UJIAN MATA KULIAH : PELAYANAN PRIMA

SEMESTER : VI A/B
Bacalah keluhan pada link berikut:
https://mediakonsumen.com/2023/01/23/suratpembaca/pengalaman-buruk-pelayanan-bank-
mandiri
1. Apa langkah pertama yang dapat dilakukan pihak bank untuk mengatasi keluhan
tersebut?
Jawab:
Langkah pertama yang dapat dilakukan pihak bank untuk mengatasi keluhan tersebut
adalah sebagai berikut:
1) Mengakui bahwa masalah tersebut merupakan kesalahan dari pihak bank. Akui hal
tersebut sebagai kesahalan dipihak bank, dan berusaha menyakinkan dengan niat kuat
untuk memperbaiki situasinya. Selanjutnya pihak bank mengambil waktu untuk
menghubungi customer dan menjelaskan permasalahannya. Pihak bank juga harus
membuat customer ikut memahami sudut pandang dari pihak bank.
2) Menjelaskan dengan baik kepada customer bahwa proses kartu kredit hanya dapat
dibuat di bank lingkungan tempat tinggalnya. Menjelaskan bahwa jika customer ada
diluar kota/ daerah, harus mengurus surat dari domosili terlebih dahulu.
3) Memperbaiki dan meningkatkan Sistem online livin sesuai pelayanan yang dituju,
sehingga tidak ada masalah yang sama..
4) Pihak bank kedepannya harus memberikan informasi dengan jelas dan teliti mengenai
sistem (Livin) dan memahami sistem yang digunakan dalam melayani customer,
sehingga masalah tersebut tidak terulang kembali.

2. Apabila pelanggan tersebut kembali lagi untuk menyelesaikan masalahnya di kantor

(tidak melalui online), maka apa yang harus dilakukan oleh pihak bank? Sampaikan
pendapat anda dengan mempertimbangkan teori mengenai dimensi kualitas pelayanan
prima.
Jawab:
Hal yang harus dilakukan oleh pihak bank apabila pelanggan tersebut kembali lagi untuk
menyelesaikan masalahnya dikantor adalah sebagai berikut:
1) Opening Greeting atau Salam Pembuka
Untuk memberikan kesan pertama, frontliner harus menciptakan impresi pertama
dengan baik, dengan cara memberikan salam pembuka dengan sikap ramah disertai
senyuman dan menampilkan penampilan yang baik, maka pelanggan mengetahui
bahwa frontliner senang membantu mereka dan pelanggan merasa dihargai, dihormati
dan membuat pelanggan sangat terkesan. Hal tersebut merupakan tangibles atau
bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi
pelanggan.
2) Antara Pembuka dan Penutup: Membantu Pelanggan
Setelah menyapa pelanggan dan berhasil meyakinkan pelanggan bahwa kita dapat
membantu mereka, Frontliner dapat bertanya dan menanyakan alasan mereka datang
ke tempat kita. Dalam melayani pelanggan, fronliner harus Empathy yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, memberikan
perhatian penuh sebagai pendengar yang baik, dan melihat kearah pelanggan, agar
pelayan merasa frontliner memberikan keseriusan dalam melayani. hal ini dilakukan
untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik. Frontliner juga
harus reliability yaitu mampu untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap
simpatik, dan lain sebagainya. Selain reability, frontliner juga harus responsiveness
yaitu tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan
cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan.
3) Closing Greeting atau Salam Penutup dan kelanjutan
Frontliner dapat memberikan Assurance kepada pelanggan, Assurance merupakan
jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi
yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
percaya pelanggan. Ketika frontliner dapat memberikan kesan pertama yang
menyenangkan dan memberikan solusi yang tepat untuk pelanggan, maka pelanggan
akan selalu ingat dengan kunjungan mereka sebelumnya. Jangan lupa ucapkan terima
kasih kepada pelanggan, maka dari kejadian tersebut kita dapat menyimpulkan bahwa
pelanggan puas dalam pelayanan yang telah diberikan.
3. Bagaimana cara mengembalikan kembali kepercayaan pelanggan? Dukung dengan
artikel jurnal
Jawab:
Cara mengembalikan kembali kepercayaan pelanggan
1) Mengakui bahwa permasalahan tersebut merupakan kesalahan perusahaan
2) Meminta pendapat konsumen dengan menempatkan konsumen diposisi pertama.
Tanyakan kebutuhan konsumen dibandingkan dengan kebutuhan perusahaan
3) Memberikan garansi kepada konsumen
4) Menyakinkan konsumen bahwa perusahaan tdak akan mengulangi kesalahan
Artikel Jurnal:
- https://www.turboly.com/blog/2017/04/MENGEMBALIKAN-KEPERCAYAAN-
KONSUMEN.html