Indra F.

Soaleh
Ifs_indra@yahoo.com
Arsip-Kul/TP/0610

KUALITAS PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN DI INDONESIA

A. Kepuasan Kosumen
Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan di
Indonesia sangat berpengaruh terhadap seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dari sebuah
maskapai penerbangan. Berbagai pelayanan yang mempengaruhi “kepuasan konsumen adalah
keramahan seluruh awah kabin, fasilitas fisik yang ada, tarif penerbangan, ketepatan waktu
keberangkatan kemudahan akses dan juga keselamatan penerbangan.”(Davis, 2003) Berdasarkan
polling yang dilakukan oleh Koran indo pos dari 2.674 orang responden mengenai apa yang
diinginkan dari sebuah maskapai penerbangan didapatkan hasil sebanyak 9.6% menginginkan
pelayanan ramah dari awak kabin, 16.9% penerbangan yang tepat waktu, armada yang baru
18,3%, 55,2% tarif yang murah.
Berdasarkan data pada polling di atas kita dapat mengetahui berbagai hal antara lain ternyata
konsumen masih belum puas terhadap keramahan dari para awak kabin di pesawat dan
konsumen menginginkan waktu keberangakatan yang tepat waktu karena memang maskapai
penerbangan di Indonesia sering mengalami keterlambatan waktu pada saat akan terbang
atau dengan kata lain sering mengalami delay. Dan salah satu maskapai penerbangan di
Indonesia yang sering mengalami keterlambatan dalam pemberangkatan pesawat adalah
Garuda Indonesia.
Selain itu hal lain yang dapat diambil dari hasil polling di atas adalah konsumen juga
menginginkan armada yang baru dari maskapai penerbangan karena armada dari maskapai
penerbangan berhubungan erat dengan keselamatan dan fasilitas fisik yang ada. Kita dapat
melihat berbagai maskapai penerbangan di Indonesia masih menggunakan armada yang
sudah lama atau bekas sehingga sering terjadi kecelakaan salah satunya adalah jatuhnya
pesawat adam air. Untuk hasil terakhir dari polling di atas konsumen menginginkan tarif
yang murah.
Di Indonesia tedapat 14 maskapai penerbangan dan satu 14 maskapai tersebut merupakan
maskapai penerbangan milik negara yaitu Garuda Indonesia. Sehingga kita harus melihat
tingkat kepuasan konsumen terhadap maskapai ini. Para pengguna maskapai penerbangan
banyak mengalami kekecewaan dari ketepatan jadwal keberangkatan. Selain itu konsumen
Indra F. Soaleh
Ifs_indra@yahoo.com
Arsip-Kul/TP/0610
dari Garuda Indonesia juga kurang puas pada porsi dan variasi makanan yang disediakan di
dalam pesawat. Hal lain yang menjadi ketidakpuasan penumpang terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Garuda Indonesia adalah terhadap pelayaanan bagasi. Pelayanan terhadap
bagasi penumpang Garuda Indonesia membutuhkan waktu yang cukup lama sehingga secara
tidak langsung membuat para penumpang akan menunggu cukup lama pada saat akan
mengambil bagasinya.
Berdasarkan data di atas maka terlihat bahwa konsumen masih kurang puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan di Indonesia. Ketidakpuasan
konsumen tersebut dari berbagai hal yaitu masih kurangnya keramahan seluruh awah kabin,
fasilitas fisik yang ada, tarif penerbangan yang mahal, ketepatan waktu keberangkatan
kemudahan akses dan juga tingkat keselamatan dari armada yang di gunakan oleh maskapai
penerbangan di Indonesia.

B. Pelayanan Penerbangan

Penerbangan merupakan moda transportasi yang banyak sekali memberikan pelayanan

kepada para penumpangnya. “Secara umum ada dua jenis pelayanan yang diberikan oleh suatu
makapai penerbangan kepada penumpangnya.”(Fitriyanti, 2006) Pelayanan yang diberikan oleh
suatu maskapai penerbangan yang pertama yaitu pelayanan di darat atau biasa di kenal dengan
nama ground handling pax. Pelayanan di darat merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu
maskapai penerbangan kepada penumpangnya pada saat berada di darat atau dengan kata lain
sebelum masuk dan sesudah keluar dari pesawat. Pelayanan di darat terbagi menjadi dua yaitu
departure section yang terdiri dari check in, document clearance, baggage handling, load and
balance, boarding dan arrival section yang terdiri dari baggage handling, lost and found,
document clearance. Berikut ini merupakan definisi masing-masing pelayanan yang diberikan
oleh suatu maskapai penerbangan di darat. Check in merupakan proses pelayanan penumpang di
Bandar udara untuk mendapatkan nomor tempat duduk di pesawat. Document clearance adalah
proses pelayanan atau penyelesaian dokumen perjalanan penumpang baik untuk yang akan
berangkat maupun yang akan tiba. Baggage handling adalah pelayanan untuk mengurusi bagasi
penumpang baik yang akan datang maupun yang akan berangkat. Lost and found adalah
pelayanan yang diberikan untuk bagasi penumpang yang tidak diketahui pemiliknya. Sementara
Indra F. Soaleh
Ifs_indra@yahoo.com
Arsip-Kul/TP/0610
itu pelayanan yang kedua yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan adalah pelayanan di
dalam pesawat atau biasa di kenal dengan nama inflight service Pelayanan di dalam pesawat
mencangkup kebersihan toilet pesawat, ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan, dan
pelayanan dari awak kabin. Secara keseluruhan itulah pelayanan yang diberikan oleh sebuah
maskapai penerbangan kepada penumpangnya.

C. Tarif Penerbangan

Secara garis besar penentuan tarif suatu rute penerbangan tidak bisa asal saja ditentukan oleh
suatu maskapai penerbangan tetapi maskapai tersebut harus mengikuti aturan yang telah
ditentukan oleh IATA (International Air Transport Asosiation ). Sehingga tarif yang diberikan
oleh suatu maskapai penerbangan yang satu dengan maskapai yang lainnya dengan rute yang
sama tidak akan terlalu jauh berbeda. Pada akhir-akhir ini lebih banyak maskapai yang
memberikan harga dengan tarif yang rendah atau dengan kata lain maskapai tersebut masuk ke
dalam maskapai penerbangan low cost carrier.” Low cost carrier adalah perusahaan penerbangan
yang beroperasi secara efisien sehingga mencapai biaya terendah yang memungkinkan untuk
produk layanan yang ditawarkan namun tetap konsisten dengan integritas dan keselamatan
operasional. Biaya operasional rendah dapat terwujud karena, antara lain, pelayanan selama
penerbangan tidak menyertakan hidangan, pemesanan tiket yang mudah dan murah (melalui
internet atau call center), penggunaan satu jenis pesawat untuk mempercepat waktu penyediaan
pesawat (turnaround time) dan menyederhanakan pemeliharaan, serta lebih banyak menjangkau
bandara sekunder yang murah ongkos penggunaannya.” (Prasetya, 2003)
Memang untuk saat ini penerbangan dengan tarif yang rendah mendapatkan respon positif
dari masyarakat walaupun memang pelayanan yang diberikan juga seadanya. Maskapai
penerbangan memeberikan tarif yang rendah agar dapat menarik para konsumen tabel berikut ini
merupakan salah satu contoh tarif penerbangan yang diberikan oleh maskapai dengan rute yang
sama.
Indra F. Soaleh
Ifs_indra@yahoo.com
Arsip-Kul/TP/0610

Banyak pelayanan yang kurang yang seharusnya didapatkan oleh penumpang yang telah
membeli tiket garuda dengan harga lebih tinggi dibandingkan dengan maskapai lain. Kekurangan
pelayanan yang diberikan oleh garuda yang membuat para penumpangnya kecewa adalah
seringnya terjadi keterlambatan penerbangan dan kurang ramahnya awak kabin garuda yang
akhirnya membuat para penumpangnya kurang merasa nyaman berada di dalam pesawat.
Harga murah yang diberikan oleh maskapai lain merupakan salah satu strategi agar kursi di
dalam pesawat terjual sesuai dengan target yang diinginkan oleh perusahaan maskapai
penerbangan tersebut. Namun ternyata tarif murah yang diberikan oleh maskapai penerbangan
low cost carrier berdampak buruk pada pelayanan yang diberikan oleh maskapai tersebut kepada
para penumpangnya. Selain pelayanan yang memang tidak akan diberikan oleh maskapai
tersebut karena termasuk ke dalam low cost carrier. Namun karena maskapai memberikan biaya
yang rendah secara tidak langsung itu mengurangi pendapatan yang akan diterima oleh maskapai
tersebut. Sehingga maskapai low cost carrier pun harus memangkas beberapa biaya operasional
perusahaan. Hal ini benar-benar berdampak buruk karena para maskapai mensiasati dengan cara
mengurangi bahan bakar pesawat, bahan bakar pesawat diisi benar-benar pas untuk rute
perjalanan sehingga ini membuat para pilot berusaha agar bahan bakar yang seadanya benar-
benar dapat membuat pesawat sampai di tempat tujuan walaupun seharusnya rute perjalanan
pesawat tersebut tidak boleh melewati jalur yang berbahaya namun karena bahan bakar yang
tidak memungkinkan sehingga ia mau tidak mau harus melewati jalur yang dilarang tersebut. Hal
ini membuat penerbangan tersebut berbahaya karena melewati jalur yang seharusnya tidak boleh
dilewati pesawat sehingga dapat memungkinkan terjadinya kecelakaan. Inilah yang saat-saat ini
sering terjadi kecelakaan pesawat salah satunya alasannya adalah seperti yang telah diutarakan.
Selain itu karena pemasukanrendah juga maskapai penerbangan mensiasati dengan cara
mengurangi biaya perawatan pesawat sehingga aramada yang digunakan menggunakan pesawat
yang jarang mendapatkan perawatan. Secara keseluruhan rata-rata maskapai penerbangan di
Indonesia memberikan tarif yang rendah dengan beberapa pelayanan ditiadakan.
Indra F. Soaleh
Ifs_indra@yahoo.com
Arsip-Kul/TP/0610

D. Kualitas Pelayanan

Dalam moda transportasi penerbangan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat
penting. Namun sebelum mengetahui kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia kita
harus mengetahui “dimensi kualitas tentu saja tidak hanya sebatas pada keramahan, komunikasi,
fasilitas fisik yang ada, kompetensi, atau kemudahan akses, tapi juga aspek keselamatan
penerbangan .”(Davis, 2003)
Walaupun banyaknya maskapai penerbangan swasta yang merupakan low cost carrier
sekarang ini yang memberikan tarif yang murah. Namun keselamatan dan pelayanan yang baik
merupakan hal yang mutlak. Tetapi pada kenyataannya harga yang rendah malah membuat
maskapai penerbangan tersebut mengesampingkan tingkat keselamatan dan pelayanan yang baik
dan hanya memikirkan mendapatkan keuntungan yang besar dengan memberikan harga yang
rendah walupun harus mengorbankan keselamatan penumpangnya. Padahal kualitas jasa yang
baik akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Konsumen yang merasa puas pada
pelayanan yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan maka ia akan membeli kembali tiket
yang dijual oleh maskapai tersebut. “Sayangnya lebih dari 70% perusahaan justru gagal dalam
menjaga loyalitas konsumennya. Disinyalir, kegagalan tersebut adalah karena tidak mampu
menjaga konsistensi kualitas yang disediakan.”(Kottler, 2003) Tampaknya inilah yang terjadi di
hampir semua maskapai penerbangan di Indonesia. Tidak mampu mempertahankan kualitas
dengan baik.
Tingkat keselamatan di Indonesia tergolong rendah, IATA memberikan angka 1,3 untuk
Indonesia. Sementara standar angka untuk keselamatan penerbangan adalah 0,35, semakin besar
angka yang diberikan maka semakin buruk tingkat keselamatan di Negara tersebut. Ini
merupakan bukti maskapai penerbangan di Indonesia tidak memperhatikan tingkat keselamatan
penumpangnya. Untuk meningkatkan tingkat keamanan penerbangan di Indonesia maka
Departemen Perhubungan mengumumkan peringkat maskapai penerbangan yang ada di
Indonesia. Pemeringkatan tersebut dibagi ke dalama tiga kategori. Kategori I mengindikasikan
bahwa maskapai penerbangan yang masuk kategori ini benar-benar telah memenuhi tingkat
keselamatan penumpang. Kategori II mengindikasikan bahwa maskapai telah memenuhi
persyaratan minimal keselamatan penerbangan , tetapi masih terdapat beberapa persyaratan yang
Indra F. Soaleh
Ifs_indra@yahoo.com
Arsip-Kul/TP/0610
belum dilaksanakan. Dan kategori III mengindikasikan bahwa maskapai penerbangan telah
memenuhi persyaratan minimal keselamatan penerbangan dan masih terdapat beberapa
persyaratan yang belum dilaksanakan sehingga mengurangi tingkat keselamatan penerbangan.
Dari 20 maskapai penerbangan yang dinilai, ternyata tidak ada satu pun yang masuk kategori I.
Sebanyak 13 diantaranya masuk kategori II dan sisanya 7 maskapai penerbangan masuk kategori
III.
Berdasarkan pemeringkatan tersebut maka terlihat belum ada satu maskapai penerbangan
telah benar-benar memenuhi tingkat keselamatan penumpang. Dan masih ada 7 maskapai baru
memenuhi standar minimal keselamatan penerbangan dan masih ada kekurangan sehinggga
secara tidak langsung mengurangi tingkat keselamatan penerbangan dari maskapai tersebut.