ANALISIS RESPON PENGUNJUNG TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR

BANDUNG SERTA IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN

Oleh:
TAUFIK NUGRAHA
A14103704

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007

Nobody does it better

Makes me feel sad for the rest
No body does it half as good as you
My friend youre the best
But some how you found me
I tried to hide from your love light
Is keeping all my secrets safe tonight
And nobody does it better (nobody does it better, Radio head)
Emancipate yourself from mental slavery
None but ourselves can free our mind
I Have no fear for atomic energy
'Cause none of them can stop the time
How long can they steal our prophets
While we stand beside and look
Some say it's just a part of it
You got to ful fill the book...
Won't you help to sing
These songs of freedom
Redemption song (Redemption Song,Bob Marley)
Disini ku berdiri dan bermimpi
Di saat semua orang berlari
Ku terus disini dan terus bermimpi
Tak bisa kuhindari dan tak kusesali
Seribu mulut coba bangunkan ku
Seribu tatap mata menghakimi ku
Ku tak pernah peduli karena ini hidup ku
Semua tidak mengerti akan ini, bahkan diriku
Biar ini tetap menjadi kisah ku
Tentang ku dan segumpal asap di mulut ku
Damai.......! (Ovx_grasspeace)

Kupersembahkan karya kecilku untuk :

Kedua orang tuaku tercinta
Kakak dan adikku tersayang.

RINGKASAN
TAUFIK NUGRAHA. A14103704.
ANALISIS RESPON PENGUNJUNG
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR BANDUNG
SERTA IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN. (Dibawah bimbingan RITA
NURMALINA)
Peningkatan permintaan terhadap buah-buahan pada masa akan datang
dan pertumbuhan pasar modern yang semakin tinggi saat ini mengakibatkan
meningkatnya pesaingan dikalangan pelaku usaha ritail. Total Buah Segar
Bandung sebagai perusahaan ritail yang menjual buah-buahan sebagai produk
utamanya harus mampu bersaing agar dapat bertahan dan menang dalam
keadaan ini, apalagi Toko Total Buah Segar Bandung harus mampu bersaing
dengan perusahaan-perusahaan ritail yang berbeda jenis yang menjual berbagai
macam produk yang bukan hanya menjual buah-buahan. Kondisi ini semakin
berat dikarenakan Toko Total Buah Segar Bandung baru berdiri pada awal tahun
2006.
Sebagai sebuah wadah usaha yang berada di sebuah tempat yang baru,
Total Buah Segar Bandung harus dapat mengetahui karakteristik konsumen di
wilayah tersebut dan menganalisis tingkat kepuasan berdasarkan kualitas
pelayanan yang diberikan yang akhirnya dapat berimplikasi pada strategi
pemasaran yang dapat memuaskan kebutuhan konsumennya. Pemuasan
kebutuhan dapat diawali dengan mengkaji bagaimana responden memproses
keputusan mereka untuk berbelanja di Total Buah Segar Bandung. Proses ini
dikaji dengan analisis statistika deskriptif, selanjutnya adalah menilai respon
pengunjung sampel yakni sebanyak seratus responden melalui analisis tingkat
kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan seperti Lokasi,
Sifat dan kualitas keragaman, Harga, Personel penjualan, Pelayanan yang
ditawarkan, Atribut fisik toko, Atmosfer toko, Iklan dan promosi dan Pelayanan
sesudah transaksi.
Analisis yang digunakan untuk hal itu adalah Importance-performance
analysis (analisis kepentingan-kinerja). Setelah diketahui tingkat kepuasan
terhadap atribut yang sudah ada, maka pencarian dapat diperluas melalui
pengukuran terhadap atribut-atribut yang belum tersedia tetapi dituntut untuk ada
di Total Buah Segar Bandung. Pengukuran seberapa perlunya atribut-atribut baru
untuk diadakan menggunakan analisis rangking dua arah Friedman untuk melihat
adakah perbedaan nyata antara tiap atribut baru. Bila memang ada perbedaan
keperluan antara tiap atribut yang perlu dibangun maka dilakukan uji
perbandingan berganda atau Multiple Comparison untuk melihat lebih jelas mana
saja yang memiliki perbedaan nyata dan atribut mana saja yang tidak memiliki
perbedaan nyata.
Berdasarkan analisis diskriptif responden Toko Total Buah Segar
Bandung mengkonsumsi buah-buahan karena buah-buahan sebagai sumber
vitamin dan mengharuskan buah-buahan ada pada menu makanan sehari-hari.
Informasi tentang keberadaan Toko Total Buah Segar Bandung di dapat dari
kolega/teman, informasi yang dianggap penting dalam memilih lokasi berbelanja
buah adalah kualitas produk yang ditawarkan, dari berbagai alternatif yang
menjadi pertimbangan konsumen untuk memilih Toko Total Buah Segar Bandung
adalah kualitas produk yang ditawarkan, dengan rata-rata konsumen memiliki
alternatif toko lain selain Toko Total Buah Segar Bandung sebagai tempat
belanja buah yaitu perusahaan retail yang berbeda jenis seperti: Yogya, Super
Indo, Carrefour, Hipermart dan Giants dan jika akhirnya para konsumen memilih
Toko Total Buah Segar Bandung dikarenakan Total Buah Segar memiliki variasi

buah yang lebih banyak. Konsumen paling banyak melakukan pembelian

bersama keluarga yang kunjungannya terencana sepenuhnya, yang biasa
dilakukan pada hari libur dan terkesan akan variasi buah yang ditawarkan oleh
Toko Total Buah Segar Bandung. Hampir semua konsumen puas telah
memutuskan melakukan pembelian di Toko Total Buah Segar Bandung dan
mereka menyatakan akan kembali berkunjung ke Toko Total Buah Segar
Bandung sebagai tujuan belanjanya.
Berdasarkan Important-Performance Analysis dimensi pelayanan harga
yang ditawarkan merupakan dimensi pelayanan yang berada di prioritas utama
yang kinerjanya lebih rendah dari kepentingan konsumen. Dimensi pelayanan
yang harus dipertahankan oleh Toko Total Buah Segar Bandung dalam
pelaksanaanya adalah kesejukan ruangan, kebersihan toko, variasi dari jenis
buah yang tersedia, kualitas buah, selalu tersedia mutu buah yang baik, respon
pramuniaga dalam melayani konsumen, pembungkusan parsel, sikap
pramuniaga, pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual, seragam
pramuniaga dan tanggapan terhadap keluhan. Dimensi pelayanan seperti tata
ruang dan dekorasi, tata letak produk, pemilihan warna ruangan, aroma ruangan,
musik atau suara, akses transportasi umum, kemudahan akses dari daerah
perumahan, jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi konsumen menganggap
dimensi itu kurang penting dan Toko Total Buah Segar Bandung juga
melaksanakannya biasa saja. Variabel-variabel dimensi pelayanan yang
pelaksanaannya di Toko Total Buah Segar Bandung terlalu berlebihan adalah
display produk yang menarik, pencahayaan toko dan pesan antar.
Berdasarkan analisis kesenjangan (Gap) pelayanan Toko Total Buah
Segar Bandung yang telah memberikan kepuasan tertinggi kepada
konsumennya adalah sikap pramuniaga sementara itu dimensi pelayanan harga
yang ditawarkan kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen.
Menurut Analisis fasilitas tambahan memberikan hasil bahwa fasilitasfasilitas yang perlu dikembangkan adalah memperbanyak jenis buah yang dijual
seperti buah-buahan khas Indonesia dan lainnya, fasilitas diskon atau potongan
harga, menjual lebih banyak sayuran (non organik), menyediakan atau menjual
berbagai produk atau fasilitas untuk keperluan pembuatan parsel.
Berdasarkan hasil analisis maka alternatif strategi pemasaran yang dapat
diterapkan di Toko Total Buah Segar Bandung adalah strategi produk
(menambah jenis atau variasi buah lokal yang persentasenya dibawah buah
impor), strategi harga (melakukan potongan harga, mengurangi biaya
operasional dan meninjau kembali daya beli masyarakat Bandung agar harga
yang diterapkan sesuai dengan harapan konsumen), strategi tempat
(mempermudah atau memperlancar akses masuk dan keluar menuju lokasi),
strategi promosi (pemilihan media promosi yang efektif dan efisien), strategi
people (mempertahankan kinerja karyawan), strategi physical evidance
(mengurangi kinerja pencahayaan toko dan display produk yang dianggap
berlebihan oleh konsumen) dan strategi process (menjual fasilitas-fasilitas untuk
keperluan pembuatan parsel).

ANALISIS RESPON PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR BANDUNG SERTA
IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN

SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Pertanian
Pada
Fakultas Pertanian
Institu Pertanian Bogor

Oleh:
Taufik Nugraha
A14103704

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007

Judul

: Analisis Respon Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan

Toko Total Buah Segar Bandung Serta Implikasi Bauran
Pemasaran

Program Studi

: Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Pertanian

Nama

: Taufik Nugraha

NRP

: A. 14103704

Menyetujui
Dosen Pembimbing

Ir. Rita Nurmalina, MS

NIP : 131 685 542

Mengetahui
Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M.Agr

NIP : 130 422 698

Tanggal Kelulusan :

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL

ANALISIS RESPON PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
TOKO TOTAL BUAH SEGAR BANDUNG SERTA IMPLIKASI BAURAN
PEMASARAN BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM
PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN
TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN

Bogor, Febuari 2007

Taufik Nugraha
NRP A.14103704

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir di Bandung pada tanggal 17 November 1982, anak kedua

dari empat bersaudara dari keluarga bapak Ir. Mulyana dan ibu Irawati.
Penulis menyelesaikan pendidikan Taman Kanak-kanak Ariyandini pada
tahun 1988, lulus Sekolah Dasar Negeri Lengkong Besar 105 Bandung pada
tahun 1994, lalu melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 28 Bandung
dan lulus pada tahun 1997, dan menyelesaikan Sekolah Menengah Umum
Negeri 25 Bandung pada tahun 2000.
Sejak tahun 2000 penulis mengikuti pendidikan di Program Studi
Manajemen Agribisnis Program Diploma III Fakultas Pertanian Universitas
Padjadjaran dan lulus pada tahun 2003. Pada tahun 2004 penulis kembali
melanjutkan studi pada program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis,
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat
rahmat dan hidayah-Nya, skripsi ini dapat terselesaikan. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis proses keputusan kunjungan konsumen, respon konsumen
terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas apa saja yang perlu ditambahkan yang
akhirnya akan berimplikasi pada strategi pemasaran apa yang perlu diterapkan.
Penulis dengan keterbatasannya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh
dari sempurna, namun penulis berharap skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat
bagi pihak manajemen Toko Total Buah Segar Bandung dan umumnya bagi
dunia ilmu pengengetahuan serta pihak lain yang berkepentingan.

Bogor, Febuari 2007

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Keberhasilan penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini tidak lepas dari
dukungan dan kerjasama berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ir. Rita Nurmalina, MS yang selama ini telah membimbing penulisan skripsi
ini hingga selesai.
2. Ibu Popong dan Bapak Dwi Sadono selaku dosen penguji dan komdik dalam
sidang skripsi.
3. Seluruh pimpinan dan staf serta karyawan Toko Total Buah Segar Bandung
yang telah memberikan izin dan membantu dalam penulisan skripsi ini.
4. Kedua Orang Tuaku tercinta, kakakku Rainaldi dan kedua adikku tersayang
Riski dan Yolanda yang telah memberikan doa dan kasih sayangnya serta
selalu memberikan dorongan moril dan material yang sangat berharga.
5. Seluruh konsumen Toko Total Buah Segar Bandung yang telah bersedia
menjadi responden dalam penelitian ini.
6. Umar, Topan, Hab, Oto, Izul, Arif, Heru, Chika dan Dewa, Panjul, Andri Pale
Budi dan Apex yang telah memberikan dukungan dan warna kehidupan baru
di kota ini.
7. Yuanita, Ewa, Mus, Dedeh, Agripa dan teman sebimbingan lainnya yang
berjuang bersama dan bisa saling memberi informasi untuk perkembangan
skripsi.
8. Seluruh teman-teman dari D3 Unpad di ekstensi MAB IPB dan seluruh
mahasiswa/i Ekstensi IPB khususnya angkatan 10 yang tidak mungkin
semua ditulis.
9. Keluarga Besar Bpk Undang Fajar terimakasih atas doa, dukungan dan
penerimaannya

10. Semua keluarga besar PPRPG MOUNTABA tanpanya saya bukan apa-apa,
warga Mars Company semuanya nuhun jouw dan buat Mr JAH atas sesuatu
yang menimbulkan inspirasi.
11. Rina Mulyati terima kasih atas doa, pengertian dan kasih sayangnya.
12. Abang, UU, Win, Codet, Eden, Deki, Gungs, Upap, Isa, Galih, Brew, Bruno,
Ebet, Hani, Ia dan Iti kita akan selalu menjadi kawan, teman, sahabat
saudara selamanya makasih dan spesial thank buat Mega Kusmawati atas
segalanya yang tak bisa dikatakan tapi hanya bisa dirasakan.
13. Kang Agus, Kang Herman dan warga Bafak terima kasih atas penerimaannya
yang bisa membuat penulis tetap tersenyum dan damai dalam tekanan
penulisan Skripsi ini.
Penulis sangat menyadari akan keterbatasan diri penulis semoga skripsi
ini bermanfaat bagi saya selaku penulis dan rekan-rekan mahasiswa lainnya.

Bogor, Febuari 2007

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman
DAFTAR GAMBAR................................................................................

DAFTAR TABEL....................................................................................

ii

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang...............................................................................
1.2. Perumusan masalah......................................................................
1.3. Tujuan Penelitian...........................................................................
1.4. Kegunaan Penelitian .....................................................................
1.5. Ruang Lingkup Penelitian..............................................................

1
4
7
7
7

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pedagang Eceran .......................................................
2.2. Keputusan Pemasar Pengecer......................................................
2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian...............................
2.4. Keputusan pemilihan toko .............................................................
2.5. Karakteristik Pembeli .....................................................................
2.6. Penelitian Terdahulu......................................................................

9
11
13
15
17
17

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis .........................................................
3.1.1. Model Prilaku Pengambilan Keputusan Konsumen................
3.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Menilai
Kualitas Pelayanan Toko ........................................................
3.1.3. Kepuasan Konsumen..............................................................
3.1.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ..............................
3.1.5. Analisis Varian Rangking Dua Arah Friedman dan Uji
Perbandingan Berganda (Multiple Comparison) untuk Uji
Friedman ................................................................................
3.1.6. Bauran Pemasaran Jasa (7P).................................................
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ..................................................

20
20
23
28
28

29
29
31

IV. METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian .........................................................
4.2. Jenis dan Sumber Data .................................................................
4.3. Metode Pengambilan Sample........................................................
4.4. Metode Pengskalaan (Scaling Method).........................................
4.5. Metode Analisis Data......................................................................
4.5.1. Metode Statistika Deskriptif ....................................................
4.5.2. Anilisis Kepentingan-Kinerja (importance-performance analysis)
4.5.3. Analisis Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) dan Tingkat Harapan
(Analisis Gap) .........................................................................
4.5.3. Dimensi Performance dan Indikatornya..................................
4.5.4. Analisis Varian rangking Dua Arah Friedman dan Uji
Perbandingan Berganda (Multiple Comparison) untuk Uji
Friedman.................................................................................

34
34
34
35
36
36
36
40
41

42

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1. Keadaan Umum..............................................................................
5.2. Organisasi perusahaan .................................................................
5.3. Sumber Daya Manusia ..................................................................
5.4. Strategi Pemasaran .......................................................................
5.4.1 Produk .....................................................................................
5.4.2. Harga ......................................................................................
5.4.3. Distribusi ................................................................................
5.4.4. Promosi ..................................................................................

45
45
46
47
47
48
48
49

VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN SERTA HASIL DAN

PEMBAHASAN TAHAPAN PROSES PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKO TOTAL
BUAH SEGAR, BANDUNG
6.1. Karakteristik Responden ...............................................................
6.2. Tahapan Pengambilan Keputusan ................................................
6.2.1. Proses Pengenalan Kebutuhan Konsumen Toko
Total Buah Segar, Bandung ...................................................
6.2.2. Proses Pencarian Informasi Konsumen Toko
Total Buah Segar, Bandung ...................................................
6.2.3. Evaluasi Alternatif Konsumen Toko Total Buah Segar,
Bandung dalam Proses Keputusan Pembelian ......................
6.2.4. Proses Pembelian Konsumen Toko Total
Buah Segar, Bandung.............................................................
6.2.5. Proses Hasil Keputusan Pembelian Konsumen Toko
Total Buah Segar, Bandung ....................................................

50
53
53
55
57
59
62

VII. HASIL DAN PEMBAHASAN

7.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan
(Importance-Performance analysis)..................................................
65
7.2. kesenjangan (GAP) Kinerja Perusahaan dengan Harapan Konsumen 69
7.3. Analisis Fasilitas-Fasilitas Tambahan ............................................
74
VIII. STRATEGI PEMASARAN TOKO TOTAL
BUAH SEGAR, BANDUNG
8.1. Strategi Produk...............................................................................
8.2. Strategi Harga ................................................................................
8.3. Strategi Tempat ..............................................................................
8.4. Strategi Promosi .............................................................................
8.5. People (Karyawan) .........................................................................
8.6. Physical evidence (Bukti Fisik) .......................................................
8.7. Process (Aliran Jasa) .....................................................................

78
79
79
80
80
81
82

IX KESIMPULAN DAN SARAN

9.1. kesimpulan .....................................................................................
9.2. Saran ..............................................................................................

83
85

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................

86

LAMPIRAN .............................................................................................

88

DAFTAR GAMBAR
Nomor

Halaman

1.

Perkembangan Pasar Modern (1997-2003) ................................

2.

Proses Pemilihan Toko.................................................................

16

3.

Model Prilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan FaktorFaktor yang Mempengaruhinya ..................................................

20

4.

Proses Pengambilan Keputusan ..................................................

21

5.

Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional ..............................

33

6.

Diagram Kartesius dengan Empat Kuadran Berbeda...................

39

7.

Struktur Organisasi Total Buah Segar ..........................................

46

8.

Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ......................

67

9.

Grafik Kesenjangan (Gap) ............................................................

70

DAFTAR TABEL

Nomor

Halaman

Kategori untuk Setiap Skala pada Skala Likert ..............................

36

Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) ..............................................

37

Skor Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) ................................................

38

Indikator Dimensi Performance Toko ..............................................

41

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Daerah

Tempat Tinggal, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan dan Penghasilan
per Bulan .........................................................................................

50

6. Motivasi Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung

..

dalam Berbelanja Buah-buahan ......................................................

53

7. Manfaat yang Dicari Konsumen Toko Total Buah Segar,

Bandung dengan Membeli Buah-buahan ........................................

54

8. Kepentingan Buah-buahan dalam Menu Makanan Konsumen

Toko Total Buah Segar, Bandung ...................................................

55

9. Sumber Informasi Pertama yang Didapatkan Konsumen Tentang

Toko Total Buah Segar....................................................................

56

10. Sumber Informasi yang Penting Bagi Konsumen Toko

Total Buah Segar, Bandung ............................................................

56

11. Sumber Informasi yang Mempengaruhi Konsumen untuk

.....

Berkunjung Ke Toko Total Buah Segar, Bandung...........................

57

12. Pertimbangan Konsumen dalam Memutuskan untuk

Berbelanja Buah-buahan di Toko Total Buah Segar, Bandung.......

58

13. Alternatif Pilihan Toko Menurut Konsumen Toko

Total Buah Segar, Bandung ............................................................

59

14. Keputusan Pembelian Konsumen Toko Toal Buah Segar,

Bandung ..........................................................................................

60

15. Pengeluaran rata-rata Konsumen Toko Total Buah Segar,

Bandung dalam Sekali Berbelanja ..................................................

60

16. Rata-rata Kunjungan Pembelian Konsumen Toko

Total Buah Segar, Bandung ............................................................

61

17. Proses Kunjungan, Waktu Kunjungan dan Jumlah Kunjungan

Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung .................................

61

ii

18. Keunggulan Keputusan Pembelian di Toko

Total Buah Segar, Bandung ............................................................

62

19. Kepuasan hasil keputusan Pembelian di Toko

Total Buah Segar, Bandung ............................................................

63

20. Tindakan Pasca Pembelian ke Toko

Total Buah Segar, Bandung ............................................................

63

21. Pemakaian Hasil Pascapembelian konsumen Toko

Total Buah Segar, Bandung ............................................................

64

22. Tingkat kinerja dan Tingkat Kepentingan ........................................

66

23. Tingkat kesesuaian dan Skor Kesenjangan (Gap) ..........................

72

24. Jumlah Rangking untuk Fasilitas-Fasilitas Tambahan ....................

75

iii

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Buah-buahan merupakan salah satu komoditi hortikultura yang memiliki
peranan penting bagi masyarakat terutama dalam memenuhi kecukupan pangan
dan gizi masa mendatang. Buah-buahan merupakan salah satu komponen
penting di dalam menu makanan seimbang. Hal ini disebabkan karena buahbuahan merupakan sumber vitamin, mineral dan serat yang diperlukan untuk
kesehatan tubuh.
Sebagai sumber zat gizi, buah-buahan berperan dalam mengatur
pertumbuhan, pemeliharaan dan penggantian sel-sel pada tubuh manusia. Akhirakhir ini peranan zat-zat gizi seperti vitamin, mineral dan serat pada buah
menjadi semakin penting dalam pencegahan dan pengobatan berbagai macam
penyakit (Agroindonesia, 2002).
Mengingat begitu pentingnya nilai buah-buahan bagi masyarakat, maka
masyarakat perlu mengkonsumsi buah dalam jumlah tertentu. Akan tetapi,
konsumsi masyarakat terhadap buah-buahan masih relatif kecil dibandingkan
yang dianjurkan FAO (Food Agricultural Organization). FAO menetapkan standar
konsumsi buah minimal 65,75 kilogram per tahun per orang. Tetapi konsumsi
rata-rata masyarakat Indonesia terhadap buah-buahan baru mencapai 40
kilogram per tahun (Ditjen Bina Produksi Hortikultura, 2001 dalam Syahrul, 2005)
Melalui upaya pemerintah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat
Indonesia, yaitu peningkatan pendidikan dan pengetahuan, maka telah
meningkatkan kesadaran masyarakat akan perlunya pemenuhan gizi yang baik
dan seimbang. Salah satu upaya pemerintah akan hal tersebut adalah

melakukan pencanangan gerakan peningkatan konsumsi buah dan sayur

nusantara oleh menteri Pertanian pada tanggal 27 Juni 2002 1 .
Peningkatan taraf hidup dan pendidikan masyarakat saat ini telah
meningkatkan konsumsi pangan. Hal tersebut juga terjadi pada konsumsi buahbuahan. Kecenderungan pola konsumsi hidup sehat di dalam masyarakat,
diantaranya dengan mengurangi konsumsi makanan berlemak dan berkalori
tinggi. Meningkatnya keinginan masyarakat untuk hidup sehat tersebut, telah
mendorong masyarakat untuk meningkatkan konsumsi pangan yang bergizi
salah satunya adalah buah-buahan.
Untuk tahun-tahun yang akan datang diperkirakan terjadi peningkatan
permintaan buah pada priode 2000-2015, dengan laju peningkatan permintaaan
akan bertambah pada tahun-tahun berikutnya, sehingga perkiraan permintaan
buah pada tahun 2005 mencapai 10,375 juta ton, tahun 2010 diperkirakan
mencapai 14 juta ton, dan tahun 2015 diperkirakan mencapai 20 juta ton
(Departemen Pertanian, 1992 dalam Ngrangwesty, 2003).
Dilihat dari besarnya permintaan pasar pada tahun-tahun yang akan
datang merupakan suatu peluang bagi para pelaku bisnis di sektor agribisnis,
dari mulai petani, distibutor dan retail dalam memasarkan produk buah-buahan
sampai ke tangan masyarakat dengan mutu dan kualitas baik. Peluang bisnis
buah-buahan ini sangat menarik berbagai kalangan dari pelaku bisnis skala kecil
yang dikenal dengan pedagang pengecer tradisional sampai yang beskala besar
yang lebih dikenal dengan pasar modern seperti supermarket, minimarket,
hypermarket dan lainnya.

Wawa, Jannes Eudes. Gerakan peningkatan Konsumsi Buah dan Sayuran Nusantara:
Memperdayakan Petani dan Meningkatkan Impor? Kompas, 9 Juli 2002.

Pada Agustus 2004, sebuah survei yang dilakukan AC Nielsen

memperlihatkan bahwa meski jumlah pasar tradisonal di Indonesia mencapai 1,7
juta unit atau mengambil porsi 73 persen dari keseluruhan pasar yang ada,
namun laju pertumbuhan pasar modern ternyata jauh lebih tinggi dibandingkan
dengan pasar tradisonal, yang tergolong ke dalam pasar modern ini adalah
hipermarket, supermarket, minimarket, dan departemen store. Pertumbuhan
pasar tradisional hanya mencapai 5 persen per tahun sedangkan pertumbuhan
pasar modern mencapai 16 persen. Secara lebih rinci disebutkan bahwa mini
market mempunyai pangsa pasar sebesar 5 persen dengan laju pertumbuhan
sebesar 15 persen. Pangsa pasar supermarket mencapai 17 persen dengan
tingkat pertumbuhan 7 persen. Adapun hipermarket, dengan pangsa pasar 5
persen laju pertumbuhaannya mampu melejit hingga 25 persen per tahun. Jadi
tingkat pertumbuhan pasar modern rata-rata adalah 16 persen setiap tahunnya
(Natawidjaja, 2005)
Kondisi persaingan yang semakin ketat ini mendorong para pelaku bisnis
untuk dapat bersaing dengan berbagai strategi pemasarannya. Pemenuhan
kepuasan konsumen merupakan hal yang utama agar para pelaku bisnis dapat
bersaing di dunia bisnis pengecer yang semakin ketat. Hal itu menuntut
standarisasi yang mengarah pada pemenuhan keinginan konsumen. Hal itu juga
dapat dilihat dari perubahan orientasi pemasaran dari orientasi produk ke
orientasi konsumen (pelanggan). Pemasaran merupakan hal yang penting dari
seluruh kegiatan perusahaan, keberhasilan perusahaan dalam menjalankan
suatu usaha tergantung pada sejauh mana perusahan

mampu memasarkan

produknya sampai ke konsumen akhir.

Perubahan orientasi pemasaran tersebut mengharuskan perusahaan
untuk dapat memenuhi keinginan konsumen seperti sarana prasarana toko yang
baik, kualitas dan keragaman produk yang beragam dan pelayanan terhadap

konsumen yang baik pula. Maka dari itu pemahaman terhadap keinginan atau
respon konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh pelaku bisnis sangat
diperlukan, agar pelaku bisnis dapat mengetahui karakteristik konsumen dan
keinginan konsumen terhadap perusahaan yang akhirnya dapat menetukan
strategi pemasaran tepat.

1.2. Perumusan Masalah

Total Buah Segar merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang ritail khususnya buah-buahan segar. Untuk memperluas pemasarannya
Total Buah Segar membuka cabang baru, salah satunya terletak di Kotamadya
Bandung. Total Buah Segar Bandung yang mulai bergerak pada awal tahun
2006. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang ritail dan berada di sebuah
tempat yang baru, Total Buah Segar Bandung perlu mempelajari karakterisitk
konsumennya dikarenakan setiap daerah memiliki karakteristik konsumen yang
berbeda.
Penting bagi pihak pengelola perusahaan ritail untuk memperhatikan
kebutuhan konsumennya seperti lokasi toko yang strategis, harga yang
terjangkau, pelayanan yang baik, kenyamanan toko dan lain-lain. Hal ini
merupakan keunggulan kompetitif yang harus dimiliki oleh perusahaan ritail.
Apalagi Total Buah Segar merupakan perusahaan retail yang hanya menjadikan
buah-buahan sebagai produk utamanya dan produk sayuran serta minuman
kemasan sebagai produk tambahan, selain kualitas pelayanan toko, Toko Total
Buah Segar harus memiliki strategi pemasaran yang dapat dijadikan sebagai nilai
jual kepada konsumennya agar dapat bertahan dan menang dalam persaingan
antar perusahaan ritail yang sejenis maupun yang berbeda jenis, dimana strategi
pemasaran yang telah diterapkan di Toko Total Buah Segar Bandung saat ini
seperti tidak adanya program potongan harga, promosi yang melalui layanan

yellow pages, menjual 40 persen produk buah lokal dan 60 persen buah impor,
penjualan produk tambahan yang persentasenya 20 persen dari produk utama.
Pada saat sekarang ini, terjadi peningkatan pertumbuhan jumlah
perusahaan ritail yang berdiri. Menurut Data Riset Indonesia (2004) pertumbuhan
perusahaan ritail seperti super market, mini market, hyper market dan
perusahaan ritail lainnya mengalami penurunan pertumbuhan hingga 3 persen
pada tahun 1997-1998 pada saat krisis terjadi di Indonesia. Namun pada tahun
1999-2003 pertumbuhan perusahaan ritail di Indonesia meninggkat sebesar 27
persen. Peningkatan pertumbuhan tertinggi terjadi pada tahun 2000 yaitu
sebesar 75 persen, pada gambar 1 disajikan gambar pertumbuhan perusahaan
ritail dari tahun 1997-2003

1200

Number 0f store

1000

800

600

400

200

1997

1998
Hypermarket

1999
Supermaket

2000

2001

2002

2003

Minimarket

Gambar 1. Perkembangan Pasar Modern (1997-2003)

Sumber : Data Riset Indonesia, 2004

Menurut kantor Bank Indonesia cabang Bandung pertumbuhan pasar

modern di Jawa Barat mencapai 60% dibanding pasar tradisional yang hanya
tumbuh 5% sejak tahun 2002. Selama kurun waktu 2002-2005 jumlah pasar

modern di Jawa Barat mencapai 42 buah, sedangkan pasar tradisional hanya 29

buah. Untuk Kota Bandung saja pasar modern pada tahun 2005 bertambah
sebanyak 10 pasar modern 2 .
Oleh karena itu, Total Buah Segar Bandung harus mampu memberikan
pelayanan yang lebih baik dan berbeda untuk kepuasan konsumen, sehingga
mampu bersaing dengan perusahaan ritail lain dengan mutu dan pelayanan yang
sejenis dengan apa yang ditawarkan oleh Total Buah Segar seperti Istana Buah,
Fruits n Fresh, Dicks dan perusahaan ritail lainnya yang potensial untuk
menjadi pesaing seperti Hero supermarket, Griya Pasar Swalayan, Carrefour,
Superindo, Hypermarket, Matahari, Giant dan lainnya agar dapat meningkatkan
dan mempertahankan pangsa pasar yang telah dicapainnya. Berdasarkan
keadaan tersebut, maka diperlukan suatu penelitian yang menganalisis
mengenai perilaku konsumen terhadap kualitas pelayanan toko itu sendiri yang
berimplikasi pada strategi pemasaran di Total Buah Segar Bandung.
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dalam penelitian ini
dapat dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana

karakteristik

responden

dan

tahapan

proses

keputusan

kunjungan ke Total Buah Segar Bandung?

2. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan di Total Buah
Segar Bandung yang tercemin dari analisis kepuasan?
3. Fasilitas apa saja yang perlu ditambahkan pada Total Buah Segar Bandung
untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen?
4. Bagaimana rekomendasi strategi pemasaran bagi Total Buah Segar
Bandung?

Koran harian seputar Indonesia edisi senin, 2 oktober 2006

Pasar Tradisional Kian Terdesak (ekonomi dan bisnis).

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka
penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengidentifikasi karakteristik responden dan mengkaji tahapan proses
keputusan kunjungan ke Total Buah Segar Bandung.
2. Menganalisis tanggapan responden (konsumen) terhadap atribut-atribut
Total Buah Segar Bandung melalui analisis kepuasan.
3. Menganalisis fasilitas-fasilitas apa saja yang perlu ditambahkan pada total
Buah Segar Bandung.
4. Memberikan rekomendasi strategi pemasaran bagi Total Buah Segar
Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak manajemen Total Buah
Segar Bandung sebagai alat pendukung pengambilan keputusan yang
berhubungan dengan pengembangan usaha selain itu hasil dari penelitian ini
juga dapat menjadi masukan dan tambahan informasi bagi berbagai pihak seperti
mahasiswa.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

1. Hanya dibatasi pada penelitian tentang Total Buah Segar, Kotamadya
Bandung.
2. Responden dibatasi pada usia 17 tahun ke atas karena diasumsikan telah
mengerti prosedur tanya jawab dalam kuestioner dan telah memiliki
aksestabilitas pribadi dalam menentukan lokasi berbelanja.

3. Responden merupakan pengunjung yang telah mengunjungi Total Buah

Segar Bandung lebih dari dua kali dan telah menikmati semua fasilitas dan
sarana yang ada.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pedagang Eceran

Pedagang eceran mengandung dua arti pedagang eceran yang berupa
toko atau pedagang eceran yang bukan toko. Menurut Engel Et. Al (1995)
pedagang eceran sebenarnya mencakup semua penjualan kepada konsumen
untuk mereka pakai. Menurut Lucas (1994) memberikan pengertian pedagang
eceran (retailing) adalah Retailing is all activities involved in marketing of goods
and services directly to consumers. Pengertian tersebut menyatakan bahwa
pedagang eceran atau retailing merupakan segala kegiatan penjualan barang
dengan atau jasa-jasa secara langsung kepada konsumen.
Menurut Kotler (2002) usaha eceran (retailing) meliputi aktivitas yang
melibatkan penjualan barang jasa langsung kepada konsumen, yang olehnya
digunakan untuk kepentingan pribadi dan bisnis. Menurut Kotler (2002), jenisjenis pengecer utama adalah:
a. Toko khusus
Lini produk yang sempit dengan ragam pilihan yang dalam, sepeti toko
pakaian, toko alat-alat olah raga, toko meubel, toko bunga, toko buah dan
toko buku,
b. Toko serba ada
Beberapa lini produk biasanya pakaian, perlengkapan rumahtangga, dan
barang kebutuhan rumahtangga dan setiap lini tersebut beroperasi sebagai
departemen tersendiri yang dikelola oleh pembeli spesialisasi atau pedagang
khusus.

c. Pasar swalayan
Operasi yang relatif besar, berbiaya rendah, bermarjin rendah, bervolume
tinggi, yang dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti
makanan, pencucian dan produk perawatan rumah.
d. Toko kenyamanan (convenience)
Toko yang relatif kecil dan terletak di daerah pemukiman, memiliki jam buka
yang panjang selama tujuh hari dalam seminggu, serta menjual lini produk
bahan pangan yang terbatas dan memiliki tingkat perputaran yang tinggi.
e. Toko diskon
Menjual barang-barang yang standar dengan harga lebih murah karena
mengambil marjin yang lebih rendah dan menjual dengan volume yang lebih
tinggi.
f.

Pengecer potongan harga

Membeli dengan harga yang lebih rendah daripada harga pedagang besar
dan menetapkan harga untuk konsumen lebih rendah daripada harga eceran:
sering merupakan barang sisa, berlebih dan tidak reguler.
Menurut Kotler (2002), berdasarkan tingkat pelayanannya toko dibedakan

menjadi 4 jenis:
a. Swalayan (self-servis)
Swalayan merupakan dasar dari semua operasi dasar. Banyak pelanggan
yang bersedia melakukan sendiri poses menemukan, membandingkan dan
memilih guna menghemat uang.
b. Swapilih (self selection)
Para pelanggan mencari barang sendiri walaupun mereka dapat meminta
bantuan.

Para

pelanggan

menyelesaikan

membayar kepada pramuniaga.

transaksi

mereka

setelah

c. Pelayanan terbatas (limeted servis)

Pengecer

menjual

lebih

banyak

barang

shopping,

dan

pelanggan

memerlukan lebih banyak informasi serta bantuan. Toko-toko itu juga

menawarkan jasa seperti kredit dan hak pengambilan barang.
d. Pelayanan penuh (full servis)
Pramuniaga siap membantu dalam tiap tahap dari proses menemukan,
membandingkan dan memilih. Pelanggan yang suka dilayani memilih toko itu.

2.2. Keputusan Pemasar Pengecer

Para pengecer sekarang ini berusaha untuk menemukan strategi
pemasaran baru untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Pada masa
lalu pengecer mempertahankan pelanggan dengan memiliki barang khusus,
dengan menawarkan pelayanan lebih banyak atau lebih dari pesaing dan dengan
menawarkan kartu kredit. Sekarang pelanggan menjadi semakin pintar dan lebih
sensitif terhadap harga karena itulah maka banyak pengecer sekarang berpikir
ulang akan strateginya pemasarannya.
Kotler (2002) menyebutkan keputusan pemasaran yang dihadapi oleh
pengecer adalah dalam bidang pasar sasaran, pemilihan produk dan jasa, harga,
pomosi dan tempat.
a. Keputusan pasar sasaran
Kebanyakan keputusan penting sebuah pengecer berkaitan dengan pasar
sasaran. Banyak pengecer tidak mempunyai pasar sasaran yang jelas, atau
mereka mencoba memuaskan terlalu banyak pasar sasaran sehingga
menjadi tidak memuasakan sama sekali. Para pengecer harus melakukan
riset pemasaran secara berkala untuk menjamin mereka menjangkau dan
memuaskan pelanggan sasaran.

b. Keputusan pemilihan produk dan jasa pelayanan

Para pengecer harus memutuskan tiga variabel
membantu

produk utama yang

posisi tokonya terhadap pasar sasaran, yaitu pilihan produk,

bauran jasa pelayanan dan suasana toko. Pilihan produk pengecer harus
sesuai dengan harapan berbelanja dari pasar sasaran. Dimensi pilihan
produk lainnya adalah kualitas barang-barang. Pelanggan tertarik tidak hanya
dalam jangkauan pilihan tetapi dalam kualitas produknya.
Para pengecer harus memutuskan tentang bauran jasa pelayanan untuk
ditawarkan kepada pelanggan. Bauran jasa pelayanan itu merupakan salah
satu kunci untuk membedakan suatu toko dengan toko lainnya.
Suasana toko merupakan elemen ketiga dalam produknya, setiap toko
mempunyai rancangan fisik yang membuat konsumen sukar atau mudah
untuk bergerak di dalamnya. Setiap toko mempunyai citra rasa, toko harus
memiliki suasana yang direncanakan yang sesuai dengan pasar sasaran dan
menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Selain itu, pasar swalayan
telah menemukan bahwa perbedaan tempo musik ikut mempengaruhi waktu
kunjung rata-rata dan pengeluaran rata-rata di toko itu.
c. Keputusan harga
Harga pengecer merupakan faktor penempatan posisi utama dan harus
diputuskan berkaitan dengan sasaran, bauran pilihan produk dan jasa dan
kompetisi. Banyak pengecer berada pada harga mark-up yang tinggi dengan
volume penjualan yang rendah (toko spesial) atau mark-up rendah dengan
volume penjualan yang tinggi (toko umum dan toko diskon).
Pengecer juga harus memperhatikan taktik penurunan harga. Banyak
pengecer akan menempatkan harga rendah untuk sejumlah barang guna
meningkatkan jumlah kunjungan. Pengecer akan menjalankan obral besar-

besaran pada kejadian-kejadian tertentu. Disamping itu pengecer juga akan

merancanakan penurunan harga barang-barang yang penjualannya lambat.
d. Keputusan promosi
Pengecer harus menggunakan alat-alat promosi yang mendukung dan
menekankan kembali penempatan citranya.
e. Keputusan tempat
Pengecer dibiasakan untuk mengatakan bahwa tiga kunci untuk sukse dalam
usaha eceran adalah lokasi, lokasi, lokasi. Pengecer dapat menggunakan
berbagai metode untuk memperkirakan lokasi, termasuk memperhitungkan
mengenai lalu-lintas pembeli, survei kebiasaan berbelanja konsumen,
menganalisis lokasi bersaing dan lain-lain.

2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian.

Menurut Kotler (2002), faktor pembelian konsumen dipengaruhi oleh
faktor-faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis.
a. Faktor budaya
Terdiri dari budaya, sub-budaya dan kelas sosial
Budaya: merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar
Sub-budaya: masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih
kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi
anggota-anggotanya.
Kelas sosial: pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata sosial.
Statafikasi lebih ditemukan dalam bentuk kelas sosial.
b. Faktor sosial
Perilaku

konsumen

dipengaruhi

oleh

faktor-faktor

kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.

sosial

seperti

 Kelompok acuan: seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki

pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang.
Keluarga: keluarga merupakan organisasi pembeli konsumen yang paling
penting dalam masyarakat, anggota keluarga merupakan kelompok acuan
primer yang paling berpengaruh.
Peran dan status sosial: Seseorang berpartisipasi kedalam kelompok
sepanjang hidupnya keluarga, klub dan organisasi. Kedudukan orang itu di
masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status.
Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang,
masing-masing peran menghasilkan status.
c. Faktor pribadi
Keputusan

pembelian

juga

dipengaruhi

oleh

karakteristik

pribadi.

Karakteristik tersebut meliput usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,

keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
Usia dan tahap siklus hidup: Orang membeli barang dan jasa yang berbeda
sepanjang hidupnya.
Pekerjaan

dan

lingkungan

ekonomi:

pekerjaan

seseorang

juga

mempengaruhi pola konsumsinya.

Gaya hidup: Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial dan
pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.
Kepribadian dan konsep diri: masing-masing orang memiliki kepribadian
yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembelianya.
d. Pilihan pembelian
Seseorang dipengaruh oleh empat faktor psikologis utama seperti motivasi,
persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.

 Motivasi: seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu.

Persepsi: seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak.
Pembelajaran: saat orang bertindak, mereka bertambah pengetahuannya.
Keyakinan dan sikap: melalui bertindak dan belajar orang mendapatkan
keyakinan

dan

sikap

keduanya

kemudian

mempengaruhi

perilaku

pembelian mereka.

2.4. Keputusan Pemilihan Toko

Memilih toko adalah proses interaksi antara starategi pemasaran
pengecer dan karakteristik individual dan situsional dari pembeli. Karakteristik
individual (seperti gaya hidup) menyebabkan pandangan umum tentang aktivitas
yang

terlibat

dalam

perilaku

belanja

dan

pencarian.

Para

pengecer

mempengaruhi aktivitas ini dengan strategi iklan dan promosi. Karakteristik

pembeli juga mempengaruhi citra toko. Citra toko pada gilirannya mempengaruhi
pilihan toko dan produk akhir atau pembelian merek.
Menurut Engel (1995), terdapat tiga karakteristik keputusan konsumen
dalam pemenuhan kebutuhannya, yaitu pertama pilihan pembelian yang terdiri
dari apa, kapan, dimana, bagaimana konsumen akan melakukan kegiatan
pembelian. Kedua adalah pilihan konsumsi, yaitu kapan dan bagaimana
mengkonsumsi barang yang telah dibeli dan dikonsumsi itu akan sekali dipakai
kemudian dibuang, didaur ulang atau dipasarkan kembali.
Proses pengambilan keputusan dimana pembelian akan dilakukan berada
pada tahap ketiga, yaitu evaluasi alternatif pra pembelian, dimana konsumen
akan membandingkan berbagai alternatif tempat pembelian yang akan dilakukan.
Produk diperoleh melalui berbagai saluran berbeda, keputusan dimana

pembelian akan dilakukan tergantung pengetahuan tentang pembeliaan yang

dimiliki.
Proses pemilihan toko spesifik merupakan suatu fungsi dari karakteristik
toko. Karakteristik konsumen akan membentuk kriteria evaluasi yang diinginkan
pada suatu toko, sedangkan karakteristik toko diperoleh dari atribut atau ciri yang
dimiliki oleh suatu toko. Konsumen dalam setiap segmen pasar membentuk citra
bagi toko-toko yang berbeda yang didasarkan pada persepsi mereka akan
atribut-atribut toko yang mereka anggap penting. Proses pemilihan toko dapat
digambarkan seperti disajikan pada gambar 2:

Karakteristik toko

Kriteria evaluasi

Proses perbandingan

Toko pilihan

Toko tidak dipilih

Gambar 2. Proses Pemilihan Toko

Sumber: Engel, 1995

Dalam proses pemilihan toko, konsumen membandingkan karakteristik

toko dengan kriteria evaluasi dari konsumen inti. Apabila kriteria evaluasi dan
karakteristik suatu toko banyak bersesuaian, maka konsumen akan memilih toko
tersebut. Hal ini berlaku sebaliknya bila banyak ketidaksesuaian antara kriteria
evaluasi yang diajukan konsumen dengan karakteristik yang ditawarkan.
Pemilihan toko merupakan fungsi yang terdiri dari variabel kriteria evaluasi,
variabel karakteristik atau atribut toko, variabel proses perbandingan dan variabel
toko dipilih atau tidak dipilih.

2.5. Karakteristik Pembeli

Pemilihan toko dipengaruhi oleh karakteristik pembeli jadi, beberapa toko
mempunyai pelanggan dengan profil yang berbeda. Menurut Engel (1995), ada
dua faktor yang berguna dalam menggambarkan profil berbelanja, yaitu:
a. Profil Demografi
Para pengecer akan berhasil jika mereka mempunyai pangsa pasar tertentu.
Jika pihak toko mengetahui profil pelanggan inti mereka dengan variabel
demografi seperti usia, penghasilan dan tempat tinggal maka akan dapat
memaksimumkan daya tarik melalui produk dan bauran pelayanannya. Selain
variabel demografi di atas variabel status sosial seperti penghasilan,
pendidikan dan pekerjaan juga penting.
b. Profil Psikografi
Psikografi

memungkinkan

pengecer

mengetahui

karakteristik

pembeli

berdasarkan gaya hidup yaitu aktivitas, minat dan opini kelompok pembeli.

2.6. Penelitian Terdahulu

Avonte (2002) menggunakan Importance-Performance Analysis yang
penelitiannya dapat diketahui bahwa pelayanan dari toko yang telah memberikan
kepuasan tertinggi kepada konsumen adalah Mutu Barang Agribisnis sedangkan
urutan tertinggi dari pelayanan dimana kepuasan konsumen belum tercapai
adalah Iklan yang menarik. Sedangkan fasilitas-fasilitas yang perlu diperhatikan
adalah sarana parkir yang memadai, harga yang ditawarkan, kecepatan
transaksi, tanggapan terhadap keluhan, pengetahuan pramuniaga terhadap
barang yang akan dijual dan keramahan dan kesopanan para pramuniaga.
Baehaqie (2003) menggunakan analisis Thurstone dan Improtance
Performance Analysis untuk mengetahui analisis tingkat kepentingan dan
kepuasan dengan menggunakan analisis kuadran menghasilkan atribut yang

menjadi prioritas yang utama untuk diperhatikan oleh pengelola jika tidak ingin
ditinggalkan oleh pengunjung. Atribut-atribut tersebut adalah kenyamanan,
kebersihan, objek ataua trasaksi yang ditawarkan, fasilitas penunjang lainnya
kendaraan kereta keliling dan informasi mengenai Taman Buah Mekarsari. Selain
itu diperoleh juga atribut yang menjadi kekuatan perusahan untuk dipertahankan
kinerjanya. Atribut tersebut adalah keamanan dan koleksi tanaman Taman Buah
Mekarsari. Pengelola juga harus memikirkan untuk mengurangi penggunaan
sumber daya berlebihan di beberapa atribut perusahaan seperti kawasan danau
Cipicung, Areal Parkir, aksesbilitas manfaat dan harga tiket.
Ngarangwesty (2003) menggunakan Importance-performance analysis
yang penelitiannya dapat diketahui bahwa dimensi Performance dari toko yang
telah memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumen adalah seragam
pramuniaga sedangkan urutan tertinggi dari dimensi Performance diman
kepuasan konsumen belum tercapai adalah frekuensi adanya potongan harga.
Berdasarkan hasil analisis gap (kesenjangan), empat dimensi yang paling besar
kesenjanganya adalah kualitas buah baik, frekuensi potongan harga, besarnya
potongan harga dan selalu tersedia mutu buah yang baik sementara itu dimensi
seragam pramuniaga, tata letak produk, pembayaran menggunakan kartu kredi
atau debit, pesan antar, pembungkusan parcel, musik atau suara, fasilitas
keanggotaan (Membership), jumlah pramuniaga yang melayani dan pemilihan
warna ruangan merupakan dimensi Performance dari Toko Fruits N Fresh yang
telah memenuhi harapan konsumen.
Penilitian lainnya yang meneliti

tentang respon pengunjung adalah

penelitian yang dilakukan oleh Agatha (2005) menggunakan analisis Importanceperformance analysis dan uji Friedman dan Multiple comparison yang
menghasilkan analisis tingkat kepentingan dan kepuasan dengan menggunakan
analisis kuardran menghasilkan atribut yang menjadi prioritas yang utama untuk

diperbaiki kinerjanya oleh Rumah Strawberry yaitu kesigapan karyawan melayani

pengunjung, kecepatan karyawan menangani transaksi, luas area parkir, sarana
toilet dan kemudahan mencapai lokasi. Sedangkan atribut-atribut yang harus
dipertahankan oleh pengelola adalah kebersihan, kenyaman, kualitas buah
strawberry, keramahan dan kesopanan karyawan, kualitas serta pemeliharaan
berbagai alat dan fasilitas, dan failitas restoran. Analisis fasilitas-fasilitas
tambahan yang di uji dengan Analisis Dua Arah Friedman dan diteruskan dengan
Uji Perbandingan Berganda menyimpulkan bahwa fasilitas tambahan yang
diperlukan oleh responden adalah pembayaan dengan kartu kredit atau kartu
debit kredit, Playground fasilitas bermain anak-anak, penjualan berbagai jenis
makanan berbahan baku strawberry, humas atau PR sebagai contact person dan
kios souvenir atau merchandise Rumah Strawberry.

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1 Model Prilaku Pengambilan Keputusan Konsumen
Variasi-variasi dalam pengambilan keputusan oleh konsumen ditentukan
oleh tiga determinan yaitu: (1) Pengaruh lingkungan, (2) Perbedaan individu, dan
(3) Proses psikologi. Pada akhirnya, pengambilan keputusan keputusan
konsumen ini berdampak pada jenis dan bentuk bauran pemasaran yang dipilih
oleh pemasar. Hal ini diperlihatkan pada Gambar 3.

Pengaruh
lingkungan
Budaya
Kelas sosial
Pengaruh pribadi
Keluarga
Situasi

Perbedaan
individu

Proses keputusan

Proses
psikologi

Sumber daya
konsumen Motivasi
dan keterlibatan
Pengetahuan Sikap
kepribadian, gaya
hidup dan demografi

Pengenalan
kebuutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Pembelian
Hasil

Pengolahan
informasi
Pembelajaran
Perubahan
Sikap atau Prilaku

Gambar 3. Model Prilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan FaktorFaktor yang Mempengaruhinya
Sumber: Engel.Et. Al, 1995

Sementara itu ada lima tahap proses keputusan pembelian konsumen,

hal ini dijelaskan pada gambar 3.

Pengenalan

Pencarian
informasi

kebutuhan

Evaluasi
alternatif

Pembelian

Hasil

Gambar 4. Proses Pengambilan Keputusan

Sumber: Kotler, 2002

Engel. Et. Al (1995) menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan adalah

sebagai berikut:
1. Pengenalan kebutuhan. Didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan
antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk
mengaktifkan proses keputusan. Pada hakikatnya pengenalan kebutuhan
bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada antara keadaan
aktual (yaitu situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan
(yaitu situasi yang konsumen inginkan). Ketika ketidaksesuaian ini melebihi
tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali.
Terdapat empat faktor yang mempengaruhi kemungkinan diaktifkannya suatu
kebutuhan tertentu, yaitu keadaan yang berubah, pemerolehan produk,
konsumsi produk dan perbedaan individu.
2. Pencarian informasi, adalah aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang
tersimpan dalam ingatan (pencarian internal) atau pemerolehan informasi
dari lingkungan (pencarian eksternal). Pencarian internal merupakan
peneropongan ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan
keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Ketika pencarian
internal

tidak

memadai,

konsumen

mungkin

memutuskan

untuk

mengumpulkan informasi tambahan. Seberapa banyak pencarian yang akan

terjadi bervariasi antar konsumen dan bergantung pada sekumpulan

karakteristik situasi, pasar dan konsumen.
3. Evaluasi alternatif, merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan
dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Keputusan
yang diambil pada awalnya mengenai alternatif mana yang harus
dipertimbangkan dan kriteria evaluasi (yaitu atribut) apa yang digunakan
dalam menilai alternatif-alternatif. Kinerja relatif dari alternati-alternatif yang
dipertimbangkan sepanjang kriteria evaluasi pada akhirnya harus dinilai.
Penentuan alternatif bergantung pada faktor-faktor situasi sekaligus individu.
Begitu juga kriteria evalusi yang ditentukan oleh pengeruh situasi, kesamaan
alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan konsumen.
Untuk pengukuran kriteria evaluasi sasaran pengukuran yang penting adalah
(1) Mengindentifikasi kriteria evaluasi yang mencolok dan (2) Memperkirakan
saliensi (kepentingan) relatif dari masing-masing kriteria. Untuk menilai
kinerja

alternatif-alternatif

pilihan,

konsumen

dapat

melakukan

cara

pengisolasian dan pemakaian isyarat. Unsur terakhir dari proses evaluasi

alternatif

adalah

akidah

keputusan

menggambarkan

starategi

yang

digunakan konsumen untuk menyeleksi alternatif-alternatif pilihan.

4. Pembelian, yaitu keputusan membeli alternatif produk yang telah dievaluasi
dan dipilih sebelumnya. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan
yaitu: (1) Niat dan (2) Pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Niat
pembelian dirujuk menjadi dua jenis yaitu pembelian yang terencana
sepenuhmya dan pembelian berdasarkan implus
5. Hasil merupakan akibat dari konsumsi produk yang telah dibeli dan dapat
berupa kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk tersebut.

3.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Menilai Kualitas

Pelayanan Toko
Konsumen

dalam

menilai

kualitas

pelayanan

suatu

toko,

dapat

melakukan penilaian terhadap faktor-faktor yang mempengaruhinya dalam

proses pemilihan toko. Untuk menilai faktor-faktor tersebut, diperlukan atribut
untuk mengambil keputusan pemilihan, yakni dimensi kualitas pelayanan.
Keputusan tentang penilaian kualitas pelayanan suatu toko bervariasi
menurut pangsa pasar dan kelas produknya, dimensi kualitas yang mencolok
yang termasuk dalam faktor-faktor tersebut menurut Engel. Et. Al (1995) adalah:
1. Lokasi
Strategi lokasi pengecer adalah salah satu faktor yang paling penting.
Lokasi suatu toko harus mudah dicapai oleh para konsumen baik yang
menggunakan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Selain itu, toko
harus mudah dilihat dan tidak tersembunyi. Juga perlu diperhatikan sarana
parkir bagi konsumen yang menggunakan kendaraan sendiri. Meskipun suatu
toko terletak pada suatu lokasi yang strategis, namun akan mengalami
kegagalan juga jika jalan menuju toko tersebut sempit atau sering macet.
Terlebih lagi jika sarana parkirnya tidak memadai.
2. Sifat dan Kualitas Keragaman
Kedalaman, luas dan kualitas keragaman barang merupakan faktor dalam
pemilihan suatu toko. Dengan adanya keragaman dan kualitas barang yang
baik akan membuat konsumen merasa puas dan dapat memilih barang
sesuai dengan yang diinginkan. Kualitas keragaman dari produk yang dijual
pada suatu toko dapat didasarkan pada klasifikasi dasar, penggunanaan
akhir atau gaya hidup. Kualitas keragaman produk berdasarkan gaya hidup
akan mengarah pada bentuk toko barang spesial yang umumnya bergerak
dalam niche atau celah pasar yang terbatas, sedangkan yang berdasarkan

klasifikasi dasar akan mengarah pada bentuk toko serba ada, bentuk pasar
swalayan atau warehouse.
3. Harga
Harga merupakan faktor yang penting bagi konsumen yang hendak
berbelanja di suatu toko. Pentingnya harga tergantung pada sifat pembeli,
beberapa palanggan lebih menyukai faktor-faktor lain, seperti kemudahan,
meskipun harganya relatif lebih tinggi.
Harga adalah variabel penuh resiko untuk dijadikan dasar dalam
mengembangkan progam pemasaran, tetapi beberapa pengecer berkerja
baik dengan harga sebagai salah satu daya tarik mereka. Penetapan harga
suatu barang harus disesuaikan dengan biaya yang dikeluarkan. Selain
harga yang ditetapkan, pihak toko juga perlu memberikan potongan harga
untuk barang-barang yang kurang laku atau kurang dikenal masyarakat. Hal
ini akan menarik perhatian konsumen akan produk tersebut.
4. Iklan dan Promosi
Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting. Keefektifannya
bervariasi menurut kategori produk karena beberapa produk dan jasa
memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan yang
disampaikan kepada konsumen harus menarik, dapat mudah dimengerti arti
iklan tersebut dan dapat dipercaya oleh konsumen. Hal ini dapat mendorong
konsumen untuk berkunjung bahkan melakukan transaksi pembelian di toko
tersebut.
5. Personel Penjualan
Wiraniaga yang mempunyai banyak pengetahuan dan serta dapat
membantu konsumenya merupakan suatu pertimbangan penting bagi
konsumen dalam memilih suatu toko. Disamping itu, penampilan wiraniaga
hendaknya cukup menarik, ramah serta berpakaian yang rapi. Bila memakai

seragam, sebaiknya seragam harus bersih dan rapi serta warna seragam
harus sesuai dengan suasana toko.
6. Pelayanan yang Diberikan
Fasilitas

toko

yang

lengkap,

kemudahan

pengambilan

barang,

penyerahan barang, pembayaran cara kartu kredit serta kecepatan transaksi

pembelian merupakan pertimbangan-pertimbangan yang mempengaruhi citra
toko. Konsumen yang berbelanja di suatu toko tidak hanya membutuhkan
barang yang ditawarkan oleh toko tersebut tetapi juga butuh beberapa
fasilitas

yang

sangat

membantu

dalam

meningkatkan

kenyamanan

berbelanja. Contohnya ada fasilitas pengantar barang. Bila semua fasilitas

yang dibutuhkan konsumen yang berbelanja di toko tersebut telah bersedia
maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat.
7. Atribut Fisik Toko
Atribut-atribut fisik toko didalamnya termasuk antara lain lay out, dan
dekorasi

toko

serta

display

barang.

Faktor-faktor

tersebut

dapat

mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan suatu toko karena jika

toko tersebut memiliki dekorasi ruangan yang rapi dan indah serta display
barang yang menarik akan dapat menciptakan suatu kenyamanan dalam
berbelanja.
8. Atmosfer toko
Variabel penting lainnya dalam pemilihan toko adalah atmosfer (suasana)
toko. Arti penting atmosfer toko dinyatakan dengan istilah atmosferik toko,
perancangan atas secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu
pada pembeli. Faktor-faktor yang termasuk ke dalam atmosfer toko adalah:

 Kebersihan Toko
Toko yang bersih akan menimbulkan citra yang baik. Kebersihan
sebuah toko dapat dinilai dari keadaan luar toko, dalam toko, toilet serta
kebersihan di tangga, eskalator atau bahkan di dalam lift.
Penerangan Toko
Penerangan toko mempunyai peran penting bagi konsumen dalam
pemilihan suatu toko. Lampu yang terang dapat dapat memberikan kesan
bersih, ruangan yang luas serta menimbulkan gairah bagi konsumen untuk
memasuki toko tersebut melakukan transaksi pembelian. Tanpa adanya
penerangan yang tepat, maka semua usaha akan sia-sia untuk mencapai
suasana yang diinginkan oleh konsumen.
Kesejukan Ruangan Toko
Temperatur ruangan dalam sebuah toko seringkali mempunyai
pengaruh yang cukup besar terhadap lamanya waktu yang digunakan oleh
konsumen untuk berada dalam toko tersebut. Ruangan yang sejuk dapat
menimbulkan kesan santai dan menyenangkan.
Warna Ruangan
Setiap warna menimbulkan kesan tertentu. Warna yang gelap akan
menimbulkan kesan kotor dan tidak menyenangkan. Sebaliknya warna
cerah atau lembut akan memberikan kesan bersih, menyenangkan serta
menarik perhatian konsumen.
Suara atau Bunyi
Penggunaan suara (misalnya penggunaan musik) dapat bermanfaat
bagi pengecer dalam dua hal. Musik yang lembut, tidak terlalu keras, dapat
menimbulkan perasaan santai dan menimbulkan gairah dan minat untuk

berbelanja. Sedangkan suara yang keras akan membuat konsumen

merasa bosan dan tergesa-gesa untuk keluar dari toko tersebut.
Aroma Ruangan
Aroma ruangan yang harum akan membuat konsumen merasa nyaman
dalam berbelanja. Hal ini akan mempengaruhi konsumen dalam memilih
toko yang memiliki keharuman ruangan yang menyegarkan suasana.
9. Pelayanan dan Kepuasan Sesudah Transaksi
Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan setelah melakukan
pembelian. Semakin banyak pengecer dan perusahaan jasa memberikan
kartu komentar dan formulir umpan balik lainnya untuk memastikan bahwa
pelanggan dipuaskan.
Menurut Rangkuti (2002), ada sepuluh kriteria umum atau standar yang
menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: Reliability (Keandalan), Responsiveness
(Ketanggapan),

Competence

(Kemampuan),

Access

(Mudah

diperoleh),

Courtesy (Keramahan), Communication (Komunikasi) Credibility

(Dapat

dipercaya), Security (Keamanan), Understanding atau Knowing the costumer

(Memahami pelanggan) dan Tengible (Bukti kasat mata). Sepuluh dimensi
tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu:
1. Responsiveness

(Ketanggapan),

yaitu

kemampuan

untuk

membantu

pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

2. Realibility (Keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Empaty (Empati),

yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara

individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta mudah

dihubungi.
4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

5. Tengible (Bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, penanggapan karyawan dan

sarana kumunikasi.

3.1.3. Kepuasan Konsumen

Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu mengenai
apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa yang bersangkutan ketika akan
digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Definisi kepuasan
dalam Engel. Et. Al (1995)

adalah: kepuasan adalah suatu evaluasi pasca

konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
yang diharapkan. Pernyataan tersebut menjelaskan beberapa bahwa faktorfaktor yang dinilai konsumen terhadap pelaksanaan pelayanan suatu toko harus
sesuai atau bahkan melebihi dari tingkat kepentingan-harapan konsumen.
Konsumen akan melakukan pembelian dengan harapan semua yang diinginkan
telah dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi dirinya.
Selanjutnya Kotler (2002) menyatakan bahwa salah satu cara untuk
menempatkan sebuah perusahan supaya lebih unggul dari pesaingnya adalah
dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dari pesaingnya. Kuncinya
adalah memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen mengenai
kualitas pelayanan tadi. Konsumen cenderung akan memilih toko yang
menawarkan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan keinginannya.

3.1.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Analisis importance-performance merupakan salah satu alat analisis
untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan analisis ini suatu perusahaan
dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi diukur dalam kaitannya
dengan yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk
dan jasa yang berkualitas.

Dengan

menggunakan

konsep

ini

diharapkan

perusahaan

dapat

menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut

dimata konsumen. Selanjutnya, perusahaan dapat mengaitkan pentingnya
variabel ini dengan kenyataannya yang dirasakan oleh pelanggan. Setelah
mengetahui tingkat kepentingan dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen,
perusahaan dapat menerapkan strategi agar performance perusahaan sesuai
apa yang diharapkan oleh konsumen.

3.1.5. Analisis Varian Rangking Dua Arah Friedman dan Uji Perbandingan
Berganda (Multiple Comparison) untuk Uji Friedman
Analisis dua arah friedman digunakan untuk melihat perbedaan signifikan
antara fasilitas-fasilitas tambahan yang dibutuhkan oleh konsumen Buah Total
Segar berdasarkan tingkat keperluannya (urgency). Apabila dalam analisis
memang terdapat perbedaan rangking yang berarti perbedaan keperluan pada
setiap atribut. Maka analisis ini dilanjutkan dengan uji perbandingan berganda
atau multipel comparison untuk uji friedman.

3.1.6. Bauran Pemasaran (7P)

Bauran pemasaran jasa adalah tahap kegiatan yang harus dilalui suatu
jasa atau pelayanan sebelum sampai ketangan konsumen . Bauran pemasaran
jasa terdiri dari tujuh komponen yang terbagi menjadi produk (product), harga
(price), tempat (place), dan promosi (promotion) yang dikenal dengan 4P
menurut Kotler (2002) yang dimaksud dengan 4P yaitu:
1. Produk (product)
Adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, untuk dibeli, digunakan, dikonsumsi, dan dapat memenuhi suatu
keinginan atau kebutuhan.

2. Harga (price)
Adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari
memiliki atau menggunakan jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan
penjual oleh proses tawar-menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk harga
yang sama untuk semua pembeli.
3. Tempat (place)
Merupakan sekelompok organisasi yang saling tergantung keterlibatannya
pada proses yang memungkinkan suatu jasa tersedia bagi pengguna atau
konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial.
4. Promosi (promotion)
Merupakan suatu cara mengkonsumsikan jasa pada masyarakat agar dikenal
yang akhirnya dikonsumsi.
Tiga komponen tambahan agar 4P terbentuk menjadi 7P (Yazid dalam Agatha,
2005) adalah: (Yazid dalam Agatha, 2005)
5. Orang (people)
Adalah semua orang yang memainkan peran pada waktu riil jasa (selama
proses konsumsi jasa berlangsung). Termasuk dalam elemen ini adalah
personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lainnya dalam lingkungan
jasa.
6. Bukti fisik ( physical evidence)
Adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan
konsumen berinteraksi, serta setiap komponen tengible yang memfasilitasi
penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
7. proses (process)
Yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana
jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional

Buah-buahan merupakan salah satu komoditi hortikultura yang memiliki
peranan penting bagi masyarakat terutama dalam memenuhi kecukupan pangan
dan gizi masa datang. Buah-buahan merupakan salah satu komponen penting di
dalam menu makanan seimbang. Hal ini disebabkan karena buah-buahan
merupakan sumber vitamin, mineral dan serat yang diperlukan untuk kesehatan
tubuh.
Adanya peningkatan taraf hidup masyarakat telah meningkatkan selera
konsumsi.

Hal

tersebut

juga

terjadi

pada

konsumsi

buah-buahan.

Kecenderungan pola konsumsi hidup sehat di dalam masyarakat, diantaranya

dengan mengurangi konsumsi makanan berlemak dan berkalori tinggi.
Meningkatnya

keinginan

masyarakat

untuk

hidup

sehat

tersebut,

telah

mendorong masyarakat untuk maningkatkan konsumsi buah-buahan, sebagai

bagian dari pola makanan yang berdasarkan pada prinsip back to nature. Prinsip
terebut memiliki arti agar sedapat mungkin memanfaatkan bahan-bahan segar
alami dalam kehidupan sehari-hari (Rusnas Buah, 2002).
Perubahan preferensi konsumen terhadap buah-buahan berpengaruh
terhadap permintaan buah-buahan akan semakin meningkat. Total Buah Segar
yang merupakan toko khusus yang menjual buah-buahan mencoba membaca
peluang untuk mendapat keuntungan.
Peningkatan permintaan terhadap buah-buahan dan pertumbuhan pasar
modern yang semakin tinggi saat ini mengakibatkan meningkatnya pesaingan
dikalangan pelaku usaha ini, maka untuk dapat bersaing dan bertahan Total
Buah Segar mencoba memperluas pasarnya dengan membuka cabang-cabang
baru. Salah satu cabang Total Buah Segar terletak di Kotamadya Bandung.
Sebagai sebuah wadah usaha yang berada di sebuah tempat yang baru,
Total Buah Segar harus dapat mengetahui karakteristik konsumen di wilayah

tersebut untuk dapat memuaskan kebutuhannya. Pemuasan kebutuhan dapat

diawali dengan mengkaji bagaimana responden memproses keputusan mereka
untuk berbelanja di Total Buah Segar. Proses ini dikaji dengan analisis statistika
deskriptif. Selanjutnya adalah menilai respon pengunjung sampel melalui analisis
tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh Total Buah
Segar. Alat analisis yang digunakan untuk hal itu adalah Importance-performance
analysis (analisis kepentingan-kinerja). Setelah diketahui tingkat kepuasan
terhadap atribut yang sudah ada, maka pencarian dapat diperluas melalui
pengukuran terhadap atribut-atribut yang belum tersedia tetapi dituntut untuk ada
di Total Buah Segar. Pengukuran seberapa perlunya atribut-atribut baru untuk
diadakan menggunakan analisis rangking dua arah Friedman untuk melihat
adakah perbedaan nyata antara tiap atribut baru. Bila memang ada perbedaan
keperluan antara tiap atribut yang perlu dibangun maka dilakukan uji
perbandingan berganda atau Multiple Comparison untuk melihat lebih jelas mana
saja yang memiliki perbedaan nyata dan atribut mana saja yang tidak memiliki
perbedaan nyata.
Setelah elemen-elemen dianalisis dan terjawab, maka terakhir adalah
menentukan kebijakan pengembangan yang harus diambil oleh manajemen Total
Buah Segar dalam rangka memenuhi kebutuhan dan mencapai kepuasan
konsumen. Ringkasan kerangka operasional dapat dilihat dalam Gambar 5.

Preperensi konsumen terhadap buahbuahan berubah telah meningkatkan

permintaan buah

Peningkatan
pertumbuhan pasar
modern

Total Buah Segar

Bandung

Konsumen

Persaingan

Kualitas pelayanan

Tahapan proses
pengambilan
keputusan
(analisis deskriptif)

Lokasi
Sifat dan kualitas keragaman
Harga
Personel penjualan
Pelayanan yang ditawarkan
Atribut fisik toko
Atmosfer toko
Iklan dan promosi
Pelayanan sesudah transaksi

Tingkat kepuasan
pengunjung
(Importanceperformance
analysis)

Fasilitas yang
perlu
dikembangkan
(Uji friedman dan
multiple
comparison)

Rekomendasi Bauran Pemasaran

Gambar 5. Bagan Kerangka Pemikiran Operasional

IV. METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Toko khusus buah-buahan Total Buah Segar, yaitu
di jalan Tirtayasa no.22, Kota Bandung. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara
sengaja didasarkan kenyataan bahwa Total Buah Segar adalah Toko khusus
buah-buahan yang baru membuka cabangnya di kota Bandung tepatnya pada
bulan Januari 2006. Penelitian dilokasi dilaksanakan mulai bulan Desember 2006
sampai dengan Januari 2007.

4.2 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dan data sekunder. Sumber data primer yang diperoleh melalui
penyebaran kuestioner kepada pengunjung supermarket khusus buah-buahan
Total Buah Segar, wawancara dengan pihak manajemen dan pengamatan
langsung di lapangan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari Badan pusat
statistik, internet, perpustakaan pusat IPB dan perpustakaan pertanian IPB.

4.3 Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel dilakukan melalui metode convenience
sampling dengan pendekatan non-probability sampling, yaitu ketika responden
yang dijadikan sample sedang berada pada lokasi penelitian. Penentuan jumlah
responden ditentukan demgan rumus Slovin. Contoh minimal berdasarkan
populasi yang telah diketahui jumlahnya, maka dapat dilakukan dengan
menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) sebagai berikut:

n=

N
1 + N .e 2

dengan : n = jumlah contoh minimal

N = jumlah populasi
e = tingkat kesalahan yang diinginkan (10%)
Ukuran populasi (N) mengacu pada tingkat kunjungan bulan September
2006 yaitu 8822 orang dan persen tingkat kesalahan yang diinginkan (e)
ditentukan sebesar 10 persen. Alasan digunakannya data kunjungan bulan
September 2006 adalah karena data tersebut adalah data terbaru yang diperoleh
dari perusahaan. Jumlah minimum pengunjung yang harus diambil sebagi
sampel adalah:

n =

8822
1 + 8822.0,01

= 98,879175
Untuk memudahkan perhitungan maka jumlah sampel yang diambil
dibulatkan menjadi 100 orang. Hal ini dapat dilakukan mengingat tidak adanya
perubahan validitas yang diakibatkan oleh kelebihan jumlah sampel.

4.4 Metode Pengskalaan (Scaling Method)

Jenis skala yang dipakai dalam penelitian ini adalah skala ordinal yang
sifatnya hanya mengurutkan data dari tingkat paling tinggi sampai tingkat yang
paling rendah atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama (Umar,
2003). Untuk pengskalaan instrumen digunakan skala Likert, yaitu skala yang
berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu

(Umar, 2003). Kategori untuk skala Likert dalam penelitian ini dijelaskan pada
Table 1:
Tabel 1 Kategori untuk Setiap Skala pada Skala Likert

Kategori

Skala
1
Sangat tidak
penting
Sangat sedikit

2
tidak
penting
sedikit

3
Biasa
saja
Sedang

Banyak

Sangat sempit
Sangat tidak
Memadai
Sangat tidak segar

sempit
tidak
memadai
tidak
segar
tidak
indah
tidak
teratur
murah
tidak
bervariasi

Sedang
Sedang

Luas
Memadai

Biasa
saja
Biasa
saja
Biasa
saja
Sedang
Sedang

Segar

5
Sangat
penting
sangat
Banyak
sangat Luas
sangat
Memadai
sangat Segar

Indah

sangat Indah

Teratur

sangat
Teratur
sangat Mahal
sangat
Bevariasi

Sangat tidak indah

Sangat tidak
teratur
Sangat murah
Sangat tidak
bervariasi

4
penting

Mahal
Bevariasi

4.5 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
Statistika Diskriptif, Importance-Performance Analysis (Analisis KepentinganKinerja)

Analisis Friedman yang dilengkapi dengan Multipel Comparison (Uji

Perbandingan Berganda).

4.5.1 Metode Statistika Deskriptif

Metode ini digunakan untuk mengolah data demografi konsumen Total
Buah

Segar

serta

proses

keputusan

pembelian

mereka.

Metode

ini

menggunakakan tabulasi yang kemudian diolah sehingga menghasilkan rata-rata

(Mean), data yang paling banyak muncul (Modus) dan proposi dari suatu kategori
data primer tertentu.

4.5.2. Anilisis Kepentingan-Kinerja (importance-performance analysis)

Untuk

mengukur

sejauh

mana

tingkat

kepentingan

dan

tingkat

pelaksanaan konsumen terhadap perusahan, maka digunakan ImportancePerformance analysis. Teknik penerapan ini mudah dilakukan dan berguna
dalam menentukan pengembangan program pemasaran yang efektif bagi
perusahaan tersebut.
Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan editing
data terhadap hasil kuestioner. Sebelum menyiapkan tabel maka data tersebut
terlebih dahulu diberikan angka kode (coding) pada pertanyaan yang bersifat
tertutup. Tingkat kepentingan dari Performance adalah seberapa penting suatu
atribut bagi konsumen terhadap kinerja suatu atribut.

Jadi dengan kata lain,

tingkat kepentingan adalah kinerja aktual yang diharapkan oleh konsumen. Data
yang digunakan adalah data skala Likert, yang digunakan untuk mengetahui
tingkat kepentingan secara nyata dari suatu produk atau jasa oleh konsumen.
Data skala Likert diberi skor secara kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan
dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Skor Tingkat Kepentingan (Harapan)
Kriteria Jawaban
Tidak penting
Kurang penting
Cukup penting
Penting
Sangat penting

Skor (nilai)
1
2
3
4
5

Tingkat pelaksanaan, dimaksudkan untuk menilai bagaimana kinerja yang

telah diberikan oleh Total Buah Segar Bandung terhadap harapan pelanggannya.
Setiap kriteria jawaban dalam pelaksanaan memilih skor tertentu berdasarkan
skala Likert dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Skor Tingkat Pelaksanaan (Kinerja)

Kriteria Jawaban

Skor (nilai)
1
2
3
4
5

Tidak baik
Kurang baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan,

maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaan dari suatu produk dan jasa.
Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan
konsumen dirata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masingmasing atibut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian

( ) menyajikan posisi suatu atribut pada sumbu

terhadap pelaksanaan (kinerja) X

X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukan oleh skor rata-rata tingkat
kepentingan (harapan) konsumen terhadap atribut (Y
X =

Xi
n

dan

Y =

Yi

X = Bobot rata-rata tingkat penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan

Y = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan (harapan) konsumen
n

= Jumlah Responden
Diagram kartesius yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi

menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan

tegak lurus pada titik X , Y .

X =

Xi dan
Y =

Yi
n

X = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan

Y = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan (harapan) seluruh faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen
= Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

Kepentingn/Importance ()

Kuadran

Kuadran II

(Prioritas Utama)

(Dipertahankan)

Kuadran III

Kuadran IV

(Prioritas Rendah)

(Berlebihan)

Kinerja/performance ( X )

Gambar 6. Diagram Kartesius dengan Empat Kuadran Berbeda

Sumber: Umar, 2003

Hasil perhitungan nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat

titik atribut yang memposisikan suatu atribut pada diagram kartesius. Setiap hasil
akan menempati salah satu kuardan dalam diagram kartesius yang terdiri dari
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Merupakan kuadan yang menggambarkan atribut-atribut sebagai anggotanya
sebagai atribut yang penting bagi pengujung, tetapi kinerjanya belum
maksimal. Atribut-atribut yang berada di kuadran prioritas yang utama perlu
diprioritaskan perbaikan kinerjanya sehingga dapat memenuhi kepuasan
pengunjung.
2. Kuadran B (Dipertahankan)
Adalah kuadran dimana atribut-atribut anggotanya memiliki kepentingan yang
tinggi dan kinerja yang maksimal yang sudah mencapai sebuah tingkat

kepuasan konsumen yang tinggi pula. Kinerja atribut ini harus dipertahankan
oleh perusahaan karena merupakan kekuatan bersaing.
3. Kuadran C (Prioritas rendah)
Merupakan kuadran yang menggambarkan atribut anggotanya sebagi atribut
yang kurang penting dan kinerjanya juga rendah. Perusahaan tidak perlu
memprioritaskan atribut-atribut di kuardan ini karena memang tidak terlalu
penting bagi pengujung.
4. Kuardan D (Berlebihan)
Adalah kuadran dimana anggotanya adalah atribut-atribut yang memiliki
tingkat kepentingan rendah tetapi kinerjanya maksimal. Perusahaan perlu
mengatisipasi hal ini agar alokasi sumberdaya tidak berada pada atribut yang
salah. Ada baiknya sumberdaya yang digunakan untuk meningkatkan kinerja
pada atribut dalam kuadran ini dialokasikan pada kuadran prioritas yang
utama.

4.5.3. Analisis Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) dan Tingkat Harapan

(Analisis Gap)
Analisis Gap digunakan untuk mengetahuai sejauh mana tingkat harapan
konsumen sesuai dengan tingkat pelaksanaannya yang akhirnya dapat diketahui
sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut kualitas
pelayanan yang diberikan. Skor rata-rata harapan dikurangi dengan skor ratarata pelaksanaan akan diperoleh skor gap (kesenjangan) sedangkan menghitung
tingkat kesesuaian konsumen itu dengan cara menghitung perbandingan ratarata skor harapan dan rata-rata skor kepentingan menunjukan tingkat kepuasan
konsumen terhadap pelaksanaan kinerja produk dan jasa yang dihasilkan.
Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan

adalah:

TKi =

Xi
100%
Yi

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Rata-rata skor penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan

Yi = Rata-rata skor penilaian kepentingan (harapan) perusahaan

Jika bobot tingkat pelaksanaan atau kinerja lebih besar atau sama
dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja suatu produk telah
memenuhi harapan konsumen, jika bobot pelaksanaan (kinerja) lebih kecil dari
bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja masih dibawah harapan. Hal
ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen belum tercapai.

4.5.4. Dimensi Performance dan Indikatornya

Beberapa

variabel

pengukuran

dimensi

Performance

toko

yang

digunakan dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 4:

Tabel 4. Indikator Dimensi Performance Toko
Dimensi
Berwujud (Tengibel)

Keandalan (Reliability)

Variabel Dimensi
Layout atau tata ruang dan dekorasi
Display produk yang menarik
Tata letak produk (penempatan harga atau nama
produk)
Pemilihan warna ruangan
Pencahayaan toko
Aroma ruangan
Kesejukan ruangan
Musik atau suara
Akses transportasi umum
Kemudahan akses dari daerah perumahan
Variasi dari jenis buah yang tersedia
Kualitas buah baik
Selalu tersedia mutu buah yang baik
Harga yang ditawarkan
Jalan keluar atau jalan masuk menuju lokasi

Dimensi
Kesigapan
(Responsiveness)

Variabel Dimensi
Respon pramuniaga dalam melayani konsumen
Pelayanan lain (pembungkusan parsel)
Pesan antar
Keyakinan atau jaminan Sikap pramuniaga (kesopanan dan keramahan)
Seragam pramuniaga (kerapihan dan kebersihan
(Assurance)
Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual
Empati (Empathy)
Tanggapan terhadap keluhan

4.5.5. Analisis Varian rangking Dua Arah Friedman dan Uji Perbandingan
Berganda (Multiple Comparison) untuk Uji Friedman
Analisis Varian Rangking Dua Arah Friedman adalah uji statistik non
parametrik yang digunakan untuk data dengan lebih dari dua sample
berhubungan. Uji ini digunakan untuk melihat perbedaan yang signifikan antara
vaiabel-variabel uji (Siegel, 1997). Dalam pengujian ini, variabel uji disamakan
sehingga pengamatan untuk setiap variabel akan sama dan data ditampilkan
dalam bentuk rangking.
Dari uji ini akan dihasilkan kesimpulan apakah atribut-atribut tambahan
tersebut memang memiliki jumlah rangking yang berbeda (mengarah pada
penolakan H0 yakni jumlah rangking untuk masing-masing fasilitas tambahan
tidak sama) sehingga akan mencerminkan tingkat kebutuhan konsumen yang
berbeda untuk setiap fasilitas ataukah jumlah rangking itu begitu mirip sehingga
tidak dapat menolak hipotesis yang digunakan dalam analisis varian rangking
dua arah friedman, adalah
Ho: Jumlah rangking masing-masing fasilitas tambahan sama sehingga tidak ada
perbedaan tingkat keperluan bagi konsumen.
H1: Jumlah ranking untuk masing-masing fasilitas tambahan berbeda sehingga
ada perbedaan tingkat keperluan bagi konsumen.

Statistik uji untuk analisis Varian rangking Dua Arah Friedman adalah:
X2 hit =
Dimana: X2 hit

12
k 2
R j 3b (k + 1)
b.k (k + 1) i =1

= Nilai uji Friedman yang mencerminkan perbedaan tingkat

kebutuhan konsumen pada fasilitas tambahan

= Jumlah sample

= Jumlah variabel uji

Rj

= Jumlah rangking pada masing-masing fasilitas tambahan

= Taraf nyata

Df

= Derajat bebas, yaitu k-1

X2(df) = Nilai kritis sebaran chi-kuardat pada tara nyata dan drajat
bebas df
Kriteria uji untuk analisis varian rangking dua arah freidman adalah:
H0 ditolak pada taraf nyata apabila x2 hit yang telah dihitung tadi lebih besar atau
sama dengan nilai X2 hit dalam tabel untuk derajat bebas k-1 (Daniel, 1989)
Karena nilai b dan k yang dipakai dalam penelitian ini besar, maka untuk
mengetahui taraf nyata dibandingkanlah X2 hit dengan chi-kuardat dalam tabel
distribusi Chi-kuardat dengan derajat bebas k-1 (Daniel, 1989)
Apabila ternyata memang terdapat perbedaan signifikan antara tingkat
keperluan atribut-atribut baru tersebut, maka untuk mengetahui lebih jauh
fasilitas mana saja yang memiliki perbedaan nyata, digunakan uji perbandingan
berganda (multiple comparison) untuk uji Friedman (Daniel, 1989). Untuk
mengujinya, maka jumlah rangking yang didapat dari setiap fasilitas tambahan
dari seluruh sample dijumlahkan sehingga mendapatkan Rj (R1, R2, ......,R11).
Kemudian ditentukan pula tingkat kesalahan percobaan yaitu . Bila jumlah
responden besar, maka Rj dan Rj berbeda nyata jika (Daniel, 1989):

R j R 'j Z

( k 1)

bk (k + 1)
6

Dimana: Rj dan Rj = Jumlah rangking treatment ke j-1 dan ke-j

Z/k(k-1)

= nilai kritis pada tabel normal baku

= jumlah variabel uji

= banyak sampel

Bila nilai kiri lebih besar dari nilai kanan maka dinyatakan bahwa perbandingan
yang dilakukan memiliki makna pada taraf nyata .

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1. Keadaan Umum

Total Buah Segar merupakan salah satu perusahaan pemasar buah
segar dan produk sampingan. Grup Total memiliki tiga Toko terdiri dari Toko
Total Buah Segar, Total Fresh, Total Al Fresh. Untuk Toko Total Buah Segar
grup Total memiliki empat toko, tiga berada di Jakarta dan satu berada di kota
Bandung.
Total Buah Segar didirikan pada bulan November 1997 oleh Bapak Rudy
Tantan yang merupakan pemimpin perusahaan hingga saat ini. Total Buah Segar
cabang Bandung sendiri baru berdiri pada bulan Januari 2006 yang juga
diresmikan oleh pemimpin perusahaan Bapak Rudy Tantan. Kepemilikan Total
Buah Segar adalah perusahaan perorangan dengan misi Menyediakan buah
segar bermutu baik dan selengkap mungkin. Toko Total Buah Segar Kota
Bandung berada di jalan Tirtayasa no 22 Kota Bandung. Lokasi dipilih
berdasarkan pertimbangan bahwa lokasi terdapat di pusat kota Bandung.

5.2. Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi perusahaan terdiri dari tiga bagian, yaitu: bagian buah,
bagian makanan dan minuman serta bagian administrasi dan keuangan. Setiap
bagian dipimpin oleh satu kepala bagian yang bertanggung jawab langsung
kepada kepala pimpinan perusahaan.
Setiap kepala bagian membawahi langsung karyawan bagiannya,
karyawan Total Buah Segar Bandung seluruhnya berjumlah 25 orang dan 22
orang diantaranya bertugas melayani konsumen di toko. Gambar 7 menunjukan
struktur organisasi Total Buah Segar.

Direktur

Kepala bagian
buah

Kepala Bagian Makanan

dan Minuman

Kepala Bagian
Administrasi dan
Keuangan

Karyawan

Karyawan

Gambar 7. Struktur Organisasi Toko Total Buah Segar.

Struktur organisasi Toko Total Buah Segar yang sederhana menciptakan

hubungan kekeluargaan yang erat baik antara karyawan maupun antara
karyawan dan pimpinan. Pimpinan sering berdiskusi dengan karyawan mengenai
jalannya usaha. Partisipasi kayawan dalam memberikan masukan atau ide cukup
besar.

5.3. Sumber Daya Manusia

Toko Total Buah Segar memiliki karyawan yang cukup dengan stuktur
organisasi yang sederhana. Karyawan Total Buah Segar berjumlah 25 orang
mencakup 22 pegawai toko dan tiga karyawan kantor. Di bagian toko tidak
terdapat pembagian tugas yang terfokus. Setiap karyawan dapat melakukan
kegiatan penyortiran, pengemasan dan melayani konsumen dengan diberikan
pelatihan

sebelumnya.

Khusus

bagian

kasir

terdapat

karyawan

yang

bertanggung jawab sepenuhnya atas pelaksanaan transaksi kepada pelanggan.

Tingkat pendidikan karyawan ditentukan dari jabatan yang dibutuhkan.
Pada umumnya tingkat pendidikan untuk pegawai bagian toko minimal SMA
(Sekolah Menengah Atas) dan pegawai administrasi dan keuangan minimal D3.

Toko

Buah

Segar

belum

memanfaatkan

media

massa

dalam

menginformasikan lowongan pekerjaan. Calon pelamar biasanya mengetahui

lowongan pekerjaan dari karyawan Total Buah Segar. Perusahaan akan
menyeleksi lamaran yang masuk dengan proses wawancara dan tes keahlian
oleh bagian yang bersangkutan. Pelamar yang diterima akan diberikan pelatihan
singkat oleh bagian yang bersangkutan sebelum mulai berkerja.

5.4 Strategi Pemasaran

Bauran pemasaran sebagai seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran. Bauran pemasaran diklarifikasi
kedalam empat unsur yaitu Produk, Harga, Tempat dan Promosi.
5.4.1 Produk
a. Keanekaragaman Produk
Selain menjual buah segar sebagai produk utamanya, Total Buah Segar
juga menawarkan produk sampingan berupa sayuran dan makanan ringan serta
minuman dalam kemasan sebanyak 20 persen dari total produk yang dijualnya.
Produk buah segar sebagai produk utama mempunyai jenis yang beragam.
Sampai saat ini Total Buah Segar menyediakan sekitar 200 jenis buah (lampiran
1). Buah yang ditawarkan adalah buah lokal dan buah impor dengan
perbandingan 40 persen untuk buah lokal dan 60 persen untuk buah impor. Dari
ke 200 jenis buah yang ditawarkan tidak semua tersedia setiap harinya. Hal ini
disebabkan oleh kontinutas ketersediaan buah yang berbeda.
b. Kualitas Buah
Total Buah Segar selalu berusaha menyediakan buah segar dengan mutu
terbaik serta penampilan fisik dan ketahanan buah yang baik. Oleh karena itu
Total Buah Segar selalu menawarkan produk yang memiliki grade A. Untuk
mengawasi mutu buah yang dipasarkan agar kualitasnya terjaga, maka dilakukan

penyortiran buah-buahan yang diterima dari pemasok. Selain itu, pemeriksaan

rutin buah juga dilakukan setiap hari dengan tujuan mengetahui kondisi
kesegaran buah dan stok persediaan buah setiap hari.
c. Pengemasan Produk
Dalam pengemasannya, setiap buah yang ditawarkan mendapatkan
perlakuan

yang

berbeda

sesuai

dengan

karakteristiknya.

Bentuk

pengemasannya berupa tray foam sebagai alas dan wraping plastic serta jaring.
d. Pelayanan Kepada Konsumen
Pelayanan yang diberikan terhadap konsumen antara lain memberikan
informasi yang dibutuhkan konsumen, membantu memilihkan buah yang baik
mutunya, menimbang buah, melayani pembayaran baik secara tunai maupun
kartu kredit dan debit. Selain itu, Total Buah Segar memberikan pelayanan
pembungkusan parsel buah dan pelayanan pengantaran buah.
5.4.2 Harga
Penetapan harga buah Total Segar ditentukan oleh kepala bagian buah
bersama direktur. Metode yang digunakan dalam penetapan harga adalah
metode mark-up price, besarnya mark-up ditentukan berdasarkan biaya
operasional yang dikeluarkan oleh perusahaan, harga pesaing dan daya beli
masyarakat.
5.4.3 Distribusi
Pemilihan pemasok didasarkan pada kualitas buah, harga dan bentuk
kerjasama yang fleksibel. Pemasok buah-buahan Total Buah Segar berasal dari
Jakarta, Bandung, Tanggerang dan Depok. Pemasaran buah dilakukan sesuai
dengan stok buah yang ada. Pemesanan buah biasanya dilakukan melalui
telepon, namun tidak jarang pula pemasok datang langsung menawarkan buah
yang ingin dijualnya.

5.4.4 Promosi
Alat promosi yang digunakan Total Buah Segar adalah periklanan dan
promosi penjualan. Media periklanan yang digunakan oleh Total Buah Segar
berupa pemasangan iklan di Yellow Pages yang berisi alamat dan nomor
telepon. Selain itu, bentuk periklanan lainnya yaitu berupa pemasangan spanduk
di depan toko bila ada harga khusus untuk produk buah tertentu.

VI. KARAKTERISTIK UMUM RESPONDEN SERTA HASIL DAN

PEMBAHASAN TAHAPAN PROSES PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PEMBELIAN

6.1 Karakteristik Responden

Penelitian mengenai respon konsumen terhadap kualitas pelayanan toko
Total Buah Segar Bandung melibatkan 100 responden. Pengambilan responden
dilaksanakan pada bulan Desember 2006 pada hari kerja dan hari libur.
Responden dipilih secara sengaja dari konsumen yang sedang berkunjung ke
Toko Total Buah Segar Bandung pada saat penelitian berlangsung. Tabel 5.
menunjukan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, daerah tempat
tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan per bulan.

Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Daerah

Tempat Tinggal, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan dan Penghasilan
per Bulan.

Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
Daerah Tempat Tinggal

Pendidikan Terakhir

Pekerjaan

Laki-laki
Perempuan
Bandung Timur
Bandung Tengah
Bandung Barat
SD
SMP
SMA
Diploma
S1
S2/S3
Pelajar/Mahasiswa/i
Pegawai Negeri/PNS
Pegawai Swasta
Ibu Rumah Tangga
Wiraswasta
Lainnya

Persentase
(%)
44
56
16
64
20
0
1
19
37
40
3
3
21
40
18
18
0

Karakteristik Responden

Penghasilan Per Bulan

Diatas Rp. 4.500.001,- per bulan

Rp. 3.500.001-Rp.4.500.000 per bulan
Rp. 2.500.001-Rp.3.500.000 per bulan
Rp. 1.500.001-Rp.2.500.000 per bulan
Kurang dari Rp. 1.500.000.- per bulan

Persentase
(%)
12
20
28
32
8

Responden pada penelitian ini terdiri dari 44 persen laki-laki dan 56

persen perempuan. Hal ini menunjukan bahwa pengunjung total buah segar tidak
terlalu didominasi oleh jenis kelamin tertentu artinya niat berbelanja buah-buahan
dan kesadaran konsumsi buah-buahan antara gender relatif seimbang. Hal ini
menunjukan bahwa berbelanja dan buah-buahan bukan produk khusus untuk
jenis kelamin tertentu.
Berdasarkan penelitian, Toko Total Buah Segar Bandung memiliki
responden yang bervariasi dari segi daerah tempat tinggal. Pada Tabel 5 telihat
bahwa pengunjung berasal dari berbagai daerah di Kota Bandung, meskipun
reponden yang berada satu daerah dengan Toko Total Buah Segar Bandung
yaitu daerah Bandung Tengah lebih mendominasi sebanyak 64 persen. Tetapi
keberadaan Total Buah Segar telah dapat menarik responden yang berada di
daerah Bandung Barat sebesar 20 persen dan daerah Bandung Timur sebesar
16 persen.
Hasil penelitian lainnya menunjukkan, latar belakang pendidikan terakhir
responden minimal pendidikan setingkat SMP, yaitu sebesar 1 persen. Kelompok
yang paling besar bagiannya, adalah responden berpendidikan S1 sebanyak 40
persen diikuti oleh 37 persen responden berpendidikan Diploma dan seterusnya
untuk pendidikan SMA dan S2/S3 sebesar 19 persen dan 3 persen. Hal ini
menunjukan responden pada Toko Total Buah Segar Bandung memiliki tingkat
pendidikan yang cukup tinggi. Sehingga mereka cenderung memiliki tingkat

kesadaran gizi yang tinggi, bersikap kritis dalam melakukan pembelian dan lebih
mengutamakan kualitas.
Pekerjaan responden cukup bervariasi dengan persentase terbesar
adalah karyawan swasta sebesar 40 persen dikarenakan lokasi toko berada di
pusat kota yang biasanya merupakan pusat bisnis dan perkantoran. Mereka
biasanya berkunjung bersama rekan kerja pada saat istirahat kerja maupun
pulang kerja, pegawai negeri sipil 20 persen, wiraswasta dan ibu rumahtangga
masing-masing sebesar 18 persen yang lebih sering berkunjung pada saat hari
libur

bersama

keluarga

dan

yang

paling

kecil

persentasenya

adalah

pelajar/mahasiswa/i sebesar 3 persen.

Pendapatan per bulan responden Toko Total Buah Segar Bandung

memiliki tingkat pendapatan yang menunjukkan bahwa Toko Total Buah Segar
Bandung lebih sering dikunjungi oleh konsumen atau responden yang berstatus
sosial menengah ke atas, meskipun dalam penelitian ini reponden yang berada
di

kelas

menengah

lebih

banyak.

Responden

yang

berpendapatan

Rp. 1.500.001-Rp.2.500.000 per bulan sebanyak 32 persen sedangkan untuk

responden dengan pendapatan sebesar Rp. 2.500.001-Rp. 3.500.000 per bulan
sebesar 28 persen dikuti oleh responden yang memiliki pendapatan Rp.
3.500.001-Rp 4.500.000 per bulan dan pendapatan diatas Rp. 4.500.001,- per
bulan masing-masing sebesar 20 persen dan 12 persen dan yang paling kecil
persentase responden yaitu responden dengan pendapatan per bulan kurang
dari Rp. 1.500.000.- per bulan sebesar 8 persen. Hal ini sesuai dengan
responden Toko Total Buah Segar Bandung yang rata-rata merupakan pegawai
swasta, pegawai negeri dan wiraswastawan yang berstatus sosial menengah ke
atas.

6.2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pengambilan keputusan pembelian dalam penelitian ini digunakan
untuk mengetahui bagaimana konsumen pertama kali mengenal kategori produk
tersebut, serta seperti apa keyakinan merek mereka, seberapa besar mereka
terlibat dengan produk tersebut, bagaimana mereka melakukan pemilihan merek
dan seberapa puas mereka setelah pembelian. Proses pengambilan keputusan
pembelian terdiri dari lima tahap proses pengambilan keputusan pembelian yang
saling berhubungan. Pengambilan keputusan pembelian responden Toko Total
Buah Segar Bandung diuji dengan alat analisis deskriptif dimana, metode ini
digunakan untuk mengolah proses keputusan kunjungan reponden Toko Total
Buah Segar Bandung berdasarkan data dari tabel proses pengambilan
keputusan pembelian.

6.2.1. Proses Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali suatu masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dicetuskan oleh rangsangan internal dan
eksternal. Berdasarkan hal tersebut rangsangan internal atau alasan mengapa
responden Toko Total Buah Segar Bandung berbelanja buah-buahan dijelaskan
pada Tabel 6, 7 dan 8.

Tabel 6. Motivasi Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung dalam

Berbelanja Buah-Buahan
Apa motivasi atau alasan yang paling menentukan ketika
anda pergi belanja buah-buahan
Untuk pemenuhan kebutuhan vitamin
Sebagai pencegah penyakit
Meningkatkan gengsi
Lainnya

Persentase
(%)
67
28
2
3

Berdasarkan tabel diatas motivasi konsumen Toko Total Buah Segar

Bandung ketika berbelanja buah-buahan adalah untuk memenuhi kebutuhan
vitaminnya sebesar 67 persen, sedangkan motivasi lainya yang menentukan
konsumen berbelanja buah-buahan adalah sebagai pencegah penyakit sebanyak
28 persen dan sangat sedikit responden yang memiliki alasan berbelanja buahbuahan dikarenakan gengsi 2 persen serta lainnya hanya sekedar ingin
berbelanja buah-buahan tanpa ada alasan tersendiri 3 persen.

Tabel 7. Manfaat yang Dicari Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung
dengan Membeli Buah-buahan
Manfaat apa yang paling anda cari dengan membeli buahbuahan
Sebagai sumber vitamin
Sebagai pencegah penyakit
Sebagai pemenuhan kebutuhan pangan
Lainnya

Persentase
(%)
56
24
20
0

Setiap responden mengharapkan manfaat yang dapat diperoleh dari

setiap produk yang dibutuhkannya. Berdasarkan tabel diatas konsumen Toko
Total Buah Segar Bandung memanfaatkan buah-buah sebagai sumber vitamin
sebesar 56 persen dikarenakan buah-buahan merupakan sumber vitamin yang
alami. Buah-buahan memiliki berbagai manfaat dikarenakan buah-buahan
memiliki kandungan zat yang bermanfaat bagi kesehatan, oleh karena itu 24
persen responden memanfaatkan buah-buahan sebagai pencegah penyakit dan
sisanya 20 persen memanfaatkan buah-buahan hanya sebagai pemenuhan
kebutuhan pangan.

Tabel 8. Kepentingan Buah-buahan dalam Menu Makanan Konsumen Toko

Total Buah Segar Bandung
Seberapa penting Buah segar ada dalam menu makanan
sehari-hari
Harus ada setiap hari
Minimal dua minggu dalam sebulan
Sewaktu-waktu saja
Lainnya

Persentase
(%)
60
32
8
0

Berdasarkan Tabel 8 seberapa penting buah-buahan menurut responden

harus ada dalam menu makanan sehari-hari, sebanyak 60 persen responden
mengharuskan buah-buahan ada dalam setiap menu makanan sehari-hari, 32
persen responden memilih minimal dua minggu dalam sebulan buah-buahan ada
dalam menu makanan sehari-hari dan sisanya 8 persen menjawab sewaktuwaktu saja buah-buahan ada dalam menu makanan sehari-hari.

6.2.2. Proses Pencarian Informasi Konsumen Toko Total Buah Segar

Bandung
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak untuk dapat memenuhi kebutuhannya. Suatu
pencarian akhirnya akan memasuki pada pencarian aktif, dimana responden
akan mencari sumber-sumber informasi dengan cara mencari sumber bacaan,
menelpon teman atau lainnya. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dilihat pada
tabel 9 ini yang menjelaskan dari mana sumber informasi tentang Toko Total
Buah Segar Bandung pertama kali didapatkan responden.

Tabel 9. Sumber Informasi Pertama yang Didapatkan Konsumen Tentang

Toko Total Buah Segar
Pertama kali mendapatkan informasi tentang Total Buah Segar
Anggota Keluarga
Teman/Kolega
Pasangan
Karyawan Total Buah Segar
Pertama kali mendapatkan informasi tentang Total Buah Segar
Selebaran/flyer/spanduk/brosur
Iklan media massa
Lainnya

Berdasarkan

tabel

responden

mengetahui

Persentase
(%)
24
37
8
9
Persentase
(%)
11
11
0

informasi

tentang

keberadaan Toko Total Buah Segar Bandung pertama kalinya kebanyakan

diperoleh dari kolega/teman sebanyak (37%), diikuti oleh informasi dari anggota
keluarga (24%), dan selebaran/flyer/spanduk/brosur dan iklan media massa
masing-masing sebesar (11%), sedangkan informasi dari karyawan Total Buah
Segar Bandung (9%) dan pasangan (8%). Dari informasi yang diperoleh,
responden akan menilai keistimewaan atau daya tarik maupun daya saing suatu
produk yang akhirnya memutuskan pembelian.

Tabel 10. Sumber Informasi yang Penting Bagi Konsumen Total Buah Segar
Bandung
Hal apa saja yang paling diperhatikan dari informasi tersebut
Harga
Lokasi yang mudah dicapai
Fasilitas yang ditawarkan
Kualitas produk yang ditawarkan
Kenyamanan
Lainnya

Persentase
(%)
8
14
17
50
10
1

Berdasarkan Tabel 10 informasi yang penting bagi responden yang

akhirnya responden mengambil keputusan untuk melakukan pembelian adalah
kualitas produk yang ditawarkan (50%), fasilitas yang ditawarkan (17%),

kemudahan konsumen mencapai lokasi (14%), kenyamanan tempat berbelanja

dan harga produk yang ditawarkan masing-masing (10%) dan (9%). Tingkat
selanjutnya orang akan mencari secara aktif terhadap informasi seperti mencari
bahan bacaaan, menelepon teman dan lainnya. Tetapi yang menjadi perhatian
utama dari sebuah informasi yang didapatkan responden adalah sumber
informasi

mana

yang

paling

memiliki

pengaruh

terhadap

keputusan

pembeliannya yang dijelaskan pada Tabel 11.

Tabel 11. Sumber Informasi yang Mempengaruhi Konsumen Untuk

Berkunjung Ke Toko Total Buah Segar Bandung
Yang paling mempengaruhi anda untuk berkunjung ke Total
Buah Segar
Anggota Keluarga
Teman/Kolega
Pasangan
Diri sendiri
Selebaran/flyer/spanduk/brosur
Iklan media massa
Lainnya

Persentase
(%)
25
32
8
29
4
2
0

Dari keseluruhan informasi yang didapatkan responden yang akhirnya

dapat mempengaruhi responden untuk berkunjung ke Toko Total Buah Segar
Bandung adalah teman/kolega sebesar (32%), diri sendiri (29%), keluarga (25%),
pasangan (8%), selebaran/flyer/spanduk/brosur (4%) dan iklan media massa
(2%).

6.2.3. Evaluasi Alternatif Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung dalam
Proses Keputusan Pembelian
Konsumen akan memproses sumber informasi dengan mengevaluasi
alternatif-alternatif pilihan produk yang dianggap sebagai sekumpulan atribut
menjadi pertimbangkan untuk dapat melakukan keputusan pembelian, dari

alternatif-alternatif pilihan, konsumen akan mencari atribut mana yang dapat

memberikan manfaat yang dicarinya

Berdasarkan Tabel 12 responden

mempertimbangkan atribut kualitas produk yang ditawarkan (40%) dan

keragaman produk (30%) sebagai hal yang paling utama untuk menjadi alternatifalternatif pilihan dalam menentukan Toko Total Buah Segar Bandung sebagai
tempat berbelanja disamping alternatif-alternatif lainnya seperti lokasi (12%),
pelayanan(8%), kenyaman (7%) dan fasilitas (3%) sebagai pertimbangan dalam
mengambil keputusan pembelian.

Tabel 12. Pertimbangan Konsumen dalam Memutuskan Untuk Berbelanja

Buah-buahan di Toko Total Buah Segar Bandung
Apa yang paling penting yang menjadi pertimbangan ketika
memutuskan untuk berbelanja ke Total Buah Segar
Harga
Lokasi yang mudah dicapai
Fasilitas yang ditawarkan
Kualitas produk yang ditawarkan
Keragaman produk yang ditawarkan
Kenyamanan
Pelayanan yang diberikan
Lainnya

Persentase
(%)
0
12
3
40
30
7
8
0

Tabel 13 menjelaskan bahwa dari 100 responden sebanyak (51%)

memiliki alternatif lain sebelum melakukan pembelian di Toko Total Buah Segar
Bandung dari alternatif-alternatif lainnya, kebanyakan responden memilih
perusahaan retail yang berbeda jenis dengan Toko Total Buah Segar Bandung
seperti: Yogya, Super Indo, Carrefour, Hipermart dan Giants. Jika akhirnya para
responden memilih Toko Total Buah Segar Bandung dikarenakan Total Buah
Segar memiliki variasi buah yang lebih banyak yang membuat para responden
tertarik untuk akhirnya memilih Toko Total Buah Segar Bandung sebagai tempat
berbelanjanya. Sebaliknya responden yang tidak memiliki alternatif lain selain

Toko Total Buah Segar Bandung sebelum melakukan pembelian yakni sebanyak
(39%).

Tabel 13. Alternatif Pilihan Toko Menurut Konsumen Toko Total Buah Segar
Bandung
Sebelum anda memutuskan untuk mengunjungi Total Buah
Segar apakah anda memiliki alternatif tempat lainnya
Ya

Persentase
(%)
61

Tidak
Alternatif tempat
Supermarket lainnya seperti: Yogya, Super Indo, Carefour,
Hipermart, Giants

39
Persentase
(%)
61

6.2.4. Proses Pembelian Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung

Pembelian, yaitu keputusan membeli alternatif produk yang telah
dievaluasi dan dipilih sebelumnya. Pembelian dapat dipengaruhi oleh sikap orang
lain, dengan kata lain orang terdekat dapat mempengaruhi seseorang untuk
melakukan pembelian. Kebanyakan konsumen memutuskan untuk melakukan
pembelian tidak diputuskan sendiri, dikarenakan mereka akan saling memberikan
masukan agar dapat mengevaluasi setiap produk yang akan dibeli yang
diharapkan akan mengurangi resiko pembelian. Pada tebel dibawah ini
dijelaskan bahwa kebanyakan responden dalam memutuskan untuk melakukan
pembelian di Toko Total Buah Segar Bandung dilakukan bersama keluarga
(42%), kolega/teman (37%) dan pasangan (23%) dan sangat sedikit responden
yang melakukan pembelian secara sendiri (8%).

Tabel 14. Keputusan Pembelian Konsumen Toko Toal Buah Segar Bandung
Dengan siapa anda sering memutuskan untuk melakukan
pembelian ke Total Buah Segar
Anggota Keluarga
Teman/Kolega
Pasangan
Sendiri
Lainnya

Persentase
(%)
42
37
23
8
0

Variasi jumlah pengeluaran rata-rata dalam sekali berbelanja sebagai

berikut responden yang berbelanja kurang dari Rp 100.000,- (35%), Rp. 100.001Rp. 200.000,- (32%), Rp. 200.001-Rp.300.000,- (22%), lebih dari Rp. 400.001,(6%) dan Rp. 300.001-Rp.400.000,- (5%).

Tabel 15. Pengeluaran Rata-rata Konsumen Toko Total Buah Segar

Bandung dalam Sekali Berbelanja
Berapakah pengeluaran rata-rata untuk sekali berbelanja ke Total
Buah Segar
Lebih dari Rp. 400.001,Rp. 300.001-Rp.400.000,Rp. 200.001-Rp.300.000,Rp. 100.001-Rp. 200.000,Kurang dari Rp 100.000,-

Persentase
(%)
6
5
22
32
35

Rata-rata kunjungan responden dalam melakukan pembelian di Toko

Total Buah Segar Bandung untuk setiap minggu sebanyak (32%), untuk
responden yang dalam seminggu 2 kali berkunjung sebesar (24%), sekali dalam
sebulan (17%) dan sangat sedikit responden yang melakukan kunjungan 2-4
bulan sekali (4%). Hal ini dapat dilihat pada Tabel 16.

Tabel 16. Rata-rata Kunjungan Pembelian Konsumen Toko Total Buah

Segar Bandung
Seberapa sering anda pergi berbelanja ke Total Buah Segar
Seminggu 2 kali
Setiap minggu
Setiap 2 minggu
Sebulan sekali
2-4 bulan sekali
Lainnya

Persentase
(%)
24
32
23
17
4
0

Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu: (1) Niat dan (2)
Pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Proses Kunjungan, waktu
Kunjungan dan Jumlah Kunjungan Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung
disajikan pada Tabel 17. Niat pembelian dirujuk menjadi dua jenis yaitu
pembelian yang terencana sepenuhnya (62%) dan pembelian berdasarkan
implus atau tidak terencana (38%). Kunjungan responden ke Toko Total Buah
Segar Bandung lebih sering dilakukan pada hari libur (58%) sisanya (42%)
berkunjung pada hari kerja. Dari ke 100 responden kebanyakan responden baru
berkunjung ke Toko Total Buah Segar Bandung sebanyak kurang dari 10 (41%)
sisanya lebih dari 20 kali (32%) dan 11-20 (27%).

Tabel 17. Proses Kunjungan, Waktu Kunjungan dan Jumlah Kunjungan

Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung
Proses Kunjungan
Mendadak
Terencana
Waktu Kunjungan
Hari kerja
Hari libur
Jumlah Kunjungan
Kurang dari10 kali
11-20 kali
Lebih dari 20 kali

Persentase
(%)
38
72
Persentase
(%)
42
58
Persentase
(%)
41
27
32

Keseluruhan pembelian dan kunjungan yang dilakukan, responden akan

menilai keunggulan dari suatu keputusan yang dilakuka agar dapat mengurangi
resiko pembeliannya, hal ini dapat dilihat dari Tabel 18. Berdasarkan hal tersebut
responden menilai variasi buah yang ditawarkan (54%), kualitas buah yang
ditawarkan (23%), sikap pramuniaga (13%) dan kenyamanan tempat (10%) yang
oleh responden dinilai merupakan keunggulan dari Toko Total Buah Segar
Bandung dikarenakan dua hal tersebut yang diingat responden dari kunjungankunjungan sebelumnya.

Tabel 18. Keunggulan Keputusan Pembelian di Toko Total Buah Segar

Bandung
Hal apa yang paling anda ingat dari kunjungan sebelumnya
Harga yang murah
Variasi buah yang banyak
Kualitas buah yang ditawarkan
Kenyamanan tempat
Sikap Pramuniaga
Lainnya

Persentase
(%)
0
54
23
10
13
0

6.2.5. Proses Hasil Keputusan Pembelian Konsumen Toko Total Buah

Segar Bandung
Hasil dari pembelian adalah kepuasan pascapembelian jika kinerja telah
sesuai dengan harapan konsumen maka dapat dikatakan puas apalagi jika
melebihi harapan maka kinerja suatu produk dikatakan sangat memuaskan dan
juga sebaliknya. Tabel 19 disajikan tingkat kepuasan pembelian di Toko Total
Buah Segar Bandung

Tabel 19. Kepuasan Hasil Keputusan Pembelian di Toko Total Buah Segar
Bandung
Secara keseluruhan puaskah anda dengan kinerja Total Buah
Segar

Persentase
(%)

Ya

86

Tidak

14

Berdasarkan Tabel 19 diatas responden Toko Total Buah Segar Bandung

sebanyak 86 persen menyatakan puas atas kinerja keseluruhan atribut Toko
Total Buah Segar Bandung dan sisanya 14 persen menyatakan tidak puas atas
kinerja atributnya.
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan
mempengaruhi perilaku selanjutnya, jika konsumen merasakan puas maka akan
menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali melakukan pembelian.
Tabel 20 menunjukkan bahwa konsumen Toko Total Buah Segar Bandung akan
melakukan pembelian kembali setelah kunjungan sebelumnya sebesar 92
persen, sesuai dengan rata-rata konsumen Toko Total Buah Segar Bandung
merasakan puas atas keputusannya dan sebanyak 8 persen tidak akan
melakukan kunjungan lagi dikarenakan ketidakpuasan atas hasil keputusan
pembeliannya.

Tabel 20. Tindakan Pasca Pembelian ke Toko Total Buah Segar Bandung
Apakah anda akan berkunjung kembali setelah hari ini ke
Total Buah Segar
Ya
Tidak

Persentase
(%)
92
8

Pemakaian suatu produk adalah proses akhir dari hasil keputusan

pembelian, bisa diartikan bahwa konsumen yang sangat puas akan terus
menggunakan produk tersebut. Berdasarkan hal tersebut menurut tabel diatas

konsumen yang merasakan sangat puas dan akan melakukan pembelian dan
menganggap jika membeli buah-buahan harus di Toko Total Buah Segar
Bandung meskipun sewaktu-waktu Toko Total Buah Segar Bandung tutup
sebanyak 30 persen dan sisanya 70 persen akan mencari alternatif tempat
belanja buah-buahan lainnya yang setara dengan Toko Total Buah Segar
Bandung.

Tabel 21. Pemakaian Hasil Pascapembelian konsumen Toko Total Buah

Segar Bandung
Bila pada suatu waktu Total Buah Segar sedang tutup, apa yang
anda lakukan
Pulang karena bagi anda berbelanja buah-buahan harus di Total
Buah Segar
Mencari tempat lain yang dianggap hampir sama dengan Total
Buah Segar
Lainnya

Persentase
(%)
30
70
0

VII. HASIL DAN PEMBAHASAN

7.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan (ImportancePerformance analysis)

Salah satu cara untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang
diberikan oleh suatu perusahaan jasa telah memenuhi kepuasan adalah
melakukan penilaian secara individual terhadap pelayanan yang membangun
kinerja perusahaan tersebut. Hal ini diperlukan untuk mendapatkan gambaran
tentang konsumen, yang dimana setiap konsumen memiliki preferensi yang
berbeda-beda terhadap suatu pelayanan yang diberikan perusahaan.
Akhimya

setiap

kelompok

konsumen

memiliki

perbedaan

tingkat

kepuasan terhadap suatu pelayanan yang diberikan. Hal ini menjadi semakin
penting, karena bisa saja sekelompok konsumen merasa puas pada suatu
pelayanan, namun sebenarnya pelayanan itu tidak terlalu penting. Sebaliknya
ada sekelompok konsumen yang merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan,
padahal pelayanan itu merupakan sesuatu yang dianggap penting.
Berdasarkan hal di atas maka dilakukan penelitian terhadap dimensi
kualitas pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung dengan menggunakan
Importance-Performance Analysis untuk melihat tingkat kinerja dan kepentingan
dimensi kualitas pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung.
Importance-Performance Analysis diawali dengan mengukur tingkat
kesesuaiannya dengan cara dipetakan ke dalam sebuah diagram kartesius.
Pemetaan ke dalam sebuah diagram kartesius dimaksudkan untuk mengetahui
variabel dimensi pelayanan apa saja yang termasuk ke dalam prioritas utama,
dipertahankan, prioritas rendah dan berlebihan. Hasil dari analisis ini diharap
dapat menjadi salah satu saran bagi pihak perusahaan dalam mengambil

kebijakan, khususnya yang berkaitan dengan variabel dimensi pelayanan yang

dibahas dalam penelitian ini.
Sebelum pemetaan pada diagram kartesius, terlebih dahulu dilakukan
perhitungan skor rata-rata tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan setiap
responden. Hasil dari perhitungan disajikan pada Tabel 22.

Tabel 22. Tingkat kinerja dan Tingkat Kepentingan

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23

Atriibut
Kinerja Kepentingan
3,79
3,86
Tata ruang dan dekorasi
3,96
4,09
Display produk yang menarik
Tata letak produk (penempatan harga atau nama
3,65
3,87
produk)
3,60
3,40
Pemilihan warna ruangan
4,06
4,06
Pencahayaan toko
3,40
3,93
Aroma ruangan
4,22
4,30
Kesejukan ruangan
2,91
3,15
Musik atau suara
3,98
4,62
Kebersihan toko
4,32
4,60
Variasi dari jenis buah yang tersedia
4,25
4,62
Kualitas buah baik
4,19
4,68
Selalu tersedia mutu buah yang baik
3,22
4,26
Harga yang ditawarkan
3,18
3,73
Akses transportasi umum
3,20
3,66
Kemudahan akses dari daerah perumahan
3,60
3,88
Jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi
4,21
4,49
Respon pramuniaga dalam melayani konsumen
3,94
3,97
Pesan antar
4,22
4,28
Pelayanan lain (pembukusan parsel)
4,30
4,50
Sikap pramuniaga (kesopanan dan keramahan)
4,16
4,54
Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual
3,94
4,50
Seragam pramuniaga (kerapihan dan kebersihan
4,09
4,50
Tanggapan terhadap keluhan

3,84

4,15

Hasil dari tabel 22 diplotkan ke dalam diagram kartesius. Dari masingmasing dimensi pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung akan menempati
posisi sesuai dengan kuadrannya masing-masing. Lebih lanjut akan dibahas
mengenai masing-masing posisi tersebut serta gambar diagram kartesiusnya
pada Gambar 8.

4,80

B3
B2 B1

4,70

A9

4,60
4,50

D3

D2
E1 C1 D1

4,40

B4

KEPENTINGAN

4,20

A7
C3

4,30

A2

4,10
4,00

A6

3,90
3,80

B7

A1

A5

C2

A3

B5

3,70

B6

3,60
3,50
3,40

A4

3,30
3,20
3,10

A8

3,00
2,50 2,60 2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50
KINERJA

Gambar 8. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan.

1. Kuadran A (Prioritas utama)

Variabel-variabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran A
merupakan dimensi pelayanan yang pelaksanaannya lebih rendah dari
kepentingan konsumen. Variabel-variabel pada kuadran ini menyebabkan
ketidakpuasan bagi konsumen. Oleh karena itu pihak Toko Total Buah Segar
Bandung disarankan untuk dapat meningkatkan kinerjanya terhadap variabel-

variabel dimensi pelayanan pada kuadran ini agar lebih optimal kinerjanya.
Variabel-variabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran A adalah:
a. Harga yang ditawarkan (B4)
2. Kuadran B (Dipertahankan)
Variabel-variabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran B
merupakan variabel pelayanan yang harus dipertahankan oleh Toko Total Buah
Segar Bandung dalam pelaksanaannya. Variabel-variabel pada kuadran ini
menunjukan kepuasan kosumen, variabel-variabel dimensi pelayanan yang
berada di kuadran ini sebagai berikut:
a. Kesejukan ruangan (A7)
b. Kebersihan toko (A9)
c. Variasi dan jenis buah yang tersedia (B1)
d. Kualitas buah baik (B2)
e. Selalu tersedia mutu buah yang baik (B3)
f. Respon pramuniaga dalam melayani konsumen (C1)
g. Pembungkusan parsel (C3)
h. Sikap pramuniaga (kesopanan dan keramahan) (D1)
i. Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual (D2)
j. Seragam pramuniaga (kerapihan dan kebersihan) (D3)
k. Tanggapan terhadap keluhan (E1)
3. Kuadran C (Prioritas rendah)
Kuadran C menggambarkan tingkat kepentingan konsumen yang tidak
terlalu tinggi

atas suatu variabel dimensi pelayanan, demikian juga halnya

dengan kinerja yang ditunjukan Toko Total Buah Segar Bandung. Variabelvariabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran ini menunjukan bahwa Toko
Total Buah Segar Bandung belum perlu melakukan perbaikan atas kinerjanya.
Dimensi pelayanan yang berada di kuadran C terdiri dari:

a. Tata ruang dan dekorasi (A1)

b. Tata letak produk (penempatan harga atau nama produk) (A3)
c. Pemilihan warna ruangan (A4)
d. Aroma ruangan (A6)
e. Musik atau suara (A8)
f. Akses transportasi umum (B4)
g. Kemudahan akses dari daerah perumahan (B5)
h. Jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi (B6)
4. Kuadran D (Berlebihan)
Variabel-variabel dimensi pelayanan yang berada pada kuadran D
dianggap oleh konsumen tidak terlalu penting, tetapi pelaksanaannya di Toko
Total Buah Segar Bandung terlalu berlebihan. Variabel dimensi pelayanan yang
berada pada kuadran ini adalah:
a. Display produk yang menarik (A2)
b. Pencahayaan toko (A5)
c. Pesan antar (C2)

7.2 Kesenjangan (GAP) Kinerja Perusahaan dengan Harapan Konsumen

Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
Toko Total Buah Segar Bandung dilakukan pengukuran terhadap kesenjangan
atau gap antara harapan yang diinginkan oleh konsumen (responden) dengan
kinerja perusahaan.
Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai masalah
seberapa besar kinerja pelayanan suatu perusahaan (Total Buah Segar
Bandung) telah memenuhi harapan konsumenya. Meski disadari bahwa dimensi
harapan banyak memberikan kesan suatu tingkatan ideal yang diinginkan

konsumen, namun informasi ini dapat dimanfaaatkan oleh pihak perusahaan

sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Berikut
disajikan gambar grafik kesenjangan (gap).
Pada gambar 9, disajikan kesenjangan atau gap masing-masing dimensi
kualitas pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung. Bila kinerja suatu dimensi
lebih besar dari nilai harapan, maka dapat dikatakan konsumen puas terhadap
dimensi pelayanan yang telah diberikan. Sebaliknya bila nilai harapan lebih besar
dari nilai kinerjanya, maka dikatakan konsumen kecewa atau kurang puas
terhadap dimensi pelayan tersebut.

5,00
4,50
4,00

NILAI RATA-RATA

3,50
3,00
TINGKAT KINERJA

2,50

TINGKAT HARAPAN
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
1

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

ATRIBUT

Gambar 9. Grafik kesenjangan (gap).

Menurut analisis kesenjangan (Gap) ada lima dimensi yang memiliki

tingkat kesenjangan yang tinggi adalah harga yang ditawarkan, akses
transportasi umum, kemudahan akses dari daerah perumahan, aroma ruangan,
dan musik dan suara. Dimensi pelayanan yang telah memenuhi harapan

konsumen adalah sikap pramuniaga (kesopanan dan keramahan), pengetahuan

pramuniaga terhadap produk yang dijual, pembungkusan parsel dan selalu
tersedia kualitas buah yang baik.
Berdasarkan gambar analisis kesenjangan (gap) diperoleh bahwa, variasi
dan jenis buah yang tersedia paling tinggi nilai harapannya. Namun kinerja yang
diharapkan konsumen belum tercapai meskipun tidak terlalu jauh perbedaannya.
Tetapi Toko Total Buah Segar Bandung sebagai toko khusus yang menjual buahbuahan sebagai produk utamanya dituntut agar dapat menyediakan berbagai
variasi buah yang lebih bervariasi dan memiliki jenis buah-buahan yang beragam
oleh konsumenya, dibandingkan perusahaan retail lainnya yang tidak menjadikan
buah-buahan sebagai produk utamanya. Dimensi pelayanan musik dan suara
memiliki tingkat harapan dan kinerja terendah, mengidikasikan bahwa musik dan
suara bukan suatu hal yang di harapkan oleh konsumen. Begitu juga Toko Total
Buah Segar Bandung tidak menjadikan musik dan Suara sebagai sarana untuk
meningkatkan kepuasan konsumennya, terbukti hingga saat ini musik tidak
pernah diperdengarkan di Toko Total Buah Segar Bandung.
Kinerja lainnya yang dianggap kurang sesuai dengan keinginan
responden tetapi memiliki tingkat harapan yang cukup tinggi adalah harga yang
ditawarkan. Harga buah-buahan yang ditawarkan di Toko Total Buah Segar
Bandung menurut responden cukup tinggi. Pada pembahasa bab V dijelaskan
Toko Total Buah Segar Bandung dalam menentukan harganya menggunakan
sistem

mark-up

berdasarkan

biaya

operasional

yang

dikeluarkan

oleh

perusahaan, harga pesaing dan daya beli masyarakat. Agar dapat memenuhi
harapan konsumennya sebaiknya manajemen Toko Total Buah Segar Bandung
yakni kepala bagian buah dan direktur sebagai penentu harga mark-up meninjau
kembali tingkat daya beli masyarakat (konsumen) agar sesuai dengan harapan
konsumennya. Strategi lainnya perusahaan bisa menerapkan program potongan

harga (diskon) yang selama ini Toko Total Buah Segar Bandung belum pernah
menjalankan strategi ini dengan harapan dapat memenuhi harapan konsumenya.
Tabel 23, menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja
Toko Total Buah Segar Bandung. Tingkat kesesuaian tersebut akan menentukan
urutan prioritas dari pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung yang
mempengaruhi kepuasan konsumennya.

Tabel 23. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kesenjangan (Gap)

ATRIBUT

Sikap pramuniaga (kesopanan dan

keramahan)
Pengetahuan pramuniaga atas produk
yang dijual
Pelayanan lain (pembukusan parsel)
Selalu tersedia mutu buah yang baik
Pesan antar
Kesejukan ruangan
Seragam pramuniaga (kerapihan dan
kebersihan
Kualitas buah baik
Respon pramuniaga dalam melayani
konsumen
Variasi dari jenis buah yang tersedia
Kebersihan toko
Pencahayaan toko
Tanggapan terhadap keluhan
Display produk yang menarik
Jalan keluar/jalan masuk menuju
lokasi
Tata letak produk (penempatan
harga atau nama produk)
Tata ruang dan dekorasi
Pemilihan warna ruangan
Musik atau suara
Aroma ruangan
Kemudahan akses dari daerah
perumahan
Akses transportasi umum
Harga yang ditawarkan

Skor
Gap

Tingkat
Kesesuaian
(%)

4,25

4,30

0,05

101,11

4,13

4,16

0,03

100,69

4,21
4,22
3,99
4,28

4,22
4,22
3,94
4,22

0,01
0,00
-0,05
-0,06

100,19
100,00
98,76
98,55

4,02

3,94

-0,08

98,02

4,35

4,25

-0,10

97,64

4,33

4,21

-0,12

97,18

4,46
4,13
4,25
4,29
4,19

4,32
3,98
4,06
4,09
3,96

-0,14
-0,15
-0,19
-0,20
-0,23

96,79
96,37
95,52
95,32
94,52

3,83

3,60

-0,23

94,10

3,97

3,65

-0,32

92,03

4,15
3,95
3,21
3,97

3,79
3,60
2,91
3,40

-0,36
-0,35
-0,30
-0,57

91,38
91,24
90,68
85,54

3,76

3,20

-0,56

85,05

3,94
4,18

3,18
3,22

-0,76
-0,96

80,67
76,98

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa pelayanan Toko Total Buah

Segar

Bandung

yang

telah

memberikan

kepuasan

tertinggi

kepada

konsumennya adalah sikap pramuniaga, yakni sebesar 101,11 persen. Hal ini
menunjukkan bahwa sikap pramuniaga Toko Total Buah Segar Bandung yakni
kesopanan dan keramahannya telah sesuai dengan harapan konsumennya.
Pelayanan lainnya yang telah memberikan kepuasan, yang berarti kinerjanya
sudah sesuai dengan harapan konsumennya adalah pengetahuan pramuniaga
terhadap produk, pembukusan parsel dan ketersedian mutu buah yang baik. Hal
tersebut menunjukan bahwa kinerja bauran pemasaran produk yang diterapkan
perusahaan cukup berhasil misalnya dengan menerapkan sistem pemeriksaan
rutin buah yang dilakukan setiap hari yang akhirnya dapat menjaga ketersedian
buah yang baik dan dengan strategi memberikan pelayan langsung terhadap
konsumen, antara lain dengan memberikan informasi yang dibutuhkan
konsumen, membantu memilihkan buah yang baik mutunya, menimbang buah,
melayani pembayaran baik secara tunai maupun kartu kredit dan debit dan
pelayanan pembungkusan parsel telah dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen.
Urutan terendah yang berarti kepuasan konsumen belum tercapai adalah
harga yang ditawarkan yakni sebesar 76,98 persen. Hal ini menunjukan stategi
penerapan harga yang ditetapkan oleh Toko Total Buah Segar Bandung belum
sesuai dengan harapan konsumen. Pelayanan-pelayanan lainnya yang menurut
konsumen belum memberikan kepuasan secara berurutan dari yang terendah
tingkat kepuasannya adalah Akses transportasi umum, Kemudahan akses dari
daerah perumahan, Aroma ruangan, Musik atau suara, Pemilihan warna
ruangan, Tata ruang dan dekorasi, Tata letak produk (penempatan harga atau
nama produk), Jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi, Display produk yang
menarik, Tanggapan terhadap keluhan, Pencahayaan toko, Kebersihan toko,

Variasi dari jenis buah yang tersedia, Respon pramuniaga dalam melayani
konsumen,

Kualitas

buah

baik,

Seragam

pramuniaga

(kerapihan

dan

kebersihan), Kesejukan ruangan dan Pesan antar.

7.3 Analisis Fasilitas-Fasilitas Tambahan

Fasilitas-fasilitas tambahan diperlukan untuk melengkapi fasilitas-fasilitas
yang telah ada maupun yang sudah ada untuk lebih dikembangkan kembali.
Semakin lengkap fasilitas suatu perusahaan retail semakin tinggi pula daya
saingnya dibandingkan dengan perusahaan retail lainnya, baik dengan
perusahaan yang sejenis maupun dengan yang berbeda jenis. Adanya fasilitas
yang berbeda membuat suatu perusahaan memiliki ciri khasnya sendiri dan lebih
mudah diingat oleh konsumennya.
Analisis fasilitas tambahan ini dilakukan dengan analisis statistik
nonparametrik

Analisis

Varian

Rangking

dua

Arah

Fiedman

dan

Uji

Perbandingan Berganda (multipel comparison) untuk Uji Friedman. Analisis ini

digunakan untuk melihat perbedaan antara tingkat keperluan fasilitas-fasilitas
tambahan bagi responden. Apabila terdapat tingkat perbedaan yang signifikan
antara fasilitas-fasilitas tambahan tersebut, maka analisis dilanjutkan dengan Uji
Perbandingan Berganda (multipel comparison) untuk Uji Friedman untuk melihat
fasilitas mana saja yang perlu dibangun dan mana yang tidak perlu dibangun
berdasarkan banyaknya jumlah yang berbeda nyata dari masing-masing fasilitas
tambahan.

Tabel 24. Jumlah Rangking Untuk Fasilitas-Fasilitas Tambahan

No

Fasilitas Tambahan

Jumlah
Rangking (Rj)

Memperbanyak jenis buah yang dijual seperti buahabuahan khas Indonesia dan lainnya

698

Memberikan diskon atau potongan harga

695,5

Menjual lebih banyak lagi sayuran (non organik)

650,5

Menyediakan atau Menjual berbagai produk atau

fasilitas untuk keperluan pembuatan parcel
Menyediakan/Menjual produk olahan buah-buahan
seperti juice, asinan buah dan lain-lain

6
5

625,5
598

Member card (kartu khusus pelangganan)

593

Menyediakan atau Menjual produk buaha-buahan dan

sayuran organik

515,5

Perluasan tempat belanja (gedung)

514,5

Perluasan tempat parker

514

Sesuai dengan penjelasan pada bab IV dan berdasarkan hasil dari

Analisis Varian Rangking dua Arah Fiedman (lampiran 2a dan 2b) maka dapat
disimpulkan bahwa terdapat perbedaan tingkat keperluan untuk setiap fasilitasfasilitas

tambahan,

untuk

itu

analisis

tersebut

dilanjutkan

dengan

Uji

Perbandingan Berganda (multipel comparison) untuk Uji Friedman (lampiran 3).

Dari uji tersebut menghasilkan fasilitas yang dianggap sangat diperlukan oleh
responden, secara berurutan adalah memperbanyak jenis buah yang dijual
seperti buah-buahan khas Indonesia dan lainnya dikarenakan Toko Total Buah
Segar Bandung adalah toko khusus yang menjual buah-buahan sebagai produk
utamanya. Sebagai toko khusus Total Buah Segar sudah semestinya
menyediakan variasi buah-buahan yang lebih banyak dari

perusahaan retail

lainnya yang tidak mengkhususkan penjualan pada satu produk utama.

Berdasarkan data buah-buahan yang dijual Toko Total Buah Segar (bab V) buah
impor lebih banyak persentasenya maka dari itu sudah semestinya Toko Total

Buah Segar Bandung menambah jumlah variasi buah-buahan lokalnya agar

dapat meningkatkan daya saingnya dari perusaha retail lain.
Potongan harga atau diskon merupakan fasilitas yang belum pernah
dikembangkan oleh Toko Total Buah Segar Bandung hingga saat ini, maka dari
itu sudah seharusnya program diskon dikembangkan sebagai salah satu sarana
promosi yang tepat untuk dapat meningkatkan kepuasan dan menarik pelanggan
lebih banyak lagi.
Menjual lebih banyak lagi sayuran (non organik) adalah salah satu
fasilitas yang perlu dikembangkan saat ini. Hal ini dikarenakan persentase
produk sampingan yang hanya 20 persen, termasuk didalamnya sayuran
dianggap sangat kurang oleh konsumen. Fasilitas terakhir yang perlu
dikembangkan saat ini adalah menyediakan atau Menjual berbagai produk atau
fasilitas untuk keperluan pembuatan parcel. Pembuatan parsel merupakan ciri
khas yang dimiliki oleh Toko Total Buah Segar Bandung karena tidak semua
perusahaan retail

yang menjual buah-buahan memiliki program pembuatan

parsel. Oleh karena itu, jika Toko Total Buah Segar Bandung dapat menyediakan
produkproduk untuk pembuatan parsel seperti bermacam-macam keranjang
buah yang lebih bervariasi dan menarik atau pernak-pernik perhiasan untuk
pembungkusan parsel. Pada akhirnya konsumen akan lebih tertarik untuk
membuat parsel buah-buahan di toko Total Buah Segar Bandung dan bisa
dijadikan daya tarik tersendiri bagi perusahaan.
Perluasan tempat belanja (gedung) dan Perluasan tempat parkir
merupakan fasilitas yang tidak perlu dikembangkan lagi dikarenakan bagi
responden kedua fasilitas tersebut sudah cukup memadai bagi responden dalam
melakukan kunjungan sebab bagi responden yang menjadi hal utama dalam
memutuskan untuk berbelanja adalah produk yang ditawarkan dan harga yang
ditawarkan. Sebaliknya fasilitas lainnya yang tidak perlu untuk dikembangkan

antara lain Menyediakan atau Menjual produk buaha-buahan dan sayuran

organik karena responden tidak begitu peduli akan produk-produk hortikultura
organik yang mungkin disebabkan oleh ketidaktahuan responden tentang
manfaat produk-produk sayuran dan buah-buahan organik.

VIII. STRATEGI PEMASARAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR BANDUNG

Implikasi dari analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan

adalah stategi pemasaran. Strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan
bertujuan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan
pelanggan sasaran (Kotler, 2002). Biasanya strategi pemasaran berkaitan
dengan empat elemen bauran pemasaran yang terdiri dari strategi produk, harga,
promosi dan distribusi dalam penelitian ini digunakan bauran pemasaran jasa
yang memiliki tiga elemen tambahan yaitu people (karyawan), physical evidence
(bukti fisik) dan process (aliran jasa).

8.1 Strategi Produk

Total Buah Segar merupakan toko khusus yang menjual produk buahbuahan sebagai produk utamanya, sudah semestinya Toko Total Buah Segar
Bandung lebih memperhatikan variasi jenis buah yang tersedia meskipun selisih
tingkat kinerja dengan kepentingan dan harapan tidak terlalu jauh dan berada
pada kuadran A (dipertahankan), tetapi variasi buah masih merupakan prioritas
utama yang meski ditambahkan dalam analisis fasilitas tambahan. Menurut
responden variasi buah yang meski dikembangkan oleh perusahaan adalah jenis
atau variasi buah lokal yang persentasenya di bawah buah impor.
Strategi produk lainnya yang bisa dikembangkan oleh Toko Total Buah
Segar Bandung yaitu dengan menambah lebih banyak lagi produk-produk
sayuran

dan

produk-produk

olahan

dari

buah-buahan

yang

saat

ini

persentasenya hanya 20 persen dari produk utama Toko Total Buah Segar
Bandung. Sedangkan untuk kualitas buah dan ketersedianan mutu buah yang
baik telah sesuai dengan harapan konsumen Toko Total Buah Segar Bandung.

8.2 Strategi Harga

Harga yang ditawarkan saat ini oleh Toko Total Buah Segar Bandung
merupakan dimensi pelayanan yang sangat harus diperhatikan, karena penilaian
responden terhadap kinerja perusahaan sangat jauh dari harapan dan
merupakan hal yang sangat penting bagi responden dalam mencapai
kepuasannya. Hal ini dapat diatasi dengan memperkecil biaya operasional dan
lebih objektif dalam menilai daya beli masyarakan dalam hal ini masyarkat kota
Bandung yang berbeda dengan daya beli masyarakat kota Jakarta. Strategi
lainnya yang bisa diterapkan adalah perusahaan mengeluarkan kebijakan
tentang potongan harga (diskon) yang selama ini belum diterapkan di Toko Total
Buah Segar Bandung.

8.3 Strategi Tempat

Semakin mudah akses transportasi baik transportasi umum seperti
angkutan umum maupun kemudahan akses jalan bagi transportasi pribadi
menuju lokasi tempat berbelanja dapat meningkatkan jumlah kunjungan ke Toko
Total Buah Segar Bandung. Menurut konsumen akses transportasi umum
menuju lokasi Toko Total Buah Segar Bandung dianggap penting tetapi tidak
sesuai dengan harapan kebanyakan konsumen terbukti dengan hasil analisis
kesenjangan (gap) yang menempatkan akses transportasi umum berada di
rangking bawah di tingkat kesesuaian. Tetapi keunggulan lain yang dimiliki oleh
Toko Total Buah Segar Bandung saat ini adalah kemudahan bagi konsumen
yang menggunakan transportasi pribadi dan distribusi produk dikarenakan
berada dilokasi yang memiliki akses jalan yang lancar dan dekat dengan jalan
utama juga sangat dekat dengan jalan bebas hambatan (tol).
Strategi yang tepat agar dapat menanggulangi kesulitan akan akses
transportasi umum adalah Toko Total Buah Segar Bandung harus lebih banyak

mendapatakan konsumen yang berada di status sosial atas yang rata-rata

menggunakan alat transportasi pribadi. Strategi lainnya adalah mempermudah
kendaraan yang masuk dan keluar karena akses masuk dan keluar kinerjanya
masih dibawah harapan konsumen.

8.4 Strategi Promosi

Meskipun dari kebanyakan konsumen tidak mendapatkan informasi
tentang keberadaan Toko Total Buah Segar Bandung dari sarana promosi
seperti media massa, selebaran, flyer, brosur maupun spanduk bukan berarti
media promosi tidak dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan
pembelian. Tetapi banyak faktor dari promosi yang dapat membuat sarana
periklanan lebih berguna dalam meningkatkan penjualan, seperti pemilihan
media yang tepat untuk menempatkan iklan tentang perusahaan agar lebih
efektif dan efisien, bukan hanya menempatkan iklan di layanan Yellow Pages
saja yang dirasa untuk saat ini kurang efektif sebagai sarana promosi tetapi ke
media lain yang lebih efektif seperti koran, majalah ternama dan penempatan
spanduk, flyer dan lainnya di tempat-tempat strategis. Isi informasi yang
dipromosikan juga dapat membuat konsumen tertarik untuk berkunjung ke Toko
Total Buah Segar Bandung seperti informasi pembuatan parsel, pesan antar dan
informasi tentang potongan harga (diskon) yang sangat diminati oleh konsumen
saat ini, dengan harapan konsumen dapat lebih banyak mendapatkan informasi
tentang Toko Total Buah Segar Bandung dan akhirnya dapat meningkatkan
frekuensi belanjanya.

8.5 People (Karyawan)

Berdasarkan hasil analisis Importance-performance analysis dan analisis
kesenjangan (gap) karyawan dalam hal ini Pramuniaga Toko Total Buah Segar

Bandung telah menunjukan kepuasan bagi konsumen. Dapat diartikan bahwa

perusahaan telah sukses dalam melakukan perekrutan karyawan dan dalam
pemberian pelatihan kepada karyawannya dengan menunjukkan hasil yang
sesuai dengan harapan konsumennya. Strategi yang diterapkan Toko Total Buah
Segar Bandung dengan memberikan pelayanan terhadap konsumen secara
langsung tanpa pembagian tugas yang khusus, yang berarti setiap pramuniaga
dapat memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen, membantu memilihkan
buah yang baik mutunya hingga menimbangkan buah untuk konsumennya telah
membuat para konsumen merasa terpuaskan berbelanja di Toko Total Buah
Segar Bandung.

8.6 Physical Evidence (Bukti fisik)

Pada analisis kuadran rata-rata bukti fisik berada di prioritas rendah
seperti Tata ruang dan dekorasi, Tata letak produk (penempatan harga atau
nama produk), Pemilihan warna ruangan, Aroma ruangan tetapi bukan berarti
keempat hal tersebut tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Apabila
Toko Total Buah Segar Bandung dapat meningkatkan kinerja kelima atribut
tersebut perusahaan akan dapat menambah kenyamanan berbelanja para
pengunjung,

yang berarti pengunjung akan lebih nyaman berada di lokasi

belanja yang akhirnya dapat meningkatkan penjualan produk, dikarenakan

konsumen bisa lebih menghabiskan waktunya didalam toko yang bisa
mempengaruhi keputusan berbelanjanya dan kepuasannya. Bukti fisik lainnya
yang telah mencapi tingkat kepuasan konsumen dan harus dipertahankan oleh
perusahaan adalah seragam pramuniaga, kesejukan toko dan kebersihan toko.
Bukti fisik lainnya seprti display produk dan pencahayaan toko konsumen
menganggap kedua atribut tersebut berlebihan atau berada di kuadran D yang
berarti kinerjanya dapat dikurangi yang akhirnya berimplikasi pada pengurangan

biaya operasional perusahaan. Menurut analisis fasilitas tambahan perluasan

tempat parkir dan gedung untuk saat ini tidak perlu dikembangkan yang berarti
tempat parkir dan gedung sudah cukup memadai.

8.7 Process (Aliran jasa)

Dimensi pelayanan untuk strategi aliran jasa saat ini sudah mencapai
tingkat kepuasan menurut konsumen seperti tanggapan terhadap keluhan Toko
Total Buah Segar Bandung memiliki strategi dimana buah dapat dikembalikan
bila kualitasnya buruk dan pelayanan pembungkusan parsel yang merupakan
strategi yang rata-rata diterapkan oleh toko khusus yang menjual produk buahbuahan. Menurut analisis fasilitas tambahan Toko Total Buah Segar Bandung
perlu menyediakan produkproduk untuk pembuatan parsel seperti bermacammacam keranjang buah yang lebih bervariasi dan menarik atau pernak-pernik
perhiasan untuk pembungkusan parsel dengan harapan konsumen akan lebih
tertarik untuk membuat parsel buah-buahan di Toko Total Buah Segar Bandung.
Penjualan fasilitas-fasilitas pembuatan parsel ini bisa dijadikan daya tarik
tersendiri bagi perusahaan dan tentunya dapat meningkatkan pendapatan bagi
Toko Total Buah Segar Bandung.

IX. KESIMPULAN DAN SARAN

9.1 kesimpulan
1. Karakteristik responden Toko Total Buah Segar Bandung di dominasi oleh
perempuan yang rata-rata berdomisili di daerah Bandung Tengah, dengan
tingkat pendidikan S1, pekerjaan sebagai pegawai swasta dan dan
kebanyakan berada di kelas sosial menengah dengan jumlah pendapatan per
bulan Rp. 1.500.001-Rp.2.500.000 per bulan.
2. Berdasarkan analisis keputusan kunjungan pembelian Toko Total Buah Segar
Bandung sebagai berikut responden mengkonsumsi buah-buahan karena
buah-buahan sebagai sumber vitamin. Informasi tentang keberadaan Toko
Total Buah Segar Bandung didapat dari kolega/teman, informasi yang
dianggap penting adalah kualitas produk yang ditawarkan, rata-rata memiliki
alternatif toko lain selain Toko Total Buah Segar Bandung sebagai tempat
belanja buah-buahan. Pembelian dilakukan bersama keluarga yang terencana
dan terkesan akan variasi buah yang ditawarkan. Hampir semua konsumen
puas telah memutuskan melakukan pembelian di Toko Total Buah Segar
Bandung.
3. Dimensi pelayanan harga yang ditawarkan merupakan dimensi pelayanan
kinerjanya lebih rendah dari kepentingan konsumen. Dimensi pelayanan yang
harus dipertahankan dalam pelaksanaanya adalah kesejukan ruangan,
kebersihan toko, variasi dari jenis buah yang tersedia, kualitas buah, selalu
tersedia mutu buah yang baik, respon pramuniaga dalam melayani konsumen,
pembungkusan parsel, sikap pramuniaga, pengetahuan pramuniaga atas
produk yang dijual, seragam pramuniaga dan tanggapan terhadap keluhan.
4. Dimensi pelayanan seperti tata ruang dan dekorasi, tata letak produk,
pemilihan warna ruangan, aroma ruangan, musik atau suara, akses

transportasi umum, kemudahan akses dari daerah

perumahan, jalan

keluar/jalan masuk menuju lokasi adalah dimensi kurang penting dan variabelvariabel dimensi yang pelaksanaannya terlalu berlebihan adalah display
produk yang menarik, pencahayaan toko dan pesan antar.
5. Berdasarkan analisis kesenjangan (Gap) pelayanan Toko Total Buah Segar
Bandung yang telah memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumennya
adalah sikap pramuniaga sementara itu dimensi pelayanan harga yang
ditawarkan kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen.
6. Fasilitas-fasilitas yang perlu dikembangkan adalah memperbanyak jenis buah
yang dijual seperti buah-buahan khas Indonesia dan lainnya, fasilitas diskon
atau potongan harga, menjual lebih banyak sayuran (non organik),
Menyediakan atau Menjual berbagai produk atau fasilitas untuk keperluan
pembuatan parcel.
7. Alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan adalah strategi produk
(menambah jenis atau variasi buah lokal yang persentasenya di bawah buah
impor), strategi harga (melakukan potongan harga, mengurangi biaya
operasional dan meninjau kembali daya beli masyarakat Bandung agar harga
yang diterapkan sesuai dengan harapan konsumen), strategi tempat
(mempermudah atau memperlancar akses masuk dan keluar menuju lokasi),
strategi promosi (pemilihan media promosi yang efektif dan efisien), strategi
people (mempertahankan kinerja karyawan), strategi physical evidance
(mengurangi kinerja pencahayaan toko dan display produk yang dianggap
berlebihan oleh konsumen) dan strategi process (menjual fasilitas-fasilitas
untuk keperluan pembuatan parsel).

9.2 Saran
1. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan harga yang ditawarkan harus menjadi
prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya. Dimensi pelayanan yang tingkat
kinerjanya telah sesuai dengan harapan/kepentingan disarankan untuk
dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi kinerjanya, agar dimensi tersebut
mengalami peningkatan bukan mengalami penurunan kinerjanya dikemudian
hari.
2. Peningkatan persentase buah lokal agar seimbang dengan proposai buah
impor dapat dijadikan sebuah strategi pemasaran produk. Strategi harga
disarankan untuk meninjau kembali daya beli masyarakat Bandung dan
melakukan potongan harga (diskon) pada waktu-waktu tertentu.
3. Toko Total Buah Segar Bandung disarankan meningkatkan pemasarannya ke
pasar sasaran konsumen yang berada di kelas sosial atas agar kesulitan
akses transportasi umum ke lokasi tidak menjadi halangan konsumen dalam
melakukan kunjungan dan mempermudah akses masuk dan keluar menuju
lokasi.
4. Sarana promosi yang digunakan oleh Toko Total Buah Segar Bandung
disarankan untuk menggunakan media massa yang memiliki pembaca yang
berada di kelas sosial menengah ke atas agar pasar sasarannya tercapai
selain itu mulai mengefektifkan penyebran spanduk/flyer/brosur di tempattempat strategis yang sesuai dengan pasar sasaran dan mulai membuat
program-program penjualan yang dapat membuat konsumen tertarik seperti
potongan harga.
5. Strategi-stategi lain yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah menjual
fasilitas-fasilitas untuk keperluan parsel agar bentuk parsel yang ditawarkan
lebih bervariasi dan menarik serta mengurangi kinerja pesan antar karena
hanya sedikit konsumen yang menggunakan fasilitas tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Agatha, Fara. 2005. Analisis Respon Pengunjung Terhadap Atribut-atribut

Rumah Strawberry Serta Implikasi Bauran Pemasaran. Skripsi. Institut
Pertanian Bogor.
Agroindonesia
2002.
Perkembangan
http://www.agroindustri.com

Hortikultura

Indonesia.

Avonte, Lola. 2002. Analisis Konsumen Terhadap Faktor-faktor Pelayanan Hero

Super Market Cabang Pajajaran. Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor
Baehaqie, Sofyan. 2003. Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Objek Wisata
Agrowisata Taman buah Mekarsari Cileungsi Kabupaten Bogor. Skripsi.
Institut Pertanian Bogor. Bogor
Daniel, Wayne W. 1989. Statistik Nonparametrik Terapan. PT. Gramedia.
Jakarta.
Data Riset Indonesia. 2004. Perkembangan dan Prospek Perusahaan Retail di
Indonesia 2004-2008. Jakarta.
Engel, James F. Et. Al. 1995. Prilaku Konsumen Jilid I. Edisi keenam.
Penerjemah Budijanto. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta.
Engel, James F. Et. Al. 1995. Prilaku Konsumen Jilid II. Edisi keenam.
Penerjemah Budijanto. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid I. Edisi Milenium. Penerjemah

Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benyamin Molan. Prenhallindo.
Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid II. Edisi Milenium. Penerjemah
Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benyamin Molan. Prenhallindo.
Jakarta.
Lucas, George H. 1994. Retailing Management. Houghton Mifflin. Boston.
Natawidjaja R S, Ph, d. 2005. Modern Market Growth And The Changing Map Of
The Retail Food Sector In Indonesia. Annual Forecaster Meeting.
Kunming.
Nrangwesty, Gita. 2003. Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance
Toko Buah Fruits N Fresh. Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor
Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran Perusahaan Jasa.
Jakarta.

PT Gramedia.

Rusnas Buah. 2002. Pentingnya Buah. http://www.rusnasbuah.or.id.

Siegel, Sidney. 1997, Statistik NonParametrik untuk Ilmu-Ilmu Sosial. Jakarta.

PT, Gramedia.
Syahrul, Muhammad. 2005. analisis Respon Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Toko Total Buah Segar Jakarta. Skripsi. Institu Pertanian
Bogor.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. PT Gramedia.
Jakarta.

LAMPIRAN

Lampiran 1. Jenis-jenis Buah yang Dijual di Toko Total Buah Segar, Bandung
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39

Nama buah
APPLE
Washington
Royal Gala
Fuji Korea
Fuji RRC 24
Grand Smith
Star king
Jepang M
Jepang K
Pacific Rose
Fuju Gift Box
Golden
Jumbo
Manalagi
Malang
Trigem RRC
Fuji USA
PEAR
Xiang Lie
Shandong
Pacham
Yelie
Gong Lie
Sweet Pear
Anjau M
Anjau H
Sinco
Bansankichi
Corela
Paradise
Ho Sui
Jepang
Golden
Wangkim
Sensasi
ANGGUR
Red Globe
Red Globe Super
Flame Seedless
Zante Prima
Libanon Zante
Black Beauty

Keterangan
Impor
Impor
Impor
Impor
Impor
Impor
Impor
Impor
Impor
Impor
Impor
Impor
Lokal
Impor
Impor
Impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor

No
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79

Nama buah
Thomson Seedless
Calmeria
Sugar one
Lady Finger
Crimson
Golden Globe
Apple
JERUK
Lokam
Ponkam
Honey Mandarin
Shantang
Murcot
Hickson
Impereal
Ellendale
Slementine
Miniola
Navel USA
Nabel Australia
Valensia Australia
Baby Arab
baby Java
Siam/Pontianak
Freemont
Grape Fruit
Lemon
Nipis
Bali
Aceh
Monare
Mikam
Kinno
Medan
Sweet Mandarin
Impereal Spanyol
Osceola
MANGGA
HR MP
HR Expert Quality
HR Super
HR Chery

Keterangan
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
lokal
lokal
impor
impor
lokal
lokal
lokal
lokal
impor
impor
impor
lokal
impor
impor
impor
lokal
lokal
lokal
lokal

88

Lanjutan Lampiran 1
No
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117

Nama buah
Gedong Gincu
Gedong Indramayu
Raja
Golek
Manalagi
Manalagi Sitobondo
Bangkok
Australia
Kweal
HR Taiwan
Podang
MELON
Sky Rock
Sky Honey
Cantelop
Rock Melon
Pearl Melon
Honey
Sweet Tani
Sun Melon
Honey Do
Home Kwa
SEMANGKA
Merah N.B
Merah N.B. SS
Kuning N.B
Kuning B
Kuning N.B.SS
JAMBU
Bol
Cincalo
Cincalo Hijau
Cincalo Merah
Cincalo Semarang
Air
Air Bangkok M
Air Bangkok H
Madura
Klutuk Putih
Klutuk Merah
Bangkok

Keterangan
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal

No
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152

Nama buah
PEPAYA
Bangkok
Hawaii
California
Taiwan
PISANG
Mas
Raja
Raja Sere
Kepok
Tanduk
Ambon
Barangan
Kalvendis
UBI
Bakar
Madu
Jepang
Ungu
Merah
Talas Pontianak
Talas Bogor
Talas Medan
DURIAN
Monthong
Monthong Isi
Chny
Cheny Isi
Kanyau
Kanyau Isi
Medan
Rancamaya
KURMA
Jumbo USA
Tunisia
Arab
Asam Bangkok
Al Fakhra
Blue Berry
Apricot

Keterangan
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
Lokal
Lokal
Lokal
Lokal
Lokal
Lokal
Lokal
Lokal
Lokal
Lokal
Lokal
Lokal
Lokal
Lokal
Lokal
impor
impor
impor
impor
impor
impor
Lokal
Lokal
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor

89

Lanjutan Lampiran 1
No

Nama buah
LAIN-LAIN

Keterangan

153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189

Kiwi
Kiwi Jumbo
Kiwi Golden
Strawberry
Peach
Necratine
Persimmon
Plum Merah
Plum Hitam
Sugar Palm Rose
Bing Chery
Yellow Chery
Lychee
Lengkeng Bangkok
Lengkeng LK
Rambutan Binjai
Rambutan Rapiah
Rambutan Aceh
Lengkeng
Kepala Muda
Kelapa M Hijau
Nangka
Campedak
Belimbing Medan
Belimbing Dewi
Duku Condet
Duku Palembang
Nanas P
Nenas S Jepang
Jagung Manis Kulit
Jagung Manis Kupas
Markisa
Manggis
Sirsak
Srikaya Australia
Srikaya L
Strawberry
Kemang

impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
impor
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
impor
lokal
lokal
lokal

No
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200

Nama buah
Kedodong
Alpukat Australia
Alpukat L
Salak Pondoh
Salak Bali
Sukun
Sawo
Pear President
Kecapi
Delima
Drabon Fruits

Keterangan
lokal
impor
lokal
lokal
lokal
lokal
lokal
impor
lokal
lokal
impor

90

Lampiran 2a. Tabel Tingkat Keperluan Fasilitas-fasilitas Tambahan

Responden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45

1
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
5
4
3
4
3
1
4
3
4
4
3
5
4
4
3
4
3
3
4
4
3
2
5
4
3

2
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
5

3
4
4
3
3
4
4
2
4
4
5
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
5
4
4
3
5
4
3
4
5
4
4
5
4
3

Fasilitas Tambahan
4
5
6
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
2
3
3
3
2
4
3
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
3
5
4
4
4
5
3
5
5
4
5
4
4
4
3
3
4
5
4
4
5
4
4
3
1
3
5
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
4
4
3
3
5
4
5
3
3
2
4
2
3
4
4
5
3
4
5
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
2
3
5
4
2
4
3
4
5
3
5

7
3
2
2
4
3
3
2
5
4
4
3
5
3
3
3
4
3
2
3
4
4
2
4
4
3
1
3
4
2
3
3
4
2
3
3
3
2
4
3
3
3
2
2
3
4

8
3
2
2
4
3
3
2
5
4
4
3
3
3
4
3
5
3
5
3
5
4
2
3
3
2
2
3
4
2
2
3
3
2
3
3
3
2
4
4
4
3
2
2
4
5

9
3
2
2
4
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
4
5
3
3
3
4
5
4
4
3
2
3
3
3
2
2
3
4
2
3
3
3
2
4
4
4
4
2
2
4
4

Lanjutan lampiran 2a
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93

3
4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
2
5
4
3
3
4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
2
4
5
4
3
4
3
1
4
4
3
4
4
3
3
4

3
4
4
4
3
3
4
3
4
3
5
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
3
3
4
3
4
3
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
5
4
3

3
4
4
5
4
3
2
3
4
4
4
3
4
2
4
5
4
3
3
4
4
5
4
3
2
3
4
4
4
3
4
3
4
3
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
3
4
3
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
3
5
4
4
4
5
5
4
5
5
4
3
5
5
3
5
4
3
4
5
4
4
3

4
3
3
5
5
4
4
3
4
5
4
4
4
3
2
4
3
3
4
3
3
5
5
4
4
3
4
5
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
1
4
3
3
4
4
4
3
5

5
2
2
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
3
2
4
5
5
2
2
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4

3
3
2
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
2
2
2
3
4
3
3
2
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
2
3
4
4
2
4
4
3
1
3
5
4
4
3
4
4
3

4
2
2
4
4
3
3
3
2
4
4
5
3
5
2
2
4
5
4
2
2
4
4
3
3
3
2
4
4
5
3
5
3
5
4
2
3
3
2
2
3
5
3
3
3
2
4
3

3
2
2
3
3
3
4
3
4
3
4
5
3
3
2
2
4
4
3
2
2
3
3
3
4
3
4
3
4
5
3
3
3
4
5
4
4
3
2
3
2
5
4
3
3
2
3
4

Lanjutan lampiran 2a
94
95
96
97
98
99
100

4
3
4
4
3
1
1

4
4
5
4
4
5
4

4
4
3
4
4
3
3

3
5
4
3
3
3
4

4
4
5
3
3
3
4

4
4
4
5
4
3
5

4
4
3
3
4
5
3

3
4
3
2
3
2
2

3
4
3
5
4
2
3

Lampiran 2b. Tabel Rangking Tingkat Keperluan Fasilitas Tambahan

Responden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

R1
2
9
7
5
5
6
6
9
7
6,5
5,5
6,5
7
6
4,5
7
6
5
2
7
9
7
5
7
5

R2
7
6,5
7
9
5
6
6
7
5
4
7
3
7
4,5
8,5
7
6
7
7
9
9
7
7
7
5

R3
2
2
5,5
6,5
5
5,5
3
7
5
4
7
3
7
6
4,5
7
4
2
5
7
7
2,5
7
7
5

Fasilitas Tambahan
R4
R5
R6
7
2
7
9
6,5
9
7
5,5
7
9
5
5
7
7
5
6
5,5
6
6
5,5
6
7
9
9
7
9
7
4
6,5
4
7
7
3
3
3
3
9
7
7
6
8,5
6
6
6
6
7
7
5
8,5
6
6
9
5
5
7
7
7
9
3
5
9
7
9
7
7
7
5
5
7
9
7
5
9
7
7

R7
5
2
7
9
9
3
3
9
7
9
7
6,5
7
8,5
8,5
9
8,5
9
7
9
9
7
7
7
7

R8
2
2
7
6.5
5
3
5,5
5
5
4
7
3
5
4,5
6
9
4
5
5
7
9
7
7
5
2,5

R9
2
2
7
9
7
3
3
7
7
4
5,5
3
3
6
6
9
4
9
5
9
7
2,5
5
5
2,5

94

Lanjutan lampiran 2b
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53

1
7
7
5
7
7
5
5
7
7
5
6
6
5
1
1
5
7
7
5
9
7
7
5
6
5
5
7

7
7
4,5
7
7
7
9
7
5
7
7
8,5
6
7
8,5
7
7
7
7
5
9
7
7
5
6
7
7
4,5

1
4,5
9
7
7
5
7
7
5
7
7
4
4,5
7
8,5
5
7
2,5
4,5
5
7
2
5
5
4
3
7
4,5

5
9
7
5
7
9
7
7
5
5
9
6
4,5
5
4
7
7
7
7
7
9
4,5
7
7
4
7
7
7

1
7
4,5
5
7
7
7
5
9
7
7
8,5
3
5
4
7
5
5
4,5
5
7
4,5
3
7
6
5
7
7

7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
4
6
7
4
5
7
5
7
5
9
7
7
5
8,5
7
5
7

5
7
9
7
7
7
7
7
7
7
7
6
8,5
7
4
9
7
5
7
5
9
2
5
9
8,5
5
3
7

5
2
9
7
4,5
5
2,5
5
7
5
7
4
8,5
7
2,5
5
5
5
2
5
7
2
5
5
4
3
7
7

3
4,5
9
5
4,5
5
2,5
7
5
5
7
4
2
5
2,5
3
7
2,5
2
5
5
2
5
5
4
3
7
7

95

Lanjutan lampiran 2b
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81

7
5
3
9
7
4
5
7
7
9
7
6.5
4.5
6.5
7
6
4
7
6
5
7
4.5
7
7
5
5
5
7

5
5
7
6.5
7
9
5
7
7
7
5
4
7
4
7
4.5
8.5
7
6
7
7
7
7
4.5
7
7
5
5

5
5
3
3
4.5
6.5
5
4.5
3
7
5
4
7
4
7
6
4
7
4
2.5
5
2
2
7
5
5
3
9

7
5
7
9
7
9
7
7
7
7
7
4
7
4
9
6
6
7
8.5
9
5
7
7
7
7
7
5
7

7
7
2
6.5
4.5
4
7
4.5
5
9
9
6.5
7
4
7
8.5
6
7
6
5
5
4.5
4.5
7
7
3
5
5

9
7
7
9
7
4
5
7
7
9
7
4
2
4
7
6
6
5
6
2.5
7
7
4.5
4.5
7
7
3
7

5
5
5
3
7
9
9
2
3
9
7
9
7
6.5
7
8.5
8.5
9
8.5
9
5
7
7
9
7
5
3
9

7
7
3
3
7
6.5
5
2
3
5
5
4
7
4
7
4.5
6
9
4
5
5
2
2
7
5
5
3
5

7
5
3
3
7
9
7
2
3
7
7
4
4.5
4
3
6
6
9
4
9
5
2
2
7
5
5
3
9

96

Lanjutan lampiran 2b
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Jumlah Rj
Rj kuardat

jumlah Rj kuardat

5
6
7
6
7
7
7
7
6
5
3
7
9
7
5
7
5
1
7
593
351649

5
6
5
6
5
5
5
7
6
7
7
9
9
7
7
7
5
7
7
650,5
423150,25
3289224,25

7
6
5
8,5
5
5
5
7
4
3
5
7
7
2,5
7
7
5
1
5
515,5
265740,25

7
6
9
8,5
7
5
9
7
8,5
9
7
9
9
7
5
9
9
5
9
698
487204

7
8,5
7
6
7
7
7
7
6
5
7
5
7
7
5
7
7
1
7
598
357604

7
8,5
7
6
5
5
7
5
6
5
7
5
9
7
7
5
7
7
7
625,5
391250,25

9
6
7
6
9
7
7
9
8,5
9
7
9
9
7
7
7
7
5
7
695,5
483720,25

5
4
7
4,5
5
5
7
9
4
5
5
7
9
7
7
5
3
5
5
514
264196

7
6
5
4,5
5
7
5
9
4
9
5
9
7
2,5
5
5
3
3
5
514,5
264710,25

97

Lampiran 3. Uji Perbandingan (multipe Comparison) untuk Uji Friedman

( k ( k 1))

b.k (k + 1)
100.9(9 + 1)
= Z 30%
( 9 ( 9 1)
6
6

Z 0, 042 1500 = 2,64 (38,73) = 102,23

Tabel Rj-Rj
Rj

R1'

R1
R2
R3
R4
R5
R6
R7
R8
R9

R2'
57,5
0

R3'
77,5
135
0

Rj'
R5'

R4'
105
47,5
182,5
0

Rj dan Rj berbeda nyata bila: Rj-Rj Z

5
52,5
82,5
100
0

( k ( k 1))

R6'
32,5
25
110
72,5
27,5
0

R7'
102,5
45
180
2,5
97,5
70
0

R8'
79
136,5
1,5
184
84
111,5
181,5
0

R9'
78,5
136
1
183,5
83,5
111
181
0,5
0

b.k (k + 1)
6

Rj-Rj 102,23
Dari tabel Rj-Rj diatas, maka sel yang diarsir menunjukan bahwa nilai selisih antara
kedua fasilitas tambahan tersebut berbeda nyata.
R8

R9

R3

R1

R5

R6

R2

R7

R4

98

Lampiran 4. Data Tingkat Kinerja TokoTotal Buah Segar Bandung.

Responden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27

1
3
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3

2
3
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4

3
4
4
4
4
5
3
4
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4

4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3

5
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
3
5
5
5
3
5
4

6
2
4
4
4
5
5
4
3
4
4
3
3
3
3
4
2
4
4
4
3
4
4
3
4
2
4
3

7
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
3
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
3
5
4

8
2
4
4
4
4
5
4
3
4
4
1
2
2
2
1
2
4
4
4
4
4
2
1
4
2
3
4

9
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
5
4
5
4

Atribut Kualitas Pelayana

10 11 12 13 14
4
4
3
3
4
5
4
5
4
4
5
5
5
3
3
4
5
5
3
3
5
5
5
3
3
5
5
5
3
3
5
5
5
3
3
4
4
4
3
3
5
5
5
4
2
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
2
4
4
4
3
2
5
4
5
3
3
5
4
5
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
3
3
5
4
4
3
3
4
4
4
3
5
4
4
4
4
3
5
5
5
5
4
4
4
4
3
2
5
5
4
3
3
3
2
3
3
2

15
3
4
3
3
3
3
3
3
2
4
3
3
2
2
4
4
3
4
4
3
4
5
3
4
2
3
3

16
3
4
3
3
3
3
3
3
2
4
3
4
4
3
4
5
3
4
4
3
4
4
3
4
2
3
2

17
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
3
5
4
3
4
4
5
4
4
4
5
3
5
3

18
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4

19
4
4
4
3
5
4
4
4
5
4
4
4
4
3
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3

20
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
5
3
4
5
5
3
5
4

21
4
5
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
3

22
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
5
4
3
5
4

23
4
5
4
4
5
5
5
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
3
4
3

99

Lanjutan lampiran 4
Responden
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55

1
5
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
2
3
2
4
4
4
3

2
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3

3
4
4
4
5
3
5
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
2
3
2
4
4
3
4

4
4
3
4
5
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4

5
4
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3

6
4
3
3
4
2
4
4
4
4
4
4
1
2
3
3
2
3
4
5
3
3
4
3
3
3
3
2

7
4
3
5
5
5
4
4
4
4
4
3
5
5
4
5
5
4
4
5
4
4
3
4
5
4
4
3

8
3
2
2
5
2
3
2
4
2
4
2
3
2
4
2
1
4
3
1
4
2
4
2
4
3
3
2

9
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4

Atribut Kualitas Pelayana

10 11 12 13 14
5
4
4
3
3
4
4
4
3
3
5
4
4
3
3
5
5
5
4
3
5
5
5
3
3
5
5
3
4
5
4
3
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
5
4
4
3
4
4
5
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
5
5
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
2
1
4
3
4
4
3
4
4
4
2
1
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4

15
3
3
3
3
3
5
2
4
2
4
2
5
3
3
4
2
4
2
3
3
1
4
1
3
3
3
3

16
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
3
4
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3

17
4
3
4
5
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
3
3
4
4
4

18
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4

19
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4

20
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4

21
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
3
4
4
3
4

22
4
3
4
5
5
3
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
5
4
2
3
2
4
4
4
4

23
3
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4

100

Lanjutan lampiran 4
Responden
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83

1
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4

2
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
2
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4

3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
2
4
5
3
5
4
4
3
4
4
3
3
3
3

4
4
3
4
5
3
4
4
4
3
3
3
3
4
2
4
5
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4

5
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
5
3
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3

6
4
4
4
4
3
4
5
1
3
4
4
2
4
3
3
4
2
4
4
4
4
4
3
3
4
2
3

7
4
4
4
4
3
4
5
5
4
5
5
5
4
3
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4

8
3
4
4
2
4
4
4
3
4
1
2
1
4
2
2
5
2
3
2
4
2
4
1
2
1
2
4

9
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

Atribut Kualitas Pelayana

10 11 12 13 14
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
5
4
5
3
2
5
5
4
2
4
3
2
4
3
2
4
5
5
2
2
4
4
4
3
3
5
4
5
1
1
4
4
4
4
3
3
4
4
2
2
5
4
4
3
3
5
5
5
4
3
5
5
5
3
3
5
5
3
4
5
4
3
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
3
4
5
4
5
3
3
4
5
3
3
3
4
4
4
3
4

15
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
2
4
2
3
3
3
5
2
4
2
4
3
3
4
3
3

16
4
4
4
5
3
3
2
4
2
3
3
5
4
2
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4

17
4
4
4
4
4
4
5
5
3
5
4
5
4
3
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4

18
4
3
4
4
4
4
3
5
4
3
3
4
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3

19
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
4
5
3
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4

20
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3

21
3
4
4
3
5
4
5
5
3
5
4
4
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

22
3
4
4
4
5
4
5
3
4
4
3
4
3
2
4
5
5
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4

23
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
4
3
4
3
4
4
5
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3

101

Lanjutan lampiran 4
Responden
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Rata-rata

Atribut Kualitas Pelayana

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
4
4
4
3
4
3
5
2
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
2
5
1
4
4
4
4
3
3
2
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
1
5
5
5
4
4
3
3
3
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
2
3
2
3
4
3
4
2
4
4
4
4
2
1
1
4
3
3
3
3
3
2
3
2
3
2
3
4
3
4
2
4
4
4
4
2
1
1
4
3
3
3
3
3
2
3
4
4
4
3
4
3
5
4
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
3
2
3
2
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
3
4
4
2
4
4
5
4
3
3
3
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
3
4
4
5
2
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3
5
3
3
5
2
5
1
2
5
4
5
1
1
2
5
5
4
5
5
4
4
3
3,79 3,96 3,65 3,60 4,06 3,40 4,22 2,91 3,98 4,32 4,25 4,22 3,22 3,18 3,20 3,60 4,21 3,94 4,22 4,30 4,16 3,94 4,09

102

Lampiran 5. Data Tingkat Kepentingan Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung.
Responden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28

1
3
5
5
5
3
5
3
3
5
4
3
3
4
4
5
4
4
4
3
4
3
3
5
5
5
4
3
4

2
4
4
5
4
4
3
3
3
5
3
4
4
5
4
5
4
4
4
3
5
3
5
5
5
4
5
4
4

3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
5
3
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
3

4
2
4
4
4
4
4
3
2
3
3
2
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3

5
3
4
4
5
5
5
4
4
4
3
3
4
5
4
4
5
3
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4

6
4
5
4
5
5
4
5
4
5
2
3
4
4
4
3
5
5
3
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3

7
3
5
4
5
5
5
5
4
5
3
3
4
5
4
5
5
5
3
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4

8
5
5
4
5
5
5
4
2
5
2
1
3
5
4
2
4
2
4
4
2
4
1
1
4
4
2
3
4

9
3
5
5
5
5
5
4
4
5
3
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4

Atribut Kualitas Pelayanan

10
11
12
13
14
3
3
4
3
4
5
5
5
5
3
5
5
5
5
4
5
5
5
3
3
5
5
5
3
3
5
5
5
3
2
5
5
5
4
3
5
5
5
5
3
5
5
5
3
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
5
5
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
3
3
5
5
5
4
4
5
5
4
4
3
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
3
4
5
4
3
4
5
5
4
4
3

15
2
3
3
3
3
2
3
3
3
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4

16
4
5
3
3
3
6
4
3
3
4
4
4
4
5
3
4
4
5
4
3
4
4
3
3
4
4
2
4

17
3
4
5
5
5
3
5
4
5
4
4
5
5
4
5
5
3
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4

18
4
3
3
3
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
5
2
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
3

19
4
3
5
3
4
5
4
4
3
5
4
4
4
3
5
5
4
4
5
3
4
4
5
4
4
5
3
4

20
4
5
5
5
3
5
5
4
5
5
4
5
4
3
5
4
4
3
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4

21
4
4
5
3
4
5
4
4
5
5
4
5
4
3
5
5
5
3
4
5
3
5
5
5
5
5
2
4

22
4
4
5
4
5
5
4
4
3
5
4
4
4
3
5
4
4
3
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4

103

23
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4

Lanjutan lampiran 5
Responden
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56

1
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
1

2
5
3
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3

3
4
3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
2
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3

4
4
3
4
3
4
3
4
4
5
4
5
4
2
4
4
3
4
4
3
4
1
4
1
4
4
4
2
4

5
4
3
5
5
4
5
4
4
5
5
5
5
5
3
4
5
4
2
4
4
5
3
5
4
4
4
3
4

6
4
3
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
3
4
4
3
4
5
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4

7
4
3
5
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
3
4
5
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4

8
3
2
4
1
2
4
4
4
4
4
5
4
2
4
4
1
4
3
2
4
1
4
1
4
4
4
5
1

9
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
4
3
4
5
5
3
5
5
4
4
3
5

Atribut Kualitas Pelayana

10
11
12
13
14
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
5
5
5
4
4
5
5
5
5
3
5
5
5
4
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
3
3
4
3
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
2
4
4
4
4
4
3
5
3
4
2
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
4
3
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
3
3
4
3
4
5
4
5
3
2

15
4
3
4
3
3
5
5
4
5
5
5
4
3
4
3
2
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
2
3

16
3
3
4
3
3
5
5
4
5
5
5
5
4
5
4
3
4
5
3
4
2
4
2
4
4
4
4
2

17
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
2
5
4
3
3
3
4
4
4
3
5

18
4
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
5
5
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
4
4
4
4
2

19
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3

20
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
2
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4

21
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
3
5
4
5
3
4
4
4
4
3
5

22
4
4
5
5
5
5
3
5
4
5
5
5
5
3
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
3
3

104

23
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3

Lanjutan lampiran 5
Responden
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84

1
4
3
4
5
3
4
5
3
3
3
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
3
5
4
4
4

2
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
3
4
4

3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4

4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
2
4
2
3
4
4
3
4
3
4
4
5
4
2
4
3
2
4
3

5
5
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
3
4
5
5
4
5
4
4
5
5
3
4
4
5
4
5

6
3
3
4
2
3
4
4
3
4
3
5
4
3
5
5
5
4
4
5
4
4
5
3
4
3
3
4
3

7
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
4
5
3
4
5
5
4
5

8
2
4
4
1
2
4
4
1
4
2
3
1
4
5
4
1
2
4
4
4
4
4
1
3
2
2
4
1

9
5
3
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

Atribut Kualitas Pelayana

10
11
12
13
14
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
3
4
3
4
3
5
5
3
2
5
5
4
5
4
4
4
5
5
1
4
3
3
3
2
4
5
5
5
3
5
5
5
4
4
5
5
5
5
3
5
5
5
4
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
3
4
4
3
4
5
5
5
4
5
5
5
3
3
5
3
3
4
3
4
5
5
4
4
5
5
5
5
2

15
4
4
4
3
3
4
4
5
3
1
4
3
3
3
4
3
3
5
5
4
5
5
4
4
3
3
3
2

16
4
4
4
3
4
4
4
5
2
2
4
4
3
3
4
3
3
5
5
4
5
5
4
4
3
4
4
3

17
4
5
4
4
5
4
4
5
3
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4

18
3
4
4
2
4
4
3
5
4
3
5
2
4
3
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
3

19
4
5
4
4
4
4
4
5
3
3
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4

20
4
4
4
3
5
4
4
4
4
3
5
5
3
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5

21
4
5
4
5
5
4
4
5
2
4
5
5
3
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4

22
4
5
4
5
5
4
4
5
4
3
5
5
4
3
5
5
5
5
3
5
4
5
4
4
5
5
4
4

105

23
4
4
4
3
5
4
4
5
4
3
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4

Lanjutan lampiran 5

Responden
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Rata-rata

1
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
3
3
4
3
3,86

2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
4,09

3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3,87

4
4
3
4
1
1
4
4
4
2
3
4
3
3
2
4
2
3,40

5
4
4
4
5
5
4
4
4
3
5
4
4
3
3
4
3
4,06

6
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
2
3
3
5
4
3,93

7
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4,30

8
4
2
4
1
1
4
4
4
5
2
4
1
2
2
3
1
3,15

9
4
4
5
5
5
5
4
4
3
5
4
5
5
5
5
4
4,62

Atribut Kualitas Pelayana

10
11
12
13
14
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
3
3
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
3
3
3
5
5
3
2
5
5
4
5
4
4
4
5
5
1
4,60 4,62 4,68 4,26 3,73

15
4
3
4
3
3
4
4
4
2
4
4
3
3
1
4
3
3,66

16
4
3
4
2
2
4
4
4
4
4
4
3
4
2
4
4
3,88

17
4
5
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
5
4,49

18
4
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
2
4
3
5
2
3,97

19
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4,28

20
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
5
3
5
5
4,50

21
4
5
4
5
4
4
4
4
3
4
4
5
5
4
5
5
4,54

22
4
5
5
5
4
4
4
4
3
4
4
5
5
3
5
5
4,50

106

23
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
5
3
4
4
4,50

Lampiran 6 Data Tingkat Harapan Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung

Responden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

1
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5

2
3
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5

3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
5

4
3
4
4
3
4
3
4
3
5
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5

5
3
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
5

6
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4

7
3
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5

8
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
1
2
4
4
4
2
4
4
2
4
5

9
3
4
4
4
5
4
4
3
4
4
2
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5

Atribut Kualitas Pelayanan

10
11
12
13
14
4
5
3
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
3
5
5
5
4
3
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
3
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
3
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4

15
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
5
3
4
4
3
4
4
3
4
3

16
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
3
4
4
5
4
5
4
4
4
3
3
4
3
4
4

17
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
3

18
4
4
4
3
4
5
3
4
4
4
3
4
4
5
5
4
3
4
3
3
4
4
5
4
3

19
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
3

20
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
5
4
4
5
5
3

21
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
4
3

22
4
4
5
3
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
5
4
4

107

23
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5

Lanjutan lampiran 6

Responden
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52

1
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
3
4
4
4
4
5
3
4
5
4
5
4

2
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
3
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4

3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4

5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
3
4
4

6
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

7
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
5
4
4
3
4
4

8
1
5
3
2
2
2
1
2
4
5
4
4
4
4
3
1
5
2
1
4
4
2
3
2
3
4
4

9
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4

Atribut Kualitas Pelayanan

10
11
12
13
14
5
5
5
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
5
5
4
4
3
5
5
5
4
3
5
5
5
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4

15
3
3
3
4
3
3
3
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
3
3
5
4
4
4

16
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
4

17
5
4
4
4
4
4
3
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4

18
4
3
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
4
4

19
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4

20
5
3
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4

21
5
4
3
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
3
4
4

22
5
4
3
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4

108

23
4
5
4
3
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4

Lanjutan lampian 6

Responden
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78

1
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4

2
5
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4

3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4

5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4

6
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

7
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4

8
4
4
4
4
2
4
4
3
4
4
4
3
4
1
4
2
4
2
2
1
2
4
5
4
4
4

9
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4

Atribut Kualitas Pelayanan

10
11
12
13
14
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
3
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
3
5
5
4
4
3
5
5
5
4
3
5
5
5
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4

15
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
5
3
5
3
3
3
5
4
4
4
4

16
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
5
4
5
3
3
3
4
4
4
4
4

17
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
5
5
4
4
5
4

18
4
4
3
3
4
4
4
4
5
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4

19
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4

20
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
4
5
3
4
4
5
5
5
5
4
4
4

21
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
5
4
5
4
4
4

22
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4

109

23
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4

Lanjutan lampiran 6

Responden
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Rata-rata

1
4
4
4
3
4
4
4
3
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4,15

2
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
5
5
4
5
4,19

3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3,97

4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3,95

5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
5
5
5
4,25

6
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3,97

7
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4,28

8
4
4
1
1
2
1
4
2
3
2
4
4
4
4
4
2
4
3
4
1
4
2
3,21

9
4
2
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4,13

Atribut Kualitas Pelayanan

10
11
12
13
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4,46 4,35 4,22 4,18 3,94

15
4
3
4
4
4
3
4
3
3
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
5
3,76

16
4
3
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3,83

17
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4,33

18
4
3
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3,99

19
4
4
5
5
4
5
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
5
4,21

20
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4,25

21
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
5
4
5
4,13

22
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
5
4,02

110

23
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4,29

Lampiran 7. Kuestioner Penelitian Toko Total Buah Segar, Bandung

KUESTIONER PENELITIAN

Selamat datang di Total Buah Segar Bandung

Nama saya Taufik Nugraha, mahasiswa Institut Pertanian Bogor, sedang melakukan penelitian
pengumpulan data yang akan dipergunakan dalam pembuatan skripsi.
Partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i sangat saya harapkan dalam pengisian kuestioner ini. Informasi
Bapak/Ibu/Saudara/i berikan merupakan hal yang sangat berharga dan akan dirahasiakan serta dipergunakan
keperluan akademik dan sumber informasi bagi pihak manajemen Total Buah Segar, Bandung untuk
meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen.

untuk
yang
untuk
dapat

Terima kasih atas bantuan dan kesediaan dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuestioner ini

Jenis kelamin
Dearah tempat tinggal
Pendidikan terakhir

: a. Laki-laki
b. Perempuan
: ...................................................................................
: a. Sekolah dasar (SD)
b. Sekolah Menengah Pertama (SMP)
c. Sekolah Menengah Atas (SMA)
d. Diploma/Akademi
e. S1 (Sarjana)
f. S2/S3 (Pascasarjana)
Pekerjaan
: a. Pelajar/Mahasiswa/i
b. Pegawai Negeri/PNS
c. Pegawai Swasta
d. Ibu Rumah Tangga
e. Wiraswasta
f. lainnya.........................
Penghasilan rata-rata per-bulan?
a. diatas Rp. 4.500.001,- per bulan
b. Rp. 3.500.001-Rp 4.500.000 per bulan
c. Rp. 2.500.001-Rp. 3.500.000 per bulan
d. Rp. 1.500.001-Rp.2.500.000 per bulan
e. Kurang dari Rp. 1.500.000.- per bulan
Apakah usia anda lebih dari 17 tahun?
a. ya

b. tidak, stop pengisian sampai disini dan terima kasih

Apakah anda telah mengunjungi Total Buah Segar bandung lebih dari dua kali?
a. ya
b. tidak, stop pengisian sampai disini dan terima kasih
1. Apa motivasi atau alasan yang paling menentukan ketika anda pergi belanja buah-buahan
a. Untuk pemenuhan kebutuhan vitamin
c. Meningkatkan gengsi
b. Sebagai pencegah penyakit
d. Lainnya...................
2. Manfaat apa yang paling anda cari dengan membeli buah-buahan?
a. Sebagai sumber vitamin
c. Sebagai pemenuhan kebutuhan pangan
b. Sebagai pencegah penyakit
d. Lainnya...................
3. Seberapa penting Buah segar dalam menu makanan sehari-hari
a. Harus ada setiap hari
c. Sewaktu-waktu saja
b. Minimal dua minggu dalam sebulan
d. Lainnya...................
4. Darimanakah anda pertama kali mendapatkan informasi tentang Total Buah Segar
a. Anggota Keluarga
e. Selebaran/flyer/spanduk/brosur
b. Teman/Kolega
f. Iklan media massa
c. Pasangan
g. Lainnya...............
d. Karyawan Total Buah Segar

5. Hal apa saja yang paling anda perhatikan dari informasi tersebut?
a. Harga
e. Kenyamanan
b. Lokasi yang mudah dicapai
f. Lainnya...............
c. Fasilitas yang ditawarkan
d. Kualitas produk yang ditawarkan
6. Yang paling mempengaruhi anda untuk berkunjung ke Total Buah Segar
a. Anggota Keluarga
e. Selebaran/flyer/spanduk/brosur
b. Teman/Kolega
f. Iklan media massa
c. Pasangan
g. Lainnya...............
d. Diri sendiri
7. Apa yang paling penting yang menjadi pertimbangan ketika anda memutuskan untuk berbelanja ke Total
Buah Segar
a. Harga
e. keragaman produk yang ditawarkan
b. Lokasi yang mudah dicapai
f. Kenyamanan
c. Fasilitas yang ditawarkan
g. Pelayanan yang diberikan
d. Kualitas produk yang ditawarkan
h. Lainnya...............
8. Sebelum anda memutuskan untuk mengunjungi Total Buah Segar hari ini, apakah anda memiliki
alternatif tempat lainnya
a. Ya
b. Tidak (lanjut pada pertanyaan no. 14)
9. Bila Ya sebutkan alternatif tempat itu
..............................................................................................................................................
10. Mengapa akhirnya memutuskan untuk ke Total Buah Segar
..............................................................................................................................................
11. Dengan siapa anda paling sering berbelanja ke Total Buah Segar
a. Anggota Keluarga
d. Sendiri
b. Teman/Kolega
e. Lainnya...............
c. Pasangan
12. Berapakah pengeluaran rata-rata untuk sekali berbelanja ke Total Buah Segar
Rp. ...........................................
13. Seberapa sering anda pergi berbelanja ke Total Buah Segar
a. Seminggu 2 kali
d. Sebulan sekali
b. Seminggu sekali
e. 2-4 bulan sekali
c. Setiap 2 minggu sekali
f. Lainnya

14. Paling sering keputusan kunjungan anda ke Total Buah Segar dilakukan secara
a. Mendadak (niat berkunjung timbul ketika melewati Total Buah Segar)
b. Terencana (Sudah direncanakan dari rumah/kantor/kampus)
15. Paling sering anda berbelanja ke Total Buah Segar pada hari
a. Hari kerja
b Hari libur
16. Ini kunjungan yang ke berapa.........ke Total Buah Segar
17. Hal apa yang paling anda ingat dari kunjungan sebelumnya
a. Harga yang murah
d. Kenyamanan tempat
b. Variasi buah yang banyak
e. Sikap pramuniaga
c. Kualitas buah yang ditawarkan
f. Lainnya...................
18. Secara keseluruhan puaskah anda dengan kinerja Total Buah Segar
a. Ya, alasanya............................................ b. Tidak, alasannya....................................
19. Apakah anda akan berkunjung kembali setelah hari ini ke Total Buah Segar
a. Ya, alasanya............................................ b. Tidak, alasannya....................................

20. Bila pada suatu waktu Total Buah Segar sedang tutup, apa yang anda lakukan
a. Pulang karena bagi anda berbelanja buah-buahan harus di Total Buah Segar
b. Mencari tempat lain yang dianggap hampir sama dengan Total Buah Segar
c. Lainnya................................................................................................................
Fasilitas-fasilitas berikut belum terdapat di Total Buah Segar. Dari pilihan tersebut berikanlah nilai pada titiktitik untuk setiap fasilitas dengan ketentuan sebagai berikut:
1 = sangat tidak perlu diadakan/dibangun
2 = tidak perlu diadakan/dibangun
3 = biasa saja

4 = perlu diadakan/dibangun
5 = sangat perlu diadakan/dibangun

1.

Menyediakan Member card bagi pelanggan (......)

2.

Menjual lebih banyak lagi sayuran (non organik) (......)

Sebutkan contohnya:.........................................................................................................................

3.

Menyediakan atau Menjual produk buaha-buahan dan sayuran organik (......)

4.

Memperbanyak jenis buah yang dijual seperti buaha-buahan khas Indonesia dan lainnya (......)
Sebutkan contohnya:.........................................................................................................................

5.

Menyediakan/Menjual produk olahan buah-buahan seperti juice, asinan buah dan lain-lain (......)
Sebutkan contohnya:..................................................................................................................................

6.

Menyediakan atau Menjual berbagai produk atau fasilitas untuk keperluan pembuatan parcel (.....)
Sebutkan contohnya:.........................................................................................................................

7.

Memberikan diskon atau potongan harga (.....)

8.

Perluasan tempat parkir (......)

9.

Perluasan tempat belanja (gedung) (......)

A. TINGKAT KEPENTINGAN
Dibawah ini terdapat pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan anda terhadap Total Buah
Segar Bandung. Terhadap pernyataan-pernyataan tersebut dimohon untuk memberi tanda () pada
pernyataan yang ada.

No.

KEPENTINGAN

Dimensi

Tangible (Berwujud)
Tata ruang dan dekorasi
Display produk yang menarik
Tata letak produk (penempatan
harga atau nama produk)
4
Pemilihan warna ruangan
5
Pencahayaan toko
6
Aroma ruangan
7
Kesejukan ruangan
8
Musik atau suara
9
Kebersihan toko
Reliability (Keandalan)

Alasan

Tidak
penting

Kurang
penting

Cukup
penting

Penting

Sangat
penting

Tidak
penting

Kurang
penting

Cukup
penting

Penting

Sangat
penting

1
2
3

10
11
12

Variasi dari jenis

tersedia
Kualitas buah baik

buah

yang

Selalu tersedia mutu buah yang

baik

13
14
15

Harga yang ditawarkan

Akses transportasi umum
Kemudahan akses dari daerah
perumahan
16
Jalan keluar/jalan masuk menuju
lokasi
Tidak
Responsiveness (Kesigapan)
penting

Respon
pramuniaga
dalam
melayani konsumen
18
Pesan antar
19
Pelayanan lain (pembukusan
parsel)
Tidak
Assurance (Keyakinan atau Jaminan)

Kurang
penting

Cukup
penting

Penting

Sangat
penting

Kurang
penting

Cukup
penting

Penting

Sangat
penting

Kurang
penting

Cukup
penting

Penting

Sangat
penting

17

penting

20

Sikap pramuniaga (kesopanan dan

keramahan)
21
Pengetahuan pramuniaga atas
produk yang dijual
22
Seragam pramuniaga (kerapihan
dan kebersihan
Tidak
Empaty
penting

23

Tanggapan terhadap keluhan

B.

TINGKAT KINERJA

Dibawah ini terdapat pernyataan yang berkaitan dengan harapan anda terhadap kinerja Total Buah Segar
Bandung. Terhadap pernyataan-pernyataan tersebut dimohon untuk memberi tanda () pada pernyataan
yang ada.

No

Dimensi

Tangible (Berwujud)
1
Tata ruang dan dekorasi
2

Display produk yang menarik

3
4

Tata letak produk (penempatan

harga atau nama produk)
Pemilihan warna ruangan

Pencahayaan toko

Aroma ruangan

Kesejukan ruangan

Musik/suara

Kebersihan toko

Reliability (Keandalan)
10
Variasi dari jenis buah yang tersedia

Alasan

KINERJA
Tidak
bagus
Tidak
menarik
Tidak
tepat

Kurang
bagus
Kurang
menarik
Kurang
tepat

Cukup
bagus
Cukup
menarik
Cukup
tepat

Bagus

Tidak
menarik
Tidak
baik
Tidak
wangi
Tidak
sejuk
Tidak
nyaman
Tidak
bersih

Kurang
menarik
Kurang baik

Cukup
menarik
Cukup baik

Menarik

Kurang
wangi
Kurang
sejuk
Kurang
nyaman
Kurang
bersih

Cukup
wangi
Cukup
sejuk
Cukup
nyaman
Cukup
bersih

Wangi

tidak
bervariasi

Kurang
bervariasi

Cukup
bervariasi

Bervariasi

Sangat
bervariasi

menarik
Tepat

Baik

Sejuk
Nyaman
Bersih

Sangat
bagus
Sangat
menarik
Sangat
tepat
Sangat
menarik
Sangat
baik
Sangat
wangi
Sangat
sejuk
Sangat
nyaman
Sangat
bersih

11

Kualitas buah baik

Tidak
baik

Kurang baik

Cukup baik

Baik

Sangat
baik

12

Selalu tersedia mutu buah yang baik

tidak
tersedia

Kurang
tersedia

Cukup
tersedia

Tersedia

Selalu
tersedia

13

Harga yang ditawarkan

14

Akses transportasi umum

15

Kemudahan akses dari daerah

perumahan
16
Jalan keluar/jalan masuk menuju
lokasi
Responsiveness (Kesigapan)
17
Respon pramuniaga dalam melayani
konsumen
18
Pesan antar
19

Pelayanan lain (pembukusan parsel)

Assurance (Keyakinan/Jaminan)
20
Sikap pramuniaga (kesopanan dan
keramahan)
21
Pengetahuan
pramuniaga
atas
produk yang dijual
22
Seragam pramuniaga (kerapihan
dan kebersihan
Empaty
23
Tanggapan terhadap keluhan

Sangat
mahal
Tidak
mudah
Tidak
mudah

mahal

sedang

Murah

Kurang
mudah
Kurang
mudah

Cukup
mudah
Cukup
mudah

Mudah

Tidak
mudah

Kurang
mudah

Cukup
mudah

Mudah

Sangat
mudah

Tidak
baik

Kurang baik

Cukup baik

Baik

Sangat
baik

Tidak
tepat
Tidak
baik

Kurang
tepat
Kurang baik

Cukup
tepat
Cukup baik

Tepat

Sangat
tepat
Sangat
baik

Tidak
sopan

Kurang
sopan

Cukup
sopan

Sopan

Sangat
sopan

Sangat
rendah

rendah

sedang

Tinggi

Sangat
tinggi

Tidak
menarik

Kurang
menarik

Cukup
menarik

Menarik

Sangat
menarik

Tidak
baik

Kurang baik

Biasa saja

Baik

Sangat
baik

Mudah

Baik

Sangat
murah
Sangat
mudah
Sangat
mudah

C. TINGKAT HARAPAN
Dibawah ini terdapat pernyataan yang berkaitan dengan harapan anda terhadap Total Buah Segar Bandung.
Terhadap pernyataan-pernyataan tersebut dimohon untuk memberi tanda () pada pernyataan yang ada

No

Dimensi

Tangible (Berwujud)
1
Tata ruang dan dekorasi
2

Display produk yang menarik

3
4

Tata letak produk (penempatan

harga atau nama produk)
Pemilihan warna ruangan

Pencahayaan toko

Aroma ruangan

Kesejukan ruangan

Musik/suara

Kebersihan toko

Reliability (Keandalan)
10
Variasi dari jenis buah yang tersedia

Alasan

KINERJA
Tidak
bagus
Tidak
menarik
Tidak
tepat

Kurang
bagus
Kurang
menarik
Kurang
tepat

Cukup
bagus
Cukup
menarik
Cukup
tepat

Bagus

Tidak
menarik
Tidak
baik
Tidak
wangi
Tidak
sejuk
Tidak
nyaman
Tidak
bersih

Kurang
menarik
Kurang baik

Cukup
menarik
Cukup baik

Menarik

Kurang
wangi
Kurang
sejuk
Kurang
nyaman
Kurang
bersih

Cukup
wangi
Cukup
sejuk
Cukup
nyaman
Cukup
bersih

Wangi

tidak
bervariasi

Kurang
bervariasi

Cukup
bervariasi

Bervariasi

Sangat
bervariasi

menarik
Tepat

Baik

Sejuk
Nyaman
Bersih

Sangat
bagus
Sangat
menarik
Sangat
tepat
Sangat
menarik
Sangat
baik
Sangat
wangi
Sangat
sejuk
Sangat
nyaman
Sangat
bersih

11

Kualitas buah baik

Tidak
baik

Kurang baik

Cukup baik

Baik

Sangat
baik

12

Selalu tersedia mutu buah yang baik

tidak
tersedia

Kurang
tersedia

Cukup
tersedia

Tersedia

Selalu
tersedia

13

Harga yang ditawarkan

14

Akses transportasi umum

15

Kemudahan akses dari daerah

perumahan
16
Jalan keluar/jalan masuk menuju
lokasi
Responsiveness (Kesigapan)
17
Respon pramuniaga dalam melayani
konsumen
18
Pesan antar
19

Pelayanan lain (pembukusan parsel)

Assurance (Keyakinan/Jaminan)
20
Sikap pramuniaga (kesopanan dan
keramahan)
21
Pengetahuan
pramuniaga
atas
produk yang dijual
22
Seragam pramuniaga (kerapihan
dan kebersihan
Empaty
23
Tanggapan terhadap keluhan

Sangat
mahal
Tidak
mudah
Tidak
mudah

mahal

sedang

Murah

Kurang
mudah
Kurang
mudah

Cukup
mudah
Cukup
mudah

Mudah

Tidak
mudah

Kurang
mudah

Cukup
mudah

Mudah

Sangat
mudah

Tidak
baik

Kurang baik

Cukup baik

Baik

Sangat
baik

Tidak
tepat
Tidak
baik

Kurang
tepat
Kurang baik

Cukup
tepat
Cukup baik

Tepat

Sangat
tepat
Sangat
baik

Tidak
sopan

Kurang
sopan

Cukup
sopan

Sopan

Sangat
sopan

Sangat
rendah

rendah

sedang

Tinggi

Sangat
tinggi

Tidak
menarik

Kurang
menarik

Cukup
menarik

Menarik

Sangat
menarik

Tidak
baik

Kurang baik

Biasa saja

Baik

Sangat
baik

Mudah

Baik

Sangat
murah
Sangat
mudah
Sangat
mudah

Terimakasih anda telah berbelanja di Total Buah Segar bandung