MAKALAH

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Disusun Dalam Rangka Memenuhi Tugas Mata Kuliah
Pelayanan Prima
Dosen Pengampu : Eva Mira Syafitri, S.Pd., M.Pd.

Disusun oleh :
Kelompok 5
1. Adjik Wisnu Mahendra (183101041)
2. Dinda Febbi Angelina (193101046)
3. Erma Nada Erviana (183101040)
4. Etika Eka Wati (183101048)
5. Hanif Zuniar Haq (183101051)
6. Nungky Fajar Febriani (183101043)

PROGAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
POLITEKNIK NEGERI MADIUN
 DAFTAR ISI
DAFTAR ISI .................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... iii
BAB I................................................................................................................................ 4
PENDAHULUAN ............................................................................................................ 4
A. Latar Belakang....................................................................................................... 4
B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 5
C. Tujuan Penulisan ................................................................................................... 5
BAB II .............................................................................................................................. 6
PEMBAHASAN............................................................................................................... 6
A. Penanganan Keluhan Pelanggan ............................................................................ 6
a. Pentingnya Penanganan Keluhan Pelanggan ..................................................... 6
b. Definisi Penanganan Keluhan ............................................................................ 8
c. Mengindektifikasi Sumber Keluhan .................................................................. 9
B. Proses Penanganan Keluhan Pelanggan .............................................................. 10
a. Teknik Penanganan Keluhan Pelanggan .......................................................... 10
b. Mengurangi Keluhan dengan Umpan Balik .................................................... 12
C. Menangani Konsumen Sulit ................................................................................ 12
a. Memahami Tipe Pelanggan yang Sulit ............................................................ 12
b. Teknik Penanganan Pelangan Sulit .................................................................. 13
BAB III ........................................................................................................................... 17
PENUTUP ...................................................................................................................... 17
A. Kesimpulan .......................................................................................................... 17
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat serta Hidayah-Nya
pada kita semua, sehingga kami dapat menyusun dan menyelesaikan Makalah tentang
Penanganan Keluhan Pelanggan.
Sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita, Nabi
Agung Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman kegelapan menuju ke
zaman yang lebih terang.
Dalam penulisan makalah ini banyak sekali bantuan dan dorongan serta
bimbingan dari orang lain yang diberikan kepada kami, sehingga penulisan karya tulis ini
dapat terselesaikan dengan baik. Ucapan terima kasih yang tak terhingga penulis
sampaikan kepada:
1. Ibu Eva Miza Syafitri, S.Pd., M.Pd. selaku Dosen Pengampu yang telah tulus
ikhlas memberikan bimbingan dan saran-saran yang sangat berarti dalam
penyusunan makalah ini.
2. Teman-teman Administrasi Bisnis 3D yang telah membantu menyelesaikan tugas
ini. Kami sadar bahwa penulisan makalah ini masih banyak kekurangan, untuk
perbaikan dan kemajuan. Kami membuka tangan lebar-lebar untuk kritik dan
saran yang sifatnya membangun.
Kami sangat berharap makalah ini dapat bermanfaat untuk menambah wawasan
serta pengetahuan kita semua. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kata-kata
yang kurang berkenan.

Madiun, 18 September 2019

Penyusun
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelanggan merupakan urat nadi bagi suatu perusahaan. Peningkatan jumlah
pelanggan akan menimbulkan kenaikan jumlah penjualan dan membentuk citra
perusahaan menjadi semakin baik di mata pelanggan yang menyebabkan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan semakin meningkat. Setelah melakukan
pembelian produk atau menggunakan suatu pelayanan jasa, setiap pelanggan akan
berbeda satu dengan yang lainnya, karena setiap orang akan menangkap,
menyusun dan menafsirkan informasi tersebut sesuai caranya masing-masing.
Respon yang diberikan pelanggan bermacam-macam yaitu puas, biasa saja, atau
kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu,
menjadi tugas penting bagi perusahaan untuk memberikan sebuah pelayanan
produk atau jasa yang baik kepada pelanggan.
Dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, mungkin akan selalu ada
kekurangan dalam melayani mereka dikarenakan kebutuhan setiap orang berbeda
dan selalu berubah dari waktu ke waktu. Hal ini menuntut perusahaan untuk
mampu merespon secara cepat dan tepat keluhan yang berasal dari pelanggan agar
mereka tidak berpindah ke merek lain. Salah satu cara terbaiknya adalah
melakukan penanganan keluhan pelanggan secara cepat dan tepat, karena
ketidakpuasan mereka akan berdampak negatif bagi perusahaan.
Keluhan menurut Lupiyoadi merupakan ungkapan rasa kurang puas terhadap
suatu produk atau layanan jasa, baik secara lisan maupun tertulis atau sebuah
ungkapan ketidakpuasan antara harapan dengan fakta terhadap apa yang diterima
dalam bentuk produk maupun layanan jasa. Keluhan pelanggan adalah hal yang
tidak dapat dianggap remeh karena dengan mengabaikan hal tersebut akan
membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan
akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan pelanggan akan memberi manfaat
positif bagi perusahaan untuk membangun atau untuk memperbaiki perusahaan
tersebut. Keluhan-keluhan tersebut diharapkan dapat membuat perusahaan untuk
segera mengoreksi kekurangan-kekurangan serta kesalahannya yang berguna
untuk memperbaiki mutu serta meningkatkan layanan. Manfaat mengenali
 keluhan pelanggan secara dini bagi perusahaan yaitu agar dapat mengklarifikasi
keluhan pelanggan dan mengenal bermacam-macam karakter pelanggan.
Sehingga, memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama
dan menyadarkan para petugas pelayanan atau petugas yang lain akan fungsinya
pada saat melayani pelanggan.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pentingnya penanganan keluhan pelanggan?
2. Bagaimana definisi penanganan keluhan pelanggan?
3. Bagaimana cara mengidentifikasi sumber keluhan?
4. Bagaimana teknik penanganan keluhan?
5. Bagaimana mengurangi keluhan dengan umpan balik?
6. Bagaimana cara memahami tipe pelanggan sulit?
7. Bagaimana teknik penanganan pelanggan sulit?

C. Tujuan Penulisan
1. Mengetahui pentingnya penanganan keluhan pelanggan
2. Mengetahui definisi keluhan pelanggan
3. Mengetahui cara mengidentifikasi sumber keluhan
4. Mengetahui teknik penanganan keluhan pelanggan
5. Mengetahui cara mengurangi keluhan pelanggan dengan umpan balik
6. Mengetahui cara memahami tipe pelanggan sulit
7. Mengetahui teknik penanganan pelanggan sulit
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Penanganan Keluhan Pelanggan
a. Pentingnya Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan memiliki hubungan yang erat dengan layanan
pelanggan. Ada beberapa hal yang menunjukan hubungan antara keluhan
dengan layanan pelanggan. Hal tersebut antara lain:
Pertama, layanan pelanggan merupakan bentuk dari pemenuhan
kebutuhan pelanggan. Keluhan pada umumnya muncul ketika kebutuhan dari
pelanggan tidak terpenuhi. Keluhan menunjukan bahwa ada rentang dalam
layanan pelanggan. Rentang ini adalah perbedaan antara apa yang dijanjikan
kepada konsumen dan apa yang diharapkan oleh konsumen serta apa yang
telah diberikan.
Kedua, sebuah usaha perlu mendapatkan dan mempertahankan
konsumen. Bagian mempertahankan konsumen adalah menangani segala
permasalahan konsumen. Kemudian menangani keluhan adalah bagian yang
penting dalam strategi untuk membuat konsumen mengingat perusahaan kita.
Ingatan konsumen dan pemakaian jasa kembali oleh para konsumen tersebut
sangat bergantung pada layan pelanggan.
Ketiga, layanan pelanggan melibatkan aktivitas membangun dan
meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kemampuan untuk
menangani keluhan pelanggan merupakan bagian yang penting dalam
hubungan antara konsumen dan perusahaan. Hubungan dengan konsumen
mungkin tidak akan selalu berjalan dengan mulus. Keluhan dapat menjadi
cobaan dalam hubungan tersebut. Ketika sebuah keluhan ditangani dengan
baik oleh sebuah perusahaan, hal tersebut dapat membuat hubungan semakin
kuat dan kesetiaan pelanggan semakin kuat dan kesetiaan pelanggan semakin
meningkat.
Keempat, layanan pelanggan datang dari para karyawan di dalam
perusahaan. Para karyawan perlu merasa nyaman dalam menerima komentar
negative (seperti halnya komentar positif) mengenai produk dan jasa yang
ditawarkan. Mengetahui bagaimana cara menangani konsumen yang marah
sama pentingnya dengan mengetahui bagaimana menyambut konsumen baru,
penjualan yang meningkat dan berita menggembirakan mengenai usaha.
Kelima, keluhan memberikan pesan dan tanda kepada perusahaan.
Informasi yang didapatkan dari keluhan dapat membantu perusahaan dalam
mengembangkan produk dan jasa yang mereka tawarkan. Pelayanan
pelanggan berhubungan dengan komitmen untuk melakukan pengembangan
secara terus-menerus.
Proses dari pelayanan pelanggan tidak sepenuhnya selesai ketika
konsumen telah menerima produk atau layanan yang ditawarkan. Cobaan
terbesar dalam pelayanan pelanggan yang baik seringkali datang setelah
penjualan dilakukan, yaitu ketika konsumen kembali membutuhkan bantuan
karena mendapatkan sebuah masalah. Konsumen tersebut mungkin mengeluh
dan membutuhkan solusi. Layanan pelanggan yang berkualitas terdiri atas
melakukan pekerjaan yang benar pada saat pertama. Apabila masalah muncul,
maka penanganan keluhan yang efektif penting dalam rangka
mempertahankan kesetiaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan dari
pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat pada formula kepuasan pelanggan
sebagai berikut:
Sekarang ini pelayanan telah menjadi factor diferensiasi yang semakin
kuat karena telah terjadi pergeseran paradigma bisnis dari product driven
menjadi customer-driven. Selain itu, pada masa sekrang ini, pelanggan yang
tidak puas dapat menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Bedanya
dengan masa lalu adalah apabila seorang tidak puas maka orang tersebut akan
menceritakan pengalaman tersebut hanya kepada orang-orang yang
dikenalnya. Orang-orang mana yang menerima cerita akan menceritakannya
lagi kepada oang lain. Sedangkan pada masa sekarang, pelanggan yang tidak
puas dapat menceritakan pengalamannya ke seluruh penjuru negeri maupun
ke seluruh dunia melalui berbagai media online yang ada antara lain melalui
blog, youtube dan berbagai media lain yang dapat dilihat oleh semua orang di
Indonesia dan dunia yang memiliki koneksi internet cepat.
Selain itu, dengan adanya penanganan keluhan yang cepat dapat
membuat orang menjadi loyal terhadap produk maupun jasa yang kita
 sediakan. Sebagai contoh adalah kecelakaan fatal pesawat terbang milik
maskapai Singapore Airlines yang terjadi pada tahun 2000. Walaupun terjadi
kecelakaan yang sedemikian fatalnya, penanganan secara cepat yang
dilakukan oleh pihak maskapai tersebut setelah terjadinya kecelakaan, tidak
membuat kepercayaan para pelanggannya hilang. Mereka masih menganggap
bahwaa “Singapore Airlines merupakan maskapai penerbangan yang aman
dan nyaman.”
Apabila keluhan pelanggan tidak ditanganani dengan baik, hal tersebut
dapat menyebabkan beberapa akibat, yaitu tindakan pribadi dari pelanggan
tersebut maupun tindakan yang dipublikasikan secara luas dari pelanggan
yang tidak puas tersebut. Tindakan pribadi dari pelanggan dapat berupa
berhenti membeli produk, memusuhi penjual produk dan membicarakan
tentang produk atau perusahaan penghasil produk kepada teman-teman
disekitarnya. Sedangkan tindakan public dapat berupa meminta ganti rugi
kepada perusahaan, melayangkan tuntutan secara hukum, mengeluh kepada
dealer, mengeluh kepada media massa dan mengeluh kepada orang lain
melalui berbagai macam media.
b. Definisi Penanganan Keluhan
Pengertian dari keluhan dapat berbeda-beda antara usaha yang satu
dengan yang lainnya. Pengertian tersebut akan ditentukan oleh apa yang
diharapkan untuk dicapai oleh organisasi dari sistem yang mereka miliki untuk
menangani pelanggan. Makin banyak informasi yang diinginkan perusahaan
dari penerimaan atau pengawasan keluhan, maka makin luas pengertian dari
kata keluhan tersebut. Bagaimanapun juga, penting bagi sebuah perusahaan
untuk mengembangkan pengertian dari keluhan, agar para karyawan dapat
mengidentifikasi keluhan secara cepat daan mudah.
Ada beberapa pengertian dari keluhan. Salah satu definisi mengatakan
bahwa keluhan merupakan ekspresi ketidakpuasan dari para pelanggan
terhadap standar layanan, tindakan karyawan dan pemilik perusahaan yang
berpengaruh terhadap pengguna jasa individu maupun kelompok. Definisi lain
mengatakan bahwa keluhan merupakan ekspresi ketidakpuasan, penyesalan,
kritikan, kebencian atau kesedihan.
c. Mengindektifikasi Sumber Keluhan
Pelanggan melayangkan keluhan karena berbagai macam hal. Secara garis
besar ada enam hal yang dapat menyebabkan timbulnya keluhan pelanggan,
antara lain:
1) Produk
Keluhan pelanggan yang disebabkan oleh produk yang dibelinya dapat
disebabkan oleh bahan baku yang kurang baik, finishing produk yang
kurang sempurna, cacat pada produk dan kualitas produk yang kurang
baik.
2) Komunikasi Internal
Hal ini disebabkan oleh kurang baiknya hubungan internal di dalam
perusahaan yang berdampak kepada pelanggan. Sebagai contoh,
kurangnya komunikasi supervisor dengan frontliner customer service
yang dapat menyebabkan tidak jelasnya prosedur penanganan masalah
pelanggan.
3) Komunikasi Eksternal
Hal ini dapat disebabkan oleh strategi pemasaran yang kurang tepat
sasarannya dan juga dukungan dari bagian pemasaran yang kurang
optimal. Hal itu menyebabkan kurangnya informasi hingga ketidakpuasan
para pelanggan.
4) Aspek Manusia
Aspek ini seringkali merupakan penyebab utama dari ketidakpuasan
pelanggan. Aspek manusia antara lain perilaku karyawan yang kurang
professional seperti sikap negatif, kurang cepat dalam merespon keluhan
pelanggan, tidak menepati janji yang telah diberikan, kurangnya
pengetahuan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan serta
kurang terampil dalam melakukan pekerjaannya.
5) Aspek Sistem
Hal ini disebabkan oleh adanya kesalahan di dalam proses yang dimulai
dari persiapan dalam memberikan produk ataupun jasa, melakukan
transaksi sampai dengan proses evaluasi.
6) Jasa
 Dalam frontline perusahaan, layanan yang diberikan seringkali
menyebabkan pelanggan merasa kurang puas, antara lain dikarenakan
pelayanan yang kurang professional, layanan yang tidak berorientasi
kepada pelanggan, layanan yang hanya sebatas pada slogan perusahaan
tetapi tidak diimplementasikan oleh para karyawan dan respon yang
kurang cepat dalam menangani keluhan para pelanggan.

B. Proses Penanganan Keluhan Pelanggan

a. Teknik Penanganan Keluhan Pelanggan
Dalam menangani keluhan pelanggan, ada beberapa tahapan yang harus
dilalui sebelum mengambil tindakan yang tepat. Kita tidak boleh terlalu
terburu-buru mengambil tindakan karena apabila terlalu terburu-buru dapat
mengakibatkan kurang tepatnya tindakan yang diambil dan menyebabkan
masalah menjadi lebih runyam. Akan tetapi, hal tersebut tidak boleh terlalu
lama, karena waktu tunggu yang terlalu lama tanpa penyelesaian yang tepat
dapat membuat pelanggan menjadi makin marah. Berikut tahapan-tahapan
yang sebaiknya diikuti sebelum mengambil tindakan terhadap keluhan
pelanggan.
Listen
Ketika menerima keluhan pelanggan, kita harus mendengarkan dengan
tenang dan simpatik apa yang disampaikan oleh pelanggan tersebut.
Walaupun pelanggan tersebut menyampaikan keluhannya deengan nada
emosi, kita harus tetap bersikap tenang dan simpatik. Kemudian jangan
menginterupsi pelanggan tersebut dan membuang muka ataupun pergi
meninggalkan pelanggan, karena hal tersebut sangatlah fatal. Sebaiknya
berikanlah perhatian secara penuh kepada konsumen tersebut. Sebaiknya
anda langsung menganalisis dan mencari akar permasalahan yang sedang
dihadapi oleh konsumen tersebut (fact finding).
Clarify
Apabila diperlukan, ulangi seluruh fakta yang disampaikan oleh
pelanggan. Hal tersebut bertujuan untuk menjamin agar pelanggan tahu
bahwa anda telah memahami masalah yang sedang dihadapi oleh
pelanggan. Ketidakpastian dalam pemahaman masalah yang sedang
dihadapi oleh pelanggan dapat mengakibatkan salahnya tindakan yang
anda ambil. Hal tersebut dapat menyebabkan masalah menjadi lebih rumit
dan tidak terselesaikan.
Explain
Setelah mengklarifikasi masalah yang sedng dihadapi oleh pelanggan,
selanjutnya jelaskan apa yang sebenarnya menjadi penyebab masalah dan
apa yang akan anda dan perusahaan lakukan untuk menyelesaikan maslah
tersebut. Jangan sekalipun menyalahkan atau menyudutkan pelanggan
walaupun sebenarnya penyebab masalah terletak pada pelanggan tersebut.
Pelanggan selalu benar.
Apologize
Usahakanlah agar kamu selalu meminta maaf kepada pelanggan apabila
terjad masalah yang disebabkan oleh kesalahan internal perusahaan dan
telah mengecewakan pelnggan tersebut. Jangan sekali-kali memberikan
pernyataan bahwa kesalahan dan pelayanan perusahaan anda memang
kurang baik, hal ini dapat memperburuk image perusahaan di mata
pelanggan walaupun sebenarnya pelanggan telah melupakan keluhannya.
Ketika anda meminta maaf, katakanlah dengan tulus.
Agree
Sebelum anda melanjutkan ke tahap penyelesaian berikutnya, sebaiknya
minta persetujuan terlebih dahulu kepada pelanggan. Dimana di dalam
permintaan persetujuan tersebut sebaiknya turut disertakan solusi
alternatif yang sesuai dengan kebijakan perusahaan anda. Apabila
dibutuhkan, mintalah bantuan dari atasan anda, jangan mengambil
keputusan sendiri apabila mengahadapi situasi yang rumit. Hal ini
bertujuan agar pelanggan mengerti apa yang sedang dilakukan dan untuk
mengatisipasi hal-hal yang tidak diinginkan.
Take action
Laksanakan solusi yang sesuai dengan apa yang telah disetujui oleh
konsumen dan sesuai dengan kebijakan perusahaan. Lebih baik apabila
atasan anada membantu dalam tahap ini kareana atasan biasanya lebih
 mengerti bagaimana prosedur penanganan keluhan pelanggan yang sesuai
dengan kebijakan perusaan.
Kita harus dapat menganggap bahwa keluhan merupakan berita baik bagi
perusahaan karena keluhan tersebut dapat memberikan input yang baik
sebagai eveluasi kinerja. Keluhan juga digunakan untuk mengidentifikasi
titik-titik yang kritis dalam pemberian layanan, serta memberikan peluang
dalam menciptakan konsumen yang loyal terhadap produk yang kita
tawarkan.
b. Mengurangi Keluhan dengan Umpan Balik
Untuk menjadikan sebuah keluhan sebagai sebuah proses evaluasi,
maka perusahaan harus membuka saluran komunikasi. Hal itu dilakukan
dengan menyediakan media bagi para pelanggan untuk menyampaikan segala
keluhan, masukan, maupun ketidakpuasan terhadap produk atau layanan
perusahaan. Beberapa contoh media untuk menyampaikan keluhan antara
lain: formulir keluhan; formulir kritik dan saran; media online; focus group,
survei, dan penghargaan bagi karyawan; layanan pelangggan melalui telepon;
dan lain-lain.

C. Menangani Konsumen Sulit

a. Memahami Tipe Pelanggan yang Sulit
Dalam menangani pelanggan-pelanggan yang sulit, kita terlebih dahulu
harus membedakan antara bagaimana cara pelanggan tersebut menyampaikan
keluhan dan tipe-tipe dari pelanggan berdasarkan gaya bicaranya.
Berdasarkan cara dalam menyampaikan kelulhan, asa tiga macam tipe
pelanggan:
Pelanggan Agresif
Pada umumnya, pelanggan dengan tipe agresif menginginkan agar pada
orang yang mengetahui bahwa ia merasa kecewa dengan produk atau
layanan perusahaan anda. Mereka juga ingin agar kita meminta maaf,
menjelaskan, dan memberi solusi, bukan justru menghindari dari tanggung
jawab atau merasa tidak bersalah, sikap tidak peduli dengan perasaan
pelanggan, ketika Anda menghadapii pelanggan dengan sikap agresif.
Pelanggan Pasif
 Ada dua tipe pelanggan yang pasif. Pertama mereka tidak mengatakan apa
pun dan tidak kembali lagi, kemudian mereka menceritakan pengalaman
negatif yang mereka alami tersebut kepada oranglain. Kedua, apabila
mereka tidak puas terhadap sesuatu, mereka akan bertanya sambil
tersenyum dan mengatakan ‘ya, terimakasih, hanya ada satu hal yang ingin
saya tanyakan. ‘Keluhan disampaikan dengan sangat manis dan sulit bagi
Anda untuk menentukan apakah keluhan itu serius atau tidak.
Pelanggan Konstruktif
Pelanggan dengan tipe konstruktif sering kali merasa bahwa dirinya
lebih pandai dari Anda dalam menjalankan usaha. Selain itu pelanggan
bertipe konstruktif biasanya penuh dengan ide-ide yang tidak berguna dan
banyak bicara.
Selain tipe pelanggan berdasarkan cara mereka dalam menyampaikan
keluhan, ada juga tipe pelanggan yang didasarkan pada gaya berbicaranya.
Tipe pelanggan tersebut antara lain: menggunakan bahasa berbeda;
argumentasi; verballyabuive;mengancam; marah-marah. Masing-masing
tipe pelanggan tersebut memiliki cara penanganan yang berbeda. Hal
tersebut akan dibahas dalam bagian berikutnya.
b. Teknik Penanganan Pelangan Sulit
Untuk menghadapi tipe pelanggan berdasarkan cara penyampaian
keluhan, berikut hal-hal yang sebaiknya dilakukan:
Untuk pelanggan yang menyampaikan keluhan secara agresif, ssebaiknya:
 Dengarkan apa yang menyampaikan dengan baik dan berikanlah
kesempatan kepadanya untuk berbicara.
 Hadapi pelanggan tersebut dengan tenang, bersikap dan berbicaralah
dengan sopan serta tenang.
 Fokus kepada inti permasalahan yang sedang dihadapi oleh pelanggan
tersebut.
 Cobalah untuk melihat secara lebih jauh di balik kemarahan pelanggan
tersebut.
 Tunjukkan kepada bahwa Anda menanggapi serta menangani dengan
serius masalah yang sedang dihadapi.
  Jauhkanlah mereka dari pelanggan lainnya agar pelanggan lain tidak
ikut terpengruh, terutama pengarh negatif
 Usahakan untuk tidak tersinggung dengan kata-kata yang dilontarkan
oleh pelanggan tersebut.
Untuk menghadapi pelanggan dengan tipe pasif, ada beberapa hal yang
sebaiknya dilakukan, yaitu:
 Cobalah untuk bertanya dengan pertanyaan terbuka.
 Berusahalah untuk bersikap terbuka dengan adanya keluhan dari
pelanggan.
 Tunjukkan bahwa Anda sangat terbuka terhadap keluhan-keluhan
yang disampaikannya keluhan tersebut.
 Jangan tunjukkan bahwa Anda merasa frustasi dengan sikap yang
mereka tunjukkan.
 Usahakan agar mereka tetap berbicara pada inti permasalahannya
apabila menyimpang, sebaiknya dibimbing agar kembali kepada
sumber permasalahannya, terutama dalam menghadapi pelanggan
pasif dengan tipe kedua.
Sedangkan untuk menangani pelanggan dengan gaya konstruktif, ada
beberapa hal yang dapat dilakukan, antara lain:
 Jangan terlihat meremehkan ide-ide yang mereka sampaikan walaupun
terkadang ide-ide tersebut menurut Anda tidak berguna.
 Berterima kasihlah atas segala usulan yang mereka sampaikan, baik
usulan tersebut relevan maupun tidak.
 Jangan mengatakan sesuatu yang bernada ‘janji’, karena dapat
dianggap memberikan janji mereka. Apabila tidak dipenuhi, Anda
dianggap melanggar janji.
 Katakakanlah dengan jujur apa yang Anda bisa lakukan untuk
mengatasi masalah yang sedang dihadapi.
Sedangkan untuk menghadapi tipe pelanggan berdasarkan gaya bicaranya:
Bagi pelanggan yang memiliki perbedaan bahasa dengan bahasa kita,
sebaiknya:
  Selalu sabar dan berkonsentrasi terhadap kata-kata yang dilontarkan
oleh pelanggan terutama apabila pelanggan tersebut berbicar kurang
jelas.
 Berbicaralah dengan perlahan dan jelas agar pelanggan dapat
menangkap apa yang kita maksud dalam pembicaraan.
 Hindarlah penggunaan jargon-jargon dan bahasa “siang” untuk
menghindari kesalahpahaman antara Anda dengan pelanggan
 Berbicaralah dengan volume suara yang normal, jangan dibuat-buat
karena dapat menyinggung lawan bicara Anda.
 Ulangi apa yang telah Anda katakan apabila pelanggan merasa kurang
jelas tentang apa yang sudah Anda jelaskan sebelumnya.
Bagi pelanggan yang suka berargumen (argumentatif), sebaiknya:
 Berbicaralah dengan lembut, jangan terpancing emosi dan berbicara
dengan nada tinggi kepada mereka.
 Bertanyalah kepada mereka untuk meminta opini dari mereka agar
mereka merasa dihargai oleh kita.
 Bersikaplah tenang, jangan terpancing untuk melakukan argumen
balik walaupun pelanggan tersebut sebenarnya salah.
Terkadang ada pelanggan yang menggunakan kekerasan verbal dalam
menyampaikan keluhannya (verbally abusive), untuk menghadapi pelanggan
seperti ini, sebaiknya:
 Bersikaplah tetap tenang dan tidak terpancing emosi.
 Biarkanlah pelanggan tersebut mengetahui konsekuensi yang
dihadapinya dengan tenang dan objektif.
Selain menggunakan kekerasan secara verbal, ada pula pelanggan yang
suka mengancam dalam menyampaikan keluhannya. Dalam menghadapi
pelanggan seperti itu, ada beberapa hal yang sebaiknya dilakukan, antara lain:
 Jangan menanggapi ancaman pelanggan seperti itu karena hal tersebut
dapat mengintimidasi Anda.
 Selalu berusaha tetap tenang dan fokus terhadap bagaimana respons
penanganan terhadap masalah yang sedang dihadapi.
Untuk menghadapi pelanggan pemarah, sebaiknya kita:
  Tunggulah sampai emosi mereka mereda dan mulai tenang sebelum
kita mulai berbicara dengan mereka, jangan memotong pembicaraan
mereka.
 Jangan pernah terpancing oleh pemarah mereka. Hal ini dapat
berakibat fatal.
 Segeralah meminta maaf untuk hal-hal yang mengganggu saja.
Ambillah keputusan secara cepat untuk memperbaiki masalah yang
mereka hadapi
 Berempatilah terhadap masalah yang dihadapi pelanggan tersebut.
Dengan begitu mereka akan merasa dihormati dan dihargai.
Penanganan keluhan pelanggan sasngatlah penting, ada beberapa hal yang
dapat menunjukkan hubungan antara keluhan dengan layanan pelanggan,
antara lain:
 Layanan pelanggan merupakan bentuk dari pemenuhan kebutuhan
para pelanggan, dimana keluhan pada umumnya muncul ketika
kebutuhan dari pelanggan tidak terpenuhi.
 Layanan merupakan sebuah usaha untuk memperoleh konsumen dan
mempertahankan mereka. Dimana bagian dari mempertahankan
konsumen adalah mampu menangani segala permasalahan dari pihak
konsumen.
 Layanan pelanggan melibatkan aktivitas membangun dan
meningkatkan hubungan baik dengn para pelanggan.
 Layanan pelanggan datang dari para karyawan di dalam perusahaan.
Para karyawan perlu merasa nyaman dalam menerima komentar-
komentar negative mengenai produk dan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
 Keluhan dari pelanggan dapat memberikan pesan dan tanda kepada
perusahaan. Informasi yang di dapatkan dari keluhan dan membantu
perusahaan dalam mengembangkan produk dan jasa yang mereka
tawarkan.
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penanganan keluhan pelanggan merupakan hal yang wajib disertakan dalam
pelayanan pelanggan untuk mengatasi ketidakpuasan yang dirasakan oleh
pelanggan akibat penggunaan barang dan jasa. Perusahaan penyedia barang dan
jasa harus terbuka dengan masalah yang dirasakan pelanggan terkait pelayanan
yang diberikan. Jika perusahaan menutup mata terhadap masalah yang dihadapi
pelanggan setelah memakai produk barang dan jasanya, bukan tidak mungkin
nama baik perusahaan yang akan menjadi taruhan. Pelanggan yang menceritakan
pengalaman tidak menyenangkan berpotensi menyebarkan word of mouth negatif
tentang perusahaan. Akibatnya pelanggan akan berpindah kepada produsen lain
dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan berkurang atau bahkan
hilang.
Maka dari itu, pelanggan yang datang mengadu kepada perusahaan tentang
ketidakpuasannya terhadap pelayanan perusahaan harus diapresiasi. Hal tersebut
dapat menjadi pelajaran berharga bagi perusahaan untuk tidak mengulagi
kesalahan yang sama. Penanganan keluhan akan menimbulkan kepuasan dan
loyalitas pada pelanggan sehingga pelanggan akan berfikir ulang apabila akan
melakukan keluhan secara tidak baik kepada perusahaan.