BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Era globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan

pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan

teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan

untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah

mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan

memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada

konsumen.

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat

berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam

menjalankan usahanya, karena kebanyakan dari perusahaan milik pemerintah

tersebut telah memonopoli beberapa bidang usaha yang mengatur kehidupan dan

kebutuhan hidup masyarakat banyak. Oleh karena itu, dalam mengatur dan

menjalankan usahanya, BUMN diatur dan dikelola oleh pemerintah karena sangat

berhubungan dengan nasib masyarakat Indonesia. Badan-Badan Usaha Milik

Negara tersebut, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari dunia

usaha pada umumnya dan masyarakat pada khususnya dan harus dapat

mempertahankan citra yang baik dimata masyarakat.

BUMN harus dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat selaku

konsumen dan memberikan citra yang baik di mata masyarakat dengan cara

1
 2

memberikan pelayanan yang berkualitas. Melihat keadaan tersebut, pemerintah

berupaya agar BUMN berusaha dapat memperbaiki keadaan dengan memberikan.

Pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Dengan pelayanan yang

baik, diharapkan masyarakat akan merasa dihargai dan telanggan dari jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan milik pemerintah tersebut akan merasa

puas.

Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha

meningkatkan kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi pelayanan ini

merupakan factor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PT. PLN

(Persero).

Dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT.

PLN (Persero) kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya,

maka berdasarkan UUD RI No.30 Tahun 2009 tentang ketenaga listrikan bahwa,

tenaga listrik mempunyai peran yang sangat penting dan strategis dalam

mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Usaha penyediaan tenaga listrik

dikuasai oleh negara dan penyediaannya perlu terus ditingkatkan sejalan dengan

perkembangan pembangunan agar tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang

cukup, merata, dan bermutu. Untuk itu PT. PLN (Persero) memberikan perhatian

khusus kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan

agar dalam pelaksaannya dapat memuasakan pelanggannya.

Kebutuhan akan jasa listrik di Palembang tahun ke tahun menunjukkan

adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya jasa listrik ini merupakan

dampak yang positif untuk menunjang tersalurnya potensi yang dimiliki PT. PLN
 3

(Persero). Secara umum, pelayanan jasa listrik pada PT. PLN (Persero)

didominasi oleh pelayanan pembayaran rekening listrik.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada luar

belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan Apakah

kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Realibility, pelanggan pada PT.

PLN (Persero) ULP Rivai Palembang?

b. Variabel apa yang domina berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.

PLN (Persero) ULP Rivai Palembang ?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :

1. Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam masalah

kepuasan pelanggan.

2. Bagi penulis, selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat

menambah ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen pemasaran, dan melatih

penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan.

3. Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman yang

berguna bagi penelitian untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis di masa

yang akan dating.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :

 4

1. Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam masalah

kepuasan pelanggan.

2. Bagi penulis, selain sebagai syarat menyelesaikan Pendidikan, juga dapat

menambah ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen pemasaran, dan melatih

penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliah.

3. Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman yang berguna

bagi peneliti untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis di masa yang akan datang.
 5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Manajemen

Manajemen merupakan suatu upaya mengantar perusahaan mencapai

tujuan melalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan manusia. Manajemen meliputi

berbagai kegiatan yang terkait dengan upaya menyampaikan produk kepada

konsumen diantarnya penetapan harga, penentuan produk sesuai keinginan

konsumen, kegiatan distrubusi dan kegiatan promosi. Untuk melakukan

pemasaran, maka manajer pemasaran sebagai salah satu fungsi perusahaan harus

mengenali seluk-beluk kebutuhan manusia dengan memberikan kepuasan bagi

konsumen. Pengertian manajemen ini mencakup kegiatan yang sangat luas, bukan

hanya sekedar kegiatan distribusi dan penjualan semata-mata tetapi meliputi

segala aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat baik berupa

barang maupun jasa, dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan.

Setiap manusia yang terlibat dalam dunia pemasaran, ingin mengembangkan

profesinya, oleh sebab itu sangatlah diperlukan gambaran yang jelas tentang arti

dan prinsip-prinsip pemasaran. Untuk mengetahui lebih tentang pengertian

pemasaran, maka penulis mencoba melakukan pendekatan terhadap berbagai

rumusan pemasran yang dikemukakan oleh ahli pemasaran seprti yang dikutip di

bawah ini.
 6

Definisi pemasaran menurut Kotler (2014) adalah suatu fungsi

organisasi dan seperangkat proses untuk menciptkan, mengomunikasikan,

dam menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik

sahamnya.

Manajemen adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan

perncangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan

layanan untuk menimbulkan pertukaran yang bias memenuhi tujuan individu dan

organisasi.

Definisi ini memberikan arti bahwa manajemen adalah kegiatan manusia

yang diarahkan kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan melalui suatu proses

pertukaran. Dalam hal ini pertukaran yang dimaksud adalah barang dan jasa, serta

uang dan tenaga. Kegiatan manajemen melibatkan dua pihak yang salling

berinteraksi dimana pihak yang satu menginginkan kepuasan, sedangkan pihak

yang lainnya ingin memproleh laba. Pihak-pihak yang dimaksud adalah produsen

dan konsumen. Produsen menciptakan barang atau jasa sedangkan konsumen

adalah pihak yang memiliki kebutuhan dan keinginan untuk dipenuhi. Jadi

disebabkan karena adanya kepetingan dari masing-masing pihak, maka timbul lah

yang di sebut pertukaran atau arus perpindahan barang dan jasa dari produsen

kepada konsumen. manajemen juga merupakan kegiatan-kegiatan yang saling

brhubungan sebagai suatu system keseluruhan. Dikatakan sebagai suatu

keseluruhan, karena manajemen mencakup usaha perusahaan yang dimulai

dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan harga yang sesuai,

menentukan cara-cara promosi yang tepat dan pola distribusi produk yang efektif.
 7

Selanjutnya pemasaran juga mempunyai sasaran tertentu yaitu berusaha

memberikan kepuasan bagi konsumen yang ada maupun pembeli yang potensial,

sehingga pemasaran bukanlah suatu kegiatan yang statis sifatnya melainkan suatu

kegiatan yang dinamis dari keinginan konsumen.

2. Karakteristik Jasa

A. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu

sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service)

sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa

yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa

diantaranya :

Kotler (2016) mengatakan bahwa jasa adalah Setiap tindakan atau kinerja

yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarkan tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin

saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.

Menurut Rangkuti (2011) Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau

tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa

diproduksi dan dikonsumsi secara berasamaan, dimana interaksi antara pemberi

jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek

interaksi antara pihak konsumen dan pemberian jasa, meskipun pihak-pihak yang

terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan brang, jasa adalah

suatu proses atau aktivitas-aktivitas tidak berwujud.

 8

Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya

tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan

nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)

atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

B. Penelitian Terdahulu

Penulis akan melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh kualitas

palayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Palembang.”

Dalam kaitannya dengan penelitian ini, maka penulis mencantumkan beberapa

penelitian terdahulu, yaitu :

1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarna fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.

3. Responsiveness atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarna fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

 9

5. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.

6. Responsiveness atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas.

7. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan

kemampuan para pengawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.

8. Emphanty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar baku

yang dapat dijadikan pedoma, Selain karena kepuasan itu sifatnya relative juga

harapan dan interpretasi pelanggan berbeda-beda pula. Tatapi secara empiric

kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (lima)

dimensi kualitas pelayanan yaitu: reliability (kehandalan), assurance (jaminan),

responsivess (daya tanggap), tangibility (bukti fisik), dan emphaty (empati). Jika

PT. PLN (Persero) mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu

mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau

dengan kata lain harapan konsumen untuk merasa puas, baik pada saat terjadinya

kotak pelayanan pada situasi tertentu maupun disaat pasca pembelian.

Pelanggan PT. PLN (Persero) dikatakan puas apabila terdapat kesesuaiuan

antara harapan konsumen setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan

 10

yang deterimanya. Ketidak puasan akan timbul jika harapan dan keinginan

konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. Secara

sistematik kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai

berikut.

Menurut Kotler (2016), manajemen produk/jasa yang dihasilkan

tidak hanya membutuhkan pemasran eksternal tetapi juga pemasaran

internal dan interaktif

Manajemen eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang

dilakukan oleh perusahaan menyiapkan pelayanan prima, memberi harga,

mendistibusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen.

Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh

perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani

pelanggan dengan baik. Manajemen interaktif menggambarkan keahlian

pegawai dalam melayani pelanggan.

 11

Gambar 2.1 : Tiga Jenis

Perusahaan

Manajemen Manajemen
Internal Eksternal

Produk dan Jasa

Manajemen
Interaktif

Sumber : Kotler 2017

Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para

karyawan memerhatikan pelanggannya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas

pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :

1) Setiap pelanggan adalah orang yang paling penting di saat bisnis.

 12

2) Pelanggan tidak bergantung kepada produsen. Tetapi produsen yang bergantung

kepada pelanggan.

3) Pelanggan adalah bagian dari bisnis produsen, bertujuan untuk memberi

produsen pekerjaan.

4) Pelanggan adalah manusia, mempunyai parasaan dan emosi.

5) Pelanggan adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.

6) Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan, dan menjadi tugas

produsen untuk melayani pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang

berhubungan, dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen

dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan pada konsumen, sehingga yang

dirasakan oleh konsumen adalah keinginian yang selalu terpenuhi dan harapan

terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.

B. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana

bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan

mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu pelanggan memegang

perana cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun

pelayanan yang diberikan perusahaan.

Kotler (2012) mendefinisikan kepuasan pelanggan perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk

yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.

 13

Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan

amat puas atau senang.

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan

pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah

dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan

apa yang mereka inginkan

Sedangkan definisi kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2013) :

“Bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara

tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan”.

Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi

oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari

suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk

menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar.

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain

kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.

Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut

maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat

memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan.

Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan

pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan

lebih tinggi di bandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

 14

Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan baru Kunci untuk

memperrtahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan

yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia dating kembali

mengulangi pembeliannya dan merekomendasi kepada orang lain untuk membeli.

C. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kuswadi (2016) kepuasaan dipengaruhi oleh beberapa, yaitu :

a) Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

Contohnya : jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas dan terjangkau.

b) Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi

bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung

pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang

secara diatasi atau diperbaiki baila ada yang rusak.

c) Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang

memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT.

PLN (Persero) tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan memberikan

nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang

disediakan.

d) Waktu penyerahan
 15

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk

atau jasa dari perusahaan bias tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah

disepakati.

e) Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan

ada jaminan keamananya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

D. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2014) ada empat metode

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan Saran

Industriyang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan

untuk melaporan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran

dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak

gagasan baik dan industrik dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan

masalah.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan

pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan

mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atu

menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap

berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri

saingannya.
 16

3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan

melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yng dialami waktu membeli

produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan

bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau

tidak.

4. Analisis Pelanggan yang Beralih

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti

pemasuk untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi,pelayanan

kurang baik, produknya kurang dapat diadalkan dan seterusnya, sehingga dapat

diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

E. Penelitian Lain Yang Relevan

Untuk mendukung penelitian ini maka penulis memaparkan studi yang relevan:

1. Penelitian yang ditulis oleh Eva Puspita Sari (2014) dalam penelitiannya yang

berjudul : Analisis Penagaruh Kualiatas Pelayanan PT. Garuda Angkasa

R
Palembang Terhadap Kepuasan Penumpang Pesawat Garuda Indonesia. Hasil

penelitian tersebut menunjukkan bahwa penumpang lebih mengutamakan variabel

realibilty, responsive, dan assurance dan dilihat dari kinerja baik.

2. Penelitian yang ditulis oleh Egan Leo (2014) dalam penelitiannya yang berjudul :

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa

 17

Kereta Api Bukit serelo di PT.KAI (Persero) Subdivre III.1 Kertapati. pelayanan

terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa berpengaruh, dengan pola

tingkat signifikan 0,05 didapatkan konstanta 1,528 menunjukan bahwa jika

kualitas pelayanan (X) sebesar nol, maka jumlah keputusan konsumen

menggunakan jasa kereta api Bukit Serelo adalah 1,528 unit. Koefisien regresi (b)

=0,644 yang diartinya positif. Hal ini menjelaskan jika kualitas pelayanan

meningkat satu-satuan, maka jumlah keputusan konsumen akan ikut mengalami

kenaikan sebesar 0,664 unit. Diperoleh koefisien determinasi (R 2 =0,422), hal ini

memperhatikan bahwa faktor kualitas pelayanan mempunyai hubungan korelasi

agak rendah terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa.

F. Kerangka berfikir

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar baku

yang dapat dijadikan pedoma, selain karena kepuasan itu sifatnya relative juga

harapan dan interpretasi pelanggan berbeda-beda pula. Tetapi secara empiric

kepuasaan pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (lima)

dimensi kualitas pelayanan yaitu: reliability (kehandalan), assurance (jaminan),

responsivess (daya tanggap), tangibility (bukti fisik), dan emphaty (empati). Jika

PT. PLN (Persero) mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu

mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau

dengan kata lain harapan konsumen untuk merasa puas, baik pada saat terjadinya

kotak pelayanan pada situasi tertentu maupun disaat pasca pembelian.

Pelanggan PT. PLN (Persero) dikatakan puas apabila terdapat

kesesuaian antara harapan konsumen setelah mengevaluasi suatu produk dengan

 18

pelayanan yang deterimanya. Ketidak puasan akan timbul jika harapan dan

keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya.

Secara sistematik kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan

sebagai berikut.

G. Hipotesis

Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai, maka

hipotesis nya sebagai berikut :

1. Diduga bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari Tangible, Realibility,

Responsiveness, Assurance, dan Empathty memengaruhi kepuasan pelanggan

pada PT. PLN (Persero) Ulp Rivai Palembang.

2. Diduga bahwa Assurance adalah variabel yang dominan berpengaruh terhadap

kepuasaan pelanggan PT. PLN (Persero) Ulp Rivai Palembang.

 19

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. PLN (Persero) Ulp Rivai Palembang. Alasan

penulis memilih objek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa penulis
berdomisili di kota yang sama yaitu di Palembang, sehinnga mempermudah dalam
perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat digunakan seefisien mungkin.

B. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan selama bulan maret 2021 hingga juni 2021.

C. Metode Pengumpulan Data

Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data
atau informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis
memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai
berikut:

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk

memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara :

1) Observasi
 20

Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan melakukan

pengamatan, baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung

seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab.

2) Wawancara
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihak-
pihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang
berhubungn dengan materi pembahasan.

3) Kuesioner

Yaitu suatu cara pengumpulan datadengan memberikan data atau

menyebarkan daftar kepada responden, dengan harapan mereka akan
memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca beberapa buku literatur-
literatur, mengumpulkan dokumen, arsip, maupun catatan penting organisasiyang
ada hubungannya dengan permasalahan penulisan skripsi ini dan selanjutnya di
olah kembali.

3. Jenis dan Sumber Data

1) Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Kuantitatif
Adalah data yang diproleh dari perusahaan yang dapat dibuktikan dengan
angka-angka yang akan diolah dan dianalisa sesuai dengan metode analisis
sehingga dapat terlihat hasilnya.
2. Data Kualitatif
Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak-pihak yang
berkepentingan berupa dat lisan dengan penjelasan mengenai pembahasan.

2) Sumber Data
 21

Untuk menunjang kelengkapan pembahasan dalam penulisan skripsi ini.

Penulis memproleh data yang bersumber dari :
1. Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada
respoden. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner dalah closed ended
questions, yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternative jawaban bagi
responden.

2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang di peroleh melalui pencatatan dokumen-
dokumen perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan
pembahasan penulis.

3) Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi bukanlah hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek yang
dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh
subyek atau obyek itu dan sampel merupakan bagian dari populasi tersebut.
Populasi menurut Sugiono (2017:2) adalah : “wilayah generalisasin yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya”.

Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari para

responden. Data yang diambil adalah dari sampel yang mewakili seluruh
populasi. Maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
representative (mewakili) populasi 135.000

2. Sampel

Sedangkan sampel menurut sugiono (2017) adalah :“Bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”Jumlah sampel dalam penelitian
 22

ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Husein Umar (2013) adalah
sebagai berikut:

N
n=
1+ Ne

Di mana :

n : Ukuran Sampel

N : Ujuran populasi yaitu jumlah total pelanggan/konsumen

Rumah

Tangga (RT) yang menggunakan jasa PT. PLN (Persero)

e : Nilai kritis

Dalam penelitian ini jumlah populasi pelanggan dengan batas

kesalahan yang diinginkan adalah 10%, diketahui jumlah total pelanggan
PT. PLN (Persero) Ulp Rivai Palembang adalah 15 pelanggan yang terdiri
dari 14 pelanggan rumah tangga, maka N = 67.450 pelanggan rumah
tangga. Maka sengan mengikuti perhitungan di atas hasilnya adalah:

Penggunaan teknik yang dipilih adalah Teknik Sampling Aksidental

pelanggan Rumah Tangga PT. PLN (Persero) Ulp Rivai Palembang berjumlah
67.450 pelanggan sangat sulit untuk diidentifikasi atau persatu dan membutuhkan
waktu penelitian yang lebih lama.

Sampling Aksidental menurut sugiono (2017) adalah: “Teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui cocok dengan sumber data”.

4) Teknik Analisis Data

Untuk membuktikan hipotesis yng telah dikemukakan, maka dalam
penelitian ini digunakan dua macam metode analisis, yaitu:

1. Analisis Kualitatif
 23

Yaitu metode analisis yang digunakan dengamn cara menjelaskan

beberapa argumentasi yang berkaitan langsung dengan permasalahan. Dalam hal
ini, penulis menggunakan beberapa teoti atau konsep tentang perilaku konsumen.

2. Analisis Kuantitatif
Analisis yang menggunakan data-data yang dinyatakan dalam
bentuk angka di mana data tersebut merupakan variable-variabel yang dianggap
berpengaruh terhadap perilaku konsumen dan pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan PT. PLN (Persero) di Palembang dalam kategori-kategori yang pada
akhirnya akan menjadi total skor dari pengisian kuesioner oleh responden.

5) Pengkuran Instrumen Penelitian

Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang

terdiri atas sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju.
Kelima penelitian tersebut diberi bobot sebagai berikut :

1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5.

2. Jawaban setuju diberi bobot 4.
3. Jawaban netral diberi bobot 3.
4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2.
5. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1.

Skala likert kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan

menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masing-masing
responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval, dengan jumlah kelas 5
intervalnya dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

nilai tertinggi-terendah

Interval =

Jumlah kelas

5-1
 24

Interval =

Interval = 0,8 (nol koma delapan)

Dari skala tersebut skala distribusi terhadap jawaban responden adalah :

a. 1,00 - 1,80 = sangat tidak setuju

b. 1,81 - 2,60 = tidak setuju
c. 2,61 - 3,40 = netral
d. 3,41- 4,20 = setuju
e. 3,41 – 5,00 = sangat setuju

6) Metode Analisis Data

1. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa PT. PLN (Persero) dengan
menggunakan
rumus regresi linear berganda seperti yang dikutip oleh sugiyono (2018:36),
yaitu :
Y = a+bx

Di mana:
a : Konstanta
b : Koefisien Kolerasi

Menentukan Fsig berdasarkan df 1 (jumlah variabel) dan df 2 (n-k-1) pada

tabel outpu kemudian mencari pada tabel F, atau dapat dicari pada program
Ms.Excel dengan cara pada cell kosong dengan mengetik = finv (tingkat
signifikansi, dfl, df2) lalu teken enter.

 Kriteria pengujian
Ho ditolak jika Fsig < 0,05
Ho diterima jika Fsig > 0,05
 25

 kesimpulan
menerima atau menolak
2. Uji t (Uji Parsial)
Uji t digunakan mengetahui apakah variabel independen secara
parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Langkah-langkah untuk melakukan uhi t sebagai berikut :

● Hipotesis

1) Ho1 = Variabel Reliability secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha1 = Variabel Reliability secara parsial mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2) Ho1 = Variabel Responsivess secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3) Ho3 = Variabel Assurance secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha3 = Variabel Assurance secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
4) Ho4 = Variabel Emphaty secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
5) Ho5 = Variabel Tangible secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
6) Ha5 = Variabel Tangible secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.

● Tingkat signifikansi

Tingkat signifikasi yang digunakan adalah 0,05 (a=5%)

Jika signifikansi tsig > 0.05, berarti Ho diterima atau Ha ditolak. Jika
signifikansi tsig < 0,05, berarti HO ditolak atau Ha diterima.
 26

● Menetukan tsig

Tabel distribusi t dicari pada a = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat

kebebasan

(df) = n-k-1

● Kriterial pengujian

Ho ditolak jika tsig > 0,05

Ho diterima jika tsig < 0,05

3. Definisi Operasional Variabel

Berikut ini akan dijelaskan mengenai variabel-variabel yang digunakan penulis:

Tabel 3.1

Tabel Operasional Variabel

Variabel Definisi Variabel Sub Variabel Indikator No item

Penelitian Pernyataan
Kualitas Jasa adalah Reability 1.Memberikan 1,2
tingkat keunggulan (Keandalan) pelayanan sesuai janji.
yang diharapkan dan yaitu 2.Melakukan 3,4
pengendalian atas kemampuan pelayanan pada saat
 27

tingkat keunggulan perusahaan untuk pertama.

tersebut untuk memberikan
memenuhi pelayanan sesuai
keinginan yang dijanjikan
pelanggan. Tjiptono secara akurat dan
(2016:13) terpecaya.
Responsivess 1.Karyawan cepat 1,2
(Ketanggapan) tanggap terhadapjasa
yaitu suatu yang dibutuhkan
kemauan untuk pelanggan. 3,4

membantu dan 2. Pelayanan yang

memberikan tepat pada pelanggan.
pelayanan yang
cepat
(responsive) dan
tepat kepada
pelanggan,
dengan
penyampaian
informasi yang
jelas.
Assurance 1. Karyawan memberi 1,2
(Jaminan) yaitu tahu konsumen, apa
pengetahuan, pelayanan yang
kesopansantunan, dibutuhkan konsumen
dan kemampuan dan akan dikerjakan.
3,4
para pegawai 2. Perilaku karyawan
perusahaan untuk yang memberikan
menumbuhkan ketenangan bagi
rasa percaya para konsumen bahwa
pelanggan transaksi yang
kepada dilakukan nya
 28

perusahan. terjamin.
Empathy 1. Karyawan 1,2
(Empati) yaitu memahami keperluan
memberikan yang khusus dari
perhtian yang pelanggan.
tulus dan bersifat 2. Karyawan memberi 3,4
individual atau kesempatan bertanya
pribadi yang pada pelanggan.
diberikan kepada
para pelanggan
dengan berupaya
memahami
keinginan
konsumen.
. Tangible (Bukti 1. Penampilan dalam 1,2
Fisik) yaitu perusahaan
kemampuan 2. Penampilan luar 3,4
suatu perusahaan fasilitas fisik
dalam perusahaan
menunjukkan
eksistensi kepada
pihak eksternal.
Penampilan dan
kemampuan
sarana dan
prasarana fisik
perusahaan dan
keadaan
lingkungan
sekitarnya adalah
bukti nyata dari
pelayanan oleh
 29

pemberi jasa.
Kepuasaan Kepuasaan 1.Produk baru yang 1,2
Pelanggan pelanggan adalah ditawarkan dapat
(Variabel Y) perbedaan antara memenuhi kebutuhan
tingkat kepentingan 2. Kualitas pelayanan 3,4
dan kinerja atau yang dilakukan telah
hasil yang dirasakan. memberikan kepuasan
Rangkuti (2018)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Singkat PT.PLN (Persero) cabang Palembang

Adapun sejarah berdirinya PT. PLN (Persero) dari beberapa periode:
a. Periode Tahun 1924 s/d 1942
Pada tahun 1942 telah berdiri perusahaan swasta Belanda yang
mengelolah kelistrikan di kota Palembang yaitu : NV NIGEM yang memiliki
mesin pembangkitan tenaga merek Sulzer sebanyak dua unit dan mesin
pembangkit ini mulai di operasikan pada tahun 1927. Perusahaan ini mempunyai
anak perusahaan di Tanjung Karang yang berdiri pada tahun 1927 dan mulai
dioperasikan tahun 1929.
Mesin pembangkit tenaga listrik yang dimiliki adalah SLM
WINTHERTOUR 4 DN sebanyak dua unit dengan daya 180 KW kemudian
ditambah dengan mesin 6 DN daya 400 KW yang mulai beroperasi tahun 1939,
 30

lahat tahun 1931, Muara Enim tahun 1931, Baturaja dan Bengkulu tahun 1931.
Sebelum pecah paerang dunia II NV. NIGEM berubah nama menjadi
NV.OGEM.

b. Periode Tahun 1942 s/d 1945

Pada masa pecahnya perang dunia II, di mana tentara jepang banyak
mendapatkan kemenangan dalam perang di Asia termasuk Indonesia. Dengan
demikian perusahaan listrik di Palembang dikuasai pila oleh Jepang dan di beri
nama Denky Kyoky.
Tapi Denky Kyoky tidak bertahan lama sebab Jepang menyerah pada
sekutu. Selama dikuasai jepang kelistrikan di Palembang tidak mengalami
perkembangan kecuali Tanjung Karang di mana sentral pembangkit listrik yang
diledakkan Belanda dapat diperbaiki oleh jepang. Belanda kembali masuk ke
Indonesia dan perusahaan listrik Denky Kyoky diserahkan pada Belanda dengan
nama NV.OGEM.

c. Periode Tahun 1945 s/d 1959

Setelah Indonesia merdeka dan berdaulat penuh senjak tahun 1945
Belanda masih mengusai dan mengelolah perusahaan listrik (NV OGEM), pada
tahun 1998 pemerintahan Republik Indenesia menerbitkan UU NO.86 tahun 1958
tanggal 27 Desember 1958 tentang Nasional perusahaan milik Belanda termasuk
NV OGEM di ambil ahli oleh Republik Indonesia yang dikenal P3LG.
pemerintahan Indonesia langsung dipisah penguasan perusahaan listrik dan gas
Sumatra Selatan dan di atur dalam PP NO 16 tahun 1959, kemudian P3LG
dialikan dipisah Naungan departemen pekerja umum dan tenaga (PUT) No. Ment
1/U/24 tanggal 16 juni 1959 listrik dikelolah oleh perusahaan negara di Jakarta
(PLNB).
31
32