industri penerbangan merupakan industri yang sangat kompetitif. Hal ini dapat dibuktikan dari banyaknya perusahaan
atau maskapai penerbangan yang melayani jasa penerbangan ke berbagai rute baik kosmetik maupun internasional.
Oleh karena itu, hadirnya berbagai rute penerbangan akan berdampak pada peningkatan jumlah penumpang pesawat
yang secara langsung akan meningkatkan keuntungan bagi maskapai penerbangan. Namun persaingan antar maskapai
juga semakin ketat, oleh karena itu maskapai harus mengoptimalkan pelayanan yang diberikan kepada penumpang
agar penumpang terus bertambah setiap tahunnya dan penumpang lama tetap setia menggunakan layanan dari
maskapai. Citra perusahaan merupakan salah satu bagian dari keseluruhan yang menjadi faktor penting pendukung
maskapai agar maskapai tetap mampu bersaing dengan maskapai lain. Citra perusahaan menjadi prioritas dan dasar
pemikiran bagi perusahaan yang bergerak di bidang pemasaran jasa, karena citra yang baik akan memberikan nilai
tambah yang berkualitas bagi suatu perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang menitikberatkan pada
tujuan perusahaan, kemampuan perusahaan menentukan perspektif konsumen terhadap pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan. Persepsi kualitas pelayanan akan menjadi proses pembuatan brand image perusahaan [1].

Citra perusahaan terbentuk dan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yang pertama adalah
kualitas pelayanan, menurut [2] kualitas pelayanan mengacu pada “fungsi hal-hal yang membedakan
antara pelayanan yang diharapkan dan pandangan pelanggan tentang pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan”. Perusahaan penerbangan mencurahkan banyak sumber daya dalam menyediakan bisnis
untuk melayani kebutuhan penumpang mereka dengan memperhatikan tinggi rendahnya kualitas yang
diberikan sehingga akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya juga akan
mempengaruhi peningkatan pendapatan yang akan diterima. oleh maskapai [3]. Menurut [4] kualitas
pelayanan yang baik akan meningkatkan citra merek suatu maskapai penerbangan. Untuk menilai
pandangan penumpang Lion Air mengenai kualitas pelayanan menggunakan skala SERVQUAL sebagai
dasar penilaian kualitas pelayanan maskapai. Pola SERVQUAL secara umum telah dikenal oleh banyak
peneliti dan praktisi di berbagai bidang dan negara [5] SERVQUAL terdiri dari lima dimensi, yaitu bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati [6] Faktor kedua adalah kinerja tepat waktu dimana
masyarakat menggunakan faktor waktu untuk memilih maskapai mana yang akan digunakan sebagai
sarana transportasi yang akan digunakan untuk mencapai maksud dan tujuan perjalanan [7] On Time
Performance (OTP) memang erat kaitannya dengan peruntukan delay atau terlambat dimana, ketepatan
waktu menjadi salah satu hal yang bisa menjadi petunjuk kemampuan maskapai dalam bekerja.
Penerbangan yang berangkat lebih dari 15 menit dapat disebut terlambat [8]. Faktor ketiga adalah
kepuasan pelanggan menurut [9] kepuasan berdasarkan “perasaan senang atau kecewa seseorang

758
yang dihasilkan dari membandingkan kemampuan suatu produk yang berhubungan dengan harapannya”.
Bahwa kepuasan pelanggan mengarah pada word of mouth yang berdampak positif yang diakui secara luas
berasal dari kondisi yang menentukan berhasil atau tidaknya pemasaran membangun merek [10 ].
Dengan kemajuan yang sangat pesat dalam lingkungan bisnis yang kompetitif, sesuatu yang diharapkan dan
apa yang diminta oleh pelanggan juga meningkat, sehingga menimbulkan situasi dimana banyak perusahaan
khususnya maskapai penerbangan merasa sulit untuk mempertahankan pelanggannya [11]. Karena baik
buruknya suatu pelayanan merupakan pengaruh utama yang dapat menjadi penentu bagi maskapai
penerbangan dan hal ini telah banyak diteliti [12]. Industri penerbangan secara tradisional memiliki upaya untuk
menunjukkan keunggulan masing-masing perusahaan dengan tingkat yang tinggi, suatu keadaan yang
membuat maskapai penerbangan berusaha mencari cara untuk meningkatkan kualitas layanannya guna
mendapatkan daya saing laba [13]. Namun, bagian penting dari baik dan buruknya tingkat pelayanan dan
kepuasan pelanggan seringkali terganggu [14]. Jika kemampuan kerja dapat memenuhi harapan, berarti
pelanggan puas. Namun jika kemampuan kerja tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka hal ini membuat
pelanggan tidak puas [15] begitu juga dengan ketepatan waktu jika suatu maskapai penerbangan tidak dapat
memperoleh OTP, maka maskapai tersebut dapat digolongkan sebagai maskapai penerbangan yang tertunda
atau delay. . Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan, kinerja waktu dan kepuasan pelanggan terhadap citra Lion Air.

2. Metodologi Penelitian
2.1 Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan meliputi pengumpulan data primer
dengan menyebarkan kuesioner kepada penumpang Lion air, kuesioner akhir mendapatkan 23 item
indikator yang mana dari kualitas pelayanan memiliki lima dimensi dan memiliki beberapa indikator
setiap dimensi [16] tiga item dari dimensi tangibles ( 1) Penampilan petugas yang rapi (2)
Kenyamanan tempat pelayanan (3) Kemudahan dalam proses pelayanan. Tiga item dari dimensi
kehandalan (1) kemampuan petugas dalam melayani (2) memiliki standar pelayanan yang baik (3)
keahlian petugas dalam melayani dengan baik. Tiga item dari dimensi daya tanggap (1) menanggapi
setiap pelanggan (2) petugas melakukan pelayanan dengan cepat (3) petugas melakukan pelayanan
dengan hati-hati. Tiga item dari dimensi jaminan (1) petugas memberikan jaminan tepat waktu (2)
petugas menjamin kepastian biaya dalam pelayanan (3) petugas memberikan legalitas dalam
pelayanan. Tiga item dari dimensi empati (1) petugas melayani dengan ramah (2) petugas melayani
dan menghormati setiap pelanggan (3) mengutamakan kepentingan pelanggan. Empat item
ketepatan waktu [17] (1) Perkiraan waktu keberangkatan (2) Perkiraan waktu kedatangan (3) Waktu
keberangkatan aktual (4) Waktu kedatangan aktual. Tiga item kepuasan pelanggan [18] (1)
Kesesuaian harapan (2) Persepsi kinerja (3) Penilaian pelanggan. Dan empat item terakhir dari citra
perusahaan (1) Periklanan (2) Humas (3) Citra fisik (4) Pengalaman aktual.

2.2 Prosedur Pengumpulan Data

Populasi target adalah seluruh penumpang yang pernah bepergian menggunakan Lion Air dalam satu tahun terakhir.
Sampel yang dimaksud adalah seluruh penumpang Lion Air dan minimal satu kali perjalanan menggunakan Lion Air
dalam satu tahun terakhir dan berusia di atas 17 tahun. Pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling
dengan metode simple random sampling. Perhitungan sampel menggunakan metode perhitungan Isaac and Michael
dengan asumsi penumpang Lion Air sebanyak 33%, dan diperoleh 59 responden.

759
2.2.1 Klasifikasi Variabel

Gambar 1.Kerangka Teoritis dan Hipotesis

Penjelasan:
X₁ =Kualitas Layanan X₂ =
Kinerja Tepat Waktu X₃=
Kepuasan Pelanggan Y =
Citra Maskapai
Dimana service quality, on time performance, dan customer satisfaction menjadi variabel
independen (variabel independen) dan citra perusahaan menjadi variabel dependen (variabel
dependen) yang akan dipengaruhi oleh variabel independen.
2.2.2 Hipotesis
H₁ =Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap citra maskapai H₂ =On Time
Performance berpengaruh signifikan terhadap airline image H₃ =Kepuasan
Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap citra maskapai penerbangan
H₄ =Service Quality, On Time Performance dan Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap
airline image
2.2.3 Teknik Analisis Data
Untuk menjawab rumusan masalah dan menguji hipotesis yang diajukan, data yang diperoleh
selanjutnya akan diolah sesuai dengan kebutuhan analisis. Untuk keperluan pembahasan, data
diolah dan disajikan berdasarkan kaidah statistik, sedangkan untuk analisis dan pengujian hipotesis,
metode regresi linier berganda menggunakan software Microsoft Excel 2016, SPSS v.24, yang
nantinya akan menghasilkan tingkat pengaruh variabel bebas. terhadap variabel dependen untuk
membuktikan kebenaran hipotesis.
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat
apakah masing-masing bersifat positif atau negatif dan model ini mengasumsikan adanya
hubungan garis lurus antara variabel terikat dengan masing-masing prediktor dan juga untuk
memprediksi nilai dari variabel dependen jika nilai variabel independen meningkat atau
menurun [19].

3. Hasil
Tabel 1.Statistik deskriptif
Variabel N Berarti
Kualitas layanan 59 18.47
Kinerja tepat waktu 59 13.36
Kepuasan pelanggan 59 18.07
Citra maskapai 59 18.76
Sumber: Pengolahan Data

760
Dari hasil analisis deskriptif pada Tabel.1 diperoleh rata-rata variabel: Airline Image =
18.76, Service Quality = 18.47, On Time Performance = 13.36 dan Customer
Satisfaction = 18.07

Meja 2.Koefisien
Model Tidak standar Standar
Koefisien Koefisien T Sig.
B St. kesalahan Beta
Konstan 0,035 1.593 0,022 0,983
Kualitas Layanan 0,343 0,134 0,298 2.556 0,0065
Kinerja Tepat Waktu 0,466 0,195 0,314 2.384 0,0105
Kepuasan pelanggan 0,341 0,149 0,311 2.282 0,013
A. Variabel Dependen: Citra Maskapai

Persamaan Regresi = Y = 0,035 + 0,343X₁ +0,466XRp +0,341X₃

Hipotesis 1:
Hₒ = ᵦ₁≤ 0
H₁ = ᵦ₁>0

Dari hasil analisis yang disajikan pada tabel 2 di atas diperoleh t = 2,556, db = 55, p-Value = 0,0065 <
0,05 atau Hₒditolak. Dengan demikian Service Quality berpengaruh terhadap Airline Image Lion Air

Hipotesis 2:
Hₒ = ᵦ₂≤ 0
H₁ = ᵦ₂ >0

Dari analisis yang disajikan pada tabel 2 di atas diperoleh t₂ =2,338, db = 55, p-Value = 0,0105 < 0,05
atau Ho ditolak. Dengan demikian On Time Performance berpengaruh terhadap Airline Image Lion
Air
Hipotesis 3:
Hₒ = ᵦ₃≤ 0
H₁ = ᵦ₃ >0

Dari hasil analisis yang disajikan pada tabel 2 di atas diperoleh t₃ =2.282, db = 55, p-Value = 0,013
<0,05 atau Hₒditolak. Dengan demikian, Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Citra Maskapai
Lion Air.

Tabel 3.ANOVA
Model Jumlah dari Df Persegi Berarti F Sig.
Kotak
Regresi 1122.717 3 374.239 49.722 . 000
Sisa 413.961 55 7.527
Total 1536.678 58
A. Variabel Dependen: Citra Maskapai
B. Predictors (constant): KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN, AKTIF
KINERJA WAKTU

761
Hipotesis 4:
HHai: -1- -2- -3= 0
H1: -1- -2- -3≠ 0
Dari tabel.3 harga Fo = 49,722, db = (3,55), p-value = 0,00000 < 0,05, Ho ditolak. Dengan demikian:
Service Quality, On Time Performance dan Customer Satisfaction secara bersama-sama berpengaruh
terhadap Airline Image Lion Air.

Ringkasan

Ubah Statistik
St. Kesalahan
R Disesuaikan
Model R dari R.
Persegi R persegi F Sig. F
Memperkirakan Persegi df1 df2
Mengubah Mengubah
Mengubah

1 . 855 0,731 0,716 2.743 0,731 49.722 3 55 . 000

A.Predictors: (constant), Customer Satisfaction, Service Quality, On Time Performance

Dari hasil analisis yang disajikan pada tabel.4 di atas, diperoleh harga: R2 = 0,731, Fo = 49,722, db = (3,55);
p-value = 0.0000000 < 0.05 atau Ho ditolak. Dengan demikian pengaruh variabel Service Quality, On Time
Performance dan Customer Satisfaction terhadap Airline Image Lion Air adalah sebesar 0,731 atau 73,1%
dan dipengaruhi oleh faktor lain sebesar 26,9%.

4. Diskusi
Berdasarkan temuan di atas, maka pembahasan hasil penelitian adalah sebagai berikut: (1) Data menunjukkan Service Quality berpengaruh terhadap Airline Image

Lion Air. Oleh karena itu, semakin baik kualitas pelayanan Lion Air maka semakin tinggi pula citra Lion Air sebagai perusahaan, hasil ini sesuai dengan hipotesis yang

diajukan. (2) On Time Performance berpengaruh terhadap Airline Image Lion Air, data menunjukkan bahwa On Time Performance berpengaruh terhadap Airline

Image Lion Air. Oleh karena itu, semakin baik ketepatan waktu yang dilakukan oleh Lion Air maka semakin tinggi pula citra Lion Air yang hasilnya sesuai dengan

hipotesis yang diajukan. (3) Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Citra Maskapai Lion Air, data menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh

terhadap Citra Maskapai Lion Air. Karena itu, semakin baik dalam hal kepuasan terhadap apa yang diharapkan pelanggan, maka semakin tinggi pula citra Lion Air,

yang hasilnya sesuai dengan hipotesis yang diajukan. (4) Service Quality, On Time Performance dan Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Airline Image Lion

Air Data menunjukkan bahwa Service Quality, On Time Performance, dan Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Airline Image Lion Air. Oleh karena itu,

semakin baik kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan juga dalam hal kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pula citra Lion Air, hasil ini sesuai dengan hipotesis

yang diajukan. On Time Performance dan Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Airline Image Lion Air Data menunjukkan bahwa Service Quality, On Time

Performance, dan Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Airline Image Lion Air. Oleh karena itu, semakin baik kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan juga

dalam hal kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pula citra Lion Air, hasil ini sesuai dengan hipotesis yang diajukan. On Time Performance dan Customer

Satisfaction berpengaruh terhadap Airline Image Lion Air Data menunjukkan bahwa Service Quality, On Time Performance, dan Customer Satisfaction berpengaruh

terhadap Airline Image Lion Air. Oleh karena itu, semakin baik kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan juga dalam hal kepuasan pelanggan maka semakin tinggi

pula citra Lion Air, hasil ini sesuai dengan hipotesis yang diajukan.

5. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan di atas dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Service Quality
berpengaruh signifikan dan kuat terhadap Airline Image Lion Air. (2) On Time Performance
berpengaruh signifikan dan kuat terhadap Airline Image Lion Air. (3) Kepuasan Pelanggan
berpengaruh signifikan dan kuat terhadap Citra Maskapai Lion Air. (4) Service Quality, On Time
Performance dan Customer Satisfaction secara simultan berpengaruh signifikan dan kuat terhadap
Airline Image dari maskapai Lion Air.

6. Referensi
[1] KL Kotler, P., & Keller, Manajemen Pemasaran. 2006.
[2] L. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, “SERVQUAL: Skala Beberapa Item untuk Mengukur
Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Layanan,” Jorunal Retail., vol. 64, tidak. September
2014, hlm. 12–40, 1988.

762
[3] CKW Chow, “Kepuasan pelanggan dan kualitas layanan di industri penerbangan
Tiongkok,” J. Air Transp. Manag., vol. 35, hlm. 102–107, 2014.
[4] B. Foster, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Merek Pesawat di Bandung,
Indonesia,” J. Int. Bis. Res. Mark., vol. 3, tidak. 5, hlm. 19–24, 2018.
[5] EC de Butt, MM, Run, “Kualitas layanan kesehatan swasta: menerapkan model SERVQUAL.”
J. Sembuh. PERAWATAN Kual., vol. 23, tidak. 658–673, 2010.
[6] A. Parasuraman, VA Zeithaml, dan LL Berry, “Skala alternatif untuk mengukur kualitas
layanan: Penilaian komparatif berdasarkan kriteria psikometrik dan diagnostik,” J.
Retail., vol. 70, tidak. 3, hlm. 201–230, 1994.
[7] SAF Sari dan Supriono, “ANALISIS DAMPAK ON TIME PERFORMANCE (OTP) PADA
KEGIATAN TRANSPORTASI UDARA (Studi pada Keterlambatan Jadwal Penerbangan di
Bandar Udara Internasional Adisutjipto, Yogyakarta),” Adm. Bisnis, vol.
60, tidak. 2, hlm. 169–178, 2018.
[8] OAG Aviation Worldwide Limited, “Laporan Ketepatan Waktu 2017,” no. Januari, 2018.
[9] P. Kotler dan JA Caslione, “Bagaimana pemasar dapat menanggapi resesi dan turbulensi,” J. Cust.
Perilaku, vol. 8, tidak. 2, hlm. 187–191, 2009.
[10] MS Farooq et al., "Penerimaan dan penggunaan sistem tangkap kuliah (LCS) dalam studi bisnis
eksekutif: Memperluas UTAUT2," Berinteraksi. Technol. Pendidikan Cerdas., vol. 14, tidak. 4, hlm.
329–348, 2017.
[11] MS Farooq, M. Salam, A. Fayolle, N. Jaafar, and K. Ayupp, “Dampak kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan di maskapai penerbangan Malaysia: Pendekatan PLS-SEM,” J. Air Transp. Manag., vol. 67,
tidak. Desember 2017, hlm. 169–180, 2018.
[12] JW Park, R. Robertson, dan CL Wu, "Pengaruh dimensi individu dari kualitas layanan
penerbangan: Temuan dari penumpang udara domestik Australia," J. Hosp. Wisata.
Manag., vol. 13, tidak. 2, hlm. 161–176, 2006.
[13] M. An dan Y. Noh, “Kepuasan dan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan: Dampak kualitas layanan dalam
penerbangan,” Serv. Bus, vol. 3, tidak. 3, hlm. 293–307, 2009.
[14] A. Boetsch, T., Bieger, T., Wittmer, “Kerangka nilai pelanggan untuk menganalisis layanan
penerbangan,” J. Air Transp. Manag., vol. 50, hlm. 251–270, 2011.
[15] D. Yuliana, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap
Kinerja Penanganan Bagasi pada Maskapai Penerbangan PT . X di Bandara Husein
Sastranegara – Bandung Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Angkutan Udara
terhadap Bagasi,” J. Perhub. Udar., hlm. 235–250, 2014.
[16] Hardiansyah, kualitas pelayanan publik : konsep, dimensi, indikator dan
implementasinya. Yogyakarta: Gava Media, 2011.
[17] R. Wawan, “PERBANDINGAN PENEMPATAN PARKING STAND PESAWAT ANTARA
AVIOBRIDGE DAN REMOTE AREA TERHADAP PADA WAKTU KINERJA MASKAPAI
GARUDA INDONESIA TIPE B737-800NG DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL
SOEKARNO-HATTA CENGKARENG,” J. Manaj. Dirgantara., 2016.

[18] IK Rahyuda dan NPCD Atmaja, “Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik Gia Di Denpasar,”
STMI Handayani, 2017.
[19] IKLAN . Janie, Statistik Deskriptif Linear Berganda Dengan SPSS. 2012.

763