MAKALAH

PERENCANAAN PEMBERIAN PELAYANAN DALAM PT.

KAI

Disusun oleh :
Arif Rizky Darmawan ; 7101419161
Lindu Sukma Melati ; 7101419147
Gesti Tri Ramadayanti :7101419209
Naimatul Azizah ; 7101419158

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

SEMARANG
2020
 KATA PENGANTAR

Pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan

prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang
mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.

Pada makalah ini, penulis memuat tentang Perencanaan Pemberian

Pelayanan dalam PT. KAI. PT Kereta Api Indonesia (KAI) merupakan Badan
usaha milik pemerintah yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api.

Makalah ini dibuat supaya pembaca mengerti dan mengetahui tentang

Perencanaan Pemberian Pelayanan. Harapannya setelah membaca makalah ini
pembaca menjadi paham tentang konsep dan praktek perencanaan pemberian
pelayanan.

Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada dosen pengampu mata

kuliah Service Management yaitu Hana Netti Purasani, S. Pd., M. Pd. dan Dra.
Nanik Suryani, M. Pd. yang telah memberikan materi dan bimbingan dalam
memahami Service Management.

Apabila ada kesalahan kata dalam makalah ini penulis menyampaikan

permohonan maaf kepada pembaca.

Semarang, 1 Mei 2020

ii
 DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL.....................................................................................i
KATA PENGANTAR......................................................................................ii
DAFTAR ISI....................................................................................................iii
BAB 1 PENDAHULUAN................................................................................1
1.1 Latar Belakang.....................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................2
1.3 Tujuan..................................................................................................2
1.4 Manfaat................................................................................................2
BAB 2 PEMBAHASAN...................................................................................3
2.1 Gambaran Umum........................................................................................3
2.1.1 Perencanaan......................................................................................3
2.1.2 Pelayanan..........................................................................................3
2.1.3 PT. Kereta Api Indonesia.................................................................4
2.2 Pembahasan Masalah..................................................................................6
BAB 3 PENUTUP............................................................................................7
Kesimpulan................................................................................................7
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................8

iii
 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pemerintah hadir di tengah masyarakat sebagai sebuah lembaga yang

dapat mengatur dan menjamin kehidupan dalam berbangsa dan bernegara. Salah
satu hal yang dilakukan oleh Pemerintah adalah menyediakan pelayanan bagi
publik untuk menjamin kesejahteraan warganya. Pasal 1 Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan bahwa “Pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa dan /atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Dengan semakin banyaknya jumlah penduduk, kebutuhan akan pelayanan

moda transportasi juga makin besar. Menurut Siregar (1990:3), “Transportasi
diartikan sebagai proses mengangkut atau membawa sesuatu dari satu tempat ke
tempat ke tempat yang lainnya”. Di dalam manajemen sebuah transportasi
Nasution (1996:30) menyebutkan bahwa mereka menghadapi tiga tugas utama : 1)
Menyusun rencana dan progam untuk mencapai tujuan dan misi organisasi secara
keseluruhan; 2) Meningkatkan produktivitas dan kinerja perusahaan; 3) Dampak
sosial dan tanggung jawab sosial dalam pengoperasikan angkutan kota.

Salah satu jenis moda transportasi yang memiliki banyak peminat yaitu
kereta api yang dikelola oleh PT KAI. PT KAI adalah salah satu badan pelayanan
publik yang memberikan jasa berupa pelayanan antar. Jasa adalah suatu kegiatan
yang memiliki beberapa unsur keetakberwujudan (intagibility) yang berhubungan
dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan
property dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan
atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik (Payne,1993:8). Kereta api
lebih banyak digunakan oleh masyarakat karena memiliki manfaat lebih dibanding
transportasi lainnya. Kereta api dianggap lebih cepat dan aman dibanding yang
lain karena memiliki jalur tersendiri. Perkeretaapian juga diselenggarakan dengan
tujuan untuk memperlancar perpindahan orang dan/atau barang secara massal
dengan selamat, aman, nyaman,cepat dan lancar, tepat, tertib dan teratur, efisien
serta menunjang pemerataan, pertumbuhan, stabilitas, pendorong dan penggerak
pembangunan nasional.

Dengan berbagai macam keuntungannya, jumlah peminat atau penumpang

kereta api juga sangat banyak. Sebagai salah satu badan pelayanan publik, kualitas
pelayanan PT KAI perlu diperhatikan karena sangat penting. Kualitas pelayanan

1
ini yang menentukan dari kepuasan pelanggan sebagai pemakai jasa kereta api.
Citra dari PT KAI harus dijaga sebagai pemberi layanan yang berkualitas.
Menurut Kotler dan Keller (2008) citra merupakan persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya. Maka membangun citra sangat penting karena citra
dapat mempengaruhi persepsi pelanggan dan publik.

Kualitas dari PT KAI dapat diketahui dengan adanya standar pelayanan

publik. Dengan adanya standar maka kualitas dapat diukur sehingga dapat
menjadi evaluasi untuk kedepannya. Kualitas yang dapat disebabkan oleh banyak
faktor menjadikan perubahan sangat cepat terjadi. Kualitas yang bersifat dinamis
menjadikan perusahaan seperti PT KAI mengikuti perubahan yang ada untuk
memenuhi standar pelayanan agar kepuasan pelanggan tercapai dengan adanya
pelayanan yang berkualitas.

Dalam penyusunan kualitas yang berkualitas, haruslah ada perencanaan terlebih

dahulu. Perencanaan ini digunakan sebagai awal dari pemberian pelayanan. Salah
satu model perencanaan pelayanan yaitu Quality Function Deployment (QFD).
QFD merupakan metode yang menjamin kualitas pada setiap tahap proses
pengembangan produk, dimulai dengan desain kualitas itu sendiri. Model ini
merubah apa yang diinginkan pelanggan menjadi karakteristik kualitas dan
mengembangkan perencanaan kualitas untuk mendapatkan hasil akhir yang
memuaskan. Pelanggan akan dilibatkan dalam proses perencanaan. Dengan
begitu, perusahaan akan memiliki citra positif dari pelanggan dan masyarakat

1.2 Rumusan Masalah

1) Apakah yang dimaksud dengan perencanaan pemberian pelayanan?

2) Bagaimana penerapan perancangan pemberian pelayanan di PT KAI?

1.3 Tujuan Penulisan

1) Mengetahui maksud dan tujuan perencanaan pemberian pelayanan

2) Mengetahui penerapan perancangan pemberian pelayanan

1.4 Manfaat Penulisan

1) Memberikan pemahaman mengenai perancangan pemberian pelayanan

kepada penulis sendiri dan pembaca

2) Memberikan gambaran mengenai perancangan pemberian pelayanan bagi

perusahaan dan dapat dijadikan acuan dalan proses perancangan

2
 BAB II PEMBAHASAN

2.1 Gambaran Umum

2.1.1 Perencanaan

Perencanaan berasal dari kata rencana, yang berarti rancangan atau rangka
sesuatu yang akan dikerjakan. Perencanaan dilakukan untuk merancang proses
atau kegiatan yang akan dilakukan kedepannya dengan tujuan tertentu. Secara
empiris perencanaan pada dasarnya merupakan salah satu fungsi manajemen yang
digunakan oleh orang, unit atau lembaga untuk mengkaji dan memecahkan suatu
persoalan.

Menurut Alder (dalam Rustiadi 2008:339) menjelaskan bahwa pengertian

perencanaan adalah suatu proses untuk menentukan apa yang akan dicapai di
masa depan dan menetapkan semua tahapan yang diperlukan untuk mencapai nya.
Sedangkan Douglas menjelaskan bahwa pengertian perencanaan adalah suatu
proses yang berkelanjutan atau continue dari pengkajian, membuat tujuan dan
sasaran, mengimplementasikan, serta mengevaluasi atau mengontrol nya.

Tujuan adanya perencanaan itu sendiri adalah adalah untuk:

 Menentukan suatu standar tertentu yang harus dipakai dalam

melaksanakan semua pekerjaan sehingga akan memudahkan dalam
pengawasan.

 Menghindari atau meminimalkan terjadinya tumpang tindih dan juga

pemborosan dalam melaksanakan berbagai pekerjaan.

 Memberikan suatu arahan kepada para administrator atau non-

administrator supaya bisa bekerja sesuai dengan apa yang sudah
direncanakan.

 Mengantisipasi dan juga beradaptasi dari semua perubahan yang mungkin

akan terjadi.

2.1.2 Pelayanan

Seorang ahli bernama Fred Luthans dalam bukunya yang berjudul Moenir
memberikan pengertian pelayanan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan
yang didapat dari aktivitas orang lain. Zeitaml mengemukakan bahwa pelayanan
adalah upaya pemenuhan atas harapan pelanggan. Kualitas sebuah pelayanan
terpusat kepada upaya pemenuhan kebutuhan dari keinginan masyarakat. Kualitas

3
pelayanan juga berkaitan dengan ketepatan dalam penyampaian demi
mengimbangi keinginan pelanggan.

Kualitas menurut ISO 9000 adalah "need or expectation set of inhernt

characteristics fulfils requerements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah “need or
expectation that is stated, generally implied or obligatory” (yaitu kebutuhan atau
harapan yang dinyatakan).

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Kualitas pelayanan
dapat dilihat melalui dimensi pelayanan yaitu tangible (berwujud), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty
(empati).

2.1.3 PT Kereta Api Indonesia

PT Kereta Api Indonesia adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia

yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT KAI meliputi
angkutan penumpang dan barang.

DASAR HUKUM

Secara Umum :

 UU No. 40 tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas (PT) pasal 74.

 UU No. 25 tahun 2007 tentang Penanaman Modal pasal 15,17 & 34.

Peraturan Menteri BUMN :

 Peraturan Menteri BUMN Nomor: PER-09/MBU/07/2015 tanggal 3 Juli

2015 tentang Program Kemitraan & Bina Lingkungan BUMN.

 Peraturan Menteri BUMN Nomor: PER-03/MBU/12/2016 tanggal 16

Desember 2016, tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Badan Usaha
Milik Negara Nomor PER-09/MBU/07/2015 tentang Program Kemitraan
dan Program Bina Lingkungan Badan Usaha Milik Negara.

 Peraturan Menteri BUMN Nomor: PER-02/MBU/7/2017 tanggal 05 Juli

2017, tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Menteri Badan Usaha

4
 Milik Negara Nomor PER-09/MBU/07/2015 tentang Program Kemitraan
dan Program Bina Lingkungan Badan Usaha Milik Negara.

Peraturan PT Kereta Api Indonesia (Persero) :

 Surat Keputusan Direksi Nomor: Kep.U/KP.502/IV/1/KA-2015 tanggal 28

April 2015 tentang Petunjuk Pelaksanaan Penerapan CSR di lingkungan
PT KAI (Persero).

VISI, MISI dan TUJUAN

Visi :

Menjadi perusahaan yang memberikan manfaat tinggi bagi masyarakat,

lingkungan, dan pemangku kepentingan melalui peningkatan aktivitas Program
Kemitraan Bina Lingkungan (PKBL) dan Community Relations (CR)

Misi :

Berperan aktif dalam mewujudkan peningkatan kualitas hidup dan kemandirian

masyarakat serta kelestarian lingkungan

Membangun citra positif dan sinergi perusahaan dengan pemangku kepentingan

guna terciptanya situasi kondusif bagi operasional perusahaan yang berkelanjutan

Tujuan :

Berkontribusi nyata dalam pembangunan dan peningkatan kualitas hidup

masyarakat serta lingkungan, sehingga masyarakat dapat menjadi mitra sejati
dalam menciptakan situasi kondusif bagi kelangsungan usaha perusahaan

Arah Kebijakan/Lingkup Tugas

a. Melaksanakan mandat yang diberikan oleh Pemerintah dalam rangka

mengatasi masalah sosial kemasyarakatan dan lingkungan melalui
penyaluran dana Bina Lingkungan dan Community Relations;

b. Keberpihakan pada masyarakat ekonomi lemah untuk dijadikan

masyarakat yang berdaya, tumbuh dan mandiri secara sosial dan ekonomi
melalui penyaluran dana Program Kemitraan;

c. Membina hubungan baik dengan komunitas internal dan eksternal untuk

kelangsungan usaha Perusahaan;

5
 d. Melaksanakan kegiatan dalam rangka Corporate Image dan peningkatan
manfaat bagi Stakeholder;

e. Mendukung terciptanya keselamatan dan keamanan perjalanan Kereta Api.

2.2 Pembahasan Masalah

Perancangan pemberian pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI kami kaji

menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment). Metode ini
digunakan karena fokusnya adalah melibatkan pelanggan pada proses
pengembangan produk sedini mungkin. Pelanggan dalam hal ini masyarakat
dipandang sebagai pihak yang berkepentingan dan dapat membantu
pengembangan kualitas yang lebih baik. QFD merupakan praktek untuk
merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

QFD memiliki beberapa tahapan, ketiga tahapan tersebut adalah (Lou Cohen,
1995)

1. Tahap pengumpulan Voice of Customer

Voice of customer adalah suara atau tanggapan pelanggan mengenai

layanan yang telah diberikan. Tanggapan dan kritikan diperoleh dalam proses ini.
Proses ini memerlukan waktu yang cukup lama dan keterampilan dalam
pelaksanannya. PT KAI sendiri menyediakan berbagai fasilitas dalam menampung
suara pelanggan. Mulai dari customer servicr sampai kotak saran yang disediakan.
Salah satu contoh keluhan seperti fasilitas di gerbong yang kurang nyaman.
Beberapa penelitian menyebutkan bahwa masalah ini sering diutarakan oleh
pengguna kereta api.

2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality)

House of Quality adalah sebuah matriks dalam penyusunan kebijakan.

Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of
costumer secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari
produk atau jasa yang dihasilkan. Matriks ini terdiri dari beberapa bagian atas
informasi yang telah ditemukan. PT KAI akan membuat matriks berdasarkan data
yang telag dilakukan sebelumnya. Data yang didapat tidak hanya berupa jumlah
pengguna tetapi ada siapa pengguna, suara pengguna, kepentingan dan lain
sebagainya. PT KAI dapat mengunakannya sebagai dasar dalam menetapkan
layanan selanjutnya.

3. Tahap analisa dan implementasi.

6
 Data yang telah dikumpulkan dan house of quality yang telah dibuat maka
dapat dibuat analisa. Analisa ini dapat menentukan langkah selanjutnya. Analisa
dilakukan dengan hati-hati dan penuh dengan perhitungan yang matang. Setelah
menemukan langkah yang tepat, PT KAI dapat mengimplementasikannya. Salah
satu contoh tindak lanjut masukan pelanggan adalah saat ini kereta api memiliki
fasilitas yang lebih baik lagi seperti adanya AC baik di kereta api bisnis maupun
ekonomi.

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Metode Quality Function Deployment yang digunakan dalam mengkaji

perancangan pemberian layanan pada PT Kereta Api Indonesia adalah sebagai
bentuk bahwa pelanggan dilibatkan dalam perencanaan pelayanan itu sendiri.
Pelayanan yang berkualitas akan terpenuhi apabila memenuhi standar pelayanan.
Standar pelayanan adalah tolak ukur dalam penyelenggaraan pelayanan. Selain
itu, pelayanan berkualitas hanya dapat dikatakan berkualitas apabila pelanggan
berkata puas. Peran pelanggan sangat penting dalam perancangan pemberian
pelayanan.

7
 DAFTAR PUSTAKA

Utomo, P. B., & Waloejo, H. D. (2018). PENGARUH BRAND IMAGE,

PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PENGGUNAAN JASA (Studi Kasus (Penumpang KA Kaligung PT KAI DAOP
IV Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7(4), 155-159.

Kurniawan, A., & Subkhan, M. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Kereta Api Kelas Eksekutif Taksaka (Doctoral dissertation, STIE Widya
Wiwaha).

Gedeona, H. T. (2011). Strategi Penyusunan Standar Pelayanan Publik

dengan Pendekatan Partisipasi Masyarakat dan Stakeholders. Jurnal Ilmu
Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi, 8(3), 05.

Yanuaria, L. W. (2012). Strategi PT Kereta Api Indonesia (KAI) Dalam

Meningkatkan Pelayanan Transportasi Kereta Api. Universitas Negeri
Yogyakarta.

Wurjaningrum, F. (2010). Penerapan Model Quality Function Deployment

(Qfd) Untuk Merancang Perbaikan Kualitas Layanan Pendidikan Pada Universitas
Airlangga. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Airlangga (JEBA)| Journal of Economics
and Business Airlangga, 20(2).

Prasetyo, S. S., Larasati, E., & Hariani, D. (2015). Analisis Kualitas

Pelayanan PT Kai (Kereta Ekonomi) Daop IV Semarang Sebagai Transportasi
Publik. Journal of Public Policy and Management Review, 4(3), 47-57.

Adijaya. 2010. Quality Function Deployment (QFD) di

http://waystoperfect.blogspot.com/2010/05/quality-function-deployment-
qfd.html?m=1 diakses pada 1 Mei 2020

Imah, Muslimah. 2015. Metode Quality Function Deployment?? Apa

Sich? di https://www.kompasiana.com/amp/muslimah/metode-quality-function-
deployment-apa-sich_5500daaf813311f51bfa7bb7 diakses pada 1 Mei 2020

Ibrahim, Adzikra. Pengertian Pelayanan Menurut Ahli di

https://pengertiandefinisi.com/pengertian-pelayanan-menurut-ahli/ diakses pada 1
Mei 2020

8
 Mastah Binsis. 2020. Perencanaan (Planning) di
https://mastahbisnis.com/perencanaan/ diakses pada 1 Mei 2020