MAKALAH

“Service Excellence”

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Service Excellence.
Dosen Pengampu : Irwina Maelani, S. Sos.

Nur Yuni Rohayati

NIT 20050357

JURUSAN GROUND HANDLING

SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI KEDIRGANTARAAN
YOGYAKARTA
2021
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
dengan rahmat dan karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan Makalah yang
berjudul “Servis Exellence”

Makalah ini dibuat dan diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata
kuliah Servis Exellence. Tujuan dari pembuatan makalah ini yaitu untuk
menambah pengetahuan bagi pembaca mengenai Servis Exellence.

Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna karena
adanya keterbatasan ilmu dan pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu, semua
kritik dan saran yang bersifat membangun akan kami terima dengan senang hati.
Kami berharap, semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
memerlukan.

Tasikmalaya, Mei 2021

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .............................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................ ii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 1
1.3 Tujuan Penulisan ........................................................................... 2
BAB 2 PEMBAHASAN ........................................................................... 3
2.1 Service Excellence di Bandara....................................................... 3
2.2 Service Excellence di dalam pesawat sebelum berangkat ............... 4
2.3 Service Excellence selama penerbangan ........................................ 4
2.4 Service Excellence pesawat landing di tempat tujuan..................... 5
BAB 3 PENUTUP .................................................................................... 6
3.1 Kesimpulan ................................................................................ 6
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 7

ii
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadidalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau
mesinsecara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Barata, 2003;
30). Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai
usaha melayanikebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan(mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Service excellence adalah pengertian dari pelayanan prima, dimana
pelayanan prima ini selalu diperlukan dalam suatu usaha ataupun kegiatan
supaya pelanggan merasa nyaman.
Service excellence di bandara sangatlah harus dilakukan dan
diterapkan bagi pihak bandara demi menjaga kenyamanan bagi para
penumpangnya. Seperti yang kita ketahui tidak semua orang yang datang
ke bandara mengerti tentang aturan saat akan atau sedang naik pesawat.
Maka dari itulah pihak bandara harus memberikan service excellence agar
penumpang bisa nyaman dan tidak takut saat naik pesawat.

1.2 Rumusan Masalah

Setelah mengkaji latar belakang diatas, dapat diambil beberapa

permasalahan sebagai kajian dari pembuatan makalah ini yakni
diantaranya :
1. Bagaimana service excellence di Bandara?
2. Bagaiman service excellence di dalam pesawat sebelum berangkat?
3. Bagaimana service excellence selama terbang?
4. Bagaimana service excellence pesawat landing ditempat tujuan?

1
1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:

1. Unutuk mengetahui bagaimana service excellence di Bandara.
2. Unutuk mengetahui bagaiman service excellence di dalam pesawat
sebelum berangkat.
3. Unutuk mengetahui bagaimana service excellence selama terbang.
4. Unutuk mengetahui bagaimana service excellence pesawat landing
ditempat tujuan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Service Excellence di Bandara

Orang yang datang ke bandara adalah orang orang yang
berpengalaman atau sering mengunjungi tempat ini, bagi mereka yang
sudah tahu seluk beluk bandara tentu tidak akan bingung, mereka bisa
dengan cepat dan nyaman mengurus segala kebutuhannya tanpa
kebingungan, namun lain halnya bagi mereka yang baru pertama kalinya
atau jarang ke bandara, tentunya mereka akan bingung dengan sistem atau
peraturan yang ada di bandara. seperti misalnya akan mengecek jadwal
keberangkatan,memesan tiket, melakukan check in, atau menjemput
seseorang dibandara. Maka dari itulah pihak bandara harus teliti dan peka
dengan orang orang yang seperti ini, beberapa service excellence yang bisa
dilakukan dibandara yaitu :
1. Menyambut calon penumpang saat masuk ke dalam Bandara
2. Memberikan senyum, sapa dan sopan kepada calon penumpang
3. Memberikan pengarahan bagi penumpang yang bingung saat akan
memesan tiket.
4. Melayani segala kebutuhan calon penumpang.
5. Memberikan petunjuk dengan baik kepada calon penumpang yang
bingung mencari tempat di Bandara seperti saat akan ketempat
loket, toilet atau yang lainnnya.
Bagi calon penumpang yang mulai check in, pihak bandara
wajib mengingatkan calon penumpang untuk barang barangnya supaya
tidak ada barang penumpang yang hilang, ketinggalan atau bahkan
penumpang salah menaruh barangnya. Pihak bandara bisa memberikan
pengarahan yang baik kepada calon penumpang.

3
2.2 Service Excellence saat di Pesawat sebelum Berangkat

Service excellence di bandara saat didalam pesawat sangat

diperlukan agar para penumpang di dalamnya bisa nyaman dan santai saat
sedang terbang. Beberapa contoh service excellence di bandara saat
didalam pesawat sebelum keberangkatan diantaranya:
1. Saat penumpang masuk kedalam cabin pesawat disambut
dengan ramah oleh pramugari dengan ucapan salam khas
masing-masing.
2. Didalam pesawat tersedia fasilitas koran gratis yang dapat di
ambil dan dapat dibaca oleh semua penumpang saat di dalam
pesawat.
3. Membuat suasana cabin pesawat yang bersih, nyaman, dan
aroma cabin yang wangi sehingga akan membuat suasana cabin
pesawat menjadi sejuk.

2.3 Service Excellence Selama Terbang

Service excellence yang bisa dilakukan selama penerbangan yaitu :

1. Sebelum take-off, pramugari wajib memberikan pengarahan

tentang prosedur keselamatan saat terbang. Dimana Penyampaian
ini harus disampaikan dengan lantang dan jelas.
2. Pilot harus bersikap komunikatif pada penumpang agar
penumpang merasa nyaman dan aman selama terbang. Pilot harus
memberitahukan kondisi selama terbang supaya penumpang juga
mengetahui kondisi saat tebang dan dapat memakluminya.
3. Sebelum pesawat take-off, pramugari harus memastikan bahwa
semua penumpang sudah menggunakan sabuk pengaman dengan
benar.

4
 4. Pramugari harus selalu memeriksa dengan teliti apakah semua
penumpang sudah dan memastikan tidak ada penumpang yang
tertinggal.
5. Pastikan semua penumpang telah melakukan tindakan sesuai
prosedur yang telah ditetapkan.
6. Sebelum pesawat akan landing pramugari harus memastikan
bahwa sabuk pengaman penumpang masih terpasang dengan benar
dan dengan posisi sandaran yang benar dalam keadaan tegak.
7. Pastikan Penumpang yang tertidur dibangunkan dengan sopan dan
perlahan serta membantunya untuk duduk dengan sandaran kursi
berdiri tegak dengan benar.
8. Servcie excellence sebelum pesawat landing seperti ini sangat
perlu dilakukan demi menjaga keselamatan dan keamanan bagi
para penumpang.
9. Setelah pesawat berhasil landing, pramugari harus langsung
bergegas berjajar di dekat pintu keluar untuk melepas para
penumpang turun dari pesawat. Berikan sapaan selamat jalan dan
terima kasih dengan senyuman.
10. Pastikan pramugari mengingatkan penumpang tentang barang
bawaannya.

2.4 Service Excellence saat Pesawat Landing Ditempat Tujuan

Service Excellence saat pesawat landing merupakan service
excellence di bandara . Service Excellece ini merupakan pelayanan yang
terbaik yang mampu membuat pengalaman para penumpang saat
berkendara pesawat menjadi sangat mengesankan bagi siapapun. Service
Excellence ini wajib diberikan kepada para penumpang tak hanya saat
dibandara tapi dimulai dari proses reservasi hingga landing tiba di bandara
tujuan.

5
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dari beberapa penjelasan diatas, jadi dapat diambil kesimpulan
bahwa yang dimaksud pelayanan prima (Service Excellence) yaitu
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada para penumpang, sehingga
penumpang merasa puas terhadap pelayanan tersebut.Sedangkan salah satu
tujuannya dan manfaatnya yaitu untuk memberikan pelayanan sebaik
mungkin kepada para penumpang supaya dapat memenuhi serta
memuaskan pelayanan, sehingga penumpang merasa diperhatikan dan
tetap setia untuk memakai jasa penerbangan di perusahaan tersebut.

6
 DAFTAR PUSTAKA

Patimah, siti. 2019. Pengertian Pelayanan Prima. [Online] tersedia:

file:///C:/Users/Acer/Downloads/Tugas%20III%20Pak%20Wahyu.pdf . [4
Mei 2021]

Sidabungke, Budi. 2019. Service Excellence A. [Online] Tersedia:

https://www.academia.edu/9369112/Bab_I_Service_Excellence_A. [4 Mei
2021].

Diklatnasa. 2020. Social Etiquette & Service Excellence di Dunia

Penerbangan.Tersedia: https://nasa.or.id/social-etiquette-di-dunia-
penerbangan/ . [4 Mei 2021].