Customer service excellence

Layanan pelanggan yang sangat baik didefinisikan sebagai layanan yang memperlakukan
pelanggan dengan sikap ramah dan mencoba untuk menyelesaikan masalah atau
pertanyaan mereka seefisien mungkin inilah yang bisa disebut dengan Service Excellence.
Kualitas Pelayanan pelanggan memiliki dampak besar pada bisnis berorientasi pelanggan,
dan banyak perusahaan meminta karyawan untuk memberikan perhatian khusus pelanggan
pada proses wawancara.

Orang-orang yang bekerja di bidang pelayanan pelanggan harus mampu dan bisa untuk
mendengarkan pelanggan saat mereka menjelaskan masalah mereka, bahkan disaat
pelanggan merasa kebingungan pada saat itu juga. Ini berarti karyawan harus berusaha
untuk tidak mengambil hal-hal pribadi atau perlu mengesampingkan masalah pribadi
terlebih dahulu dan meminta maaf atas masalah yang telah dialami oleh pelanggan.
Membuat pelanggan merasa penting adalah bagian besar dari memberikan
pengalaman customer service yang positif.

Pelayanan di AIRPORT

Bandara sendiri merupakan salah satu tempat persinggahan/pemberhentian atau juga

tempat untuk memperoleh layanan aeronautika. layanan aeronautika yaitu penyediaan jasa
yang bertujuan agar pelaksanaan penerbangan berjalan dengan lancar terutama pada
saat di udara. Dan kita kenal dengan pelayanan lalu lintas udara. pengguna layanan ini
tentunya adalah pesawat udara, baik terjadwal maupun tidak terjadwal, baik luar negeri atau
dalam negeri, karena sejatinya pesawat udara tanpa bimbingan personil pemandu lalu lintas
udara (ATC) akan mengalami kesusahan untuk terbang dan menentukan tujuannya. untuk
pelayanan jasa non aeronautika, lebih banyak berhubungan dengan kepuasan pengguna
jasa bandara. jadi untuk pelayanan ini, lebih ditekankan kepada pelayanan di bandara.
seperti pemenuhan kebutuhan kemanan bandara, penanganan kecelakaan pesawat udara di
bandara, pelayanan kargo, dan pemenuhan kebutuhan pengguna bandara lainya. pemakai
langsung dari pelayanan ini yaitu pengguna bandara itu sendiri, seperti penumpang,
pengantar, perusahaan rekanan bandara dan pegawai bandara itu sendiri.

untuk pelayanan pengamanan bandara sendiri pengelola bandara biasanya akan sangat
memperhatikan hal ini. karena bandara merupakan salah satu tempat pelayanan publik yang
penting dan mempunyai aturan tersendiri, dalam hal ini pada umunya aturan yang dipakai
adalah anex yang merupakan aturan yang diterbitkan oleh ICAO sebagai lembaga
internasional penerbangan sipil dan tentunya juga didukung dengan UU lokal yaitu UU no 1
tahun 2009 tentang angkutan udara.
jadi jangan aneh kalau di bandara akan melalui berbagai pemeriksaan, karena itu
merupakan prosedur internasional untuk mencegah hal-hal yang tentunya kita juga tidak
menginginkan seperti kejadian 11 september 2001 yang berawal dari pembajakan pesawat.
salah satu yang penting juga adalah pelayanan pertolongan kecelakaan penerbangan
pemadam kebakaran (PKP-PK). meski tidak setiap saat dibutuhkan namun, kehadiran
personil PKP-PK juga sangat penting jika ada kecelakaan pesawat. sehingga korban yang
ada juga bisa diminimalisir atau bahkan ditiadakan. mengingat pesawat udara juga rentan
terhadap kecelakaan.
nah hal di atas merupakan pelayanan secara umum yang diberikan oleh Bandara kepada
penggunanya. tentunya masih banyak lagi dan kalau di bahas juga akan membutuhkan
banyak tulisan. untuk itu akan kita bahas di lain waktu.

Bandar udara adalah kawasan di daratan dan/ atau perairan dengan batas batas tertentu yang digunakan sebagai
tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat
perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan
penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya.
Standar pelayanan memperhatikan kelompok pelayanan yang diterapkan oleh masing masing badan usaha
angkutan udara niaga berjadwal, meliputi :
Pelayanan dengan standar maksimum (full services)
Pelayanan dengan standar menengah (medium services)
Pelayanan dengan strandar minimun (no frills)

Berikut adalah Daftar Standar Pelayanan Customer Service di Airport

Standar Pelayanan Sebelum Penerbangan (Pre-Flight) terdiri dari :
1. Informasi penerbangan
2. Pemesanan tiket (reservation)
3. Penerbitan tiket (ticketing)
4. Pelaporan tiket sebelum keberangkatan (ckeck-in)
5. Proses boarding
6. Penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan
denied boarding passenger.

Informasi Penerbangan disediakan melalui media publikasi yang meliputi informasi

mengenai :
1. Kelompok pelayanan yang diterapkan oleh badan usaha angkutan udara
niaga berjadwal yang bersangkutan
2. rute dan jadwal penerbangan
3. tarif yang berlaku pada masing-masing rute
4. cara reservasi tiket
5. cara pembayaran tiket
6. cara penerbitan pas masuk pesawat (boarding pass)
7. syarat dan ketentuan yang diberlakukan oleh badan usaha angkutan udara
niaga berjadwal (conditions of carriage)

Standar pelayanan pemesanan tiket (reservation) antara lain :

1. Media reservasi
 2. contact person calon penumpang
3. prosedur perubahan tiket
4. pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund ticket)
5. Masa berlaku tiket
6. Batas waktu pembayaran tiket (time limit)
Media reservasi dapat dilakukan melalui internet, telepon, aplikasi, kantor pusat
badan angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, kantor cabang atau agen
penjualan tiket di luar bandar udara.

https://pewangga.wordpress.com/2017/08/30/standar-pelayanan-penumpang-kelas-ekonomi-
angkutan-udara-niaga-berjadwal-dalam-negeri/