NAMA : SEPTAMALIA DINDA SAFITRI

NIM : 041204666

TUGAS 3 PEMASARAN JASA

1. Menanggapi keluhan-keluhan tersebut, Corporate Communications Strategic of Lion Air,

Danang Mandala Prihantoro, memberikan penjelasan melalui siaran pers. Ia mengatakan
bahwa AC pesawat JT-194 memang mengalami gangguan teknis, tetapi tidak berpengaruh
pada keselamatan penerbangan. Ia juga mengatakan bahwa pihak Lion Air sudah melakukan
pengecekan dan perbaikan terhadap AC pesawat tersebut. Ia meminta maaf atas
ketidaknyamanan yang dialami oleh penumpang dan berjanji untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.

Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa permasalahan yang dialami oleh
konsumen adalah ketidaknyamanan akibat pendingin udara (AC) pesawat yang tidak
berfungsi dengan baik. Konsumen merasa kepanasan, sesak, dan tidak mendapatkan
pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka. Konsumen juga mengeluhkan kurangnya
komunikasi dan penjelasan dari pihak Lion Air mengenai kondisi AC pesawat. Konsumen
merasa tidak dihargai dan tidak dipedulikan oleh Lion Air.

2. Strategi yang dapat diambil oleh perusahaan dalam mengatasi keluhan konsumen
terkait pendingin udara (AC) pesawat adalah sebagai berikut:

 Melakukan service recovery atau pemulihan pelayanan yang bertujuan untuk memperbaiki
kesalahan, mengembalikan kepercayaan, dan meningkatkan kepuasan konsumen. Service
recovery dapat dilakukan dengan cara memberikan kompensasi, permintaan maaf,
penjelasan, dan tindakan korektif. Contohnya, Lion Air dapat memberikan voucher diskon,
tiket gratis, atau fasilitas tambahan kepada konsumen yang mengalami ketidaknyamanan
akibat AC pesawat. Lion Air juga harus menyampaikan permintaan maaf secara tulus dan
 menjelaskan penyebab dan solusi dari masalah AC pesawat. Lion Air juga harus memastikan
bahwa AC pesawat sudah diperbaiki dan tidak akan terjadi lagi di masa depan.
 Meningkatkan kualitas pelayanan yang mencakup dimensi-dimensi seperti keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan
menggunakan metode seperti SERVQUAL, SERVPERF, atau Customer Satisfaction Index.
Contohnya, Lion Air dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan
frekuensi dan durasi pelatihan bagi karyawan, mengadopsi teknologi yang canggih dan
ramah lingkungan, menyediakan fasilitas yang nyaman dan bersih, serta membangun
hubungan yang baik dengan konsumen.
 Meningkatkan produktivitas yang berarti melakukan aktivitas dengan lebih efisien dan
efektif. Produktivitas dapat diukur dengan menggunakan rasio antara output dan input.
Contohnya, Lion Air dapat meningkatkan produktivitas dengan cara mengoptimalkan
penggunaan sumber daya, mengurangi biaya operasional, mengeliminasi pemborosan, serta
meningkatkan inovasi dan kreativitas.

3. Strategi yang dapat dikonversikan oleh Lion Air dengan salah satu perusahaan
maskapai penerbangan sejenis adalah sebagai berikut:

 Lion Air dapat membandingkan strategi service recovery dengan Garuda Indonesia, yang
merupakan maskapai penerbangan nasional dan full service. Garuda Indonesia memiliki
program Garuda Indonesia Experience, yang bertujuan untuk memberikan pengalaman
penerbangan yang menyenangkan dan memuaskan kepada penumpang. Program ini
mencakup aspek-aspek seperti layanan prabayar, in-flight, dan pascabayar, yang meliputi
fasilitas check-in, lounge, kabin, hiburan, makanan, bagasi, dan lain-lain. Garuda Indonesia
juga memiliki program Garuda Indonesia Cares, yang merupakan bentuk tanggung jawab
sosial perusahaan terhadap penumpang, karyawan, masyarakat, dan lingkungan. Program
ini mencakup aspek-aspek seperti kesehatan, keselamatan, keamanan, lingkungan, dan
kemanusiaan. Lion Air dapat belajar dari Garuda Indonesia bagaimana cara memberikan
 layanan yang berkualitas, ramah, dan profesional kepada penumpang, serta bagaimana cara
menangani keluhan, komplain, dan kompensasi dengan cepat, tepat, dan adil.
 Lion Air dapat membandingkan strategi kualitas pelayanan dengan Batik Air, yang
merupakan maskapai penerbangan premium milik Lion Air Group. Batik Air melayani
penerbangan untuk rute domestik dan internasional dengan menggunakan pesawat
berbadan lebar, seperti Airbus 320 dan Boeing 737. Batik Air menawarkan layanan full
service, yang meliputi fasilitas check-in, lounge, kabin, hiburan, makanan, bagasi, dan lain-
lain. Batik Air juga memiliki program Batik Miles, yang merupakan program loyalitas yang
memberikan berbagai keuntungan dan kemudahan kepada penumpang, seperti penukaran
tiket gratis, prioritas boarding, akses lounge, dan lain-lain. Lion Air dapat belajar dari Batik
Air bagaimana cara meningkatkan nilai tambah dan diferensiasi produk, serta bagaimana
cara membangun hubungan dan loyalitas dengan penumpang.
 Lion Air dapat membandingkan strategi produktivitas dengan Citilink, yang merupakan
maskapai penerbangan berbiaya rendah milik Garuda Indonesia Group. Citilink melayani
penerbangan untuk rute domestik dan internasional dengan menggunakan pesawat
berbadan sedang, seperti Airbus 320 dan Boeing 737. Citilink menawarkan layanan low cost,
yang meliputi fasilitas check-in, kabin, hiburan, makanan, bagasi, dan lain-lain dengan biaya
tambahan. Citilink juga memiliki program Citilinkers, yang merupakan program loyalitas
yang memberikan berbagai diskon dan promo kepada penumpang, seperti diskon tiket,
hotel, restoran, dan lain-lain. Lion Air dapat belajar dari Citilink bagaimana cara
mengoptimalkan penggunaan sumber daya, mengurangi biaya operasional, mengeliminasi
pemborosan, serta meningkatkan inovasi dan kreativitas.

Sumber Referensi :
BMP EKMA4568 PEMASARAN JASA