KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG TERHADAP KEPUASAN

PENUMPANG DI PT. ANGKASA PURA II BANDAR UDARA RAJA HAJI

FISABILILAH TANJUNGPINANG

Oleh :
VINCENSIUS SEMBIRING
NIM. 20101047

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
RAJA HAJI
TANJUNGPINANG
2023

i
 Daftar Isi
COVER
DAFTAR ISI...................................................................................................................
KATA PENGANTAR

BAB I PENDAHULUAN............................................................................................3
A. Latar Belakang Masalah......................................................................................3
B. Rumusan Masalah...............................................................................................5
C. Tujuan dan Manfaat............................................................................................5
D. Kerangka Teoritis................................................................................................6
E. Hipotesa..............................................................................................................9
F. Konsep Operasional..........................................................................................10
G. Metode Penelitian.............................................................................................12
1. jenis Penelitian..............................................................................................12
2.Lokasi Penelitian............................................................................................12
3.Populasi dan Sampel......................................................................................12
4.Sumber dan Jenis Data...................................................................................13
H. Sistematika Penulisan.......................................................................................16

ii
 2

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Bandara merupakan gerbang utama ke suatu daerah, wilayah, negara dan telah

menjadi sarana pokok transportasi udara. Untuk dapat melaksanakan fungsinya

bandara harus di tata secara terpadu sehingga pelayanan terhadap konsumen dapat

diberikan dengan baik. Dengan tingkat mobilitas perpindahan manusia dari satu ke

tempat yang lain yang semakin tinggi maka kebutuhan sarana transportasi juga

semkin besar. Perkembangan teknologi ini lah yang membuat manusia ingin

melakukan perjalanan yang cepat dan salah satu jasa yang di tawarkan untuk

konsumen adalah jasa transportasi udara.

Masyarakat saat ini cenderung lebih memilih transportasi yang cepat,efektif

dan efisien. Transportasi merupakan sarana yang berperan sebagai penunjang,

pendorong dan penggerak. Sehingga masyarakat lebih selektif dalam pemilihan

sesuatu, karena masyarakat menginginkan pelayanan dan fasilitas yang melebihi

harapan konsumen. Ketersediaan pelayanan jasa penerbangan yang sesuai dengan

kebutuhan masyarakat, seperti pelayanan dan fasilitas di dalam bandara yang harus

ada (Moenir, 2010)

Tanjungpinang memiliki Bandar Udara bernama Bandar Udara Internasional

Raja Haji Fisabilillah. Bandar udara ini merupakan bandara yang cukup tinggi dalam

tingkat pelayanan terhadap arus penumpang maupun barang. Pengelolaan Bandar

Udara Internasional Raja Haji Fisabilillah berada pada wewenang Angkasa Pura II.

PT Angkasa Pura II, selanjutnya disebut “Angkasa Pura II” atau “Perusahaan”

merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang usaha

pelayanan jasa kebandar udaraan dan pelayanan jasa terkait bandar udara.
 3

Berdirinya Angkasa Pura II bertujuan untuk menjalankan pengelolaan dan

pengusahaan dalam bidang jasa kebandarudaraan dan jasa terkait bandar udara

dengan mengoptimalkan pemberdayaan potensi sumber daya yang dimiliki dan

penerapan praktik tata kelola perusahaan yang baik. Hal tersebut diharapkan agar

dapat menghasilkan produk dan layanan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing

kuat sehingga dapat meningkatkan nilai Perusahaan dan kepercayaan masyarakat.

Kiprah Angkasa Pura II telah menunjukkan kemajuan dan peningkatan usaha

yang pesat dalam bisnis jasa kebandarudaraan melalui penambahan berbagai sarana

prasarana dan peningkatan kualitas pelayanan pada bandara yang dikelolanya.

Sebagai Badan Usaha Milik Negara, Angkasa Pura II selalu melaksanakan

kewajiban untuk membayar dividen kepada negara selaku pemegang saham. Angkasa

Pura II juga senantiasa berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan

perlindungan konsumen kepada pengguna jasa bandara, menerapkan praktik tata

kelola perusahaan yang baik, meningkatkan kesejahteraan karyawan dan keluarganya

serta meningkatkan kepedulian sosial terhadap masyarakat umum dan lingkungan

sekitar bandara melalui program Corporate Social Responsibility.

Berdasarkan Hasil Survei dari beberapa Karyawan dan Penumpang yang

pernah terbang di Bandar Udara Raja Haji Fisabililah Tanjungpinang diperoleh

informasi bahwa ada masalah atau fenomena yang terjadi yaitu fasilitas AC dibagian

Check in Counter tidak dihidupkan, Atap-atap bandara sudah pada bocor, Eskalator

tidak dihidupkan jika hanya sedikit yang menggunakan.

Berdasarkan keterangan diatas tersebut maka penulis melakukan penelitian

lebih mendalam mengenai Kepuasan penumpang dan kualitas pelayanan Sehingga

penulis tertarik untuk memilih judul “ Kualitas Pelayanan Penumpang Di PT.

Angkasa Pura II (persero) di Bandar Udara Raja Haji Fisabililah

Tanjungpinang”.
 4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan Latarbelakang Masalah yang telah dikemukakan, maka yang

menjadi Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu :

1. Apakah ada Pengaruh Upaya pengelola PT Angkasa Pura II (persero) untuk

meningkatkan Kualitas Pelayanan di Bandar Udara Raja Haji Fisabililah

Tanjungpinang?

2. Apakah ada pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT

Angkasa Pura II (persero) pada Bandar udara Raja Haji Fisabililah

Tanjungpinang?

C. Tujuan dan Manfaat

Dalam melakukan penulisan ini terdapat beberapa tujuan dan kegunaan yang

hendak dicapai oleh penulis, antara lain :

1. Tujuan

A. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan PT Angkasa Pura II

(persero) di Bandar Udara Raja Haji Fisabililah Tanjungpinang.

B. Untuk mengetahui Kulitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

PT Angkasa Pura II (persero) di Bandara Raja Haji Fisabililah

Tanjungpinang.

2. Manfaat

A. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam

pengembangan ilmu pengetahuan dan dijadikan sebagai refrensi bagi

para pembaca

B. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan atau

menambah wawasan kepada pembaca.

 5

D. Kerangka Teoritis

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa teori yang digunakan,

sebagai acuan atau tuntunan dalam memahami dan memecahkan masalah penelitian

sehingga jelas maksud dari konsep yang digunakan berdasarkan bidang. Berikut

uraian dari beberapa teori yang digunakan dalam penelitian :

Kualitas pelayanan merupakan suatu pencapaian yang harus di raih dimana

tindakan tersebut tidak terlihat dan bisa menghilang menurut Supranto (2016). Dalam

Khusaini (2016) Kualitas Pelayanan bukan dari sudut pandang penyedia jasa, tetapi

dari sudut pandang pelanggan, karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan

merasakan layanan yang diberikan, serta menilai dan menentukan kualitas layanan.

Menurut Arianto (2018:83) Kualitas Pelayanan adalah dapat diartikan sebagai

berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu

untuk memenuhi harapan pelanggan.

Kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik,

memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat. Maka sederhananya

kepuasan dapat diartikan upaya untuk pemenuhan sesuatu atau melakukan sesuatu

yang memadai. Kepuasan dan ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk

yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan30. Menurut Lupiyoadi

dan Hamdani kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang dengan menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.

Maka dapat disimpulkan kepuasan penumpang merupakan suatu penilaian

yang diberikan oleh penumpang terhadap jasa yang telah diperolehnya dan hasilnya

sesuai dengan harapannya yang tidak dapat dikendalikan secara langsung oleh

perusahaan. Kepuasan akan mendorong penumpang untuk menggunakan kembali

jasa transportasi karena harapan penumpang tersebut sesuai kenyataan yang diterima

oleh penumpang. Di mana penumpang dapat merasakan dan mendapatkan secara

 6

langsung pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen tergantung pada harapan

konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan konsumen ketika

melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang

dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau

jasa serta pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

E. Hipotesa

Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu yang dipaparkan sebelumnya maka

hipotesis dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :

H1 : Diduga Kualitas Pelayanan Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan

Penumpang
 7

F. Konsep Operasional

Nama Judul Hasil Penelitian

No.

1. Tri Ulfa Wardani Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh tangible,
Skripsi (2017) Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap
Transportasi Gojek kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi go-jek
Indonesia. Hal ini dibuktikan dengan hasil statistic F hitung
aebesar 20,186 dengan signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena
nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka
penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis keenam yang
menyatakan bahwa “terdapat pengaruh Signifikan kualitas
pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan,
emphaty) terhadap kepuasan konsumen”.
Hasil uji determinan r2 pada penelitian ini diperoleh nilai
determinan r2 sebesar 0,558 yang berarti bahwa besarnya
pengaruh variabel tangible, reliability,responsiveness, assurance
dan emphaty terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 55%
dan sisanya dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk dalam
penelitian ini
2. Alfi Syahri PengaruhKualitas Pelayanan (Service Faktor ini memiliki 4 item pertanyaan. Dilihat berdasarkan hasil
Lubis, Nur Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan analisis regresi berganda bahwa tangible (x1), realibility (x2),
Rahmah Andayani Pt. Sucofindo Batam responsiveness (x3), assurance (x4) dan emphaty (x5) secara
Jurnal 2017 simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (y). Hasil
tersebut diperoleh dari nilai F hitung > F tabel (17.852 > 1,93).
Berdasarkan kriteria tersebut maka H6 diterima, artinya pada H6
di buktikan bahwa tangible (x1), realibility (x2), responsiveness
(x3), assurance (x4) dan emphaty (x5) secara simultan.
 8

G. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif

dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif yang mengumpulkan suatu

gejala yang ada ( Enterprise,2018:88 ) penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

nilai dari suatu variabel.

2. Lokasi Penelitian

Dalam penyusunan Penlitian ini, maka penulis melakukan penelitian di Bandar

Udaran Raja Haji Fisabililah Tanjungpinang pada PT Angkasa Pura II

(PERSERO) . alasan penulis memilih objek tersebut adalah dengan

pertimabangan bahwa penulis bekerja di tempat tersebut, sehingga memudahkan

penulis untuk melakukan penelitian dan memperoleh data dan biaya dapat

digunakan seefisien mungkin.

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2019:135) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas: objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulannya. Jadi

populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain.

Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/ subjek yang dipelajari,

tetapi meliputi seluruh karakteristik/ sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah Jumlah Penumpang yang terbang

dan datang dalam 1 Tahun terakhir.

 9

b. Sampel

Menurut Sugiyono (2019:136) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk memperoleh sampel

yang mewakili populasi secara keseluruhan. Dari populasi yang ada, ukuran

sampel minimum diperoleh dengan menggunakan rumus slovin, maka disusun

perhitungan sampel sebagai berikut :

N
n=
1 + N e2

186 .262
n= = 100
1+ 186 .262(0 . 1)2

Keterangan :

n : Sampel

N : Populasi

e : Perkiraan tingkat kesalahan (10%)

Berdasarkanperhitungan yang diperoleh, maka jumlah sampel yang diteliti

adalah sebesar 100 responden. Pengambilan sampel ini menggunakan metode

Probability Sampling dengan menggunakan teknik Random Sampling yang

merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, dengan

karakteristiksiapa saja yang sudahmengkonsumsi susu bearbrand, yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.

 10

4. Sumber dan Jenis Data

Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah :

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh dari responden melalui

kuesioner, kelompok fokus, dan panel, atau juga data hasil wawancara

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapat dari catatan, buku, dokumentasi

dari perusahaan, literatur, situs internet, penelitian terdahulu dapat berupa

skripsi atau jurnal ilmiah, serta bacaan lain yang berhubungan dengan

masalah yang diteliti.

5. Teknik dan Alat Pengumpulan data

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari obyek

penelitian. Maka data perimer dapat diperoleh melalui:

a. Kuesioner

Menurut Sugiyono (2019:142) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel akan diukur dan tahu apa yang

bisa diharapkan dari responden. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/ pernyataan

tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau

dikirim melalui pos, atau internet.

b. Wawancara
 11

Menurut Sugiyono (2019:137) wawancara digunakan sebagai teknik

pengumpulan data apabila ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-

hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondenya sedikit/kecil.

6. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan penelitian ini adalah metode analisis

kuantitatif, yaitu suatu metode analisis data dengan menggunakan angka-angka

agar pemecahan masalah dapat dihitung secara pasti dengan perhitungan

matematis.

a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2018:52), uji validitas digunakan untuk mengukur sah

atau tidaknya suatu kusioner. Suatu kusioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kusioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner

tersebut. Dalam hal ini digunakan beberapa butir pertanyaan yang dapat secara

tepat mengungkapkan variabel yang diukur tersebut. Jadi, validitas digunakan

untuk mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah dibuat betul-

betul dapat mengukur apa yang ingin diukur. Untuk mengukur tingkat validitas

dapat dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan

total skor konstruk atau variabel. Hipotesis yang diajukan: Ho : Skor butir

pertanyaan berkolerasi positif dengan total skor konstruk. Ha : Skor butir

pertanyaan tidak berkolerasi positif dengan total skor konstruk. Uji signifikansi

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of

 12

freedom (df) = n-2, dalam ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung > r tabel maka

pertanyaan atau indikator tersebut dikatakan tidak valid (Ghozali, 2018:52).

a. Uji Realibitas

Uji reabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kusioner yang

merupakan indikator dari variabel atau kontruks. Suatu kosioner dikatakatan

riabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2018:47). Dalam pengujian ini, peneliti

mengukur reliabelnya suatu variabel dengan cara melihat Cronbach Alpha dengan

40 signifikansi yang digunakan lebih besar dari 0,70. Suatu kontruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,70 (Ghozali,

2018:48).

a. Analisis Regresi Linear berganda

Analisis regresi linear digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan

antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel

dependen dengan variabel independen Ghozali (2018:86). Selain itu analisis

regresi juga digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis. Adapun analisis

regresi pada penelitian ini sebagai berikut: Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e

Keterangan: Y = variabel dependen (Kepuasan Penumpang). α = konstanta. β1,

β2, β3 = koefisien garis regresi. X1, X2, X3 = variabel independen (Kualitas

Pelayanan). e = error atau variabel pengganggu.

H. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan makalah ini sudah memiliki struktur yang sudah

ditetapkan yang sesuai dengan SK 334 atau ketentuan dari pihak Kampus Stisipol
 13

Raja Haji Tanjungpinang dimana harus menyesuaikan dari mulai strukturnya,

ukuran marginnya, kertasnya, dan lain-lain. Salah satu struktur yang ditentukan

oleh pihak kampus yakni berupa dari :

Kata Pengantar

Daftar Isi

Bab I Pendahuluan

A. Latarbelakang Masalah

B. Rumusan Masalah

C. Tujuan dan kegunaan

D. Kerangka teori

E. Metode penulisan

F. Sistematika penulisan

Bab II Pembahasan

A. Kualitas Pelayanan

B. Faktor- faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan

C. Kepuasan Pelanggan

D. Faktor- Faktor yang mempengaruhi Kepuasan pelanggan

Bab III Penutup

A. Kesimpulan

B. Saran
 14

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah

mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau7. Kualitas juga dapat diartikan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses, lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Arianto (2018:83) Kualitas

Pelayanan adalah dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan

persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Tjiptono dalam Januar Effendi, kualitas pelayanan merupakan upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen11. Menurut Kotler dalam Reinhard

kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan atas keunggulan atau

keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh yang dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan12.

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan

 15

dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya apabila

pelayanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk13. Apabila pelayanan dilaksanakan dengan baik,

maka perusahaan telah memberikan pelayanan yang sangat berkualitas dan

pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

dan akan menjadi loyal dan menjadikan keuntungan bagi perusahaan.

B. Indikator Kualitas Pelayanan

Adapun dimensi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Berwujud (tangible)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Keandalan (reliability)

Keandalan adalah kemampuan perusahaan unutk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi

yang jelas.
 16

4. Jaminan dan kepastian (assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk

menumbuhkan rasa percaya kepada para pelanggan kepada perusahaan.

Hal ini meliputi antara lain komunikasi.

5. Empati (empathy)

Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

C. Kepuasan Penumpang

Kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik,

memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat. Maka sederhananya

kepuasan dapat diartikan upaya untuk pemenuhan sesuatu atau melakukan sesuatu

yang memadai. Kepuasan dan ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

produk yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan30. Menurut

Lupiyoadi dan Hamdani kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang dengan

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang

diharapkan

Maka dapat disimpulkan kepuasan penumpang merupakan suatu penilaian

yang diberikan oleh penumpang terhadap jasa yang telah diperolehnya dan

hasilnya sesuai dengan harapannya yang tidak dapat dikendalikan secara langsung

oleh perusahaan. Kepuasan akan mendorong penumpang untuk menggunakan

kembali jasa transportasi karena harapan penumpang tersebut sesuai kenyataan

 17

yang diterima oleh penumpang. Di mana penumpang dapat merasakan dan

mendapatkan secara langsung pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen

tergantung pada harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi

harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah

kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat

melakukan pembelian suatu barang atau jasa serta pengalaman masa lalu ketika

mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

D. Indikator Kepuasan Penumpang

Menurut Fandy Tjiptono dalam Nuraeni menyatakan terdapat lima faktor yang

dapat mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu:

a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.

c. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.

d. Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila menggunakan produk

merek tertentu.

e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, pelanggan yang

tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk.

 18

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

merupakan ukuran kesempurnaan dari sebuah kinerja atau tindakan yang

pada akhirnya memberikan kesempurnaan.