SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI PT PLN ( PERSERO )
PALEMBANG TAHUN 2021

Oleh :
HOLIFAH
NIM 1702110047

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA SELATAN
2021
LATAR BELAKANG
LATAR BELAKANG MASALAH
MASALAH
Era globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara
profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi
yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan
apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di

di Indonesia sangat berpengaruh dalam
perkembangan dunia usaha dan masyarakat
dalam menjalankan usahanya, oleh karena itu
Badan-Badan Usaha Milik Negara tersebut,
diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan dari dunia usaha pada umumnya dan
masyarakat pada khususnya dan harus dapat
dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen. Pada
dasarnya posisi pelayanan ini merupakan factor pendukung
terhadap aktivitas pemasaran jasa PT. PLN (Persero)
Kebutuhan akan jasa listrik di Palembang tahun ke tahun
menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan
dibutuhkannya jasa listrik ini merupakan dampak yang positif

mempertahankan citra yang baik dimata untuk menunjang tersalurnya potensi yang dimiliki PT. PLN
(Persero). Secara umum, pelayanan jasa listrik pada PT. PLN
masyarakat.
(Persero) didominasi oleh pelayanan pembayaran rekening listrik.

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

2
PELANGGAN DI PT PLN ( PERSERO)
 RUMUSAN MASALAH
RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang tersebut permasalahan yang dapat dirumuskan dalam

penelitian ini adalah :

a. Apakah kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveneess, Assurance,

dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Palembang ?

b. Variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero)

Palembang ?

3
 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Palembang.

Manfaat Penelitian

Bagi Perusahaan

Yaitu untuk membantu pihak manajemen dalam meningkatkan penggendalian

internal terhadap siklus pendapatan.

Bagi Almamater

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan terhadap perkembangan ilmu

pengetahuan, khusus nya dalam ilmu manajemen sumber daya manusia dalam kaitannya kualitas

pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

 Bagi Penulis

Dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi pembaca pada

umumnya.

Bagi Pengembangan KeIlmuan

Sebagai sebuah bentuk dari seluruh usaha yang dimana sejatihnya telah
sadar untuk melakukan penyelidikan, penemuan, dan juga peningkatan terhadap
berbagai macam pemahaman.
 TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Manajemen

Pengertian Kualitas

Dimensi Kualitas Jasa

Indikator Kualitas Pelayanan

Indikator Kepuasan Pelanggan

Penelitian Terdahulu

Kerangka Konseptual Penelitian

 METODE PENELITIAN

Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. PLN (Persero) Ulp Palembang. Alasan penulis memilih objek tersebut adalah

dengan pertimbangan bahwa penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di Palembang, sehinnga

mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat digunakan seefisien mungkin.

Teknik Pengambilan Sampel

Populasi Penelitian
Populas dalam penelitian ini adalah karyawan pada PT. PLN (Persero) Palembang yang
berjumlah 40 karyawan.

Sampel Penelitian

Pengertian sampel menurut sugiyono (2012) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang di miliki oleh populasi
tersebut sampel yang diambil dari populasi tersebut harus bentul-bentul Representative (mewakili). Ukuran sampel
merupakan banyaknya sampel yang akan diambil dari suatu produk populasi. Dalam penelitian yang dilakukan untuk
mengambil sampel makan peneliti menggunakan teknik sampel jenuh.
 Data yang digunakan Teknik Pengumpulan Data

1. DATA PRIMER 1. KUISIONER

2. DATA SEKUNDER 2. OBSERVASI
3. DOKUMENTASI

TEKNIK ANALISIS

1. ANALISIS DESKRIPTIF
2. UJI INSTRUMEN PENELITIAN : UJI VALIDITAS
DAN UJI RELIABILITAS
3. ANALISIS REGRESI LINIEAR SEDERHANA
4. RANCANGAN UJI HIPOTESIS
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual penelitian

Kualitas Pelayanan (X)

Kepuasaan Pelanggan
1. Bukti Fisik
1. Efisiensi
2. Kehandalan
2. Produksi
3. Daya tanggap
3. Keadaptasian
4. Jaminan
4. Pengembangan
5. Empati
 ANALISIS KOEFISIEN
DETERMINASI

Koefisien determinasi adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui
kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel X (Kualitas Pelayanan)
terhadap variabel Y (Kepuasan Pelanggan).
Rumus :
KD = (r²) x 100%
Keterangan:
KD = Koefisien Determinasi
r2 = Koefisien Korelasi
Kriteria untuk analisis koefisien determinasi adalah :
a. Jika KD mendeteksi nol (0), maka pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent lemah.
b. Jika KD mendeteksi satu (1), maka pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent kuat.
 UJI T
 
1. Uji secara parsial, digunakan Uji t yaitu:
a. Formulasi Ha dan Ho

 Ha : X = 0, artinya tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

 Ho: X ≠ 0. Artinya ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
a. Level of Signifikan = 0,05
b. Kriteria pengujian
 Terima Ha, jika signifikan F ≠ 0,05
 Tolak Ho, jika signifikan F = 0,05
a. Kesimpulan: Menerima atau Menolak Ho
Untuk membuktikan hipotesis dapat dijelaskan dengan menggunakan uji t. Uji t (t-test) melakukan pengujian
terhadap koefisien regresi secara parsial, pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi peran secara
parsial antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan mengasumsikan bahwa variabel
independen lain dianggap konstan. Menurut Sugiyono (2014), menggunakan rumus :

Keterangan :
t = Distribusi t
r = Koefisien korelasi parsial
r2 = Koefisien determinasi
n = Jumlah data
 KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
 
Hasil penelitian menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan
positif terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN ( Persero ) di Palembang Tahun 2021.
 
Saran
 
1. Bagi pihak PT.PLN (Persero) Palembang hendaknya mempertahankan dan meningkatkan Kualitas Pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan tidak kecewa.
2. PT. PLN (Persero) harus memperhatikan Kualitas Pelayanan dengan cara memperbaiki fasilitas maupun pelayanan yang masih
kurang.
3. Diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengembangkan hasil penelitian ini dan menjadi referensi.