A. SEKILAS PERUSAHAAN
PT Angkasa Pura II (Persero) adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa
kebandarudaraan. Perusahaan ini mengelola 13 bandara yang berada di wilayah Flight
Information Region (FIR) wilayah barat Indonesia, yang terdiri dari bandara Sultan
Iskandar Muda (Banda Aceh), bandara Kuala Namu (Medan), bandara Internasional
Minangkabau (Padang), bandara Sultan Mahmud Badaruddin II (Palembang), bandara
Sultan Syarif Kasim II (Pekanbaru), bandara Depati Amir (Pangkal Pinang), bandara Raja
Haji Fisabilillah (Tanjung Pinang), bandara Supadio (Pontianak), bandara Sultan Thaha
(Jambi),
bandara Internasional
Soekarno-Hatta
(Tangerang),
bandara
Halim
Perdanakusuma (Jakarta), bandara Husein Sastranegara (Bandung), dan bandara Silangit
(Siborong-borong). Pengelolaan ke-13 bandara ini dimonitor dan dikendalikan oleh
Kantor Pusat yang berada di bandara Soekarno-Hatta.
Visi PT Angkasa Pura II (Persero) adalah: Menjadi pengelola bandar udara kelas dunia
yang terkemuka dan profesional. Pengelola bandar udara kelas dunia didefinisikan
sebagai pengelola yang menerapkan manajemen kelas dunia dalam pengelolaan bandara
(Rencana Jangka Panjang Perusahaan, 2012). Terkemuka didefinisikan sebagai pemain
yang memiliki posisi terdepan dibandingkan dengan perusahaan sejenis, sedangkan
profesional mencerminkan kompetensi dalam bidang usahanya.
Untuk mencapai visi perusahaan di atas, PT Angkasa Pura II (Persero) menyusun misi
perusahaan sebagai berikut (Rencana Jangka Panjang Perusahaan, 2012):
Dewan direksi terdiri dari Direktur Utama, Direktur Operasi Kebandarudaraan, Direktur
Pengembangan Kebandarudaraan & Teknologi, Direktur Komersial Kebandarudaraan,
Direktur Kargo & Pengembangan Usaha, Direktur Keuangan, dan Direktur SDM &
Umum. Masing-masing direktur, selain direktur utama, memimpin direktorat yang
dibantu oleh para Deputi Direktur. Direktur Utama dibantu oleh para Kepala biro
setingkat mulai dari Kepala Satuan Internal (SPI), Sekretaris Perusahaan, Kepala Biro
Perencanaan Strategis & Manajemen Kinerja Perusahaan, Kepala Biro Hukum & Peraturan,
Kepala Biro Manajemen Resiko & Kepatuhan, Kepala Biro Teknologi Informasi &
Komunikasi, Kepala Biro Pelelangan, dan Kepala Biro Pemasaran.
Stakeholder PT Angkasa Pura II (persero) dibagi menjadi dua, yaitu stakeholders internal dan
eksternal. Stakeholders internal diantaranya Kementerian BUMN selaku pemegang
saham, dewan direksi dan dewan komisaris, jajaran manajemen, dan karyawan.
Sedangkan
stakeholders
eksternal
diantaranya
mitra
bisnis
perusahaan,
pelanggan/pengguna jasa bandar udara, Lembaga Pemerintah (Regulatory Agencies),
dan Mitra Regional (Regional Partners). Stakeholder PT Angkasa Pura II (Persero)
ditunjukkan oleh Gambar 2.
beberapa unit yang ada di bandara, seperti unit Airport Services (Pelayanan Bandara),
unit Officer in Charge (OIC), dan unit teknis terkait lainnya. Hal ini berdampak pada
kelangsungan bisnis PT Angkasa Pura II (Persero), khususnya dari sisi pendapatan tarif.
Kenaikan berkala tarif Passenger Service Charge (PSC) dan Cargo Service Charge (CSC)
akan mengalami hambatan karena pelayanan yang diberikan oleh PT Angkasa Pura II
(Persero) tidak mengalami peningkatan.
Dalam usahanya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, PT Angkasa Pura II (Persero)
melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala. Responden survei dipilih dengan
metode stratified random sampling (sampel acak dengan stratifikasi yang selektif) untuk
semua kategori pelanggan sesuai dengan layanan jasa yang diterimanya. Survei
dilaksanakan atas empat jenis layanan, yaitu layanan penumpang, layanan airline, layanan
jasa konsesioner, dan layanan jasa kargo. Metodologi analisis hasil survei menggunakan
Importance Performance Analysis (IMPA) dengan dimensi SERVQUAL (Service Quality).
Metode ini menganalisis gap antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (ekspektasi)
dengan pelayanan yang dirasakan pelanggan (persepsi).
Beberapa akar masalah yang menyebabkan penurunan tingkat kepuasan penumpang dan
mitra untuk proses bisnis yang dilakukan oleh PT Angkasa Pura II (Persero) adalah:
1. Penumpang
Bandara sudah tidak dapat menampung pergerakan penumpang yang semakin
pesat sehingga kenyamanan fasilitas bandara menjadi menurun. Pada saat
pengambilan bagasi, seringkali terjadi kesalahan informasi.
2. Airline
Kondisi landasan pacu di beberapa bandara yang dikelola PT Angkasa Pura II
(Persero) sudah perlu diperbaiki sehingga mengganggu keselamatan penerbangan.
Selain itu, jumlah check-in counter perlu ditambah karena meningkatnya jumlah
penerbangan dan penumpang.
3. Konsesioner
Lambatnya perbaikan fasilitas yang rusak dan kebersihan toilet menjadi hal yang
diperhatikan oleh stakeholders konsesioner.
4. Kargo
Layanan kargo menjadi faktor yang paling besar penurunannya dalam tingkat
kepuasan pelanggan. Hal-hal yang menjadi akar masalah menurunnya kepuasan
pelanggan kargo adalah keamanan dan ketertiban parkir, kondisi fasilitas toilet,
ketersediaan ruang tunggu dan kebersihan area kargo.
5. Internal Perusahaan
Distribusi keluhan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan belum terintegrasi.
Hal ini menyebabkan penanganan berjalan lambat. Saat ini, keluhan yang disampaikan
oleh pelanggan masih disampaikan secara manual melalui kotak saran yang ada di
bandara-bandara. Selain itu, pelanggan juga bisa
Kepentingan operasional;
Permohonan pengembalian;
Negosiasi tidak sepakat;
Outstanding.
Layanan kedua yang ingin diperbaiki oleh PT Angkasa Pura II (persero) adalah layanan kargo.
Layanan kargo didefinisikan sebagai layanan jasa pengangkutan barang melalui pesawat
terbang. Layanan kargo, terdiri dari dua proses bisnis yaitu pengambilan barang di kargo,
dan pengiriman barang di Kargo. Detail proses bisnis layanan kargo, adalah sebagai berikut:
a. Pengambilan Barang di Kargo
Proses bisnis pengambilan barang di Kargo melibatkan beberapa fungsi yang
berada dalam internal perusahaan, yaitu checker, administrasi, dan kasir.
Sedangkan pihak eksternal yang terlibat adalah pengguna jasa yang akan
mengambil barang. Penjelasan proses bisnis pengambilan barang di kargo dijelaskan
pada Gambar 6.
C. APLIKASI
Aplikasi yang dimiliki oleh PT Angkasa Pura II (Persero) dan digunakan untuk operasional
ada di bandara Sokerano-Hatta Tangerang dapat dilihat pada Gambar 8. Penjelasan untuk
masing-masing aplikasi tersebut dapat dilihat di Tabel 1.
FINANCE
UNIT
Nama Aplikasi
SIMKA
FIXED ASSET
SISTAX
PPh21
PRESTASI
JAMINAN
SIME-CD
AUCTION
PERSONNEL &
GENERAL AFFAIRS
LOGISTIC &
ASSET
AIRPORT
FACILITY
ENGINEERING
LOGISTIK
FIXED ASSET
SIMPERS
ABSENSI
RCIS
DVTDM
Takah Online
Akuntansi
PKBL
CCTV
X-Ray
Fine
Alarm
Monitoring
system
IGCS
Log Book
X-Ray
SIGO
INFORMATION
TECHNOLOGY
CARGO
Keterangan
Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen data keuangan.
Aplikasi yang digunakan untuk melakukan pencatatan aset perusahaan.
Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen data pajak selain pajak
Individu pegawai.
Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen pajak individu pegawai
PT. Angkasa Pura II (Persero).
Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen dan monitoring data
investasi.
Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen data jaminan
pekerjaan proyek pihak ketiga.
Aplikasi yang digunakan untuk melakukan pencatatan dan manajemen data
persediaan hingga transaksi keluar masuk barang dari gudang.
Aplikasi yang digunakan untuk melakukan pencatatan aset perusahaan.
Aplikasi untuk melakukan manajemen data personalia pegawai, mulai dari
kepegawaian, remunerasi hingga pada fungsi pengajuan cuti
Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen data absensi.
Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen dokumen yang sudah
tidak digunakan/arsip.
Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen dokumen yang masih
aktif.
Aplikasi yang digunakan dalam melakukan pencatatan pengajuan pengadaan
atau pemborongan
TERMINAL 3
TERMINAL 2
TERMINAL 1
COMMERCIAL
AIRPORT
SERVICES
UNIT
Nama Aplikasi
FIS
Keterangan
Aplikasi manajemen penerbangan secara terintegrasi yang mengatur mulai
dari penjadwalan hingga pada informasi realisasi kedatangan dan
keberangkatan pesawat.
DAU
FIS
SMART
FIS
CULT
E-PSC
CCTV
x-Ray
Parking
PAS
FIS
CULT
CCTV
X-Ray
Parking
PAS
FIS
FIDS
E-PSC
Nama Aplikasi
Keterangan
Service Charge/Airport Tax
CULT
CCTV
X-Ray
CUCCS
Aplikasi yang digunakan oleh pihak airline dalam melakukan manajemen data
penumpang pada saat melakukan check-in.
Parking
System
BAS
E-Kiosk
Access Control
Daftar Pustaka:
Saputra, R. (2014). Analisis Kebutuhan Fungsional Aplikasi Customer Relationship Management
(CRM): Studi Kasus PT Angkasa Pura II (Persero). Karya Akhir . Jakarta, Indonesia: Magister Teknologi
Informasi Universitas Indonesia.
Pertanyaan:
1. Analisislah permasalahan yang dihadapi oleh PT Angkasa Pura II (Persero).
2. Jelaskan proses bisnis Permohonan sebagai Mitra Baru yang diimplementasikan oleh
PT Angkasa Pura II (Persero) berdasarkan Gambar 1.
3. Analisislah Customer life cycle (Customer Acquisition, Customer Retention, dan Customer
Development) yang dilakukan oleh PT Angkasa Pura II (Persero) pada proses bisnis
konsesioner, serta berikan penjelasannya!
4. Petakan kegiatan yang dilakukan oleh Angkasa Pura di nomor 2, dengan software CRM
(beserta feature) yang mendukung kegiatan tersebut!
5. PT Angkasa Pura II (Persero) ingin melakukan perbaikan untuk proses bisnis layanan
Kargo. Sebutkan langkah-langkah BPR (Business Process Re-engineering) yang perlu
dilakukan oleh PT Angkasa Pura II (persero), dihubungkan dengan CRM!
6. Petakan kegiatan yang akan dilakukan oleh PT Angkasa Pura II (Persero) di nomor tiga,
dengan fitur-fitur dari CRM software yang sesuai dengan kegiatan tersebut, serta
berikan penjelasannya!
7. Sebutkan tantangan-tantangan yang mungkin dihadapi oleh PT Angkasa Pura II
(Persero) dalam penerapan CRM software!