INOVASI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS

PT KAI JAKARTA)

Dosen Pengampu :

Abul Haris Suryo Negoro S.IP., M.Si.

NIP. 198210292015041001

METODE PENELITIAN

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Perkantoran B1

Oleh :

Dwi Kusumaningrum

NIM. 200910201066

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

UNIVERSITAS JEMBER

2022
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Manajemen perkantoran pada perusahaan ataupun organisasi publik memiliki peranan
yang penting sebagai pendorong manajemen untuk mencapai tujuan perusahaan atau
organisasi publik. Pelayanan publik telah menyangkut ke dalam berbagai aspek kehidupan
yang ada di ruang lingkup masyarakat. Sudah tidak umum lagi bahwa jika pelayanan publik
murupakan suatu kegiatan pemberian layanan (melayani) kebutuhan dari masyarakat yang
memiliki kepentingan pada organisasi atau perusahaan tertentu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang sudah ditetapkan. Jasa pelayanan publik selalu menjadi sorotan
masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. Oleh karena itu, pemberi pelayanan
berkewajiban dan bertanggung jawab dalam memberikan layanan yang berkualitas dan
profesional. Baik pemerintah maupun perusahaan memiliki fungsi memberikan berbagai
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk
pengaturan maupun dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan dari masyarakat.
Salah satu jasa yang disediakan penyelenggara pelayanan adalah jasa di bidang
transportasi. Jasa transportasi merupakan kebutuhan yang penting untuk menunjang segala
aktivitas dan rutinitas sehari-hari dari masyarakat terutama transportasi umum. Tidak
semua masyarakat memiliki kendaraan pribadi, jika pun ada pasti ada orang-orang yang
lebih memilih menggunakan transportasi umum dengan alasan yang berbeda-beda. Maka
dari itu, penyelenggara perlu memiliki perhatian khusus dalam menyediakan pelayanan
publik di bidang pelayanan jasa transportasi umum.
Perkerataapian sebagai salah satu moda transportasi yang menjadi pilihan banyak
masyarakat untuk berpergian baik jarak jauh maupun dekat karena lebih murah
dibandingkan mneggunakan moda transportasi pesawat. Perkeretaapian telah ditata dalam
sistem transportasi nasional dengan memiliki krakteristik pengangkutan secara massal
dengan keunggulannya sendiri, sehingga perlu baik dari segi fasilitas maupun pelayanan
perlu dikembangkan. Selain itu, kereta api memiliki berbagai kelebihan diantaranya bebas
dari kemacetan karena memiliki jalurnya tersendiri, serta lebih hemat bahan bakar karena
daya muatnya yang besar dalam satu kali perjalanan.
PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) merupakan perusahaan penyelenggara tunggal
untuk jasa transportasi umum kereta api yang dituntut untuk memberikan pelayanan dengan
memperhatikan kenyamanan, keselamatan, dan keamanan dari penumpang. PT KAI
 sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) telah menghadapi tantangan untuk
memberikan suatu inovasi peningkatan kualitas, dimana semua moda transportasi umum
telah berlomba-lomba membuat inovasi sebagai bentuk peningkatan kualitas pelayanan. PT
KAI telah berupaya terus melakukan peningkatan pelayanan agar pengelolaannya menjadi
lebih efektif dan efisien. Telah ditemukan banyak problematika dalam pelayanan kereta
api, misalnya saja masih banyak bermunculan calo-calo penjual tiket yang tidak
bertanggungjawab dengan menjual tiket kereta api dengan mahal, bertebaran tiket palsu
yang dapat merugikan penumpang, banyaknya kecelakaan kereta api, kelalaian SDM,
kurangnya kedisiplinan pegawai percaloan, dan keterlambatan kereta api. Dengan
demikian, topik mengenai inovasi peningkatan kualitas pelayanan pada PT KAI menjadi
topik yang perlu dibahas sehingga nantinya akan ditemukan alternatif solusi atas
permasalahan yang ada.

1.2. Rumusan Masalah

1. Bagaimana peran manajemen perkantoran dalam pelayanan publik?
2. Bagaimana permasalahan yang dihadapi oleh PT KAI dalam meningkatkan mutu
pelayanan?
3. Bagaimana strategi dari PT KAI dalam meningkatkan kualitas pelayanan?

1.3. Tujuan
Sesuai dengan rumusan masalah, maka tujuan dari paper ini adalah :
1. Untuk menganalisis peran peran manajemen perkantoran dalam pelayanan publik
2. Untuk menganalisis permasalahan yang dihadapi oleh PT KAI dalam meningkatkan
kualitas pelayanan
3. Untuk menganalisis strategi dari PT KAI dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Kajian Pustaka

1. Manajemen Perkantoran

Menurut George R. Terry, manajemen perkantoran merupakan kegiatan

perencanaan, pengawasan, dan pengorganisasian pekerjaan kantor serta menggerakkan
mereka para pekerja kantor untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditentukan.
Manajemen perkantoran kegiatan yang ada didalamnya berupa pengolahan data dan
informasi yang dilaksanakan seacra teratur, sistematik, dan terus menerus mengikuti
kegiatan di dalam organisasi demi mencapai keberhasilan tugas organisasi. Manajemen
perkantoran mengarahkan secara menyeluruh kegiatan ketatausahaan dari suatu
organisasi untuk mencapai tujuan dengan dengan langkah yang seefisien mungkin yang
harus diadakan penataan agar pekerjaan dapat berjalan dengan lancar. Manajemen
perkantoran menglingkupi aktivitas perkantoran, salah satunya adalah dalam memberi
pelayanan publik. Secara pragmatis tujuan dari manajemen perkantoran adalah dapat
memberi keuntungan, seperti efisiensi pekerjaan, pengambilan keputusan yang tepat
dan keuntungan yang lebih besar. Dalam manajemen perkantoran terdapat beberapa
fungsi, yaitu :

a. Perencanaan (planning)
Fungsi yang digunakan untuk menentukan tindakan dalam mencapai
hasil yang sesuai. Bisa dikatakan, bahwa fungsi perencanaan itu sendiri
manajer harus memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber daya
yang dimiliki.
b. Pengorganisasian (organizing)
Fungsi dapat mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan
menentuka orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan suatu pekerjaan.
Pengorganisasian ini sangat penting dalam mewujudkan keberhasilan
kedepannya dalam organisasi perkantoran karena didalamnya terdapat
deskripsi tugas setiap bidang, terdapat pembagian wewenang dan tanggung
 jawab dalam perusahaan, memperlihatkan tugas setiap sumber daya yang
dimiliki.
c. Pengarahan (commanding)
Berkaitan dengan usaha dalam pemberian saran, bimbingan, intruksi
pada bawahan dalam menjalankan tugasnta, sehingga dapat dijalankan
dengan baik serta mengarah pada tujuan yang telah disepakati.
d. Pengawasan (controlling)
Hal ini sangat diperlukan karena untuk menjaga semua kegiatan yang
ada di dalam organisasi tidak menyimpang dari rencana awal dan tujuan
dari organisasi dapat tercapai.

2. Pelayanan Publik
Pelayanan publik menjadi elemen yang sangat penting dalam penyelenggaraan
pemerintah. Di dalam sebuah literatur menyatakan bahwa government does id publik
service, berdasarkan pendapat tersebut artinya pada dasarnya pemerintah memiliki
peran yang sangat besar dalam penyelenggaraan pelayanan publik (Dwiyanto, 2015).
Layanan yang diberikan oleh pemerintah ataupun perusahaan kepada masyarakat
dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung.
Pelayanan publik adalah sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan dari
masyarakat. Pelayanan publik tidak boleh dilakukan secara sembarangan, dengan kata
lain harus mengacu dan didukung oleh regulasi atau undang-undang yang berlaku
sehingga dapat dijadikan rujukan penyelenggaraan pelayanan publik. Selain dari
pihak pihak pemerintah tidak memungkiri jika pihak swasta maupun masyarakat juga
melakukan penyelenggaraan pelayanan publik. Penyediaan pelayanan publik oleh
pemerintah dilakukan melalui apa yang disebut dnegan sektor publik, yaitu badan-
badan pemerintah, BUMN, sekolah milik pemerintah, perusahaan listrik pemerintah,
kantor pos, rumah sakit milik pemerintah, dan sebagainya.
Penyelenggaraan pelayanan publik harus diselenggarakan demi tujuan agar
nnati tidak terjadi penyalahgunaan. Oleh karena itu, dibutuhkan regulasi untuk
mengaturnya yang dikeluarkan oleh pemerintah. Regulasi tersebut nantinya akan
menjadi pemandu penyelenggara pelayanan publik. Regulasi tentang pelayanan
publik telah diatur ke dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan ssuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara atas
 barang atau jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Sehingga jelas sekali bahwa tugas dari
penyelenggara pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat baik dalam
bentuk barang, jasa ataupun pelayanan administratif dan dalam kaitannya dengan
pelayanan publik ini, kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan
penyelenggara pelayanan publik merupakan elemen yang sangat penting.

3. Inovasi
Inovasi merupakan suatu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau
yang sudah dikenal sebelumnya. Orang yang melakukan inovasi adalah seorang
inovatif. Seseorang yang inovatif akan selalu berupaya untuk melakukan perbaikan,
menyajikan sesuatu yang baru atau unik yang berbeda dari sebelumnya. Sedangkan
dalam bidang pelayanan publik, inovasi merupakan suatu ide kreatif atau cara vbaru
dalam pelayanan, memperbaharui yang terdahulu, membuat terobosan, dan
penyederhanaan dari segi aturan, pendekatan, metode, prosedur maupun struktur
organisasi sehingga nantinya dapat menghasilkan kualitas atau kuantitas yang lebih
baik.
Dengan kata lain, inovasi tidak harus melakukan penemuan baru, namun dapat
berupa peningkatan atau perluasan dari inovasi. Inoavasi menjadi kesempatan
peningkatan kemampuan kreativitas sumber daya yang sebelumnya kurnag produktif
menjadi lebih produktif sehingga dapat menghasilkan nilai ekonomis. Inovasi
mendorong untuk berpikir secara mandiri dalam menerapkan pengetahuan yang
dimiliki untuk menghadapi tantang yang ada di organisasi. Oleh karena itu, sangat
penting nilai dari pengetahuan untuk melakukan suatu inovasi. Inovasi erat kaitannya
dengan lingkungan yang berkarakteristik dinamis dan berkembang. Inovasi erat
kaitannya teknologi dan informasi, khususnya internet, memiliki peranan penting
dalam meningkatkan transparansi.

4. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki fokus utama dalam upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketapatan dalam penyampaian. Kualitas pelayanan
dapat dipersepsikan baik dan memuaskan jika pelayanan yang diterima sesuai dengan
apa yang diharapkan oleh konsumen. Kualitas pelayanan dapat dipersepsikan idela
 apabila jasa yang diterima telah melampaui harapan konsumen. Hal ini tidak akan
berlaku jika pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.
Maka dari itu, baik tidaknya suatu pelayanan tergantung pada kemampuan dari
penyelenggara pelayanan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Untuk mengukur kualitas pelayanan itu sendiri terdapat lima dimensi, yaitu :
a. Tampilan fisik (tangible), diberikan perusahaan kepada meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi
b. Keandalan (reliability), diberikan perusahaan dalam bentuk memberikan
kecepatan pada layanan yang dijanjikan, keakuratan, dan memuaskan
c. Daya tanggap (responsiveness), diberikan perusahaan dalam bentuk
keinginan para pegawai untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), diberikan perusahaan mencangkup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu–raguan.
e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
konsumen.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik suatu organisasi akan mendapat
pandangan yang baik dari konsumen, sehingga memberikan dorongan dari konsumen
untuk menjalani hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dari hubungan tersebut
kemudian perusahaan dapat memahami apa yang menjadi kebutuhan dan harapan dari
konsumen. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen,
dan kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan/loyalitas konsumen kepada
perusahaan karena perusahaan telah memberikan kualitas yang melebihi harapan
konsumen.

5. Transportasi
Transportasi adalah perpindahan manusia atau barang dari satu tempat ke
tempat lain dengan menggunakan kendarran yang digerakkan oleh mesian atau
manusia atau hewan. Adanya transportasi akan mempermudah manusia dalam
melakukan aktivitas sehari-hari. Transportasi itu sendiri terbagi mejadi tiga, yaitu
 transportasi udara, transportasi darat, dan transportasi laut. Transportasi yang paling
memakan banyak biaya untuk memakainya adalah transportasi udara. Selain karena
teknologinya yang lebih canggih, transporatasi udara menjadi transportasi tercepat
dibandingkan oda transportasi lainnya. Manajemen transportasi adalah sebagai usaha
dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan dengan penghasilan jasa angkutan oleh
perusahaan angkutan sedemikian rupa, sehingga dengan tarif yang berlaku dapat
memenuhi kepentingan umum. Dalam manajemen transportasi pada umumnya
mengahadapi tugas utama, yaitu menyusun rencana dan program untuk mencapai
tujuan dan misi dari organisasi secara keseluruhan, meningkatkan produktivitas dan
kinerja perusahaan. transportasi kereta api, merupakan salah satu bentuk pelayanan
publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat. Yang dimaksud pelayanan
publik disini adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Aspek keterbukaan dalam penyelenggaraan pelayanan publik menjadi semakin
penting untuk diperhatikan. Hal ini menuntut adanya perubahan sikap dan orientasi
birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan publik. Proses transformasi
penyelenggaraan pelayanan publik yang mengedepankan kultur service merupakan
kebutuhan dan tuntutan di masa sekarang dan masa yang akan datang. Birokrasi
pemerintah harus mengubah citra dirinya sebagai penguasa dan mengembalikannya
pada hakikatnya sebagai pelayan masyarakat. Di dalam kultur tersebut, birokrasi
pemerintah harus menempatkan masyarakat sebagai subyek pelayanan, bukan obyek
yang pasif. Masyarakat harus dipandang sebagai konsumen yang mempunyai hak
untuk mendapatkan pelayanan yang transparan, efisien, ada jaminan kepastian, dan
adil. Dengan demikian, birokrasi pemerintah sebagai pelayanan publik harus bersikap
obyektif, dan memperhatikan konsumen. Warga negara atau masyarakat dalam
pelayanan publik tidak dipandang pada posisi yang lemah, tetapi harus ada pada posisi
seimbang dengan birokrasi pemerintah, sehingga masyarakat memiliki posisi tawar
menawar yang kuat.
6. Strategi
Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan
gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu. Di dalam
strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja, memiliki tema, mengidentifikasi faktor
pendukung yang sesuai dengan prinsip-prinsip pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien
 dalam pendanaan, dan memiliki taktik untuk mencapai tujuan yang efektif. Strategi
dibedakan dengan taktik yang memiliki ruang lingkup yang lebih sempit dan waktu yang
lebih singkat, walaupun pada umumnya orang sering kali mencampuradukkan ke dua kata
tersebut.
Perumusan strategi merupakan proses penyusunan langkah-langkah ke depan yang
dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi, menetapkan tujuan strategis dan
keuangan perusahaan, serta merancang strategi untuk mencapai tujuan tersebut dalam
rangka menyediakan customer value terbaik. Beberapa langkah yang perlu dilakukan
perusahaan dalam merumuskan strategi, yaitu:
a. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan di masa depan
dan menentukan misi perusahaan untuk mencapai visi yang dicita-citakan dalam
lingkungan tersebut.
b. Melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal untuk mengukur kekuatan
dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang akan dihadapi oleh perusahaan
dalam menjalankan misinya.
c. Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan dari strategi-strategi yang
dirancang berdasarkan analisis sebelumnya.
d. Menentukan tujuan dan target terukur, mengevaluasi berbagai alternatif strategi
dengan mempertimbangkan sumber daya yang dimiliki dan kondisi eksternal yang
dihadapi.
e. Memilih strategi yang paling sesuai untuk mencapai tujuan jangka pendek dan
jangka panjang.

2.2. Peran Manajemen Perkantoran dalam Pelayanan Publik

Manajemen perkantoran melingkupi penyampaian secara lisan, pembuatan surat-

surat yang tertulis, dan pembuatan laporan sebagai bentuk ringkasan banyak hal dengan
cepat guna menyediakan suatu landasan fakta bagi tindakan kontrol dan pimpinan. Peranan
dari manajemen perkantoran itu sendri dapat digolongkan ke dalam dua fungsi, yaitu:

a. Bantuan bagi pimpinan

Manajemen perkantoran itu sendiri memiliki tugas dimana kegiatan didalamnya
membantu pimpinan dalam merencanakan dan mengendalikan kegiatan pada
 organisasi. Membantu dalam mengambil tindakan dan keputusan agar nnatinya
dapat tepat sasaran.
b. Pelayan bagi masyarakat
Manajemen perkantoran, selain memiliki peran unutk mmebantu pimpinan
dalam mengambil keputusan, tugas lainnya yang sama penting adalah
memberikan pelayanan segenap kegiatan operatif (tugas pokok kantor), baik
yang bersifat internal maupun eksternal.

Manajemen perkantor juga memiliki beberapa ciri, yaitu:

a. Bersifat pelayanan
Manajemen perkantoran memiliki tugas dalam melayani pelaksana
perkerjaan operasional dalam mencapai tujuan dari organisasi. Manajemen
perkantoran memiliki fungsi untuk memudahkan dan meringankan pekerjaan
lain. Dalam suatu perusahaan, manajemen perkantoran tidak secara langsung
mendatangkan laba. Akan tetapi, produksi dari penjualan dapat menghsilkan
laba, jika manajemen perkantoran berhasil melayani kebutuhan produksi atas
penjualan tersebut.
b. Berkenaan segenap bagian organisasi, manajemen perkantoran bersifat
melayani terhadap semua perkerjaan operatif.
c. Dilakukan semua pihak
Perembetan manajemen perkantoran ke segenap bagian organisasi
berakibat pada pekerjaan tersebut akan dilakukan oleh semua pegawai yang ada
di dalam organasasi. Walaupun manajemen perkantoran dapat menjadi tugas
sekelompok, namun pekerjaan tersenut akan menjadi memonopoli pegawai lain.
Manajemen perkantoran itu sendiri pada umumnya menjadi fungsi yang
memberikan bantuan dan bagian yang penting bagi setiap organisasi.
Manajemen kantor meliputi aktivitas manjerial, seperti perencanaan,
pengorganisasian, pergerakan, pengawasan. Sedangkan secara khusus
manajemen kantor meliputi tugas menghimpun, mencatat, mengolah,
menggandkan, mengirim, menyimpan.

2.3. Permasalahan PT KAI dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

 PT KAI terus berupaya untuk semakin meningkatkan di bidang pelayanan agar
pengelolaanya itu sendiri menjadi lebih efektif dan efisien. Upaya tersebut telah dilakukan
melalui berbagai inovasi-inovasi yang dibuat untuk menyesuiakan harapan dari konsumen.
Selain itu, inovasi peningkatan pelayanan dibuat atas dasar adanya permasalahan yang
dihadapi oleh PT KAI sebagai tantangan tersendiri agar kedepannya dapat lebih maju. PT
KAI menjadi satu-satu pelaku usaha yang menyediakan jasa transportasi umum kereta api
di Indonesia tidak serta merta melanggar hukum karena disebut sebagai mopolosi pasar.
Hal ini dikarenakan tidak adanya pelaku usaha lain yang masuk ke pasar yang sama dengan
PT. KAI bisa jadi memang belum ada yang mampu menyediakan produk jasa seperti PT.
KAI sehingga PT. KAI tidak melanggar hukum akibat monopoli pasar.

PT. KAI telah mengalami pasang surut akbiat adanya perubahan iklim usaha yang
dapat dipengaruhi oleh faktor eksternal maupun internal. Permasalahan yang berasal dari
faktor eksternal adalah keadaan ekonomi nasional maupun internasional serta adanya
pihak-pihak yang dapat merugikan pihak PT. KAI itu sendiri. Sedangkan, permasalahan
yang berasal dari pengurus dari perusahaan, termasuk didalamnya penggunaan sumber
daya yang kurang efektif dan efisien. Permasalahan tersebutlah yang mengakibatkan PT.
KAI saat ini masih belum seperti yang diharapkan karena PT. KAI belum memberikan
pelayanan yang secara optimal.

Dari faktor eksternal telah menyebutkan jika terdapat pihak-pihak yang merugikan
PT. KAI, hal ini berdasarkan termuan masih banyak ditemukan kasus tiket palsu dan calo
penjual tiket kerata dengan harga yang relatif lebih mahal. Hal inilah yang nantinya dapat
menghambat dari PT. KAI itu sendiri untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan
jika tidak segera diselesaikan. Kaitannya tiket palsu, kasus ini sering kali ditemukan
 sebelum adanya e-tiket. Tentunya ini permasalahan ini bukan memnjadi tanggung jawab
dari pihak PT. KAI karena jika penumpang bisa mendapatkan tiket palsu artinya mereka
tidak membeli tiket pada gerai resmi yang diakui oleh PT. KAI.

Oleh karena itu, PT. KAI sudah menghimbau masyarakat untuk waspada dalam
membeli tiket kereta api karena bisa jadi apabila mendapatkan tiket palsu mereka terkena
penipuan. Bentuk dari tiket palsu itu sendiri berupa kertas HVS yang biasa dan tulisan
yang tertera tidak bisa dibaca. Dari bentuk luarnya saja sangat mudah mengenali mana
tiket resmi dari PT. KAI maupun tiket palsu.

Salain adanya kasus tiket palsu, terdapat pula temuan kasus calo penjual tiket kerata
api. Kemunculan calo itu sendiri ada karena buruknya sistem penjualan tiket, sehingga PT.
KAI harus memikirkan benar-benar bagaimana cara mengembangkan sistem penjualan
tiket yang nantinya dapat menghentikan ruang gerak dari calo. Mereka para calo beroperasi
di luar kawasan stasiun, mereka menjual tiket kereta dengan harga yang lelih mahal dari
tiket asli. Walaupun sekarang sudah pembelian tiket online dapat diakses melalui online ,
hal ini tidak menyurutkan semangat para calo untuk menemukan celah dimana merka bisa
membobol akses tersebut. Para calo menggunakan modus dimana nantinya mereka akan
menggunakan identitas paslu dan memanfaatkan pembatalan pembelian tiket. Calo
membeli banyak identitas palsu, kemudian nanti dijual kembali dengan memfotokopi KTP
calon pembeli. Selain melakukan pemalsuan data, para calo juga dengan sengaja membaur
dengan para penumpang di ruangan pembelian tiket, memperhatikan penumpang yang
membatalkan tiket keberangkatannya. Oleh karena itu, permasalahan calo tiket kereta ini
sendiri harus segera dikupas tuntuas selain merugikan penumpang dan PT. KAI, juga dapat
menghambat PT. KAI untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

2.4. Strategi PT. KAI untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Dalam menanggapi berbagai permasalahan yang muncul diperlukan strategi-trategi

yang dapat mengatasi permasalahan sehingga nantinya akan mempermudah PT. KAI
untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Guna meningkatakan mutu pelayanan jasa
transporatasi kereta api, PT. KAI juga harus membuat inovasi secara lanjut. Adanya
strategi juga memiliki peranan yang sangat penting bagi pencapaian tujuan karena strategi
akan mengarahkan ke suatu tindakan dan cara bagaimana tindakan tersebut akan dilakukan
agar sasaran dapat tercapai. Penyusunan dari startegi itu sendiri harus memperhatikan
tujuan dan sasaran yang akan dicapai.

Selain itu, PT. KAI juga harus memperhatikan lingkungan dimana strategi tersebut
akan dilaksanakan, sehingga harapannya strategi yang dibuat tidak bertentangan dengan
melainkan searah dan sesuai dnegan kondisi lingkungan. Strategi itu sendiri biasanya
dikembangkan untuk mengatasi isu strategis, dimana strategi menjelaskan respon
organisasi terhadap pilihan kebijakan pokok. Strategi secara umum akan gagal, pada saat
organisasi tidak memiliki konsisten antara apa yang dikatakan, apa yang diusahakan dan
apa yang dilakukan.

Untuk mengatsi permasalahan calo PT. KAI membuat suatu inovasi, yaitu layanan
sistem cetak tiket diberlakukan dengan menggunakan mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM)
yang kemudian diperkuat dengan adanya penerapan sistem Check-In Counter (CIC) dan
boarding pass untuk memberikan kemudahan akses calon penumpang kereta api dalam
mencetak tiket secara mandiri. Calon penumpang kereta api yang menggunakan mesin
CIC juga merasa semakin mudah untuk mendapatkan tiket kereta api setelah adanya
fasilitas ini karena, CIC bekerja mencetak tiket yang sudah discan dengan kecepatan
kurang lebihnya 0,5 detik dan dapat dipastikan sistem CIC ini lebih cepat dibandingkan
mesin CTM yang sebelumnya terlebih dahulu digunakan. Sedangkan untuk permasalahan
tiket palsu, PT. KAI menyarankan calon pengguna angkutan kereta api membeli tiket di
gerai dan tempat penjualan tiket resmi yang diakui oleh PT KAI.

Penjualan tiket kereta api ada baiknya melibatkan pihak ketiga yaitu dengan pihak
perbankan, dengan begitu pembayaran dapat dilakukan secara elektronik (ATM) atau
online dan, hal tersebut dapat mengurangi transaksi secara tunai sehingga tidak ada ruang
bagi calo. PT. KAI juga harus memberikan edukasi kepada masyarakat agar merencanakan
perjalanan dengan memesan tiket jauh-jauh hari sebelumnya, agar menghindari terjadinya
penumpang yang menginap di stasiun-stasiun kereta api hanya untuk membeli tiket kereta
api.

PT KAI sudah melakukan langkah-langkah yang konkrit untuk meminimalisir

keadaan sebagai bentuk pelayanan yang baik bagi masyarakat. Langkah-langkah tersebut
meliputi:

a. Memberikan pembinaan untuk sumber daya manusia seperti mengadakan

pelatihan-pelatihan
 b. Dilakukan sidang penentuan sanksi yang tepat dengan didampingi SPKA
(Sertifikat Pekerja Kereta Api)
c. Mengenai percaloan melibatkan kepolisian, kejaksaan dan pegadilan
d. Untuk keterlambatan datangnya KA dengan adanya sistem boarding passenger
dan potongan harga bagi TNI polri dan lansia.

Strategi PT. KAI dalam meningkatkan kualitas transportasi, yaitu:

a. Untuk KA ekonomi baik jarak jauh atau menengah pelayanannya

menggunakan sistem boarding passenger
b. Pelayanan penjualan tiket KA untuk eksekutif, bisnis maupun ekonomi jarak
jauh atau menengah dapat dilayani H-90 atau 3 bulan sebelum keberangkatan
c. Pelayanan pembelian tiket bekerja sama dengan Alfamart, Indomaret, pass pay,
call center 121
d. Terobosan untuk kualitas pelayanan KA dengan melakukan terobosan KA
ekonomi dijadikan ekonomi AC dengan tarif sesuai dengan kemampuan pasar
dan tiket bisa dibeli melalui rail box.

Kemudian efektivitas strategi yang dilakukan PT KAI Divre I SU terhadap upaya

peningkatan kualitas pelayanan dapat dilihat dari perubahan-perubahan yang positif dan
adanya penambahan penumpang kelas ekonomi karena adanya sistem boarding
passenger.
 BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN

Manajemen perkantoran, selain memiliki peran unutk mmebantu pimpinan dalam

mengambil keputusan, tugas lainnya yang sama penting adalah memberikan pelayanan
segenap kegiatan operatif (tugas pokok kantor), baik yang bersifat internal maupun eksternal.
PT KAI terus berupaya untuk semakin meningkatkan di bidang pelayanan agar pengelolaanya
itu sendiri menjadi lebih efektif dan efisien. Upaya tersebut telah dilakukan melalui berbagai
inovasi-inovasi yang dibuat untuk menyesuiakan harapan dari konsumen. PT. KAI telah
mengalami pasang surut akbiat adanya perubahan iklim usaha yang dapat dipengaruhi oleh
faktor eksternal maupun internal. Permasalahan yang berasal dari faktor eksternal adalah
keadaan ekonomi nasional maupun internasional serta adanya pihak-pihak yang dapat
merugikan pihak PT. KAI itu sendiri. Sedangkan, permasalahan yang berasal dari pengurus
dari perusahaan, termasuk didalamnya penggunaan sumber daya yang kurang efektif dan
efisien. Dalam menanggapi berbagai permasalahan yang muncul diperlukan strategi-trategi
yang dapat mengatasi permasalahan sehingga nantinya akan mempermudah PT. KAI untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mengatsi permasalahan calo PT. KAI membuat
suatu inovasi, yaitu layanan sistem cetak tiket diberlakukan dengan menggunakan mesin
Cetak Tiket Mandiri (CTM) yang kemudian diperkuat dengan adanya penerapan sistem
Check-In Counter (CIC) dan boarding pass. PT KAI sudah melakukan langkah-langkah yang
konkrit untuk meminimalisir keadaan sebagai bentuk pelayanan yang baik bagi masyarakat.
Langkah-langkah tersebut, yaitu memberikan pembinaan untuk sumber daya manusia seperti
mengadakan pelatihan-pelatihan, dilakukan sidang penentuan sanksi yang tepat dengan
didampingi SPKA (Sertifikat Pekerja Kereta Api), mengenai percaloan melibatkan kepolisian,
kejaksaan dan pegadilan, untuk keterlambatan datangnya kereta api dengan adanya sistem
boarding passenger dan potongan harga bagi TNI polri dan lansia.
 DAFTAR PUSTAKA

Wayan, R. I. 2020. Inovasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dalam Penerapan Sistem
Check-in Dan Boarding Pass pada PT KAI Daop I Jakarta (Studi Pada Layanan Check-In dan
Boarding Pass di Stasiun Senen). Journal of Governance Innovation. 2(1)

Novianti, S. dkk. 2022. Implementasi Manajemen Perkantoran Terhadap Kualitas Pelayanan

Publik Bidang Administrasi Di Unit Tata Usaha SMK Negeri 1 Sakra Kabupaten Lombok
Timur. Jurnal Mentari Publika. 2(2). 156-176

Dinas Bina Marga dan Penataan Ruang. 2019. Manajemen Perkantoran. Diakses pada 24
September 2022, dari http://dbmtr.jabarprov.go.id/manajemen-perkantoran/

Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. 2010. Sistem Penjualan Tiket KA Harus

Mampu Persempit Ruang Gerak Calo. Diakses pada 24 September 2022, dari
http://dephub.go.id/post/read/sistem-penjualan-tiket-ka-harus-mampu-persempit-ruang-
gerak-calo-2493

Rachman, S. 2017. Tiket Palsu Beredar, PT KAI Minta Masyarakat Waspada. Diakses pada
24 September 2022, dari https://www.suara.com/news/2017/06/27/064126/tiket-palsu-
beredar-pt-kai-minta-masyarakat-waspada

Nurhayati, N. 2015. Begini Modus Baru Calo Tiket Kereta Api. Diakses pada 24 September
2022, dari https://metro.tempo.co/read/682524/begini-modus-baru-calo-tiket-kereta-api